RECEPCIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE: tema1. AD/BB ARRAS

RECEPCIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE: tema1.
Vocabulario:
−AD/BB= alojamiento y desayuno.
−ARRAS= cantidad de dinero a cuenta q se paga al hotel en señal de reconfirmación de una reserva y q se
deducirá de la cantidad total a pagar en la factura.
−BACK OFFICE= doble acepción: a)física= referida a la zona del departamento de recepción no visible al
cliente
b)funcional= referida a los departamentos de recepción q no tienen relación directa con el cliente.
−BOOKING= reserva.
−CARDEX= ficha del cliente. Nos informa de datos personales, profesionales.
−CHECK IN= entrada. Registrar a un cliente en un hotel.
−COUNTER= mostrador.
−CUPO= nº determinado de habitaciones reservadas.
−EXTRAS= servicios prestados x el hotel q no son su actividad principal.
−FREE BOOKING= el hotel concede una venta libre a un intermediador turístico y no necesita confirmación
de la reserva.
−FRONT OFFICE O FRONT DESK= doble acpeción: a)física= referida al mostrador de recepción.
b)funcional= departamentos cuya relación con el
cliente es directa.
−GDS= sistema informático de reserves.
−HOSPITALITY DESK= mostrador de bienvenida para la recepción de grupos xa evitar embotellamientos
en el mostrador.
−INPLANT= sucursal de una determinada AAVV q trabaja para una empresay suele estar localizada
físicamente en la misma empresa.
−MP/HB/MAP= media pensión.
−Nº DE PAX= nº de personas.
−NO SHOW= clientes q teniendo reserva, no se han presentado a la fecha y hora prevista en el hotel.
−OVERBOOKING= reservar más habitaciones de las disponibles.
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−PC/FB/AP= pensión completa.
−PLANNING= documento de control de la ocupación.
−RACK= expositor con ranuras q nos indica rápidamente el status o situación real del hotel en el día.
−RAPPEL= sobrecomisión concedida a AAVV cuando alcanza un determinado volumen de ventas (entrada
tardía).
−REFUND= reembolso, (cuando se calncela x ej una reserva).
−RELEASE/ DEAD LINE= tiempo mínimo fijado al realizarse una reserva de un individual o grupo xa q sea
reconfirmada o anulada sin producir gastos de cancelación.
−ROOM SERVICE= servicio de restaurante en hab.
−ROOM LIST= relación de nombres de clients pertenecientes a un grupo o contingente.
−RQ= reserves q no son en firme y a la espera d la confirmación x oarte del cliente. (bloqueo d hab.)
−SA/AA/EP= solo alojamiento.
−SLIP= tarjeta del tamaño de una tarjeta de crédito, q se introduce en las ranuras del rack y nos ayuda a
identificar el cliente.
−STAFF= plantilla. Personal del establecimineto hotelero.
−STATUS= situación de un areserva.
−TOUR OPERADOR= mayorista de viajes. Grandes agencias d grandes dimensiones extranjeras.
−VIP= huéspedes q gozan de un atención especial dentro del hotel. Con trato preferncial.
−VOUCHER= bono de agencia o venta. Documento expedido x una agencia d viajes amparando servicios
previamente solicitados. Los bonos representan un compromiso x parte de la agencia.
−WAITING LIST= lista de espera. Reservas q no están confirmadas x no disponibilidad de plazas.
−WALK IN= pasante. Cliente q no tiene reserva prevista . el cliente se presenta en le hotel de improviso.
ORGRANIGRAMA GENERAL DE UN HOTEL.
• El orgranigrama es la plasmación gráfica de una empresa, especifica los niveles de mando y
funciones q existen en la empresa y q representa su estructura organizativa.
• Tres niveles: a) dirección: integrado x el director del hotel, puede asumir funciones directivas de
Todos los departamentos del hotel.
b) medio o mando intermedio: jefes de cada uno de los departamentos.
c) operacional: trabajadores en conjunto q ejecutan y cumplen órdenes dadas de
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superiores.
• Utilidad de un organigrama: −comprobar la existencia de cargos, actividades o trabajos duplicados.
−concretar los objetivos de la empresa.
−detectar cargos o niveles q en la práctica son inexistentes o
inapropiados.
−verificar si las relaciones entre departamentos o el personal son las
correctas y reales.
−mprobar si la organización plasmada en el organigrama coincide
plenamente con la estructura informal de la empresa:
a)estructura formal es la q describe posiciones organizativas,
funciones y responsabilidades especificadas en el organigrama
de la empresa.
b)estructura informal es la organización resultado de la interacción
humana y personal donde se alza como líder o jefe alguien q no
pertenece a ese nivel organizativo.
PRINCIPIOS DE ORGANIZACIÓN:
• El departamento de recepción unas funciones concretas y desempeña un papel importante dentro de la
organización general de la empresa. Es la tarjeta de presentación de cara a los clientes. La gestión de
alojamiento es la más productiva del establecimiento y se le dedica mayores inversiones. Ha de
conseguir la mxm ocupación del hotel, ya q lo no vendido no es recuperable, funciones:
• Conocer la oferta.
• Determinar el abanico de tarifas aplicables al hotel.
• Conocimiento de los acuerdos de colaboración y contratos.
• Control de la disponibilidad de habitaciones y salones.
• Reconocimiento de al demanda real y potencial.
−actitud y forma de proceder:
• Espíritu de servicio y colaboración.
• Amabilidad y cortesía.
• Mostrar seguridad y dominio de su trabajo.
• Respeto ante el cliente y a sus compañeros.
• Empatía y comprensión.
−proceso de tabajo:
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• El cliente contacta con elhotel en solicitud de reserva.
• Presenta al hotel y se procede a su registro.
• Durante su estancia, se le proprciona información y prestación de servicios.
• Facturación de los servicios prestados.
• Tratamiento de posibles quejas y reclamaciones.
• Proceder al chack−out.
• Despedirle hasta una nueva ocasión.
• clasificación de las categorías laborales en un establecimiento hotelero.
♦ Jefe de recepción: encargado y responsable de este departamento y del personal integrante en
el mismo.
♦ Segundo jefe de recepción: le ayuda o sustituye en caso de su ausencia.
♦ Recepcionista:
♦ Ayudante de reopción.
♦ Auxiliar de recepción.
♦
ORGANIZACIÓN DE RECEPCIÓN:
• La plantilla de recepción debe conocer:
−tareas y funciones q han de conocer.
−responsabilidades y derechos vinculantes a su puesto de trabajo.
−jefes y/o subordinados directos.
−departamentalización de la empresa.
−emplazamiento y dependencia al departamento al q pertenece.
• Funciones propias del departamento de recepción:
*dependiendo del tipo de hotel, su capacidad y de los servicios q ofrezca, las funciones pueden ser diferentes.
Se puede confeccionar una lista de funciones q serán aplicables a cualquier alojamiento hotelero y según su
turno de trabajo, de mañana, tarde y noche:
−turno de mañana:
a)información de las incidencias de la noche.
b)comprobación de caja.
c)revisión de los clientes q no formalizaron su entrada, a pesar de tener resera el día anterior (NO SHOWS).
d)revisión de las hab con salidas previstas.
e)control de las hab libres y listas xa la venta q el hotel dispone. Supondrá un cuadre con la gobernanta.
f)comprobación de las llegadas previstas, identificando a cada cliente a través del cardex con especial atención
a los clientes VIPS y las condiciones de la reserva como:
−precios.
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−grupos.
−bonos.
−faxes.
−mensajes xa clientes, etc.
g)preasignación de hab, comenzando x aquellas más conflictivas x e nº o x cualquier otra particularidad o
característica del propio demandante de la reserva.
h)confección de las tarjetas de registro.
i)facturación de los clientes y cargo de los últimos servicios.
j)2º cuadre con la gobernanta.
k)atender quejas, sugerencias o solicitudes de los clientes.
l)atender posibles early check in´s.
m)cuadre de caja.
n)pase de incidencias a los compañeros del turno de tarde.
−turno de tarde:
• Recibir la información de las incidencias de la mañana.
• Comprobación de caja.
• Atender posibles late check out´s.
• Comprobar con la gobernanta q todas las hab ya están limpias.
• Cargos de servicios en facturas de clientes.
• 2º cuadre con la gobernanta de todas y cada una de las hab del hotel, así como nº de personas en cada una
de las ocupadas y/o incidencias.
• Revisión de la lista de llegadas.
• Atender los check in´s del día tanto individuales como grupos. Atender quejas, sugerencias o solicitudes de
clientes.
• Cuadre de caja.
−turno de noche:
• Recibir las incidencias del turno de tarde.
• Comprobación de caja.
• Últimos check in´s.
• Chequeo de NO SHOWS.
• Cuadre con todos los departamentos.
• Comprobación de los cargos facturados a clientes de los servicios prestados.
• Impresión de listados de producción del día y su cuadre.
• Copia de seguridad o back up.
• Arqueo de caja.
*comandas: cargo de servicio de cafetería q se pasa del día.
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SUBDEpARTAMENTO DE RECEPCIÓN:
• Funciones:
• conocer la oferta.
• conocimiento de contratos y condiciones con agencias, empresas, etc.
• determinación de las tarifas y en que condiciones se acepta cada una de ellas.
• control de la disponibilidad a corto, medio y largo plazo.
• conocimiento de las fuentes de reservas y en que situación se encuentra respecto al hotel, es decir,
concederemos crédito o no.
• toma efectiva e instantánea de datos y comprobación de al información dada o recibida.
• información y coordinación con todos los departamentos afectados, facilitando la documentación de
clientes y advirtiendo se su próxima llegada, para tener listo el servicio solicitado en el momento de la
llegada del cliente y no incurrir en retrasos o confusiones.
*Venta de hab y contratación de servicios:
−Suite : conjunto de 2 hab con sus correspondientes cuartos de baño y mín. 1 salón.
−Suite Junior : 1hab, 1 baño y un salón.
−Doble uso individual (DUI) : es ocupada x una persona.
♦ ¿Qué es una reserva? Tipos:
−reserva es la acción de solicitar una o varias hab de unas características concretas durante un período
determinado.
*Camas: −individual = 0´90−1´35 ahora.
−doble = 0´90 x 2.
−matrimonial = 1´50− 2´00 la Queen/ King Size.
CICLO DEL CLIENTE.
♦ Entrada.
♦ Atención durante su asistencia.
♦ Salida.
PLANTILLA DEL DEPARTAMENTO DE RECEPCION.
♦ Inventario humano necesario en cualquier empresa para la consecución de unos objetivos y
prestación de unos servicios con un objetivo determinado.
♦ Subdepartamentos supeditados a unos factores q influyen en la cuantificación del nº de
empleados y en su organización. El ratio más utilizado a la hora de definir el nº de empleados
en el mostrador de recepción es de 1,5 empleados x cada 100 hab.
−factores:
a) capacidad y tipo de servicios del establecimiento.
b) promedio de pernoctaciones y estacionalidad de los clientes.
c) tipo de clientela, de grupo o individual.
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d) grado de información, agiliza el trabajo y ahorra tiempo.
e) grado de ocupación.
f)categoría del establecimiento.
g) tipo de establecimiento.
h) características y exigencia de los puestos de trabajo y horarios.
i) horarios de trabajo.
Colores utilizados en el rack de recepción:
*Blanco: ocupada (desde 1 día anterior o +). Te pone en el papel desde el día q está en el hotel.
*Transparencia:
• verde (sóla): salida de hoy, libre sucia.
• amarilla ( sola ): llegada prevista con AAVV O empresa.
• roja: reserva particular, ya ha llegado, con papel blanco y si está la transparencia sola no ha llegado
todavía.
• marrón: llegada imprevista, cliente particular.
*Roja: bloqueo.
* blanco y verde: salida prevista del cliente en la hab.
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