¿Qué puede hacer el coaching por la motivación en el contact center

Lo que el coaching puede hacer para motivar el Contact
Por Claudia A. Castellanos*
En este artículo su autora busca definir la idea de motivación, y a partir de ahí, señala la
importancia que tiene para los líderes de un equipo relacionarla con factores subjetivos.
Destaca que en los Centros de Contacto el éxito se ve acentuado por las posibilidades que
abre el ejercicio de la motivación y el coaching, en ambos casos, prácticas que son el
resultado concreto de un trabajo, y que pueden medirse con cierta precisión. Dice que
muchas veces la solución es dirigir la mirada a las ideas que tenemos acerca de la
motivación, por ejemplo, si tiene que ver con cuestiones personales, o de la organización
en la que trabajan las personas.
Antes de compartir mis opiniones con la intención de dar respuesta a esta pregunta, me
dirigí a Wikipedia para obtener algunas definiciones sobre esta idea. Comencé por buscar
el significado de motivación: “Las causas que mueven a la persona a realizar
determinadas acciones y persistir en ellas para su culminación”.
Las escuelas de psicología tienen diversas teorías sobre cómo se origina la
motivación y su efecto en la conducta observable. Motivación, en pocas palabras, es la
voluntad para hacer un esfuerzo, por alcanzar las metas de la organización,
condicionado por la capacidad del esfuerzo para satisfacer alguna necesidad personal.
Y coaching se define como: “En el entorno empresarial y personal el proceso interactivo y
transparente mediante el cual el coach o entrenador y la persona o grupo implicados en
dicho proceso, buscan el camino más eficaz para alcanzar los objetivos fijados usando sus
propios recursos y habilidades”.
En mi experiencia trabajando con organizaciones, reconozco que para un gran número de
líderes la motivación de su equipo y la propia, tienen un valor muy importante, dada su
incidencia en la gestión que desarrollan. Y esa importancia se multiplica cuando se trata
de la motivación de las personas que trabajan en contacto con los clientes.
No quiero detenerme en esta ocasión a conversar sobre todos los factores que en el
Contact Center tienen influencia en la motivación, sino en las posibilidades que se
abren a partir de intervenciones individuales y grupales de coaching con el foco
puesto en la motivación.
Como coach entiendo que la motivación es un resultado que incluso podemos
medir. ¿Resultado de qué? De una serie de acciones que principalmente las personas, y
también la organización, llevan a cabo en forma directa, y también de todo aquello que
las personas observan, dicen, se dicen y opinan sobre lo que puede o no motivar su
comportamiento. A mi criterio la motivación no es algo que nos pasa o no nos pasa,
como la mayoría de las personas acostumbran a ver, sino que es consecuencia de las
propias decisiones que tomamos en referencia a la misma.
En cada situación, en cada llamado, en cada reclamo, en cada respuesta que comparto
con un cliente, en cada interacción con el grupo de trabajo, etc., elijo “motivarme” o
“desmotivarme”. Esto explica en parte por qué una misma acción -por ejemplo un
incentivo- tiene mucho valor para una persona, regular para otra y escaso para una
tercera. Frente a un incentivo hay un juicio de valor personal, una conversación
interna y un resultado que consiste en una decisión: me motiva/no me motiva.
El esquema es el siguiente:
Observación/Opinión
Acción
Resultado
Cuando los resultados, en este caso el nivel de motivación del staff del Contact, no nos
satisfacen, los líderes y la organización dirigimos la mirada a las acciones que están
detrás de estos resultados. En la mayoría de las ocasiones, cuando vemos esta
correlación, cambiamos algunas de esas acciones por otras para obtener mejores
resultados, cosa que de hecho ocurre al menos durante un tiempo.
Pero pocas veces dirigimos la mirada a las ideas que tenemos acerca de la
motivación, qué entendemos por motivación, qué decimos y sobre todo qué juicios de
valor la sustentan. Si nuestra idea es que la motivación es algo externo que nos ocurre a
las personas, que depende de las acciones que la organización lleva a cabo para lograr
voluntad y persistencia, habrá algunas acciones que nos resultarán posibles (sobre todo
trabajar para generar incentivos en forma permanente) y no otras.
Si en cambio nuestra idea es que en la motivación de nuestra gente hay un
componente muy personal, más allá de los esfuerzos organizacionales al
respecto, habrá otras nuevas acciones que serán posibles desde esta visión, pero
que están fuera de la primera opción.
Por ejemplo: generar espacios de escucha e intercambio acerca de lo que motiva
individualmente a nuestra gente, descubrir las conversaciones y los juicios de valor que
ellos hacen sobre lo que los motiva o no, plantear la motivación como una habilidad que
se puede ayudar a desarrollar, y como tal, se puede coachear, etc.
Elevar el nivel de motivación de las personas del Contact Center es un muy buen
objetivo de trabajo de coaching. ¿Qué puede hacer el coaching entonces?:
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Detectar conversaciones de no-posibilidad en relación con lo que motiva.
Ayudar a diseñar nuevas conversaciones que abran nuevas posibilidades.
Desarrollar la auto motivación como habilidad de la inteligencia emocional.
Identificar las opiniones que conducen a estar desmotivados.
Generar nuevas opiniones basadas en visiones más amplias de la motivación.
Identificar las emociones asociadas a la motivación.
Generar contextos emocionales motivadores.
Diseñar conversaciones motivadoras.
Reconocer el proceso de decisión respecto a lo que motiva.
Intervenir personalmente en ese proceso.
Cambiar el lugar de “víctimas” por el de personas responsables de nuestra
motivación.
Disminuir el estrés.
Elevar la satisfacción de los clientes.
Etc.
La propuesta no es dejar de lado los esfuerzos organizacionales por incentivar a su
gente para que realicen las acciones que se esperan, sino sumar posibilidades de
intervención a nivel individual y grupal para desarrollar automotivación.
En conclusión, los líderes en general y en especial los de áreas de contacto, tienen
enormes posibilidades de trabajar para elevar y mantener la motivación de su
gente, utilizando herramientas de coaching, conversando, conociendo más acerca de su
gente, preguntando, escuchando, mostrando y proponiendo la motivación como
susceptible de autodesarrollo.
Fuentes:
www.es.wikipedia.org
Ontología del Lenguaje. R. Echeverría . Ed. Granica
*La autora es Coach Ontológica certificada, con estudios en el área de salud, coaching
corporal, organizacional y neurociencias. Coaching Trainer aprobada por The Richardson
Co. (USA). Lic. en Psicopedagogía y Master en Administración de Empresas y RRHH.
Actualmente es Directora de Latincoaching, consultora de RRHH.