C O N T E N I D O 1. Propósito 2. Alcance 3. Responsabilidad y

Procedimiento: Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de Videoconferencia
Revisión No. 06
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Área de Software
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CONTENIDO
1. Propósito
2. Alcance
3. Responsabilidad y autoridad
4. Normatividad aplicable
5. Políticas
6. Diagrama de bloque del procedimiento
7. Glosario
8. Anexos
9. Revisión Histórica
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1. Propósito
Devolver el estado óptimo de funcionalidad de los equipos de videoconferencia
propiedad de la UAEM.
2. Alcance
El Procedimiento debe ser observado y aplicado por el Jefe del Departamento de
Redes y Telecomunicaciones, el Área de Software, Responsable de Computo o
Responsable Administrativo en la Dependencia o Espacio Académico de la UAEM
que solicite, en el caso de Mantenimiento Correctivo, o en donde se detecte, en el
caso de mantenimiento preventivo, el servicio de Mantenimiento Preventivo y
Correctivo a Equipo de Videoconferencia propiedad de la UAEM.
3. Responsabilidad y autoridad
Apoyo Administrativo de la DSC.
Responsabilidad
 Recibir oficio de solicitud
 Turnar copia del Oficio al Departamento de Redes y Telecomunicaciones o al
Área de Software.
 Enviar equipo de videoconferencia al proveedor
Jefe del Departamento de Redes y Telecomunicaciones.
Responsabilidad
 Turnar copia de oficio de solicitud al Responsable del Área de Software
 Gestionar los recursos
Responsable del Área de Software.
Autoridad
 Asignar responsable para atender la solicitud del servicio
Responsabilidad
 Registrar información inherente al servicio.
 Comunicar los avances del servicio al usuario.
 Dar seguimiento al servicio de Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de
Videoconferencia.
 Cuando aplique realizar el Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de
Videoconferencia.
 Verificar que el servicio de Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de
Videoconferencia cumpla con los requisitos especificados por el usuario
 Asegurarse del cumplimiento de las normatividades declaradas.
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Ingeniero de Soporte.
Autoridad
 Asignar responsable para atender la solicitud del servicio
Responsabilidad
 Registrar información inherente al servicio.
 Comunicar los avances del servicio al usuario.
 Dar seguimiento al servicio de Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de
Videoconferencia.
 Cuando aplique realizar el Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de
Videoconferencia.
 Verificar que el servicio de Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de
Videoconferencia cumpla con los requisitos especificados por el usuario
Auxiliar Técnico.
Responsabilidad
 Registrar información inherente al servicio.
 Comunicar los avances del servicio al usuario.
 Dar seguimiento al servicio de Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de
Videoconferencia.
 Cuando aplique realizar el Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de
Videoconferencia.
 Verificar que el servicio de Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de
Videoconferencia cumpla con los requisitos especificados por el usuario.
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4. Normatividad aplicable
No Aplica.
5. Políticas
1. El seguimiento a las solicitudes de servicio se llevará a cabo a través de los
Responsables de cada Dependencia u Organismo Académico de la UAEM
especificados en la TEP.
2. El Director de Servicios de Cómputo o el Jefe del Departamento de Redes y
Telecomunicaciones podrán autorizar modificaciones a la manera de
realizar el procedimiento.
3. El servicio de Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo de
Videoconferencia, solamente
es proporcionado a
equipos de
videoconferencia que pertenezcan a la UAEM, por lo que todo equipo que
requiera del servicio deberá portar la etiqueta de bienes patrimoniales de la
UAEM.
4. Si un equipo no porta el número bienes patrimoniales de la UAEM, será
necesario que el titular de la dependencia, envíe un oficio, en el cual haga
constar que es un bien propiedad de la UAEM
5. Para proporcionar el servicio de mantenimiento preventivo y correctivo a
equipo de videoconferencia, será necesario que exista una solicitud de
servicio por parte del usuario.
6. Las solicitudes de servicio pueden llevarse a cabo por oficio, llamada
telefónica, correo electrónico o personalmente y deben de contener la
siguiente información:
Oficio:
i.
El oficio deberá venir autorizado por el Director, Coordinador o
titular de la Dependencia que solicite el servicio y dirigido al
Director de Servicios de Cómputo.
ii.
En el oficio de solicitud, se debe de especificar: la marca, el
modeló, el número de serie y el número de bien patrimonial del
equipo de videoconferencia, y una descripción detallada del
problema que presenta el equipo.
iii.
Nombre, teléfono, cargo y cuenta de correo electrónico de la
persona responsable del mismo.
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Llamada telefónica, correo electrónico o en persona:
a. Proporcionar nombre, teléfono, cargo
y cuenta de correo
electrónico de la persona que solicita el servicio.
b. Nombre de la dependencia a la que se encuentra adscrito.
c. Especificar la marca, el modeló, el número de serie y el número de
bien patrimonial del equipo de videoconferencia, y una descripción
detallada del problema que presenta el equipo.
7. Solamente el Responsable del Área de Software y/o el personal del Área de
Software podrán realizar el Mantenimiento Preventivo y Correctivo a Equipo
de Videoconferencia.
8. De acuerdo al tipo de mantenimiento que se requiera, el personal del Área
de Software determinará si esté se realiza en sitio, o es necesario desplazar
el equipo de videoconferencia a la DSC al Área de Software.
9.
Si el mantenimiento es en sitio, el personal del Área de Software deberá
llevar una bitácora de servicio que el usuario deberá firmar y sellar de
conformidad, al término del mismo y de la cual se le dejará una copia.
10. Para que un equipo de videoconferencia ingrese al Área de Software es
necesario requisitar una hoja de entrada de equipo, entregándole la original
al usuario, conservando una copia en el Área de Software y otra en la
recepción del a DSC.
11. El usuario deberá proporcionar una cuenta de correo electrónico, a la cual
se le enviara información acerca del avance del servicio.
12. El usuario deberá de traer junto con el equipo, manuales, cables, accesorios
especiales y discos de controladores para agilizar el servicio, mismos que
se devolverán a la salida del equipo.
13. El Área de Software no se hace responsable por partes o accesorios no
especificados en la hoja de entrada de equipo.
14. La notificación al usuario del estado de su servicio o conclusión del mismo
será a través de correo electrónico o por llamada telefónica.
15. Si un equipo no puede ser reparado en el Área de Software este será
enviado al proveedor para que realice un diagnóstico y envíe cotización de
costo de reparación al Área de Software.
16. El costo de reparación deberá ser absorbido por el Área Usuaria, para lo
cual el Área de Software enviará un oficio de solicitud de transferencia al
Área Usuaria, y esta deberá a su vez realizar la transferencia
correspondiente y enviar copia de acuse de la requisición en un lapso no
mayor a 15 días después de haber recibido el oficio de solicitud de la
transferencia por parte de la DSC.
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17. Si no se recibe la copia de acuse de la requisición en el tiempo establecido
en la política anterior, el servicio se cancelará y el usuario tendrá que venir a
recoger su equipo de videoconferencia al Área de Software; si requiriera del
servicio tendrá que iniciar nuevamente la solicitud de este.
18. Para entregar el equipo de videoconferencia será necesario requisitar una
hoja de salida de equipo, entregándole la original al usuario, conservando
una copia en el Área de Software y otra en la recepción del a DSC.
19. La trazabilidad en este procedimiento se lleva a cabo a través del Ticket ID,
el cual es generado automáticamente en el SCSSS al registrar el servicio.
20. Todo equipo de videoconferencia que ingresa al Área de Software se coloca
en su caja, la cual esta protegida, y el acceso a la misma es restringido.
21. El Departamento de Apoyo Administrativo de la DSC es el responsable de
dar mantenimiento a la infraestructura, lo que permite asegurar que los
bienes propiedad del usuario no sufren deterioro, perdida parcial o total.
22. Todo equipo de videoconferencia debe estar conectado a un No Break con
regulador integrado para protegerlo contra descargas eléctricas.
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6. Diagrama de bloque del procedimiento.
Etapas del procedimiento.
1. Recepción de solicitud del servicio. La solicitud del servicio puede ser recibida a
través de un oficio, algún medio electrónico o personalmente, y los requisitos del
servicio en cualquiera de estos casos se encuentran registrados en el SCSSS.
2. Verificar factibilidad técnica. La factibilidad técnica se lleva a cabo con base a las
características físicas del equipo de videoconferencia, a la competencia del
personal del Área de Software y del proveedor de servicios; en caso de no existir
factibilidad técnica para la realización del servicio es comunicado al usuario vía email o llamada telefónica y registrada en el SCSSS.
3. Realización del servicio. El servicio es asignado a un integrante del Área de
Software (Responsable de Área, Ingeniero de Soporte o Auxiliar Técnico) para su
realización, esta asignación se lleva a cabo a través del SCSSS
4. Verificar que el servicio cumpla con lo solicitado. Antes de entregar el servicio al
usuario el responsable de la realización del mismo deberá verificar que el servicio
cumpla con lo solicitado, mismo que es registrado en el SCSSS
5. Conclusión del servicio. Se notifica al usuario vía e-mail o llamada telefónica la
conclusión del servicio para que pase a recoger su equipo de videoconferencia a
las instalaciones de la DSC al Área de Software en caso de que el equipo se
encuentre en ésta, si el servicio se hizo en sitio la conclusión del servicio y
aprobación del mismo se registra en una bitácora de servicio.
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Usuario
Apoyo Administrativo de la
DSC
Jefe de Departamento
Responsable de Área
Ingenieros de Soporte y Auxiliares
Técnicos
Inicio
Si
Solicitud
El personal del Á rea
detecta que hay que
realizar un mantenimiento
a equipo de
videoconferencia
No
Solicita el servicio
A través de
oficio
Si
Recibe solicitud vía telefónica
, correo, o en persona , la registra y asigna servicio al
Responsable del Área de Software en el SCSSS
No
Recibe oficio , lo digitaliza
y registra en el SCSSS ,
asigna al Jefe del
Departamento de Redes y
Telecomunicaciones o al
Responsable del Área de
Software
1
Asigna servicio a un
integrante del Área de
Software para la
realización del mismo
en el SCSSS
2
3
Verifica que se cumplan los requisitos
del servicio , necesarios para la
realización del mismo , y que haya
factibilidad técnica ; en caso de no ser
así se comunica con el usuario vía e
-mai
o llamada telefónica , registra en el
SCSSS
No
Recibe llamada telefónica
o correo electrónico de no
factibilidad
5
4
Factible
Comunica al usuario vía telefónica o
por correo electrónico los motivos por
los cuales no es factible su solicitud
.
Se coloca el servicio en c ancelado .
Determinar de acuerdo al
tipo de mantenimiento que
se requiera si se llevara a
cabo de forma remota , en
sitio , o es necesario que el
equipo sea traído a la DSC
SI
Fin
Preventivo
No
Si
A
B
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Usuario
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Responsable de Área , Ingenieros de Soporte y Auxiliares
Técnicos
A
B
5
7
Comunica al usuario vía
telefónica o por correo
electrónico la fecha y hora en
que se llevará a cabo el
mantenimiento preventivo de
forma remota.
Registra en SCSSS
6
Fin
Dpto. Administrativo
El responsable de atender
el servicio se comunica con
el usuario para hacerle
saber que su equipo de
videoconferencia debe de
ser ingresado a la DSC al
Á rea de Software
8
Un integrante del Á rea de
S oftware lleva a cabo el
mantenimiento preventivo ,
avisándole al usuario vía
telefónica o por correo
electrónico cuando este
haya concluido . Se coloca el
servicio en cerrado en el
SCSSS
Recibe equipo de
videoconferencia en las
instalaciones de la DSC
Área de Software .
Se puede reparar en
el Área de Software
Archiva para su control
Formato anexo 1 SESE
(O-2)
Se repara el equipo de
videoconferencia
No
El Dpto . Administrativo
envía el equipo a
oficinas del proveedor
para que realice un
diagnostico .
Si
9
No Verifica que la instalación cumpla con
los requerimientos del usuario
Cumple
Si
Fin
Se entrega el
equipo de videoconferencia
al usuario en las instalaciones de la DSC
se coloca el servicio en cerrado
en el
SCSSS .
Archiva para su control form ato anexo
SESE
(O -2 )
, y
3
C
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Responsable de Área , Ingenieros de Soporte y Auxiliares
Técnicos
Usuario
Proveedor
C
Recibe oficio , realiza
transferencia y envía
copia de acuse de la
requisición a la DSC
(O)
11
12
Recibe cotización y realiza
oficio de solicitud de
transferencia al usuario
F orm ato anexo
4
(O -1 )
Recibe
acuse
de
transferencia e indica al
proveedor que puede iniciar
con la reparación
Formato anexo 5 ( f)
Verifica que la instalación cumpla con
los requerimientos del usuario
Cumple
Verifica equipo y envía cotización de
costo de reparación al Área de
software
10
Realiza reparación y
entrega equipo a la DSC
al Área de Software
13
14
No
Si
Fin
Se entrega el
equipo de
videoconferencia
al usuario
en las instalaciones de la
DSC, y se coloca el servicio
en cerrado
en el SCSSS .
Archiva para su control
form ato anexo
2 SESE
( O- 2)
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7. Glosario
Mantenimiento Preventivo. Este tipo de mantenimiento se realiza con la finalidad de
prevenir un posible daño o mejorar la funcionalidad del equipo de videoconferencia
propiedad de la UAEM.
Mantenimiento Correctivo. Corrección de fallas detectadas en los equipos de
Videoconferencia propiedad de la UAEM
Equipo de videoconferencia. Es un equipo de comunicación diseñado para llevar a cabo
encuentros a distancia, el cual, nos permite la interacción visual, auditiva y verbal con
personas de cualquier parte del mundo (siempre y cuando los sitios a distancia tengan
equipos compatibles y un enlace de transmisión entre ellos. En la UAEM se tienen
equipos de videoconferencia Aethra Vega Star Silver y videotelefónos Maia NX/IP
Videotelefóno. Dispositivo que brinda videoconferencia basada en RDSI e IP a oficinas.
Actualizaciones. Actualización de un programa usado para solucionar problemas o la
usabilidad de una versión previa de la aplicación. Esto puede incluir cualquier programa
desde un procesador de texto, videojuego hasta un sistema operativo.
DSC. Dirección de Servicios de Cómputo
SESE. Sistema de entrada y Salida de equipo
SB. Sistema de bitácoras
SCSSS. Sistema de Control y Seguimiento de Solicitudes de Servicio.
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8. Anexos
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Hoja de Entrada de equipo
Hoja de salida de equipo
Bitácora de servicio.
Oficio de solicitud de transferencia
Copia de acuse de requisición
Ticket ID en el SCSSS
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9. Revisión Histórica
Numero
de
revisión
06
Fecha de
revisión
Reviso
(Puesto)
Reaprobado
(Puesto)
Descripción del cambio
08/11/2007
Responsable
del
Área de Software
Jefe
del
departamento
de
Redes
y
Telecomunicaciones
06
08/11/2007
Responsable
del
Área de Software
Jefe
del
departamento
de
Redes
y
Telecomunicaciones
06
08/11/2007
Responsable
del
Área de Software
06
08/11/2007
Responsable
del
Área de Software
06
08/11/2007
Responsable
del
Área de Software
06
08/11/2007
Responsable
del
Área de Software
06
08/11/2007
Responsable
del
Área de Software
Jefe
del
departamento
de
Redes
y
Telecomunicaciones
Jefe
del
departamento
de
Redes
y
Telecomunicaciones
Jefe
del
departamento
de
Redes
y
Telecomunicaciones
Jefe
del
departamento
de
Redes
y
Telecomunicaciones
Jefe
del
departamento
de
Redes
y
Telecomunicaciones
Apartado 3 Autoridad y
responsabilidad.
Se
modifico la autoridad del
Director y Jefe de
Departamento.
Apartado 5 Políticas. Se
agregaron
políticas
referentes
a
la
trazabilidad,
preservación del servicio
y requisitos necesarios
para poder llevar a cabo
el servicio.
Apartado 7. Glosario. Se
agregaron
nuevos
conceptos.
Cambio de identificación
en el procedimiento
Apartado 1. Propósito.
Se modifico el propósito
del procedimiento
Apartado 2. Alcance. Se
modifico el alcance del
procedimiento
Apartado
Modificaciones en
diagrama de bloque.
6.
el
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