Los servicios externalizados innovadores más demandados

Los servicios externalizados innovadores más demandados
Centre su atención en soluciones estratégicas de valor añadido para colocar
a su BPO u oficina de servicios en una posición ventajosa para el futuro
¿Las empresas proveedoras de servicios externos (BPO) y las
oficinas de servicios se encuentran en un momento crítico?
Según los principales analistas, todos los indicios apuntan a que
así es.
Durante los últimos 20 años, la externalización de servicios
ha revolucionado la forma en la que las empresas gestionan
una gran variedad de funciones, desde la digitalización de
documentos hasta los recursos humanos y los servicios de TI. En
la actualidad, el 97 % de las empresas incluidas en la lista Global
2000 cuentan con asociaciones significativas en cuanto a la
externalización de servicios, según HfS Research1. Y no parece
que se vaya a poner fin a dichas asociaciones en el futuro más
cercano. De hecho, la externalización se ha convertido en una
nueva tendencia empresarial. A medida que un sector tras otro
se enfrenta a la revolución digital, las empresas dependen más
que nunca de sus socios proveedores de servicios externos para
que los guíen en este mundo en constante cambio.
Tony Barbeau, Vicepresidente de Productos y Soluciones de
Kodak Alaris, ha afirmado que los BPO y las oficinas de servicios
se encuentran en una carrera a contrarreloj por comenzar a
liderar la innovación.
“En 5 años, si [los proveedores de servios
externos] no han empezado a considerar la
transformación digital que afecta a los usuarios
finales y la adaptación de sus servicios para
estar a la altura de dicha transformación,
tendrán que enfrentarse a competidores de otros
mercados”, ha explicado Barbeau. “Y dichos
mercados tendrán una gran ventaja sobre ellos”,
ha añadido.”
La prestación de servicios innovadores es la clave para mantener
la lealtad de los clientes en este periodo de revolución digital.
Descubrimiento de soluciones integrales
La prestación de servicios aislados o la aceptación de tareas no
deseadas que requieren una gran cantidad de mano de obra ya
no es suficiente. En la actualidad, las empresas buscan socios
estratégicos que puedan ayudarles a optimizar sus procesos
de forma integral. Por ejemplo, un BPO que anteriormente se
centraba en la introducción de facturas de un cliente ahora
gestiona íntegramente el flujo de trabajo de cuentas pendientes
de pago.
L a expansión del mercado de procesos empresariales como servicio (BPaaS) refleja el
deseo de los clientes de externalizar flujos de trabajo completos. Se estima que este
mercado experimentará un crecimiento desde
1620 millones de dólares estadounidenses
hasta
en 2015
4710 millones de dólares en 2020
—una tasa de crecimiento anual compuesta (TCAC) del 23,7 %2. El crecimiento
exponencial de la nube juega un papel fundamental en este auge, ya que permite
acelerar y facilitar el diseño y la prestación de procesos personalizados a las empresas.
“Los responsables de la toma de decisiones de
todo el mundo se encuentran sometidos a una
gran presión para optimizar sus actividades
empresariales, conseguir nuevos clientes y
aumentar su participación en el mercado y,
por consiguiente, asegurar la rentabilidad a
largo plazo”, señala el informe. “La analítica
empresarial se emplea para la toma de
decisiones estratégicas y permite a las
empresas comprender mejor a sus clientes,
optimizar los costes operativos y mejorar la
eficiencia empresarial y la competitividad.”
“Los proveedores de servicios externos ya no
se encargan simplemente de la digitalización
de las facturas, sino que gestionan la totalidad
del proceso de facturación de una empresa,
es decir, desde que se realiza un pedido hasta
que se recibe el pago tras la facturación”, ha
comentado Barbeau.
La externalización de estos procesos a proveedores
especializados permite que las empresas se centren en su
principal objetivo: el aumento del valor y la innovació.
Ventajas de la analítica
La analítica empresarial es otro ámbito que está experimentando
un rápido crecimiento. La firma de investigación del mercado
Technavio ha pronosticado que el mercado de la analítica
empresarial de BPO a nivel mundial crecerá a una TCAC del 37,4
% entre 2016 y 20203. El aumento de la presión relacionada
con el cumplimiento normativo y el esfuerzo por aumentar la
eficiencia operacional son los motores que impulsan la demanda.
Barbeau considera que los BPO y las oficinas de servicios
se encuentran en una posición privilegiada para aprovechar
todos los datos que poseen en relación a los procesos de sus
clientes. Mediante el análisis de estos datos, el proveedor de
servicios externos puede proporcionar perspectivas sobre el
comportamiento y las tendencias de sus clientes, así como
predecir los posibles cambios que se pueden producir en el
futuro.
Automatización inteligente
Los BPO y las oficinas de servicios siempre han medido su
capacidad para completar los procesos de forma más rápida
y económica. Incluso a medida que establecen relaciones
centradas en el asesoramiento y la estrategia con sus clientes,
la rapidez y la eficiencia siguen siendo la máxima prioridad. La
cantidad de líderes que recurren a la automatización inteligente
para proporcionarles una ventaja competitiva es cada vez mayor.
Esto ocurre sobre todo en el caso de los procesos en papel que,
incluso en un mundo principalmente digital, siguen siendo la
base de muchas operaciones externalizadas. En un ambiente
tan dinámico, resulta fundamental automatizar la mayor
cantidad posible de procesos manuales. Además de las tareas
de preparación y digitalización de documentos, las tecnologías
de gestión de la información avanzadas, como escáneres y
software, pueden agilizar la extracción y la clasificación de datos
que, en última instancia, permiten automatizar flujos de trabajo
completos de forma integral. Estas soluciones no solo ayudan a
los BPO y a las oficinas de servicios a cumplir con sus objetivos
de velocidad, sino también a liberar recursos internos que se
pueden dedicar a descubrir nuevas ofertas de servicios para
ampliar los beneficios.
Asociaciones lideradas por la tecnología
En el entorno extremadamente competitivo de la actualidad, los
BPO y las oficinas de servicios tienen que ofrecer más que nunca.
Los proveedores de servicios tradicionales han dado paso a lo
que HfS Research define como “facilitadores de capacidades”
centrados en la optimización de los resultados empresariales.
“Los facilitadores de capacidades deben
impulsar el espíritu emprendedor de
sus socios para evitar los peligros del
estancamiento económico”, ha afirmado HfS
Research.
En la actualidad, la única manera de mantener una posición
relevante consiste en la prestación de servicios innovadores que
se adapten a las necesidades cambiantes de los clientes.
1
“The BPO Profession in 2015” [El sector de los BPO en 2015], HfS Research, abril de 2015
2
“Business Process as a Service Market” [El mercado
de los procesos empresariales como servicio],
MarketsandMarkets, noviembre de 2015
3
“Global BPO Business Analytics Market 2016-2020” [El
mercado de la analítica empresarial de BPO entre 2016 y
2020], Technavio, 10 de febrero de 2016
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