plan integral del curso inventario turístico y desarrollo regional

PLAN INTEGRAL DEL CURSO RECEPCIÓN Y HABITACIONES
1. ASPECTOS FORMALES
1.1.UNIDAD ACADEMICA:
Instituto de Educación a distancia
1.2.PROGRAMA:
Administración de Empresas Turísticas por Ciclos
1.3.AREA ESPECIFICA:
(Turístico – Hotelero)
1.4.INTENSIDAD TOTAL:
120 HORAS
1.4.1.Intensidad presencial:
15 HORAS
Encuadre pedagógico
2 horas
Asesoráis
9 horas
Convocatoria
4 horas
Trabajo extratutorial
60 horas
Practicas de campo
30 horas
2. OBJETO DE TRABAJO CURRICULAR.
El curso de Recepción y Habitación esta basado en ofrecer al estudiante las
herramientas básicas y fundamentales para comprender el conocimiento, estudio y
desarrollo operativo del estudiante dentro de las áreas de Recepción y
Habitaciones del hotel, teniendo en cuenta los Procedimientos operativos, los
índices de control y estándares de calidad que se reflejan en cada departamento
además de la excelente calidad del servicio para satisfacer al máximo las
necesidades del huésped y por consiguiente identificar los factores positivos y
negativos que se presenten en un hotel para lograr soluciones eficaces.
3.
ARTICULACIÓN
DEL
CURSO
PROGRAMATICO
CON
EL
NÚCLEO
PROGRAMATICO Y OBJETO DE TRANSFORMACIÓN.
El curso de Recepción y Habitaciones tiene relación a diferentes niveles con otros
cursos programáticos, pero especialmente en la parte operativa, permitiendo la
evaluación , desarrollo, administración y operación de las áreas del hotel, teniendo
en cuenta la buena organización y funcionalidad que contribuyen a la formación y
desarrollo profesional del estudiante reflejado en el desenvolvimiento y
reconocimiento de éste en la amplia industria hotelera.
4. OBJETIVO GENERAL
Dar al estudiante las herramientas teorico-practicas para lograr la eficiencia y la
productividad para desempeñar las diferentes actividades en el desarrollo de las
áreas de Recepción y Habitaciones, teniendo en cuenta los procedimientos
administrativos y operativos, los índices y puntos de control y operación, para el
éxito y eficiencia de la operación.
5. OBJETIVOS DE TRABAJO
 Manejar ampliamente el vocabulario Hotelero.
 Elaboración y comprensión del FORECAST (pronostico de ocupación)
 Conocer el manejo operativo en la recepción, reservas, caja, conserjería y
telefónica y llevarlo a la práctica.
 Comprender y evaluar la coordinación y la relación interfuncional que existe
entre los departamentos de Recepción y Habitaciones.
 Organizar y dirigir las actividades de la recepción y del departamento de
habitaciones teniendo en cuenta los manuales de procedimientos y de
funciones.
 Establecer mecanismos de control en las àreas de recepción y
habitaciones, para el buen desempeño y funcionalidad de estos
departamentos en el hotel.
6. PRESENTACIÓN Y SUSTENTACIÓN DEL MATERIAL PEDAGÓGICO.
BASICO
Texto guia
BAEZ Sixto. Hoteleria. Editorial CECSA, tercera edición 2002, 380 pàg.
Libro complejo práctico y didáctico donde el estudiante adquiere conocimientos y
técnicas modernas
de los programas de calidad y excelencia hotelera con
nuevas técnicas de comunicación, a las cuales se deben de aplicar en áreas
especificas como en recepción alojamiento. Además es muy practico ya que tiene
un amplio vocabulario hotelero y un variedad de esquemas y diagramas hoteleros
que permitirán al estudiante apropiarse directamente de los procesos y
procedimientos a seguir en dicho campo.
SCHELL MAYENBERGER Adolfo, Control de Alojamiento. Contabilidad de
Huéspedes. Hoteleria y Turismo. Serie Finanzas. Universidad Externado de
Colombia, 1989, 172 pàg.
Libro específicamente basado en el àrea de servicio al cliente (Ama de llaves y
Recepción), complejo en el lenguaje y con variedad de gráficas y marcos
conceptuales descriptivos de gran aporte al conocimiento, cubre solo áreas de
alojamiento.
S. GRAY William y C. LIGUORI Salvatore, Hoteles y Moteles. Administración y
Funcionamiento. –Editorial Trillas 1995, 393 pàg.
Es un libro nuevo, actualizado con el lenguaje claro para los estudiantes y no tiene
dificultad al transcribirse a la realidad, pues lo plasmado en el libro son las
vivencias de un hotel transmitidas a los estudiantes donde se especifican todas y
cada una de las àreas del hotel con sus funciones y responsabilidades.
Manual de Puesto de Recepcionista. Credibanco Visa. La Calidad soy yo.
Libro basado en el àrea de recepción, donde se reflejan cada uno de los procesos,
funciones y responsabilidades dentro del departamento y manejo de los diferentes
equipos para llevar a cabo un servicio òptimo. Libro sencillo, pràctico, ilustrado y
con gran información.
Manual de Puesto de Camarera. Credibanco Visa. La Calidad soy yo.
Libro basado específicamente en el àrea de alojamiento donde se reflejan
diferentes funciones administrativas y operativas del departamento.
Libro sencillo, pràctico e ilustrado, con gran información, entendible para el
estudiante.
PINEDA Henry. Recepción Hotelera. Ediciones Hoteleras del dìa.
Libro complejo y completo, basado en el àrea de recepción funciones,
responsabilidades, operaciones y administración que se debe tener en cuenta
dentro del departamento, para el buen desempeño de los empleados y asì mismo
la excelente calidad en el servicio.
Reportes en instantes. Video didáctico y pràctico, ayuda a la comprensión de las
lecturas de los libros anteriores.
EL RECEPCIONISTA. La calidad soy yo. Credibanco Vvisa, México.
1 Videocasete (VHS) (30 min).
Este video nos muentra claramente el funcionamiento del recepcionista dentro de
la recepción de un hotel, sus funciones y responsabilidades.
EL CAJERO DE RECEPCIÓN. La calidad soy yo. Credibanco Vvisa, México.
1 videocasete (VHS) (20 min).
Este video nos muestra claramente las funciones y responsabilidades que debe
cumplir en cajero de recepción.
LA CAMARISTA. La Calidad soy yo. Credibanco Visa, México.
1 videocasete (VHS) (35 min)
este video nos muentra claramente las funciones que cumple una camarera dentro
del departamento Ama de Llaves.
7. PRESENTACIÓN DE UNIDADES INTEGRALES DEL CURSO.
7.1.
UNIDAD No 1.
ORGANIGRAMAS Y CONTROL DE OCUPACION
7.1.1. DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS DE LAS TEMÁTICAS
Presentación de los organigramas mas utilizados en la industria hotelera de
acuerdo a las características físicas, tipo de orgazinacion y tipo de servicio de que
se desea proporcionar fundamentada en la aplicación de procesos para la
generación de información que conduzca a definir la ocupación de la capacidad
instalada .
LA TORRE Francisco. Administración Hotelera. 1er curso.
Libro sencillo, basado en las àreas de Recepción y Ama de Llaves, sus funciones,
responsabilidades y procesos de operación realizados dentro del departamento.
Manual de Operaciones Hoteleras. Secretaria del Turismo. Editorial Limusa
Noriega, México, 1990, 249 pàg.
Libro complejo y pràctico donde se transcribe las funciones y responsabilidades
del personal que labora en u hotel, teniendo en cuenta las partes administrativas y
operativas, basado específicamente en los estándares de calidad e índices de
control de la operación que conllevan al excelente servicio.
SCHELL MAYENBERGER Adolfo, Control de Alojamiento. Contabilidad de
Huéspedes. Hoteleria y Turismo. Serie Finanzas. Universidad Externado de
Colombia, 1989, 172 pàg.
VIDEOS:
FIDELIO. Recepción y Amas de Llaves. Hotel Sofitel Altamira. Ibagué, Tolima,
1999.
1 videocasete (vhs) (30 min).
video grabado del sistema de un hotel, para vivenciar la sistematización en éste
video práctico donde nos muestra el funcionamiento interno del hotel en las áreas
de recepción y ama de llaves en forma sistematizada, también la forma de verificar
la ocupación, verificación de reservas, llegadas a salidas del dìa, soporte de venta
de habitaciones, teniendo en cuenta el tipo de plan hotelero y tarifario ofrecido por
el hotel y el tipo de habitación, reflejado e interpretado igualmente las reservas y
disponibilidad en la planilla, tablero ò Kardex para sacar resúmenes estadísticos
según las necesidades del hotel.
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Equipo y Manterial de trabajo utilizado en el àrea de recepción.
Control del estado de las habitaciones.
Proceso de registro del huésped.
Proceso de control de ocupación.
Asignación de Habitaciones.
Precios de tarifas.
Descuentos.
Proceso de salida del huésped.
Diligenciamiento de la Tarjeta de Registro Hotelero.
Impuesto y Seguro Hotelero.
Planilla de disponibilidad y formatos complementarios utilizados en la
recepción.
 Huéspedes VIP, detalles obsequiados y listas de cortesía.
7.1.2. HERRAMIENTAS PARA TALLERES
 Formatos manejados en los departamentos de recepción y reservas
suministrados por el tutor.

 Variedad de formatos suministrados por hoteles de la ciudad y de otros
lugares, que ayudan a identificar y diferenciar la finalidad y forma de
utilización de cada uno de éstos, adquiridos por los estudiantes en vistas
académicas programadas por el tutor.
 Se realizarán varias vistas a los hoteles de la ciudad, con el fin de hacer un
reconocimiento detallado sobre las áreas de recepción y ama de llaves,
teniendo en cuenta la sistematización y el control manual en cada uno de
los departamentos, también se hará una práctica sobre la forma de hacer la
limpieza en una habitación vacía sucia y vacía limpia.
7.1.3. PREGUNTAS GENERADORAS
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 Por que es importante del registro del huésped en un hotel y cual es la
influencia de èste en el departamento.
 Que influencia tiene en la gente que trabaja en el hotel, la especificación
por parte del departamento recepción de los huéspedes VIP.
 El tratamiento en cuanto a servicio que se le da a un huésped normal, es
igual al tratamiento que se le debe dar a un huésped VIP.
7.1.4. ACTIVIDADES DE INTEGRACIÓN
 Video Fidelio (RECEPCIÓN Y AMA DE LLAVES)
 Puesta en comùn sobre el video.
 Taller El Recepcionista.
 Ejercicios prácticos sobre la unidad, teniendo en cuenta la información de
formatos recopilada.
7.1.5. LECTURAS BASICAS
Lectura y análisis de las páginas de la30 – 34 y de 62-89 del libro de BAEZ Sixto.
Hoteleria. Editorial CECSA, 1995, 326 pàg.
Lectura y análisis de las páginas de la 39 – 69 del texto SCHELL MAYENBERGER
Adolfo, Control de Alojamiento. Contabilidad de Huéspedes. Hoteleria y
Turismo. Series Finanzas. Universidad Externado de Colombia, 1989, 172 pàg.
7.1.6. LECTURAS RECOMENDADAS
Lectura y análisis de las páginas de la 103 – 130 del texto Manual de
Operaciones Hoteleras. Secretaria del Turismo. Editorial Limusa Noriega,
México, 1990, 249 pàg.
Lectura y análisis de las pàginas de la 113 – 128 del texto S. GRAY William y C.
LIGUORI Salvatore. Hoteles y Moteles. Administración y Funcionamiento.
Editorial Trillas 1995, 392 pàg.
7.1.7. ACREDITACIÒN DE LA UNIDAD
El estudiante al desarrollar la unidad està en capacidad de registrar a un huésped
del hotel, tambien estarà en capacidad de verificar la ocupación que tiene èste
teniendo en cuenta la planilla de disponibilidad, dominarà la documentación
manejada en el àrea sobre los temas descritos y el vocabulario hotelero, teniendo
en cuenta que es indispensable en nuestro medio.
7.2
DEPARTAMENTO DE RESERVACIONES
7.2.1 DESCRIPCION Y ANÁLISIS DE LAS TEMÁTICAS
Comprender la esencia y complejidad de la operación de las reservaciones y el
control ejercido sobre éstas, como base de la práctica que se realiza para alcanzar
los fines propuestos, haciendo referencia en el estricto seguimiento de las
habitaciones asignadas predeterminando de esta forma la ocupación, y teniendo
en cuenta que de la efectividad y agilidad con que se maneje la información se
asegura la venta de las habitaciones.
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Hojas de control de reservaciones.
Reporte nocturno de recepción al departamento de reservaciones.
Rack cronológico.
Proceso de solicitud y confirmación de reservas.
Depósitos y reembolsos.
Tipos de habitaciones.
Llegada de una reservación.
Manejo de Grupos.
Cambios de fechas de llegadas.
Pronostico de ocupación.
Pago de comisiones
Paquetes.
Aspectos legales y Reglamentación Hotelera.
7.2.2 HERRAMIENTAS PARA TALLERES
 Elaboración de formatos que se manejan en la Hoteleria basados en los
esquemas dados en los diferentes textos
 Fotocopias de manuales de funciones y procedimientos de tareas llevadas
a cabo dentro del hotel.
 Taller El Recepcionista. ( Taller practico donde se desarrolla el
funcionamiento de una recepción manualmente, teniendo en cuenta los
formatos manejados en la recepción y la planilla de disponibilidad).
7.2.3 PREGUNTAS GENERADORAS
 Por qué son importantes los medios y los tipos de comunicación para
diligenciar una reserva.
 Cual es la importancia de un pronóstico de ocupación en un hotel.
 En que consiste el proceso de solicitud y confirmación de una reserva.
7.2.4. ACTIVIDADES DE INTEGRACIÓN
 Análisis y solución de problemas encontrados en las lecturas de los textos.
 Quiz sobre el vocabulario hotelero, tipos de planes hoteleros, tarifarios y
tipos de habitaciones.
 Taller práctico sobre reservas, teniendo en cuenta la planilla de
disponibilidad y los formatos manejados en área.
7.2.5 LECTURAS BASICAS
Lecturas y análisis de las páginas de la 37 – 60 del libro BAEZ Sixto Hoteleria.
Editorial CECSA, 1995, 326 pàg.
Lecturas y análisis de las páginas de la 71 – 86 del texto SCHELL
MAYENBERGER Adolfo, Control de Alojamiento. Contabilidad de Huéspedes.
Hoteleria y Turismo. Serie Finanzas. Universidad Externado de Colombia, 1989,
172 pag.
7.2.6. LECTURAS RECOMENDADAS
Lectura y análisis de las páginas de la 84 – 96 del texto S. GRAY William y C
LIGUORI Salvatore, Hoteles y Moteles , Administración y Funcionamiento.
Editorial Trillas 1995, 392 Pág.
Revisión bibliografía sobre los temas tratados en la unidad.
7.2.7. ACREDITACION DE LA UNIDAD
El estudiante estará en la capacidad de elaborar una planilla de disponibilidad y
determinar la ocupación del hotel, con base en la planilla, también estará en
capacidad de desenvolverse en el departamento de reservas de un hotel .
7.3. UNIDAD No. 3
TELEFONOS
7.3.1. DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS DE LAS TEMÁTICAS
Conocer la responsabilidad e importancia del área de teléfonos, como parte del
departamento de recepción facilitando la gestión de comunicación tanto pata
huéspedes como para el personal autorizado del hotel.




Equipos y materiales de trabajo
Trónchales y extensiones
Funciones de los Operadores de Teléfono del Hotel
Diferenciación entre Operadores de circuito, de mensaje y sistema
manual.
 Proceso de Control de Llamadas Larga Distancia Huéspedes
 Fraseología utilizada en el área.
 Tiempo estandar para contestar.
 Costos y cargos
 Reporte diario de llamadas a larga distancia
 Verificación mensual de llamadas de larga distancia.
 Llamadas oficiales.
 Llamadas para despertar.
 Voceo de personas
 Mensajes telefonicos
 Correo de voz
 Archivo del departamento.
7.3.5. LECTURA BASICAS
Lectura y análisis de las paginas de la 119 – 139 del texto BAEZ Sixto Hoteleria.
Editorial Cesca, .
Lectura y análisis de las páginas de la 89 – 90 del texto SCHELL
MAYERBERGER Adolfo, Control de Alojamiento Contabilidad de Huéspedes
Hoteleria y Turismo. Serie Finanzas Universidassd Externado de Colombia. 1989.
172 pág.
7.3.6. LECTURAS RECOMENDADAS
Lectura y análisis de las paginas de la 135- 145 del texto S GRAY William y C
LIGUORU Salvatore,. Hoteles y Moteles, Administración y Funcionamiento.
Editorial Trillas 1995, 392 pag.
Estudio y análisis de formatos manejados en el area de telefonos en el
departamento de recepción.
7.3.7. ACREDITACION DE LA UNIDAD
La buena comunicación que exista tanto externa como internamente es de duma
importancia en el funcionamiento de un hotel por lo tanto el estudiante deberá de
estar en capacidad de desempeñarse como un operador telefónico realizando las
diversas funciones en el departamento de recepción.
7.4. UNIDAD No. 4
DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES Y LAVANDERIA
7.4.1. DESCRIPCIÓN Y ANÁLISIS DE LAS TEMÁTICAS
Valorar la debida importancia que ejercen estos departamentos en el roll del
ámbito hotelero, además de conocer e identificar las principales funciones y
responsabilidades del departamento, teniendo
en cuenta los diferentes
estándares e índices de operación en los servicios de Ama de Llaves y
Lavandería.
- Ama de Llaves
-organigramas.
- papelería utilizada
-materiales y suministros.
- Revisión de habitaciones , claves y significados
- Elaboración de Reportes y Formatos manejados en el area.
- El carrito de la camarista.
- Prioridades en la limpieza.
- Limpieza de una habitación vacía y sucia
- Limpieza de una habitación ocupada
- Limpieza de una habitación que no se rento
- Supervisión de habitaciones
- Bloqueo y desbloqueo de habitaciones
- Programación de limpieza.
- Cobertura o cortesía nocturna
- Rotación de colchones
_ Habitaciones VIP
- Limpieza de áreas publicas y distribución del trabajo
- Lavandería , Principios generales y Consideraciones especificas
- Servicios de lavandería a huéspedes y Lavandería Externa.
- Proceso de Resumen Diario Venta Lavandería
- Manejo de la ropería y procedimientos.
- Bajas y perdidas, procedimientos y papelera.
- Inventarios, procedimientos y palería
- Objetos olvidados , procedimientos y papelería.
- Archivo del departamento. .
7.4.2. HERRAMIENTAS PARA TALLERES
- Fotocopias de manuales de funciones y procedimientos de tareas llevadas a
cabo dentro del hotel .
- Taller de Ama de Llaves. (Taller practico donde se diferencian los estados en que
se encuentran las habitaciones y las siglas que se colocan en la elaboración de
un reporte de revisión de habitaciones).
7.4.3. PREGUNTAS GENERADORAS
 Por qué es importante la comunicación entre los departamentos Ama de
Llaves y Recepción.
 Cuál es la funcion de un reporte de habitaciones en el departamento de
Recepcion.
 Cuál es la funcion de un reporte de In House en el departamento de Ama
de Llaves.
 Por qué la planeacion de la distribución del trabajo en el area
 Qué diferencias hay entre los tipos de limpieza que se le hacen a una
habitación vacante sucia y a una habitación ocupada sucia.
7.4.4. ACTIVIDADES DE INTEGRACIÓN –
 Solucion de problemas sobre formatos manejados en el departamento de
ama de llaves.
 Video La Camarista (La Calidad soy yo)
 Taller sobre Ama de Llaves y ejercicios practicos sobre el tema
 Elaboración , entrega y sustentación de trabajo sobre Manual de funciones
y procedimientos llevados a cabo en la recepción y el departamento de
Ama de Llaves de un hotel , teniendo en cuenta la información adquirida
durante el curso .
7.4.5. LECTURAS BASICAS
Lectura y análisis de las paginas de 161-2155 del texto BAEZ Hoteleria. Editorial
CECSA, .
Lecturas y análisis de las paginas 145- 151 del texto SCHELL MAYERBERGER
Adolfo, Control de Alojamiento, Contabilidad de Huéspedes. Hoteleria y
Turismo. Serie Finanzas. Universidad Externado de Colombia. 1989- 172 pag.
7.4.6. LECTURAS RECOMENDADAS
Lectura y análisis de las paginas 158 – 176 del texto S. GRAY Wlliam y C.
LIGUORI Salvatore, Hoteles y Moteles . Administración y Funcionamiento.
Editorial trillas 1995, 392 pag.
Recopilación, estudio y análisis de formatos manejados en el departamento de
Ama de Llaves (Herramienta para talleres).
7.4.7. ACREDITACION DE LA UNIDAD
El estudiante está en capacidad de realizar los reportes de Ama de Llaves y de
conocer e identificar los diferentes estados en que se puede encontrar una
habitación.
Manejará el vocabulario hotelero del departamento .
Estará en capacidad de desempeñar funciones de supervisión y capacitación en
el area.
8. SISTEMAS DE ACREDITACION GENERAL DEL CURSO
El curso de recepción y habitaciones en el programa de Administración de
Empresas Turísticas bajo la modalidad de la Educación a Distancia , permite que
el estudiante se pueda desempeñar en cualquiera de los cargos de la estructura
organizacional del hotel, tanto operativa como administrativamente, teniendo en
cuenta los estandares de calidad e indices de operación por los cuales se rige la
empresa.
8. MATERIAL DE CONSULTA RECOMENDADO
BAEZ, Sixto . Hotelria. México : Editorial Cesca,
S. GRAY William, y C. LIGUORI Salvatore. Hoteles y Moteles. Administración y
Funcionamiento. México: Editorial Trillas , 1995, 392 pag.
SCHELL MAYERBERGER , Adolfo, Control de Alojamiento. Contabilidad de
Huéspedes . Bogotà. Colombia,. Universidad Externado de Colombia, 1989 172
pag.
MANUAL DEL SUPUESTO DE RECEPCIONISTA.
Calidad soy yo.
Creditabanco
Visa, La
MANUAL DEL PUESTO DE LA CAMARERA, Credibanco Visa La Calidad soy yo.
MANUAL DE OPERACIONES HOTELERAS ,. Secretaria de Turismo Editorial.
Limusa Noriega,. México 1920.249 Pag.
Ibague, 16 de Noviembre del 2004
Doctora :
ANAID DIAZ CH.
Directora de Administración
De Empresas Turísticas
Ciudad
Ref: Plan Integral de Curso
Respetada Doctora:
Anexo a la presente P.IC. de los programas de ADMINISTRACION HOTELERA Y
RECEPCION Y HABITACIONES , como también su respectivo diskette.
Cordial Saludo,
Atentamente,
PATRICIA ORTEGA C.