Informe de Capacitación “Servicio al Cliente”, realizado en

Fundación de Capacitación y Asesoría en Microfinanzas - FUNDAMICRO
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Informe de Capacitación realizada en Cooperativa Financiera Unica ACOCOMET de R.L.
Elaborado por el Área de Capacitación y Consultorías - FUNDAMICRO
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Índice
Objetivo ................................................................................................................................. 1
Metodología Utilizada.......................................................................................................... 1
Productos .............................................................................................................................. 1
Temas Desarrollados en la Capacitación ........................................................................ 1
Fechas, Horarios y Lugar de Desarrollo de los Eventos ............................................... 1
Resultados de la Capacitación .......................................................................................... 2
Anexos
Anexo 1
Cartas didácticas
Anexo 2
Presentaciones
Informe de Capacitación realizada en Cooperativa Financiera Unica ACOCOMET de R.L.
Elaborado por el Área de Capacitación y Consultorías - FUNDAMICRO
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“Capacitación en Servicio al Cliente”
Objetivo
Desarrollar un plan de capacitación, que permita formar personal eficiente,
proporcionando herramientas teóricas y prácticas necesarias para el trato
personalizado que debe dar a sus clientes con la finalidad de prestar servicios
financieros de excelencia.
Metodología Utilizada
Como punto importante en la metodología utilizada, se trató que esta fuera
eminentemente práctica y que a través de las presentaciones magistrales, los
participantes relacionaran una experiencia, logrando la amplia participación e
interés de cada uno.
Además se organizaron grupos de trabajo y por medio de talleres, se desarrollaron
casos prácticos, los cuales se deberían exponer, mediante un representante de
los grupos, en esta parte lo importantes fue desarrollar aún más las capacidades
de análisis e interpretación de los temas.
Productos
Se presentaron las cartas didácticas, la cual incluye los objetivos, contenidos y
metodologías que incluyen las actividades, medios y técnicas de facilitación y
aprendizaje.
Temas Desarrollados en la Capacitación
Los ejes temáticos desarrollados en este taller:
1.
2.
3.
4.
5.
La importancia del servicio al cliente
Estrategias para dar un excelente servicio al cliente
Principales causas de insatisfacción del cliente
La comunicación efectiva y uso del teléfono
Siete secretos del servicio al cliente
Fechas, Horarios y Lugar de Desarrollo de los Eventos
La capacitación fue desarrollada en las instalaciones de la Cooperativa financiera
Única, ACOCOMET DE R.L., el día 25 de abril del presente año, dicha fecha fue
definida por la Cooperativa, en función al horario y disposición de las personas
participantes y lograr con estas la mayor participación en las jornadas de
capacitación. La jornada se desarrolló en un período de ocho horas.
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Resultados de la Capacitación
100.00%
95.00%
80.00%
60.00%
40.00%
20.00%
5.00%
0.00%
Excelente
•
Muy Bueno
0.00%
Bueno
0.00%
Regular
0.00%
Malo
La evaluación por parte de los/as participantes oscila entre muy
bueno y excelente
El 95% lo calificó de excelente y un 5% de muy bueno (anexo
cuadro de resultados, sobre la base de cuadro de evaluación que
cada uno desarrollo)
•
El desarrollo del evento según lo manifestaron es de mucho
interés, opinan que el
contenido y aprendizaje del taller es
aplicable para su trabajo cotidiano por los cargos que cada uno
tiene en la Cooperativa como son: área de Atención al Cliente,
Cajera, Asesor de Créditos, Auxiliar Contable,
•
Así mismo amplían sus conocimientos sobre estrategias para
atender mejor al cliente que es la base fundamental para el
crecimiento de ACOCOMET DE R.L.
Opinion de los Participantes
•
Es importante destacar que los participantes consideran que el
Recurso Humano de la cooperativa deben capacitarse en los
diferentes temas pero es vital el tema referente a la ATENCION
AL CLIENTE, en donde se les brindan elementos importantes
para profundizar en la parte fundamental ya que un cliente
satisfecho promociona a nuestra cooperativa.
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ANEXO Nº 1
Carta Didáctica
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PROGRAMA ANALITICO
CURSO:
SERVICIO AL CLIENTE
DURACIÓN:
8 HORAS
OBJETIVOS GENERALES
DE CONOCIMIENTO:
DE COMPRENSION:
DE APLICACIÓN:
UNIDAD TEMATICA
Establecer los elementos fundamentales para una buena atencion al cliente en las cooperativas de ahorro y credito
Comprender la importancia de brindar una buena atencion al cliente funadamentado en los principios cooperativos y basada en estrategias definidas
Desarrollar una buena atencion al cliente en base a las estrategias definidas, practicando los valores cooperativos
OBJETIVOS OPERACIONALES
ESPECIFICOS
CONTENIDOS
1.1.
Quien es el cliente?
1.2.
Por que servicio al cliente?
1.3.
Bases para desarrollar una cultura de servicio
DISTRIBUCION
DE TIEMPO
LA IMPORTANCIA DE SERVICIO Reflexionar con el grupo sobre la importancia de
brindar un buen servicio al cliente
AL CLIENTE
MEDIOS DE APRENDIZAJE
ACTIVIDADES DEL
PARTICIPANTE
TECNICAS DE
APRENDIZAJE
Los participantes en equipos de trabajo
Que es SERVICIO AL CLIENTE
1.-
ACTIVIDADES DEL FACILITADOR
60'
El facilitador hará un análisis sobre el tema y presentación en power point, debatiran sobre el servicio al cliente y
Exposición, demostración y
orientara al grupo para un trabajo en trabajo en papelografo y pizarra, papeles de haran trabajo de grupo sobre "BASES
PARA
DESARROLLAR
UNA Trabajo de equipo
grupo
colores, tela engomada
CULTURA DE SERVICIO"
1.4.
2.-
3.-
4
5
ESTRATEGIAS PARA DAR UN analizar sobre el valor que tiene la puesta en
EXCELENTE
SERVICIO
AL practica la cultura de servicio como una
estrategia para dar un servicio excelente
CLIENTE
PRINCIPALES
CAUSAS
DE Análisar sobre los efectos de insatisfaccion por
INSATISFACCION DEL CLIENTE una mala atencion en la cooperativa
valorar la importancia de la comunicación en el
LA COMUNICACIÓN EFECTIVA
servicio que se brinda como tambien el buen uso
Y USO DE TELEFONO
del telefono como instrumento de comunicación
SIETE SECRETOS DEL SERVICIO Análizar los siete secretos para un buen servicio
al cliente
AL CLIENTE
2.1.
2.2.
2.3.
2.4.
Como desarrollar con éxito una cultura de servicio
Que hacemos actualmente al brindar nuestos servicios
Respondemos a las necesidades de nuestros asociados
Cultura de servicio al cliente como estrategia
2.5.
Estrategias para dar un buena atencion a nuestro asociado
3.1.
Como atendemos a los asociados de la cooperativa
3.2.
Mencione causas de insatisfacción al atender al asociado
3.3.
Que hacer para superar causas de insatisfacción del asociado
3.1.
Que entendemos por comunicación
3.2.
Comunicación efectiva y su efecto en el servicio con calidad
3.3.
Como dar un mejor uso al telefono
3.1.
Claves para brindar un biuen servicio al asociado o cliente
3.2.
Analizar las siete secretos de servicio al cliente
90'
3.3.
MEDIO DE EVALUACION DEL
APRENDIZAJE:
METODOLOGIA
Los participantes en equipos de trabajo
debatiran sobre el desarrollar una
Inducir al grupo a reflexionar sobre el valor de
cultura de servicio al cliente, haran
la cultura de servicio y haran trabajo en equipo Diapositivas, papelografo, pizarra,
Exposición, demostración y
trabajo de grupo y analizarán las
revisando las estrategias para dar un buen papeles de colores, pega
estrategias para dar una buena atencion trabajo de equipo
servicio, utilizando la metodologia de metaplan
y efectos de estas hacia los diferentes
servicios que ofrece la cooperativa.
60
El facilitador orienta al grupo para hacer una
reflexion sobre las consecuencias al dar un mal
Diapositivas,
pizarra
servicio a los asociados y harán trabajo de
papelografo, papel de colores
grupo en donde diran que hacer para superar
insatisfacciones por un servicio no cumplido
60
Los participantes reflexionan sobre la
El facilitador orienta sobre las generalidades
importancia de la comunicación y en
del tema y siempre en trabajo de equipo
Diapositivas,
pizarra
y equipos de trabajo debatiran sobre los
Exposición, trabajo de quipo
analizan sobre la comunicación efectiva y como
papelografo, paepl de colores, tela efectos de la comunicación efectiva en
esta favorece al servicio que se brinda, como
el servicio que se brinda al asociado y y devolución
engomada
tambien el efecto que tiene el buen uso del
posteriormente exponen al pleno los
telefono en la informacion
resultados.
120'
El facilitador induce al grupo a que ellos
los participantes mencionan culaes son
mencionen claves estratégicas según su
Diapositivas,
pizarra
y las claves para brindar un buen servicio
experiencia en los servicios que brindan,
Exposición, demostración y
papelografo, papeles de colores, según su experiencia y despues
posteriormente se analizan detenidamente y
analizan los siete secretos para un buen trabajo de equipo
tela engomada
reflexionan sobre los siete secretos de servicio
servicio al cliente
al cliente
y
Los participantes en equipos de trabajo
debatiran sobre los efectos al dar un
Exposición, demostración y
mal servicio, haran trabajo de grupo y
haran listados de que hacer para trabajo de equipo
superar insatisfacciones
Se pasara hoja de evaluacion a los participantes
Metodología de trabajo de aplicación práctica basada en un enfoque de Formación de adultos, Presentacion de los temas, Trabajos de grupos y ejercicios de aplicacion, utilizaremos la metodologia "METAPLAN", la metodología en cuestión se instrumenta en
base a una estrategia de aprendizaje en la que los participantes aportan su experiencia y comparten la vivencia del quehacer cooperativo a traves de dinamicas grupales.
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ANEXO Nº 2
Presentación
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