CODIGO: DGAC-CTS-02 Procedimiento para Evaluación Satisfacción del Servicio 1 de 4 I Edición A partir de la aprobación de DGAC ASUNTO: PAGINA EDICION: RIGE: de OBJETIVO: Formar una cultura institucional orientada a la atención usuario, como también promover la eficacia y eficiencia en la prestación de los servicios públicos, a través la evaluación del nivel de servicio. 2. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS: CTS: Contraloría de Servicios Unidad encargada de supervisar el servicio que brindan los funcionarios de la Dirección General de Aviación civil a usuarios Internos como externos. DGAC: Dirección General de Aviación Civil. Producto/Servicio Todo aquel Producto/Servicio que brindan las diferentes Externo: Unidades a los operadores, usuarios, otras entidades gubernamentales y público general que solicita información o cualquier servicio brindado por la DGAC. Producto/Servicio Todo aquel Producto/Servicio que brindan las diferentes Interno: Unidades a otras entidades y/o funcionarios de la DGAC. Unidad Interesada Encuesta Usuarios Externos: Usuario Interno: Promueve la eficacia y eficiencia en la prestación de los servicios públicos de aviación civil, mediante la formación de una cultura institucional orientada a la atención del usuario. Instrumento utilizado para medir el nivel de satisfacción del servicio brindado por parte de los funcionarios de la DGAC Persona física o jurídica que necesite realizar algún tramite en alguna de las Unidades de la DGAC Son los funcionarios de la institución, que requieren de sus servicios para poder realizar el o los trabajos que le competen a cada Unidad o departamento. 2.1 SIMBOLOGIA UTILIZADA Proceso Multidocumento Elaborado por: CTS Fecha: Octubre 2012 conector en página Documento Decisión Revisado por: UPLA Fecha: Octubre 2012 Preparación Terminador/iniciador Aprobado por: DGAC Fecha: Octubre 2012 CODIGO: ASUNTO: PAGINA EDICION: RIGE: DGAC-CTS-02 Procedimiento para Evaluación Satisfacción del Servicio 2 de 4 I Edición A partir de la aprobación de DGAC de 3. ALCANCE El alcance de este procedimiento es de aplicabilidad para la Contraloría de Servicios de la Dirección General de Aviación Civil tanto a los usuarios internos como para los externos. 4. RESPONSABILIDAD 1. Es responsabilidad del Encargado de CTS y Funcionario CTS que las encuestas se apliquen en forma semestral, con la finalidad de medir el nivel de satisfacción de los usuarios internos y externos y de los resultados que arrojen las mismas se podrá identificar los aspectos en los cuales se debe mejorar en cuanto al nivel de servicio que brindan los funcionarios de la DGAC, para los usuarios externos como internos; posteriormente se enviará un informe al superior jerárquico con los resultados que se obtienen de las mismas y las recomendaciones que les permitirá mejorar el nivel de servicio que se brinda por parte de la Institución. 2. Es responsabilidad del Superior Jerárquico evaluar los resultados de las encuestas y las recomendaciones que se presentan en el informe, para aplicar los cambios que se requieran y así brindar un mejor servicio a los Usuarios (Internos y Externos). 5. REFERENCIA A OTROS DOCUMENTOS: Ley de Simplificación de Trámites, Ley de Control Interno, Decreto Ejecutivo Nº 34587PLAN (Creación de las Contralorías), Ley General de Aviación Civil, Ley General de Administración Pública, Nº 6227, de 2 de mayo de 1978, Ley de Planificación Nacional, Nº 5525, de 2 de mayo de 1974 y sus reformas, Ley de Personas con Discapacidad, Nº 7600. Decreto de creación de Contralorías de Servicio No 34587-PLAN. 6. DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO O CONTENIDO 6.1 Encargado de CTS: Solicita al Funcionario CTS, que cada seis meses realice la aplicación de encuestas ya definidas a los usuarios externos e internos, para medir el nivel de satisfacción del servicio que brinda la Institución. Elaborado por: CTS Fecha: Octubre 2012 Revisado por: UPLA Fecha: Octubre 2012 Aprobado por: DGAC Fecha: Octubre 2012 CODIGO: ASUNTO: PAGINA EDICION: RIGE: DGAC-CTS-02 Procedimiento para Evaluación Satisfacción del Servicio 3 de 4 I Edición A partir de la aprobación de DGAC de 6.2 Funcionario CTS: Realiza la aplicación de encuestas. 6.2.1.1 6.2.1.2 6.2.1.3 6.2.1.4 En caso de que se aplique la encuesta a usuarios externos: realizará la encuesta en los siguientes lugares: oficinas centrales de la DGAC, Aeropuertos Internacionales y aeródromos. En caso de que se aplique la encuesta a usuarios internos, se realizará vía correo electrónico. Una vez obtenida las muestras de las encuestas procederá a realizar la tabulación de las encuestas, mediante un sistema informático. Procesa los datos y los remite al Encargado CTS. 6.3 Encargado de CTS: En conjunto con el Funcionario CTS procederán a realizar el informe que deberá contener gráficos estadísticos, conclusiones y recomendaciones. 6.3.1 Traslada el informe al Superior Jerárquico para el estudio y análisis de las conclusiones y recomendaciones sobre el nivel del servicio que presta la Institución, y acuerde los cambios recomendados en ese momento por la Contraloría de Servicios. 6.4 Superior Jerárquico recibe informe. Queda a su criterio informar a los diferentes Unidades o Departamentos de los resultados obtenido en las encuesta aplicadas. 7. ANEXOS 8. APROBACION DEL PROCEDIMIENTO ____________________________ Dirección General Aviación Civil Elaborado por: CTS Fecha: Octubre 2012 Revisado por: UPLA Fecha: Octubre 2012 _________________________ Unidad de Planificación Aprobado por: DGAC Fecha: Octubre 2012