Largas colas y preguntas junto a los cajeros automáticos

Largas colas y preguntas junto a los cajeros automáticos
Largas colas y preguntas junto a los cajeros automáticos
Las consultas de los clientes desbordan el arranque del plan de calidad de Bancaja Levante
El plan de calidad de Bancaja para reducir las colas que se producen en sus oficinas más concurridas no parece tener
efectos positivos durante los primeros días de puesta en práctica. A mediodía de ayer, en la sucursal próxima al Mercado
Central (calle Calabazas), cuarenta personas -varios jubilados acudían a comprobar el ingreso de su última pensiónaguardaban con perplejidad ante los cajeros automáticos donde debían realizar las consultas. Se quejaban algunos
porque los reintegros de hasta 500 euros (83.193 pesetas), la actualización del saldo de libretas de ahorro, las consultas
de últimos movimientos o pagos de recibos con código de barras, se atienden ahora desde las máquinas automatizadas.
Vicenta, una clienta que mira por los ventanales y choca con la cola al abrir la puerta , optó por efectuar primero sus
compras en el Mercado Central. «Ya veremos si vuelvo», comentaba en voz alta ante semejante avalancha de gente y el
consiguiente enfado.
La escena era semejante en otros escaparates de la entidad, aunque con menos colas (Colón, Xàtiva, San Vicente y
Pintor Sorolla), o en los de la Avenida del Cid, Tres Forques y Obispo Amigó, que también registraban largos tiempos
de espera.
Son los primeros días de mes y el personal está impaciente por conocer sus ingresos y efectuar reintegros. Un usuario de
la sucursal de la céntrica calle Xàtiva actualiza su cuenta de ahorro en la máquina automatizada destinada únicamente a
esa operación. Y comprobó que la pantalla sólo indicaba una frase: «Retire la libreta», cuando debería aclarar, porque en
realidad fue lo que ocurrió, que «no existen movimientos pendientes», aclaró otro usuario al cliente ante su temor de que
«retirar la libreta» significara un defecto en de cartilla. «¡Oiga, si sólo quiero sacar 500 euros!, ¿por qué debo ir al cajero
automático?», espetó una señora a la empleada de la ventanilla tras aguardar el correspondiente turno de espera.
Empleados que informan
Para persuadir a los clientes, las principales oficinas de Bancaja cuentan con un empleado (hay subcontratados y de
plantilla) encargados de informar a los clientes. Dispone de una mesa y un ordenador, pero la mayor parte del tiempo lo
invierte en escuchar las voces de los clientes y explicando a las personas mayores el uso de las nuevas tecnologías.
Los atascos en la atención a los clientes no han pasado desapercibidos a los representantes de los trabajadores de la
entidad. Bancaja presentó a mediados de octubre su nueva estrategia, un plan cuyo objetivo consiste en reducir las colas
que se producen en sus oficinas más concurridas, principalmente ubicadas en Valencia y su provincia. La iniciativa
contempla una inversión de diez millones adquirir 200 cajeros, remodelar los que ya dispone (para leer códigos de barra
de facturas de empresas colaboradoras) y mejorar la banca electrónica y por teléfono. Según los cálculos de la entidad ,
Bancaja tramita unos 20 millones de operaciones anuales.
Sin embargo, los sindicatos Sate y UGT de la caja de ahorros son escépticos sobre los resultados planificados. Bancaja
aplica el plan en en tandas de veinte oficinas y lo culminará en julio de 2003. Elevará del 60% al 80% la extracción de
dinero ,y llegar al 70% en el pago de recibos cuando incorporen el código de barras las empresas que ahora no lo tienen.
Con todo, el secretario de Sate-Bancaja, Juan Pérez, sostiene que el problema del programa de calidad es «la velocidad
en su aplicación» y dice que el plan «no ha sido negociado con los sindicatos». Para el dirigente de UGT Luis García,
«existe una carencia de plantilla y los cajeros automáticos no son la panacea a los problemas de colas en las sucursales
de la caja».
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