Herramientas para la mejora continua HERRAMIENTAS

HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA CONTINUA
NTC GP 1000 &
ISO 9001
Área de Calidad y Mejoramiento
Oficina de Planeación y Desarrollo Institucional
[email protected]
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http://gicuv.univalle.edu.co
http://procesos.univalle.edu.co
Herramientas para la mejora continua
Título
interior principal
Objetivos
1. Proveer un marco estructurado de solución de problemas y toma de acciones de
mejora.
2. Asegurar que los problemas sean debidamente definidos basándose en información
concreta.
3. Proveer técnicas para el análisis de causas (tanto para problemas simples como
complejos).
4. Asegurar que las soluciones sean sostenibles.
Título
interior principal
Conceptos
Acción tomada para eliminar una no
Corrección
conformidad detectada. Se realiza para
un evento puntual.
Acción tomada para eliminar la causa
Acción Correctiva
principal
de
una
no
conformidad
detectada u otra situación no deseable
Acción
Acción de Mejora
tomada
para
aumentar
la
capacidad de cumplimiento de los
requisitos.
Acción tomada para eliminar la causa de
Acción Preventiva
una no conformidad potencial u otra
situación
(problema
potencial
no
potencial).
deseable
Situaciones
riesgosas o que se prevén ocasionarían
problemas
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Herramientas para la mejora continua
Corrección
Tiempo Atención Queja (Días)
Punto por fuera: NO CONFORMIDAD
Acción correctiva
Meta = 11,5 días
Mejoramiento
Meta mejorada = 9,5 días
Tiempo Atención Queja (Días)
Próximo punto posiblemente por fuera: NO
CONFORMIDAD POTENCIAL
Meta = 11,5 días
RIESGO
Meses
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Herramientas para la mejora continua
Título
interior principal
Requisitos
NTC GP 1000
Seguimiento, Análisis
y Mejora
Seguimiento
Análisis
• Autoevaluaciones
• Retroalimentación del
usuario u otras partes
interesadas.
• Auditorías internas de
calidad y externas.
• Evaluación de riesgos
por procesos.
• Evaluación del
desempeño de los
procesos.
• Referenciación con otras
entidades
• Equipos de mejora y
sugerencias del personal
• Desempeño de
proveedores y del
personal.
• Análisis de costos de
servicios
• Estado y resultado de
los objetivos y actividades
de mejora.
• Revisión por la
dirección.
Herramientas de Análisis:
• Diagrama Causa - efecto
• Diagrama de Pareto
• Análisis gráfico de
situaciones
• Histograma
• Gráficos de control
• Estratificación
• Hoja de recolección de
datos
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Mejora
• Corrección
• Acción correctiva
• Acción preventiva
• Acción de mejora
Título
interior principalMEJORAMIENTO
METODOLOGÍA
PLANEAR
1- Identificar y Registro
Identificar la situación de no conformidad real (problema) u oportunidad de mejora en
forma concreta y sin ambigüedades. Técnicas: 5W – 2H, Lluvia de ideas
2- Recopilación Información
Investigar las características específicas de la situación identificada con una visión
amplia y desde varios puntos de vista. Recopilar la información requerida sobre la
situación detectada y mantener registro. Técnicas: Hoja de recolección datos, Graficas
distinto tipo y estratificación.
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Herramientas para la mejora continua
3- Análisis
Determinar las posibles causas que la están originando la no conformidad. Plantear las
hipótesis de las causas probables. Técnicas: ¿Por qué? – Porque, Lluvia ideas,
Estratificación, Causa – Efecto, Diagramas de distinto tipo, Pareto
4- Elaboración del Plan de Acción
Plantear las acciones correctivas, preventivas o de mejora que son consideradas
viables teniendo en cuenta metodología, seguimiento y que darán respuesta a la
situación identificada Técnicas: 5W – 2H, Cronograma.
HACER
5- Ejecución del Plan de Acción
Ejecutar las actividades definidas para la Acción. -La ejecución de las acciones debe
llevarse a cabo de acuerdo a lo planeado. Técnicas: Formación, Divulgación y las
establecidas en el plan.
VERIFICAR
6- Verificación
Verificar la eficacia de la Acción establecida. - Monitorear el cumplimiento y
evaluación de las acciones. Técnicas: Idem “Recopilación Información” con el fin de
realizar comparación antes y después.
ACTUAR
7- Estandarización
Documentar los cambios originados por las acciones tomadas. Técnicas:
Procedimientos, documentación, carteleras, guías, boletines, etc. Técnicas:
Procedimientos, Documentación carteleras.
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8- Consolidación y Conclusión
Consolidar la información relativa a planes de acciones correctivas, preventivas y de
mejora de todos los procesos de la organización, para preparar los informes
correspondientes. Técnicas: Informes, Presentaciones efectivas.
Título
interior
principal
Técnicas
Utilizadas
Diagrama de
Causa y Efecto
Diagrama que expresa, de modo simple, la relación entre una serie de causas y un
efecto. Se usa a menudo junto con la Técnica de las M´s; y sirve para investigar, de
forma integral, las causas de un problema.
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Diagramas de
Distinto Tipo
Distinto tipos de gráficos dentro de los que se encuentra grafico de barras, pastel y
tendencia; sirve para analizar una situación, conocer el comportamiento de una
característica objeto de estudio
Estratificación
Técnica que permite agrupar los datos de diversas formas o grupos; y sirve para
posibilitar una mejor evaluación de la situación. Identificando el principal problema.
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Hoja de Recolección de
Datos
Motivo del atraso
Verificación
Total
Falta de
recursos en caja
20
Nota Fiscal
errada
50
Cobro Indebido
150
Nota Fiscal
atrasada
350
Problema en el
sector de Tesorería
80
50
Otros
700
Total
Es una planilla que facilita la recolección de datos concernientes a una
determinada situación.
Flujograma o
Diagrama de Flujo
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Representación gráfica de los
pasos de un proceso para describir
y analizar un proceso existente o
para diseñar uno nuevo.
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5 W – 2H
Serie de preguntas que permiten
analizar
una
situación: ¿Qué?,
¿Quién?, ¿Dónde?, ¿Cuándo?, ¿Por
qué?, ¿Cómo? y ¿Cuánto?; sirve para
realizar el análisis o definir un plan de
acción.
¿Por qué? –
Porque
Método de preguntas sucesivas que
permite llegar a la causa raíz de un
problema, sirve en el análisis,
permite
identificar
la
causa
fundamental o raíz.
Gráfico de Pareto
Diagrama de barras que permite jerarquizar de mayor a menor, los factores que
inciden en una situación objeto de estudio, sirve para priorizar de forma ordenada
el análisis y las acciones consecuentes.
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Diagrama de Correlación
Gráfico
cartesiano
que
representa
la
relación
presente entre dos variables,
para verificar la existencia o
no de la relación entre dos
variables.
Histograma
Diagrama de barras que
representa la distribución de
frecuencias de una variable
objeto de análisis, para
verificar el comportamiento de
la variable de un proceso con
relación a la específica.
Gráfico de Control
Gráfico con límites de control que permiten el monitoreo de los
procesos, para identificar la aparición de causas especiales en los
procesos.
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_
Ejemplos
y aplicación
5W – 2H
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5W - 1H
PLANEAR PROYECTO DE MEJORA
WHAT
¿QUÉ?
¿Qué se hace ahora?
¿Qué se ha estado haciendo?
¿Qué debería hacerse?
¿Qué otra cosa podría hacerse?
¿Qué otra cosa debería hacerse?
WHO
¿Por qué se hace así ahora?
¿Por qué debe hacerse?
¿Por qué hacerlo en ese lugar?
¿Por qué hacerlo en este momento?
¿Por qué hacerlo de esta manera?
WHERE ¿DÓNDE?
¿QUIÉN?
¿Quién lo hará?
¿Quién lo está haciendo?
¿Quién debería estarlo haciendo?
¿Quién otro podrá hacerlo?
¿Quién más debería hacerlo?
WHEN
WHY ¿POR QUÉ?
¿Dónde se hará?
¿Dónde se está haciendo?
¿Dónde debería hacerse?
¿En que otro lugar podría hacerse?
¿En que otro lugar debería hacerse?
HOW ¿CÓMO?
¿CUÁNDO?
¿Cuándo se hará?
¿Cuándo terminará?
¿Cuándo debería hacerse?
¿En qué otra ocasión podría hacerse?
¿En qué otra ocasión debería hacerse?
¿Cómo se hace actualmente?
¿Cómo se hará?
¿Cómo debería hacerse?
¿Cómo usar este método en otras áreas?
¿Cómo hacerlo de otro modo?
¿Por qué – Por qué?
Pregunta 1:
¿Por qué se paró la Planta?
Respuesta 1: Porque el fusible se quemó debido a una sobrecarga.
Pregunta 2:
¿Por qué se presentó la sobrecarga?
Respuesta 2: Porque la lubricación del rodamiento ha sido inadecuada.
Pregunta 3:
¿Por qué la lubricación del rodamiento ha sido inadecuada?
Respuesta 3: Porque la bomba de lubricación no estaba funcionando bien.
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Pregunta 4:
¿Por qué la bomba de lubricación no estaba funcionando bien?
Respuesta 4: Porque el eje de la bomba estaba gastado.
Pregunta 5:
¿Por qué el eje de la bomba estaba gastado?
Respuesta 5: Porque se le metió un sedimento: Causa raíz.
 Tratamiento de la no conformidad : Sustituir el fusible (Ataca el efecto de la
maquina parada, Apaga fuego)
 Acción correctiva: Colocar un filtro en la bomba de lubricación (Ataca la causa
del paro).
Diagrama Causa – Efecto
Elaboración





Identifique claramente la situación objeto de análisis. La cual puede corresponder
a un efecto, un atributo, una característica, una situación que requiere ser
mejorada. Escríbala en un recuadro del lado derecho (cabeza del pez)
Dibuje una línea a manera de espina dorsal, del lado izquierdo del recuadro.
Identifique las causas o factores primarios asociados al efecto. Ubíquelos en
recuadros distribuidos arriba y debajo de la espina dorsal.
Una cada recuadro con la espina dorsal, trazando líneas inclinadas.
Defina las espinas más delgadas (causas específicas) y únalas a las líneas trazadas
en el punto anterior.
Ayuda para identificar Causas:
Las famosas M´s:
Método
Mano de obra
Maquinas Materiales
Mediciones Medio ambiente
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Diagrama Causa Efecto
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