propuesta para la reestructuración del organigrama, descripción de

REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION SUPERIOR
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES
VENEZOLANOS
PROPUESTA
PARA
ORGANIGRAMA,
LA
REESTRUCTURACIÓN
DESCRIPCIÓN
DE
CARGO
DEL
Y
ACTIVIDADES DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS DE
OPERADORA
&
THALASSO
LA
MARGARITA, C.A
MERIDA, JULIO 2013
1
SAMANNA
DE
REPUBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACION SUPERIOR
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES
VENEZOLANOS
PROPUESTA
PARA
ORGANIGRAMA,
LA
REESTRUCTURACIÓN
DESCRIPCIÓN
DE
DEL
CARGO
Y
ACTIVIDADES DEL DEPARTAMENTO DE VENTAS DE
OPERADORA
&
THALASSO
LA
SAMANNA
DE
MARGARITA, C.A
TUTOR ACADEMICO
RAMIREZ CARLOS
AUTORA: RUIZ, SANDRIBEL
ASESOR EMPRESARIAL
RODRÍGUEZ PEDRO
MÉRIDA, JULIO 2013
2
COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA DE LOS ANDES
VENEZOLANOS
SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA
ÁREA DE PASANTÍAS
PROPUESTA
PARA
LA
REESTRUCTURACIÓN
DEL
ORGANIGRAMA, DESCRIPCIÓN DE CARGO Y ACTIVIDADES DEL
DEPARTAMENTO DE VENTAS DE OPERADORA & THALASSO LA
SAMANNA DE MARGARITA, C.A
Autora: Br. Sandribel J. Ruiz B.
Tutor: Carlos Ramírez.
RESUMEN
El presente trabajo de grado centra su interés en la reestructuración
del organigrama, descripción de cargo y actividades de Operadora &
Thalasso La Samanna de Margarita, C.A; bajo una investigación factible
con diseño documental y de campo. La población estuvo integrada por
el personal que trabaja en el departamento de ventas (2 personas), y la
información se obtuvo a través de la observación directa y lista de
cotejo, teniendo como resultado la debilidad en cuanto a la estructura
organizativa funcional, falta de actividades asignadas al personal, y
funciones que deben desarrollar los empleados. Se plantea la
reestructuración del departamento por medio de un organigrama
funcional, donde se describen las actividades a realizarse, y el personal
que debe conformar el departamento, para alcanzar las metas definidas
y ahorro de tiempo.
Palabras Claves: Reestructurar,
actividades y personal.
3
organigrama,
descripción
de
ÍNDICE
Páginas
RESUMEN…
INTRODUCCIÓN…………..…………………………………….………..….1-2
FASE I.
1.- La Empresa.
1.1.-Objetivo del entrenamiento empresarial…………………....…...3
1.2.-Descripción de la empresa.
1.2.1.-Nombre o Razón Social...…… …………………………4
1.2.2.-Ubicación y accesibilidad….…………………..……..…4
1.2.3.-Clasificación y categorización………..…...………...…4
1.2.4.-Capacidad de alojamiento y servicios al huésped….4
1.2.5.-Índice de ocupación………………………....………….5
1.2.6.-Estructura organizativa…………………………..……..5
1.2.7.-Principios filosóficos de la empresa
1.2.7.1.- Misión…………………………..……....…...…..6
1.2.7.2.- Visión………………………………...…...……..6
1.2.8.- Reseña Histórica de la empresa……..……………...6-7
1.2.9.- Unidad Administrativa…………....………………..……7
1.2.10.- Entrenamiento empresarial.
1.2.10.1Actividades realizadas durante el entrenamiento
empresarial……………………………………...……...……..8-14
FASE II
2.- El Problema.
2.1.- Planteamiento del Problema………………..……….…..…15-17
2.2.- Objetivos de la investigación
2.2.1.- Objetivo General…….………….………...…..………17
2.2.2.- Objetivos específicos…………………………......……17
4
2.3.- Justificación.
2.3.1.- Desde el punto de vista teórico………………………17-18
2.3.2.- Desde el punto de vista práctico…………..……...…18-19
2.4.- Relevancia Social…………………………………..………...……19
2.5.- Alcances de la Investigación…………..…..………..….……19-20
FASE III
3.- Marco Teórico
3.1.- Antecedentes de la Investigación……………….……………21-22
3.2.- Bases teóricas…………………………………..…………………22
3.2.1.- Departamento de ventas…………………………..…23-26
3.3.- El Organigrama, definición, características y clasificación….…..26
Definición………………………………………………...………26
Características…………………….……………………………..27
Clasificación…………………………….…………….………….27
1.- Por su naturaleza.
* Micro Administrativos………………….…….....…..28
2.- Por su finalidad.
* Informativo……………………….……….....……...28
* Analítico…
……………………...…..…...….……28
3.- Por su ámbito
*Funcionales………………...……………….……28
4.- Por su presentación o disposición gráfica.
* Verticales………………………….……..……...….30
3.4.- Descripción de Cargo…………………….…………………...30-31
FASE IV
4.- Marco Metodológico………………………………………....….………32
4.1.- Tipo de investigación………………………...…………..……32
4.2.- Diseño de investigación………………..……….……..…………33
5
4.3.Población……………...………………………………………………33
4.4.- Instrumento y técnicas de recolección de la información…34-35
4.5.- Análisis de los resultados……………………………...……36
FASE V
5.- Diagnóstico que sustenta la información………………….…..……..…37
5.1.- Presentación y análisis de resultados……………...………37
5.1.1.- En relación a la estructura organizativa….....…….….37
5.1.2.- En relación a las actividades desarrolladas en el Departamento
de ventas……………………………………….…………......………….…38
5.2.- Personal Adscrito al Departamento de ventas……..…….……38
5.3.- Descripción de los cargos y funciones del personal….…….....39
5.3.1.- Gerente de ventas, mercadeo, alimentos y bebidas…..39
5.3.2.- Asistente de ventas………………….……..…………...39
5.4.- Discusión…………………………………..…….…………….….40
FASE VI
6.- La Propuesta………………………………….………………….…...…......41
6.1.- Planteamiento de la Propuesta……………….…….……………41
6.2.- Justificación y Alcances…………………………….…......……41
6.3.- Objetivos de la Propuesta
6.3.1.- Objetivo General………………………...….…...……42
6.3.2.- Objetivos Específicos……………………….….……42-43
6.4.- Estructura de la Propuesta………………….………..….……….43
6.4.1.- Organigrama Propuesto para el Departamento de Ventas
de Operadora &Thalasso La Samanna C.A………………….……….43
6.4.2.- Organigrama Lineal Jerárquico…………….……...……43
6.4.3.-Organigrama Funcional……………….…...…….……44
6.4.4.- Descripción de actividades………….……….……45
6
6.4.5.- Descripción de Cargo a cumplir por el Departamento de
ventas. Según el Organigrama propuesto.
6.4.5.1.- Gerente de ventas……..….…………….….46
6.4.5.2.- Asistente de ventas……………….…...…….47
6.4.5.3.- Ejecutivo de ventas…………….…….……..48
6.4.5.4.- Coordinador de promoción y publicidad……4849
6.4.5.5.- Coordinador de marketing y mercadeo………49
6.5.- Viabilidad.………….…………………………………………......……49
6.6.- Conclusión…………………………….……...……….………….…51
6.7.- Recomendaciones referidas a Operadora & Thalasso La Samanna
de Margarita C.A…………..……………….……..…………….…...……...52
6.8.- Recomendaciones referidas Al CUHELAV………………....…...52
Referencias…………………………………………..……………………….. 54
Anexos
Figura Nº1: Estructura Organizativa……...……………….……….….5
Figura Nº2: Organigrama Funcional…………………….…….…….…..29
Figura Nº3: Organigrama Vertical…………………….…………….…..30
Figura Nº4: Estructura Organizativa Departamento de Ventas……….37
Figura Nº5: Estructura Organizativa Propuesta para el Departamento de
Ventas de Operadora & Thalasso La Samanna de Margarita, C.A….... 44
Figura Nº6: Organigrama Funcional. Descripción de Actividades del
Departamento de ventas de Operadora & Thalasso La Samanna de
Margarita, C.A ……………………………………………...............….45
7
INTRODUCCIÓN
En los últimos años, se ha evidenciado un crecimiento vertiginoso dentro
del sector servicios, en especial el subsector turístico (Organizacion Mundial
del Turismo, 2012). Además, se ha acentuado la especialización y la
competitividad de las empresas turísticas debido a la alta competencia
existente en dicho subsector.
Las empresas hoteleras juegan un rol fundamental dentro de este
subsector, estas son compañías avocadas a prestar servicios, principalmente
“alojamiento”. Generalmente se encuentran conformadas por departamentos,
a modo de facilitar el trabajo en conjunto y hacer más viable el alcance de un
fin común empresarial, como es la obtención de mayor prestigio y
reconocimiento en cuanto a la competencia que se pueda tener. El contar
con una estructura organizativa de las áreas que la conforman, fluidifica los
procesos, facilita el trabajo y mejora la comunicación entre los distintos
departamentos, al delimitar las actividades a realizar por cada uno de ellos.
(Marquez, 2011).
Entre los departamentos de mayor importancia dentro de una empresa
hotelera se destaca el Departamento de Ventas, este es el encargado de
preparar planes y presupuestos de ventas, calcular la demanda y pronosticar
las ventas, evaluar el desempeño de la fuerza de ventas y efectuar la
distribución física del personal, además de generar ingresos al hotel
mediante promociones y publicidad; función que cumplen los ejecutivos de
ventas, quienes deben estar en continua relación con las agencias de viajes
para lograr promocionar el hotel.
Considerando, que el departamento de ventas, juega un papel
fundamental dentro de cualquier empresa hotelera, se investigó el ejercicio
8
del mismo en Operadora & Thalasso La Samanna de Margarita, C.A;
ubicado en la Isla de Margarita, Venezuela, a fin de determinar su
funcionamiento, basándose en la práctica profesional ejecutada entre los
meses de enero y mayo del 2013, para proponer una reestructuración del
organigrama, descripción de cargo y actividades del Departamento de Ventas
para optimizar tan valioso departamento.
Esta propuesta se encuentra conformada por una Fase I, en la cual se
describe la empresa y todos los aspectos concernientes a la misma. En la
Fase 2, se plantea el problema objeto de estudio, objetivos y justificación de
la investigación. En la Fase 3, se presenta el sustento teórico del estudio,
antecedentes, bases teóricas y definición básica de términos. En la Fase 4,
se presenta el Marco Metodológico de la Investigación (tipo y diseño de
estudio, población y muestra, técnicas e instrumentos de recolección de la
información). La Fase 5, conforma la presentación, análisis y discusión de
los resultados y la Fase 6, Presentación de la Propuesta de reestructuración
del organigrama, descripción de cargo y actividades del departamento de
ventas Operadora & Thalasso La Samanna de Margarita, C.A;
FASE I
9
1. La Empresa
1.1.- Objetivo del entrenamiento empresarial.
Las pasantías administrativas asignadas por el Colegio Universitario Hotel
Escuela de Los Andes Venezolanos (CUHELAV), son un requisito parcial del
sexto semestre de la carrera de Hotelería y Servicios de la Hospitalidad,
tienen por objetivo, desarrollar las habilidades y la implementación de los
conocimientos obtenidos por el estudiante durante la formación académica.
Pretende el alcance del mayor aprendizaje posible referente a la
administración de una empresa de alojamiento. Una vez alcanzados estos
requisitos es posible optar al título de Técnico Superior Universitario en
Hotelería y Servicios a la Hospitalidad.
Como objetivos del entrenamiento empresarial, se encuentran:
* Reforzar los conocimientos y habilidades obtenidos en el CUHELAV,
durante cinco semestres.
*Aplicar técnicas y estrategias que ayuden a mejorar la gestión hotelera.
Las pasantías administrativas tienen una duración de 18 semanas, en
este particular fueron desarrolladas desde el 21 de enero al 24 de mayo del
2013. Estas permitieron la puesta en práctica de las bases teóricas
previamente adquiridas por el pasante; también cabe destacar, que se recibió
la orientación necesaria por parte de los miembros de la organización para el
desarrollo y culminación de las mismas de manera satisfactoria.
1.2
Descripción de la empresa
10
1.2.1 Nombre o Razón Social:
Operadora La Samanna & Thalasso, C.A, RIF: J 30420362- 4
1.2.2.- Ubicación y Accesibilidad
Operadora La Samanna & Thalasso, C.A, se encuentra ubicado en la
calle Las Trinitarias (entrada principal), entre las Avenidas Francisco Esteban
Gómez y Bolívar, en la Urbanización Costa Azul, Porlamar, Estado Nueva
Esparta, Venezuela. (La Samanna de Margarita Hotel y Thalasso, 2013).
1.2.3.-Clasificación y Categorización
Operadora La Samanna & Thalasso, C.A, según Corpoturísmo, está
categorizado como un establecimiento cinco (5) estrellas (MINTUR, 2010),
clasificación que reciben por contar dentro de sus instalaciones con un
Centro de Thalassoterapia, y que además lo cataloga como un hotel
vacacional de descanso.
1.2.4.- Capacidad de Alojamiento y Servicios al Huésped
Es una edificación vertical y horizontal, conformada por dos (2) plantas
incluyendo planta baja y cinco (5) pisos, rodeado por el Centro Comercial La
Samanna. Cuenta con un total de 67 habitaciones, área de recepción, dos (2)
piscinas: una de agua salada y la otra de agua dulce, dos (2) ascensores
para huéspedes y uno (1) de servicio, un (1) bar, cuatro (4) restaurantes, spa
& thalasso.
Consta además con dos estacionamientos; uno con capacidad para
setenta y tres (73)
vehículos en la edificación vertical,
11
y otro en la
edificación horizontal del hotel, con capacidad para treinta y cinco (35)
vehículos. Además dispone de tres (3) salones para eventos y convenciones:
Salón Sirenuse (100 pax), Salón Nerano (75 pax) y Salón Positano (100
pax).
1.2.5.- Índice de Ocupación
Durante el año 2012 la Operadora La Samanna & Thalasso, C.A, manejó
un porcentaje de ocupación del 76%, mientras que durante los cinco (5)
primeros meses del año 2013
ha manejado el 46% del porcentaje de
ocupación. Datos brindados por la Gerencia General.
1.2.6.- Figura Nº 1: Estructura Organizativa
Gerencia
Administrativa
Representante de
Propiedad
Gerente General
Gerente
Contraloría
Asistente
Contraloría
Gerente
RR.HH
Gerente
Compras y
Almacen
Gerente
Mantenimi
ento
Gerente
Recepción y
Reservas
Gerente A y B
Gerente
Gerente
Ventas
Thalasso
Fuente: Operadora La Samanna & Thalasso, C.A (2012).
1.2.7.- Principios Filosóficos de la Empresa
12
1.2.7.1.- Misión
Como hotel cinco (5) estrellas, tiene como misión dominar el mercado
nacional e internacional, ofreciendo servicios de alojamiento, alimentos y
bebidas,
tratamientos
terapéuticos,
instalaciones
para
desarrollar
convenciones, conferencias y eventos sociales a fin de satisfacer las
necesidades de sus huéspedes y clientela en general, a través de la calidad
y excelencia. (Gerencia de Recursos Humanos, La Samanna de Margarita
Hotel & Thalasso, 2012)
1.2.7.2.- Visión
Conseguir y mantener su posicionamiento en el futuro, incorporando un
modelo de gestión adecuado que permita competir en términos de servicio,
calidad y eficacia con los mejores hoteles cinco estrellas de la Isla de
Margarita, a través de la innovación, la iniciativa y el trabajo en equipo que se
desea mantener para alcanzar la meta. (Gerencia de Recursos Humanos, La
Samanna de Margarita Hotel & Thalasso, 2012).
1.2.8.- Reseña Histórica de la Empresa
El primero de Octubre de 1994 el Dr. Bravi y el Arq. Pierfilippo Cidoniose,
se asocian para abrir un Centro de Thalassoterapia (método de terapia que
se basa en el uso de diferentes medios marinos juntos o por separado; agua
de mar, algas, barro y otras sustancias extraídas del mar, y del clima marino
como agente terapéutico) único en la región con licencia exclusiva de la
reconocida casa francesa de cosméticos THALGO, dotado de equipos
tecnológicamente muy avanzados, una piscina con agua de mar recalentada
a 37 ºC para la aplicación de tratamientos a base de productos marinos.
13
Para ese mismo año es inaugurado el Centro Comercial La Samanna,
constituido por treinta (30) locales, ubicados alrededor del centro de
Thalassoterapia, estos locales eran alquilados para diferentes fines
comerciales como: artesanías, restaurantes, boutiques, agencias de viaje,
oficinas, peluquerías, decoraciones, entre otros.
Posteriormente el 14 de julio de 1997, se inauguró en su totalidad la
instalación conocida como “La Samanna de Margarita Hotel & Thalasso”, que
hoy día es Operadora La Samanna & Thalasso, C.A; afiliada a la prestigiosa
cadena hotelera Italiana
“The Charming Hotels, Independient
Luxury
Hotels”, a la cual pertenecen también el Hotel D`Inghilterra en Roma, El
Hotel Elvetia Bristol en Florencia y El Hotel Park en Siena.
1.2.9.- Unidad Administrativa
Durante el entrenamiento empresarial, las actividades se desarrollaron en
el departamento de ventas de Operadora La Samanna & Thalasso, C.A,
dicho departamento se encuentra ubicado en la planta baja del hotel,
específicamente en el back office de recepción. En dicho departamento se
desarrollan las promociones que se ofrecen al público exclusivamente de
alimentos, bebidas y banquetes, la realización de presupuestos, seguimiento
de los presupuestos, contacto con clientes donde se ofrecen las promociones
vigentes, estudio de nuevos planes para ofertar, entre otros. Teniendo como
objetivo principal generar ingresos económicos a la empresa de alojamiento.
1.2.10.-Entrenamiento Empresarial
1.2.10.1.- Actividades realizadas durante el entrenamiento
empresarial
14
Semana 22/01/2013 al 25/01/2013
*Diseñar base de datos; la cual consiste en crear una agenda con datos
de clientes u/o empresas para su funcionamiento posteriormente. Se creó en
una hoja de cálculo Excel, para incluir las agencias de viaje mayoristas y
minoristas, tanto regionales como nacionales. A través de una guía telefónica
o por medio de internet se buscaban los números telefónicos de dichas
agencias, para luego solicitar los datos de la misma como: nombre de la
empresa, encargado directo y asistente, correo
electrónico (empresa), y
dirección.
*Luego de obtener los datos de las agencias, se enviaron las tarifas del
costo detallado de cada tipo de habitación, donde se solicitaba a la agencia
una vez recibido el correo, enviarlo nuevamente con sello y firma del
responsable, para una vez completado los datos, archivarlos en la carpeta de
agencias.
Semana 28/01/2013 al 02/02/2013
*Continuidad con la tarea asignada de completar los datos de las
agencias de viaje y envió de tarifas correspondientes.
Semana 04/02/2013 al 08/02/13
*Continuación del envió de tarifas actualizadas a las agencias de viajes.
*Continuidad a los eventos previstos para el mes de febrero, llamando a
los clientes que habían realizado una solicitud de cotización previa.
15
*Se aprende a cómo elaborar un presupuesto para eventos donde se
realizaron los siguientes pasos; primero se tiene una conversación con el
cliente donde se conoce lo que desea realizar; es decir, el tipo de evento
que desea llevar a cabo, preguntando: ¿cantidad de personas que asistirán?,
¿dónde se desea realizar?, mostrando los espacios disponibles, servicios
especiales, se proponen alternativas al cliente respecto a los
tipos de
montaje (banquetes, escuela, teatro, conferencia, entre otras). Luego se
ofrece al cliente una lista detallada de los pasapalos, alimentos y bebidas que
ofrece el hotel.
*Montaje de presupuesto, donde se describe la cantidad de personas para
el evento, salón que será utilizado, personal que debe laborar, costo de
mantelería y utilería, sillas, sonido, y servicios adicionales que el cliente
solicite. Si desea buffet,
se debe colocar el costo. Ejemplo: pasapalos
multiplicado por la cantidad de personas y sumarle el porcentaje de ganancia
que corresponde al 10% en este caso, y así obtener las ganancias adquiridas
por el evento a realizarse,
Semana 13/02/2013 al 15/02/2013
*El estudiante presta colaboración en los eventos a realizar en el Hotel,
ya que cuenta con experiencia adquirida por las prácticas realizadas en las
distintas modulares ofrecidas por el CUHELAV, y tiene conocimiento en el
área de servicio.
*Creación de base de datos de las agencias de festejos con los que el
hotel posee crédito,
Semana 18/02/2013 al 22/02/2013
16
*El departamento de ventas sufre cambio de gerencia por lo que las
actividades son cambiadas, la nueva gerencia de ventas es paralela con la
de alimentos y bebidas, el departamento se encargará solo de la venta de
eventos y banquetes.
*Continuamente se realiza el seguimiento a los presupuestos ya enviados;
es decir, se realizan llamadas a los clientes o se envían correos electrónicos,
para conocer lo que piensan respecto al presupuesto enviado, surgen
interrogantes como ¿Se ajusta al presupuesto estipulado?, ¿Es de su agrado
la lista de alimentos?
Semana 25/02/2013 al 01/03/2013
*Creación de carpetas donde se archivan los eventos confirmados y por
confirmar, a su vez se crea una hoja en Excel utilizada como herramienta
para facilitar el seguimiento a los eventos que se realizarán durante el año,
colocando los siguientes datos: Nombre del cliente, teléfono de contacto,
correo
electrónico,
total
de
personas,
salón,
total
presupuesto,
observaciones.
*Contacto con medios de comunicación para aumentar la publicidad del
hotel.
Semana 04/03/2013 al 08/03/2013
*Continuidad a los eventos previstos para el mes marzo y abril, llamando
a los clientes que tenían solicitud de cotización previa.
*Por parte del supervisor se pide la creación de un calendario donde se
muestren todos los eventos del año, para ser mostrados a la Gerencia
17
General. En este calendario se busca conocer las fechas de disponibilidad
para los salones.
*Elaboración de presupuestos.
*En conjunto con el asistente de ventas, se realizan varios Sites (recorrido
por los salones, habitaciones, spa e instalaciones del hotel) para los
ejecutivos de agencias de viajes.
Semana 11/03/2013 al 15/03/2013
*Se plantea al Gerente de alimentos, bebidas, mercadeo y publicidad la
propuesta a presentar como informe de pasantías, la cual es aceptada al ver
la desorganización existente.
*Entrega de órdenes de servicios a los diversos departamentos para que
tengan conocimiento de los eventos que se realizaran. Las órdenes de
servicio se utilizan para que los demás departamentos tomen las previsiones
necesarias para mantener todo en orden, por ejemplo: Al departamento de
mantenimiento se pide revisar los aires acondicionados de los salones que
funcionen correctamente.
*Se presta colaboración como barman y azafata en evento convencional
de Cines Unidos. Durante cuatro (4) días se supervisa el salón y áreas
públicas para que estén aptas para los clientes.
Semana 18/03/2013 al 22/03/2013
*Localización de varios saxofonistas y músicos por internet, ya que no
existe una agenda donde se guarden los datos de los servicios frecuentes.
18
Semana 01/04/2013 al 05/04/2013
*Se retoman las actividades del departamento de ventas, envío diario de
correos a los clientes que anteriormente han solicitado presupuesto.
*Asignación de tareas a la estudiante como: redactar cartas, memos,
sacar copias, arreglar la cartelera informativa, llevar un control de los eventos
programados.
Semana 08/04/2013 al 12/04/2013
*Seguimiento a los eventos programados para el mes de abril,
contactando a los clientes por vía telefónica.
Semana 22/04/2013 al 26/04/2013
*Son retomadas las actividades del departamento, se hace llamado a los
clientes con eventos estipulados para el año 2013.
*Promoción para el día de las madres, el pasante tiene la tarea de
elaborar las carpetas promocionales del hotel, con folletos e imágenes,
ofreciendo solamente la parte de alimentos y bebidas, ya que
el
departamento de reservas y recepción es el encargado de la venta de
habitaciones
Semana 29/04/2013 al 03/05/2013
19
*Se empiezan a solicitar correos electrónicos a los huéspedes para hacer
envió de promociones, también se contactan antiguos huéspedes para
promocionar el hotel y crear publicidad.
*Actualizar eventos correspondientes para mes de Mayo.
*Se realizan sites (recorrido que se realiza con ejecutivos o encargados
de diferentes empresas, mostrando las instalaciones del hotel) a diferentes
empresas tales como: Seguros Horizontes, Parque el Agua, PDVSA, Diario el
Sol. Se busca obtener convenios con estas empresas ya que gozan de un
alto prestigio a nivel regional y nacional.
Semana 06/05/2013 al 10/05/2013
*Nuevamente se pide ayuda al gerente de recursos humanos para facilitar
material de estudio que pueda ayudar a la pasante con su proyecto de
investigación.
*Al confirmar eventos se realiza orden de servicio para hacer llegar a
todos los departamentos del hotel, el pasante propuso hacer entrega de las
mismas por correo electrónico ya que el CUHELAV trabaja con la filosofía de
perseverar el medio ambiente, y así se evita el gasto de hojas.
Semana 13/05/2013 al 17/05/13
*Continuidad a los eventos previstos para el mes de junio y julio, llamando
a los clientes que habían hecho solicitud de cotización previa.
20
*Constantemente
se
llaman
a
los
proveedores
para
conseguir
presupuesto y obtener los precios más bajos respecto a los materiales (sillas,
mesas, manteles, centro de mesas) que se necesitan para el montaje de los
eventos.
*Prestar colaboración de protocolo para eventos pautados como rueda de
prensa con medios de comunicación y agencias de viaje del Estado Nueva
Esparta, a realizarse en el Hotel La Samanna
Semana 20/05/2013 al 24/05/2013
*Entrega de las bitácoras y lista de asistencia al tutor empresarial, donde
se le participa la evaluación que debe hacer al pasante, según la información
enviada por el CUHELAV.
*En conjunto al Gerente de Alimentos, Bebidas, Mercadeo y Ventas, se
realiza el manual de costos de las botellas y tragos a vender en el
restaurante Acuapazza. Calculando el costo por botella y trago.
*Proporcionar toda la información respecto a los eventos previstos para el
resto del año, carpetas, calendarios, cronogramas, base de datos,
presupuestos.
*Culminación de pasantías administrativas.
21
FASE II
2. EL PROBLEMA
2.1. Planteamiento del Problema
En todas las empresas hoteleras resulta indispensable la existencia de un
organigrama tanto a nivel gerencial como a nivel departamental, el cual
ayuda al personal a posicionarse en un cargo en la empresa para realizar su
labor, y también facilita el conocimiento de las actividades que se deben
ejecutar en la jornada laboral.
Se conoce como organigrama a la representación gráfica de la estructura
de una empresa o cualquier otra organización. Presentan las estructuras
departamentales y en algunos casos, las personas que las dirigen, hacen un
esquema sobre las relaciones jerárquicas y competenciales de vigor en la
organización (Camacho, 2012).
Para que una empresa hotelera funcione correctamente es necesario que
exista una buena comunicación entre los departamentos y el personal que
labora en ellos, con la finalidad de lograr la meta deseada a través de la
existencia de una estructura organizativa, que direccione u oriente las
actividades en la organización.
Por otra parte, el departamento de ventas como su nombre lo indica, es
el encargado de generar las ventas de habitaciones, instalaciones y servicios
del hotel y en ocasiones eventos. También es el encargado de mantener el
contacto con las agencias de viajes, para que estas se encarguen de
promocionar el hotel y atraer al público; lo que garantiza el reconocimiento y
22
prestigio de la empresa; por lo que debe de encargarse de la creación de
paquetes o tarifas especiales para efectos promocionales (Marquez, 2011).
No obstante, en la Operadora La Samanna & Thalasso, C.A se observó
que aún cuando está definida su
estructura organizativa, ésta no es
funcional porque no indica o especifica las actividades que se deberían
desarrollar en el departamento de ventas, lo cual se constituye en una
debilidad que afecta los procesos inherentes a la publicidad de espacios y
servicios con los que cuenta el hotel, la promoción de tarifas a las agencias
mayoristas y minoristas del país, la creación o fortalecimiento de
intercambios con otras empresas, el aumento de la publicidad a nivel
nacional, entre otras.
Por otra parte, la falta de delimitación de funciones y asignación de
actividades en el personal que labora en el departamento, produce retrasos
en el cumplimiento de las funciones o tareas inherentes a los miembros del
personal, debido a la duplicidad de esfuerzos producida por la repetición de
éstas, lo que aumenta la carga laboral; ello resulta contraproducente para el
ahorro de tiempo en el cumplimiento efectivo de dichas tareas.
Las situaciones expuestas, sumadas al hecho de que las mismas son del
conocimiento del Gerente de Mercadeo y Ventas, quién también es el
Gerente de Alimentos y Bebidas de la Operadora La Samanna & Thalasso,
C.A,
describen los puntos que deben abordarse en la unidad objeto de
estudio. En consecuencia de los argumentos anteriores surgen las siguientes
interrogantes:
¿Qué beneficios traerá a la Operadora La Samanna & Thalasso, C.A una
nueva estructura organizativa funcional en el Departamento de Ventas?
23
¿Cuáles son las actividades que se deben ejecutar en el Departamento de
Ventas de Operadora La Samanna & Thalasso, C.A?
¿Cuál debe ser el perfil del personal que labora en el Departamento de
Ventas de Operadora La Samanna & Thalasso, C.A?
2.2.- Objetivos de la investigación
2.2.1.- Objetivo General
*Proponer la reestructuración del organigrama, descripción de cargo y
actividades del personal del Departamento de Ventas de Operadora La
Samanna & Thalasso, C.A
2.2.2.- Objetivos específicos
*Analizar el organigrama existente en el Departamento de Ventas de
Operadora La Samanna & Thalasso, C.A y ajustarlo a las necesidades
actuales.
*Describir
los cargos del personal que labora en el departamento de
ventas de Operadora La Samanna & Thalasso, C.A
*Especificar las actividades a desarrollar
por el personal del
departamento de ventas de Operadora La Samanna & Thalasso, C.A
24
2.3.- Justificación
2.3.1.- Desde el punto de vista teórico
La estructura organizacional de una empresa, representa un factor clave
para la prestación de un servicio en especial cuando se habla de la industria
de alojamiento, sobre todo cuando existe tanta competencia como ocurre en
La Isla de Margarita. Por ello, las empresas turísticas deben tener muy bien
definida su estructura organizativa y funcional, de modo tal que favorezca su
posicionamiento en el mercado internamente, por medio de la productividad
en los empleados a través de la asignación específica de tareas.
Se estipula que el departamento de ventas de un hotel, debe contar con
una estructura organizativa acorde a su capacidad y responsabilidad, es
decir, debería estar conformado por una Gerencia de Ventas, Asistente de
Ventas, Ejecutivo de Relaciones Públicas, Ejecutivo de Convenciones,
Ejecutivo de Ventas Grupales, Ejecutivo de Mercadotecnia y Ejecutivos de
Ventas (Osorio López, Flores Morales, Cuellar García y Rodríguez, s/f).
Al comparar la estructura de Operadora La Samanna & Thalasso, C.A y la
estructura ideal planteada los autores citados, se encuentra poca
concordancia entre ambas, lo que pudiera reflejarse en distorsiones en su
funcionamiento.
2.3.2.- Desde el punto de vista práctico
Durante el entrenamiento empresarial, se pudo detectar debilidades en
cuanto al funcionamiento del Departamento de Ventas, motivo que impulsó a
la elaboración de una propuesta de reestructuración del organigrama,
25
descripción de cargo y actividades del departamento de ventas Operadora La
Samanna & Thalasso, C.A, a fin de mejorar su funcionamiento y adaptarlo de
la mejor manera al ideal estipulado (Osorio López, Flores Morales, Cuellar
García y Rodríguez, s/f). Además, esta investigación responde a la
necesidad de la falta de asignación de actividades para el personal de
ventas, ya que son repetitivas y no se consigue ninguna ventaja para
Operadora La Samanna & Thalasso, C.A
2.4.- Relevancia Social:
A partir de la puesta en práctica de la propuesta mencionada, se
obtendrán resultados de gran impacto para el departamento de ventas, ya
que el personal que labore en el mismo, tendrán establecidas las funciones
y actividades que deberán desempeñar. De igual manera, se podrá reducir
costo y tiempo en cuanto al entrenamiento del personal.
Con relación a los clientes, se beneficiaran en una mejor atención por el
personal del departamento, evitando la repetición al momento de brindar la
misma información.
La propuesta no solamente puede beneficiar al departamento de ventas,
sino que puede transcender a los diferentes departamentos que conforman
la estructura organizativa y operativa de Operadora La Samanna & Thalasso,
C.A.
A su vez al aumentar las ventas, la empresa hotelera obtendrá el prestigio
y reconocimiento el cual ha perdido en mayor parte por la competencia
existente, pero al lograr un posicionamiento en el mercado, ayudará a la
comunidad a tener un mayor número de visitantes; beneficiándose
principalmente el mercado del Municipio Santiago Mariño.
26
2.5.- Alcances de la investigación.
En las empresas hoteleras es de suma
importancia mantener un
esquema organizacional donde el personal se pueda posicionar dentro de la
empresa, de tal manera que tenga conocimiento pleno de sus funciones al
momento de su ingreso como trabajador y pueda hacer un mejor desempeño
de sus actividades laborales, con la finalidad de generar el mayor de los
beneficios a la empresa.
La investigación realizada tiene como propósito, contribuir a la
organización del departamento de ventas de Operadora La Samanna &
Thalasso, C.A.; mostrando de forma gráfica los principales cargos y líneas de
autoridad del personal, a través de un esquema funcional, ya que se conoce
que al departamentalizar se facilitan las labores de dirección y coordinación
del trabajo. Al mismo tiempo, ofrece una descripción correcta de los cargos y
actividades que se deben realizar en dicho departamento, para así beneficiar
el desempeño laboral y obtener resultados eficaces por parte de los
empleados, lo cual puede ejecutarse desde el mismo momento que se
presente el nuevo diseño organizacional del departamento de ventas.
27
FASE III
3.- Marco Teórico
3.1.- Antecedentes de la Investigación
Los antecedentes permiten al investigador obtener un conocimiento más
certero de la problemática en estudio, así como también, determinar el
estado actual de un cuerpo de conocimientos. Por eso es necesario para
desarrollar cualquier investigación, revisar documentos que tenga relación
con la misma.
Entre las investigaciones realizadas encontramos el Diseño de un
Organigrama para el personal de servicio de la coordinación de eventos del
Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos, se trata de un
proyecto factible basándose en una investigación documental. El cual tiene
relación con el trabajo a ejecutarse, ya que realiza una propuesta de una
estructura organizativa. Obteniendo como resultado que es necesario
trabajar con cierto nivel de organización, por medio de un organigrama, el
cual delimite las funciones del personal de servicio, que garantice la
eficiencia y eficacia del trabajo laboral (Ricapa, 2007)
En otro sentido, una investigación de campo realizada para establecer un
sistema de evaluación del desempeño laboral, destinado a la Sección de
Ventas de La Samanna de Margarita Hotel & Thalasso en el Estado Nueva
Esparta. Para la recolección de los datos se empleó
la Observación y
Participación Directa, la revisión bibliográfica y entrevistas semi-estructurada.
Para el análisis de los datos se emplearon tres métodos de acuerdo al tipo de
situación y medio ambiente de trabajo a documentar, la matriz de relación de
situaciones, el diagrama causa-efecto y el análisis FODA (herramienta
28
utilizada para ofrecer información referente a las fortalezas, oportunidades,
debilidades y amenazas de un tema u objeto de estudio). Se evidenció a
nivel estructural la no aplicación de los manuales de normas, políticas y
procedimientos a seguir, así como desconocimiento de la existencia de
dichos manuales por parte del personal subalterno. También, se observó que
la metodología utilizada para la selección del personal es inadecuada, con
entrevistas informales, poco informativas y altamente subjetivas. Se concluye
que la deficiencia observada en la calidad de servicio son consecuencia del
poco uso de evaluaciones del personal, tampoco existe feedback entre la
empresa y los empleados todo ello producto de la no existencia de una
adecuada estructura organizativa (Manzo, 2008).
Por otra parte se tomo, una investigación descriptiva, con diseño de
campo y documental realizada para analizar el ambiente organizacional y
funcional de la Gerencia de Contraloría del Hotel Biotel Suites, en la cual se
recolecto información a través de la observación directa y un cuestionario
aplicado al personal que labora; se obtuvo como resultado la implementación
de un Manual de Organización que permita dar una visión, definir y segregar
funciones, determinar responsabilidades, permitir el ahorro de tiempo y
esfuerzo por parte del personal que labora en la unidad descrita previamente.
(Sánchez, 2012).
3.2.- Bases Teóricas
Las bases teóricas contribuyen al mejor entendimiento de la problemática
en estudio, permiten al lector ubicarse en la investigación y obtener un
conocimiento pleno de las variables en estudio; es necesario para describir
expresiones fundamentales referentes al tema seleccionado que ayuden a
comprender la intensión de la propuesta.
29
3.2.1.- Departamento de Ventas
Antes de describir lo concerniente al departamento de ventas y sus
funciones es necesario entender el concepto de:
Venta: “ Es la actividad realizada por empresas, organizaciones o
personas para ofrecer un producto o servicio, debido a que su éxito
depende directamente de la cantidad de veces que realicen ésta
actividad, de lo bien que lo hagan y de cuán rentable les resulte hacerlo”
(Thompson, 2008)
Este autor agrega, que también se conoce como un contrato donde el
vendedor se obliga a transmitir una cosa o un derecho al comprador, a
cambio de una determinada cantidad de dinero.
Ante una sociedad en constante movimiento para la realización de tareas
diversas, es frecuente el uso de instalaciones hoteleras que provean de los
servicios fundamentales para una adecuada estancia aún fuera de casa.
Cada vez los clientes son más exigentes, esto ha generado gran
competitividad entre los hoteles, no solamente en cuanto al servicio prestado
a los huéspedes sino también, en lo referente a la venta de espacios para
celebrar eventos (convenciones, paquetes, fiestas) representan grandes
ingresos. Un factor a considerar por toda empresa lo conforma el hecho de
que la gente que asiste a estos eventos se convierte en clientes potenciales
para el hotel.
El departamento de ventas surge ante la necesidad del desarrollo de la
industria hotelera; también es parte integrante de la administración.
Anteriormente, el gerente de un hotel se encargaba de recibir y saludar a los
30
huéspedes, pero en la actualidad, este debió abandonar las relaciones
públicas para transformarse en un ejecutivo de negocios capaz de atraer a
través de estrategias diversas a potenciales clientes. Hoy por hoy, el gerente
de ventas y su personal son los principales contactos del hotel con los
clientes, las dimensiones del departamento de venta variaran en función del
tamaño y ubicación del hotel.
En los hoteles de gran demanda, el gerente no puede dirigir el programa
de ventas, y en ese caso el esfuerzo se dispersa entre varios departamentos
y aumenta el peligro de que haya un programa poco coordinado. Por lo tanto,
para evitar estas dificultades los expertos recomiendan una organización en
la que todos los departamentos siguientes se encuentren bajo la
responsabilidad directa del director de ventas, recepción, banquetes,
convenciones, promoción de alimentos y bebidas, departamento de historial
de clientes, oficina de publicidad y oficina de anuncios.
Se conoce como Departamento de Ventas, el área de la empresa
destinada a planear, ejecutar y controlar las actividades para poder generar
los ingresos y pueda ser sustentable. Dando el debido seguimiento y control
contínuo a las actividades de venta.
El departamento de ventas, complementa a todos los demás, pero se
dedica más que todo a la publicidad y a las ventas, aquí es donde se
contactan a los clientes, se les presenta el hotel y les ofrecen los servicios.
Los directores de ventas son los que les informan a los gerentes
correspondientes las decisiones de los clientes y cierran trato con los clientes
una vez que estos queden convencidos de que desean contratar los
servicios.
Sus funciones son:
31
* Plantación: es la responsabilidad más importante del departamento de
ventas de cualquier hotel. En ciertas áreas como las ventas a grupos de
convenciones, las reservaciones se hacen de 2 a 5 días.
* Políticas: en todas las fases de la operación deben establecerse ciertas
políticas y buscar su perfecta adopción, particularmente en el área de ventas
ya que el proceso de vender debe hacerse considerando ciertas políticas
como lo son:
a. Capacidad de los grupos que serán aceptados en ciertas épocas del
año según las distintas temporadas.
b. Importes de los depósitos por anticipados que se obtendrán y que
intervalos.
c. Pagos de comisiones.
d. Requisitos, como la lista de alojamiento, pre etiquetado del equipo,
reasignación de habitaciones y trámites generales.
e. Número de cuartos gratuitos que se darán a los grupos.
f. Asignación general de las habitaciones entre grupos e individuos.
g. Investigación para obtener la mayor cantidad de negocios.
h. Cierre de trato con los clientes una vez que estos queden convencidos
de que desean los servicios del hotel.
i.
Elaborar estrategias de publicidad y promoción.
32
j.
Buscar clientes potenciales.
k. Informar sobre las ventas al departamento de contabilidad y finanzas.
3.3. El organigrama, definición, características y clasificación.
Definición
“Un organigrama es un gráfico que representa, bajo la forma de
documento de conjunto, la estructura de una empresa, y permite darse
cuenta, por medio de un dispositivo complementario, de las distintas
relaciones, dependencias y conexiones que puedan existir entre los
servicios. Es, pues, un instrumento de utilidad incuestionable que
proyecta claridad
sobre la
empresa, que es susceptible
de
modificación y puesta al día, puesto que es reflejo de la vida de la
industria o el comercio que traduce” (Alluson, 1961).
*Desempeña un papel informativo.
*Permite obtener todos los elementos de autoridad, los diferentes niveles
de jerarquía, y la relación entre ellos.
*En el organigrama no se tiene que encontrar toda la información, para
conocer como es la estructura total de la empresa.
*Todo organigrama tiene el compromiso de cumplir los siguientes
requisitos:
*Fácil de entender y sencillo de utilizar.
*Contener únicamente los elementos indispensables.
33
Las reglas para la confección adecuada de un organigrama son:
*El rectángulo correspondiente al nivel más alto debe ser de tamaño
mayor que los demás o por lo menos igual, pero nunca menor.
De la base inferior del rectángulo principal deberá salir la línea jerárquica
central, la cual deberá ser siempre más gruesa que las demás.
En el nivel inmediatamente inferior a la administración, deberán aparecer
las asesorías y luego de las asesorías estarán las unidades de líneas
operativas (Camacho, 2012).
Características
Según el autor citado, los organigramas
presentan las siguientes
características:
*Orientan a los nuevos empleados hacia la relación y complejidades
estructurales.
*Proporcionan una imagen gráfica del aspecto integro de actividades y
servicios de la organización y de las actividades y personal vital para lo
mismo.
*Clasificación de los Organigramas (Thompson, 2009)
1) Por su naturaleza:
34
* Micro administrativo: Corresponden a una sola organización, y pueden
referirse a ella en forma global o mencionar alguna de las áreas que la
conforman
2) Por su finalidad
*Informativo: Se diseñan con el objetivo de ser puestos a disposición de
todo público, es decir, como información accesible a personas no
especializadas. Por ello, solo deben expresar las partes o unidades del
modelo y sus relaciones de líneas y unidades asesoras, y ser graficados a
nivel general cuando se trate de organizaciones de ciertas dimensiones.
*Analítico: Tiene por finalidad el análisis de determinados aspectos del
comportamiento organizacional, como también de cierto tipo de información
que presentada en un organigrama permite la ventaja de la visión macro o
global de la misma, tales son los casos de análisis de un presupuesto, de la
distribución de la planta de personal, de determinadas partidas de gastos, de
remuneraciones, de relaciones informales, etc. Sus destinatarios son
personas especializadas en el conocimiento de estos instrumentos y sus
aplicaciones.
3) Por su ámbito:
*Funcionales: Incluyen las principales funciones que tienen asignadas,
además de las unidades y sus interrelaciones. Este tipo de organigrama es
de gran utilidad para capacitar al personal y presentar a la organización en
forma general.
Esta estructura surge cuando se encontró un organigrama era
lineal donde cada jefe era superior absoluto sobre sus obreros,
35
cuando ocurría un problema, cada obrero se presentaba ante su
jefe para pedirle que tomara una decisión y éste a su vez se
reportaba ante un jefe general para solicitar la ejecución del trabajo.
(Taylor, citado en Ministerio de Educación superior, 2006, pág. 85)
Ejemplo: Figura Nº 2: Organigrama Funcional
4. Por su presentación o disposición gráfica
*Verticales: Presentan las unidades ramificadas de arriba abajo a partir
del titular, en la parte superior, y desagregan los diferentes niveles
jerárquicos en forma escalonada. Son los de uso más generalizado en la
36
administración, por lo cual, los manuales de organización recomiendan su
empleo.
Ejemplo: Figura Nº 3: Organigrama Vertical.
3.4. Descripción de Cargo
La descripción de cargos es una herramienta que permite reunir en un
solo documento relevante, las atribuciones, funciones y tareas de un cargo,
desplegadas en relación a su periodicidad en el ejercicio y respondiendo
claramente las interrogantes relacionadas con el cargo como son: qué hace,
cómo lo hace y porqué lo hace. (Universidad Santa Maria, 2012)
La referida institución educativa agrega, que esta herramienta constituye
una valiosa guía para quién le toca desempeñar el cargo en forma estable o
37
eventual, permitiendo su operatividad y productividad en el mínimo tiempo.
De este modo si el titular del cargo enferma intempestivamente, quién lo
reemplace podrá ejecutar el cargo con el mínimo de contratiempos y
afectando en menor grado la productividad, como sucedería si el cargo no
estuviera descrito. Aún si la persona que le tocara desempeñar el cargo fuera
externa, el beneficio sería el mismo.
Adicionalmente, la
descripción
que define los deberes y las
de cargos es una relación escrita
condiciones relacionadas con el cargo.
Proporciona datos sobre lo que el aspirante hace, cómo lo hace, y por qué
lo hace. Un cargo “puede definirse como una unidad de organización que
conlleva un grupo de deberes y responsabilidades que lo vuelven separado
y distinto de los otros cargos (Chruden y Sherman; citados por Martínez,
2009).
Estos investigadores añaden que por otra parte, el análisis de cargo es el
proceso de obtener, analizar y registrar informaciones relacionadas con los
cargos. Es un proceso de investigación de las actividades del trabajo y de las
demandas de los trabajadores, cual quiera que sea el tipo o nivel de empleo
38
FASE IV
4.- MARCO METODOLÓGICO
Para cumplir con los objetivos planteados los cuales se basa el proyecto,
se debe realizar el marco metodológico, el cual nos permitirá obtener
conocimiento sobre los métodos, procedimientos y técnicas empleados para
el acopio de la información utilizada en el desarrollo de la propuesta.
El marco Metodológico “Es la instancia referida a los métodos, las
diversas reglas, registro, técnicas y protocolos con los cuales una Teoría y su
Método calculan las magnitudes de lo real” (Balestrini Acuña, 1997).
4.1.- Tipo de Investigación
La propuesta realizada como objeto de estudio es considerada como
proyecto factible o investigación proyectiva:
“Consiste en la investigación, elaboración y desarrollo de una
propuesta de un modelo operativo viable para solucionar
problemas, requerimientos o necesidades de organizaciones o
grupos sociales que pueden referirse a la formulación de
políticas, programas, tecnologías, métodos, o procesos. El
proyecto debe tener el apoyo de una investigación de tipo
documental, y de campo, o un diseño que incluya ambas
modalidades” (UPEL, 1998, p. 16).
Por lo anterior expuesto, se considera que se busca solucionar una
realidad que está afectando en manera general los ingresos del hotel.
39
4.2.-Diseño de Investigación
Según lo anteriormente expuesto cuando se habla de un
proyecto
factible, se refiere al diseño de la investigación de carácter documental y de
campo. La investigación documental es un procedimiento científico, un
proceso sistemático de indagación, recolección, organización, análisis e
interpretación de información o datos en torno a un determinado tema.
(Alfonso, 1994).
Por otra parte la investigación de campo “consiste en la recolección de
datos directamente de la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o
controlar variables alguna”. (Arias, 2004; p. 94). Se describe una
investigación de campo ya que, se estuvo presente en el área de estudio y la
recolección de información se realizó mediante la técnica de la observación
directa de los hechos en el sitio de trabajo, llevando un registro de los
fenómenos ocurridos.
4.3.- Población
Se define por población a la totalidad de elementos que poseen la(s)
característica(s) objeto de estudio (Hurtado, 2008). En esta investigación la
población
estuvo
constituida
por
las
personas
pertenecientes
al
Departamento de Ventas del Hotel como fueron el gerente y un asistente de
la gerencia, además del departamento de ventas en sí; pues la unidad de
observación involucra tanto al departamento de ventas físicamente como el
personal que labora en éste.
40
4.4.- Instrumentos y Técnicas de recolección de la información
La información fue registrada a través de
la observación
directa,
entendida como un conjunto de registros de incidentes de comportamiento
que tienen lugar en el curso normal de los acontecimientos y que son
destacados como significativos para describir modelos de desarrollo. Como
instrumento de recolección de datos
se empleó
(http://hadoc.azc.uam.mx/evaluacion/cotejo.htm),
consiste
una Lista de Cotejo,
en
un
listado
de
aspectos a evaluar (contenidos, capacidades, habilidades, conductas, etc.),
al lado de los cuales se califica con: “si” o “no” marcados con una x. En la
presente investigación, la lista de cotejo fue diseñada con base a las
funciones que se debe desarrollar el departamento de Ventas de un Hotel,
número de personas que laboran y descripción de las actividades que debe
cumplir el personal
En esta investigación se empleó una observación participante (Gallardo &
Moreno, 2005). El registro de la información se hizo de forma diaria y al azar,
es decir, se puso atención a ciertas cosas pero no a otras. Esta oportunidad
permitió conocer los fallos existentes en el Departamento de Ventas del Hotel
en estudio.
41
Lista de Cotejo aplicada en el departamento de Ventas de Operadora La
Samanna & Thalasso, C.A. Enero- Mayo. 2013
Nº
Actividades o Funciones desarrolladas en el
Si
No
departamento de ventas.
¿Existe un organigrama estructural funcional en el
departamento de ventas de Operadora La Samanna &
Thalasso, C.A?
¿Esta identifica la organización del departamento de ventas?
1.-
2.-
X
X
¿Existe un Manual de descripción de cargos en el
departamento de ventas de Operadora La Samanna &
Thalasso, C.A?
¿Están definidas y delimitadas las actividades y funciones
que deben cumplir los miembros del personal del
departamento de ventas?
¿En el departamento de ventas existe la creación de
paquetes promocionales de los distintos servicios que ofrece
la Operadora & Thalasso La Samanna C.A?
¿El personal de ventas, dispone de folletos, carpetas X
publicitarias, pancartas, entre otras para promocionar el
hotel?
¿Cuenta el departamento de ventas con el personal
encargado para el envió de información a clientes de los
servicios y promociones que ofrece el hotel?
¿El personal se encuentra capacitado para visitar las
distintas empresas, a fin de promover la venta de
alojamiento, A & B y otros servicios del hotel?
3.-
4.-
5.6.7.-
8.-
¿Se esfuerza el personal del departamento de ventas por
recuperar clientes que haya perdido?
9.-
10.- ¿Se encarga el Gerente de ventas de estudiar la
competencia en cuanto a promociones con otros hoteles?
11.- ¿El personal del departamento de ventas, presenta interés
por buscar nuevos mercados potenciales?
12.- ¿El departamento de ventas tiene conocimiento sobre las
tarifas vigentes, de habitaciones y thalasso spa?
¿El departamento de ventas mantiene convenios con
agencia de viajes mayoristas y minoristas?
Fuente: Ruiz Sandribel (2013)
13.-
42
X
X
X
X
X
X
X
X
X
X
4.5.- Análisis de los resultados
Según los resultados obtenidos en la lista de cotejo, se pudo evidenciar
que en la Operadora & Thalasso La Samanna de Margarita, C.A, existe una
estructura organizativa del departamento de ventas sin embargo esta no es
utilizada, se encuentra identificada la organización, evidenciándose el
manual, donde se describen los cargos del personal de ventas, pero no se
encuentran definidas ni delimitadas las actividades y funciones que deben
cumplir cada uno de los miembros del personal de dicho departamento.
De igual manera se pudo evidenciar, que no existe la creación de los
paquetes promocionales de los distintos servicios, mas sin embargo, si existe
el material referido a folletos, carpetas publicitarias, pancartas, entre otras
para promocionar el hotel.
Con respecto al personal, no se cuenta con el mismo para que se
encargue del envió de información a los clientes sobre los servicios y
promociones que ofrece el hotel, de igual manera no se evidencio que el
personal se encuentre capacitado para visitar las distintas empresas, a fin de
promover la venta de alojamiento, limitándose a ofrecer solo el servicio de
eventos y banquetes.
Por otra parte, también se encontró la nulidad en el esfuerzo del personal
del departamento de ventas por recuperar clientes que han perdido, donde
no se presenta interés por buscar nuevos mercados, estudiar la competencia
en cuanto a promociones con otros hoteles, no poseer los conocimiento
sobre las tarifas vigentes, de habitaciones y thalasso spa
convenios con agencia de viajes mayoristas y minoristas.
43
ni mantener
FASE V
5.- Diagnostico que Sustenta la Información
5.1.- Presentación y análisis de los resultados
Los resultados de la investigación realizada en
el departamento de
ventas del Hotel & Thalasso La Samanna de Margarita, se encuentra
relacionada con la estructura organizativa, actividades que se desarrollan en
el departamento, personal adscrito, descripción de cargo y funciones que
desarrollan se presentan a continuación:
5.1.1.- En relación a la estructura organizativa
En cuanto a la estructura organizativa del departamento de ventas se
observa la carencia de personal para el desarrollo de las actividades. A
continuación
se
puede
observar
cómo
se
encuentra
estructurado
actualmente dicho organigrama:
Figura Nº 4: Estructura organizativa. Departamento de ventas
Gerente De
Ventas y
Mercadeo
Ejecutivo de
Ventas
Ejecutivo de Ventas
Fuente: Departamento Recursos Humano Operadora &Thalasso La
Samanna de Margarita, C.A (2012)
44
5.1.2.- En relación a las Actividades desarrolladas en el
departamento de ventas.
Actualmente en el departamento de ventas de Operadora & Thalasso La
Samanna de Margarita C.A, presenta un déficit en cuanto a las actividades
que se desarrollan en el mismo, ya que son repetitivas y no progresan al
objetivo principal el cual es incrementar las ventas del hotel. Las actividades
que se realizan son:
*Realizar cotizaciones o presupuestos para eventos a solicitud de clientes.
*Continuidad a los eventos programados por medio de llamadas
telefónicas.
*Presentar las instalaciones del hotel tanto a las agencias de viajes como
a los medios de comunicación.
*Diseñar promociones exclusivamente para el restaurante y bar del Hotel.
*Visitas a diferentes empresas para promocionar y ofrecer al hotel.
*Supervisión de eventos.
5.2.- Personal adscrito al Departamento de ventas
En el departamento se observó una gran insuficiencia en cuanto al
personal que se encuentra desarrollando las actividades, principalmente por
la poca experiencia que poseen en cuanto a lo que se refiere a ventas, por lo
que las actividades se hacen repetitivas. En la actualidad, se encuentra
conformado por:
45
*Gerente de Ventas, Mercadeo, Alimentos y Bebidas.
*Asistente de Ventas.
5.3.- Descripción de los cargos y funciones del personal
Hoy en día el personal que labora en el departamento de ventas no se
encuentra capacitado para desarrollar las actividades, como consecuencia no
tienen conocimiento de las funciones que deben cumplir, por lo que tenemos:
5.3.1.- Gerente de Ventas, Mercadeo, Alimentos y Bebidas:
Se encarga de crear las publicidades que promocionaran al hotel respecto
al servicio de restaurante y bar con los que este cuenta, al mismo tiempo
realiza visitas a diferentes empresas importantes del Estado Nueva Esparta;
tales como Sigo C.A, Banco Activo, Seguros BanValor, Parque El Agua,
entre otras para llevar folletos y promocionar el hotel.
También se encarga de revisar y supervisar todos los presupuestos para
los eventos que se realicen, es decir, debe aprobar todas las cotizaciones
antes que sean enviadas a los clientes, ya que es el único que puede
modificar los presupuestos que se manejan. Asiste a todos los eventos para
supervisar que se ejecuten correctamente y mantener feedback con los
clientes.
5.3.2.- Asistente de Ventas:
La principal función que cumple es mantener contacto con los clientes
sobre las cotizaciones enviadas, verifica que estas hayan sido recibidas y
ofrece hacer modificaciones para que sean ajustables. También se encarga
46
de llevar un control de los eventos que han sido realizados, para mantener
una base de datos de los clientes actualizada. Asiste a los eventos
confirmados para que se desarrollen correctamente.
Otra función que cumple es realizar el recorrido de las instalaciones
donde se muestran las habitaciones, salones, centro de Thalasso y
restaurante a los ejecutivos de agencias de viaje y medios de comunicación.
Crea las carpetas promocionales, las cuales están conformadas con
folletos y propaganda de los salones y restaurante del hotel.
5.4.- Discusión
De acuerdo con la información obtenida por medio de la investigación
realizada, se pudo observar que existen muchas debilidades en el
departamento de ventas de Operadora & Thalasso La Samanna de Margarita
C.A, debido a la falta de funcionalidad de un organigrama.
En vista de la información obtenida se percibe que las funciones que
actualmente se desarrollan en el departamento de ventas no tienen relación
con la metodología que se ha venido trabajando, ya que no cumple con todas
las tareas para hacer surgir el departamento. El Departamento de ventas
deber ser un departamento proactivo, donde día a día se busquen nuevas
propuestas para incrementar las ventas.
47
FASE VI
6.- LA PROPUESTA
“Reestructuración del Organigrama, Descripción de Cargo y Actividades
del Departamento de Ventas del Operadora & Thalasso La Samanna de
Margarita, C.A”
6.1.- Planteamiento de la Propuesta
Con la propuesta que se ofrece, se busca mejorar las debilidades que
tiene el departamento de ventas del Operadora & Thalasso La Samanna de
Margarita, C.A en cuanto a la organización del mismo respecto a sus
actividades, para ayudar a reducir la carga laboral y que las actividades a
realizar sean de manera efectivas y eficaces, con el fin de incrementar las
ventas que debe generar dicho departamento. A su vez escoger el personal
adecuado para cumplir dichas funciones
La propuesta se encuentra estructurada, por: la justificación, objetivo
general y específico, estructura de la propuesta, descripción, viabilidad
recomendaciones y conclusión.
6.2.- Justificación y Alcances
Ramírez E. (2000), presenta Propuesta de reestructuración organizativa
para el departamento de mercadeo y ventas de la Samanna de Margarita
Hotel & y Thalasso, sin embargo después de trece años no se han
encontrado cambios significativos en beneficio de mejorar la operatividad y
organización del departamento de ventas, encontrándose nuevamente las
debilidades demostradas en la lista de cotejo, por ello se presenta
48
nuevamente la propuesta donde se tome en consideración la estructura
organizativa del Departamento de ventas, bajo la siguiente estructura:
Gerencia de ventas y mercadeo, Asistente de ventas, Ejecutivos de ventas,
Coordinador de promoción y publicidad y Coordinación de Marketing y
mercadeo.
Una empresa que labore bajo un organigrama estructural organizado es
una empresa dirigida al éxito, donde el personal desempeñe una labor
fundamental, coordinada y el trabajo en equipo funcione de manera proactiva
para llegar a un fin común, en este sentido, se busca generar mayores
ingresos por parte del departamento, no solo en ventas de eventos y
banquetes, sino que funcione en conjunto con las ventas de habitación y
aprovechar el beneficio del cual goza el hotel como lo es el Spa y Thalasso.
Con una debida descripción de los cargos, el personal lograra posicionar
su función dentro de la empresa y cumplirá con la asignación de tareas, lo
cual ayudara a la toma de decisiones en cuanto a reestructuración del
organigrama del departamento de ventas para los gerentes y empleados.
6.3.- Objetivos de la Propuesta
6.3.1.- Objetivo General
*Proponer la Reestructuración del Organigrama, Descripción de Cargo y
Actividades del Departamento de Ventas de Operadora & Thalasso La
Samanna de Margarita, C.A
6.3.2.- Objetivos Específicos
*Proponer y posicionar el personal a laborar en el departamento de ventas
49
de Operadora & Thalasso La Samanna C.A en una estructura organizativa en
el departamento de ventas.
*Establecer las actividades a ejecutar por el departamento de ventas de
Operadora & Thalasso La Samanna C.A
*Mejorar la calidad de trabajo en el departamento de ventas del Hotel &
Thalasso La Samanna de Margarita C.A.
*Brindar un ambiente de trabajo confortable, tanto para el cliente como
para los empleados de Operadora & Thalasso La Samanna C.A
6.4.- Estructura de La Propuesta.
La estructura de la propuesta está diseñada directamente para, mejorar,
la organización departamental del área de ventas de Operadora & Thalasso
La Samanna. Con la finalidad de que las actividades
se ejecuten
debidamente para aumentar las ventas.
6.4.1.- Organigrama Propuesto para el Departamento de Ventas
de Operadora & Thalasso La Samanna C.A.
6.4.2.- Organigrama Lineal Jerárquico.
Se propone dicho diseño ya que permite conocer el grado de jerarquía de
los cargos, y ayudar al personal a posicionarse, teniendo conocimiento de
quien es su jefe inmediato, al cual deberán dirigirse para dar resultados de
las actividades realizadas.
50
Figura
Nº
5:
Estructura
Organizativa
propuesta
para
el
Departamento de Ventas de Operadora y Thalasso La Samanna de
Margarita C.A
Gerente de Ventas
Asistente de
Ventas
Ejecutivos de
Ventas
Coordinador de
Promoción y
Publicidad
Coordinador de
Marketing y
Mercadeo
Fuente: Ruiz Sandribel, 2013.
6.4.3.- Organigrama Funcional
Se propone un organigrama funcional, en donde se hace un resumen
muy breve respecto a las actividades que desempeña cada cargo, se
propone con la finalidad que cualquier persona pueda conocer las
funciones que debe desarrollar, y así ahorrar tiempo en capacitación del
personal.
51
6.4.4.- Descripción de actividades.
Figura Nº6: Organigrama Funcional. Descripción actividades del
departamento de ventas de Operadora & Thalasso La Samanna de
Margarita, C.A
Gerente de Ventas
Asistente
Ventas
Asistente
dede
Ventas
Tendrá bajo su mando el
personal que labora en el
departamento, por eso es
importante
que
tenga
conocimiento
de
las
actividades que se realizan
en el departamento. Ya que
al momento de cubrir un
puesto lo pueda hacer.
Se
de mantener
Se encarga
encargara
de
el
orden
en
la
oficina,
mantener el orden en la
respecto
documentos,
oficina, a respecto
a
eventos,
etc.
documentos,
eventos,
etc.
Ejecutivo de Ventas
Debe tener una buena
expresión verbal, ya que
deberá de mantenerse en
contacto
con
clientes
potenciales.
Coordinador de Promoción
y Publicidad
Coordinador de
Marketing y Mercadeo.
Encargado de crear, planear
e implantar promociones
utilizando diversos medios de
publicidad.
Trabaja en conjunto con
el coordinador de
promoción y publicidad,
pero se dirigirá a la
competencia.
Fuente: Ruiz Sandribel, 2013.
52
6.4.5.- Descripción de Cargo a cumplir por el departamento de
ventas. Según el organigrama propuesto.
6.4.5.1.- Gerente de Ventas.
Debe de reunir las condiciones especiales y características del vendedor,
siendo el Hotel el producto a vender, debe conocer el mercado y sus
variables.
*Coordinar y aumentar el porcentaje de ventas
*Organizar los planes de trabajo de los vendedores Semanal, Mensual y
Anual.
*Medición y evaluación del desempeño de la fuerza de ventas.
*Realizar actividades administrativas: análisis del volumen de venta,
costos y utilidades.
*Conocer las necesidades de los diferentes tipos de clientes.
*Relacionar los movimientos de la competencia, saber cuáles son sus
tarifas normales y especiales, estar al tanto de sus campañas de publicidad,
conocer índices de ocupación y de todos los datos que pudieran servir de
información útil para la propia acción.
*Conocer los cargos y responsabilidades de los empleados bajo su
mando.
* Asignar funciones al personal del departamento.
53
6.4.5.2.- Asistente de Ventas.
Ayuda en la organización y las tareas administrativas del departamento
de Ventas, al funcionar como contacto central para la información específica
a esta área.
*Contestar inmediatamente la correspondencia recibida, normalmente
solicitando cotizaciones y disponibilidades.
*Enviar carta de agradecimiento a los clientes que usan los servicios del
hotel.
*Mantener un sistema de archivo preciso y fácil de usar para almacenar los
documentos de ventas.
*Atender el teléfono de manera cordial y profesional y recibir a los
clientes.
*Perdurar un entorno laboral organizado y de apariencia profesional.
*Redactar cartas, memorándum, minutas, reportes.
*Realiza inventarios de material faltante y requisita al almacén
*Recordar citas a su superior.
*Actualizar cartelera de eventos, y llevar un control de los mismos.
54
6.4.5.3.- Ejecutivo de ventas
Bajo la guía y supervisión del Gerente de Ventas, desarrolla todas las
actividades de su responsabilidad específica.
*Comercializa el hotel por medio de cuentas corporativas.
*Negocia tarifas especiales con clientes corporativos y gestiona ventas
para grupos pequeños
*Realiza relaciones públicas, tales como ofrecer conferencias de prensa y
asistir a eventos sociales. Ferias nacionales e internacionales de turismo
*Crea, mantiene y amplia la base de datos de clientes (empresas,
seguros, entidades financieras, industrias, embajadas, organizaciones,
colegios, agencias de viajes, líneas aéreas, etc.), mediante el contacto
personal e indirecto.
*Mantener una estrecha relación con el departamento de banquetes, para
la contratación de convenciones, seminarios, etc.
6.4.5.4.- Coordinador de Promoción y Publicidad
*Planear
y
desarrollar
estrategias
de
promoción,
prospección y venta.
*Planifica, diseña y propondrá para su visto bueno, programas de
promoción, precios especiales, campañas de publicidad, representación del
hotel, convenciones, seminarios.
55
*Conocer los mercados existentes para la creación de publicidad,
planificación de promoción y ventas.
*Preparar diseños del material de promoción. Folletos del hotel, tarjetas
postales, carpetas de presentación, pancartas, Stands en exposiciones, etc.
*Elaborar la propaganda o material publicitario que se exponga dentro de
las áreas del Hotel.
*Búsqueda constante de nuevas estrategias de promoción y publicidad.
*Mantener actualizada la pagina web del hotel y medios de comunicación,
como: Twitter, Facebook, Blogs, Periódicos, Radio, entre otros
6.4.5.5.- Coordinador de Marketing y Mercadeo.
.*Deberá diseñar
estrategias comunicacionales para atraer nuevos
clientes.
*Mantendrá el manual de ventas actualizado, incluyendo características y
condiciones del hotel y cartas modelos.
*Tendrá que realizar inspecciones a la competencia para conocer sus
planes, tarifas y servicios que ofrecen.
6.5.- Viabilidad.
La siguiente propuesta es viable, en vista de la investigación realizada se
aprecio la debilidad en cuanto a la carencia del personal que labora en el
departamento de ventas; donde se cuenta solo con dos personas, por lo que
56
la contratación de más personal ayudara a disminuir la carga laboral que se
genera en el mismo, mejorando el desarrollo de las actividades y
cumplimiento de las mismas.
En cuanto a la viabilidad económica, generará gastos en cuanto a la
contratación del personal propuesto. Sin embargo, se describe en el proyecto
las actividades que se deben realizarse, por lo que se ahorrara la
capacitación del mismo personal siguiendo el instructivo planteado.
57
CONCLUSIONES
El departamento de ventas de un hotel es una parte fundamental del
mismo, para cumplir los objetivos planteados, ya sean a nivel económico o
de posicionamiento en cuanto a la competencia. La estructura organizativa
influye positivamente para conseguir las metas planteadas, ya que existiendo
una debida organización, se facilitaran las actividades y funciones
consagrando el objetivo propuesto.
De igual manera es esencial que los trabajadores tengan conocimiento y
lleven a la práctica sus deberes y responsabilidades laborales, y que a su vez
conozcan su ubicación dentro de la empresa, lo cual les permita motivarse
para superarse.
Así mismo, debe lograse una mejor y mayor publicidad de los servicios
que ofrece Operadora & Thalasso La Samanna de Margarita, y no solo
buscar beneficios y comercializar el área de Spa Thalasso.
Con la propuesta planteada no solo se verá beneficiado el departamento
de ventas, ya que si los resultados obtenidos son positivos, se podrá
considerar la reestructuración de otros departamentos del hotel.
58
RECOMENDACIONES
Referidas a:
Operadora & Thalasso La Samanna de Margarita, C.A
Considerar la propuesta expuesta, anteriormente se había realizado otra,
pero no ha sido tomado en consideración, por lo que aun los problemas
persisten, y cada día han afectado más el hotel, ya que va perdiendo el
privilegio del cual goza.
En vista que el departamento de ventas no genera los suficientes recursos
restringe al personal del disfrute de beneficios que poseen los trabajadores,
como lo es al derecho del comedor para empleados.
Al momento de poner en práctica la propuesta ofrecida, se disminuirá la
carga laboral por parte de los empleados, donde se tendrá como impacto la
reorganización de los demás departamentos.
Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos
(CUHELAV).
Mejorar la cátedra de Mercadeo, la teoría adquirida no tiene concordancia
con la situación real que se tiene al momento de realizar las pasantías en las
distintas redes hoteleras, ya que es muy escasa y no se conoce como
funciona un departamento de ventas y mercadeo.
Supervisar el área donde el estudiante realiza su entrenamiento
empresarial, para así tener conocimiento de las condiciones en las cuales se
realizan las actividades.
59
Retomar los convenios con las empresas hoteleras a nivel internacional,
para que el estudiante tenga la oportunidad de conocer y desarrollarse en
otro ambiente cultural diverso.
Mantener el convenio existente con las empresas hoteleras privadas a
nivel Nacional.
60
REFERENCIAS
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http://docentedeedupaeltrabajo.blogspot.com/2011/03/organigrama-definicion-ytipos.html
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Bogotá, Colombia: Instituto Colombiano para el Fomento de la Educacion Superior.
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(2012). Gerencia de Recursos Humanos. Misión y Visión de la Samanna de
Margarita Hotel & Thalasso . Porlamar, Venezuela: Samanna de Margarita Hotel &
Thalasso.
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metodología y la investigación. (6 Ed. ed.). Caracas, Venezuela: Ediciones
Quiron/Sypal.
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http://www.ucapanama.org/ovasrrhh/administracion_recurso_humano.pdf
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la Samanna de Margarita Hotel & Thalasso. Tesis para optar al titulo de Licenciada
en Hoteleria. Escuela de Hoteleria y Turismo, Universidad de Oriente . Guatamare,
Venezuela.
Ministerio de Educación superior. (2006). Introducción a la administración. Caracas:
Programa Nacional del Formación en Administración
Osorio López, V., Flores Morales, P., Cuellar García, B. y Rodríguez, F. ( s/f )
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61
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de contraloría del Hotel Biotel Suites
62