CAPITULO IV PROPUESTA DE UN DISEÑO SOBRE UN PLAN DE

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CAPITULO IV
PROPUESTA DE UN DISEÑO SOBRE UN PLAN DE MARKETING
RELACIONAL QUE PERMITE INCREMENTAR Y FIDELIZAR LAS
CARTERAS DE CLIENTES EN LA EMPRESAS DEDICADAS A LA
VENTA DE REPUESTO PARA EQUIPO PESADO DE EL
DEPARTAMENTO DE SANTA ANA.
A. GENERALIDADES
Un plan de Marketing consiste en identificar a los clientes más rentables para
establecer una estrecha relación con ellos, esto permite conocer sus necesidades
y mantener una evolución del producto de acuerdo a éstas a lo largo del tiempo,
Marketing Relacional gestiona los recursos de una empresa para crear la mejor
experiencia posible y el máximo valor al cliente.
Este tipo de Marketing fundamenta que va mas allá de un simple intercambio
monetario entre el cliente y la empresa si no que tiene que ver con dos áreas
fundamentales e importantes la información del cliente la cual tiene que ser lo
más precisa, confiable y adecuadamente posible para identificar el perfil y las
necesidades que cada cliente posea.
Como segunda área fundamental es la comunicación reciproca, frecuente,
interactiva y con seguimiento, todo esto con el fin de crear una relación sólida y a
largo plazo con el cliente
para lograr mayor
rentabilidad en las diferentes
empresas.
B. OBJETIVOS DE LA PROPUESTA
Los objetivos bajo los cuales se rige la propuesta de un plan de marketing
relacional para las empresas dedicadas a la venta de repuestos para equipo
pesado como política para incrementar y fidelizar las carteras
clasifican así:
de clientes se
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1. Objetivo general.
Proporcionar a las empresas dedicadas a la venta de repuesto para equipo
pesado en el departamento de Santa Ana las herramientas y estratégicas
mercadológicas de marketing relacional para el incremento y fidelización de los
clientes actuales y potenciales
2. Objetivos Específicos
•
Contribuir al fortalecimiento de relaciones duraderas entre el cliente y la
empresa.
•
Incrementar
y fidelizar la cartera de clientes mediante la aplicación de
estrategias de marketing relacional.
•
Facilitar a las empresas dedicadas a la venta de repuesto para equipo pesado
en el departamento de Santa Ana herramientas mercadológicas que les
permitan comprender y anticiparse a las necesidades de los clientes actuales y
potenciales.
C. IMPORTANCIA Y BENEFICIO DE LA PROPUESTA
La importancia en la que radica esta propuesta del diseño de un plan de
marketing relacional para las empresas dedicadas a la venta de repuestos para
equipo pesado es maximizar, mantener y fidelizar las carteras de clientes que
tengan una empresa. Lo que se traduce en crecimiento en las ventas y además
se establece una mejor relación comercial para que se suplan todas las
necesidades del cliente.
A continuación se detallan los puntos relevantes de la propuesta del diseño de un
plan de marketing relacional.
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1) Para el sector dedicado a la venta de repuestos para equipo pesado.
La importancia del diseño de un plan de marketing relacional para las empresas
dedicadas a la venta de repuestos para equipo pesado en el departamento de
Santa Ana, se fundamenta en que este plan les proporcionara las herramientas
mercadológicas necesarias para establecer relaciones de confianza con los
clientes, conocerlos y poder así satisfacer sus necesidades y deseos plenamente,
ganando su fidelidad y garantizando de esta manera los beneficios para dichas
empresas tanto a mediano como a largo plazo.
Este plan permite que las empresas dedicadas a la venta de repuestos para
equipo pesado puedan desarrollar una mejor gestión de las relaciones con el
cliente en donde puedan incrementar las mismas, logrando con ello mayores
beneficios económicos y contribuyendo al mismo tiempo a la satisfacción de sus
necesidades
Mediante este plan el sector en estudio tendrá menos riesgo de perdida en su
actividad diaria ya que las empresas dedicadas a la venta de repuesto para
equipo pesado en el departamento de Santa Ana conocerán las necesidades
existentes y se pondrá un pronto y mejor servicio a estos.
2) Para el sistema económico.
Con la propuesta del plan de marketing relacional por parte de las empresas
dedicadas a la venta de repuesto para equipo pesado, se incrementaran tanto la
venta de repuesto, el uso de equipo y vehículo pesado como lo es el transporte de
pasajeros (rutas, cooperativas, sociedades etc.) así como el transporte de carga(
flotas, transportes, rastras) que se verán reflejadas en mayores impuestos y otras
retenciones que llegaran a manos del estado, así mismo se generan empleos y
por lo tanto las personas podrán tener un mayor poder adquisitivo para la compra
de productos y servicios , contribuyendo de esta manera a la satisfacción de
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necesidades humanas y cumpliendo así con el ciclo de comercialización de un
país.
Al hablar de un plan de marketing relacional mediante el cual existan clientes
fidelizados las empresas dedicadas a la venta de repuesto para equipo pesado en
el departamento de Santa Ana se ven en la necesidad de un outsourcing entre
diversas empresas, generando de esta manera de una manera mas completa las
necesidades de los clientes.
Este plan brindara nuevas fuentes de negociaciones a nivel centroamericano con
empresas dedicadas al transporte (carga) de igual manera estas empresas se
unirán al desarrollo turístico que El Salvador esta viviendo, mediante el buen
manteniendo que estas brinden a las unidades de
empresas dedicadas
al
transporte colectivo, dando seguridad en el turista de desplazarse en las
diferentes áreas del país.
3) Para el usuario.
Mediante la elaboración de un plan de marketing relacional en las empresas
dedicadas a la venta de repuestos para equipo pesado en el departamento de
Santa Ana, los clientes se beneficiaran de un servicio mas personalizado y
completo en cuanto a la satisfacción de sus necesidades ya que el objetivo de
este plan coloca al cliente en el centro de atención de las empresas dedicadas a
la venta de repuestos por estar diseñado para comprender y anticiparse a las
necesidades logrando una relación duradera entre ambos.
D. ALCANCE DE LA PROPUESTA.
Mediante el plan de marketing relacional se pretende mejorar las relaciones entre
clientes y empresas, incrementar las ventas y la fidelización de estas a través de
la aplicación de estrategias y herramientas mercadológicas que servirán como
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una orientación tanto al personal administrativo como operativo de dichas
empresas dando un fortalecimiento a las relaciones personales enfocadas al
cliente, con el fin de lograr una mejora continua al ofrecer los productos y
servicios proporcionados por las empresas dedicadas al rubro.
E. ESQUEMA DEL DISEÑO DE UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL.
El esquema representa el proceso a seguir para aplicar un plan de marketing
relacional, indicando la conexión a continuidad de cada una de las etapas que
integran dicho plan, las cuales se desarrollarán en forma lógica para obtener los
resultados propuestos. Asimismo el plan comprende los mecanismos de
evaluación y control de cada etapa para revisar si los resultados son los
esperados.
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Esquema del diseño de un plan de marketing relacional que permita incrementar y fidelizar las carteras de clientes de las
empresas dedicadas a la venta de repuesto para equipo pesado de el departamento de Santa Ana.
ETAPA I
DIAGNOSTICO DE
LA SITUACIÓN
ACTUAL DE LAS
EMPRESAS
DEDICADAS A LA
VENTA DE
REPUESTOS PARA
EQUIPO PESADO
DEL
DEPARTAMENTO DE
SANTA ANA
IDENTIFICACION DE
LAS FORTALEZAS,
IDENTIFICACION DE
OPORTUNIDADES
IDENTIFICACION DE
DEBILIDADES E
IDENTIFICACION DE
AMENAZAS
(FODA)
ETAPA II
DESARROLLO DE
UNA CULTURA DE
GESTION DE LAS
RELACIONES CON
LOS CLIENTES
ETAPAIII
DESARROLLO DEL
PROCESO DE
MARKETING
RELACIONAL
ETAPA IV
DISEÑO DE LAS
ESTRATEGIAS DE
UN PLAN DE
MARKETING
RELACIONAL
ETAPAV
MECANISMOS DE
EVALUACION Y CONTROL
DEMARKETING
RELACIONAL
1. ESTRATEGIA DE UBICACIÓN DE
UN DEPARTAMENTO DE
MERCADEO.
1. REVISION DE LA
EMPRESA (FODA)
1 ANÁLISIS DE LA
IMPORTANCIA DE
LOS CLIENTES PARA
LAS EMPRESAS
DEDICADAS A LA
VENTA DE
REPUESTOS PARA
EQUIPO PESADO.
2. CAPACITACIONES
DEL SERVICIO Y
ATENCIÓN AL
CLIENTE
3. DESARROLLO DE
UNA ESTRUCTURA
DE MARKETING
RELACIONAL
1. PROCESO DE
AUTOMATIZACION DE
VENTAS Y
MARKETING.
2. ESTRATEGIA DE SERVICIO Y
SOPORTE AL CLIENTE (NUMERO
TELEFÓNICO EXCLUSIVO DE
ATENCIÓN AL CLIENTE)
2. REVISION DE LA
CULTURA DE GESTION
DE LAS RELACIONES
3. ESTRATEGIA DE MARKETING
INTERNO.
CON LOS CLIENTES
2. GESTION DE LAS
RELACIONES DE LOS
CONTACTOSDE
CANALES DE
FIDELIDAD Y ANALISIS.
4. ESTRATEGIA DE LA CREACIÓN
DE UNA BASE DE DATOS MÁS
COMPLETA Y DETALLADA PARA
GENERAR INFORMACIÓN DEL
CLIENTE.
3. PROCESO DE
GESTION DE LOS
SERVICIOS.
5. ESTRATEGIA PARA
FIDELIZACIÓN
DE CLIENTES
4. REVISION DE
6. ESTRATEGIA PARA
FIDELIZACIÓN DE MECÁNICOS.
ESTRATEGIAS DE
7. PROGRAMA PARA CLIENTES
VIP
RELACIONAL.
8. ESTRATEGIA PARA EL
AUMENTO DE CLIENTES
RETROALIMENTACION
3. REVISION DE EL
PROCESO DE
MARKETING
RELACIONAL.
EKELDISEÑO DE LAS
MARKETING
108
F. DESARROLLO DEL DISEÑO DE UN PLAN DE MARKETING RELACIONAL.
El desarrollo de un diseño de plan de marketing relacional comprende cinco
etapas las cuales se realiza de una forma continua para alcanzar los objetivos de
ésta propuesta, ya que esta enfocado a incrementar y fidelizar las carteras de
clientes de las empresas dedicadas a la venta de repuesto para equipo pesado en
el departamento de Santa Ana para obtener mayores beneficios (traducido en
venta) al implementarlo.
1. Etapas del diseño.
A continuación se presenta el desarrollo de las cinco etapas que permitiran la
implementación del plan de marketing relacional en las empresas dedicadas a la
venta de repuesto para equipo pesado en el departamento de Santa Ana.
1.1. Etapa 1
“DIAGNOSTICO DE
LA SITUACIÓN ACTUAL DE LAS EMPRESAS
DEDICADAS A LA VENTA DE REPUESTO PARA EQUIPO PESADO EN EL
DEPARTAMENTO DE SANTA ANA.”
En esta etapa se hace un análisis de las fortalezas, oportunidades, debilidades y
amenazas (FODA) de las empresas dedicadas a la venta de repuesto para equipo
pesado, análisis el cual esta elaborado por las experiencias, observaciones e
investigaciones realizadas en el capítulo tres a las empresas dedicadas a la venta
de repuesto para equipo pesado en el departamento de Santa Ana.
Fortalezas
• Poseen servicios adicionales o complementario
• Están ubicadas en zonas estratégicas.
• Están posicionadas en la mente de los clientes.
• Poseen bases de datos de sus clientes.
• Tiempo de ejercer operaciones en el departamento mayor de cinco años.
• Poseen alianzas con otras empresas.
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• Las empresas son capacitadas constantemente.
Oportunidades
• Pueden expandirse a nuevos mercados.
• Tienen la capacidad del manejo de diferentes líneas.
• Están dispuestas a implementar el diseño de un plan de marketing relacional.
• Realizan promociones de ventas periódicamente.
• TLC abrirá nuevas puertas en negocios con este rubro.
Debilidades
• No todas poseen un departamento de mercadeo
• No todas poseen un número exclusivo de atención al cliente.
• No existe armonía entre los departamentos de las empresas.
• No se tiene un conocimiento de marketing relacional.
Amenazas
• La fuerte competencia que existe entre las empresas dedicadas a la venta de
repuestos para equipo pesado.
• Las legislaciones cambiantes por parte de nuevos gobiernos.
• Poco crecimiento económico del país.
• Desastres naturales.
• La modernización de los equipos pesados.
• Segmento reducido de transportistas.
1.2. ETAPA II.
“DESARROLLO DE UNA CULTURA DE GESTION DE LAS RELACIONES CON
LOS CLIENTES”
Toda empresa debe tener interés en las necesidades que los clientes presente
generando así una cultura de gestión en la relación de los clientes.
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1.2.1. Análisis de la importancia de los clientes para las empresas dedicadas
a la venta de repuestos para equipo pesado.
Las empresas dedicadas a la venta de repuesto para equipo pesado necesitan
tener un conocimiento sobre cada cliente que les visita para así poder desarrollar
estrategias enfocadas en los productos y servicios que satisfagan las expectativas
de los clientes.
Dichas empresas deben de poner interés y atención en suplir todas las
necesidades de cada cliente, tomando en consideración que cada uno de estos
tiene un valor y un impacto económico traducido en beneficio para estas
empresas.
En las empresas dedicadas a la venta de repuesto para equipo pesado existen
diferentes tipos de clientes los cuales pueden clasificarse como:
a. Clientes de cooperativas o rutas: Este tipo de clientes están representados por
aquellas empresas que adquieren sus repuestos asociándose para obtener un
mejor descuento con el nombre comercial que lo representa.
b.
Clientes de taller: Estos están representados por mecánicos que compran el
repuesto para suplir las necesidades que sus clientes poseen en sus talleres.
c. Clientes distribuidores: Casas comerciales encargadas de vender repuestos
en menor cantidad obteniendo un mayor descuento en sus compras para
luego efectuar reventa de repuestos en áreas lejanas del departamento.
1.2.2. Capacitaciones del servicio y atención al cliente.
Para implementar una nueva cultura de gestión en la relación con los clientes, es
indispensable tener conocimiento y orientación hacia la atención y servicio
comenzando desde el interior de la organización.
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Para poder fomentar e impulsar una cultura de atención y servicio al cliente se
debe llevar a cabo un proceso de capacitación en toda la empresa en aspectos
referentes al servicio y atención al cliente.
Esta capacitación se debe impartir a los gerentes como a todo el personal que
forma parte de la empresa. Todos los miembros deben de estar comprometidos
en brindar una atención y servicio de calidad a todos los clientes.
Objetivos de la capacitación
a) Objetivo General:
Capacitar a todos los miembros de la empresa en técnicas y herramientas en
atención y servicio al cliente.
b) Objetivos Específicos:
•
Proporcionar a los miembros de las empresas dedicadas a la venta de
repuestos para equipo pesado valores en atención y servicio al cliente.
•
Concientizar por medio de las capacitaciones a toda la organización, de la
importancia que tiene el brindar una atención y servicio de calidad a los clientes.
•
Capacitar a todo el personal de la empresa sobre un nuevo plan de marketing
relacional.
Participantes
•
Gerentes
•
Personal administrativo
•
Personal de ventas
Contenido de las capacitaciones.
•
Endocalidad
•
Herramientas y técnicas de trabajo en equipo
•
Cambio de actitudes
•
Atención y servicio al cliente interno y externo.
112
•
Normas y estándares de servicio al cliente.
•
Generación de valor y prestación de servicios.
•
Técnicas de marketing relacional.
•
Programas de fidelización del cliente.
•
Formas de comunicación.
Duración de las capacitaciones.
5 meses
2 capacitaciones mensuales.
8 horas por capacitación.
Capacitadores.
Se recomienda contratar a un consultor acreditado y reconocido ya sea a nivel
departamental o a nivel nacional con especialidad en servicio y atención al
cliente.
Dichos capacitadores deberán ser conocedores de nuevas técnicas y
estrategias orientadas a mejorar las relaciones con los clientes y las empresas
Se recomienda hacer uso de los servicios de INSAFORP o BONOCAP con
la finalidad de disminuir los costos que tendrían al contratar a una empresa
consultora.
Alcance de la capacitación.
Se espera que después de el proceso de capacitación, todos los miembros de
la empresa o de la organización, hayan aprendido nuevas técnicas en atención
y servicio al cliente para ponerlas en práctica y así poder garantizar una mejor
relación con los clientes, favoreciendo con esto que la empresa en general
logre un nivel de responsabilidad y compromiso con la atención y servicio
hacia sus clientes
113
1.2.3. Desarrollo de una estructura de marketing relacional
114
1. Personal de las empresas dedicadas a la venta de repuesto para equipo
pesado:
El personal de estas empresas debe estar inmerso en el proceso de marketing
relacional ya que son estos los que desarrollan todas las actividades de la
organización como: interacción con los clientes, la venta de productos o servicios,
así como la toma de decisiones, es por ello que el recurso humano representa el
eje principal de la estructura del marketing relacional, ya que son capaces de
gestionar un cambio en la cultura organizacional orientada a mejorar las
relaciones existentes entre el cliente y la empresa.
2. Equipos y sistemas tecnológicos:
Las empresas dedicadas a la venta de repuesto para equipo pesado deben contar
con sistemas tecnológicos necesarios ya que son de gran importancia pues
implican novedosas técnicas para agilizar y facilitar tanto los procesos en la
búsqueda de información de los clientes como todos aquellos procesos que vayan
en función de dar una mejor atención al cliente.
3. Proceso de gestión con los clientes:
Las empresas dedicadas a la venta de repuesto para equipo pesado deben
revisar constantemente cada una de las fases contenidas en los procesos de
ventas de gestión de las relaciones, gestión de los contactos, de los canales,
gestión de fidelidad, análisis del incremento y gestión de los productos y servicios
que se ofrecen; todo ello con la finalidad de redefinirlos si es necesario, para
darles un buen servicio y así lograr relaciones de confianza y duraderas con los
clientes lo cual resultará beneficioso tanto para las empresas como para el cliente.
4. Estrategias
La aplicación y desarrollo de estrategias de el marketing relacional en las
empresas dedicadas a la venta de repuesto para equipo pesado debe de estar en
consonancia y de acuerdo a las necesidades que presentan para mejorar los
servicios, productos, atención que se les brinda a los clientes, programas, con el
fin de mejorar las relaciones y que estas vayan enfocadas a incrementar los
beneficios de la empresa.
115
La elaboración de estrategias dentro del marketing relacional debe de ser un
proceso constante y orientado a corto y largo plazo, ya que en el ambiente en que
se desenvuelven tienden a ser más competitivos.
1.3. ETAPA III DESARROLLO DEL PROCESO DE MARKETING RELACIONAL.
Esta etapa contendrá un orden lógico sobre las actividades que indica el proceso
de marketing relacional, para que las empresas dedicadas a la venta de repuesto
para equipo pesado puedan incrementar las carteras de clientes,fidelizar y dar un
buen servicio al cliente; así mismo mejorara las relaciones existentes entre
ambos.
A continuación se detallan a cada uno de ellos:
1.3.1. Proceso de automatización de ventas y marketing.
Con este
proceso se pretende que las empresas dedicadas a la venta de
repuesto para equipo pesado logren la integración de el departamento de ventas y
mercadeo ya que es fundamental para satisfacer las expectativas del clientes (es
necesario la creación de un departamento de mercadeo si este aún no existe).
La comunicación de los recursos de un departamento a otro, permite que puedan
utilizar una mayor cantidad de información y puedan colaborar entre si con mayor
eficacia.
La automatización de las ventas y mercadeo forman parte de una solución global
que ayudara a las empresas dedicadas a la venta de repuesto para equipo
pesado a gestionar las relaciones con el cliente, que les permitirán tener una
visión general para identificar las necesidades de sus clientes y a tomar
decisiones acertadas de ventas y mercadeo. Así mismo, le permitirá aumentar la
eficiencia tanto del equipo de ventas como del personal de mercadeo desde la
prospectación hasta el cierre de ventas. La automatización de ventas contiene
herramientas para organizar la información de contactos, realizar un seguimiento
116
de las oportunidades, gestionar las cuentas, establecer y supervisar los canales
de ventas así mismos proporcionar
una visión general de las necesidades y
hábitos de compra de cada uno de los clientes.
También permite identificar oportunidades de aumento en las ventas de las
diferentes líneas de repuestos con el fin de atraer y conservar a los clientes de
una forma duradera.
La automatización del mercadeo ofrece a estas empresas un conocimiento más
amplio para la creación de estrategias dirigidas a objetivos específicos a través de
la acción y actividades de mercadeo. En general la automatización tanto de
ventas como de mercadeo, lo que pretende es concentrar todas sus actividades
realizando la acción adecuada en el momento oportuno y con los clientes
adecuados
Ventajas:
•
Aumento de la eficiencia de las actividades de mercadeo en las empresas.
•
Recopila y utiliza la información proporcionada por los clientes.
•
Aumenta la productividad y eficiencia de la fuerza de ventas.
•
Identifica fácilmente y aprovecha las nuevas oportunidades de ventas.
•
Permite tener un panorama global de todas las actividades de los clientes
tanto reales como potenciales.
1.3.2. Proceso de gestión de las relaciones.
La gestión de las relaciones con los clientes es esencial para las empresas
dedicadas a la venta de repuesto para equipo pesado, ya que a través de estas
conocemos las necesidades que los clientes presentan, permitiendo a las
empresas contar con información necesaria para crear, ofrecer nuevos productos
y servicios complementarios a los ya existentes.
117
La gestión de las relaciones con los clientes es una actividad que involucra a
todos los miembros de la empresa ya que todos son responsables de brindar el
mejor servicio al cliente a lo largo de su ciclo de vida como tal.
La finalidad de esta gestión es mantener un contacto con el cliente, a través de
un seguimiento interactuando y compartiendo la información necesaria para
conocer las necesidades del cliente y así atenderlo de la mejor manera posible;
escuchándolo, tomándole en cuenta en sugerencias y recomendaciones en
cuanto a la mejora del servicio y atención que se les brinda.
1.3.3. Proceso de gestión en los contactos.
Esta gestión tiene como finalidad conocer a cada tipo de clientes, creando perfiles
de cada uno, identificándolos y segmentándolos a través de una base de datos
que permitirán contactar de una manera rápida los movimientos tanto históricos
como actuales; además proporcionará un contacto mas directo y oportuno con
ellos es importante que la gestión de contactos le permita a los empleados el
poder acceder de una forma eficiente a la información relevante para ofrecer un
mejor servicio de atención al cliente, para lograrlo se debe de contar con mucha
información y disponer de la misma de una forma personalizada cada vez que las
empresas entren en contacto con el cliente por cualquier medio.
1.3.4. Proceso de gestión de los canales.
La gestión de los canales representa en la actualidad para las empresas
dedicadas a la venta de repuesto para equipo pesado un componente de mucha
importancia para un mejor logro de los objetivos, ya que a través de estos se llega
al cliente las empresas dedicadas a la venta de repuesto tienen que aumentar las
actividades de distribución mediante diferentes canales existentes.
El proceso de gestión de los canales que utilizan las empresas dedicadas a la
venta de repuesto para equipo pesado para llegar al cliente es el canal directo ya
que no necesitan un intermediario de sus servicios.
EMPRESAS
DEDICADAS A LA
VENTA DE REPUESTO
PARA EQUIPO PESADO
CLIENTES
118
1.3.5. Proceso de fidelidad y análisis.
La fidelización de los clientes requiere de un conocimiento profundo por parte de
las empresas dedicadas a la venta de repuesto para equipo pesado, la cual se
desarrolla mediante acciones de mercadeo para brindar un servicio más integral.
Estas acciones permiten que un cliente satisfecho tenga menos motivos para
elegir otra opción y más incentivos para que repita la compra. Las empresas
dedicadas a la venta de repuestos para equipo pesado deben tomar en cuenta
que uno de los factores que más incide en la fidelización de los clientes es “el
valor” que estas ofrecen en comparación a la competencia, ese valor puede ser:
calidad de producto, precio, el servicio post-venta, la confianza entre otros. Esta
gestión no se trata de mantener a todos los clientes como consumidores durante
años, sino de crear acciones para fidelizar y analizar a los clientes que más le
generan rentabilidad a la empresa sin menospreciar a aquellos menos rentables.
La creciente competitividad en el mercado de la venta de repuestos para equipo
pesado hace que cada vez sea más importante que estas presten a sus clientes
la atención requerida y lo conviertan en el principal protagonista a la hora de
orientar sus acciones en beneficios de los mismos.
1.3.6. Proceso de gestión de los servicios.
El servicio que se les brinda a los clientes de las empresas dedicadas a la venta
de repuestos para equipo pesado debe de ser una manera rentable de conseguir
la fidelidad de estos. La gestión de servicio hace que los clientes eventuales se
transformen en clientes fieles a través de una buena relación logrando así que
todos puedan difundir mensajes positivos y atraer a nuevos consumidores.
En este proceso toda la empresa se debe integrar para que todas las acciones
mercadológicas vayan enfocadas al cliente y lograr objetivos propuestos. En esta
gestión es necesario planificar, ejecutar ,controlar y evaluar todas las actividades
enfocadas al cliente. Las empresas deben de darle la debida importancia al
servicio que actualmente brindan, ya que este puede dar resultados negativos
sino esta bien definido y al mismo tiempo es el mejor elemento que posee una
119
empresa para lograr el incremento en la cartera de clientes sólidas y estables
como de tener clientes mas felices y satisfechos.
Las empresas dedicadas a la venta de repuesto para equipo pesado deben
enfocar sus esfuerzos en realizar una adecuada gestión de atención al cliente;
Haciendo que sus miembros se comprometan y creen una nueva cultura de
cambio referente al servicio que deben brindar a los clientes.
1.4. ETAPA IV
“DISEÑO DE LAS ESTRATEGIAS DE MARKETING RELACIONAL”
En esta etapa se diseñan las estrategias que comprenden el plan de marketing
relacional para las empresas dedicadas a la venta de repuesto para equipo
pesado en el departamento de Santa Ana.
El cual esta comprendido por 7 estrategias con la finalidad de proporcionar a las
empresas las herramientas necesarias para llevar a cabo la implementación de un
plan.
1.4.1. Estrategia de ubicación de un departamento de mercadeo.
OBJETIVO. Establecer un departamento de mercadeo en el cual se lleven a cabo
todas las actividades y estrategias para realizar una venta efectiva en las
empresas.
IMPORTANCIA. A través del establecimiento de un departamento de mercadeo,
las empresas dedicadas a la venta de repuestos para equipo pesado podrán
obtener mayores ingresos y utilidades logrando un crecimiento óptimo en el
mercado a través de las estrategias y actividades mercadológicas que este
departamento desarrolla para el cliente.
ALCANCE. El incremento de las ventas mediante la implementación de
estrategias y actividades adecuadas al rubro en estudio.
120
ACCIONES.
1. Ubicar un área especifica para el departamento de mercadeo.
2. La contratación de dos o tres personas para este departamento.
3. Dotar al departamento de los recursos necesarios para efectuar su labor como
lo son: computadoras (paquetes de Windows, INTERNET)
telefax, teléfono
celular, archivero, carpetas, implementos de oficina.
4. La asignación de un presupuesto.
5. Creación de planes de mercadeo especificando períodos de ejecución.
6. Asignación de un vehiculo para las actividades del personal.
RECURSOS.
• Recursos humanos: Persona encargada de un departamento de mercadeo
(Graduado de Lic.en mercadotecnia y publicidad) uno o dos asistentes, de
acuerdo al tamaño de la empresa. (Deben haber cursado dos a más años de la
carrera)
• Recurso tecnológico: Equipo de computación, tres computadoras una impresora
láser, escáner, una cámara digital, un teléfono fijo un teléfono celular.
• Recursos Materiales: tres escritorios, tres sillas un archivero, papelería
implementos de oficina.
• Recursos Financieros:
Un presupuesto de acuerdo a la venta ejemplo:
VTA = $10,000 mensuales
PORCENTAJE = 10%
VENTA * PORCENTAJE = PRESUPUESTO ASIGNADO MENSUAL
$10,000* 5% = $1000.00MENSUALES
Este porcentaje variara dependiendo la venta del mes.
RECURSOS HUMANOS
JEFE DE DEPARTAMENTO
ASISTENTE DE
MERCADEO
TOTAL MENSUAL
RECURSOS
TECNOLOGICOS
EQUIPO DE COMPUTO
IMPRESORA
PAGO
$650.00
$300.00
$950.00
CANTIDAD PRECIO
TOTAL
3 $ 500.00 $ 1,500.00
1 $ 250.00 $ 250.00
121
ESCANER
CAMARA DIGITAL
TELEFAX
TELEFONO CELULAR
PAQUETES DE WINDOWS
RECURSOS MATERIALES
ESCRITORIOS
SILLAS
ARCHIVERO
PAPELERIA EIMPLEMENTOS DE
OFICINA
TOTAL RECURSOS
RECURSO HUMANO
RECURSO
TECNOLOGICO
RECURSO MATERIAL
TOTAL RECURSOS
1
1
1
1
3
$
$
$
$
$
200.00
275.00
150.00
60.00
200.00
CANTIDAD
3
3
1
200.00
275.00
150.00
60.00
600.00
PRECIO
$ 100.00
$
60.00
$
40.00
1 $
$
$
$
$
$
$
TOTAL
$ 300.00
$ 180.00
$
40.00
120.00 $
120.00
950.00
$ 3,035.00
$ 640.00
$4625.00
RESPONSABLES: Junta directiva.
1.4.2. Estrategia de servicio y soporte al cliente (numero telefónico exclusivo
de atención al cliente)
OBJETIVO: Proporcionar un eficiente servicio y apoyo al cliente.
IMPORTANCIA: A través de esta estrategia se pretende lograr un acercamiento
mas con el cliente brindándole apoyo y soluciones en las necesidades que este
tenga.
ALCANCE: Lograr la plena satisfacción del cliente en el servicio que se le brinda.
ACCIONES:
1. Capacitar a una persona del departamento de mercadeo para que lleve a cabo
esta función.
Capacitar en:
•
Atención telefónica.
•
Servicio personalizado
122
•
Direccionamiento de quejas.
2. Asignar un teléfono único de atención al cliente.
3. Actividades para dar a conocer este número de atención al cliente
•
Hojas Volantes
•
Sticker
•
Tarjetas de presentación de numero telefónico
•
Impresión en facturas
RECURSOS
•
Recurso humano: Un encargado del área de servicio y soporte al cliente
•
Recurso Tecnológico: Teléfono, extensión telefónica.
•
Recursos materiales: Papelería en general.
•
Recursos financieros: Serán los mismos utilizados por el departamento de
mercadeo.
RECURSOS
TELEFONO
CAPACITACIONES
HOJAS VOLANTES
STIKER
TARJETAS DE
PRESENTACION
PAPELERIA EN GENERAL
TOTAL
CANTIDAD
1
2
100
30
PRECIO
$
50.00
$
75.00
$
0.40
$
0.60
100 $
0.09
$100.00
TOTAL
$
50.00
$ 150.00
$
40.00
$
18.00
$
$
$
9.00
100.00
367.00
RESPONSABLE: Departamento de Mercadeo.
1.4.3. Estrategia de marketing Interno.
OBJETIVO. Concientizar a todas las áreas y departamento que conforman la
organización sobre la importancia y compromiso que se debe adquirir en la
atención y servicio al cliente.
123
IMPORTANCIA: Con esta estrategia se pretende certificar cada uno de los
procesos que se realizan y que están involucrados de manera directa
con la
atención y el servicio al cliente.
ALCANCE: Contar con una estructura de calidad en servicio y atención al cliente
que permita incrementar las ventas.
ACCIONES:
1. Diagnóstico: se determinan los recursos con que se cuenta, la contratación de
algún asesor externo o interno y determinar el nivel de responsabilidad que el
personal posea.
2. Compromiso: Se busca motivar al personal a comprometerse con la estrategia
para que esta sea implementada.
3. Plantación: Se definen los tiempos de las actividades a realizar
4. Capacitación: Se empezará con un curso de sensibilización para todo el
personal y lo que se espera de cada uno de ellos.
5. Documentar: En esta etapa se establece por escrito a través de manuales cada
una de las políticas de la organización y su manera de cumplir la norma o
Standard. También se definen los procedimientos e instrucciones de trabajo de
los procesos operativos.
6. Implementar: En esta etapa se pone en práctica todo lo que se ha venido
mostrando a cada área y departamento.
7. Auditoría interna: Debe llevarse a cabo para determinar si se están siguiendo
los lineamientos establecidos para cada área o departamento de la empresa.
RECURSOS:
• Recurso humano: Todo aquel que tenga que ver con los procesos de cada área
o departamento.
• Recurso Tecnológico: Todo aquel que tenga que ver con los procesos de cada
área o departamento.
• Recursos Materiales: Papelería, Cartapacios, Tablas, Cronómetros.
124
• Recursos Financieros: Papelería
PAPELERIA EN GENERAL
$50.00
TIEMPO DE EJECUCION: 3 meses con una revisión cada 6 meses
RESPONSABLE: Departamento de Mercadeo.
1.4.4. Estrategia
de la creación de una
base de datos más completa y
detallada para generar información del cliente.
OBJETIVO: Conocer a cada cliente de la empresa teniendo un manejo eficiente
del expediente y comportamiento de este.
IMPORTANCIA: Contar con una herramienta de control de cada cliente para
conocer sus necesidades, facilitando así las nuevas gestiones de negocios
ALCANCE: La administración de la cartera de negocios.
ACCIONES:
1. Crear un programa de administración de base de datos.
Esta base de datos será creada por un programador de sistemas para lograr una
mayor rapidez en introducir y verificar la información de esta base evitando los
problemas de perdida de información entre otros.
125
2. Campaña de actualización e introducción de base de datos:
• Actualizar datos de clientes
• Ingresar nuevos clientes.
La mecánica será de la siguiente manera: Cuando un cliente llegue a comprar a
sala de ventas, el vendedor será la persona responsable de solicitar al cliente los
siguientes datos: nombre completo, dirección, teléfono y razón social (si existiese)
estos datos por motivo de actualización, al terminar se le entregará al cliente un
obsequio (lapicero o mini agenda telefónica) de agradecimiento por el tiempo
invertido en la actualización de datos luego esta base de datos será vista por el
encargado de atención al cliente el cual llamara a los números telefónicos ya
establecidos y hará las respectivas preguntas concernientes a la información al
cliente.
126
Y para obtener los datos que los clientes que son visitados por el vendedor, Este
llevará consigo un formato el cual contendrá todos los datos que serán de utilidad
en la campaña de actualización e introducción de base de datos.
Luego este formulario será enviado al departamento de atención y servicio al
cliente para ser ingresado al sistema.
Al tener datos de un cliente especifico en el sistema automáticamente se generara
un código por cliente, el cual amarrado con otros programas que las empresas ya
manejan donde se podrá visualizar sus movimientos de compra (monto y fecha de
realización) así como el articulo que se adquirió en dichas compras logrando así
cruzar esta información con el parque vehicular que el cliente posee sacando
análisis y conclusiones mas acertadas de lo que el cliente compra, no compra y
hacia
que productos ejercer una mayor atención mediante diferentes
promociones que sean atractivas a dicho cliente.
3. Generación de reportes
• Rentabilidad de Clientes
• Movimientos de tipos de ventas: Contado, crédito.
• Movimientos de rubros.
• Proyecciones de ventas
• Reportes de ventas
4. Generar nuevos negocios por medio de la gestión de la base de datos.
•
Llamadas a clientes.
•
Visitas a clientes.
•
Envío de publicidad enfocada.
5. Actividades
•
Felicitaciones en cumpleaños.
•
Promociones direccionadas
•
Capacitaciones a clientes direccionadas.
127
RECURSOS:
Recurso Humano: Personal capacitado para el manejo de la base de datos
(persona encargada de atención al cliente)
Recurso Tecnológico: Redes informática.
Recurso Material: Papelería.
Recurso Financiero: Contar con una inversión de $300.00
RESPONSABLE: Departamento de Mercadeo y atención al cliente y ventas.
1.4.5. Estrategia para fidelización de clientes
OBJETIVO: Lograr la lealtad y fidelización de clientes mediante un programa
atractivo para los clientes y de fácil aplicación para la empresa.
INMPORTANCIA: Alcanzar una estrecha relación entre el cliente y la empresa a
través de elementos motivadores.
ALCANCE: Incrementar las visitas y por ende el flujo de efectivo de las empresas
dedicadas a la venta de repuesto para equipo pesado en el departamento de
Santa Ana.
ACCIONES:
La mecánica del programa propuesto se desarrollará de la siguiente manera:
Se denomina este programa como:
1. Para la afiliación del programa: A través de una ficha la cual contendrá los
siguientes datos:
•
Nombre del Cliente
•
Teléfono
•
Dirección
•
Fecha de Nacimiento
•
Correlativo de la tarjeta
128
Pasos para afiliación de programa:
•
El cliente se afiliará llenando una ficha la cual tendrá los datos antes
mencionados teniendo esta un número correlativo y código de barra, ficha
la cual será entregada a la persona encargada de caja y la otra parte en
este caso la tarjeta será entregada al cliente.
•
Luego la ficha será entregada al departamento de mercadeo dirigido a la
persona encargada de atención al cliente ya que esta persona será la
encargada de llevar el control de la acumulación y canje de kilometraje de
los clientes afiliados.
•
Luego la persona encargada de atención al cliente en un sistema parecido
al de base de datos en la cual introducirá todos los datos de la ficha que
ingresen a este departamento, llevando el control por sistemas de redes de
los cargos y descargos de estas tarjetas, esta persona será la encargada
de llevar el inventario de todos los artículos que se promocionen en este
programa.
2. Acumulación de kilometrajes:
El cliente al tener ya asignada su tarjeta juntamente con el correlativo al realizar
sus compras al crédito y al contado se estará abonando a su cuenta un kilómetro
por cada $10 en compra, los cuales podrán ser canjeados por los diversos
artículos que estarán exhibidos en vitrinas colocadas en salas de venta, artículos
tales como: grabadoras, DVD, cables para baterías, juegos de herramientas,
licuadoras, cabezales a escala, ventiladores, hieleras , sillas perezosas, vales de
gasolina, vales de supermercado, artículos promociónales : gorras, camisetas,
camisas tipo polo , tazas, llaveros,
sticker, vasos , agendas ,
entre otros.
Artículos los cuales estarán sujetos a existencias y a cambios según temporada.
129
3. Canje de kilometrajes:
•
Cada artículo tendrá asignado un valor en kilómetros, comenzando desde
el kilómetro mínimo, el cual es de 50 kilómetros y un valor máximo de
3000 kilómetros.
•
El cliente deberá acercarse a la salas de venta y pedir el canje de los
kilómetros por el articulo que desee, de acuerdo a los kilometrajes
acumulados, el cual será efectuado por la persona encargada de caja la
cual deberá actualizar la tarjeta en el sistema descargando los kilómetros
del producto a canjear en la tarjeta para luego ser descargado del
inventario y llevar un mejor control de este programa de igual manera la
cajera debe informar al cliente el saldo actual de su tarjeta.
4. ACTIVIDADES:
Dentro de este programa se pretende realizar
actividades que generen
dinamismo a dicho programa ya que mediante la información que se obtuvo con
las fichas se tomó en cuenta la fecha de nacimiento lo que permitirá un
acercamiento con el cliente utilizando actividades específicas para fechas
especiales y de igual manera actividades que favorezcan al cliente.
Se mencionan a continuación:
4.1. Envió de tarjetas: Al cliente se le enviará una tarjeta de cumpleaños con un
porcentaje de descuento con la cual podrá efectuar una sola compra durante el
mes de su cumpleaños en el rubro que este desee.
4.2. Doble kilometraje: En la compra de repuestos seleccionados el cliente
obtendrá doble kilometraje el cual será acumulado a su cuenta, cabe mencionar
que los productos serán seleccionados por la empresa.
4.3. Días con mitad de kilometraje: se estipularan días específicos en los cuales
algunos artículos canjeables en vitrina estarán a mitad de kilometraje.
130
4.4. Cambio de artículos: Dependiendo la temporada del año se estarán
efectuando cambios en los productos de canje como lo puede ser en semana
santa: hieleras, toallas etc.
4.5. Otras actividades las cuales se podrán ir renovando dependiendo de la
necesidad del mercado.
5. RECURSOS:
Recurso Humano: Cajeras, Persona de atención y servicio al cliente
y
vendedores.
Recurso Tecnológico: Las mismas utilizadas por la cajera y la persona de
atención al cliente, Lector de código (si no existiese).
Recursos Materiales: Vitrinas para sala de venta , artículos: grabadoras, DVD,
cables para baterías, juegos de herramientas, licuadoras, cabezales a escala,
ventiladores,
hieleras,
sillas
perezosas,
vales
de
gasolina,
vales
de
supermercado, artículos promociónales : gorras, camisetas, camisas tipo polo ,
tazas, llaveros, sticker, vasos , agendas , entre otros. Fichas y tarjetas, Banners.
Recurso financiero:
ARTICULO
VITRINA
GRABADORAS
DVD
CABLE PARA BATERIAS
JUEGO DE HERRAMIENTAS
LICUADORAS
CABEZALES A ESCALA
VENTILADORES
HIELERAS
SILLAS PERESOSAS
VALES DE GASOLINA
VALES DE SUPERMERCADO
ARTICULOS
PROMOCIONALES
TARJETAS
TOTAL
CANTIDAD PRECIO
TOTAL
1
$100.00
$100.00
3
$60.00
$180.00
3
$45.00
$135.00
5
$10.00
$50.00
10
$15.00
$150.00
5
$22.00
$110.00
5
$17.00
$85.00
8
$15.00
$120.00
3
$23.00
$69.00
3
$26.00
$78.00
20
$5.71
$114.20
20
$10.00
$200.00
1
200
$1000.00
$1.5
$1000.00
$300.00
$2691.20
131
RESPONSABLE: Departamento de mercadeo y ventas
1.4.6. Estrategia para fidelización de mecánicos.
Muchos de los clientes que visitan las empresas dedicadas a la venta de repuesto
para equipo pesado en el departamento de Santa Ana son personas que bien
poseen o trabajan en taller desempeñándose como mecánicos por lo tanto la
fidelización de estos cliente es de vital importancia para el desarrollo de las
empresas, este grupo de clientes al igual de comprar repuestos directamente
también refieren a sus clientes a las empresas donde pueden conseguir los
repuestos por tal motivo la fidelización de este segmento propicia en gran manera
el incremento en las ventas para las empresas.
OBJETIVO: lograr la fidelización de un segmento específico de los clientes,
logrando un posicionamiento en la mente de estos.
IMPORTANCIA: Con esta estrategia se pretende fidelizar y por ende incrementar
las ventas de estas empresas.
ALCANCE: Atraer mecánicos del departamento de Santa Ana a través de
promociones y programas específicos al mercado.
ACCIONES Y ACTIVIDADES.
1. Creación de un plan denominado club de los mecánicos: En el cual se detalla
de la siguiente manera:
1.1. Completar Ficha: Para ingresar a este club, el vendedor debe de identificar al
cliente como un mecánico sin importar su área de especialización, la ficha
contendrá los siguientes datos:
•
Nombre.
•
Nombre de taller en el que labora.
•
Número de DUI.
•
Dirección de taller.
132
•
Teléfono del taller.
•
Fecha de nacimiento.
•
Numero de trabajadores en su área de trabajo.
•
Área de especialización.
1.2. Ingreso de Ficha: Esta será ingresada en una base de datos del programa de
mecánicos la cual será manejada por el departamento de atención y servicio al
cliente.
2. Beneficios que obtiene el cliente al ingresar a este programa.
El cliente no solamente llenara una ficha que servirá para uso interno sino que
podrá obtener descuentos otorgado especialmente para ellos el cual tendrá un
margen permitido de cada empresa.
Equipar a su equipo de trabajo con gabachas patrocinada por la empresa.
Capacitaciones por parte de los proveedores de la empresa sin costo adicional
Técnicas o demostración de productos.
Promociones en productos exclusivas para este rubro ejemplo: “X” rubro a mitad
de precio para socios de club de mecánicos
3. Festejos para celebración de día del mecánico por parte de la empresa.
4. Envió de correos directos.
RECURSOS
Las capacitaciones que serán impartidas por los proveedores de la empresa no
representan ningún gasto para la empresa.
Los gastos extras que estas capacitaciones necesitan si serán respaldadas por
las empresas dedicadas a la venta de repuesto para equipo pesado en el
departamento de Santa Ana.
133
Recursos Financieros
MATERIALES
REFRIGERIOS
PAPELERIA
FICHAS
TOTAL
UNIDAD
COSTOS
TOTAL
DEPENDIENDO FECHA DE CAPACITACION.
1
$ 100.00 $ 100.00
100
$
0.55 $
55.00
$ 155.00
Recurso Humano: Encargada de departamento de atención y servicio al cliente.
Recurso Tecnológicos: Computadores, impresores, Base de datos.
RESPONSABLE: Encargado de departamento de Atención y servicio al cliente y
Departamento de ventas.
1.4.7. Programa para clientes VIP
Un programa VIP será para clientes que serán seleccionados de la base de datos
existente como aquellos que presenten un mayor volumen en sus compras, las
visitas son recurrentes, Un buen record crediticio, cantidad de unidades que
conforman su parque vehicular, estos parámetros lo diferenciaran entre un cliente
VIP un cliente normal.
OBJETIVO: Establecer, fidelizar y ampliar una relación con este mercado.
IMPORTANCIA: Establecerse como el número uno en la mente de los clientes a
través de la fidelización.
ALCANCE: Lograr un aumento en las ventas mediante la fidelización e
incremento de las ventas en este mercado.
ACCIONES:
EL pertenecer a un club VIP
que puede optar por:
otorga mayores beneficios para los clientes ya
134
•
Limite de crédito abierto.
•
Descuento máximo otorgado por la empresa.
•
Mayor período de pago.
•
Cuenta contado con mayores descuentos.
Otros de los beneficios a los que podrán optar son:
1. Participación del programa de REBATE el cual consiste en lo siguiente
manera:
A los clientes que se les ha designado como VIP se les establecerá tres
escalas con una meta, estas escalas según sus montos en compras, el cliente
que un periodo de tres meses logre cualquiera de estas tres metas en compra
obtendrá un porcentaje de estas escalas en repuesto para sus unidades
Ejemplo:
De $3,000.00 a $5,000.00 USD de promedio mensual obtiene el 1% de
REBATE en REPUESTOS.
De $5,001.00 a $7,000.00 USD de promedio mensual obtiene el 2% de
REBATE en REPUESTOS.
De $7,001.00 a $9,000.00 USD de promedio mensual obtiene el 3% de
REBATE en REPUESTOS.
De $9,001.00 en adelante obtiene el 4% de REBATE en REPUESTOS.
2. Programa de capacitaciones: Estos clientes podrán optar por recibir charla y
capacitaciones personalizadas, estas capacitaciones vendrán directamente de
los proveedores y de personal técnico de la empresa hacia el equipo de
trabajo de estos clientes ya que pueden ser en sus oficinas o lugares de
trabajo para que todo el personal pueda asistir y optimizar de esa manera el
uso de los recursos.
Tales capacitaciones deben ser solicitadas con anticipación y estas pueden
ser en las siguientes areas:
135
•
•
•
•
•
•
•
• Ensamblado de motores
Filtros
• MS – Windows
Fricciones
• MS – Word
Frenos
• MS - Excel
Electrónico
• MS – Power Point
Turbos
• Atención al cliente
Lubricantes
Retenedores y baleros• Trabajo en equipo
3. Programa Web: Los clientes VIP
podrán optar por incluirse a la página Web
de la empresa destacando ahí sus flotas, precios beneficios aun servicios que
estos presten. También podrán exhibir sus parques vehiculares mediante
imágenes. Todo esto sin costo adicional.
Y a la vez mediante estos elementos estos clientes pueden recibir informaciones
de precios, promociones, capacitaciones, noticias entre otros.
RECURSOS:
Recurso Humano: Departamento de mercadeo, encargada de Atención y servicio
al cliente, personal técnico de la empresa, departamento de ventas.
Recursos Materiales: Papelería
Recurso Tecnológico: Computadores, base de datos, paginas Web etc.
Recurso Financiero.
MATERIALES
CANTIDAD COSTO
TOTAL
EL MONTO SERA DEPENDIENDO DE CLIENTES QUE LLEGUEN A LA
REPUESTOS
META
REFRIGUERIOS
DEPENDIENDO DE EL NUMERO DE EMPLEADOS DE LA EMPRESA
PAGINA WEB
1
$2,000 $ 2,000.00
PERIODO DE DURACION: 4 Meses o según se considere conveniente
RESPONSABLE: Departamento de mercadeo, Departamento de Ventas.
136
1.4.8 Estrategia para el incremento de clientes
OBJETIVO: Incrementar la cartera de clientes existentes en estas empresas.
IMPORTANCIA: A travez de esta estrategia se pretende apoyar al departamento
de ventas con un puesto estratégico el cual ayudara a que las gestiones de los
vendedores sea más efectiva y se enfoque mas a la captación de nuevos clientes.
ALCANCE: Lograr un incremento en las carteras de clientes.
ACCIONES: La creación de dos puestos en el departamento de ventas
1. contratación de un coordinador de piso
El cual el coordinador de piso tendrá como funciones estar pendiente de los
pedidos que tenga el vendedor de campo, verificar existencias, facturar, revision
de repuestos y así agilizar la venta de estés con el fin de permitir al vendedor un
enfoque en el proceso de venta relación-cliente, identificándose mas con los
clientes nuevos que lleguen a mostrador como dar al vendedor de campo el
espacio que además de despachar el producto tenga el tiempo para poder visitar
a nuevos clientes.
2. la contratación de un auxiliar de despacho
Esta será contratada para realizar todas aquellas entregas que se
tengan que hacer a los clientes visitados por el vendedor de campo todo esto con
el fin de descargar actividades al vendedor de campo y darle mayor tiempo para
enfocarse en la búsqueda de clientes nuevos
RECURSOS:
•
Recurso humano: Un coordinador de piso y un auxiliar de despacho.
•
Recurso tecnológico: Un teléfono celular
•
Recurso materiales: Una moto.
•
RECURSOS
TELEFONO
MOTOCICLETA
CANTIDAD PRECIO
TOTAL
1 $
50.00 $
50.00
1 $ 900.00
$ 900.00
137
SUELDO COORDINADOR
SUELDO DE DESPACHO.
TOTAL
1 $
1 $
250.00 $ 250.00
200.00 $ 200.00
$1400.00
Todos los clientes nuevos que el vendedor de campo traiga a la empresa
estos datos serán llevados al departamento de mercadeo para llevar un
seguimiento, actualización de datos, entrega de promociones con el fin de
fidelizar a dichos clientes.
RESPONSABLE: Departamento de ventas, Departamento de mercadeo.
1.5. ETAPA V
MECANISMOS DE EVALUACION Y CONTROL DE UN PLAN DE MARKETING
RELACIONAL PARA LAS EMPRESAS DEDICADAS A LA VENTA DE
REPUESTO PARA EQUIPO PESADO EN EL DEPARTAMENTO DE SANTA
ANA.
1.5.1. Revisión de la situación actual de las empresas dedicadas a la venta
de repuesto para equipo pesado en el departamento de Santa Ana.
Los mecanismos de evaluación para las empresas dedicadas a la venta de
repuesto para equipo pesado en el departamento de Santa Ana se harán
mediante la investigación de mercados y sondeos realizados semestralmente con
el fin de conocer el entorno interno de la empresa como el externo donde se
desarrollan las actividades.
El desarrollo de esta evaluación se hará mediante la prestación de servicios de
empresas consultoras; de esta forma podrán obtener una mayor perspectiva para
la toma de decisiones así como conocer tanto las nuevas amenazas como las
oportunidades que representa el entorno.
138
1.5.2. Revisión de una cultura de gestión de las relaciones con los clientes.
Con la finalidad de revisar de una manera óptima el desarrollo de las actividades
de la organización con un nuevo enfoque de servicio al cliente, se llevaran a cabo
mecanismos de control como:
a) Buzón de sugerencias: Todo esto con el fin de recopilar información que
sea útil para conocer la opinión tanto de los clientes que visitan las
empresas así como también la de los empleados que laboran en estas
compañías.
b) Monitoreo de clientes sobre el servicio que reciben: Verificar la calidad de
servicio con el cual están siendo atendidos los clientes de la empresa
Tanto desde el primer momento que entra a la sucursal hasta el momento
en que se finaliza la transacción.
c) Sondeo de clientes mediante hojas de evaluación de servicio: Estas
Con la finalidad de evaluar una actividad específica que se este
desarrollando en ciertas etapas de la compañía.
Mediante la aplicación de estas acciones se pretende mejorar y corregir todos
aquellos aspectos negativos que generen inconsistencias en el servicio al cliente.
1.5.3. Revisión del proceso de marketing relacional.
Para evaluar los procesos del marketing relacional se pretende que el gerente de
departamento de mercadeo o el encargado de área comercial, informe a la junta
directiva o representantes legales de los avances obtenidos mediante un reporte
ejecutivo de cada uno de los procesos de una forma trimestral.
139
1.5.4. Revisión de las estrategias.
Esta revisión se llevará a cabo mediante un análisis de cada una de las
estrategias para evaluar la funcionabilidad de las mismas y así generar los
cambios pertinentes y las mejoras que se pueden ir añadiendo a dichas
estrategias.
Esta evaluación se podrá realizar mediante datos estadísticos comparativos que
reflejen aspectos como los siguientes:
•
Evaluación del nivel de ventas.
•
Posicionamiento de la empresa.
•
Servicio al cliente.
•
El crecimiento de la cartera de cliente y la rentabilidad de los clientes.
G. PLAN DE IMPLEMENTACION
1. Objetivos
a) General
Lograr que las empresas dedicadas a la venta de repuesto para equipo pesado en
el departamento de Santa Ana pongan en práctica el plan de marketing relacional
el cual fortalecerá la gestión de las relaciones entre el cliente y la agencia.
b) Específicos
•
Proporcionar a las empresas dedicadas a la venta de repuesto para equipo
pesado las herramientas adecuadas para implementar un plan de
marketing relacional.
•
Facilitar a las empresas dedicadas a la venta de repuesto para equipo
pesado los instrumentos necesarios para llevar acabo la ejecución de un
plan de marketing relacional.
140
•
Contribuir a que las empresas dedicadas a la venta de repuesto para
equipo pesado tengan una visión de todas las actividades a realizar paral
llevar a cabo las implementaciones del plan.
2. Importancia
Mediante la ejecución del plan de implementación las empresas dedicadas a la
venta de repuesto para equipo pesado podrán evaluar los pro y los contra de
todas las actividades a desarrollar, mediante la puesta en marcha del mismo.
Además
con este plan las empresas dedicadas a la venta de repuesto para
equipo pesado podrán maximizar sus recursos y mejorar las políticas orientadas
al servicio y atención al cliente.
Este plan es de vital importancia ya que las empresas tendrán un panorama de
los costos del mismo al igual que el lapso de tiempo en que se desarrollara cada
actividad.
3. Políticas
Las políticas que se tomarán en cuenta al implementar el plan son las siguientes:
•
El plan de implementación estará bajo la responsabilidad del propietario o
accionistas de la empresa o en su ausencia el gerente general de las
empresas dedicadas a la venta de repuesto para equipo pesado.
•
El plan de marketing relacional tendrá una vigencia de un año y medio a
partir de la fecha de inicio, los mecanismos de evaluación y control del plan
deberán llevarse acabo cada tres meses.
•
La implementación de este plan será flexible es decir que podrán hacerse
los cambios necesarios cuando este lo amerite.
•
Los encargados de llevar acabo el plan de implementación están en la
obligación de darlo a conocer a todo el personal de la empresa
141
4. Recursos
Para la implementación del plan de marketing relacional se dispondrá de
diferentes recursos, recurso humano, recurso material, recurso tecnológicos y
recurso financiero; ya que sin estos el plan no podría dar los resultados
esperados.
Recurso Humano: El recurso humano esta representado por todo el personal que
labora en la empresa ya que es un factor importante en la empresa y en la
ejecución de las actividades de la misma.
Para realizar con éxito la implementación de un plan de marketing relacional
propuestos requiere del involucramiento de todo el personal que labora en las
empresas dedicadas a la venta de repuesto para equipo pesado en el
departamento de Santa Ana.
Incluyendo a los niveles inferiores hasta los superiores; ya que sólo de esta forma
se lograran los objetivos que persigue este plan.
a) Recursos materiales y tecnológicos: Los recursos materiales requieren de la
implementación del plan de marketing relacional esta constituido por los
siguientes: Teléfonos, computadora, impresores, fax, escritorios , sillas, papelería
, materiales , y artículos promociónales y todo aquello que contribuya
a la
realización de las actividades y funciones que ejecuta el personal en la empresa.
b) Recurso Financiero: Están representados por el capital que se invierte cuando
se requieren hacer cambios dentro de la empresa como es el caso de la
implementación de un plan de marketing relacional.
Este plan requiere de una inversión en la que se hace necesario contar con un
presupuesto proyectado sobre los gastos que se realizaran para la ejecución del
mismo.
Para llevar acabo esta actividad se hace necesario contar con el apoyo financiero
de las empresas para que provean de los recursos financieros necesarios para la
implementación de dicho plan.
142
5. Responsables
Con el objeto de llevar acabo la implementación del plan de marketing relacional
de una manera responsable y exitosa, se hace necesarios definir a las personas
responsables para darle un cumplimiento al desarrollo del mismo.
El personal adecuado para llevar acabo la ejecución del plan son:
a) Gerente General : Las actividades y responsabilidades que tendrá el gerente
general para dar cumplimiento a la implementación del plan de marketing
relacional están :
•
Tomar las decisiones y acciones pertinentes cuando sea requerido con el fin
de lograr los resultados deseados.
•
Planificar, dirigir y controlar el proceso de adaptación de los miembros al
nuevo plan.
•
Manejar el recurso financiero para la implementación del plan
b)
Gerente de Mercadeo: Es responsable que se lleve acabo la ejecución del
plan.
•
Definir funciones y responsabilidades del personal
•
Programar capacitaciones
•
Verificar que las actividades sean cumplidas por el personal de acuerdo a lo
establecido.
•
Informar a los accionistas o junta directiva el desarrollo de la implementación.
•
Motivar al personal al involucramiento en el plan.
7. Divulgación
El plan de implementación se dará a conocer a todo el personal de las empresas
un día después que hayan sido aprobados por los propietarios y accionistas o
junta directiva con el objetivo que cada involucrado conozca la responsabilidad
que tiene dentro de la empresa y de esta forma mejorar aspectos básicos
relacionados con el plan de marketing relacional
102
8. Presupuesto para la implementación del plan de Marketing Relacional
Este presupuesto es un estimado de la inversión que tendrán que realizar las empresas dedicadas a la venta de repuestos
para equipo pesado a implementar el plan de marketing Relacional.
INVERSION POR PERIODO
CONCEPTO
MES1
MES 2
MES 3
ETAPA 1. Investigación de mercados.(FODA)
$300.00
$0.00
$0.00
ETAPA 2. Capacitaciones de servicio y
atención al cliente en diferentes módulos.
$200.00
$250.00
$200.00
$3,000.00
$0.00
$500.00
ETAPA 3. Adquisición de equipo tecnológico,
mobiliario y recurso humano.
ETAPA 4. Inversión en la implementación de
estrategias.
ETAPA 5. Costos de los mecanismos de
evaluación
y control de las etapas.
TOTAL
MES 4
$0.00
MES 5
MES 6
TOTAL
$0.00
$0.00
$300.00
$250.00 $200.00
$0.00
$1,100.00
$0.00 $600.00
$4,100.00
$0.00
$5,000.00 $1,000.00 $1600.00 $5,000.00 $200.00 $200.00 $13,000.00
$300.00
$90.00
$40.00
$100.00
$40.00
$40.00
$610.00
$8,800.00 $1,340.00 $2,340.00 $5,350.00 $440.00 $840.00 $19,110.00
103
CRONOGRAMA PARA EL IMPLEMENTO DE LAS ESTRATEGIAS
La duración de estas estrategias están constituidas para un plazo de 3 años con la excepción que serán revisados para hacer las modificaciones respectivas según cambios del entorno o nuevas
corrientes en base estas estrategias.
MES
MES 1
MES 2
MES 3
MES 4
MES 5
MES 6
MES7
MES8
MES9
S S S S S
4 1 2 3 4
S S S S S
5 1 2 3 4
MES 10
MES 11
MES 12
semana
estrategias
DEPARTAMENTO DE
MERCADEO
UBICACIÓN
CONTRATACION
DOTAR AL DEPTO.CON
RECURSOS
CREACION DE PLANES
ASIGNACION DE
VEHICULOS
SERVICIO Y SOPORTE
AL CLIENTE
CAPACITACION
ASIGNAR TELEFONO
ACTIVIDADES
MARKETING INTERNO
DIAGNOSTICO
COMPROMISO
PLANEACION
CAPACITACION
DOCUMENTAR
IMPLEMENTAR
AUDITAR
BASE DE DATOS
ESTRATEGIA FIDELIZAR
CLIENTES
AFILIACION
S S S S S
1 2 3 4 5
S S S S S
1 2 3 4 1
S S S S S
2 3 4 1 2
S S S S S
3 4 5 1 2
S S S S S
3 4 5 1 2
S S S S S
3 4 1 2 3
S S S S S
5 1 2 3 4
S S S S S
5 1 2 3 4
S S S S S
5 1 2 3 4
S
5
104
MES
MES 1
MES 2
MES 3
MES 4
MES 5
MES 6
MES7
MES8
MES9
S S S S S
4 1 2 3 4
S S S S S
5 1 2 3 4
MES 10
MES 11
MES 12
semana
estrategias
PROGRAMAS
RELACIONADOS CON LA
AFILIACION DE CLIENTES
ESTRATEGIA DE
FIDELIZACION DE
MECANICOS
AFILIACION
BENEFICIOSQUE OBTIENE
CORREO DIRECTO
CAPACITACIONES
PROGRAMA CLIENTES
VIP
DEFINICION DE CLIENTE
PROGRAMA REBATE
PROGRAMACAPACITACION
TECNICA
PROGRAMA
CAPACITACION
ADMINISTRATIVA
ESTRATEGIA DE
INCREMENTO
DE CARTERA CIENTES
S S S S S
1 2 3 4 5
S S S S S
1 2 3 4 1
S S S S S
2 3 4 1 2
S S S S S
3 4 5 1 2
S S S S S
3 4 5 1 2
S S S S S
3 4 1 2 3
S S S S S
5 1 2 3 4
S S S S S
5 1 2 3 4
S S S S S
5 1 2 3 4
S
5
105
*En cuanto a la estrategia de marketing interno la etapa de auditoria interna se estará realizando cada tres meses, detallando que al pasar un año en este proceso se harán cambios
en los procesos de las auditorias por cambios que experimente las empresas en ciertos procesos.
* En la estrategia de base de datos se estará actualizando cada 6 meses.
* En los programas realizados con relación a la afiliacion de clientes, se estarán realizando cada tres meses actividades como doble kilometraje, combos, productos de temporada,
productos
a mitad de puntos etc.….
* En correo directo de afiliacion de mecánicos lo estará recibiendo la primer semana de inicio de mes
* Las capacitaciones se estarán llevando cada tres meses a los diferentes talleres y en los diferentes temas.
* En los beneficios de la estrategia de mecanismos se estarán desarrollando actividades cada dos meses para mantener las expectativas del mecánico.
* El programa de rebate se estará realizando del mes de septiembre a noviembre meses denominados de temporada para el rubro de transporte pesado.
* Las capacitaciones se estarán realizando cada tres meses.
*En la estrategia del incremento de clientes se estará midiendo cada mes
106
Retorno de la inversión
Para implementar este plan se realizaron 2 formulas las cuales nos permitirán
conocer lo que retornara en valor por cada dólar invertido así como el tiempo
en el cual retornara dicha inversión.
1. Para definir valor del retorno de la inversión:
Ganancia / Inversión = Porcentaje recibido por cada dólar invertido
$ 42,000
/ $ 19,110
= 2.20 * 100 = 220 %
Sobre una venta proyectada de $ 140,000.00
Se espera una utilidad del 30% = $ 42,000.00
Lo cual representa un retorno sobre cada Dólar invertido del
220%
2. Para definir el tiempo del retorno de la inversión:
Inversión / Ganancia (12 meses) = Tiempo de retorno de la inversión
$19,110.00 / $ 42,000 (12 meses)
5.46 = 5 meses y catorce días
El tiempo estimado para el retorno de la inversión sobre el Plan de Marketing a
implementar,
Es aproximadamente de 5 meses y catorce días; considerando las ventas
proyectadas de $ 140,000.