Telecomunicador Seguridad Pública 1, 6ª Edición Esquema de Curso

Telecomunicador Seguridad Pública 1,
6ª Edición
Esquema de Curso
TELECOMUNICADOR DE SEGURIDAD PÚBLICA
6ª Edición
INTRODUCCION
El Telecomunicador de Seguridad del Instituto APCO (PST1), 6ª Edición cumple y
excede los Estándares Mínimos para los Telecomunicadores de Seguridad Pública
del Proyecto APCO 33. Porque el PST1, 6ª Edición cumple la recomendación de
Proyecto APCO 33 de 54 horas de instrucción y para mantener las clases en vivo a
40 horas, algunos estudios preparativos son necesarios. El material de estudio
preparativo será provisto por el Instituto APCO antes del comienzo del curso. Se
puede usar este curso para instrucción de empleados nuevos o para instrucción de
servicio para empleados ya existentes. Los estudiantes reciben un certificado
cuando completan el curso.
El Telecomunicador de Seguridad del Instituto APCO (PST1), 6ª Edición, está
dividido en 14 módulos. Al completar el curso los estudiantes estarán bien
informados sobre los siguientes aspectos de las Comunicaciones de Seguridad
Publica.
Módulo 1
Introducción a su nueva carrera
RESUMEN
El trabajo de telecomunicador de seguridad pública implica más que contestar
preguntas por teléfono, obteniendo una ubicación y mandando unidades de
intervención a llamadas de servicio. Las comunicaciones de seguridad pública se
ha convertido en un campo especializado y profesional que requiere la aplicación de
conocimientos, atributos y habilidades que no suelen encontrase en otros trabajos.
Este módulo proporciona una síntesis del puesto de telecomunicador de seguridad
pública y su papel en la provisión de servicios de comunicaciones de seguridad
pública. Le introduce al estudiante a su nueva carrera y le prepara para la
instrucción específica facilitada por este curso.
OBJETIVOS
1.1 Resumir los atributos de un telecomunicador de seguridad publica profesional
1.2 Explicar la ética y los valores y lo que tienen que ver con la comunicación de
seguridad publica
1.3 Describir el propósito de una estructura organizativa formal en un PSAP (Centro
de Llamada de Seguridad Publica, por sus siglas en inglés)
1.4 Enumerar y describir los elementos básicos de las telecomunicaciones
1.5 Enumerar y explicar los servicios vitales de las comunicaciones de seguridad
publica
1.6 Enumerar y describir los recursos informales disponibles en un PSAP
1.7 Describir la importancia de conocer los límites jurisdiccionales físicos y políticos
1.8 Describir la diferencia entre una política y un procedimiento
TEMAS
El telecomunicador de seguridad pública profesional
Ética y valores en las comunicaciones de seguridad pública
La estructura organizativa de un PSAP
Elementos básicos de la telecomunicación
Servicios vitales de los sistemas de comunicación de seguridad pública
Recursos informales de un PSAP
Aéreas geográficas de servicio
Políticas y procedimientos
Módulo 2
Comunicación interpersonal
RESUMEN
Los telecomunicadores de seguridad pública son responsables de facilitar la
comunicación efectiva entre todas las partes involucradas en la prestación de
servicios de seguridad pública. La habilidad de comunicarse efectivamente con
otros o por teléfono, por radio, o cara a cara – es una de las habilidades que el
telecomunicador debe poseer. No se usaran, ni se dependerán de las otras
habilidades tanto como esta.
Este módulo proporciona una síntesis de cómo se comunican y como se relacionan
las personas en términos de conversar, escuchar, y en el intercambio de
información.
OBJETIVOS
2.1 Enumerar los elementos combinados verbales y no verbales que le informan al
telecomunicador la situación que se está reportando
2.2 Enumerar y explicar los cinco componentes del ciclo de comunicación
2.3 Enumerar y describir la técnica básica de la actividad de escuchar
2.4 Describir los procesos correctos para el habla y el dictado de las
comunicaciones
2.5 Explicar la diferencia entre observación e inferencias
TEMAS
Comunicación no verbal
El ciclo de comunicación
Oyendo y escuchando
Habla y dictado
Observaciones e Inferencias
Servicios al consumidor en comunicaciones de emergencia
Módulo 3
Técnicas de Comunicación Telefónica
RESUMEN
El telecomunicador es el enlace vital entre los ciudadanos necesitados y las
unidades de intervención de seguridad pública. Cuando un ciudadano llama al 9-11, es el telecomunicador que contesta el teléfono y procesa la solicitud de
servicio. Es imperativo que el telecomunicador aprender las técnicas adecuadas de
procesamiento de llamadas para el control de la llamada y la recopilación de
información correspondiente. La calidad de la información obtenida por el
telecomunicador tendrá un impacto significativo en la efectividad de la acción por
parte de la seguridad pública.
Mientras que las técnicas de procedimientos generales se aplican en la mayoría de
los casos, procedimientos de llamadas pueden variar entre las distintas PSAP. No
es el intento de este módulo de anteponerse a la política y los procedimientos de los
PSAP. El telecomunicador tiene que aprender la política y los procedimientos de las
llamadas de su PSAP y cumplir con esas directrices cuando está procesando una
llamada de servicio.
OBJETIVOS
3.1 Explicar “el procesamiento de llamadas”
3.2 Describir las técnicas básicas del procesamiento de llamadas
3.3 Describir técnicas básicas de la recopilación de información
3.4 Enumerar y describir los métodos usados para recopilar los datos descriptivos
de personas y de vehículos
3.5 Explicar las directrices de cómo manejar distintos tipos de llamadas
TEMAS
¿Qué es el procesamiento de llamada?
Fundamentos del procesamiento de llamadas
Técnicas básicas de la recopilación de información
Tomando datos descriptivos
Manejando distintos tipos de llamadas
Módulo 4
Tecnología Tradicional de Telefonía
RESUMEN
4.1 Proporcionar definiciones para varios términos de telefonía 9-1-1
4.2 Describir la tecnología tradicional de línea de alambre tradicional
4.3 Describir un sistema 9-1-1 básico, y un sistema 9-1-1 mejorado
4.4 Describir los cuatro métodos de distribución de llamadas
4.5 Describir el tipo de información de localización que se debe reunir para llamadas
recibidas de los sistemas telefónicos PBX (centralita privada) y los teléfonos de
emergencia públicos
TEMAS
Terminología de Telefonía 9-1-1
El Teléfono
9-1-1 básico y 9-1-1 mejorado
Distribución de llamadas
Sistemas de centralita privada (PBX, por sus siglas en inglés) y teléfonos públicos
de emergencia
Módulo 5
Tecnología Emergente de Telefonía
RESUMEN
La tecnología de telefonía está avanzando a pasos agigantados. Los dispositivos
de comunicación inalámbrica, Protocolo de Voz a través de Internet (VoIP, por sus
siglas en inglés) y la portabilidad numérica inalámbrica son tecnologías avanzadas
que impactan las operaciones de 9-1-1.
Este módulo proporciona una síntesis de la tecnología emergente de telefonía y sus
retos para las comunicaciones de seguridad pública.
OBJETIVOS
5.1 Enumerar y definir algunos de los términos comunes en la tecnología de
telefonía emergente.
5.2 Describir los requerimientos de la Fase I E9-1-1 inalámbrica, y la Fase II E9-1-1
inalámbrica
5.3 Describir los retos que plantean las llamadas inalámbricas para las
comunicaciones de seguridad publica
5.4 Explicar lo que permite la portabilidad de números locales inalámbricos (WLNP)
5.5 Explicar el Protocolo de voz a través de internet (VoIP) y sus retos para las
comunicaciones de seguridad publica
TEMAS
Tecnología de Telefonía Emergente
E9-1-1 inalámbrico
Retos de llamadas inalámbricas para las comunicaciones de seguridad publica
Portabilidad de números locales inalámbricos (WLNP)
Protocolo de voz a través de internet (VoIP)
Módulo 6
Telefonía TTY
RESUMEN
El Acta para americanos con discapacidad (ADA, por sus siglas en inglés) requiere
que todos los PSAP proveen acceso directo y equitativo a sus servicios a personas
discapacitadas quienes usen TTY (aparato de comunicación para personas con
problemas de audición). Con el fin de dar acceso equitativo a los usuarios de TTY,
todas las llamadas recibidas en el PSAP deben tener su propio equipo TTY, o
compatibles con TTY. Los PSAP deben tener sistemas que permiten que los
telecomunicadores manejen llamadas de TTY con la misma efectividad y fiabilidad
como las llamadas de voz.
Este módulo proporciona una síntesis de la tecnología TTY y las normas para el
manejo de las llamas TTY a este servicio.
OBJETIVOS
6.1 Describir la tecnología TTY y como se usa para comunicar
6.2 Proporcionar definiciones para terminología TTY específicas
6.3 Describir como reconocer una posible llamada TTY
6.4 Describir como se comunica con personas que llamen mediante TTY
6.5 Describir como se manejan llamadas mediante TTY para servicios
6.6 Definir la función de los servicios de transmisión telefónica
TEMAS
¿Qué es un TTY (aparato de comunicación para personas con problemas de
audición)?
Terminología TTY
Reconociendo llamadas TTY
Entendiendo la comunicación TTY
Manejando llamas para servicios mediante TTY
Servicios de Transmisión Telefónica
Módulo 7
Telemáticas
RESUMEN
El mundo de las comunicaciones de seguridad publica esta cada vez más afectada
por nuevas tecnologías y servicios. Una de las tecnologías nuevas es telemáticas.
Los proveedores de servicios telemáticos ofrecen una amplia gama de programas a
dueños de vehículos, incluyendo servicios basados en localidad y notificación
automática de accidente. Algunos de estos servicios afectan la seguridad
pública. El telecomunicador de seguridad pública puede recibir pedidos de parte de
consumidores para asistencia de emergencia mediante un centro de llamadas
telemáticas (TCC, por sus siglas en inglés). El TCC puede estar lejos de la
jurisdicción en la cual ocurre el incidente. En casos de emergencia, la comunicación
efectiva entre el TCC y el PSAP local es vital. El telecomunicador del PSAP y el
operador TCC tiene que trabajar juntos para proveer asistencia con tiempo,
eficientemente y efectivamente a los que necesiten ayuda inmediata.
Este módulo proporciona una síntesis de la tecnología telemática y normas para su
uso en llamadas de servicio
OBJETIVOS
7.1 Describir la tecnología telemática y el papel de telemática para proveedores de
servicios
7.2 Proveer definiciones de terminología especifica de la industria telemática
7.3 Enumerar la información típicamente provista al telecomunicador de parte de un
operador TCC
7.4 Describir las acciones del telecomunicador en una llamada telemática para
“emergencia con voz”
7.5 Describir las acciones del telecomunicador para una telemática “activación de la
bolsa de aire/telemetría, sin voz”
7.6 Describir las acciones del telecomunicador para una llamada de “activación del
botón de emergencia, sin voz”
7.7 Describir el intercambio entre el telecomunicador y el operador TCC en caso de
robo de vehículo
TEMAS
¿Qué es telemática?
Terminología telemática
Directrices para llamadas telemáticas
Llamadas “emergencia con voz”
Llamadas “activación de la bolsa de aire, sin voz”
Llamadas “activación del botón de emergencia, sin voz”
Casos de robo de vehículo
Módulo 8
Envió Asistido por Ordenador
RESUMEN
Los telecomunicadores usan varios tipos de equipo y tecnología para completar su
trabajo. Envió asistido por ordenador (CAD, por sus siglas en inglés), terminales
móviles de datos/ordenadores de ficha móvil, sistemas de mapeo y grabadoras de
registro son tecnologías que se usan en la mayoría de los PSAP. El
telecomunicador debe aprender a usar estas tecnologías para poder hacer las
funciones de llamadas y envió eficientemente y eficazmente.
Este módulo proporciona una síntesis del envió asistido por ordenador (CAD) y las
tecnologías relacionadas.
OBJETIVOS
8.1 Describir la tecnología de envió asistido por ordenador (CAD) y como se usa en
las comunicaciones de seguridad publica
8.2 Enumerar y explicar la tecnología y los componentes involucrados en terminales
móviles de datos/ordenadores móviles de datos (MDT/MDC)
8.3 Explicar el método de mantenimiento de un horario de 24 horas
8.4 Describir el tipo de información proporcionado por el sistema de mapeo CAD
8.5 Describir el tipo de información proporcionado por el sistema automatizado de
localización de vehículo (AVL, por sus siglas en inglés)
8.6 Describir una grabadora de registro y como se usa en el PSAP
TEMAS
¿Qué es un sistema de envió asistido por ordenador (CAD)?
Sistemas móviles de datos
Horario 24 horas
Sistemas de mapeo
Localizadores automáticos de vehículos (AVL)
Grabadora de registro
Módulo 9
Técnicas de Comunicación por Radio
RESUMEN
El dominio de las técnicas adecuadas de comunicación por radio es vital para las
comunicaciones de seguridad pública. La radio es la línea de vida que conecta las
unidades de intervención al PSAP. Hay reglas y procedimientos específicos para la
comunicación por radio. Estos procedimientos ayudan a asegurar que las
comunicaciones por radio son coherentes, uniformes y fáciles de entender.
En este módulo se describen los procedimientos básicos y el léxico adecuado para
los telecomunicators en la comunicación por radio.
OBJETIVOS
9.1 Enumerar y explicar los métodos usados para iniciar comunicaciones por radio
con unidades de intervención
9.2 Enumerar y explicar los procedimientos correctos para transmitir información por
radio
9.3 Describir los procedimientos para el reconocimiento de las transmisiones de
radio
9.4 Explicar el papel del telecomunicador en la seguridad de las unidades de
intervención
9.5 Explicar los procedimientos de envío específicos a las comunicaciones policiales
9.6 Explicar los procedimientos de envío específicos a las comunicaciones de
servicios de bomberos y de servicios médicos de emergencia
9.7 Describir la Comisión Federal de Comunicaciones (FCC, por sus siglas en
inglés) y su papel en la comunicación por radio para la seguridad publica
TEMAS
Inicio de la comunicación por radio
Procedimientos de trasmisión
Reconocimiento de transmisiones por radio
Seguridad de las unidades de intervención
Procedimientos específicos para policías
Procedimientos específicos para bomberos y servicios médicos de emergencia
Comisión federal de comunicaciones (FCC)
Módulo 10
Tecnología de Radio
RESUMEN
La radio se ha usado en las comunicaciones de seguridad pública desde la década
de 1930. Las comunicaciones por radio policiales, servicios de bomberos y en los
servicios médicos de emergencia (EMS, por sus siglas en inglés) han avanzado
desde mensajes transmitidos en una dirección a las trasmisiones complejas de voz
y datos de hoy día.
La radio es el principal medio de comunicación entre los telecomunicadores de
seguridad pública y las unidades de intervención. La radio ayuda a aumentar la
velocidad, la coordinación y la fiabilidad de los recursos facilitados a los ciudadanos
que necesitan el servicio. El telecomunicador debe aprender los procedimientos
operativos específicos para equipos de radio de sus PSAP para enviar unidades de
intervención de manera eficiente y eficaz y manejar las trasmisiones de radio.
Este módulo proporciona una visión general de los componentes de los equipos de
radio y las terminologías comunes en las comunicaciones de seguridad pública.
OBJETIVOS
10.1 Describir lo que es una “radio”
10.2 Enumerar y definir los términos comúnmente asociados con la tecnología de
radio
10.3 Describir la historia de los sistemas de radio de la seguridad publica
10.4 Enumerar y describir el equipamiento básico y los componentes de un sistema
de radio de seguridad publica
10.5 Explicar el papel de telecomunicador en el cuidado y mantenimiento del equipo
10.6 Describir dos tipos de sistemas de radio típicamente usados en las
comunicaciones de la seguridad publica
10.7 Definir “frecuencia de radio” y su relación con la comunicación de seguridad
publica
10.8 Describir la operatividad de la radio y su papel en la seguridad publica
TEMAS
¿Qué es una radio?
Terminología de radio
La historia de los sistemas de radio de la seguridad pública
Equipo de radio
El cuidado y mantenimiento del equipo
Sistemas de radio convencionales y de recursos compartidos
Frecuencia
Operatividad de la radio
Módulo 11
Clasificación de Llamadas
RESUMEN
La comunicación de seguridad pública requiere la toma de decisiones al instante, un
conocimiento extensivo de recursos y la disponibilidad de las unidades de
intervención, y un detallado entendimiento de los procedimientos. Todas las llamas
deben ser manejadas eficientemente y con profesionalismo. Cuando los
telecomunicadores mantienen la consistencia y la uniformidad en la recopilación y la
difusión de información, las unidades de intervención estarán mejor preparadas para
responder y manejar las llamadas de servicios.
Las clasificaciones de las llamadas en este módulo solo son una muestra
representativa del número cuantioso que existe en las comunicaciones de seguridad
pública. Tienen como propósito ser utilizados como una herramienta de formación
para familiarizar al telecomunicador con los distintos tipos de llamadas que se
pueden recibir.
OBJETIVOS
11.1 Describir las clasificaciones de llamas “en curso”, “acaban de ocurrir”, o
“retrasadas”
11.2 Demostrar un entendimiento de los varios tipos de llamadas policiales
11.3 Demostrar un entendimiento de los varios tipos de llamadas de bomberos
11.4 Demostrar un entendimiento de los varios tipos de los dos niveles de
respuestas CCSME
TEMAS
Clasificaciones de llamadas
Tipos de llamadas policiales
Tipos de llamadas de bomberos
Tipos de llamadas de CCSME
Módulo 12
Sistema de Mando NIMS
RESUMEN
Desarrollado por el Departamento de Seguridad Nacional (DHS, por sus siglas en
inglés), el Sistema de Mando (NIMS, por sus siglas en inglés) les permite a las
unidades de intervención en todos los niveles jurisdiccionales en todas las
disciplinas trabajar juntos más efectivamente y eficazmente. El núcleo del NIMS es
el Sistema de Mando de Incidentes (ICS, por sus siglas en inglés). El ICS es un
sistema de manejo diseñado para promover la cooperación de equipos, personal,
procedimientos y comunicaciones dentro de una estructura organizativa común.
Este módulo le presenta al telecomunicador al Sistema de mando de incidentes
NIMS.
OBJETIVOS
12.1 Describir el propósito del Sistema nacional de incidentes (NIMS)
12.2 Describir el origen y el desarrollo del Sistema de mando de incidentes (ICS)
12.3 Describir los conceptos y principios del ICS
12.4 Enumerar los componentes de la función del personal de mando
12.5 Enumerar los componentes de la función del personal general
Módulo 13
Cuestiones de Responsabilidad
RESUMEN
Es importante que los telecomunicadores de seguridad pública estén al tanto de las
cuestiones de responsabilidad presentes en su profesión. Los telecomunicadores
se comunican diariamente con personas en crisis. Estos individuos dependen del
telecomunicador para manejar su llamada de servicio debidamente. Cuando
ocurren errores en el procesamiento de llamadas, pueden resultar en riesgos de
incurrir responsabilidad.
Este módulo proporciona una síntesis de las cuestiones de responsabilidad
relacionadas con el manejo de las llamadas relacionadas con las comunicaciones
de seguridad pública y proporciona sugerencias para reducir posible riesgo de
incurrir responsabilidad.
OBJETIVOS
13.1 Describir en que se basan la mayoría de las decisiones de riesgo de incurrir
responsabilidad
13.2 Proveer definiciones para terminología específicamente relacionada al riesgo
de incurrir responsabilidad
13.3 Describir el estándar público de la expectativa de cuidado y lo que tiene que
ver con el riesgo de incurrir responsabilidad
13.4 Identificar y describir el riesgo de incurrir responsabilidad en las tres fases del
procedimiento de la llamada
13.5 Entender la importancia de mantener la información relacionada con el trabajo
estrictamente confidencial
13.6 Describir la manera en la cual se puede reducir el riesgo de incurrir
responsabilidad
TEMAS
Resumen de la Ley de responsabilidad civil
Terminología relacionada al riesgo de incurrir responsabilidad
Riesgo de incurrir responsabilidad
Responsabilidad en el manejo de llamadas
Confidencialidad
Minimizar el riesgo de responsabilidad
Módulo 14
Preparándose para su Carrera Nueva
RESUMEN
El telecomunicador de seguridad pública es un trabajo importante y
profesional. Definitivamente tiene sus desafíos pero también tiene sus
recompensas. ¿Cuantas personas pueden decir que dejan el trabajo cada día
sabiendo que marcaron la diferencia? El telecomunicador de seguridad pública lo
puede hacer. Todos los días el telecomunicador contesta llamadas y envía
asistencia de emergencia. No todas las llamadas tienen un fin feliz, pero el
telecomunicador está allí cuando la persona que llama o las unidades de
intervención necesitan que conteste alguien y eso en si marca la diferencia.
Cuando estas en un puesto que involucra la seguridad pública, puede que haya un
cierto grado de estrés. En el puesto de telecomunicador, el estrés del trabajo se
multiplica por el requerimiento de trabajo por turno y por su carácter sedentario.
Este módulo le prepara para su carrera nueva proveyéndole consejos para reducir el
estrés relacionados a los requerimientos físicos y mentales del trabajo. También
provee información sobre Informe de Incidentes Críticos (CISD, por sus siglas en
inglés), un programa que le ayuda a personas que haya pasado por un incidente
critico a enfrentarlo y sanar.
OBJETIVOS
14.1 Explicar porque el trabajo de turno estresa la mente y el cuerpo
14.2 Enumerar las señas más aparentes de estrés mental
14.3 Enumerar las señas más aparentes de estrés físico
14.4 Enumerar y describir consejos de cómo reducir el estrés
14.5 Explicar los beneficios de los ejercicios de escritorio
14.6 Indicar quien tiene el control definitivo sobre su estado mental
14.7 Explicar el propósito del Informe de incidentes críticos (CISD)
TEMAS
Trabajo de turno y el estrés
Estrés mental
Estrés físico
Consejos para reducir el estrés
Ejercicios de escritorio
¡Usted es lo que piensa!
Informe de incidentes críticos (CISD)