inConcert Reports

inConcert Reports
INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................................... 4
RESUMEN DE LOS REPORTES PROPORCIONADOS........................................................................ 5
REPORTS BY AGENT ........................................................................................................................ 5
REPORTS BY CAMPAIGN................................................................................................................. 7
IVR REPORTS................................................................................................................................... 11
SMART DIALER REPORTS ............................................................................................................. 12
ACCEDER A LOS REPORTES............................................................................................................. 14
ACCESO DESDE EL ADMINISTRADOR......................................................................................... 14
DESCRIPCIÓN DE CADA REPORTE .................................................................................................. 15
REPORTS BY AGENT ...................................................................................................................... 18
DETAIL OF CHATS ........................................................................................................................ 20
DETAIL OF IN. CALLS ................................................................................................................... 21
DETAIL OF OUT. CALLS ............................................................................................................... 22
DETAIL OF FAXS ........................................................................................................................... 23
DETAIL OF STATES BY AG. ......................................................................................................... 24
DETAIL OF MAILS.......................................................................................................................... 25
SUMMARY OF CALLS ................................................................................................................... 26
SUMMARY OF CALLS BY DAY..................................................................................................... 28
SUMMARY OF CALLS BY MONTH ............................................................................................... 30
SUMMARY OF IN.CALLS .............................................................................................................. 32
SUMMARY OF IN. CALLS BY DAY ............................................................................................... 34
SUMMARY IN. CALLS BY MONTH ............................................................................................... 36
SUMMARY OF OUT. CALLS ......................................................................................................... 38
SUMMARY OF OUT. CALLS BY DAY ........................................................................................... 40
SUMMARY OF OUT. CALLS BY MONTH ..................................................................................... 42
REPORTS BY CAMPAIGN............................................................................................................... 44
SUMMARY OF AGENTS (T. PERIOD.) ......................................................................................... 46
DETAIL OF FINISHED CHATS ...................................................................................................... 48
DETAIL OF QUEUED CHATS........................................................................................................ 49
DETAIL OF IN. CALLS ................................................................................................................... 50
DETAIL OF TRACE OF CALLS...................................................................................................... 52
DETAIL OF OUT. CALLS ............................................................................................................... 54
DETAIL OF FINISHED FAXS ......................................................................................................... 56
DETAIL OF QUEUED FAXS .......................................................................................................... 57
DETAIL OF STATES BY CAMP. .................................................................................................... 58
DETAIL OF FINISHED MAILS........................................................................................................ 59
DETAIL OF QUEUED MAILS ......................................................................................................... 60
SUMMARY OF ABANDONED CALLS ........................................................................................... 61
IC Reports
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SUMMARY ABAND. AND TAKEN CALLS ..................................................................................... 63
SUMMARY OF AGENTS................................................................................................................ 64
SUMMARY OF CALLS ................................................................................................................... 65
SUMMARY OF CALLS ................................................................................................................... 67
SUMMARY OF CALLS BY DAY..................................................................................................... 68
SUMMARY OF CALLS BY MONTH ............................................................................................... 70
SUMMARY OF IN. CALLS BY WEEK/M ........................................................................................ 71
SUMMARY OF TRACE OF IN. CALLS .......................................................................................... 71
SUMMARY OF IN. CALLS BY WEEK ............................................................................................ 71
SUMMARY OF IN.CALLS .............................................................................................................. 71
SUMMARY OF IN. CALLS BY DAY ............................................................................................... 71
SUMMARY IN. CALLS BY MONTH ............................................................................................... 71
SUMMARY OF OUT. CALLS ......................................................................................................... 71
SUMMARY OF OUT. CALLS BY DAY ........................................................................................... 71
SUMMARY OF OUT. CALLS BY MONTH ..................................................................................... 71
IVR REPORTS................................................................................................................................... 71
INBOUND IVR CALLS .................................................................................................................... 71
SUMMARY OF DAILY INTERACTIONS ........................................................................................ 71
OUTBOUND IVR CALLS ................................................................................................................ 71
IVR INTERACTIONS QUERY ........................................................................................................ 71
SMART DIALER REPORTS ............................................................................................................. 71
RESCHEDULES DETAILS............................................................................................................. 71
DETAIL PER CONTACT ................................................................................................................ 71
DETAIL BY PHYSICAL RESULT ................................................................................................... 71
DETAIL OF SUCCESSFUL CALLS................................................................................................ 71
DETAIL OF UNSUCCESSFUL MAIL ............................................................................................. 71
DETAIL OF UNSUCCESSFUL CALLS .......................................................................................... 71
STATISTICS ................................................................................................................................... 71
PRESENT STATUS OF CAMPAIGN ............................................................................................. 71
SUMMARY OF CALLS ................................................................................................................... 71
SUMMARY OF RE-SCHEULEDCONT. ......................................................................................... 71
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INTRODUCCIÓN
InConcert incluye 56 reportes incorporados para sus productos de ContactCenter (discriminados por Agente
y por Campaña), IVR y Smart Dialer; los cuales quedan disponible para los usuarios con el rol de
Administrador (bajo la herramienta inConcert Administrator) y con el rol de Supervisor (bajo la
herramienta inConcert Supervisor).
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RESUMEN DE LOS REPORTES PROPORCIONADOS
A continuación se detalla un resumen de los reportes estándar que vienen con la solución inConcert.
REPORTS BY AGENT
DETAIL OF CHATS
Reporta
Todos los chats que llegaron para un agente determinado en un rango de fechas dado.
Formato
día a día; cliente que solicita el Chat, hora en que se encola el mismo y hora en que se atiende
DETAIL OF IN. CALLS
Reporta
Todas las llamadas entrantes que recibió un determinado agente en un rango de fechas
Formato
día a día; hora de inicio de la llamada, llamada atendida (si/no), duración total de la llamada, tiempos de
conversación, de espera, de wrapUp, tiempo en que la llamada estuvo en el IVR antes de ser derivada al
CallCenter, tiempo en que se estuvo buscando un agente libre para transferirle la llamada, número
telefónico que originó la llamada, llamada completada (sí/no), estado final de la llamada.
DETAIL OF OUT. CALLS
Reporta
Todas las llamadas salientes que generó un determinado agente en un rango de fechas
Formato
día a día: hora de inicio de la llamada, duración total de la llamada, tiempo de conversación, número
telefónico destino de la llamada, tiempo de wrapUp, resultado del CallProgress (si corresponde), llamada
completada (sí/no), estado final de la llamada.
DETAIL OF FAXS
Reporta
Todos los faxes que llegaron para un agente determinado en un rango de fechas dado.
Formato
día a día; número del cliente que envía el fax, hora en que se encola el mismo y hora en que se toma
DETAIL OF STATES BY AG.
Reporta
Horas en que un agente determinado inició y finalizó sesión en su aplicación inConcert Agent.
Formato
Tiempo de inicio y finalización de sesión de un agente determinado en su aplicación inConcert Agent;
horarios en que el agente cambió su estado Activo a estado de “break” y luego regresó de su estado de
“break” a su estado Activo. Toda esta información está dada para un rango de fechas determinado y
mostrada día a día.
DETAIL OF MAILS
Reporta
Todos los mails que llegaron para un agente determinado en un rango de fechas dado.
Formato
día a día; correo del cliente que envía el mail, hora en que se encola el mismo y hora en que se toma
SUMMARY OF CALLS
Reporta
Resumen discriminado por día y hora de las Llamadas que hubo en un rango de Fechas,
dirigidas a un Agente determinado.
Formato
Cantidad de llamadas asignadas al agente, cantidad de llamadas establecidas, abandonadas,
canceladas, entrantes y salientes asignadas al agente, tiempos que estuvo el agente en su aplicación,
que estuvo el agente disponible, que estuvo el agente disponible sin descontar el tiempo de WrapUp,
que estuvo haciendo WrapUp y que estuvo en estado de “break”, en el rango de horas indicado.
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SUMMARY OF CALLS BY DAY
Reporta
Resumen, discriminado por día, de las Llamadas que hubo en un rango de Fechas, dirigidas a
un Agente determinado.
Formato
Día correspondiente, cantidad de llamadas asignadas, cantidad de llamadas establecidas, abandonadas,
canceladas, entrantes y salientes asignadas al agente especificado, tiempo que estuvo el agente en su
aplicación, tiempo que el agente estuvo disponible, tiempo que el agente estuvo disponible sin tener en
cuenta el tiempo de WrapUp, tiempo que estuvo hablando el agente, cantidad de tiempo en WrapUp de
ese agente y tiempo que estuvo en estado de “break”.
SUMMARY OF CALLS BY MONTH
Reporta
Resumen mensual discriminado por hora de las Llamadas que hubo en un rango de Fechas,
dirigidas a un Agente determinado.
Formato
Hora correspondiente al resumen, cantidad de llamadas para la campaña especificada, cantidad de
llamadas establecidas, cantidad de llamadas abandonadas, canceladas, entrantes y salientes para el
agente especificado
SUMMARY OF IN.CALLS
Reporta
Resumen discriminado por día y hora de las Llamadas Entrantes que hubo en un rango de
Fechas, dirigidas a un Agente determinado..
Formato
Cantidad total de llamadas entrantes, cantidad de entrantes atendidas, canceladas y abandonadas, que
tenía como destino ese agente especificado; promedios de conversación, de tiempo de espera, tiempo de
WrapUp y tiempo de abandono, para el agente especificado, en la hora indicada.
SUMMARY OF IN. CALLS BY DAY
Reporta
Resumen discriminado por día de las Llamadas Entrantes que hubo en un rango de Fechas,
dirigidas a un Agente determinado.
Formato
Día correspondiente, cantidad total de llamadas entrantes, cantidad de entrantes atendidas, canceladas y
abandonadas, que tenía como destino ese agente especificado; promedios de conversación, de tiempo
de espera, tiempo de WrapUp y tiempo de abandono, para el agente especificado, en el día indicado.
SUMMARY OF IN. CALLS BY MONTH
Reporta
Resumen mensual discriminado por hora de las Llamadas Entrantes
que hubo en un rango de Fechas, dirigidas a un Agente determinado.
Formato
Hora correspondiente, cantidad total de llamadas entrantes, cantidad de entrantes atendidas, canceladas
y abandonadas, que tenía como destino el agente especificado.
SUMMARY OF OUT. CALLS
Reporta
Resumen discriminado por día y hora de las Llamadas Salientes que hubo en un rango de
Fechas realizadas por un Agente determinado.
Formato
Cantidad total de llamadas salientes y cantidad de salientes establecidas; promedios de conversación y
tiempo de WrapUp para el agente especificado, en la hora indicada.
SUMMARY OF OUT. CALLS BY DAY
Reporta
Resumen discriminado por día de las Llamadas Salientes que hubo en un rango de Fechas
realizadas por un Agente determinado
Formato
día correspondiente, cantidad total de llamadas salientes y cantidad de salientes establecidas atendidas;
promedios de conversación y de tiempo de WrapUp para el agente especificado, en el día indicado.
SUMMARY OF OUT. CALLS BY MONTH
Reporta
Resumen mensual discriminado por hora de las Llamadas Salientes que hubo en un rango de
Fechas realizadas por un Agente determinado
Formato
Hora correspondiente, cantidad total de llamadas salientes y cantidad de salientes establecidas, que
tenía como destino ese agente especificado.
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REPORTS BY CAMPAIGN
SUMMARY OF AGENTS (T. PERIOD.)
Reporta
Llamadas Entrantes y Salientes que atendió cada agente de una Campaña y en un rango de
Fechas que se especifiquen como parámetros.
Formato
Por cada Agente se indica el total de llamadas procesadas, llamadas tomadas, abandonadas y canceladas,
tiempo promedio de conversación y tiempo promedio de wraup.
Los mismos valores se indican discriminados por llamadas entrantes y salientes.
También se indica el tiempo total que el Agente estuvo logueado incluído y excluído el tiempo de braks.
DETAILS OF FINISHED CHATS
Reporta
Chats que llegaron a una determinada campaña, discriminando entre los chats que fueron
abandonados por el cliente y los que fueron finalizados correctamente.
Formato
De todos los chats abandonados por el cliente se indica, a qué hora fue encolado el Chat y el nombre del
cliente que lo generó y de todos los chats que finalizaron correctamente se especifica, a qué hora fue
encolado, a qué hora fue atendido y el nombre del cliente que lo generó.
DETAILS OF QUEUDED CHATS
Reporta
Se listan todos los chats que en el momento en que se sacó el reporte, están encolados para
una campaña determinada.
Formato
La información que se proporciona es, hora en que se encoló el Chat y nombre del cliente que lo generó.
DETAIL OF IN. CALLS
Reporta
Llamadas Entrantes que hubo en un rango de Fechas dirigidas a la Campaña que se
especifique como parámetro.
Formato
Hora de inicio de la llamada, agente que atendió la llamada, llamada atendida (si/no), duración total de la
llamada, tiempos de conversación, de espera, de wrapUp, tiempo en que la llamada estuvo en el IVR
antes de ser derivada al CallCenter, tiempo en que se estuvo buscando un agente libre para transferirle la
llamada, tiempo de abandono de una llamada, número telefónico que originó la llamada, llamada
completada (sí/no), estado final de la llamada.
DETAIL OF TRACE OF CALLS
Reporta
Detalle discriminado por día de todas las Llamadas Entrantes que hubo en un rango de Fechas ,
dirigidas a una Campaña determinada.
Formato
Se indica la hora de inicio de cada llamada, si fue respondida o no, su duración total. También se
discriminan los tiempos de conversación, de espera de wrapup y de ivr. Se indica el caller ID (si lo hay), el
tipo de interacción, si fue completada y su estado final.
DETAIL OF OUT. CALLS
Reporta
Llamadas Salientes que hubo en un rango de Fechas, dirigidas a una Campaña
determinada.
Formato
Hora de inicio de la llamada, agente que atendió la llamada, duración total de la llamada, tiempo de
conversación, número telefónico destino de la llamada, tiempo de wrapUp, resultado del “CallProgress”
(si corresponde), llamada completada (sí/no), estado final de la llamada.
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DETAILS OF FINISHED FAXS
Reporta
Faxes que llegaron a una determinada campaña y fueron tomados y finalizados correctamente
por una agente.
Formato
Se indica, agente que tomó el fax, a qué hora fue encolado, a qué hora fue tomado y el número del cliente
que lo generó.
DETAILS OF QUEUDED FAXS
Reporta
Se listan todos los faxes que en el momento en que se sacó el reporte, están encolados para
una campaña determinada.
Formato
La información que se proporciona es, hora en que se encoló el fax y número del cliente que lo generó.
Reporta
Formato
DETAIL OF STATES BY CAMP.
Ingresos y salidas de los agentes de la campaña a su aplicación y las veces en que el agente se puso en
estado “break”, en un rango de fechas especificado.
Fecha para la cual el agente realizó estas acciones, nombre del agente, horas en que el agente realiza el
ingreso y salidas a la aplicación, se pone en estado “break” y sale del estado “break”.
DETAILS OF FINISHED MAILS
Reporta
Mails que llegaron a una determinada campaña y fueron tomados y finalizados correctamente
por una agente.
Formato
Se indica, agente que tomó el mail, a qué hora fue encolado, a qué hora fue tomado y el correo del cliente
que lo generó.
DETAILS OF QUEUDED MAILS
Reporta
Se listan todos los mails que en el momento en que se sacó el reporte, están encolados para
una campaña determinada.
Formato
La información que se proporciona es, hora en que se encoló el mail y correo del cliente que lo generó.
SUMMARY OF ABANDONED CALLS
Reporta
Resumen discriminado por día y hora de las Llamadas que hubo en un rango de Fechas ,
dirigidas a una Campaña determinada, indicando la cantidad de llamadas que fueron
abandonadas, según corresponda, en un tiempo dado.
Formato
Cantidad total de llamadas abandonadas que tenían como destino la campaña especificada, cantidad de
llamadas abandonadas antes de un segundo, entre uno y dos segundos, entre los dos y tres segundos,
entre los tres y los cuatro segundos, entre los cinco y los seis, entre los seis y los siete, entre los siete y
los ochos segundos, entre los ocho y los nueve, entre los nueve y los diez, entre los diez y los veinte,
entre los veinte y los treinta y las que fueron abandonadas después de los treinta segundos.
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SUMMARY OF ABANDONED AND TAKED CALLS
Reporta
Resumen discriminado por día y hora de las Llamadas que hubo en un rango de Fechas,
dirigidas a una Campaña determinada, indicando la cantidad de llamadas que fueron
atendidas o abandonadas, según corresponda, en un tiempo dado.
Formato
Cantidad total de llamadas que tuvieron como destino la campaña especificada, cantidad total de
llamadas establecidas para esa campaña, cantidad de llamadas establecidas antes de los cinco segundo,
entre los seis y los quince segundos, entre los dieciséis y los treinta, entre los treinta y los sesenta y
después de los sesenta segundos. Cantidad total de llamadas abandonadas para esa campaña, cantidad
de llamadas abandonadas antes de los diez segundos, entre los once y los treinta y después de los
treinta segundos.
SUMMARY OF AGENT
Reporta
Resumen diario, discriminado por Agentes de una Campaña determinada, de las Llamadas
que hubo en un rango de Fechas .
Formato
Cantidad de llamadas totales asignadas al agente, cantidad de llamadas establecidas, abandonadas y
canceladas para ese agente. Tiempo total de conversación del agente (para todas las llamadas), cantidad
total de llamadas entrantes asignadas al agente, cantidad de llamadas entrantes establecidas,
abandonadas y canceladas para ese agente y tiempo total de conversación solamente para llamadas
entrantes. Cantidad total de llamadas salientes asignadas al agente, cantidad de llamadas salientes
establecidas y canceladas para ese agente y tiempo total de conversación solamente para llamadas
salientes
SUMMARY OF CALLS
Reporta
Resumen discriminado por día y hora de las Llamadas que hubo en un rango de Fechas ,
dirigidas a una Campaña determinada.
Formato
Cantidad de llamadas asignadas a la campaña, cantidad de llamadas establecidas, abandonadas,
canceladas, entrantes y salientes asignadas a la campaña, porcentaje de agentes logueados en esa hora
con respecto a todos los integrantes de la campaña especificada, tiempos promedios que estuvieron los
agentes disponibles para esa campaña especificada en el horario indicado, tiempo promedio que
estuvieron los agentes disponibles sin descontar el tiempo de WrapUp, que estuvieron hablando, que
estuvieron haciendo WrapUp y que estuvieron en estado de “break”.
SUMMARY BREAKS
Reporta
Formato
Resumen discriminado por día y
determinada.
por agente de los tiempos de BREAK , para una Campaña
Se indica el tiempo total de los breaks de cada agente por cada día de una campaña.
SUMMARY OF CALLS BY DAY
Reporta
Resumen discriminado por día de las Llamadas que hubo en un rango de Fechas dirigidas a
una Campaña determinada.
Formato
Día correspondiente, cantidad total de llamadas para la campaña especificada, cantidad de llamadas
establecidas, canceladas, abandonadas, entrantes y salientes que tenía como destino la campaña
especificada; porcentaje de agentes logueados con respecto a todos los integrantes de la campaña
especificada, tiempos promedios que estuvieron los agentes disponibles para esa campaña, tiempo
promedio que estuvieron los agentes disponibles sin descontar el tiempo de WrapUp, que estuvieron
hablando, que estuvieron haciendo WrapUp y que estuvieron en estado de “break” en el día especificado.
SUMMARY OF CALLS BY MONTH
Reporta
Resumen mensual discriminado por hora de las Llamadas Entrantes
que hubo en un rango de Fechas dirigidas a una Campaña determinada.
Formato
Hora correspondiente, cantidad total de llamadas para la campaña especificada, cantidad de llamadas
atendidas, canceladas, abandonadas, entrantes y salientes, para la campaña especificada.
IC Reports
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SUMMARY OF IN. CALLS BY WEEK/M
Reporta
Resumen discriminado por mes, semanas dentro del mes y días de la semana (lunes,
martes, miércoles, etc.) de la cantidad de Llamadas Entrantes que hubo en un rango de
Fechas , dirigidas a una Campaña determinada.
Formato
Cantidad total de llamadas entrantes que hubo por cada día (lunes, martes, miércoles, etc.) de cada una
de las semanas de cada mes.
Ejemplo:
• Para los días lunes de la primer semana del mes de Diciembre hubo 1000 llamadas.
• Para los días lunes de la segunda semana del mes de Diciembre, hubo 1200 llamadas.
• Para los días lunes de la primer semana del mes de Enero, hubo 600 llamadas.
SUMMARY OF TRACE OF IN. CALLS
Reporta
Resumen discriminado por día para hacer un seguimiento de las Llamadas Entrantes que
hubo en un rango de Fechas , dirigidas a una Campaña determinada.
Formato
Cantidad total de llamadas entrantes que hubo por cada día para la campaña especificada, cantidad de
llamadas establecidas, canceladas y abandonadas. Cantidad de llamadas abandonadas que generaron
un CallBack. Cantidad de CallBacks que fueron efectuados. Cantidad de llamadas canceladas que
terminaron en un correo de voz; cantidad de correos de voz que generaron un CallBack.
SUMMARY OF IN.CALLS BY WEEK
Reporta
Resumen discriminado por mes, semanas dentro del mes y días de la semana (lunes,
martes, miércoles, etc.) de los estados de las Llamadas Entrantes que hubo en un rango de
Fechas , dirigidas a una Campaña determinada.
Formato
Cantidad total de llamadas entrantes que hubo por cada día (lunes, martes, miércoles, etc.) de cada una
de las semanas de cada mes. Cantidad de llamadas atendidas, abandonadas y canceladas que hubo por
cada día (lunes, martes, miércoles, etc.) de cada una de las semanas de cada mes especificado.
SUMMARY OF IN.CALLS
Reporta
Resumen discriminado por día y hora de las Llamadas Entrantes que hubo en un rango de
Fechas , dirigidas a una Campaña determinada.
Formato
Hora correspondiente, cantidad total de llamadas entrantes, cantidad de entrantes atendidas, canceladas
y abandonadas, que tenía como destino ese agente especificado; promedios de conversación, de tiempo
de espera, tiempo de WrapUp y tiempo de abandono, para la campaña especificada, en la hora indicada.
Nivel de servicio obtenido en esa campaña para la hora especificada.
SUMMARY OF IN. CALLS BY DAY
Reporta
Resumen discriminado por día de las Llamadas Entrantes que hubo en un rango de Fechas ,
dirigidas a una Campaña determinada.
Formato
Día correspondiente, cantidad total de llamadas entrantes, cantidad de entrantes atendidas, canceladas y
abandonadas, que tenía como destino ese agente especificado; promedios de conversación, de tiempo
de espera, tiempo de WrapUp y tiempo de abandono, para la campaña especificada el día indicado. Nivel
de servicio obtenido en esa campaña para el día especificado.
SUMMARY IN. CALLS BY MONTH
Reporta
Resumen mensual discriminado por hora de las Llamadas Entrantes
que hubo en un rango de Fechas, dirigidas a una Campaña determinada.
Formato
Hora correspondiente, cantidad total de llamadas entrantes, cantidad de entrantes atendidas, canceladas
y abandonadas, para la campaña especificada.
IC Reports
Página 10
SUMMARY OF OUT. CALLS
Reporta
Resumen discriminado por día y hora de las Llamadas Salientes que hubo en un rango de
Fechas realizadas por una Campaña determinada.
Formato
Hora correspondiente, cantidad total de llamadas salientes y cantidad de salientes establecidas;
promedios de conversación y tiempo de WrapUp para la campaña especificada, en la hora indicada.
SUMMARY OF OUT. CALLS BY DAY
Reporta
Resumen discriminado por día de las Llamadas Salientes que hubo en un rango de Fechas
realizadas para una Campaña determinada.
Formato
Día correspondiente, cantidad total de llamadas salientes y cantidad de salientes establecidas; promedios
de conversación y de tiempo de WrapUp para la campaña especificada, en el día indicado.
SUMMARY OF OUT. CALLS BY MONTH
Reporta
Resumen mensual discriminado por hora de las Llamadas Salientes que hubo en un rango de
Fechas realizadas para una Campaña determinada.
Formato
Hora correspondiente, cantidad total de llamadas salientes y cantidad de salientes establecidas, para la
campaña especificada.
IVR REPORTS
INBOUND IVR CALLS
Reporta
Todas las llamadas hechas al IVR y la duración de la misma, por día entre dos fechas, para la
Campaña especificada.
SUMMARY OF DAILY INTERACTIONS
Reporta
Resumen de llamadas hechas al IVR por Hora en un determinado rango de fechas para una
determinada Campaña
Formato
Cantidad de llamadas al IVR hechas en una hora, el porcentaje que dichas llamadas representan sobre el
total de llamadas realizadas y el promedio de duración de las mismas para el día determinado.
OUTBOUND IVR CALLS
Reporta
Todas las llamadas realizadas, por día y hora entre dos fechas, proporcionando información
de la duración total, el número destino y el resultado de la llamada, para la Campaña
especificada.
IVR INTERACTIOS QUERY
Reporta
Formato
Todas las llamadas de una determinada Campaña, producidas en un determinado rango de
fechas y que cumplen con una determinada condición de filtrado. Todos estos datos son
ingresados por el usuario que realiza la consulta.
Nombre y versión del Proceso (Flujo - IVR utilizado); fecha y hora de comienzo, fecha y hora
de finalización, y duración total de la llamada, ordenado según la fecha de comienzo de la
llamada.
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SMART DIALER REPORTS
Reporta
Formato
RESCHEDULES DETAILS
Detalle de los contactos re-agendados para una campaña y una fecha de inicio especificadas como
parámetros., por día.
Fecha y hora para las que se reagendó al contacto e identificador del contacto.
DETAIL PER CONTACT
Reporta
Detalle de todas las llamadas que se efectuaron a un contacto determinado, dentro de rango
de fechas especificado y para una Campaña dada. Todos estos datos son ingresados como
parámetros por el usuario que realiza la consulta.
Formato
Fecha y hora de inicio de la llamada, duración y resultado de la misma (si atendió voz, tono de ocupado,
etc.), tipo de destino (oficina, casa, celular, etc.) y número al cual se llamó, agente que procesó la
llamada, estado actual en el cual se encuentra el contacto para el marcador y tipo de marcador utilizado
para realizar las llamadas.
DETAIL BY PHYSICAL RESULT
Reporta
Todos los contactos que siempre dieron el mismo resultado en un rango de fechas
especificado y para una Campaña dada. Por ejemplo, un listado de todos los teléfonos que
siempre dieron tono de fax. Este tipo de reporte resulta útil para depurar la base de contactos.
Todos los parámetros de filtro (Resultado, Campaña y Rango de Fechas) son ingresados por el
usuario que realiza la consulta.
Formato
Fecha de la llamada, resultado de la llamada por el cual se realizar el filtro, tipo y número de destino al
cual se llamó y cantidad de llamadas que se hicieron en ese destino.
DETAIL OF SUCCESSFUL CALLS
Reporta
Detalle de todos los contactos exitosos, que alguna vez dieron voz dentro del rango de fechas
especificado y para una Campaña dada. Todos estos datos son ingresados por el usuario que
realiza la consulta.
Formato
Hora de inicio de la llamada y duración de la misma. Identificador del lote asociado al contacto, cantidad
de llamadas que se tuvieron que hacer para lograr voz. Tipo y número de destino en el cual se logró el
contacto. Agente que procesó la llamada, estado actual del contacto para el marcador y tipo de marcador
utilizado para realizar las llamadas.
DETAIL OF UNSUCCESSFUL MAILS
Reporta
Detalle de todos los mails que produjeron error al ser enviados.
Formato
Fecha y hora del intento, último estatus del contacto, número de lote del contacto, dirección de correo
electrónico y estatus final del contacto.
DETAIL OF UNSUCCESSFUL CALLS
Reporta
Detalle de todos los contactos no exitosos, que nunca dieron voz dentro del rango de fechas
especificado y para una Campaña dada. Todos estos datos son ingresados por el usuario que
realiza la consulta.
Formato
Hora de inicio de la última llamada y resultado de la misma. Identificador del lote asociado al contacto,
cantidad de llamadas que realizar a ese contacto determinado. Tipo y número de destino al cual se
realizó la última. Agente que procesó la última llamada, estado actual del contacto para el marcador y tipo
de marcador utilizado para realizar las llamadas.
IC Reports
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STATISTICS
Reporta
Estadística de los contactos efectuados para la campaña y el rango de fechas ingresados.
Todos los datos de filtro son ingresados por el usuario que realiza la consulta.
Formato
La información se divide en cuatro secciones:
Contactos que se encuentran finalizados para el marcador. Dentro de esta sección, los contactos se
encuentran diferenciados entre los contactos que fueron finalizados correctamente (es decir que se
estableció el contacto telefónico con el cliente), los que el cliente no pudo ser contactado y se
completaron los reintentos por lote para dicho cliente, el cliente no fue contactado y mediante las
reglas de marcación dicho contacto fue finalizado y los que el contacto fue finalizado desde el
administrador de contactos.
Contactos que aún se encuentran en proceso por el sistema. Dentro de esta sección, los
contactos se encuentran diferenciados entre los contactos que están disponibles para ser
procesados, los clientes que no fueron contactados pero el lote que tiene asociado ha
caducado, el contacto se encuentra re-agendado para una fecha superior a la actual y los que
el contacto se encuentra pendiente pero se ha superado la cantidad de reintentos por día.
Reporta
Formato
Contactos que han sido cancelados. Comúnmente son aquellos que fueron insertados nuevamente
en otro lote o que fueron cancelados desde el Administrador de Contactos.
Contactos que por las características de sus datos no pueden ser procesados por el marcador.
Comúnmente son aquellos que no poseen un número telefónico válido.
PRESENT STATUS OF CAMPAIGN
Indica el estado actual de la campaña elegida de SmartDialer.
Estado del servicio, estado de la campaña, agentes registrados, puertos de la campaña, calendario
activo/inactivo y contactos procesados.
SUMMARY OF CALLS
Reporta
Estadística de los contactos efectuados para la campaña y el rango de fechas ingresados.
Este reporte es útil para obtener una de idea del alcance que está teniendo la campaña en un
horario determinado.
Por ejemplo, si de 10 a 11hs. el porcentaje de contactos exitosos es muy bajo se debería revisar la
estrategia de marcación.
Formato
Reporta
Formato
Porcentaje de llamadas exitosas para esa hora y tipo de destino y porcentaje de llamadas exitosas en esa
hora.
SUMMARY OF RE-SCHEDULED CONT.
Cantidad de contactos re-agendados para una campaña y una fecha de inicio especificadas como
parámetros., por día.
Fecha a procesar, cantidad de contactos a procesar en cada fecha.
IC Reports
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ACCEDER A LOS REPORTES
El acceso a los reportes de inConcert puede ser a través del módulo de administración (IC Administratror), o
desde el módulo de supervisión (IC Supervisor).
ACCESO DESDE EL ADMINISTRADOR
Para ingresar a los reportes de inConcert desde IC Administrator, se deben seguir los siguientes pasos:
Ir a Inicio/Todos los Programas/inConcert/Administrator
Se solicitará el nombre de usuario y la contraseña. Se debe seleccionar el rol AdminCC.
Nota: El usuario y contraseña por defecto son “Administrator” y “1234” respectivamente.
Se abrirá la consola del Administrador.
IC Reports
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DESCRIPCIÓN DE CADA REPORTE
Desde este sector de la consola es posible acceder a los reportes de inConcert, los cuales proveen
información estadística sobre los niveles de productividad, efectividad de los agentes y demás datos
históricos del Contact Center y los Sistemas de Respuesta de Voz Interactivos existentes.
Los reportes se encuentran divididos según los siguientes criterios:
•
•
•
•
Reports By Agent
Reports By Campaign
IVR Reports
SmartDialer Reports
Al presionar sobre alguno de dichos criterios, se mostrará en la parte derecha de la consola, la lista de los
reportes proporcionados:
IC Reports
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Para acceder a alguno de ellos, se debe seleccionar de la lista y hacer doble clic con el Mouse.
Dependiendo del reporte elegido se mostrará una ventana para el ingreso de parámetros como por ejemplo
el rango de fechas en que se extraerá la información:
Una vez indicados los parámetros se mostrará el reporte elegido:
Para IMPRIMIR el reporte extraído se debe presionar sobre el icono de la impresora que se encuentra en la
barra de funcionalidades de la ventana de reportes:
IC Reports
Página 16
Para EXPORTAR el reporte a formato PDF, Word, Excel, etc., se debe presionar sobre el icono del sobre
que se encuentra en la barra de funcionalidades de la ventana de reportes:
Para CAMBIAR DE HOJA cuando el reporte se presenta en más de una, se debe presionar sobre los
siguientes botones:
IC Reports
Página 17
REPORTS BY AGENT
Los parámetros de filtro que deben especificarse para extraer reportes por agente, son los siguientes:
INCONCERT AGENT
En esta solapa se debe seleccionar el nombre del agente para el cual se va a mostrar información.
DATA RANGE
Y en este sector se debe indicar el rango de fechas en el que se extraerá el reporte.
IC Reports
Página 18
Al presionar sobre el botón “OK” de la ventana de parámetros, se mostrará el reporte solicitado.
La estructura de los reportes por agente, es la siguiente:
Nombre del
Reporte
Extraído
Nombre del Agente del cual se está
extrayendo el reporte. Este dato fue
ingresado desde la ventana de
parámetros
Fecha en la que fue generado el
reporte
Rango de fechas en el cual se
está extrayendo el reporte. Este
dato fue ingresado desde la
ventana de parámetros
IC Reports
Página 19
Detail of chats
Este reporte muestra información de todos los chats que llegaron para un agente determinado en un rango
de fechas dado.
Los datos se presentan agrupados por fecha y la información proporcionada por cada Chat es la siguiente:
Número total de chats que se encolaron
al agente para ese día en particular
DATO
DESCRIPCIÓN
CAMPAIGN
Campaña por la cual llegó el chat
QUEUED HOUR
TAKEN HOUR
CLIENT
Hora en que se encoló el chat
Hora en que se tomó el chat
Nombre del cliente que envió el chat
IC Reports
Página 20
Detail Of In. Calls
Este reporte muestra información de todas las llamadas entrantes que recibió un determinado agente en un
rango de fechas dado.
Los datos se presentan agrupados por fecha y la información proporcionada por cada llamada es la
siguiente:
Número total de llamadas entrantes que
fueron asignadas al agente para ese día
en particular
DATO
DESCRIPCIÓN
START TIME
Hora de inicio de la llamada. Si existe una pre-atendedora o IVR previo a la
derivación al CallCenter, la hora mostrada se corresponde con la hora en que la
llamada es atendida por el mismo.
ANSWERED
TOTAL DURATION
CONV. TIME
WAITING TIME
WRAP-UP TIME
IVR TIME
CONTROL AGENT
TIME
CALLER ID
COMP.
INAL STATE
Indica si la llamada fue atendida por el agente (Yes/No).
Duración total de la llamada. Si la llamada fue atendida, es el tiempo que estuvo en el IVR o
pre-atendedora, más el tiempo de espera mientras se buscaba agente libre, más el tiempo
efectivo de conversación con el agente; si la llamada fue abandonada, es el tiempo desde
que se inició la llamada hasta que se abandonó.
Tiempo de conversación con el Agente.
Tiempo que la llamada estuvo en espera, desde que se le asignó al agente hasta que éste
la atiende ó, si la llamada proviene de una transferencia, desde que el agente anterior la
transfiere hasta que éste nuevo agente la atiende.
Tiempo desde que el agente corta la llamada hasta que la finaliza haciendo el WrapUp de la
misma. Si el agente transfiere la llamada, no hay tiempo de WrapUp.
Tiempo que la llamada estuvo en un IVR o Pre-Atendedora antes de que fuera asignada al
agente. En el caso que haya habido transferencias, este tiempo le corresponde sólo al
agente que atiende primero la llamada y no a los sucesivos que reciben la llamada
transferida.
Tiempo que se estuvo buscando agente libre. Se encuentra dentro del tiempo de espera.
Numero telefónico desde donde se originó la llamada
(Complete) Indica si la llamada fue completada o no. Una llamada NO es completada
cuando fue transferida por el agente, a otro agente, un grupo de agente o un número
telefónico.
Estado final de la llamada, si este campo está vacío (no aparece ningún estado), indica que
la llamada ha sido transferida.
IC Reports
Página 21
Detail of Out. Calls
Este reporte muestra información de todas las llamadas salientes que generó un determinado agente en un
rango de fechas dado.
Los datos se presentan agrupados por fecha y la información proporcionada por cada llamada es la
siguiente:
Número total de llamadas salientes que
fueron generadas por el agente para ese
día en particular
DATO
DESCRIPCIÓN
START TIME
Hora de inicio de la llamada.
TOTAL DURATION
Duración total de la llamada. Si la llamada fue atendida, es el tiempo que estuvo en el IVR o
pre-atendedora, más el tiempo de espera mientras se buscaba agente libre, más el tiempo
efectivo de conversación con el agente; si la llamada fue abandonada, es el tiempo desde
que se inició la llamada hasta que se abandonó.
CONVERSATION
TIME
DESTINATION
NUMBER
Tiempo de conversación con el Agente.
Numero telefónico destino de la llamada
FINAL STATE
Tiempo desde que el agente corta la llamada hasta que la finaliza haciendo el WrapUp de la
misma. Si el agente transfiere la llamada, no hay tiempo de WrapUp.
Indica el resultado obtenido del CallProgress (si corresponde).
(Complete) Indica si la llamada fue completada o no. Una llamada NO es completada
cuando fue transferida por el agente, a otro agente, un grupo de agente o un número
telefónico.
Tiempo que se estuvo buscando agente libre. Se encuentra dentro del tiempo de espera.
CALLER ID
Numero telefónico desde donde se originó la llamada
WRAP-UP TIME
RESULT
COMP.
COMP.
FINAL STATE
(Complete) Indica si la llamada fue completada o no. Una llamada NO es completada
cuando fue transferida por el agente, a otro agente, un grupo de agente o un número
telefónico.
Estado final de la llamada, si este campo está vacío (no aparece ningún estado), indica que
la llamada ha sido transferida.
IC Reports
Página 22
Detail of faxs
Este reporte muestra información de todos los faxes que llegaron para un agente determinado en un rango
de fechas dado.
Los datos se presentan agrupados por fecha y la información proporcionada por cada fax es la siguiente:
Número total de faxes que se encolaron
al agente para ese día en particular
DATO
DESCRIPCIÓN
CAMPAIGN
Campaña por la cual llegó el fax
QUEUED HOUR
TAKEN HOUR
CLIENT
Hora en que se encoló el fax
Hora en que se tomó el fax
Número del cliente que envió el fax
IC Reports
Página 23
Detail Of States By Ag.
Este reporte muestra información acerca de las horas en que un agente determinado inició y finalizó sesión
en su aplicación inConcert Agent. Indica también horarios en que el agente cambió su estado Activo a
estado de Break o Pause luego regresó a su estado Activo. Toda esta información está dada para un rango
de fechas determinado.
Los datos se presentan agrupados por fecha (día) y la información proporcionada es la siguiente:
Tiempo total que el agente estuvo conectado a
su aplicación inConcert Agent y tiempo total
que el agente estuvo en estado de Pausa y
Break
DATO
DESCRIPCIÓN
LOG IN
LOG OUT
INIT PAUSE
END PAUSE
INIT BREAK
END BREAK
Hora en que el agente inicia sesión
Hora en que el agente finaliza sesión
Hora en que el agente se pone en estado Pause
Hora en que el agente sale del estado Pause
Hora en que el agente se pone en estado Break
Hora en que el agente sale del estado Break
IC Reports
Página 24
Detail of mails
Este reporte muestra información de todos los mails que llegaron para un agente determinado en un rango
de fechas dado.
Los datos se presentan agrupados por fecha y la información proporcionada por cada mail es la siguiente:
Número total de mails que se encolaron
al agente para ese día en particular
DATO
DESCRIPCIÓN
CAMPAIGN
Campaña por la cual llegó el mail
QUEUED HOUR
TAKEN HOUR
CLIENT
Hora en que se encoló el mail
Hora en que se tomó el mail
Correo del cliente que envió el mail
IC Reports
Página 25
Summary Of Calls
Este reporte muestra un resumen sobre la totalidad de las llamadas que hubo en un rango de fechas dado,
dirigidas o generadas por un agente determinado.
Los datos se presentan agrupados por fecha (día) y hora y la información proporcionada es la siguiente:
DATO
DESCRIPCIÓN
CALLS
Cantidad total de llamadas que fueron asignadas o generadas por el agente en la hora
indicada
Cantidad total de llamadas que lograron ser establecidas por el agente en la hora indicada.
Cantidad total de llamadas abandonadas que tenían como destino el agente especificado
en la hora indicada.
Cantidad total de llamadas canceladas (que se fueron a VoiceMail) que tenían como destino
el agente especificado en la hora indicada
Cantidad total de llamadas entrantes que fueron asignadas al agente especificado en la
hora indicada.
Cantidad total de llamadas salientes que fueron generadas por el agente especificado en la
hora indicada
Cantidad de minutos promedio que el agente estuvo conectado a su aplicación
inConcertAgent en la hora indicada
Cantidad de minutos promedio que el agente estuvo disponible en la hora indicada.
TAKEN
ABAND.
CANC.
INBOUND CALLS
OUTBOUND CALLS
CONECT. TIME
AVAILABLE TIME
AVAILABLE TIME
WITHOUT
WUP
TIME
CONV. TIME
WRAPUP TIME
BREAK TIME
Cantidad de minutos promedio que el agente estuvo disponible en la hora indicada, sin
descontar el tiempo de WrapUp
Cantidad de minutos promedio que el agente estuvo hablando en la hora indicada
Cantidad de minutos promedio que el agente se tomó, desde que cortó las llamadas hasta
que efectivamente las finalizó, (cantidad de minutos que estuvo en tiempo de WrapUp) en la
hora indicada
Cantidad de minutos promedio que el agente estuvo en estado de Break en la hora
indicada.
IC Reports
Página 26
Al final del reporte se muestra una gráfica de barras como la siguiente:
Allí se grafican las cantidades de llamadas establecidas, abandonadas y canceladas por fueron asignadas o
generadas por una agente determinado.
IC Reports
Página 27
Summary Of Calls By Day
Este reporte muestra un resumen sobre la totalidad de las llamadas que hubo en un rango de fechas dado,
dirigidas o generadas por un agente determinado.
Los datos se muestran promediados y día a día y la información proporcionada es la siguiente:
DATO
DESCRIPCIÓN
CALLS
Cantidad total de llamadas que fueron asignadas o generadas por el agente en el día
indicado.
Cantidad total de llamadas que lograron ser establecidas por el agente en el día indicado.
Cantidad total de llamadas abandonadas que tenían como destino el agente especificado
en el día indicado.
Cantidad total de llamadas canceladas (que se fueron a VoiceMail) que tenían como destino
el agente especificado en el día indicado.
Cantidad total de llamadas entrantes que fueron asignadas al agente especificado en el día
indicado.
Cantidad total de llamadas salientes que fueron generadas por el agente especificado en el
día indicado.
Cantidad de minutos promedio que el agente estuvo conectado a su aplicación
inConcertAgent en el día indicado.
Cantidad de minutos promedio que el agente estuvo disponible en el día indicado.
TAKEN
ABAND.
CANC.
INBOUND CALLS
OUTBOUND CALLS
CONECT. TIME
AVAILABLE TIME
AVAILABLE TIME
WITHOUT
WUP
TIME
CONV. TIME
WRAPUP TIME
BREAK TIME
Cantidad de minutos promedio que el agente estuvo disponible en el día indicado, sin
descontar el tiempo de WrapUp
Cantidad de minutos promedio que el agente estuvo hablando en el día indicado.
Cantidad de minutos promedio que el agente se tomó, desde que cortó las llamadas hasta
que efectivamente las finalizó, (cantidad de minutos que estuvo en tiempo de WrapUp) en el
día indicado.
Cantidad de minutos promedio que el agente estuvo en estado de Break en el día indicado.
IC Reports
Página 28
Al final del reporte se muestra una gráfica de barras como la siguiente:
Allí se grafican las cantidades de llamadas establecidas, abandonadas y canceladas por día que fueron
asignadas o generadas por una agente determinado.
IC Reports
Página 29
Summary Of Calls By Month
Este reporte muestra un resumen mensual sobre la totalidad de las llamadas que hubo en un rango de
fechas dado, dirigidas o generadas por un agente determinado.
Los datos se muestran promediados y discriminados por hora y la información proporcionada es la
siguiente:
DATO
DESCRIPCIÓN
CALLS
Cantidad total de llamadas que fueron asignadas o generadas por el agente en la hora
indicada.
Cantidad total de llamadas que lograron ser establecidas por el agente en la hora indicada.
Cantidad total de llamadas abandonadas que tenían como destino el agente especificado
en la hora indicada.
Cantidad total de llamadas canceladas (que se fueron a VoiceMail) que tenían como destino
el agente especificado en la hora indicada.
Cantidad total de llamadas entrantes que fueron asignadas al agente especificado en la
hora indicada.
Cantidad total de llamadas salientes que fueron generadas por el agente especificado en la
hora indicada.
TAKEN
ABAND.
CANC.
INBOUND CALLS
OUTBOUND CALLS
IC Reports
Página 30
Al final del reporte se muestra una gráfica de barras como la siguiente:
Allí se grafican las cantidades de llamadas establecidas, abandonadas y canceladas por hora que fueron
asignadas o generadas por una agente determinado.
IC Reports
Página 31
Summary Of In.Calls
Este reporte muestra un resumen sobre la totalidad de las llamadas entrantes que hubo en un rango de
fechas dado, dirigidas a un agente determinado.
Los datos se presentan agrupados por fecha (día) y hora y la información proporcionada es la siguiente:
DATO
DESCRIPCIÓN
CALLS
Cantidad total de llamadas entrantes que fueron asignadas al agente en la hora
indicada
Cantidad total de llamadas entrantes que lograron ser establecidas por el agente en
la hora indicada.
Cantidad total de llamadas entrantes abandonadas que tenían como destino el
agente especificado en la hora indicada.
Cantidad total de llamadas entrantes canceladas (que se fueron a VoiceMail) que
tenían como destino el agente especificado en la hora indicada
TAKEN
ABAND.
CANC.
AVEREGE OF CONV.
TIME
AVEREGE OF WAITING
TIME
AVERAGE OF WRAPUP
TIME
AVERAGE OF ABAND.
TIME
Cantidad de minutos promedio de conversación de ese agente en la hora indicada.
Cantidad de minutos promedio de espera que tuvieron las llamadas dirigidas a ese
agente en la hora indicada.
Cantidad de minutos promedio que el agente se tomó, desde que cortó las llamadas
hasta que efectivamente las finalizó, (cantidad de minutos que estuvo en tiempo de
WrapUp) en la hora indicada.
Cantidad de minutos promedio que las llamadas esperaron antes de ser
abandonadas
IC Reports
Página 32
Al final del reporte se muestra una gráfica de barras como la siguiente:
Allí se grafican las cantidades de llamadas entrantes establecidas, abandonadas y canceladas por hora que
fueron asignadas a un agente determinado.
IC Reports
Página 33
Summary Of In. Calls By Day
Este reporte muestra un resumen sobre la totalidad de las llamadas entrantes que hubo en un rango de
fechas dado, dirigidas a un agente determinado.
Los datos se muestran promediados y día a día. La información proporcionada es la siguiente:
DATO
DESCRIPCIÓN
CALLS
Cantidad total de llamadas entrantes que fueron asignadas al agente, en el día indicado.
Cantidad total de llamadasentrantes que lograron ser establecidas por el agente en el día
indicado.
Cantidad total de llamadas entrantes abandonadas que tenían como destino el agente
especificado en el día indicado.
Cantidad total de llamadas entrantes canceladas (que se fueron a VoiceMail) que tenían
como destino el agente especificado en el día indicado.
TAKEN
ABAND.
CANC.
AVEREGE
CONV. TIME
AVEREGE
WAITING TIME
OF
OF
AVERAGE
OF
WRAPUP TIME
AVERAGE
ABAND. TIME
OF
Cantidad de minutos promedio de conversación de ese agente en el día indicado.
Cantidad de minutos promedio de espera que tuvieron las llamadas entrantes dirigidas a
ese agente en el día indicado
Cantidad de minutos promedio que el agente se tomó, desde que cortó las llamadas hasta
que efectivamente las finalizó, (cantidad de minutos que estuvo en tiempo de WrapUp) en el
día indicado
Cantidad de minutos promedio que las llamadas entrantes esperaron antes de ser
abandonadas en el día indicado.
IC Reports
Página 34
Al final del reporte se muestra una gráfica de barras como la siguiente:
Allí se grafican las cantidades de llamadas entrantes establecidas, abandonadas y canceladas por día que
fueron asignadas a un agente determinado.
IC Reports
Página 35
Summary In. Calls By Month
Este reporte muestra un resumen mensual sobre la totalidad de las llamadas entrantes que hubo en un
rango de fechas dado, dirigidas a un agente determinado.
Los datos se muestran promediados y discriminados por hora y la información proporcionada es la
siguiente:
Totales
DATO
DESCRIPCIÓN
CALLS
Cantidad total de llamadas entrantes que fueron asignadas al agente en la hora indicada.
Cantidad total de llamadas entrantes que lograron ser establecidas por el agente en la hora
indicada.
Cantidad total de llamadas entrantes abandonadas que tenían como destino el agente
especificado en la hora indicada.
Cantidad total de llamadas canceladas (que se fueron a VoiceMail) que tenían como destino
el agente especificado en la hora indicada.
TAKEN
ABANDONED
CANCELLED
IC Reports
Página 36
Al final del reporte se muestra una gráfica de barras como la siguiente:
Allí se grafican por cada mes, las cantidades de llamadas entrantes establecidas, abandonadas y
canceladas por hora que fueron asignadas a un agente determinado.
IC Reports
Página 37
Summary Of Out. Calls
Este reporte muestra un resumen sobre la totalidad de las llamadas salientes que hubo en un rango de
fechas dado, generadas por un agente determinado.
Los datos se presentan agrupados por fecha (día) y hora y la información proporcionada es la siguiente:
DATO
DESCRIPCIÓN
CALLS
Cantidad total de llamadas salientes que fueron generadas por el agente en la hora
indicada
Cantidad total de llamadas entrantes que lograron ser establecidas por el agente en la hora
indicada.
ESTABLISHED
AVEREGE
CONV. TIME
OF
AVERAGE
OF
WRAPUP TIME
Cantidad de minutos promedio de conversación de ese agente en la hora indicada.
Cantidad de minutos promedio que el agente se tomó, desde que cortó las llamadas hasta
que efectivamente las finalizó, (cantidad de minutos que estuvo en tiempo de WrapUp) en la
hora indicada.
IC Reports
Página 38
Al final del reporte se muestra una gráfica de barras como la siguiente:
Allí se grafica el porcentaje de llamadas salientes que fueron establecidas por un agente determinado en
cada hora.
IC Reports
Página 39
Summary Of Out. Calls By Day
Este reporte muestra un resumen sobre la totalidad de las llamadas salientes que hubo en un rango de
fechas dado, generadas por un agente determinado.
Los datos se muestran promediados y día a día. La información proporcionada es la siguiente:
DATO
DESCRIPCIÓN
CALLS
Cantidad total de llamadas salientes que fueron generadas por el agente, en el día
indicado.
Cantidad total de llamadas salientes que lograron ser establecidas por el agente en el día
indicado.
ESTABLISHED
AVEREGE
CONV. TIME
OF
AVERAGE
OF
WRAPUP TIME
Cantidad de minutos promedio de conversación de ese agente en el día indicado.
Cantidad de minutos promedio que el agente se tomó, desde que cortó las llamadas hasta
que efectivamente las finalizó, (cantidad de minutos que estuvo en tiempo de WrapUp) en el
día indicado
IC Reports
Página 40
Al final del reporte se muestra una gráfica de barras como la siguiente:
Allí se grafica por día, el porcentaje de llamadas salientes que fueron establecidas por un agente
determinado
IC Reports
Página 41
Summary Of Out. Calls By Month
Este reporte muestra un resumen mensual sobre la totalidad de las llamadas salientes que hubo en un
rango de fechas dado, dirigidas a un agente determinado.
Los datos se muestran promediados y discriminados por hora.
La información proporcionada es la siguiente:
Totales
DATO
DESCRIPCIÓN
CALLS
Cantidad total de llamadas salientes que fueron generadas por el agente en la hora
indicada.
Cantidad total de llamadas salientes que lograron ser establecidas por el agente en la hora
indicada.
TAKEN
IC Reports
Página 42
Al final del reporte se muestra una gráfica de barras como la siguiente:
Allí se grafica para cada mes, el porcentaje de llamadas salientes que fueron establecidas por hora para un
agente determinado
IC Reports
Página 43
REPORTS BY CAMPAIGN
Los parámetros de filtro que deben especificarse para extraer reportes por campaña, son los siguientes:
INCONCERT CAMPAIGN
En esta solapa se debe seleccionar el nombre de la campaña para la cual se va a mostrar información.
DATA RANGE
Y en este sector se debe indicar el rango de fechas en el que se extraerá el reporte.
IC Reports
Página 44
Al presionar sobre el botón “OK” de la ventana de parámetros, se mostrará el reporte solicitado.
La estructura de los reportes por campaña, es la siguiente:
Nombre del
Reporte
Extraído
Nombre de la campaña de la cual
se está extrayendo el reporte. Este
dato fue ingresado desde la
ventana de parámetros
Fecha en la que fue generado el
reporte
Rango de fechas en el cual se
está extrayendo el reporte. Este
dato fue ingresado desde la
ventana de parámetros
Información
correspondiente
al reporte
extraído.
IC Reports
Página 45
Summary Of Agents (T. Period.)
Este reporte muestra información de todas las llamadas entrantes y salientes de una determinada campaña
en un rango de fechas dado.
Los datos se presentan agrupados por agente y la información proporcionada por cada llamada es la
siguiente:
DATO
DESCRIPCIÓN
AGENT
Nombre que identifica al agente que procesó las llamadas. El “*” agrupa todas las
llamadas que no tuvieron un agente asignado.
TOTAL CALLS
Cantidad total de llamadas (E y S) ocurridas el período especificado, que tuvieron
como destino cada agente de la campaña indicada.
TOTAL TAKEN
Cantidad total de llamadas (E y S) que lograron ser establecidas por el agente
indicado .
TOTAL ABAND.
Cantidad total de llamadas (E y S) abandonadas que tenían como destino el
agente indicado.
TOTAL CANC.
Cantidad total de llamadas (E y S) canceladas (que se fueron a VoiceMail) que
tenían como destino el agente indicado.
AVG. CONV. T.
Promedio de tiempo de conversación por llamada (en minutos) para cada agente
indicado
AVG. WUp. T.
Promedio de tiempo de wrapup por llamada (en minutos)
indicado.
Logged Time
Tiempo total que estuvo logueado el Agente en el período y campaña indicados.
Log. Time Without Breaks
Tiempo total que estuvo logueado el Agente en el período y campaña indicados
restándole el tiempo de breaks.
INBOUND CALLS
Cantidad total de llamadas entrantes destinadas al agente indicado
INBOUND TAKEN
Cantidad de llamadas entrantes que fueron establecidas por al agente indicado.
para cada agente
IC Reports
Página 46
INBOUND ABANDONED
Cantidad total de llamadas entrantes abandonadas que tenían como destino el
agente indicado.
INBOUND CANCELED.
Cantidad de llamadas entrantes que arribaron al agente indicado y que fueron
canceladas
INBOUND CONV. T.
Promedio de tiempo de conversación (en minutos)–sólo de llamadas entrantes para cada agente indicado.
INBOUND AVG. WUp. T.
Promedio de tiempo de wrapup (en minutos) –sólo de llamadas entrantes - para
cada agente indicado
OUTBOUND CALLS
Cantidad total de llamadas salientes que fueron generadas por el agente indicado.
OUTBOUND TAKEN
Cantidad de llamadas salientes que fueron establecidas por al agente indicado.
OUTBOUND ABANDONED
Cantidad de llamadas salientes del agente que fueron abandonadas.
OUTBOUND CANCELED
Cantidad de llamadas salientes del agente que fueron canceladas
OUTBOUND AVG.CONV. T.
Promedio de conversación (en minutos) –sólo de llamadas salientes - para cada
agente indicado.
OUTBOUND AVG. WUp. T.
Promedio de tiempo de wrapup (en minutos) –sólo de llamadas salientes - para
cada agente indicado
IC Reports
Página 47
Detail of finished chats
Este reporte muestra información sobre los Chats que llegaron a una determinada campaña, discriminando
entre los chats que fueron abandonados por el cliente (ABANDONED BY CLIENT) y los que fueron
finalizados correctamente (FINISHED OK).
Los datos se presentan agrupados por fecha y la información proporcionada por cada Chat es la siguiente:
Número total de chats que se encolaron
para esa campaña en particular
DATO
DESCRIPCIÓN
AGENT
Agente al cual se le asignó el chat
QUEUED HOUR
Hora en que se encoló el chat
Hora en que se tomó el chat (solo muestra información aquí cuando son chats que fueron
finalizados correctamente)
TAKEN HOUR
CLIENT
Nombre del cliente que envió el chat
IC Reports
Página 48
Detail of queued chats
Este reporte muestra información sobre los Chats de una determinada campaña, que están encolados en el
momento en que se saca el reporte.
Los datos se presentan agrupados por fecha y la información proporcionada por cada Chat es la siguiente:
Número total de chats que están
encolados en este momento para esa
campaña en particular
DATO
DESCRIPCIÓN
CAMPAIGN
Campaña por la cual llegó el chat
QUEUED HOUR
TAKEN HOUR
CLIENT
Hora en que se encoló el chat
Aquí siempre se mostrará en blanco ya que se muestran los chats que aún están encolados
Nombre del cliente que envió el chat
IC Reports
Página 49
Detail Of In. Calls
Este reporte muestra información de todas las llamadas entrantes que arribaron por una determinada
campaña en un rango de fechas dado.
Los datos se presentan agrupados por fecha y la información proporcionada por cada llamada es la
siguiente:
IC Reports
Página 50
DATO
DESCRIPCIÓN
START TIME
Hora de inicio de la llamada. Si existe una pre-atendedora o IVR previo a la
derivación al CallCenter, la hora mostrada se corresponde con la hora en que la
llamada es atendida por el mismo.
AGENT
ANSWERED
TOTAL DURATION
CONV. TIME
WAITING TIME
WRAP-UP TIME
IVR TIME
CONTROL AGENT
TIME
CALLER ID
COMP.
FINAL STATE
Indica el Id del Agente que atendió la llamada correspondiente.
Indica si la llamada fue atendida por el agente (Yes/No).
Duración total de la llamada. Si la llamada fue atendida, es el tiempo que estuvo en el IVR o
pre-atendedora, más el tiempo de espera mientras se buscaba agente libre, más el tiempo
efectivo de conversación con el agente; si la llamada fue abandonada, es el tiempo desde
que se inició la llamada hasta que se abandonó.
Tiempo de conversación con el Agente.
Tiempo que la llamada estuvo en espera, desde que se le asignó al agente hasta que éste
la atiende ó, si la llamada proviene de una transferencia, desde que el agente anterior la
transfiere hasta que éste nuevo agente la atiende.
Tiempo desde que el agente corta la llamada hasta que la finaliza haciendo el WrapUp de la
misma. Si el agente transfiere la llamada, no hay tiempo de WrapUp.
Tiempo que la llamada estuvo en un IVR o Pre-Atendedora antes de que fuera asignada al
agente. En el caso que haya habido transferencias, este tiempo le corresponde sólo al
agente que atiende primero la llamada y no a los sucesivos que reciben la llamada
transferida.
Tiempo que se estuvo buscando agente libre. Se encuentra dentro del tiempo de espera.
Numero telefónico desde donde se originó la llamada
(Complete) Indica si la llamada fue completada o no. Una llamada NO es completada
cuando fue transferida por el agente, a otro agente, un grupo de agente o un número
telefónico.
Estado final de la llamada, si este campo está vacío (no aparece ningún estado), indica que
la llamada ha sido transferida.
IC Reports
Página 51
Detail Of Trace Of Calls
Este reporte muestra información detallada de todas las llamadas que arribaron por una determinada
campaña en un rango de fechas dado y que luego generaron otra interacción.
Es decir, se mostrará información de aquellas llamadas que derivaron a un VoiceMail, o aquellas llamadas
que generaron un CallBack.
Los datos se presentan agrupados por fecha y la información proporcionada por cada llamada es la
siguiente:
Una línea indicando los tiempos y la información de la llamada original que luego genera un voicemail o un
callback.
Una línea indicando los tiempos y la información del voicemail o el callback que fue generado a partir de la
llamada detallada en la línea anterior.
IC Reports
Página 52
DATO
DESCRIPCIÓN
START TIME
Hora de inicio de la llamada. Si existe una pre-atendedora o IVR previo a la
derivación al CallCenter, la hora mostrada se corresponde con la hora en que la
llamada es atendida por el mismo.
AGENT
ANSWERED
TOTAL DURATION
CONV. TIME
WAITING TIME
WRAP-UP TIME
IVR TIME
CONTROL AGENT
TIME
CALLER ID
INIT. TYPE
COMP.
FINAL STATE
Indica el Id del Agente que atendió la llamada correspondiente.
Indica si la llamada fue atendida por el agente (Yes/No).
Duración total de la llamada. Si la llamada fue atendida, es el tiempo que estuvo en el IVR o
pre-atendedora, más el tiempo de espera mientras se buscaba agente libre, más el tiempo
efectivo de conversación con el agente; si la llamada fue abandonada, es el tiempo desde
que se inició la llamada hasta que se abandonó.
Tiempo de conversación con el Agente.
Tiempo que la llamada estuvo en espera, desde que se le asignó al agente hasta que éste
la atiende ó, si la llamada proviene de una transferencia, desde que el agente anterior la
transfiere hasta que éste nuevo agente la atiende.
Tiempo desde que el agente corta la llamada hasta que la finaliza haciendo el WrapUp de la
misma. Si el agente transfiere la llamada, no hay tiempo de WrapUp.
Tiempo que la llamada estuvo en un IVR o Pre-Atendedora antes de que fuera asignada al
agente. En el caso que haya habido transferencias, este tiempo le corresponde sólo al
agente que atiende primero la llamada y no a los sucesivos que reciben la llamada
transferida.
Tiempo que se estuvo buscando agente libre. Se encuentra dentro del tiempo de espera.
Numero telefónico desde donde se originó la llamada
Indica el tipo de interacción correspondiente (llamada entrante, saliente, voiceMail, callBack,
etc.)
(Complete) Indica si la llamada fue completada o no. Una llamada NO es completada
cuando fue transferida por el agente, a otro agente, un grupo de agente o un número
telefónico.
Estado final de la llamada, si este campo está vacío (no aparece ningún estado), indica que
la llamada ha sido transferida.
IC Reports
Página 53
Detail Of Out. Calls
Este reporte muestra información de todas las llamadas salientes que fueron generadas desde una
determinada campaña en un rango de fechas dado.
Los datos se presentan agrupados por fecha y la información proporcionada por cada llamada es la
siguiente:
Número total de llamadas salientes
realizadas desde esta campaña en
particular
IC Reports
Página 54
DATO
DESCRIPCIÓN
START TIME
Hora de inicio de la llamada.
AGENT
TOTAL DURATION
CONVERSATION
TIME
DESTINATION
NUMBER
Indica el Id del Agente que generó la llamada correspondiente.
Duración total de la llamada.
WRAP-UP TIME
Tiempo desde que el agente corta la llamada hasta que la finaliza haciendo el WrapUp de la
misma. Si el agente transfiere la llamada, no hay tiempo de WrapUp.
Indica el resultado obtenido del CallProgress (si corresponde).
(Complete) Indica si la llamada fue completada o no. Una llamada NO es completada
cuando fue transferida por el agente, a otro agente, un grupo de agente o un número
telefónico.
Tiempo que se estuvo buscando agente libre. Se encuentra dentro del tiempo de espera.
(Complete) Indica si la llamada fue completada o no. Una llamada NO es completada
cuando fue transferida por el agente, a otro agente, un grupo de agente o un número
telefónico.
Estado final de la llamada, si este campo está vacío (no aparece ningún estado), indica que
la llamada ha sido transferida.
RESULT
COMP.
FINAL STATE
COMP.
FINAL STATE
Tiempo de conversación con el Agente.
Numero telefónico destino de la llamada
IC Reports
Página 55
Detail of finished faxs
Este reporte muestra información sobre los faxes que llegaron a una determinada campaña y fueron
tomados y finalizados correctamente.
Los datos se presentan agrupados por fecha y la información proporcionada por cada fax es la siguiente:
Número total de faxes que fueron
tomados y finalizados correctamente
para esa campaña en particular
DATO
DESCRIPCIÓN
AGENT
Agente que tomó el fax
QUEUED HOUR
TAKEN HOUR
CLIENT
Hora en que se encoló el fax
Hora en que se tomó el fax
Número del cliente que envió el fax
IC Reports
Página 56
Detail of queued faxs
Este reporte muestra información sobre los faxes de una determinada campaña, que están encolados en el
momento en que se saca el reporte.
Los datos se presentan agrupados por fecha y la información proporcionada por cada fax es la siguiente:
Número total de faxes que están
encolados en este momento para esa
campaña en particular
DATO
DESCRIPCIÓN
CAMPAIGN
Campaña por la cual llegó el fax
QUEUED HOUR
TAKEN HOUR
CLIENT
Hora en que se encoló el fax
Aquí siempre se mostrará en blanco ya que se muestran los faxes que aún están encolados
Número del cliente que envió el fax
IC Reports
Página 57
Detail Of States By Camp.
Este reporte muestra información acerca de las horas en que los agentes correspondientes a una campaña
determinada iniciaron y finalizaron sesión en su aplicación inConcert Agent. Indica también horarios en que
dichos agentes cambiaron su estado Activo a estado de Break y luego regresaron de su estado de Break a
su estado Activo. Toda esta información está dada para un rango de fechas determinado.
Los datos se presentan agrupados por fecha (día) y agente. La información proporcionada por es la
siguiente:
Tiempo total que el
agente indicado
estuvo conectado a
su aplicación
inConcert Agent y
tiempo total que el
agente indicado
estuvo en estado de
Break
DATO
DESCRIPCIÓN
AGENT
LOG IN
LOG OUT
INIT BREAK
END BREAK
Indica un agente perteneciente a la campaña especificada.
Hora en que el agente indicado inicia sesión
Hora en que el agente indicado finaliza sesión
Hora en que el agente indicado se pone en estado Break
Hora en que el agente indicado sale del estado Break
IC Reports
Página 58
Detail of finished mails
Este reporte muestra información sobre los mails que llegaron a una determinada campaña y fueron
tomados y finalizados correctamente.
Los datos se presentan agrupados por fecha y la información proporcionada por cada mail es la siguiente:
Número total de mails que fueron
tomados y finalizados correctamente
para esa campaña en particular
DATO
DESCRIPCIÓN
AGENT
Agente que tomó el mail
QUEUED HOUR
TAKEN HOUR
CLIENT
Hora en que se encoló el mail
Hora en que se tomó el mail
Correo del cliente que envió el mail
IC Reports
Página 59
Detail of queued mails
Este reporte muestra información sobre los mails de una determinada campaña, que están encolados en el
momento en que se saca el reporte.
Los datos se presentan agrupados por fecha y la información proporcionada por cada mail es la siguiente:
Número total de mails que están
encolados en este momento para esa
campaña en particular
DATO
DESCRIPCIÓN
CAMPAIGN
Campaña por la cual llegó el mail
QUEUED HOUR
TAKEN HOUR
CLIENT
Hora en que se encoló el mail
Aquí siempre se mostrará en blanco ya que se muestran los mails que aún están encolados
Correo del cliente que envió el mail
IC Reports
Página 60
Summary Of Abandoned Calls
Este reporte muestra un resumen sobre las llamadas abandonadas que hubo para una determinada
campaña en un rango de fechas dado.
Los datos se presentan agrupados por fecha (día) y hora y la información proporcionada es la siguiente:
DATO
DESCRIPCIÓN
TIME
ABAND.
ABAND.
SECOND
ABAND.
SECONDS
ABAND.
SECONDS
ABAND.
SECONDS
ABAND.
SECONDS
ABAND.
SECONDS
ABAND.
SECONDS
ABAND.
SECONDS
Indica una hora determinada.
Cantidad de llamadas abandonadas que tenían como destino la campaña especificada.
IN
1
Cantidad de llamadas abandonadas antes del segundo, que tenían como destino la
campaña especificada.
IN
2
Cantidad de llamadas abandonadas entre 1 y 2 segundos, que tenían como destino la
campaña especificada.
IN
3
Cantidad de llamadas abandonadas entre los 2 y 3 segundos, que tenían como destino la
campaña especificada.
IN
4
Cantidad de llamadas abandonadas entre los 3 y 4 segundos, que tenían como destino la
campaña especificada.
IN
5
Cantidad de llamadas abandonadas entre los 4 y 5 segundos, que tenían como destino la
campaña especificada.
IN
6
Cantidad de llamadas abandonadas entre los 5 y 6 segundos, que tenían como destino la
campaña especificada.
IN
7
Cantidad de llamadas abandonadas entre los 6 y 7 segundos, que tenían como destino la
campaña especificada
IN
8
Cantidad de llamadas abandonadas entre los 7 y 8 segundos, que tenían como destino la
campaña especificada.
IC Reports
Página 61
ABAND.
SECONDS
ABAND.
SECONDS
ABAND.
SECONDS
ABAND.
SECONDS
ABAND.
SECONDS
IN
9
Cantidad de llamadas abandonadas entre los 8 y 9 segundos, que tenían como destino la
campaña especificada
IN
10
Cantidad de llamadas abandonadas entre los 9 y 10 segundos, que tenían como destino la
campaña especificada
<
20
Cantidad de llamadas abandonadas entre los 10 y 20 segundos, que tenían como destino la
campaña especificada.
<
30
Cantidad de llamadas abandonadas entre los 20 y 30 segundos, que tenían como destino la
campaña especificada.
>
30
Cantidad de llamadas abandonadas después de los 30 segundos, que tenían como destino
la campaña especificada.
Al final del reporte se muestra una gráfica de barras como la siguiente:
Allí se grafica para cada fecha (día en particular), la cantidad de llamadas abandonadas en los diferentes
tiempos indicados en la información proporcionada.
IC Reports
Página 62
Summary Aband. And Taken Calls
Este reporte muestra un resumen sobre las llamadas atendidas, abandonadas y canceladas que hubo para
una determinada campaña en un rango de fechas dado.
Los datos se presentan agrupados por fecha (día) y hora y la información proporcionada es la siguiente:
DATO
DESCRIPCIÓN
TIME
CALLS
TAKEN
Indica una hora determinada.
Cantidad total de llamadas que tenían como destino la campaña especificada.
Cantidad total de llamadas atendidas que tuvieron como destino la campaña especificada.
Cantidad llamadas atendidas antes de los 5 segundos, que tuvieron como destino la
campaña especificada.
Cantidad llamadas atendidas antes de los 15 segundos, que tuvieron como destino la
campaña especificada.
Cantidad llamadas atendidas antes de los 30 segundos, que tuvieron como destino la
campaña especificada.
Cantidad llamadas atendidas antes de los 60 segundos, que tuvieron como destino la
campaña especificada.
Cantidad llamadas atendidas después de los 60 segundos, que tuvieron como destino la
campaña especificada.
Cantidad total de llamadas abandonadas que tenían como destino la campaña
especificada.
Cantidad de llamadas abandonadas antes de los 10 segundos, que tenían como destino la
campaña especificada
TAKEN < 5
TAKEN < 15
TAKEN < 30
TAKEN < 60
TAKEN > 60
ABAND.
ABAND.
<
SECONDS
ABAND.
<
SECONDS
ABAND.
>
SECONDS
CANCEL
10
30
Cantidad de llamadas abandonadas antes de los 30 segundos, que tenían como destino la
campaña especificada.
30
Cantidad de llamadas abandonadas después de los 30 segundos, que tenían como destino
la campaña especificada.
Cantidad total de llamadas canceladas, que tenían como destino la campaña especificada.
Al final del reporte se muestra una gráfica de barras como la siguiente:
Allí se grafica para cada fecha (día en particular), la cantidad de llamadas atendidas y abandonadas en los
diferentes tiempos indicados en la información proporcionada.
IC Reports
Página 63
Summary Of Agents
Este reporte muestra un resumen sobre la totalidad de las llamadas que hubo para una determinada
campaña en un rango de fechas dado. Los datos se presentan agrupados por agente que la procesó y la
información proporcionada es la siguiente:
DATO
DESCRIPCIÓN
AGENT
Nombre que identifica al agente que procesó las llamadas. El “*” agrupa todas las
llamadas que no tuvieron un agente asignado.
Cantidad total de llamadas ocurridas el día especificado, que tuvieron como destino una
campaña determinada y el agente indicado.
Cantidad total de llamadas que lograron ser establecidas por el agente indicado
perteneciente a una campaña determinada.
Cantidad total de llamadas abandonadas que tenían como destino el agente indicado
perteneciente a una campaña determinada.
Cantidad total de llamadas canceladas (que se fueron a VoiceMail) que tenían como destino
el agente indicado perteneciente a una campaña determinada
Cantidad de minutos promedio de conversación para cada agente indicado, perteneciente a
una campaña determinada.Cantidad total de llamadas entrantes que fueron asignadas al agente indicado,
perteneciente a una campaña determinada.
Cantidad de llamadas entrantes que fueron establecidas por al agente indicado,
perteneciente a una campaña determinada
Cantidad de llamadas entrantes que arribaron por la campaña especificada y que se
abandonaron.
Cantidad de llamadas entrantes que arribaron por la campaña especificada y que fueron
canceladas
Cantidad de minutos promedio de conversación –sólo de llamadas entrantes - para cada
agente indicado, perteneciente a una campaña determinada.
Cantidad total de llamadas salientes que fueron generadas por el agente indicado,
perteneciente a una campaña determinada.
Cantidad de llamadas salientes que fueron establecidas por al agente indicado,
perteneciente a una campaña determinada
Cantidad de llamadas salientes que arribaron por la campaña especificada y que fueron
canceladas
Cantidad de minutos promedio de conversación –sólo de llamadas salientes - para cada
agente indicado, perteneciente a una campaña determinada.
CALLS
TAKEN
ABAND.
CANC.
CONV. TIME
INBOUND CALLS
INBOUND TAKEN
IN. ABAND.
IN. CANC.
IN. CONV. TIME
OUT. CALLS
OUT. TAKEN
OUT. CANC.
OUT. CONV. TIME
IC Reports
Página 64
Summary Of Calls
Este reporte muestra un resumen sobre la totalidad de las llamadas que hubo para una determinada
campaña en un rango de fechas dado.
Los datos se presentan agrupados por fecha (día) y hora y la información proporcionada es la siguiente:
DATO
DESCRIPCIÓN
CALLS
Cantidad total de llamadas que tuvieron como destino una campaña determinada en la hora
indicada.
Cantidad total de llamadas – de una campaña determinada - que lograron ser establecidas
en la hora indicada.
Cantidad total de llamadas – de una campaña determinada - que se abandonaron en la
hora indicada
Cantidad total de llamadas – de una campaña determinada - que se cancelaron (que se
fueron a VoiceMail) en la hora indicada.
Cantidad total de llamadas entrantes que tuvieron como destino una campaña determinada
en la hora indicada.
Cantidad total de llamadas salientes procesadas desde una campaña determinada en la
hora indicada.
TAKEN
ABAND.
CANC.
INBOUND CALLS
OUTBOUND CALLS
% LOGS AGENTS
Porcentaje de agentes que estuvieron conectados en su aplicación inConcert
Agent, en la hora indicada, con respecto a todos los integrantes una campaña
determinada.
AVG. AVAILABLE
TIME
AVG. AVAILABLE
TIME
WITHOUT
WUP TIME
Cantidad de minutos promedio que los agentes de una campaña determinada estuvieron
disponibles en la hora indicada.
AVG. CONV. TIME
Cantidad de minutos promedio que los agentes de una campaña determinada estuvieron
hablando en la hora indicada.
Cantidad de minutos promedio que los agentes de una campaña determinada se tomaron,
desde que cortaron las llamadas hasta que efectivamente las finalizaron, (cantidad de
minutos que estuvieron en tiempo de WrapUp) en la hora indicada
Cantidad de minutos promedio que los agentes de una campaña determinada estuvieron en
estado de Break en la hora indicada.
AVG.
TIME
WRAPUP
AVG. BREAK TIME
Cantidad de minutos promedio que los agentes de una campaña determinada estuvieron
disponibles en la hora indicada, sin descontar los tiempos de WrapUp
IC Reports
Página 65
Al final del reporte se muestra una gráfica de barras como la siguiente:
Allí se grafican las cantidades de llamadas establecidas, abandonadas y canceladas que hubo por hora
para una campaña determinada.
IC Reports
Página 66
Summary Of Calls
Se indica en cada día la suma del tiempo de BREAK de cada agente. Si hubiere diferentes motivos de break, éstos
aparecerán con su código numérico y la suma de los tiempos.
DATO
DESCRIPCIÓN
DAY
Fecha reportada.
AGENT
ID del agente
ESTATE
Si se hubiera indicado diferentes tipos de break se indicará su código numérico; si no los
hubiere aparecerá sólo la palabra "Break".
TIME
Suma de los tiempos de cada tipo..
IC Reports
Página 67
Summary Of Calls By Day
Este reporte muestra un resumen sobre la totalidad de las llamadas que hubo en un rango de fechas dado,
dirigidas a una campaña especificada.
Los datos se muestran resumidos día a día y la información proporcionada es la siguiente:
DATO
DESCRIPCIÓN
CALLS
Cantidad total de llamadas que tuvieron como destino una campaña determinada en el día
indicado.
Cantidad total de llamadas – de una campaña determinada - que lograron ser establecidas
en el día indicado.
Cantidad total de llamadas – de una campaña determinada - que se abandonaron en el día
indicado.
Cantidad total de llamadas – de una campaña determinada - que se cancelaron (que se
fueron a VoiceMail) en el día indicado.
Cantidad total de llamadas entrantes que tuvieron como destino una campaña determinada
en el día indicado.
Cantidad total de llamadas salientes procesadas desde una campaña determinada en el día
indicado.
TAKEN
ABAND.
CANC.
INBOUND CALLS
OUTBOUND CALLS
% LOGS AGENTS
Porcentaje de agentes que estuvieron conectados en su aplicación inConcert
Agent, en el día indicado, con respecto a todos los integrantes una campaña
determinada.
AVG. AVAILABLE
TIME
AVG. AVAILABLE
TIME
WITHOUT
WUP TIME
Cantidad de minutos promedio que los agentes de una campaña determinada estuvieron
disponibles en el día indicado.
AVG. CONV. TIME
Cantidad de minutos promedio que los agentes de una campaña determinada estuvieron
hablando en el día indicado.
Cantidad de minutos promedio que los agentes de una campaña determinada se tomaron,
desde que cortaron las llamadas hasta que efectivamente las finalizaron, (cantidad de
minutos que estuvieron en tiempo de WrapUp) en el día indicado.
Cantidad de minutos promedio que los agentes de una campaña determinada estuvieron en
estado de Break en el día indicado.
AVG.
TIME
WRAPUP
AVG. BREAK TIME
Cantidad de minutos promedio que los agentes de una campaña determinada estuvieron
disponibles en el día indicado, sin descontar los tiempos de WrapUp
IC Reports
Página 68
Al final del reporte se muestra una gráfica de barras como la siguiente:
Allí se grafican las cantidades de llamadas establecidas, abandonadas y canceladas que hubo por día para
una campaña determinada.
IC Reports
Página 69
Summary Of Calls By Month
Este reporte muestra un resumen mensual sobre la totalidad de las llamadas que hubo en un rango de
fechas dado, dirigidas a una campaña determinada.
Los datos se muestran mes a mes y resumidos por hora. La información proporcionada es la siguiente:
DATO
DESCRIPCIÓN
CALLS
Cantidad total de llamadas que fueron procesadas por una campaña determinada en la
hora indicada (dentro del mes especificado).
Cantidad total de llamadas – de una determinada campaña - que lograron ser establecidas
en la hora indicada (dentro del mes especificado).
Cantidad total de llamadas – de una determinada campaña – que se abandonaron en la
hora indicada (dentro del mes especificado).
Cantidad total de llamadas – de una determinada campaña – que se cancelaron (se fueron
a VoiceMail) en la hora indicada (dentro del mes especificado).
Cantidad total de llamadas entrantes – de una determinada campaña – que hubo en la hora
indicada (dentro del mes especificado).
Cantidad total de llamadas salientes – de una determinada campaña – que hubo en la hora
indicada (dentro del mes especificado).
TAKEN
ABAND.
CANC.
INBOUND CALLS
OUTBOUND CALLS
IC Reports
Página 70
Al final del reporte se muestra una gráfica de barras como la siguiente:
Allí se grafican las cantidades de llamadas establecidas, abandonadas y canceladas que hubo por hora en
una campaña determinada en el mes especificado.
IC Reports
Página 71
Summary Of In. Calls By Week/M
Este reporte muestra un resumen mensual sobre la totalidad de llamadas entrantes que hubo, por semana,
en un rango de fechas dado, dirigidas a una campaña determinada.
Los datos se muestran por día de la semana y resumidos por semana.
La información proporcionada es la siguiente:
DATO
DESCRIPCIÓN
MONTH
DAY
WEEK 1
WEEK 2
WEEK 3
WEEK 4
WEEK 5
WEEK 6
Aquí se indica el mes correspondiente.
Día de la semana correspondiente (Lunes, martes, miércoles, etc.)
Semana uno del mes correspondiente
Semana dos del mes correspondiente
Semana tres del mes correspondiente
Semana cuatro del mes correspondiente
Semana cinco del mes correspondiente
Semana seis del mes correspondiente
Al final del reporte se muestra una gráfica como la siguiente:
Allí se grafican las cantidades de llamadas que hubo por día de la semana, para cada una de las semanas
del mes correspondiente.
IC Reports
Página 72
Summary Of Trace Of In. Calls
Este reporte muestra un resumen por día sobre las llamadas entrantes que hubieron en un rango de fechas
dado, dirigidas a una campaña determinada, discriminando aquellas que luego generaron otra interacción
(se derivaron a VoiceMail o generaron un CallBack).
La información proporcionada es la siguiente:
DATO
DESCRIPCIÓN
CALLS
Cantidad total de llamadas entrantes que fueron procesadas por una campaña determinada
en el día indicado.
Cantidad total de llamadas entrantes – de una determinada campaña - que lograron ser
establecidas en el día indicado.
Cantidad total de llamadas entrantes – de una determinada campaña – que se
abandonaron en el día indicado.
Cantidad total de llamadas entrantes – de una determinada campaña – que se cancelaron
(se fueron a VoiceMail) en el día indicado.
Cantidad total de llamadas entrantes – de una determinada campaña – que se
abandonaron y generaron un CallBack en el día indicado.
TAKEN
ABANDONED
CANCELLED
ABANDONED
CALLBACK
TAKEN
CALLBACK
CANCELLED
VOICEMAIL
VOICEMAIL
CALLBACK
WITH
WITH
Cantidad total de llamadas entrantes – de una determinada campaña - que lograron ser
establecidas y generaron un CallBack en el día indicado.
WITH
Cantidad total de llamadas entrantes – de una determinada campaña – que se cancelaron
y generaron un correo de voz en el día indicado.
WITH
Cantidad total de VoiceMails – de una determinada campaña – que generaron un CallBack
en el día indicado.
IC Reports
Página 73
Al final del reporte se muestra una gráfica de barra como la siguiente:
Allí se grafican, por día, las cantidades de llamadas que se abandonaron y/o establecieron y generaron un
CallBack, las llamadas que se cancelaron y generaron un correo de voz, y la cantidad de VoiceMails que
generaron un CallBack.
IC Reports
Página 74
Summary Of In. Calls By Week
Este reporte muestra un resumen mensual y semanal sobre las llamadas entrantes que hubo en un rango
de fechas dado, dirigidas a una campaña determinada.
Los datos se presentan agrupados (dentro de cada semana del mes) por día de la semana correspondiente.
La información proporcionada es la siguiente:
IC Reports
Página 75
DATO
DESCRIPCIÓN
MONTH
WEEK
DAY
Mes correspondiente a la información presentada
Número de semana correspondiente a la información presentada.
Día de la semana correspondiente a la información presentada
Cantidad total de llamadas entrantes que fueron procesadas por una campaña determinada
en el día de la semana indicado, del mes correspondiente..
Cantidad total de llamadas entrantes – de una determinada campaña - que lograron ser
establecidas en el día de la semana indicado, del mes correspondiente
Cantidad total de llamadas entrantes – de una determinada campaña – que se
abandonaron en el día de la semana indicado, del mes correspondiente
Cantidad total de llamadas entrantes – de una determinada campaña – que se cancelaron
(se fueron a VoiceMail) en el día de la semana indicado, del mes correspondiente
CALLS
TAKEN
ABANDONED
CANCELLED
Al final del reporte de la semana, se muestra una gráfica de barra como la siguiente:
Allí se grafican, por día de la semana, las cantidades de llamadas que fueron establecidas (barra azul), que
se abandonaron (barra roja) y que se cancelaron (barra amarilla), en la semana especificada del mes
indicado.
IC Reports
Página 76
Summary Of In.Calls
Este reporte muestra un resumen sobre la totalidad de las llamadas entrantes que hubo en un rango de
fechas dado, dirigidas a una campaña determinada.
Los datos se presentan agrupados por fecha (día) y hora y la información proporcionada es la siguiente:
DATO
DESCRIPCIÓN
CALLS
Cantidad total de llamadas entrantes que tuvieron como destino una campaña determinada
en la hora indicada.
Cantidad de llamadas entrantes – de una campaña determinada - que lograron ser
establecidas en la hora indicada.
Cantidad de llamadas entrantes – de una campaña determinada – que se abandonaron en
la hora indicada.
Cantidad total de llamadas entrantes – de una campaña determinada – que se cancelaron
(se fueron a VoiceMail) en la hora indicada
Cantidad de minutos promedio de conversación de los agentes, pertenecientes a una
campaña determinada, en la hora indicada.
TAKEN
ABAND.
CANC.
AVEREGE
CONV. TIME
AVEREGE
WAITING TIME
OF
OF
AVERAGE
OF
WRAPUP TIME
AVERAGE
ABAND. TIME
OF
Cantidad de minutos promedio de espera que tuvieron las llamadas dirigidas una campaña
determinada en la hora indicada.
Cantidad de minutos promedio que los agentes de una campaña determinada, se tomaron,
desde que cortaron las llamadas hasta que efectivamente las finalizaron, (cantidad de
minutos que estuvieron en tiempo de WrapUp) en la hora indicada.
Cantidad de minutos promedio que las llamadas de una determinada campaña esperaron
antes de ser abandonadas, en la hora indicada.
IC Reports
Página 77
Al final del reporte se muestra una gráfica de barras como la siguiente:
Allí se grafican las cantidades de llamadas entrantes establecidas, abandonadas y canceladas por hora que
tuvieron como destino una campaña determinada.
IC Reports
Página 78
Summary Of In. Calls By Day
Este reporte muestra un resumen sobre la totalidad de las llamadas entrantes que hubo en un rango de
fechas dado, dirigidas a una campaña determinada.
Los datos se muestran promediados y día a día. La información proporcionada es la siguiente:
DATO
DESCRIPCIÓN
CALLS
Cantidad total de llamadas entrantes que fueron dirigidas a una campaña determinada, en
el día indicado.
Cantidad total de llamadas entrantes – de una campaña determinada - que lograron ser
establecidas en el día indicado.
Cantidad total de llamadas entrantes – de una campaña determinada – que se
abandonaron en el día indicado.
Cantidad total de llamadas entrantes – de una campaña determinada - que se cancelaron
(se fueron a VoiceMail) en el día indicado.
Cantidad de minutos promedio de conversación de los agentes de una campaña
determinada, en el día indicado.
TAKEN
ABAND.
CANC.
AVEREGE
CONV. TIME
AVEREGE
WAITING TIME
OF
OF
AVERAGE
OF
WRAPUP TIME
AVERAGE
ABAND. TIME
OF
Cantidad de minutos promedio de espera que tuvieron las llamadas entrantes dirigidas a
una campaña determinada en el día indicado
Cantidad de minutos promedio que los agentes de una campaña determinada se tomaron,
desde que cortaron las llamadas hasta que efectivamente las finalizaron, (cantidad de
minutos que estuvieron en tiempo de WrapUp) en el día indicado
Cantidad de minutos promedio que las llamadas entrantes de una campaña determinada,
tuvieron que esperar ,antes de ser abandonadas en el día indicado.
IC Reports
Página 79
Al final del reporte se muestra una gráfica de barras como la siguiente:
Allí se grafican las cantidades de llamadas entrantes establecidas, abandonadas y canceladas por día que
fueron dirigidas a una campaña determinada.
IC Reports
Página 80
Summary In. Calls By Month
Este reporte muestra un resumen mensual sobre la totalidad de las llamadas entrantes que hubo en un
rango de fechas dado, dirigidas a una campaña determinada.
Los datos se muestran discriminados por hora y la información proporcionada es la siguiente:
Totales
DATO
DESCRIPCIÓN
CALLS
Cantidad total de llamadas entrantes que fueron dirigidas a una campaña determinada en la
hora indicada.
Cantidad de llamadas entrantes –dirigidas a una campaña determinada - que lograron ser
establecidas en la hora indicada.
Cantidad total de llamadas entrantes –dirigidas a una campaña determinada – que se
abandonaron en la hora indicada.
Cantidad total de llamadas entrantes –dirigidas a una campaña determinada – que se
cancelaron (se fueron a VoiceMail) en la hora indicada.
TAKEN
ABANDONED
CANCELLED
IC Reports
Página 81
Al final del reporte se muestra una gráfica de barras como la siguiente:
Allí se grafican por cada mes, las cantidades de llamadas entrantes establecidas, abandonadas y
canceladas por hora que fueron dirigidas a una campaña determinada.
IC Reports
Página 82
Summary Of Out. Calls
Este reporte muestra un resumen sobre la totalidad de las llamadas salientes que hubo en un rango de
fechas dado, procesadas por una campaña determinada
Los datos se presentan agrupados por fecha (día) y hora y la información proporcionada es la siguiente:
DATO
DESCRIPCIÓN
CALLS
Cantidad total de llamadas salientes que fueron dirigidas a una campaña determinada, en la
hora indicada..
Cantidad total de llamadas salientes –de una campaña determinada - que lograron ser
establecidas en la hora indicada.
Cantidad de minutos promedio de conversación de los agentes, para una campaña
determinada en la hora indicada.
Cantidad de minutos promedio que los agentes de una campaña determinada se tomaron,
desde que cortaron las llamadas hasta que efectivamente las finalizaron, (cantidad de
minutos que estuvieron en tiempo de WrapUp) en la hora indicada.
ESTABLISHED
AVEREGE
CONV. TIME
OF
AVERAGE
OF
WRAPUP TIME
IC Reports
Página 83
Al final del reporte se muestra una gráfica de barras como la siguiente:
Allí se grafica el porcentaje de llamadas salientes que fueron establecidas desde una campaña determinada
en cada hora.
IC Reports
Página 84
Summary Of Out. Calls By Day
Este reporte muestra un resumen sobre la totalidad de las llamadas salientes que hubo en un rango de
fechas dado, generadas desde una campaña determinada.
Los datos se muestran día a día. La información proporcionada es la siguiente:
DATO
DESCRIPCIÓN
CALLS
Cantidad total de llamadas salientes que fueron generadas desde una campaña
determinada, en el día indicado.
Cantidad de llamadas salientes – de una campaña determinada - que lograron ser
establecidas en el día indicado.
Cantidad de minutos promedio de conversación, por llamadas salientes generadas desde
una campaña determinada, en el día indicado.
Cantidad de minutos promedio que los agentes de una campaña determinada se tomaron,
desde que cortaron las llamadas hasta que efectivamente las finalizaron, (cantidad de
minutos que estuvieron en tiempo de WrapUp) en el día indicado
ESTABLISHED
AVEREGE
CONV. TIME
OF
AVERAGE
OF
WRAPUP TIME
IC Reports
Página 85
Al final del reporte se muestra una gráfica de barras como la siguiente:
Allí se grafica por día, el porcentaje de llamadas salientes que fueron establecidas en una campaña
determinada.
IC Reports
Página 86
Summary Of Out. Calls By Month
Este reporte muestra un resumen mensual sobre la totalidad de las llamadas salientes que hubo en un
rango de fechas dado, generadas desde una campaña determinada.
Los datos se muestran por cada mes y discriminados por hora.
La información proporcionada es la siguiente:
Totales
DATO
DESCRIPCIÓN
CALLS
Cantidad total de llamadas salientes que fueron generadas desde una campaña
determinada, en la hora indicada.
Cantidad total de llamadas salientes – de una campaña determinada - que lograron ser
establecidas en la hora indicada.
ESTABLISHED
IC Reports
Página 87
Al final del reporte se muestra una gráfica de barras como la siguiente:
Allí se grafica para cada mes, el porcentaje de llamadas salientes que fueron establecidas por hora para
una campaña de terminada.
IC Reports
Página 88
IVR REPORTS
Los parámetros de filtro que deben especificarse para extraer reportes de IVR, son los que se detallan a
continuación, con excepción del reporte “IVR INTERACTIONS QUERY”, cuyos parámetros difieren del resto
y serán explicados más adelante junto con la descripción del mismo:
INCONCERT CAMPAIGN
En esta solapa se debe seleccionar el nombre de la campaña para la cual se va a mostrar información.
DATA RANGE
Y en este sector se debe indicar el rango de fechas en el que se extraerá el reporte.
IC Reports
Página 89
Al presionar sobre el botón “OK” de la ventana de parámetros, se mostrará el reporte solicitado.
La estructura de los reportes de IVR, es la siguiente:
Nombre del
Reporte
Extraído
Nombre de la campaña de la cual
se está extrayendo el reporte. Este
dato fue ingresado desde la
ventana de parámetros
Fecha en la que fue generado el
reporte
Información
correspondiente
al reporte
extraído.
Inbound Ivr Calls
IC Reports
Página 90
Este reporte muestra información sobre la totalidad de llamadas efectuadas al IVR de una campaña
determinada, en un rango de fechas dado.
Los datos se presentan agrupados por fecha y la información proporcionada por cada llamada es la
siguiente:
DATO
DESCRIPCIÓN
START TIME
Hora de inicio de la llamada al IVR.
TOTAL DURATION
Duración total de la llamada.
IC Reports
Página 91
Summary Of Daily Interactions
Este reporte muestra un resumen por día (dentro de un rango de fechas dado), sobre las llamadas
realizadas al IVR de una determinada campaña, en cada hora.
Los datos se presentan agrupados por fecha y la información proporcionada hora a hora por cada llamada
es la siguiente:
.
DATO
DESCRIPCIÓN
INTERACTIONS
Cantidad de llamadas realizadas al IVR en la hora indicada.
AVERAGE %
Porcentaje que dichas llamadas - efectuadas en la hora indicada -, representan
sobre el total de llamadas realizadas en el día (Total of interactions at day).
TOTAL
OF
INTERACTIONS AT
DAY
CALL
RATE
DURATION
(IN
SEC.)
Cantidad total de llamadas efectuadas al IVR en la fecha indicada.
Duración promedio de las llamadas efectuadas al IVR en la fecha indicada. Esta
información está especificada en segundos.
IC Reports
Página 92
Al final del reporte se muestra una gráfica de barras como la siguiente:
Allí se grafica para cada día, la cantidad de llamadas efectuadas al IVR de una campaña de terminada.
IC Reports
Página 93
Outbound Ivr Calls
Este reporte muestra información por día (dentro de un rango de fechas dado), sobre las llamadas
realizadas por el IVR de una determinada campaña.
Los datos se presentan agrupados por fecha y la información proporcionada por cada llamada es la
siguiente:
Totales
DATO
DESCRIPCIÓN
START TIME
Hora de inicio de la llamada realizada por el IVR, desde una campaña
determinada.
TOTAL DURATION
DESTINATION
NUMBER
Duración total de la llamada.
RESULT
Resultado de la llamada. Se mostrará “Yes” si la misma logró ser establecida, y en caso
contrario se mostrará “No”.
Número destino de la llamada efectuada por el IVR.
IC Reports
Página 94
Ivr Interactions Query
Los parámetros de filtro solicitados para este reporte, difieren del resto de los reportes de IVR. Los mismos
se detallan a continuación:
IUFF NAME
En esta solapa se debe ingresar el nombre de la variable en base a la cual se obtendrá el reporte. Ej.:
CallerID, CalledID, IDLlamada, o cualquier otra variable inicializada en el/los flujo/s de IVR.
IUFF VALUE
En esta solapa se debe ingresar como filtro, el valor que deberá tener la variable en base a la cual se
obtendrá el reporte.
IC Reports
Página 95
DATA RANGE
Aquí se especifica el rango de fechas dentro del cual se obtendrán los datos del reporte.
INCONCERT CAMPAIGN
Y desde esta solapa se debe seleccionar la campaña por la cual se va a filtrar para obtener el reporte
determinado.
IC Reports
Página 96
Este reporte muestra información sobre todas las interacciones de IVR – de una campaña específica - que
cumplen con determinada condición de filtrado, en un rango de fechas dado.
Si no se especifica campaña, proporciona información para todas las interacciones que cumplan con la
condición de filtro.
Los datos se presentan ordenados según la fecha de comienzo de la llamada y la información
proporcionada es la siguiente:
DATO
DESCRIPCIÓN
PROCESS
VERSION
START DATE
FINISH DATE
DURATION
Nombre del IVR (proceso, flujo utilizado)
Versión del IVR (proceso, flujo utilizado)
Fecha y hora de comienzo de la llamada
Fecha y hora de finalización de la llamada
Duración total en segundos, de la llamada.
IC Reports
Página 97
SMART DIALER REPORTS
Los parámetros de filtro que deben especificarse para extraer reportes de SmartDialer son los que se
detallan a continuación:
INCONCERT CAMPAIGN
En esta solapa se debe seleccionar el nombre de la campaña para la cual se va a mostrar información.
DATA RANGE
Y en este sector se debe indicar el rango de fechas en el que se extraerá el reporte.
IC Reports
Página 98
Al presionar sobre el botón “OK” de la ventana de parámetros, se mostrará el reporte solicitado.
La estructura de los reportes de SmartDialer, es la siguiente:
Nombre de la campaña de la cual se está
extrayendo el reporte. Este dato fue
ingresado desde la ventana de parámetros
Rango de fechas en el cual se está extrayendo
el reporte. Este dato fue ingresado desde la
ventana de parámetros
Fecha en la que fue generado el
reporte
Información
correspondiente
al reporte
extraído.
IC Reports
Página 99
Reschedules Details
A continuación se detallan los parámetros de filtro solicitados para este reporte:
INCONCERT CAMPAIGN
En esta solapa se debe seleccionar el nombre de la campaña para la cual se va a mostrar información.
INCONCERT INITIAL DATE
En este sector se debe indicar la fecha a partir de la cual se desea generar el reporte.
IC Reports
Página 100
Este reporte muestra información sobre todos los contactos que fueron reagendados para una fecha y hora
determinadas.
Los datos se presentan agrupados por fecha y ordenados por hora. La información proporcionada es la
siguiente:
DATO
DESCRIPCIÓN
DATE
ID CONTACT
Fecha y hora para la que se reagendó al contacto (manual o automáticamente)
Identificador del contacto.
IC Reports
Página 101
Detail Per Contact
A continuación se detallan los parámetros de filtro solicitados para este reporte:
INCONCERT CAMPAIGN
En esta solapa se debe seleccionar el nombre de la campaña para la cual se va a mostrar información.
DATA RANGE
En este sector se debe indicar el rango de fechas en el que se extraerá el reporte.
IC Reports
Página 102
CONTACT NAME
En este sector se debe indicar el nombre del contacto por el cual se va a filtrar la información. Si no se
especifica ningún nombre, se mostrarán todos los contactos efectuados para la campaña especificada en el
rango de fechas indicado.
Este reporte muestra información sobre todas las llamadas que se efectuaron a un contacto determinado,
dentro de un rango de fechas dado y para una campaña determinada.
Los datos se presentan agrupados por contacto y ordenados por fecha. La información proporcionada es la
siguiente:
IC Reports
Página 103
DATO
DESCRIPCIÓN
DATE
START TIME
CONV. TIME
BATCH STATUS
Fecha en la cual fue efectuada la llamada al contacto indicado.
TARGET
Tipo de destino al cual se llamó (Domicilio, Oficina, Celular, etc.). En el caso del discador
encolado este campo se encontrará vacío.
Número telefónico al cual se efectuó la llamada.
Agente del CallCenter que procesó la llamada
PHONE
AGENT
CONTACT STATE
TYPE
Hora de inicio de la llamada al contacto indicado.
Duración total de la llamada
Resultado de la llamada *
Estado actual en el cual se encuentra el Contacto para el discador.*1
Tipo de discador utilizado para realizar las llamadas, esto es, “Discador” para el caso del
Discador Predictivo y “Encolada” para el caso del discador Encolado.
* En el campo Batch Status, los códigos que se mostrarán se corresponden con los siguiente resultados:
IC Reports
Página 104
BUSY
CUSC
CUTC
FAXM
NOAW
VOICE
CANCELLED
OK
Ocupado
Cliente Colgó
Se Corta La Llamada
Fax Modem
No Contesta
Voz y no Agente
Llamadas no concretadas en el
Discador Encolado.
Llamadas
finalizadas
correctamente.
*1 En el campo Contact State, los valores posibles que pueden mostrarse son los siguientes:
READY
PROCCESSING
FINISHED
FINISHEDLOTE
FINISHEDEXT
El contacto esta pronto para
ser procesado
El contacto se encuentra
siendo procesado
El contacto fue finalizado por el
sistema.
El contacto fue finalizado por
reintentos
El contacto fue finalizado por el
Administrador de Contactos
IC Reports
Página 105
Detail By Physical Result
A continuación se detallan los parámetros de filtro solicitados para este reporte:
INCONCERT CAMPAIGN
En esta solapa se debe seleccionar el nombre de la campaña para la cual se va a mostrar información.
DATA RANGE
En este sector se debe indicar el rango de fechas en el que se extraerá el reporte.
IC Reports
Página 106
INCONCERT PHYSICAL RESULT
Y en este sector se debe indicar el resultado de la llamada por el cual se va a filtrar la información. Si no se
especifica ningún resultado, se mostrarán todas las llamadas efectuados para la campaña especificada en
el rango de fechas indicado.
Este reporte muestra información sobre todas las llamadas procesadas por el marcador, dentro de un rango
de fechas dado y para un campaña específica, en las cuales se obtuvo un determinado resultado.
Por ejemplo, muestra un listado de todos los teléfonos que siempre dieron tono de fax. Este tipo de reporte
resulta útil para depurar la base de contactos - no se utiliza para el Marcador de tipo Encolado -.
Los datos se presentan agrupados por contacto y ordenados por fecha.
La información proporcionada es la siguiente:
IC Reports
Página 107
DATO
DESCRIPCIÓN
DATE
STATUS
TARGET
PHONE
QUANTITY OF
CALLS
Fecha en la cual fue efectuada la llamada al contacto indicado.
Resultado de la llamada por el cual se está filtrando *
Tipo de destino al cual se llamó (Domicilio, Oficina, Celular, etc.).
Número telefónico al cual se efectuó la llamada.
Cantidad de llamadas que se hicieron al destino indicado.
* En el campo Status, los códigos que se mostrarán se corresponden con los siguiente resultados:
BUSY
CUSC
CUTC
FAXM
NOAW
VOICE
CANCELLED
OK
Ocupado
Cliente Colgó
Se Corta La Llamada
Fax Modem
No Contesta
Voz y no Agente
Llamadas no concretadas en el
Discador Encolado.
Llamadas
finalizadas
correctamente.
IC Reports
Página 108
Detail Of Successful Calls
A continuación se detallan los parámetros de filtro solicitados para este reporte:
INCONCERT CAMPAIGN
En esta solapa se debe seleccionar el nombre de la campaña para la cual se va a mostrar información.
DATA RANGE
En este sector se debe indicar el rango de fechas en el que se extraerá el reporte.
Este reporte muestra el detalle de todos los contactos exitosos - que dieron voz - dentro de un rango de
fechas dado y para un campaña determinada.
Los datos se presentan agrupados por contacto y ordenados por fecha.
IC Reports
Página 109
La información proporcionada es la siguiente:
IC Reports
Página 110
DATO
DESCRIPCIÓN
DATE
START TIME
CONV. TIME
BATCH
QUANTITY
CALLS
Fecha en la cual fue efectuada la llamada al contacto indicado.
Hora de inicio de la llamada al contacto indicado
Duración total de la llamada
Identificador de lote al cual corresponde el contacto.
OF
TARGET
PHONE
AGENT
CONTACT STATE
TYPE
Cantidad de llamadas que se hicieron al destino indicado.
Tipo de destino al cual se llamó (Domicilio, Oficina, Celular, etc.). En el caso del marcador
de tipo encolado, este campo se encontrará vacío.
Número telefónico al cual se efectuó la llamada.
Agente del CallCenter que procesó la llamada
Estado actual en el cual se encuentra el Contacto para el marcador.*
Tipo de marcador utilizado para realizar las llamadas, esto es, “Discador” para el caso del
Marcador Predictivo y “Encolada” para el caso del Marcador Encolado.
NOTA: Un contacto que tenga el registro de una llamada exitosa, no significa que haya
finalizado, ya que dicho contacto pudo haber sido reagendado.
* En el campo Contact State, los valores posibles que pueden mostrarse son los siguientes:
READY
PROCCESSING
FINISHED
FINISHEDLOTE
FINISHEDEXT
El contacto esta pronto para
ser procesado
El contacto se encuentra
siendo procesado
El contacto fue finalizado por el
sistema.
El contacto fue finalizado por
reintentos
El contacto fue finalizado por el
Administrador de Contactos
IC Reports
Página 111
Detail Of Unsuccessful Mail
A continuación se detallan los parámetros de filtro solicitados para este reporte:
INCONCERT CAMPAIGN
En esta solapa se debe seleccionar el nombre de la campaña para la cual se va a mostrar información.
DATE RANGE
En esta solapa se indica el rango de fechas entre las que se quiere obtener el reporte.
IC Reports
Página 112
Este reporte muestra el detalle de todos los mails no exitosos – que no llegaron a destino - dentro de un
rango de fechas dado y para un campaña determinada.
La información proporcionada es la siguiente:
DATO
DESCRIPCIÓN
DATE
TOUR
LAST CT. STATUS
BATCH
EMAIL
CONTACT STATUS
Fecha en la cual fue efectuado el envío del mail.
Hora de inicio del envío.
Último estatus del contacto.
Identificador de lote al cual corresponde el contacto.
Dirección de correo a la que fue enviado el mail.
Estado actual en el cual se encuentra el Contacto para el marcador.*
IC Reports
Página 113
Detail Of Unsuccessful Calls
A continuación se detallan los parámetros de filtro solicitados para este reporte:
INCONCERT CAMPAIGN
En esta solapa se debe seleccionar el nombre de la campaña para la cual se va a mostrar información.
DATA RANGE
En este sector se debe indicar el rango de fechas en el que se extraerá el reporte.
Este reporte muestra el detalle de todos los contactos no exitosos – que nunca dieron voz - dentro de un
rango de fechas dado y para un campaña determinada.
Los datos se presentan agrupados por contacto y ordenados por fecha.
La información proporcionada es la siguiente:
IC Reports
Página 114
IC Reports
Página 115
DATO
DESCRIPCIÓN
DATE
LAST CT. START
TIME
LAST CT. STATUS
BATCH
QUANTITY
OF
CALLS
Fecha en la cual fue efectuada la llamada al contacto indicado.
LAST CT. TARGET
Tipo de destino al cual se realizó la última llamada (Domicilio, Oficina, Celular, etc.). En el
caso del marcador de tipo encolado, este campo se encontrará vacío.
Número telefónico al cual se efectuó la última llamada.
Agente del CallCenter que procesó la última llamada
LAST CT. PHONE
LAST CT. AGENT
CONTACT STATE
LAST TYPE
Hora de inicio de la llamada al contacto indicado
Resultado de la última llamada efectuada al contacto.
Identificador de lote al cual corresponde el contacto.
Cantidad de llamadas que se hicieron al destino indicado.
Estado actual en el cual se encuentra el Contacto para el marcador.*
Tipo de marcador utilizado para realizar la última llamada, esto es, “Discador” para el caso
del Marcador Predictivo y “Encolada” para el caso del Marcador Encolado.
* En el campo Last Ct. Status, los códigos que se mostrarán se corresponden con los siguiente resultados:
BUSY
CUSC
CUTC
FAXM
NOAW
VOICE
CANCELLED
OK
Ocupado
Cliente Colgó
Se Corta La Llamada
Fax Modem
No Contesta
Voz y no Agente
Llamadas no concretadas en el
Discador Encolado.
Llamadas
finalizadas
correctamente.
* En el campo Contact State, los valores posibles que pueden mostrarse son los siguientes:
READY
PROCCESSING
FINISHED
FINISHEDLOTE
FINISHEDEXT
El contacto esta pronto para
ser procesado
El contacto se encuentra
siendo procesado
El contacto fue finalizado por el
sistema.
El contacto fue finalizado por
reintentos
El contacto fue finalizado por el
Administrador de Contactos
IC Reports
Página 116
Statistics
A continuación se detallan los parámetros de filtro solicitados para este reporte:
INCONCERT CAMPAIGN
En esta solapa se debe seleccionar el nombre de la campaña para la cual se va a mostrar información.
DATA RANGE
En este sector se debe indicar el rango de fechas en el que se extraerá el reporte.
IC Reports
Página 117
Este reporte muestra datos estadísticos sobre los contactos efectuados dentro de un rango de fechas dado
y para un campaña determinada.
La información proporcionada es la siguiente:
IC Reports
Página 118
DATO
FINISHED
CONTACTS
PENDING
CONTACTS
CANCELLED
CONTACTS
INVALID
CONTACTS
DESCRIPCIÓN
Contactos que se encuentran finalizados para el marcador. Dentro de esta
sección, los contactos se encuentran diferenciados en los siguientes cuatro casos:
Aquellos contactos que fueron finalizados correctamente, es
SUCCESSFUL
decir aquellos en donde se logró establecer el contacto
telefónico con el cliente.
El cliente no logró ser contactado pero se completaron los
BY RETRIES
reintentos por Lote establecidos para dicho cliente.
Clientes que no lograron ser contactados y mediante las
BY RULES
reglas de marcación fueron finalizados.
Aquellos contactos que fueron finalizados desde el
EXTERNAL
Administrador de Contactos.
Contactos que aun se encuentran en proceso para el marcador. Dentro de esta
sección, los contactos se encuentran diferenciados en los siguientes cuatro casos:
Aquellos contactos que están disponibles para
PENDINGS
ser procesados.
Clientes que no pudieron ser contactos pero que
WITH BATCH OVERDUE
el lote que tiene asociado caducó
El contacto se encuentra reagendado para una
RE-SCHEDULED
fecha superior a la actual.
El contacto se encuentra pendiente pero supero
MAX DAILY RETRIES REACHED
la cantidad de reintentos por día
Contactos que han sido cancelados. Comúnmente son aquellos que fueron
insertados nuevamente en otro lote o que fueron cancelados desde el
Administrador de Contactos
Contactos que por las caracteristicas de sus datos no pueden ser procesados por
el discador. Comúnmente son aquellos que no poseen un número telefónico
válido.
IC Reports
Página 119
Present Status of Campaign
A continuación se detallan los parámetros de filtro solicitados para este reporte:
INCONCERT CAMPAIGN
En esta solapa se debe seleccionar el nombre de la campaña de SmartDialer para la cual se va a mostrar
información.
Este reporte muestra datos del estado de funcionamiento de la campaña elegida. La información
proporcionada es la siguiente:
DATO
DESCRIPCIÓN
IC Reports
Página 120
STATUS SmartDialer
CAMPAIGN IS ACTIVE?
LOGGED USERS
CAMPAIGN PORTS
SCHEDULER IS ACTIVE?
NUMBER OF CONTACTS
(QUEUED MODE)
NUMBER OF CONTACTS
TO {destination01..xx}
CONTACTS IN PROCESS
CONTACTS READY TO
BE DISPATCHED
Se indica si la campaña seleccionada esta iniciada (ON) o detenida (OFF)
Indica si la campaña está en fecha y horario de su calendario.
Cantidad de agentes logueados
Puertos usados por la campaña
Indica si las reglas de discado están activas en este horario.
Número de contactos en modo encolado
Aparecerá una línea por cada destino de llamada indicando cuantos contactos se
están procesando para ese destino.
Contactos que están siendo procesados
Contactos listos para comenzar a llamar.
IC Reports
Página 121
Summary Of Calls
A continuación se detallan los parámetros de filtro solicitados para este reporte:
INCONCERT CAMPAIGN
En esta solapa se debe seleccionar el nombre de la campaña para la cual se va a mostrar información.
DATA RANGE
En este sector se debe indicar el rango de fechas en el que se extraerá el reporte.
Este reporte muestra un resumen de las llamadas efectuadas por el marcador dentro de un rango de fechas
dado y para un campaña determinada.
Es útil para obtener una de idea del alcance que está teniendo la campaña en un horario determinado.
Por ejemplo, si de 10 a 11hs. el porcentaje de contactos exitosos es muy bajo se debería revisar la
estrategia de marcación.
IC Reports
Página 122
Los datos se presentan agrupados por fecha, hora y destino.
La información proporcionada es la siguiente:
IC Reports
Página 123
DATO
DESCRIPCIÓN
STATUS
QUANTITY
OF
CALLS
%SUCCESSFUL
%SUCCESSFUL AT
HOUR
Aquí se indica el resultado de las llamadas de las cuales se está mostrando el resumen
Cantidad de llamadas que se hicieron al destino indicado en la hora especificada.
Porcentaje de llamadas exitosas para esa hora y tipo de destino
Porcentaje de llamadas exitosas en esa hora
Al final del reporte se muestra una gráfica de barras como la siguiente:
Allí se grafica para cada día, el porcentaje de llamadas exitosas por hora.
IC Reports
Página 124
Summary Of Re-Scheuledcont.
A continuación se detallan los parámetros de filtro solicitados para este reporte:
INCONCERT CAMPAIGN
En esta solapa se debe seleccionar el nombre de la campaña para la cual se va a mostrar información.
INITIAL DATE
En este sector se debe indicar la fecha a partir de la cual se desea generar el reporte.
Este reporte muestra la cantidad de contactos que fueron re-agendados, para una campaña determinada y
a partir de una fecha de inicio dada.
Los datos se muestran por fecha a partir del día indicado como parámetro.
La información proporcionada es la siguiente:
IC Reports
Página 125
DATO
DESCRIPCIÓN
DATE
CONTACTS TO
PROCCESING
Fecha en la cual serán procesados la cantidad de contactos indicados.
Cantidad de contactos a ser procesados en la fecha dada.
IC Reports
Página 126