Capítulo 1 Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía 1.1 Antecedentes A fines de la década de los cuarenta, el escenario en el ámbito mundial se caracteriza por una impresionante producción de conocimientos e información que conlleva un avance tecnológico; en este entorno la biblioteconomía adquiere una nueva dimensión como una profesión de enlace entre el conocimiento vertido en cualquier soporte de información y la capacidad de recuperar esos conocimientos a través de procesos como el desarrollo de colecciones, la organización de los materiales, la difusión y la recuperación de la información y la presentación de servicios, en un ciclo permanente; ante ello, el bibliotecario se amolda a nuevos conocimientos, a nuevos tipos de materiales, a nuevas tecnologías, y a nuevas formas de ver su profesión y su entorno social1. La primera institución de Bibliotecarios y Archivista, fundada a mediados de 1916 a iniciativa del profesor Agustín Loera Chávez, Subdirector de la Biblioteca Nacional, quien presentó el proyecto para el establecimiento de una Oficina General de Bibliografía al Ing. Félix F. Palavicini encargado de la Secretaria de Instrucción Pública y Bellas Artes, en el que planteaba la creación de la Escuela Nacional de Bibliotecarios y Archiveros con base en la carencia de personal capacitado para organizar y clasificar las bibliotecas y los archivos públicos. El 26 de junio de 1916 se inauguró la Escuela en una ceremonia precedida por Palavicini quedando inscrita a la Biblioteca Nacional y como director el mismo Loera2. En los siguientes años, la necesidad de contar con personal bibliotecario preparado fue notoria, lo que dio lugar a cursos de capacitación, que fueron organizados e impartidos pro el Departamento de Bibliotecas de la Secretaría de Educación Pública para formar a sus propios empleados. Este Departamento se creó en 1922 y entre sus objetivos estaba el establecer una escuela de bibliotecarios3. El 14 de enero de 1925 con el apoyo de la Licenciada Esperanza Velázquez Bringas, jefa del departamento de bibliotecas, se creó la segunda Escuela Nacional de Bibliotecarios y Archivistas dependiente de la SEP instalados en el anfiteatro de la Escuela Nacional Preparatoria, la cual funcionó hasta 1928, nombrándose como director a Juan B. Iguíniz4. Entre 1928, al cierre de la segunda escuela y 1945 cuando surge la tercera Escuela Nacional de Bibliotecarios y Archivistas, la actual ENBA, diversas personalidades de las disciplinas, que habían realizado estudios en el extranjero dieron cursos y conferencias en diversas bibliotecas y archivos e incluso por correspondencia5. 1 AÑORVE AGUIRRE, Alejandro C. y RAMÍREZ DELGADO, Norma Alicia. Servicios bibliotecarios y archivísticos de la ENBA: una necesidad de respuesta a la modernización institucional. En: Bibliotecas y Archivos v.1, no.2 (mayo-agosto 1996) México: SEP;ENBA; 1996. p. 3-19 2 MEDIZ BOLIO, María. Apuntes para una historia de la Escuela Nacional de Bibliotecarios y Archivistas. En: Boletín de la Escuela Nacional de Bibliotecarios y Archivistas. Abril-Sep. 1960. Tomo IV no. 16-21. p.27 3 BARQUET TÉLLEZ, Concepción. Evaluación de la ENBA, su papel en el sistema educativo nacional. En: Bibliotecas y Archivos No.16 ( enero-diciembre 1985 ). México: ENBA, 1985. p.35-49 4 IGUÍNIZ, Juan B. Disquisiciones bibliográficas: autores, libros, artes gráficas. México: UNAM, 1987. p.54 5 Biblioteca Francisco Orozco Muñoz: propuesta de gestión de calidad y evaluación. México: ENBA, 2003. p.2 No obstante la necesidad y el interés por una escuela de bibliotecarios, transcurrieron más de diez años para que se contara nuevamente con una. Mientras tanto, las Secretarias de Educación Pública y de Hacienda, algunas universidades y bibliotecarios profesionales por su cuenta, ofrecieron cursos de manera esporádica, ejemplo de ello, fueron los cursos por correspondencia que organizó de 1929 a 1938 el Departamento de Bibliotecas, los cuales durante 1929-1931 estuvieron a cargo, entre otros bibliotecarios, de Juana Manrique de Lara, cuya temática versaba sobre biblioteconomía y posteriormente los impartió Francisco Gamoneda cuyas temáticas trataban sobre biblioteconomía y archivonomía6. En 1944, el jefe del Departamento de Bibliotecas Licenciado Jorge González Durán, convocó al tercer congreso nacional de bibliotecas y primero de archivistas, (el primer y segundo congreso de bibliotecarios se había llevado a cabo en 1927 y 1928). Este tercer congreso se llevó a cabo en octubre de 1944, en él se destacó la necesidad de preparar profesionalmente a los bibliotecarios y archivistas que quería el país para lo cual se presentó el “Proyecto para la creación de la Escuela Nacional de Bibliotecarios y Archivistas”. Entre los participantes destacan José Vasconcelos, Andrés Henestrosa, Antonio Pompa y Pompa, Daniel Rubín de la Borbolla, María Teresa Chávez Campomanes, Joaquín Díaz Mercado, Juana Manrique de Lara, entre otros7. La inauguración de la Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía se realizó el viernes 20 de Julio de 1945, en el Palacio de Bellas Artes, ceremonia en la que Torres Bodet, expuso que la Escuela formaba parte de cuatro tareas fundamentales en la educación del país, que eran: Campaña Nacional contra el Analfabetismo Mejoramiento Cultural y Profesional de los maestros, a través del Instituto Federal de Capacitación Magisterial Intensificación de las Actividades Bibliotecarias en todo el país Labor editorial Se crea así la Escuela, que por tanto tiempo se requirió, para atender las bibliotecas tanto las que ya existían como las que se iban creando, estaba entonces en curso la campaña alfabetizante y los soldados participaron en la distribución de las cartillas, a esto llamó don Jaime “Libro en vez de balas o la victoria de las cartillas”. La Escuela inició sus actividades en el cuarto piso del Palacio de Bellas Artes, con una inscripción de 74 alumnos en los tres niveles: capacitación, técnico o subprofesional y profesional, en la especialidad de biblioteconomía, ya que la de archivonomía fue creada un año después. Se nombro como Director a Francisco Orozco Muñoz8. La escuela permaneció en esta sede de 1945 hasta mediados de 19469. 6 BARQUET TÉLLEZ, Concepción. Evaluación de la ENBA, su papel en el sistema educativo nacional. En: Bibliotecas y Archivos No.16 ( enero-diciembre 1985 ). México: ENBA, 1985. p.35-49 7 Biblioteca Francisco Orozco Muñoz: propuesta de gestión de calidad y evaluación. México: ENBA, 2003. p.2 8 Idem 9 MORALES CAMPOS, Estela. Testimonios de la bibliotecología mexicana: educación 1915-1954. México: El autor, 1987. p.22 Uno de los objetivos de la escuela, fue capacitar al personal que labora en las bibliotecas dependientes del Departamento de Bibliotecas y en los Archivos del Sector Público, mediante los niveles educativos: de profesional, para los que se requería certificado de bachillerato, de vocacional, título de maestro normalista o cualquier otra clase de estudios similares y compatibles a esta carrera; de técnico, que requería certificado de pre-vocacional, secundaria y como concesión especial, se admitió también a los trabajadores bibliotecarios que comprobaran tener una antigüedad de tres años de servicios sin interrupción y por último, cursos de capacitación, para todos los trabajadores de bibliotecas y maestros, con la finalidad de prepararlos en los conceptos básicos de la biblioteconomía y la administración en bibliotecas, nivel que se mantuvo hasta 195210. La Escuela funcionó en sus inicios por medio de un Consejo de Regencia, integrado por representantes de diversas instituciones, como la Universidad Nacional, la Biblioteca del Congreso, El Archivo General de la Nación y la SEP -cuyo delegado fue el Jefe del Departamento de Bibliotecas. La Biblioteca Benjamín Franklin y otras instituciones más relacionadas con el programa educativo del nuevo plantel11. Durante los años de 1946 a 1951 la ENBA estuvo ubicada en Barcelona No. 15 colonia Roma, de 1951 a 1962 su domicilio fue San Idelfonso No, 40 colonia Centro de la Ciudad de México12. En 1962 cambia su sede a la calle de Durango No. 93 en la colonia Roma y permanece allí hasta 1965, año que se muda a la avenida de los Insurgentes Sur No. 231 de la misma colonia, donde se ubica hasta 1973. En 1973 la ENBA pasa a depender de la Dirección General de Educación Superior, que hasta antes de este año se denominaba Dirección General de Enseñanza Superior e Investigación Científica. En este año la escuela se muda nuevamente, a la avenida Viaducto Miguel Alemán No. 155, domicilio que ocupa hasta 1987. En 1988 se publico el Acuerdo 149 de la Secretaría de Educación Pública por el que se establece la reordenación de la Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía13. En 1993 la ENBA, después de 48 años tiene sus propias instalaciones dejando atrás los espacios, casas, edificios que ocupó en distintas épocas y que eran poco apropiados para sus funciones14. En ese año, la escuela cambió a su nueva Dirección en avenida Ticomán 645, Colonia Santa María Ticomán en la Delegación Gustavo A. Madero. 10 Ibid, p.5 La Escuela Nacional de Bibliotecarios. Revista de Historia de América, 1945, vol. 20, p.395 12 VÁZQUEZ SANTA ANA, María Gabriela. El desarrollo de colecciones en la biblioteca “Francisco Orozco Muñoz” de la Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía. México: El autor, 2003. p. 15 13 Secretaría de Educación Pública. Acuerdo 149 de la Secretaría de Educación Pública. Diario Oficial de la Federación, 14 de Diciembre, 1988. p.111 14 AÑORVE AGUIRRE, Alejandro C. y RAMÍREZ DELGADO, Norma Alicia. Servicios bibliotecarios y archivísticos de la ENBA: una necesidad de respuesta a la modernización institucional. En: Bibliotecas y Archivos v.1, no.2 (mayo-agosto 1996). México: SEP, ENBA, 1996. p. 3-19 11 Se tienen así, después de mucho tiempo, instalaciones propias, dignas y necesarias, tanto para realizar sus funciones, como para apoyar la teoría con la práctica. La ENBA a partir de ese año, presenta informes de autoevaluación anual y evaluaciones externas. Los primeros profesores de la Escuela fueron bibliotecarios reconocidos en las materias de la especialidad, intelectuales, personal con trayectoria profesional y egresados de las primeras escuelas de biblioteconomía, como: María Teresa Chávez, Tobías Chávez Lavista, Joaquín Díaz Mercado, Jorge González Durán, Andrés Henestrosa Morales, Juan B. Iguíniz Vizcaíno, Juana Manrique de Lara, José Ignacio Mantecón Navasaval, Guadalupe Monroy Beigén, María Mediz Bolio, Agustín Millares Cano, entre otros. Posteriormente se integraría Francisco Gamoneda, Rafael Vélez Medis, Ernesto de la Torre Villar, Antonio Pompa y Pompa15. En el 2002 se adquiere una cantidad importante de equipos de cómputo para fortalecer en los estudiantes el aprendizaje de la tecnología aplicada al quehacer profesional de los bibliotecarios y archivistas16. En el 2003 egresa la primera generación de estudiantes de: Profesioanl Asociado en Archivonomía y Profesional Asociado en Biblioteconomía. Los planes de estudio A través de su historia la escuela ha contado con varios planes y programas de estudio. A su creación, ofrecía formación orientada a la preparación del personal que prestaba sus servicios en el Departamento de Bibliotecas de la SEP en tres niveles: profesional, subprofesional y técnico. Estros tres niveles se mantuvieron hasta 1952 en el que se establecieron los niveles de técnico y maestría. Este programa de maestría tenía una duración de tres años, era posterior al bachillerato y equivale a la licenciatura actual17. En 1960 y posteriormente en 1964, se reestructuraron los planes de estudio, donde se definieron más claramente los niveles técnicos y maestría. En 1974 empiezan a operar nuevos planes producto de la entrada en vigor de la Ley Federal de Educación y la Reforma Educativa, en donde el nivel de técnico se cambió a un bachillerato con opción en Biblioteconomía y Archivonomía, y la maestría paso a denominarse licenciatura, también en ambas disciplinas. De 1984 a 1986 se impartió un plan de estudios llamado plan B de la licenciatura en Biblioteconomía con objeto de preparar profesionales para las bibliotecas públicas estatales y que se integró con 23 alumnos, de los que egresaron 18. En 1992 se renovaron los planes y programas de estudio para las licenciaturas y en 1993 se suprimió el bachillerato técnico. 15 Ibid Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía. Manual del estudiante 2004. p.6 17 Biblioteca Francisco Orozco Muñoz: propuesta de gestión de calidad y evaluación. México: ENBA, 2003. p.11 16 En febrero de 1997 se inicia el ofrecimiento de la modalidad de educación abierta y a distancia. También en 1997, se inició un proceso de revisión para adecuar y actualizar los contenidos de las asignaturas, debido a que parte de la comunidad académica había observado falta de análisis y congruencia en las relaciones horizontales y verticales de las asignaturas, así como también debilidad en los contenidos de las asignaturas relacionadas específicamente con los aspectos centrales de las disciplinas; este proceso dio como resultado los planes y programas de estudio de las licenciaturas en Biblioteconomía y Archivonomía 199818. En el año 2000, en respuesta a las indicaciones de la SESIC se puso en marcha la operación de los planes y programas 2000, revisados durante el año 1999, con el fin de responder adecuadamente a las necesidades del sector productivo mediante la oferta de los niveles de Profesional Asociado y Licenciatura. Estos programas de estudio se encuentran diseñados de tal forma que al termino del quinto semestre los estudiantes obtienen el título de Profesional Asociado en Biblioteconomía o Archivonomía, lo que les otorga un reconocimiento profesional que les facilita su incorporación temprana al mercado laboral, al mismo tiempo que pueden continuar con sus estudios hasta alcanzar el título de Licenciado en Biblioteconomía o Archivonomía, al concluir cuatro semestres más19. Es así que actualmente la escuela ofrece cuatro programas educativos, las cuales se ofrecen en dos modalidades, escolarizada y a distancia: 1. 2. 3. 4. Profesional Asociado en Archivonomía Profesional Asociado en Biblioteconomía Licenciatura en Archivonomía Licenciatura en Biblioteconomía La modalidad escolarizada se ofrece en las instalaciones académicas de la propia escuela. Se basa en la interrelación presencial de los estudiantes con el docente, comprende la asistencia diaria a clases y la sujeción a ciclos escolares y horarios. La modalidad de educación abierta y a distancia, se sustenta en el aprendizaje autodirigido, apoyado por asesores y material didáctico que permiten al estudiante, sin tener presiones de tiempo, ciclos escolares, horarios o asistencia a un lugar determinado, seleccionar entre diferentes estrategias de estudio las necesarias para su aprendizaje. Los estudiantes de esta modalidad se encuentran en todo el territorio nacional por lo que no asisten a las instalaciones de la escuela. 18 TECUATL QUECHOL, Graciela, et al. Una visión del quehacer del bibliotecario profesional en el marco de proceso de revisión curricular de la Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía. México: ENBA, 2000. p.5 19 Biblioteca Francisco Orozco Muñoz: propuesta de gestión de calidad y evaluación. México: ENBA, 2003. p.12 Directores Durante el periodo de 1945 a 1959, la ENBA estuvo dirigida por personajes no bibliotecarios, como Francisco Orozco Muñoz (en dos ocasiones), Héctor Olea, Joaquín Aguilar Borges, Gabriel Ferrer Mendiolea (historiador, abogado, Jefe del Departamento de Bibliotecas), César Casasús, Carlos Alberto Madrazo (abogado, político, gobernador del Estado de Tabasco, quien fue director en dos ocasiones)20. Los bibliotecarios que han dirigido la ENBA han sido Roberto A. Gordillo, Pedro Zamora, Adolfo Rodríguez, Eduardo Salas, Noel Angulo y actualmente (2004) Nahúm Pérez Paz. 20 AÑORVE AGUIRRE, Alejandro C. y RAMÍREZ DELGADO, Norma Alicia. Servicios bibliotecarios y archivísticos de la ENBA: una necesidad de respuesta a la modernización institucional. En: Bibliotecas y Archivos v.1, no.2 (mayo-agosto 1996) México: SEP;ENBA; 1996. p. 3-19 1.2 Organización administrativa21 Para el desarrollo de sus funciones y actividades la escuela cuenta con una amplia organización administrativa, que consta de22: ♦ Dirección ♦ Subdirección Académica: ∗ ∗ ∗ ∗ ∗ ∗ ∗ ∗ ∗ Departamento de Posgrado División de Licenciaturas Coordinación de Licenciatura en Archivonomía Coordinación de Licenciatura en Biblioteconomía Departamento de Psicopedagogía Departamento de Educación a Distancia Laboratorio de Cómputo Académico Laboratorio de Restauración de documentos Laboratorio de Idiomas ♦ Subdirección de Planeación y Evaluación: ∗ ∗ ∗ ∗ 21 22 Departamento de Desarrollo Institucional Departamento de Control Escolar Departamento de Apoyo y Servicios a la Comunidad Departamento de Desarrollo Informático Plantilla actual de la organización administrativa de la Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía. Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía. Manual del estudiante, 2004. p.8 ♦ Subdirección de Servicios Bibliotecarios y Archivísticos: ∗ Departamento de Desarrollo y Organización Técnica de Colecciones ∗ Departamento de Servicios al Público ∗ Departamento de Archivos ♦ Subdirección Adminsitrativa: ∗ Departamento de Recursos Humanos ∗ Departamento de Recursos Financieros ∗ Departamento de Recursos Materiales y Servicios Generales 1.3 Misión y visión En las instituciones existen lineamientos y metas las cuales son elementales para su desarrollo es por eso que se presentan los siguientes puntos: Misión23 Es una Institución Pública de Educación Superior de la Secretaria de Educación Pública, que forma con calidad a los profesionales de la biblioteconomía y de la archivonomía para desempeñar su profesión con compromiso social y contribuir al desarrollo nacional, atendiendo a las demandas que en su ámbito generan los diferentes sectores del país. Visión24 La ENBA será la opción de Educación Superior Pública más atractiva para la formación profesional de bibliotecarios y archivistas en el ámbito nacional, por: ∗ ∗ ∗ ∗ ∗ ∗ La flexibilidad y pertinencia de sus programas educativos. La cobertura nacional de su oferta educativa. La permanente formación docente y actualización profesional de sus profesores. La atención grupal e individual a sus estudiantes mediante tutorías y asesorías. La vinculación de su quehacer educativo con los sectores publico, privado y social. El desarrollo de un sistema de gestión de calidad que contribuya a la acreditación de sus programas educativos. ∗ La certificación de sus procesos de gestión. 23 Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía. Misión [En línea] México: ENBA, 2004 [Consultado el 7 de julio de 2004] Disponible en: http://www.enba.sep.gob.mx/misión.htm 24 Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía. Visión [En línea] México: ENBA, 2004 [Consultado el 7 de julio de 2004] Disponible en: http://www.enba.sep.gob.mx/visión.htm 1.4 Biblioteca “Francisco Orozco Muñoz” La biblioteca Francisco Orozco Muñoz es la biblioteca de la ENBA, y como tal, tiene principalmente el propósito de apoyar las funciones sustantivas que se desarrollan en la propia escuela.25 1.4.1 Antecedentes La Biblioteca Francisco Orozco Muñoz nace como tal, en la década de los sesentas, antes solo se contaba con una colección inicial o base26. Es probable que dicha colección se empezara a construir desde principios de los años cincuentas, ya que en 1953 se promueve una campaña de donación para la biblioteca de la Escuela. Por otra parte, el Consejo de Regencia, que tuvo inicialmente la responsabilidad de la operación de la Escuela, coadyuvó a la formación de dicha colección con donaciones de materiales bibliográficos, aunque para ese momento todavía no se podía destinar un espacio para la Biblioteca, sí se obtenían materiales bibliográficos para conformar una colección especializada que permitiera apoyar la enseñanza de las dos disciplinas. Las primeras publicaciones que se tuvieron sobre biblioteconomía fueron: El libro de Juan B. Iguíniz sobre la historia del libro y el Manual de bibliotecología de la maestra Juana Manrique de Lara. La primera publicación editada por la Escuela se inició en septiembre de 1953, denominándose Boletín de la Escuela Nacional de Bibliotecarios y Archivistas, en la que tangencialmente se va dejando constancia del quehacer de la Escuela en particular y, de los bibliotecarios mexicanos en general; esta publicación, permite suponer cuando se contó con un es pacio para la Biblioteca y su colección inicial.27 Otro dato que constata la existencia de la Biblioteca, es el que refiere a la asignación de su nombre en 1960 durante la ceremonia del XV aniversario de la Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía, donde se le denomina como Biblioteca FRANCISCO OROZCO MUÑOZ, en memoria de quien fuera el primer director de la Escuela.28 En suma, la colección inicial de la Biblioteca Francisco Orozco Muñoz se empieza a conformar a partir de 1953 y es hasta mediados de 1962, en las instalaciones ubicadas en Durango, cuando se cuenta con un espacio para la Biblioteca, designándose a la ex-alumna del nivel subprofesional Esther Gama como encargada de ésta.29 El domicilio de la Escuela en las dos siguientes décadas (1973-1987) fue en Viaducto Miguel Alemán #155, lugar que contó con un espacio para la Biblioteca.30 25 Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía. Reglamento de servicios al público. En: Carta informativa, n.10, mayo-junio 1995. 26 VÁZQUEZ SANTA ANA, M. Gabriela. [Entrevista a Roberto Gordillo], octubre, 2002. 27 Boletín de la Escuela Nacional de Bibliotecarios y Archivistas. Tomo 1, No.2, Noviembre-Diciembre,1953. 28 ORTÍZ FLORAS, Marcelino. A la Escuela Nacional de Bibliotecarios y Archivistas en su XV aniversario. En: Boletín de la Escuela Nacional de Bibliotecarios y Archivistas (abril-septiembre 1960), Tomo IV, No. 16-21. p.9-16 29 VÁZQUEZ SANTA ANA, M. Gabriela. [Entrevista a Roberto Gordillo]. Octubre, 2002. 30 Ibidem. En la década de 1970, dado que la institución perteneció a diversas dependencias de la Secretaría de Educación Pública, los materiales bibliográficos que obtenían, eran los que la SEP a través de su Dirección General de Bibliotecas, hacían llegar a todas las bibliotecas que estaban bajo su adscripción; de tal suerte que los libros que llegaban a la Biblioteca Francisco Orozco Muñoz eran los mismos que se enviaban a las bibliotecas públicas, es decir, con temáticas muy generales y a un nivel básico que, de alguna manera, respondía a los requerimientos de información del nivel de bachillerato técnico que se tenía en la Escuela, estas donaciones se recibieron hasta 1990.31 Por otro lado, en algunas ocasiones se compraban materiales sobre biblioteconomía y archivonomía, además de que se seguían obteniendo donativos de materiales bibliográficos de estas dos áreas. En la década de 1980, las bibliotecas universitarias primordialmente las situadas en la zona metropolitana experimentaron un gran desarrollo en sus colecciones, gracias al apoyo recibido por parte del Consejo Nacional de Ciencia y Tecnología y los programas especiales que llevo a cabo la SEP.32 La biblioteca Francisco Orozco Muñoz en 1983 obtuvo materiales bibliográficos de carácter general, procesados técnicamente por la Dirección General de Bibliotecas, mismos que la SEP dotó a todas las bibliotecas que dependían de ella.33 Aún con la mejora paulatina de las condiciones de operación de la Escuela, que se fue obteniendo con el cambio de sedes y cambio de dependencia administrativa, es hasta 1990, estando ubicada en lo que habían sido los talleres de edición del diario La Jornada, con espacios adaptados como en las otras sedes se iniciaron las gestiones para obtener nuevas y propias instalaciones a instancia del Maestro Antonio Gago34, Director General de Educación Superior de la SEP, que culminaron con la autorización de un presupuesto por parte de la Dirección General de Planeación, Programación y Presupuesto de la SEP y la participación del Comité Administrador del Programa Federal de Construcción de Escuelas (CAPFCE), para construir instalaciones propias y más adecuadas para la realización de sus actividades académicas. La primera fase de la construcción se hizo en 1993 con el edificio de aulas, procediendo a funcionar de inmediato en dichas instalaciones. En 1994 se concluyó el edificio de apoyo académico e investigación donde se ubica la Biblioteca en la planta baja y parte del primer piso, en 1996 se termina el edificio administrativo y por último en 1998 la fachada de la Escuela. 31 32 Ibid ALMANZA MORALES, José Luis. El desarrollo de colecciones en las bibliotecas mexicanas. La bibliotecología en el México actual y sus tendencias: libro conmemorativo de los 25 años de la Dirección General de Bibliotecas. México: UNAM, 1992. 33 VÁZQUEZ SANTA ANA, M. Gabriela. [Entrevista a Eduardo Salas]. Octubre, 2002. 34 VÁZQUEZ SANTA ANA, M. Gabriela. [Entrevista a Noel Angulo]. Octubre, 2002. En 1990 con la apertura de los financiamientos extraordinarios y del Fondo para Mejoramiento de la Educación Superior (FOMES), programa estratégico operado por el Gobierno Federal mediante la SEP para apoyar los programas y proyectos cuyo objetivo sea la superación institucional y la mejora de la calidad de los programas y servicios que ofrecen las instituciones públicas estatales (IES), otorgando para ello recursos extraordinarios y con el Programa de Apoyo al Desarrollo Universitario (PROADU) que tiene la misma finalidad que el programa anterior, la Biblioteca de la ENBA ha podido en los últimos diez años obtener recursos de manera más o menos regular, para mejorar las instalaciones, desarrollar sus colecciones y automatizar sus funciones. La forma más importante de adquisición hasta 1992 fueron las donaciones otorgadas por estudiantes, docentes, profesionales de la biblioteconomía y la archivonomía e instituciones. Una de las acciones para conseguir donaciones de recursos bibliográficos para la biblioteca, fue la campaña, denominada Kilómetro del libro realizada en 1991; obteniéndose 165 títulos, de los cuales 36 títulos fortalecieron las áreas de biblioteconomía y de archivonomía. En ese mismo año se recibió la donación de la biblioteca personal del profesor Leonardo González Rodríguez que consta de 204 títulos, colección orientada hacia la archivonomía, aunque tiene de muchas otras áreas. En cuanto a los servicios que ofreció desde sus inicios la Biblioteca Francisco Orozco Muñoz hasta los años noventas fue el préstamo interno y eventualmente el préstamo externo, si algún usuario encontraba algún material que le servía en ocasiones se lo podía llevar a domicilio. Cuando se contó de manera regular con la adquisición de las publicaciones periódicas se inició el servicio de alerta, formalmente éstos y otros servicios se establecen y norman en el Reglamento de Servicios al Público en 1995. Respecto a la automatización de los procesos técnicos y administrativos, en 1991 se computarizan los procesos técnicos (catalogación y consulta) con el programa DELFOS, software que resuelve parcialmente las necesidades de procesamiento de datos de la biblioteca. En 1992, con el proyecto Automatización de la Biblioteca 92-10-09-145-193, se inicia otra etapa para automatizar la organización técnica de los materiales bibliográficos y la consulta de usuarios en línea, a través de la adopción del software SIABUC Versión 3.0 para MS-DOS, la adquisición e instalación del paquete Novell como plataforma para la operación de red local, la adquisición e instalación de un servidor de discos compactos y cinco computadoras personales 386 y una PC 486 (ésta como servidor del paquete SIABUC), para 1994 se contaba con dos computadoras más. Con los proyectos Modernización Integral de la Biblioteca Francisco Orozco Muñoz de los años 1997 y 1999 se adquirieron equipos de cómputo y las nuevas versiones del SIABUC para fortalecer los procesos automatizados en la Biblioteca. Más recientemente con el proyecto Automatización de los servicios Bibliotecarios del año 2000, se adquirió el software QUICK STAR 2 del sistema UNICORNIO, un servidor y un disco duro DIMM para ampliar la memoria, dos impresoras de matriz de punto, una impresora láser HP2200, siete NO BRAKE, tres lectores láser de código de barra. En el año 2002 con la asignación a la Biblioteca Francisco Orozco Muñoz del nuevo equipo de cómputo y la adquisición de un nuevo programa de automatización QUICK STAR 2 del sistema UNICORNIO se inició la implementación de este nuevo software, lo que permitirá que los procesos de control bibliográfico y de circulación se lleven integralmente de manera automatizada para el año 2004, además de que se pueden obtener estadísticas de uso de los materiales de manera más ágil y sencilla, datos que coadyuvarán al proceso de desarrollar colecciones. Con respecto al personal profesional, a partir del 1995 se fortaleció el Departamento con la asignación de plazas académicas que ocuparan cuatro bibliotecarios profesionales; situación que permitió, entre otras cosas, la integración del Catálogo de Autoridad de Material de la Biblioteca (CATAM) utilizando el programa Micro CD/ISIS; en el año 2000 se incorpora uno más, por lo que hasta el año 2002 se contó con cinco bibliotecarios con estudios de educación superior. Biografía El Dr. Orozco nació en San Francisco del rincón Guanajuato, en 1884 y murió en la ciudad de México en junio de 195035. Cuando realizaba sus estudios de medicina en la universidad de LOVAINA (Bélgica), e indignado por la barbarie prusiana contra este país, suspendió sus estudios y se alistó como voluntario en los servicios médicos de campaña del ejercito Belga, durante la primera Guerra Mundial (1914). Por este gesto noble que mucho le honra, el Rey Alberto le concedió la más alta condecoración que Bélgica otorga a los ciudadanos extranjeros que le sirven en grado heroico. Breve pero fecunda fue su labor docente, en la Universidad Nacional Autónoma de México y en la Escuela de Artes Gráficas. En 1947 se hizo cargo del Departamento de Bibliotecas de la Secretaria de Educación Pública, regresando al puesto de director de la ENBA en 1949 hasta su muerte. Fue miembro fundador del Seminario de Cultura Mexicana de El Colegio de México y ocupo el cargo de Secretario Administrador del Colegio Nacional. Fue escritor y poeta de honda inspiración. 35 AÑORVE AGUIRRE, Alejandro C. y RAMÍREZ DELGADO, Norma Alicia. Servicios bibliotecarios y archivísticos de la ENBA: una necesidad de respuesta a la modernización institucional. En: Bibliotecas y Archivos v.1, no.2 (mayo-agosto 1996) México: SEP;ENBA; 1996. p. 3-19 1.4.2 Organización Para el desarrollo de sus funciones y actividades la biblioteca cuenta con una amplia organización, que consta de36: La Subdirección de Servicios Bibliotecarios y Archivísticos, cuenta con su operación con tres jefaturas de departamentos: ∗ Departamento de Servicios al Público ∗ Departamento de Desarrollo y Organización Técnica de Colecciones ∗ Departamento de Archivos Es importante señalar que esta estructura orgánica fue registrada ante la Secretaria de Hacienda y Crédito Público en el año 2000, en ella, la Biblioteca tiene un lugar relevante con base al Proyecto Académico de la Escuela, donde entre otras cosas, se señala a la biblioteca como un eje en torno al cual giran las actividades académicas. 1.4.3 Objetivos Los objetivo de la biblioteca son los siguientes:37 ∗ Apoyar las funciones de docencia, de investigación, y de difusión de la ENBA. ∗ Proporcionar a petición expresa del usuario, los servicios y recursos que requiera para desarrollar sus actividades de estudio, investigación o de lectura, bien sea con recursos propios o de otras bibliotecas. ∗ Fomentar la cooperación interbibliotecaria, así como los servicios de extensión bibliotecaria. 36 37 Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía. Manual del estudiante, 2004. Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía. Manual del estudiante, 2004. p. 29 1.4.4 Servicios La biblioteca “Francisco Orozco Muñoz”, ofrece sus servicios a través del Departamento de Servicios, y tiene como objetivo fundamental vincular a la comunidad de la ENBA con los recursos documentales que conforman su acervo. La información contenida a sus recursos documentales, está disponible a través de diversos servicios con el propósito de hacer accesible la información generada en el campo de interés de la comunidad a la que sirve la biblioteca, estos servicios son38: ∗ Servicio de Información y Consulta Consiste en dar atención personalizada a usuarios tanto internos como externos, con el fin de apoyarles en sus requerimientos de información, utilizando para ello los recursos documentales impresos o electrónicos de la Biblioteca o de otras bibliotecas. Incluye la realización de búsquedas en medios electrónicos e impresos, la conducción de visitas guiadas a la Biblioteca para alumnos y personal de nuevo ingreso, la atención personalizada para dar respuesta a preguntas concretas; y la compilación de bibliografías utilizando las normas internacionalmente aceptadas, y en identificar, buscar y recuperar información requerida en fuentes manuales y/o automatizadas, nacionales o extranjeras, a solicitud del personal académico. El servicio de consulta busca también orientar y auxiliar a los usuarios (alumnos, docentes, personal de apoyo a la docencia) en el uso de bases de datos propios y en disco compacto, del catálogo en línea o de tarjetas, de obras de consulta y el manejo del propio acervo, permitiendo al usuario ampliar su manejo de herramientas que le posibiliten la localización de la información requerida. ∗ Servicio de Orientación Brinda una guía sobre el uso adecuado de los recursos, servicios y equipo que ofrece la Biblioteca. ∗ Servicio de Acceso Directo a las Colecciones Los usuarios puedan consultar y utilizar libremente el material de las colecciones General, de Consulta y de Publicaciones Periódicas dentro de los espacios de la biblioteca, es decir, lo que se conoce como modalidad de estantería abierta. 38 Biblioteca Francisco Orozco Muñoz: propuesta de gestión de calidad y evaluación. Secretaria de Educación Pública. Dirección General de Educación Superior: ENBA, 2003. ∗ Servicio de Préstamo Externo Es el derecho que se otorga al usuario interno para la utilización de los materiales fuera de la biblioteca. Puede ser a domicilio o para uso en las aulas, como apoyo al desarrollo de las asignaturas. Para utilizar este servicio, los usuarios internos deben solicitar una credencial que permanece en la Biblioteca y sirve como un expediente en el cual: están los datos del usuario, se colocan las papeletas de los materiales requeridos, y se lleva el control de la vigencia y de las sanciones que llegue a tener el usuario. ∗ Servicio de Reserva Consiste en apartar, a solicitud expresa del usuario, materiales no disponibles en el momento, para que le sean prestados en cuanto sean devueltos. ∗ Servicio de Préstamo Interbibliotecario Como una forma de cooperación interbibliotecaria, se encuentra esta modalidad de préstamo, en la cual la Biblioteca establece convenios bilaterales con diversas instituciones afines para obtener la posibilidad de utilizar recursos documentales existentes en sus bibliotecas y unidades de información y viceversa. ∗ Servicio de Fotocopiado Es la oportunidad que se le ofrece al usuario de reproducir el material documental existente en la Biblioteca, de acuerdo a la legislación vigente sobre derechos de autor. ∗ Servicio de Guarda objetos Dado que no se permite el acceso a la Biblioteca con mochilas, bultos o paquetes se dispone de un área para que los usuarios depositen sus bultos mientras están dentro de la Biblioteca. Adicionalmente a los usuarios señalados en el Reglamento vigente, la Biblioteca ofrece: ∗ Formación de usuarios Consiste en la planeación, impartición y evaluación de recursos destinados a la formación de usuarios autosuficientes de la información, mediante el desarrollo de habilidades que les permitan acceder, evaluar y aprovechar adecuadamente recursos y servicios de información dentro de una amplia variedad. ∗ Servicio de alerta Se refiere a proporcionar fotocopias de tablas de contenido y artículos de las publicaciones periódicas vigentes de la Biblioteca, con el objetivo de promover la utilización de la Colección de Publicaciones Periódicas y Seriadas, y colaborar en el desarrollo profesional de los docentes y personal directivo, a quienes se ofrece este servicio en forma exclusiva. ∗ Generación de bibliografías de apoyo a la docencia Tiene como soporte una base de datos construida mediante el software MICRO CD/ISIS. Contiene referencias de libros, tesis y artículos de publicaciones periódicas y seriadas existentes en la biblioteca, relacionados con los contenidos de los programas de estudio, adicionales a las bibliografías básicas y complementarias incluidas en ellos. ∗ Acceso al catálogo en línea Como un herramienta de acceso a las colecciones se cuenta con un catálogo automatizado, generado en el software Unicornio. ∗ Uso de internet Se ofrece acceso a la red mediante las computadoras del área del Servicio de Consulta. Este servicio es exclusivo para los usuarios internos; es decir, alumnos, docentes y personal de la ENBA. Este servicio complementario a los recursos existentes es únicamente para la búsqueda de información por lo que no se permite enviar o recibir correo electrónico, ni para mantener pláticas (chats). ∗ Uso de bases de datos en línea Se ofrece consulta a recursos en disco compacto instalados en línea mediante la red local. ∗ Uso de discos compactos Este servicio, permite la consulta de la colección de discos compactos en forma monousuario, en los equipos de cómputo del área de consulta. ∗ Espacios individuales y para grupos Además de ofrecer los servicios antes mencionados, se brinda a los usuarios el uso de espacios para estudios en forma individual o grupal. Se cuenta con siete cubículos de estudio que permiten a apoyar en forma más activa al trabajo docente, ofreciendo a los profesores espacios adecuados aunados al uso de las colecciones para prácticas relacionadas con su asignatura. Así mismo se permite a los alumnos reunirse para el desarrollo de actividades inherentes a su formación profesional. 1.4.5 Colecciones El acervo se encuentra distribuido en las siguientes colecciones documentales, que están disponibles a los usuarios de acuerdo a lo estipulado en el Reglamento de Servicios al Público39. ∗ Colección general Formada por material monográfico que apoya las asignaturas de los planes y programas de estudio, y que cubre diferentes aspectos de la cultura en general. ∗ Colección de consulta Formada con obras que proporcionan información breve y específica, como son diccionarios, enciclopedias, directorios, índices, etc. ∗ Colección de Publicaciones Periódicas y Seriadas Estas se encuentran en papel, microformatos y discos compactos, formada por títulos especializados en biblioteconomía, archivonomía, ciencias afines y cultura general. ∗ Colecciones especiales o reservadas Están integradas por: las colecciones particulares de personalidades de la Biblioteconomía y de la Archivonomía tales como el maestro Leonardo González Rodríguez y la maestra María Teresa Chávez Campomanes; las publicaciones del Archivo General de la Nación; la colección del INEGI; la colección de materiales publicados por la ENBA; y aquellas colecciones y materiales documentales que por su naturaleza o procedencia requieran de atención especial. ∗ Colección de tesis Formada por las tesis de los egresados de la ENBA y de otras instituciones donde se imparte la carrera de biblioteconomía o afines. ∗ Colección de material audiovisual40 La constituyen videocasetes, micropeliculas y diapositivas, tanto de temas relacionados con las carreras que imparte la Escuela como de cultura general. ∗ Colección de Medios electrónicos Integrado por bases de datos referenciales y de texto completo sobre biblioteconomía, archivonomía, ciencias afines y de carácter general, disponibles en discos compactos o en línea. 39 Biblioteca Francisco Orozco Muñoz: propuesta de gestión de calidad y evaluación. Secretaria de Educación Pública. Dirección General de Educación Superior: ENBA, 2003. p.28 40 Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía. Manual del estudiante, 2004. p.30 1.4.6 Personal El personal que labora en la biblioteca consta de un total de 9 bibliotecarios profesionales y 16 personas de apoyo, distribuidas de la siguiente manera: En el departamento de organización técnica laboran tres bibliotecarios profesionales que se encargan de la catalogación y clasificación de los materiales, y uno más, es el responsable del desarrollo de la colección. Cuenta con seis personas de apoyo y un bibliotecario profesional como jefe de departamento. En el departamento de servicios cuenta con diez personas de apoyo, cinco en el turno matutino y cinco en el vespertino para la atención directa al público en el servicio de préstamo externo y para el intercalado del material utilizado. Laboran además, un bibliotecario profesional por turno, principalmente para la atención directa al público en el servicio de consulta y el préstamo interbibliotecario, y un jefe de departamento. Capítulo 2 Evaluación 2.1 Antecedentes A medida que los usuarios van tomando conciencia del valor de la información y de la importancia de los servicios bibliotecarios, se nos va exigiendo día con día que se les proporcionen con mayor calidad. Se crea entonces una necesidad y aumenta la preocupación por evaluarlos y emprender proyectos con el objeto de obtener el máximo provecho de los recursos existentes. Durante años, en las bibliotecas se han realizado algunos estudios para examinar, de una manera crítica, el desempeño de los servicios. “Los estudios que se reportan en la literatura bibliotecológica, se refieren en su mayoría, a meras descripciones de servicios proporcionados por determinadas bibliotecas para satisfacer las necesidades de información de sus usuarios. La carencia de una metodología y de un marco conceptual, impide la generalización de los resultados obtenidos y de los procedimientos seguidos en dichos estudios. Estas deficiencias se reflejan en una ausencia, casi total, de estudios de evaluación adecuadamente consistentes en sus resultados.”41 Actualmente, se ha notado que las evaluaciones tienden a medir la repercusión de los servicios más que de los insumos. Por ejemplo: El estudio de costo-beneficio y efectividad de los servicios bibliotecarios, de Díaz Santana; o los estudios de Magaloni, sobre la evaluación de servicios de un centro de documentación. Puede afirmarse que no existe un modelo de evaluación bibliotecaria. Sin embargo, ya se empiezan a dar indicios en algunas instituciones, como ejemplo tenemos la de: el Centro de Información y Documentación de Servicio Nacional ARMO, el Departamento de Sistemas de la Dirección General de Bibliotecas de la UNAM, la Biblioteca de El Colegio de México, que se deben considerar para la creación de este modelo en bibliotecas mexicanas. Las características que se presentan, son: un total rechazo para llevar a cabo evaluaciones con fines de comparación con otras bibliotecas, aunque cabe la posibilidad de realizarlas cuando alguna es considerada tipo; la tendencia a efectuar evaluaciones, con el auxilio de equipos interdisciplinarios; la notable tendencia a realizar estudios de tipo cuantitativo tanto de insumos como de productos y la concientización de la importancia de la evaluación de la biblioteca, como apoyo a las actividades enseñanza-aprendizaje42. 41 QUIJANO SOLIS, A. El marco conceptual de la optimización. En: Bibliotecas y archivos. No. 10 (enero-diciembre 1979). México: ENBA, 1979. p.83-84 42 CAMACHO CAMPOS, Carlos. Evaluación de la efectividad de los servicios bibliotecarios en el Centro de Información Tecnológica Industrial LANFI. México: El autor, 1993. p.30 Se puede concluir que aunque es mayor la tendencia a las evaluaciones cuantitativas más que cualitativas, estas últimas son importantes debido a que nos permiten conocer las actividades, opiniones y experiencias de los usuarios en relación a su satisfacción, y a la calidad del personal y de los servicios bibliotecarios. 2.2 Concepto A la evaluación la encontramos al inicio y final del proceso administrativo ya que nos permite conocer la situación en la que se encuentra cada biblioteca, sus avances, fallas y analizar detenidamente estas últimas y facilitar la toma de decisiones. Es primordial establecer una definición de evaluación y tenerla presente en el contexto del trabajo, para ello se han seleccionado algunas, que se presentan a continuación: Lancaster, afirma que la evaluación es el proceso de delinear, obtener y proporcionar información útil para definir alternativas de decisión43. Menciona que la evaluación es una forma de obtener información confiable que permitirá realizar correcciones o modificaciones a los servicios que lo requieran. George Terry y Stephen G. Franklin sostienen que es un proceso particular consistente en las actividades de planeación, organización y control, desempeñadas para determinar y alcanzar los objetivos señalados con el uso de seres humanos y otros recursos44. Hernen y McClure la definen como el proceso de identificar y recabar datos de actividades o servicios específicos, estableciendo criterios por los cuales valorar su éxito, y determinar la calidad del servicio o actividad y el grado en el cual el servicio o actividad cumple las metas y objetivos propuestos45. Esta definición presenta la importancia que tiene la evaluación y su relevancia para identificar si se esta llegando adecuadamente al fin establecido ya que nos proporcionará la información necesaria. Pagaza García, Rafael., menciona que la evaluación es una de las etapas más importantes, ya que permite comparar las actividades realizadas con los fines que persigue la organización. Para que la evaluación arroje datos relevantes sobre el funcionamiento de nuestras instituciones, debemos contar con objetivos claros y específicos e instrumentos de medida apropiados46. 43 LANCASTER, F.W. Evaluación y medición de los servicios bibliotecarios. México:UNAM,1983. p. 37. TERRY, George Robert y STEPHEN, G. Franklin. Principios de administración. México:CECSA,1980. p.22 45 HERNON, Peter y McCLURE, Charles. Evaluation and library decision marking. Norwood, N.J.: Ablex Publishing,1990. p.1 46 PAGAZA GARCÍA, Rafael. Manual para obtener indicadores como apoyo a la evaluación de servicios bibliotecarios en instituciones de enseñanza superior. México: UNAM-ANUIES,1989. p.1 44 Por su parte Alejandro Añorve conceptualiza a la evaluación como un proceso sistemático para determinar hasta que punto se alcanzan las metas previamente determinadas47, es decir, indica que es una actividad constante que nos permite saber hasta qué punto la biblioteca está cumpliendo con su objetivo. En Evaluation and scientis management of libraries and information centres se define la evaluación como la determinación de resultados que conciernen a una actividad y así se han cumplido las metas y objetivos que se tienen y consiste en comparar los datos obtenidos con los propósitos que se tienen48. Mientras que Jerry M. Rosenberg en su diccionario de administración y finanzas en una de sus acepciones dice que evaluación es “el método tradicional de tasación en el que un juez evalúa el rendimiento en términos de valor, o índice que se utiliza de forma estándar, tradicionalmente implica escalas globales de clasificación, mientras que en otra la define como la evaluación pre-posterior como el juicio realizado para un futuro”49. Después de analizar las definiciones de los diferentes autores se llegó a que la evaluación es una etapa muy importante de la administración que nos permitirá conocer el estado en el que se encuentra la biblioteca y si los recursos con los que cuenta se están aprovechando adecuadamente siempre con el propósito de satisfacer las necesidades de información que tiene el usuario. 47 OROZCO AGUIRRE, A. [et al.] Mesa redonda sobre evaluación de los servicios bibliotecarios. En: Jornadas Mexicanas de Biblioteconomía (11ª. : 1980: cd. México) Memorias. México: AMBAC, 1980. p.295 48 Evaluation and scientist management of libraries and information centres. Lyden: Noordhoff, 1977. p.42 49 ROSENBERG, Jerry M. Diccionario de administración y finanzas. España: Océano, 1989. p.177 2.3 Objetivos Juan José Calva González hace mención que el objetivo de la evaluación es recuperar en forma confiable la información, lo cual permitirá que los resultados sean útiles y aprovechables para realizar las correcciones pertinentes a los servicios bibliotecarios50. Los objetivos de la evaluación se deben tener: a) Claramente definidos. b) De forma precisa, correcta y comprensible. c) Detallar cada uno de los puntos a evaluar. d) Si los resultados se traducen en una evaluación incorrecta, nos motivará a tomar decisiones menos efectivas para la biblioteca. En cuanto a los objetivos de la evaluación, Orozco Aguirre es clara al establecerlos: 1) Determinar en qué medida o nivel se están alcanzando las metas y objetivos establecidos y el por qué de ese nivel. 2) Especificar el grado de aprovechamiento de los recursos con que cuenta la institución y procurar que éstos se utilicen al máximo. 3) Estar en condiciones de tomar decisiones adecuadas a las circunstancias51. “Estimar en qué medida la biblioteca satisface las necesidades del usuario y deberá relacionarse directamente con las metas y objetivos establecidos”52. Por otro lado los objetivos se pueden lograr a través de un estudio del desempeño de la institución o de alguna de sus unidades, con el fin principal de mejorar el quehacer de la institución; para ello es conveniente destacar el diseño y proceso de la evaluación de acuerdo a los siguientes pasos: Fijar claramente los propósitos u objetivos que se persiguen. Ejecución del estudio, es decir conocer la secuencia de actividades descriptivas, analíticas y decisionales en relación con el quehacer de la institución. 50 CALVA GONZÁLEZ, Juan. La bibliotecología en el México actual y sus tendencias. México: UNAM, 1992. p.260 OROZCO AGUIRRE, A. [et al.] Mesa redonda sobre evaluación de los servicios bibliotecarios. En: Jornadas Mexicanas de Biblioteconomía (11ª. : 1980: cd. México) Memorias. México: AMBAC, 1980. p.295 52 LANCASTER, F.W. Evaluación y medición de los servicios bibliotecarios. México:UNAM,1983. p. 371. 51 Culminación del estudio a través de un análisis de la información reunida. Validación de resultados. Toma de decisiones, como consecuencia del proceso realizado. Fase de seguimiento, propósito que persigue que los objetivos se cumplan53. Por lo que la acción de evaluar se traduce en un estudio de acciones que dará como resultado si un servicio es bueno o malo, o si hay que modificar su proceso para lograr sus objetivos. Considerando que la evaluación toma como base la valoración, se deben tener en cuenta a la hora de evaluar algún tipo de servicio que funcione como indicador; hay criterios que permiten un margen amplio para realizar este proceso, entre los que se mencionan los siguientes: Las variadas expectativas de los clientes. Idea que permite identificar las necesidades de los usuarios. Excelencias del servicio. Saber si el servicio que se otorga es de calidad y cumple con su cometido. Saber si el servicio es necesario. Esto es conocer si el servicio cubre las necesidades de los usuarios y si es permisible seguirlo manteniendo, cambiarlo o mejorarlo54. 53 AYARZA E., Hernán. Evaluación de la educación superior como estrategia para el cambio: el proceso de autoevaluación. En: Evaluación de la calidad y gestión del cambio. México: ANUIES, 1995. p.86 54 STUFFLEBEAM, Daniel. Evaluación sistemática. Barcelona: Paidos, 1987. p.21 2.4 Importancia de la evaluación La evaluación es un principio esencial del proceso administrativo que se ubica en el ámbito del control, que permite determinar las circunstancias concretas en las que se encuentra un sistema. Para su realización es necesario recurrir a determinada metodología en el ámbito de la investigación de campo, es un medio que nos permite deducir objetivamente los factores limitantes que perturban el funcionamiento óptimo de un sistema, y en consecuencia planificar medidas correctivas. Facilita el conocimiento valorativo de los elementos que conforman determinada problemática; la importancia básica de la evaluación consiste en que a través de ella se obtienen datos relevantes, sobre determinada, base para la formulación de juicios de valor55. Es importante que la biblioteca tenga bien establecidos sus objetivos, ya que ello va a permitir realizar una correcta evaluación, esta nos va a permitir detectar las fallas y aciertos de los servicios que proporciona, conocer si las necesidades de los usuarios se están satisfaciendo, identificar los servicios que requieren de mayor atención así como saber si existe la necesidad de implementar algún otro. 55 TELLEDOS, Osvaldo Ángel. “Estudio Diagnostico de los servicios bibliotecarios que ofrece la biblioteca del Colegio de Ciencias y Humanidades plantel Azcapotzalco, a partir de la opinión de usuarios”. México: El autor, 1993. p.22 2.5 Propósito de la evaluación Definir aspectos normativos y operativos de los servicios bibliotecarios que ofrece la biblioteca de la ENBA a la comunidad escolar y académica, y retroalimentar a la institución en términos de evaluación con indicadores concretos que coadyuven a la identificación de problemas y a la implementación de los planes y programas que no sólo den atención a los problemas sino que sean útiles para hacer más eficientes los servicios bibliotecarios como medio de apoyo para el desarrollo de las funciones sustantivas de la institución. Y en lo particular, para resolver las preocupaciones específicas de cómo se están proporcionando los servicios bibliotecarios, su grado de influencia en la formación de los educandos, el grado de utilidad, y su incidencia en el plan y programas de estudio, así como el papel que desempeñan en la consecución de los objetivos de la institución. De acuerdo con Lancaster F. W. el propósito de evaluar es estimar en qué medida la biblioteca ofrece las necesidades del usuario y deberá relacionarse directamente con las metas y objetivos establecidos56. Según Orozco Aguirre es la existencia de objetivos establecidos, ya que no es posible evaluar ningún servicio, sin que se tengan una serie de objetivos contra los cuales puede ser medido el servicio57. Los propósitos de evaluar los servicios de la biblioteca son: a) Medir el impacto, la eficiencia y efectividad que esta teniendo ante los usuarios. b) Saber si se encuentran satisfechos con ellos. c)Identificar cuáles están ofreciendo eficientemente y los que requieren algunas mejoras. Por otro lado se dice que es “el de ayudar a estructurar mejores juicios. Cabe señalar que la evaluación no permite encontrar soluciones mágicas a los problemas, lo que permite es obtener más información objetiva sobre la cual fundamentar las decisiones”.58 56 LANCASTER, F.W. Evaluación y medición de los servicios bibliotecarios. México. UNAM, 1983. p. 371. OROZCO AGUIRRE, A. [et al.] Mesa redonda sobre evaluación de los servicios bibliotecarios. En: Jornadas Mexicanas de Biblioteconomía (11ª. : 1980: cd. México) Memorias. México: AMBAC, 1980. p.281-282 58 Ibid. p. 296 57 2.6 Tipos de evaluación Con el fin de precisar el concepto de evaluación a continuación se indican algunos tipos: Lancaster F. W. Señala en su estudio dos tipos de evaluación de la efectividad de los servicios bibliotecarios: la macroevaluación y la microevaluación. a) La macroevaluación mide el grado de perfección con que opera un sistema y con frecuencia los resultados pueden expresarse con términos cuantitativos. Esto revela que un sistema opera a un nivel determinado, pero en sí, no indica el funcionamiento en el futuro. b) La microevaluación investiga cómo opera un sistema y pro qué opera a un determinado nivel. Dado que esta evaluación trata con los elementos que afectan su funcionamiento, es necesaria si los resultados de la investigación van a ser utilizados de alguna manera, para mejorar el funcionamiento en el futuro59. Sharon Baker indica que la evaluación debe enfocarse en tres atributos propios de los servicios60: a) Calidad desde el punto de vista del usuario, o sea el grado en que la biblioteca satisface sus necesidades. b) Eficacia desde el punto de vista de cómo la biblioteca satisface dichas necesidades de la manera más eficiente. c) La importancia que da la biblioteca a la organización y la justificación de su existencia. Por su parte Lancaster considera tres niveles para evaluar los servicios bibliotecarios los cuales son61: a) La efectividad debe medirse en términos de en qué medida un servicio satisface las demandas de los usuarios. Tal evaluación puede ser: subjetiva, objetiva o una combinación de ambas. b) La evaluación costo-efectividad de un sistema está relacionado con la eficiencia de su funcionamiento interno. Un estudio tal mide la eficiencia conque el sistema cubre sus objetivos; o sea, la satisfacción de las necesidades de sus usuarios. 59 LANCASTER, F.W. Evaluación y medición de los servicios bibliotecarios. México:UNAM,1983. p.2 BAKER, Sharon L. y LANCASTER, F. W. The measurement and evaluation of library services, 2ª ed. Washintong, D.C.: Information Resources Press, 1991. p.321 61 LANCASTER, F.W. Evaluación y medición de los servicios bibliotecarios. México:UNAM,1983. p.1 60 c) La evaluación costo-beneficio intenta determinar si el gasto para proporcionar un servicio está justificado por los beneficios que se derivan de él. Por lo tanto la evaluación tiene como objetivo recuperar en forma confiable la información que permita dar a conocer la situación en la que se encuentra la biblioteca, sus deficiencias y la efectividad con la que está funcionando, que permita saber cuáles son los servicios y actividades que requieren mayor atención y mejoramiento y a la vez hacer un análisis crítico para mejorarlos, disminuir costos y aumentar la efectividad de los que lo requieran para lograr la satisfacción del usuario. 2.7 Programa de evaluación Para llevar a cabo un programa de evaluación se recomiendan seguir varios pasos a seguir, Pagaza propone cinco: Definición del alcance de la evaluación. Diseño del programa de evaluación. Ejecución de la evaluación. Análisis e interpretación de los resultados. Modificación de los servicios con base en los resultados de la evaluación. La definición del alcance consiste en preparar un conjunto de preguntas que deban ser respondidas por los usuarios encuestados. El diseño del programa implica la elaboración de un plan de acción que permita reunir los datos necesarios para responder a las preguntas formuladas en el paso anterior. La ejecución de la evaluación involucra la recopilación de datos de tal manera que faciliten su posterior análisis. La etapa de análisis e interpretación consiste en la manipulación de datos con el fin de responder o ayudar a responder las preguntas planteadas en la primera etapa. En la modificación del servicio con base a los resultados de la evaluación, se implementan algunas o todas las recomendaciones para mejorar el servicio62. Para llevar a cabo el proceso de evaluación en una biblioteca de educación superior, es de capital importancia conocer los servicios que ofrece como: el préstamo a domicilio, préstamo interno o en sala, préstamo interbibliotecario y consulta; así como la disponibilidad de materiales documentales para el usuario; pues los indicadores que podrán apoyar a la evaluación de los servicios bibliotecarios, ya que servirán de parámetros para lograr su tangibilidad siendo los siguientes: Préstamo a domicilio per cápita. Préstamo en sala per cápita. Asistencia a la biblioteca per cápita. 62 PAGAZA GARCÍA, Rafael. Manual para obtener indicadores como apoyo a la evaluación de servicios bibliotecarios en instituciones de educación superior. México: UNAM, 1989. p.2 Preguntas de consulta per cápita % de preguntas de consulta resueltos. % de títulos localizados. % de materiales y autores localizados. % de usuarios registrados en la biblioteca. % de documentos entregados a través de préstamo interbibliotecario63. Estos servirán de indicadores por tener la característica común en relacionar el alcance y la efectividad de los servicios, con la comunidad a la que debe servir la biblioteca. “El alcance mide el grado en que el servicio cubre a la comunidad. La efectividad mide el éxito de un servicio en términos cuantitativos ante la demanda de esa comunidad”64. Lancaster menciona que los criterios que se aplican en general a la evaluación de los servicios bibliotecarios son: La cobertura de la colección. Respuesta. Precisión. El esfuerzo. El tiempo de respuesta del sistema. La forma de salida proporcionada por el sistema. La cobertura de la colección expresa la extensión de la colección en términos de grado hasta el cual esté completa en diversas áreas. Respuesta, es la capacidad para indicar la literatura idónea sobre un tema determinado cuando se solicita dicha información al sistema. 63 64 Ibidem. p.3 Ibid. p.3 Precisión, es la capacidad para no indicar literatura no pertinente en respuesta a una solicitud hecha al sistema. El esfuerzo, es el que el usuario debe hacer para explotar el sistema. (ser fácil de manejar de lo contrario no será utilizado). Tiempo de respuesta del sistema, cuanto tiempo necesita esperar el usuario para obtener su literatura o las referencias de dicha literatura. La forma de salida proporcionada por el sistema.65 El mismo autor resume que “la biblioteca se presenta como la intermediaria entre una población de usuarios determinados y el universo de los recursos bibliográficos, diciendo que el objetivo de la biblioteca es maximizar la accesibilidad de estos recursos así como su exposición a los usuarios, a través de medios prácticos y de suministro rápido de los materiales bibliográficos dispuestos para cubrir cualquier necesidad de ellos”66. Es preciso señalar que en la mayoría de las evaluaciones siempre se deben considerar pasos o criterios aplicables en cualquier etapa de desarrollo de la institución, que conduzcan al conocimiento del funcionamiento de la misma. 65 66 LANCASTER, F.W. Evaluación y medición de los servicios bibliotecarios. México:UNAM,1983. p.8 Ibidem. p.10 2.8 Método, técnica e instrumento Es importante tener presente el objetivo de lo que se pretende evaluar, ya que nos permitirá elaborar un instrumento que proporcione la información requerida así como ahorrar tiempo en nuestra investigación de campo. Dicha investigación está relacionada con los servicios de la biblioteca y hay diversos métodos de recopilación para obtener la información: la observación en general, la entrevista, el cuestionario, el cual se eligió ya que presenta diversas ventajas para recopilar la información requerida y así evaluar la satisfacción de los usuarios con respecto a los servicios bibliotecarios. José Alfredo Verdugo Sánchez hace mención de varias ventajas de los cuestionarios: es un método rápido, ofrece datos concretos, es económico, puede aplicarse al mismo tiempo a una gran población, ofrece mayor libertad tiempo de respuestas, y ya que es en forma directa, permite aclarar preguntas67. La aplicación de los cuestionarios debe hacerse con base a los objetivos que se tienen planteados, también es necesario determinar el tamaño de la muestra. Ario Garza Mercado considera que el cuestionario tiene por objeto definir los puntos pertinentes de la encuesta, procurar la respuesta a dichos puntos, y uniformar la cantidad de información solicitada y recopilada68. Los autores mencionados coinciden en las siguientes ventajas de los cuestionarios: a) Permite en un tiempo breve emplear muestras más amplias que la entrevista. b) Permite el acceso a encuestados más instruidos. c) A los encuestados se les permite dar respuestas francas y anónimas. d) Ofrece mayor economía al obtener la información que se requiere con un solo instrumento. 67 e) Al elaborarse facilita que los datos cuantitativos se recojan y analicen fácilmente. f) Puede diseñarse para recabar antecedentes, así como información reciente. g) Facilitan la obtención de información de problemas poco estudiados. h) Permite al encuestado contestar en el tiempo convenido. VERDUGO SÁNCHEZ, José Alfredo. Manual para evaluar la satisfacción de usuarios en bibliotecas de instituciones superior de la república mexicana. México: UNAM, 1989. p.64 68 GARZA MERCADO, Ario. Manual de técnicas de investigación para estudiantes de ciencias sociales. 6ª ed. México: El Colegio de México, 1996. p.222 i) Mediante la preparación de un instrumento formal se da a conocer a los encuestados y se les hace saber el problema y la naturaleza de información que se requiere. j) Con respecto a las cuestiones subjetivas y dudosas, puede aumentar la recolección de información objetiva. k) Los datos obtenidos se analizan y presentan bajo una forma fácil de interpretar. Inconvenientes de los cuestionarios a) No existe contacto entre el encuestado y el entrevistador, por lo que no hay la posibilidad de resolver alguna duda o bien recopilar algún otro dato. b) Puede no despertar interés en el encuestado o bien que sea poco instruido y deje preguntas vacías. c) Preguntas mal redactadas pueden provocar dudas en los encuestados. d) Dificulta la obtención de respuestas de una porción representativa de la población. e) Es probable que algunos encuestados devuelvan los cuestionarios con información poco confiable. f) La comprobación de la exactitud del cuestionario es casi imposible. g) La mayoría de los cuestionarios no permiten descubrir causas o razones para las actitudes, creencias o acciones de los encuestados. En términos generales, se podría afirmar que dependiendo de la metodología empleada en las evaluaciones bibliotecarias, éstas arrojarán datos de tipo cuantitativo o cualitativo. De ahí la importancia de realizar un adecuado planteamiento para obtener la información deseada. 2.9 Aplicaciones Lancaster, considera a lo largo de su libro que cualquier biblioteca por pequeña que sea es susceptible de poder evaluarse. El único requisito para llevarse a cabo, “es la existencia de objetivos establecidos, ya que no es posible evaluar ningún servicio, sin que se tengan una serie de objetivos contra los cuales puede ser medido el servicio”69. Dicho requisito es cubierto por todas las bibliotecas, ya que sin importar el tamaño o los recursos disponibles, tienen mínimamente un objetivo hacia donde dirigir sus esfuerzos; hoy en día, no existe una sola biblioteca que no tenga definida su existencia, ya que “por más rudimentaria y pobre que sea, ésta deberá tener una razón de ser y por éste simple hecho, ya se puede medir el grado en que está cumpliendo dicho objetivo”70. La necesidad de tener establecidos objetivos, va a permitir que la evaluación misma se oriente y sea menos subjetiva en todo momento. La utilidad de los objetivos como de la evaluación en sí, es “determinar a) si ha habido algún cambio en la ejecución por un período de tiempo determinado, b) dado el caso, si el cambio ha sido en la dirección deseada, y c) siendo así, hasta que punto”71. En cuanto a los aspectos de las bibliotecas que pueden evaluarse, la literatura en la materia, considera que todos los insumos, procesos y productos son posibles de estudiarse. Según Nancy Fjällbrant la evaluación puede dirigirse hacia dos aspectos del programa de una biblioteca utiliza para proporcionar servicio. A éstos se le conoce con el término INPUT. El segundo se refiere al OUTPUT que es el servicio que la biblioteca proporciona, es considerado como el resultado del proceso interno. La aplicación de dichos estudios evaluatorios requiere se tomen las debidas precauciones, mediante una planeación adecuada. Los análisis se tienen que hacer con frecuencia de aspectos propios de la organización, instalaciones, servicios, funciones, personal, recursos y procesos. Lancaster, dice que hay que considerar tres elementos: una comprensión y formulación clara de los fines de la biblioteca: un estudio comprehensivo de la comunidad a la que sirve la biblioteca; y un análisis exhaustivo y objetivo de los datos, con una lista de recomendaciones para mejorar o actualizar las normas o procedimientos a luz de los fines que se persiguen.72 69 OROZCO AGUIRRE, A. [et al.] Mesa redonda sobre evaluación de los servicios bibliotecarios. En: Jornadas Mexicanas de Biblioteconomía (11ª. : 1980: cd. México) Memorias. México: AMBAC, 1980. p.281 70 Ibid. p.299 71 CAMACHO CAMPOS, Carlos. Evaluación de la efectividad de los servicios bibliotecarios en el Centro de Información Tecnológica Industrial LANFI. México: El autor, 1993. p.31 72 LANCASTER, F.W. Evaluación y medición de los servicios bibliotecarios. México:UNAM,1983. p.343 2.10 Evaluadores La realización de evaluaciones bibliotecarias exige la intervención de individuos capacitados y experimentados que conozcan perfectamente la teoría de la evaluación, su aplicación, así como los objetivos institucionales y los de la biblioteca. Dichas personas pueden formar parte de la biblioteca o ser externas a la organización, pero que reúnan los requisitos antes mencionados. Además de exigirles una participación inteligente, acertada y oportuna tal como se recomienda. Los estudios que llegan a realizar personas externas, son contratados por encargo de la administración o los bibliotecarios cuando no se cuenta con los elementos o requisitos para evaluar; o cuando existe un problema crítico y que requiere ser atendido por especialistas. Dichas personas externas pueden formar parte de: asociaciones bibliotecarias, agencias comerciales, etc73. “Concretamente en el aspecto de la evaluación, es menester que el bibliotecario, quien conoce mejor que nadie las circunstancias, necesidades, recursos y proyección de su institución, se capacite en el manejo de ciertas técnicas y métodos, que le permitan evaluar en forma objetiva y confiable”74. Para la realización de evaluaciones bibliotecarias los usuarios de la información juegan un papel importante para todo tipo de bibliotecas, ya que como elementos fundamentales se constituyen en el motivo de ser de éstas y en el punto de partida en la planeación, implementación, y desarrollo de la diversidad de los servicios bibliotecarios. White75, sugiere ayudarse a satisfacer las necesidades de información de los usuarios, mediante la realización de las siguientes recomendaciones: 1. Salir de la biblioteca para dedicarle tiempo al usuario, asistiendo a sus reuniones, a las sesiones en las cuales se fijan políticas departamentales, y otros semejantes. 2. Eficientar los mecanismos de búsqueda de la información. 3. Establecer canales de comunicación formales e informales entre los bibliotecarios con los usuarios de la biblioteca, con el fin de auxiliarlos de manera personalizada y de reducir al mínimo las barreras físicas y psicológicas; permitiendo también una integración adecuada para trabajar en la resolución de problemas. 4. Otorgar al bibliotecario un status elevado dentro de la jerarquía de la organización, a fin de procurar que él tenga mayor acceso a información relevante sobre la investigación que se está llevando a cabo dentro de la organización. 73 CAMACHO CAMPOS, Carlos. Evaluación de la efectividad de los servicios bibliotecarios en el Centro de Información Tecnológica Industrial LANFI. México: El autor, 1993. p.36 74 OROZCO AGUIRRE, A. [et al.] Mesa redonda sobre evaluación de los servicios bibliotecarios. En: Jornadas Mexicanas de Biblioteconomía (11ª. : 1980: cd. México) Memorias. México: AMBAC, 1980. p.290-291 75 WHITE, Travi. El usuario de la información científica tecnológica: características, problemas y posibles soluciones. En: Jornadas Mexicanas de Biblioteconomía (11ª.: 1980: cd. México) Memorias. México: AMBAC, 1980. p.241 5. Diseñar e implementar servicios de información que estén estructurados en torno al usuario pasivo, esto es fomentar el uso de sistemas activos de información tales como servicios de alerta y la diseminación selectiva de la información. 6. Proporcionar información relevante, puesto que los investigadores tienden a no variar el número de horas que emplean en la lectura. 7. Establecer centros de orientación que canalicen al usuario a la fuente de información más adecuada a sus necesidades específicas. 8. Promover la estandarización de lenguajes empleados para la recuperación de la información, a través del uso de vocabularios más controlados. 9. Establecer filtros más precisos que hagan posible la recuperación de información relevante. 10. Establecer sistemas de circulación de documentos que funcionan en forema efectiva permanentemente. 2.11 La evaluación como un proceso La evaluación como proceso, es un medio que facilita la comprensión de la interrelación de los elementos de un sistema y el papel que juegan en el funcionamiento del mismo en determinado ambiente y con objetivos que se pretenden lograr. En el proceso administrativo “...la evaluación es un medio fundamental para conocer la relevancia social de los objetivos planteados, el grado de avance con respecto a los mismos, así como la eficacia, impacto y eficiencia de las acciones realizadas. La información resultante, es entonces, la base para establecer los lineamientos, las políticas y estrategias que orienten...”76 a la solución de determinada problemática. Este planteamiento nos induce a concebir a la evaluación como un proceso de investigación de campo que nos permite fijar el grado en que se han logrado los objetivos planteados a partir de la interpretación racional y objetiva de la información generada a través de ella, detectando los factores limitantes que influyen positiva o negativamente en la materialización de los propósitos y los efectos o variables dependientes que reflejan las desviaciones implícitas y vislumbrar las posibilidades soluciones. 76 Secretaría de Educación Pública. Evaluación de la educación Superior. p.41 2.12 La evaluación en bibliotecología En la administración de los servicios bibliotecarios la planeación contempla la parte evaluativa, es una de las etapas de mayor relevancia dentro del proceso administrativo, pues consiste en comparar las acciones que se realizan con los objetivos que se han logrado en la institución, con el fin de confirmar si se ha realizado algún cambio en la ejecución de acciones durante algún tiempo determinado, y hasta que punto se hizo y hacia donde fue orientado. Teóricamente el proceso de evaluación es sencillo y fácil de aplicar, solamente que se debe tener muy presente la claridad de los objetivos tanto generales como específicos, así como los instrumentos de medida, prácticos y con propósitos claros aplicados a una biblioteca. Una vez realizada la evaluación, serán “los responsables o jefes de sección quienes practican la toma de decisiones considerando sus propios recursos tanto humanos como materiales en el tiempo que lo juzguen pertinente, para ello se determinarán los indicadores o medidas que sean de su interés, para poder enriquecer el diagnóstico respecto de alguno de sus servicios que ofrece la biblioteca”77. Sin dudar que dicha “evaluación arroje datos relevantes sobre el funcionamiento de la institución, cuyas características esten dadas por el medio en la que este inserta, determinando sus parámetros de medición”78. Para Lancaster la “evaluación del servicio bibliotecario es considerado como un instrumento para la administración que ayudará a determinar si la biblioteca es eficaz para atender las necesidades de sus usuarios y así identificar las limitaciones y errores del servicio, y poder sugerir alternativas de mejorar el servicio”79. 77 PAGAZA GARCÍA, Rafael. Manual para obtener indicadores como apoyo a la evaluación de servicios bibliotecarios en instituciones de educación superior. México: UNAM, 1989. p.1 78 Ibid. 79 LANCASTER, F.W. Evaluación y medición de los servicios bibliotecarios. México:UNAM,1983. p.xi 2.13 Satisfacción de usuarios El Diccionario de la Lengua Española80 se refiere al término “satisfacer” al hecho de dar solución a una duda o a una dificultad, a aquietar y convencerse con una eficaz razón de la duda o queja que se había formulado. En este contexto, se entiende la satisfacción como la razón, acción o modo con que se sosiega y responde enteramente a una queja, sentimiento o razón contraria81. En el quehacer biblitecológico, y concretamente en los servicios, ciertos aspectos de éstos son más fácilmente evaluables que otros; sobre todo cuando el requerimiento a evaluar es el cuantitativo. Evaluar la satisfacción de usuarios involucra, en su conjunto, una serie de elementos como la oportunidad, actualización, accesibilidad y la diversidad de servicios que proporciona la biblioteca, donde la satisfacción del usuario se presume como el factor principal que determina el alcance del uso del sistema bibliotecario. La satisfacción de usuarios puede, de alguna manera, relacionarse con las cinco leyes de la bibliotecología, expuestas en 1931 por Ranganathan: 1. Los libros son para usarse 2. A cada lector, su libro 3. A cada libro, su lector 4. Ahorrar tiempo al lector 5. La biblioteca es un organismo en desarrollo Como podrá entenderse, el grado de satisfacción o insatisfacción de los usuarios depende en gran medida de la creación, diseño, planteamiento o adecuación de un sistema de información, en el que la habilidad e interés del bibliotecario juegan un papel importante. El bibliotecario no puede perder de vista que un individuo que acude a la biblioteca lo hace porque tiene necesidad de servicios y esta necesidad puede enmarcarse en cuatro categorías principales: 1. La necesidad de obtener uno o más materiales bibliográficos y/o información cuya existencia puede ser conocida, o no. 2. La necesidad de obtener uno o más materiales y/o información que trate un tema determinado. 3. La necesidad de obtener la respuesta a un problema real específico. 4. La necesidad de encontrar un libro u otros materiales simplemente para entretenimiento personal. 80 Real Academia Española. Diccionario de la Lengua Española. 19ª. ed. Madrid: Real Academia Española, 1970. V.6 p.1191 81 VERDUGO SÁNCHEZ, José Alfredo. Manual para evaluar la satisfacción de usuarios en bibliotecas de instituciones de enseñanza superior de la República Mexicana. México: CUIB, 1989. p.2 Por lo que el conocimiento de la comunidad demandante debe ser básico y necesario, como también el dar a conocer profunda y adecuadamente los servicios ofrecidos. Por otro lado la evaluación del usuario ha de tener un obvio matiz cualitativo, ya que si bien el dato respecto al número de ejemplares de una colección es perfectamente objetivo y cuantificable, el dato correspondiente al nivel de satisfacción de los usuarios es fundamentalmente subjetivo, aunque no por ello resulte imposible de cuantificar. Desde la perspectiva del usuario la evaluación puede referirse a un área concreta de los servicios del centro o a todos los servicios que en conjunto proporciona82. Se define la satisfacción del usuario como el nivel que atribuye, de uno a cinco, en la expresión de cómo percibe todos los servicios que proporciona un centro o algún servicio en concreto. 82 FUENTES, Juan José. Evaluación de bibliotecas y centros de documentación e información. Gijón: Trea, 1999. p.224 2.14 Estudios de satisfacción general Las encuestas de satisfacción general son un intento por obtener información general acerca de la naturaleza y las consecuencias de la visita del usuario a la biblioteca. Los estudios de usuarios son comunes en la evaluación de bibliotecas (Powell, 1988). Sin embargo, los estudios de usuarios tradicionales han sido criticados en varios campos, según lo señalan Wilson y Streatfield (1981); Streatfield (1983); Rodhe (1986); Derrin y Nilan (1986); Swit, Will y Bramer (1988)83: a) Al diseñar y evaluar bibliotecas y sistemas de información, los evaluadores imponen categorías sobre el comportamiento de la gente, las cuales muchas veces no corresponden a la experiencia del usuario. b) La naturaleza de las necesidades de los usuarios, así como cuanto ellos expresan de sí mismos, cambia con el tiempo, a menudo durante su búsqueda de información, mientras aprenden más acerca de su tema y los documentos disponibles en la biblioteca. Los estudios de usuarios no reflejan esta dinámica fácilmente. c) Los diseñadores y evaluadores de las bibliotecas y de los sistemas de información ven el uso de la biblioteca cono un fin en sí mismos, mientras que para los usuarios esto es sólo un medio de satisfacer una necesidad de información. Esta necesidad de información, sin embargo, es más difícil de definir y medir; así, la evaluación tiende a estar limitada al uso de la biblioteca. Los investigadores que han promovido una metodología más centrada en el usuario, tampoco han tenido mucho éxito en traducir ésta a un mecanismo de evaluación factible. Por ejemplo, el método desarrollado por Derwin y Clark (1987) es demasiado intenso en tiempo para el usuario y la biblioteca. Sin embargo, las evaluaciones de usuarios respecto al éxito obtenido en sus búsquedas de información son importantes para la evaluación de la biblioteca. La satisfacción del usuario se determina sólo en parte por la colección de la biblioteca y su accesibilidad. Pero la satisfacción ayuda a determinar actitudes de usuarios hacia la biblioteca y probablemente su conducta futura en búsqueda de información. Sin embargo, la valoración de los servicios por parte de los usuarios debe tratarse con precaución. Las investigaciones realizadas en bibliotecas y otros servicios de información han encontrado que las características de los usuarios afectan significativamente las evaluaciones de los mismos; esto es, grupos diferentes evalúan la misma biblioteca en forma distinta (D´Elia y Walsh, 1983), aunque no está claro qué tanto reflejan estas evaluaciones el desempeño de la misma. Las valoraciones (subjetivas) hechas por el usuario se deben usar a la par con datos objetivos (donde no interviene el juicio del usuario). 83 BRAVO VINAJA, Ángel. Evaluación de los servicios bibliotecarios: el caso de la Biblioteca Daniel Cosío Villegas. México: El autor, 1995. p.29 Fueron objeto de estudio para Melo, en 1978, estudiantes y profesores universitarios del “Centro de Artes e Comunicacao, Ciencias Exactas y Filosofía e Ciencias Humanas de la Universidad Federal de Pernambuco”, Brasil, buscando medir el uso de la Biblioteca Central de esa universidad. Apple (1978) realizó un estudio con los objetivos de documentar el uso y desempeño del “Learning Resource Center” del “Eldgin Community College”, que está afiliado a la “North Suburban Library System” (NSLS), que a su vez forma parte de la “Illinois Library System”. El estudio cubrió las áreas de materiales, personal, y mobiliarios y equipos en términos de servicio a los usuarios más que la comparación con otras instituciones similares. Blatt, Ohira y Colosio (1986) presentan los resultados de una investigación realizada en 1984 entre los alumnos de posgrado de la “Pontificia Universidad Católica” de Campinas, Brasil, con el objetivo de caracterizar las necesidades de información de los alumnos de posgrado y verificar el desempeño de las bibliotecas en atender eficientemente las demandas presentadas. El objetivo de la investigación de Kremer, realizado en 1984 en la “Pontificia Universidad Católica” de Río de Janeiro, fue verificar la capacidad de las bibliotecas en atender eficientemente la demanda de sus usuarios, analizando algunas características de los mismos, su comportamiento, sus opiniones y dificultades. Wolls (1987) analizó seis mediciones de los servicios comparados con la satisfacción de los usuarios de 18 bibliotecas departamentales del “Carnegie Library of Pittsburgh System”. El estudio se basó en la satisfacción del usuario como un indicador de la efectividad de la biblioteca. Capítulo 3 Evaluación de la satisfacción de usuarios de la Biblioteca “Francisco Orozco Muñoz” de la Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía. 3.1 Matrícula y docentes frente a grupo de la ENBA. En la Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía, actualmente (semestre 2005-I) están inscritos: La matrícula total en ambos turnos es de 661 alumnos de los cuales: 222 en Archivonomía, turno matutino 102 en Archivonomía, turno vespertino 253 en Biblioteconomía, turno matutino 84 en Biblioteconomía, turno vespertino NÚMERO TOTAL DE ESTUDIANTES Por semestre en Archivonomía, turno matutino se encuentran divididos de la siguiente manera: Primer semestre 52 Tercer semestre 47 Quinto semestre 32 Séptimo semestre 60 Noveno semestre 31 Por semestre en Archivonomía, turno vespertino se encuentran divididos así: Primer semestre 13 Tercer semestre 30 Quinto semestre 15 Séptimo semestre 26 Noveno semestre 18 Por semestre en Biblioteconomía, turno matutino se encuentra de la siguiente manera: Primer semestre 62 Tercer semestre 50 Quinto semestre 46 Séptimo semestre 62 Noveno semestre 33 Por semestre en Biblioteconomía, turno vespertino se encuentran: Primer semestre 17 Tercer semestre 19 Quinto semestre 14 Séptimo semestre 23 Noveno semestre 11 En lo que se refiere al número de profesores frente a grupo en ambas licenciaturas son en total 85, divididos por licenciatura en: Profesores Archivonomía 38 Profesores Biblioteconomía 47 GRUPOS Los grupos están divididos de la siguiente manera por turno: TURNO MATUTINO GRUPO CARRERA 1101 1102 1103 1104 3101 3102 3103 3104 5101 5102 5103 5104 7101 7102 7103 7104 9101 9102 9103 9104 Archivonomía Biblioteconomía Archivonomía Biblioteconomía Archivonomía Biblioteconomía Archivonomía Biblioteconomía Archivonomía * Biblioteconomía * Archivonomía * Biblioteconomía * Archivonomía Bibioteconomía Archivonomía Biblioteconomía Archivonomía ** Biblioteconomía ** Archivonomía ** Biblioteconomía ** TURNO VESPERTINO GRUPO CARRERA 1201 1202 3201 3202 5201 5202 7201 7202 9201 9202 Archivonomía Biblioteconomía Archivonomía Biblioteconomía Archivonomía * Biblioteconomía * Archivonomía Biblioteconomía Archivonomía ** Biblioteconomía ** * Faltaría incluir a los de quinto semestre que se encuentran actualmente en la estancia profesional. ** Solo algunos de noveno semestre ayudaron en la aplicación de los cuestionarios, ya que la mayoría se encuentra en la realización de la tesis. 3.2 Metodología utilizada El interés por estudiar al usuario ha sido motivo de diversos trabajos que reflejan la importancia de conocer y evaluar lo que hace la biblioteca en relación con lo que el usuario espera y desea de ella. Las diferentes técnicas que con mayor frecuencia se emplean en este tipo de estudio son el resultado de la experiencia y del conocimiento de elementos a analizar en cada caso; así podríamos citar la entrevista, la observación, el análisis de estadísticas, los cuestionarios entre otras. Cada una de las características tiene ventajas y desventajas que resultan ser propias y acertadas dependiendo del tipo de estudio que se necesite realizar. Para determinar el contenido del cuestionario se aplicaron cuatro criterios fundamentales, mismo que, de alguna manera, están presentes en él, interrelacionandose en alguno de los casos, cuando la pregunta involucra dos o más criterios. Dichos criterios son: a) Accesibilidad: básicamente existen dos conceptos, el primero se refiere a la existencia de materiales y/o información dentro de la biblioteca y el segundo a la facilidad de recuperar y obtener la información a través de diferentes medios y servicios que tiene la biblioteca. b) Actualización: se refiere al hecho de que la biblioteca incluya en su acervo el avance del conocimiento, así como los adelantos tecnológicos que se producen en los diferentes campos para un mejor alcance de sus objetivos. c) Oportunidad: se refiere al tiempo en que la biblioteca responde a las necesidades de información del usuario, y que para éste resulte satisfactorio. d) Variedad: responde a la amplia gama de modalidades con las cuales la biblioteca se presenta a los usuarios para satisfacer sus necesidades de información. Los cuatro criterios planteados guardan una estrecha relación con los servicios, constituyen el motor de éstos y le dan sentido. A través de la medición de los servicios, evaluamos de manera confiable y con certeza el grado de satisfacción o insatisfacción de los usuarios de la biblioteca, en todos sus aspectos. Para la aplicación del cuestionario se determinó tomar una muestra definida (la cual constó de 439 usuarios, misma que se estratifico en dos rubros que componen el universo encuestado) de la siguiente manera: 191 cuestionarios para estudiantes de Archivonomía 198 cuestionarios para estudiantes de Biblioteconomía 22 cuestionarios para profesores de Archivonomía 28 cuestionarios para profesores de Biblioteconomía La aplicación del cuestionario se realizó de manera directa con el objeto de recoger y observar personalmente las respuestas obtenidas y considerar los comentarios adicionales a cada encuestado. 3.3 Criterios para seleccionar la muestra a encuestar El aspecto cualitativo y cuantitativo de la muestra fue calculado de la siguiente forma: se determinó el tamaño y los elementos que la integraron mediante la técnica de muestreo aleatorio estratificada, ya que la población a estudiar estuvo compuesta por estudiantes y profesores, del periodo 2004-2005. El cuestionario se aplicó a estudiantes y profesores de ambas carreras, de acuerdo con la estratificación de la muestra. El tamaño de la muestra se determinó con la siguiente fórmula propuesta con base a lo que menciona Raúl Rojas Soriano84 para este tipo de estudio: (Z)2 q n= (E)2 p _____________________ 1 [ (Z)2 q ] 1 + N (E)2 p - 1 En donde: “Z” Nivel de confianza requerido para generalizar los resultados hacia la población. “p q” Variabilidad del fenómeno estudiado. “E” Precisión con la cual se generalizan los resultados. “N” Población. En la cual los valores equivalen a: N = Tamaño de la muestra Z = Nivel de confianza: 1.96 (en áreas bajo la curva normal) p = Respuestas afirmativas: .5 q = Respuestas negativas: .5 E = Nivel de precisión: .06 N = Población total: 74685 84 ROJAS SORIANO, Raúl. Guía para realizar investigaciones sociales. México: UNAM, 2003. p.172-179 (1.96)2 (.5) n= ( .06)2 (.5) ____________________________ 1 [ (1.96)2 (.5) ] 1 + 746 ( .06 )2 (.5) - 1 1.9208 n= 0.0018 ___________________________ 1 + (0.0013404) 1.9208 - 1 0.0018 1067.1111 n= __________________________ 1 + (0.0013404) (1066.111) n= 1067.1111 1 + 1.4290153 n= 1067.1111 2.4290153 n= 439.31839 Sustituyendo: n = 439 Cuestionarios. 85 Información obtenida del Departamento de Control Escolar de la Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía. 3.4 Características del cuestionario Verdugo Sánchez hace mención de las siguientes características que debe llevar el cuestionario: Encabezado: Nombre de la Institución Nombre de la biblioteca Datos particulares del usuario Identificación de perfil de usuario Cuerpo del cuestionario Servicios, instalaciones y equipo Comentarios: Método rápido en términos de tiempo y datos concretos Económico, se aplica personalmente y directo o por correspondencia Puede ser aplicado a una gran población a un mismo tiempo Ofrece mayor grado de libertad y tiempo de respuesta al encuentro A l ser aplicado directamente, existe la posibilidad de aceptar preguntas dudosas o mal formuladas. Variedad, gama de modalidades Namakforoosh hace mención de 7 pasos para el proceso del diseño del cuestionario: 1. Especificar la información requerida. 2. Determinar el tipo de pregunta y forma de recopilar la información. 3. Determinar el contenido de cada pregunta. 4. Determinar la forma de respuesta de cada pregunta. 5. ¿Qué palabra debe utilizar en cada pregunta? 6. Determinar la secuencia de las preguntas 7. Evaluar y probar el cuestionario.86 De tal manera que el cuestionario se estructuro de la siguiente manera Licenciatura Identificación del encuestado, sexo Cuerpo del cuestionario con 29 preguntas Es por eso que las preguntas en su mayoría serán cerradas, esto se debe a la necesidad de obtener respuestas precisas que no desvíen el resultado en cuanto a satisfacción o insatisfacción de los servicios relacionados en dicho cuestionario. 86 NAMAKFOROOSH, Mahammad Naghi. Metodología de la investigación. 2ª ed. México: Limusa, 1999. p.163 Lo que se espera con la aplicación de este cuestionario es: Poder medir la satisfacción de los usuarios en general Facilitar la tabulación y obtención de resultados, dado que las preguntas son breves, concretas y con opciones precisas El anonimato del encuestado se garantiza, lo que ofrece mayor confianza al responder De este modo, dada la necesidad de hacer objetiva la satisfacción o insatisfacción de los usuarios con respecto a los servicios que presta la biblioteca, se presenta el siguiente cuestionario que al ser aplicado responderá con eficiencia respecto a la satisfacción o insatisfacción de los usuarios de la biblioteca Francisco Orozco Muñoz de la Escuela Nacional de Biblioteconomía y Archivonomía. 3.5 Resultados obtenidos de los cuestionarios aplicados En el siguiente apartado se presentan los resultados de la muestra calculada: Consistió de 439 cuestionarios, aplicados a las diferentes categorías de usuarios como son: estudiantes y profesores. Se aplicaron los cuestionarios durante 2 semanas del 6 al 17 de diciembre del 2004 en ambos turnos, matutino y vespertino, seleccionando a los encuestados al azar, cabe hacer notar que los encuestados mostraron interés en contestar. Dentro de las observaciones que se tuvo en la realización de este estudio, se puede decir que fue una experiencia muy grata, ya que los estudiantes y profesores fueron muy cooperativos y amables, gracias a ellos se pudo hacer el estudio. En general se puede decir que hubo una buena disposición por ayudar por parte de todos los encuestados. Por lo que se les da las gracias a todos y cada uno de ellos. A continuación se hará una descripción de los datos obtenidos, con el fin de presentar en forma detallada y clara la información. EL TOTAL DE CUESTIONARIOS APLICADOS FUE DE 439 DISTRIBUIDOS DE LA SIGUIENTE MANERA: USUARIOS TOTAL PORCENTAJE DE USUARIOS MUESTRA DE GRUPOS Estudiantes de Archivonomía 324/746 .4343*439 191 Estudiantes de Biblioteconomía 337/746 .4517*439 198 Profesores de Archivonomía 38/746 .0509*439 22 Profesores de Biblioteconomía 47/746 .0630*439 28 TOTAL 746 .9999 439 LOS RESULTADOS POR PREGUNTA QUEDARON DE LA SIGUIENTE MANERA: PREGUNTA 1. ¿El horario de la biblioteca es el adecuado a sus necesidades de información? USUARIOS Estudiantes de Archivonomía Estudiantes de Biblioteconomía Profesores de Archivonomía Estudiantes de Biblioteconomía TOTAL SI 168 166 17 26 337 NO 23 32 5 2 62 1. ¿ El h ora rio de la biblio te ca e s e l a d e cua d o a sus ne ce sida d e s de inform a ció n ? 16% No 84% Si Cuando se les preguntó si el horario de la biblioteca es el adecuado a sus necesidades de información el 84% menciona que SI es satisfactorio a sus necesidades de información e indicaron que el horario de publicaciones periódicas no se suspenda y que sea igual al de la biblioteca. 2. ¿Qué tipo de materiales consulta con mayor frecuencia en la biblioteca? (jerarquizar en orden de importancia iniciando con el número 1) Estudiantes de Archivonomía 1. Libros especializados 2. Libros generales 3. Diccionarios, enciclopedias 4. Revistas, índices, resúmenes, etc. 5. Materiales audiovisuales Estudiantes de Biblioteconomía 1. Libros especializados 2. Libros generales 3. Diccionarios, enciclopedias 4. Revistas, índices, resúmenes, etc. 5. Materiales audiovisuales 1. Libros especializados 2. Libros generales 3. Revistas, índices, resúmenes, etc. 4. Diccionarios, enciclopedias 5. Materiales audiovisuales 1. Libros especializados 2. Libros generales 3. Diccionarios, enciclopedias 4. Revistas, índices, resúmenes, etc. 5. Materiales audiovisuales Profesores de Archivonomía Profesores de Biblioteconomía Después de analizar los resultados obtenidos se concluye que los materiales que se utilizan con mayor frecuencia son los Libros Especializados y lo respuesta que sigue son Libros generales. 3. ¿Cuándo requiere información para sus trabajos, la encuentra rápidamente? USUARIOS Estudiantes de Archivonomía Estudiantes de Biblioteconomía Profesores de Archivonomía Profesores de Biblioteconomía TOTAL SI 77 79 8 17 181 NO 114 119 14 11 258 3. ¿Cuando requiere información para sus trabajos, la encuentra rápidamente? 41% Si 59% No Como se puede observar al 59% no le es fácil encontrar la información, que en muchas ocasiones la encuentran en el catálogo y no se encuentra en la estantería. 41% contesto que si encuentra rápido la información y no ha tenido problemas porque la mayoría de ellos consultan regularmente los mismos títulos cuando asisten a la biblioteca. 4. ¿De los servicios enlistados a continuación, marque con una “X”, si este le satisface o no le satisface? ESTUDIANTES DE ARCHIVONOMÍA SERVICIOS SATISFECHO NO SATISFECHO NO CONTESTO Préstamo interno Préstamo a domicilio Préstamo interbibliotecario Préstamo de publicaciones periódicas Préstamo de material de reserva Servicio de alerta Servicio de computadoras Exhibición de nuevas adquisiciones Cubículo de estudio 122 93 73 42 73 69 27 25 49 79 73 39 61 79 51 68 68 63 90 60 33 70 80 41 106 40 45 TOTAL 740 609 370 En lo que se refiere a los estudiantes de archivonomía la mayoría contesto que si están satisfechos con estos, pero los que dijeron que NO y los que no contestaron fue porque no los conocen. ESTUDIANTES DE BIBLIOTECONOMÍA SERVICIOS SATISFECHO NO SATISFECHO NO CONTESTO Préstamo interno Préstamo a domicilio Préstamo interbibliotecario Préstamo de publicaciones periódicas Préstamo de material de reserva Servicio de alerta Servicio de computadoras Exhibición de nuevas adquisiciones Cubículo de estudio 164 127 59 28 60 76 6 11 63 98 80 20 64 79 55 47 67 105 120 46 11 47 121 30 139 35 24 TOTAL 812 704 266 Los estudiantes de biblioteconomía mencionan que SI están satisfechos con los servicios que ofrece la biblioteca, aunque también los que contestaron que NO y los que no contestaron fueron por desconocimiento de los servicios. PROFESORES DE ARCHIVONOMÍA SERVICIOS SATISFECHO NO SATISFECHO NO CONTESTO Préstamo interno Préstamo a domicilio Préstamo interbibliotecario Préstamo de publicaciones periódicas Préstamo de material de reserva Servicio de alerta Servicio de computadoras Exhibición de nuevas adquisiciones Cubículo de estudio 14 13 7 4 4 7 4 5 8 13 4 5 8 5 9 8 12 6 3 8 7 11 6 5 12 4 6 TOTAL 98 43 57 En cuanto a los profesores de archivonomía también la mayoría contesto que SI están satisfechos con los servicios, aunque la mayoría no contesto ya que dicen que no los utilizan. PROFESORES DE BIBLIOTECONOMÍA SERVICIOS SATISFECHO NO SATISFECHO NO CONTESTO Préstamo interno Préstamo a domicilio Préstamo interbibliotecario Préstamo de publicaciones periódicas Préstamo de material de reserva Servicio de alerta Servicio de computadoras Exhibición de nuevas adquisiciones Cubículo de estudio 16 16 12 6 7 8 6 5 8 15 6 7 14 6 8 9 11 9 8 10 9 11 9 8 12 6 10 TOTAL 116 65 71 En lo que se refiere a los profesores de biblioteconomía la mayoría SI esta satisfechos con los servicios, aunque también hubo muchos que no contestaron. 4. ¿De los servicios enlistados a continuación, marque con uan "X", si éste le satisface o no le satisface? 19% No contesto 45% Satisfecho 36% No satisfecho 5. ¿Si en la respuesta anterior marcó algunos servicios como “no satisfactorio” diga las razones: Esta pregunta generó muchas variantes, ya que los usuarios tuvieron la libertad de expresar sus observaciones con respecto a los servicios no satisfactorios. La mayoría mencionó que el préstamo a domicilio es muy limitado. En cuanto a algunos servicios manifestaron desconocerlos y que deberían hacer promoción para dárselos a conocer. 6. ¿Los servicios que le proporciona la biblioteca son los que usted requiere? USUARIOS Estudiantes de Archivonomía Estudiantes de Biblioteconomía Profesores de Archivonomía Profesores de Biblioteconomía TOTAL SI 118 124 14 16 NO 73 74 8 12 272 167 6. ¿Los servicios que le proporciona la biblioteca son los que usted requiere? 38% No 62% Si Cuando se les preguntó si consideran que los servicios de la biblioteca son los que requieren el 62% contesto que SI. 7. De acuerdo a los materiales y/o información que usted solicita ¿cree que éstos son proporcionados oportunamente? USUARIOS Estudiantes de Archivonomía Estudiantes de Biblioteconomía Profesores de Archivonomía Profesores de Biblioteconomía TOTAL SI 102 90 16 11 NO 89 108 6 17 219 220 7. De acuerdo a los materiales y/o información que usted solicita ¿cree que éstos son proporcionados oportunamente? 50% No 50% Si Esta pregunta es muy cerrada en cuanto a los resultados ya que la diferencia es mínima ya que el 50% contestaron que los materiales NO les son proporcionados oportunamente. 8. ¿Los materiales y/o información que le proporciona la biblioteca están actualizados y le son útiles para sus programas de docencia o trabajos escolares? USUARIOS Estudiantes de Archivonomía Estudiantes de Biblioteconomía Profesores de Archivonomía Profesores de Biblioteconomía TOTAL SI 77 74 14 13 NO 114 124 8 15 178 261 8. ¿Los materiales y/o información que le proporciona la biblioteca están actualizados y le son útiles para sus programas de docencia o trabajos escolares? 41% Si 59% No 59% Menciona que los materiales con los que cuenta la biblioteca NO contienen información reciente, hace falta adquirir nuevos títulos y nuevas ediciones de algunas obras. 41% Contestaron que SI encuentran información reciente, la mayoría mostró un grado aceptable de satisfacción, indicando que la información que estos contienen es aceptable. 9. ¿Conoce en forma general la ubicación de los materiales? USUARIOS Estudiantes de Archivonomía Estudiantes de Biblioteconomía Profesores de Archivonomía Profesores de Biblioteconomía TOTAL SI 107 142 14 25 NO 84 56 8 3 288 151 9. ¿Conoce e n form a ge ne ra l la ubica ción de los m a te ria le s? 34% No 66% Si Como se puede observar el 66% de los usuarios que SI conocen la ubicación de los materiales, indico que principalmente de los materiales que utilizan frecuentemente. 10. ¿Cuando busca los materiales, acude en primer inatancia: (señale solo una opción) USUARIOS CATÁLOGO ESTANTERIA 54 BIBLIOTECARI O 20 40 COMPUTADOR AS 77 Estudiantes de Archivonomía Estudiantes de Biblioteconomía Profesores de Archivonomía Profesores de Biblioteconomía 93 6 21 78 6 3 6 7 9 8 5 6 TOTAL 162 37 72 168 10. ¿Cuando busca los materiales, acude en primer instancia a:? 37% Catalogo 39% Computadora s 16% Estantería 8% Bibliotecario Los usuarios en su búsqueda de información el primer lugar a donde acuden es a las computadoras y si no encuentran información acuden al catálogo. 11. ¿Los materiales que usted requiere, regularmente están disponibles? USUARIOS Estudiantes de Archivonomía Estudiantes de Biblioteconomía Profesores de Archivonomía Profesores de Biblioteconomía TOTAL SI 89 94 12 15 NO 102 104 10 13 210 229 11. ¿Los materiales que usted requiere, regularmente están disponibles? 48% Si 52% No Como se puede observar el 52% contesto que los materiales que requieren NO están disponibles. 12. ¿Los materiales que usted requiere se encuentran en buen estado físico? USUARIOS Estudiantes de Archivonomía Estudiantes de Biblioteconomía Profesores de Archivonomía Profesores de Biblioteconomía SI 80 81 13 16 NO 111 117 9 12 TOTAL 190 249 12. ¿Los materiales que usted requiere se encuentran en buen estado físico? 43% Si 57% No Al preguntarles a los usuarios si consideran que los materiales se encuentran en buen estado el 57% contesto que NO ya que se encuentran bastante deteriorados y en mal estado, otros mutilados. 13. Si usted no encuentra el material y/o información en la biblioteca ¿qué hace? (señale solo una opción) USUARIOS Estudiantes Archivonomía Estudiantes de Biblioteconomía Profesores de Archivonomía Profesores de Biblioteconomía TOTAL LO BUSCA EN OTRA BIBLIOTECA LO BUSCA CON UN COMPAÑERO NADA 44 48 17 87 55 41 15 12 6 2 2 10 8 6 4 191 113 97 38 PIDE AYUDA AL BIBLIOTECARI O de 82 13. Si usted no encuentra al material y/o información en la biblioteca ¿qué hace? 22% Lo busca con un compañero 9% Nada 43% Pide ayuda al bibliotecario 26% Lo busca en otra biblioteca Los usuarios en su búsqueda de materiales lo primero que hace es buscarlos en otra biblioteca y si no pide ayuda al bibliotecario. 14. ¿Le satisface la atención que le brinda el personal de la biblioteca? USUARIOS Estudiantes de Archivonomía Estudiantes de Biblioteconomía Profesores de Archivonomía Profesores de Biblioteconomía TOTAL SI 109 108 15 17 NO 82 90 7 11 249 190 14. ¿Le satisface la atención que le brinda el personal de la biblioteca? 43% No 57% Si Indicaron que la mayoría del personal son amables y el 57% contesto SI están satisfechos con la atención que les brindan; sin embargo, hicieron algunos señalamientos hacia personas en particular, que no les ofrecen un servicio adecuado, ya que cuando van a solicitar algún servicio lo ofrecen de mal humor. 15. ¿Le parece que el servicio de guarda objetos es confiable? USUARIOS Estudiantes de Archivonomía Estudiantes de Biblioteconomía Profesores de Archivonomía Profesores de Biblioteconomía TOTAL SI 121 113 13 16 NO 70 85 9 12 263 176 15. ¿Le parece que el servicio de guarda objetos es confiable? 40% No 60% Si El 60% comentó que el servicio de guarda objetos es confiable, aunque algunos indican que han tenido algún problema con el servicio ya que se les ha extraviado objetos personales. 16. ¿Ha tenido algún percance con el servicio de guarda objetos? USUARIOS Estudiantes de Archivonomía Estudiantes de Biblioteconomía Profesores de Archivonomía Profesores de Biblioteconomía TOTAL SI 53 35 7 13 NO 138 163 15 15 108 331 16. ¿Ha tenido algún percance con el servicio de guarda objetos? 25% Si 75% No El 75% NO ha tenido ningún percance con este servicio. 17. ¿Cuándo solicita algún material para préstamo a domicilio éste es proporcionado en el momento en el que usted lo requiere? USUARIOS Estudiantes de Archivonomía Estudiantes de Biblioteconomía Profesores de Archivonomía Profesores de Biblioteconomía TOTAL SI 120 155 16 17 NO 71 43 6 11 308 131 17. ¿Cuándo solicita algún material para préstamo a domicilio este es proporcionado en el momento en el que usted lo requiere? 30% No 70% Si Los estudiantes y profesores opinaron que SI obtienen el material cuando lo necesitan. 18. ¿Le parece adecuada la dinámica con la que se lleva a cabo el préstamo a domicilio y la devolución de materiales? USUARIOS Estudiantes de Archivonomía Estudiantes de Biblioteconomía Profesores de Archivonomía Profesores de Biblioteconomía TOTAL SI 102 136 16 18 NO 89 62 6 10 272 167 18. ¿Le parece adecuada la dinámica con la que se lleva a cabo el préstamo a domicilio y la devolución de materiales? 38% No 62% Si Al preguntarles si les parece adecuada la dinámica opinaron que SI es correcta la forma en la que se lleva a cabo el préstamo a domicilio y la devolución de materiales. 19. ¿Sabe con cuántas instituciones se tiene establecido convenio interbibliotecario? USUARIOS Estudiantes de Archivonomía Estudiantes de Biblioteconomía Profesores de Archivonomía Profesores de Biblioteconomía TOTAL SI 50 29 5 13 NO 141 169 17 15 97 342 19. ¿Sabe con cuántas instituciones se tiene establecido convenio interbibliotecario? 22% Si 78% No En la pregunta que se les hizo si saben con cuantas instituciones se tiene establecido el convenio su respuesta fue que el 78% NO saben. 20. ¿Cuando ha solicitado algún material por medio del préstamo interbibliotecario ha tenido buenos resultados? USUARIOS Estudiantes de Archivonomía Estudiantes de Biblioteconomía Profesores de Archivonomía Profesores de Biblioteconomía TOTAL SI 54 29 6 14 NO 137 169 16 14 103 336 20. ¿Cuando ha solicitado algún material por medio del préstamo interbibliotecario ha tenido buenos resultados? 23% Si 77% No El 77% Contestaron que NO han solicitado material por medio de este servicio. 21. ¿Ha utilizado el servicio de internet? USUARIOS Estudiantes de Archivonomía Estudiantes de Biblioteconomía Profesores de Archivonomía Profesores de Biblioteconomía TOTAL SI 149 186 16 15 NO 42 12 6 13 366 73 21. ¿Ha utilizado el servicio de internet? 17% No 83% Si El 83% de los usuario contestó que SI han utilizado el servicio. 22. ¿La recuperación de información en internet es rápida? USUARIOS Estudiantes de Archivonomía Estudiantes de Biblioteconomía Profesores de Archivonomía Profesores de Biblioteconomía TOTAL SI 102 109 15 16 NO 89 89 7 12 242 197 22. ¿La recuperación de información en internet es rápida? 45% No 55% Si Se les pidió indicaran si la recuperación de información es rápida y el 55% contestaron que SI obtienen rápido la información. 23. ¿Cuándo solicita una máquina, encuentra equipo disponible? USUARIOS Estudiantes de Archivonomía Estudiantes de Biblioteconomía Profesores de Archivonomía Profesores de Biblioteconomía TOTAL SI 52 54 13 16 NO 139 144 9 12 135 304 23. ¿Cuándo solicita una máquina, encuentra equipo disponible? 31% Si 69% No Al preguntarles si encuentra equipo disponible el 69% contesto que NO, ya sea porque están ocupadas o porque no están funcionando. 24. ¿Tiene apoyo personalizado en sus dudas? USUARIOS Estudiantes de Archivonomía Estudiantes de Biblioteconomía Profesores de Archivonomía Profesores de Biblioteconomía TOTAL SI 69 44 13 18 NO 122 154 9 10 144 295 24. ¿Tiene apoyo personalizado en sus dudas? 33% Si 67% No Al cuestionarles si reciben apoyo a sus dudas, el 67% contestaron que NO tienen apoyo personalizado en sus dudas. 25. ¿Ha utilizado el catálogo automatizado? USUARIOS Estudiantes de Archivonomía Estudiantes de Biblioteconomía Profesores de Archivonomía Profesores de Biblioteconomía TOTAL SI 133 181 16 19 NO 58 17 6 9 349 90 25. ¿Ha utilizado el catálogo automatizado? 21% No 79% Si El 79% contestaron que SI han utilizado el catálogo. 26. ¿Cuántas veces lo ha utilizado en la última semana? USUARIO Estudiantes de Archivonomía Estudiantes de Biblioteconomía Profesores de Archivonomía Profesores de Biblioteconomía 1 55 2-5 83 11-20 34 MÁS DE 20 19 41 109 35 13 7 10 3 2 8 9 7 4 TOTAL 111 211 79 38 26. ¿Cuántas veces lo ha utilizado en la última semana? 18% 11a 20 veces 9% más de 20 25% 1 vez 48% 2a5 Se les preguntó que en la ultima semana cuántas veces habían utilizado el catálogo automatizado y la mayoría contestó que de 2 a 5 veces a la semana. 27. ¿Facilita su búsqueda? USUARIOS Estudiantes de Archivonomía Estudiantes de Biblioteconomía Profesores de Archivonomía Profesores de Biblioteconomía TOTAL SI 134 168 15 16 NO 57 30 7 12 333 106 27. ¿Facilita su búsqueda? 24% No 76% Si El 76% de los usuarios manifestaron que SI facilita su búsqueda. 28. ¿Su respuesta es rápida? USUARIOS Estudiantes de Archivonomía Estudiantes de Biblioteconomía Profesores de Archivonomía Profesores de Biblioteconomía TOTAL SI 120 135 15 17 NO 71 63 7 11 287 152 28. ¿Su respuesta es rápida? 35% No 65% Si El 65% Contestaron que SI obtienen una respuesta rápida. 29. ¿Considera que la extensión del área de consulta y estudio es suficiente? USUARIOS Estudiantes de Archivonomía Estudiantes de Biblioteconomía Profesores de Archivonomía Profesores de Biblioteconomía TOTAL SI 101 98 11 14 NO 90 100 11 14 224 215 29. ¿Considera que la extensión del área de consulta y estudio es suficiente? 49% No 51% Si El 51% consideran que el área de consulta y estudio SI es adecuada, aunque mencionaron que hace falta espacio para realizar trabajos en equipo ya que los utilizan para dar clase. 3.6 Analísis e interpretación de los resultados Horario El horario de la biblioteca que SI satisface a la mayoría de la población. Los usuarios que se quejan de que no es posible obtener información cuando la necesitan, pues las clases en la ENBA son de 8:00 a 14:00 y de 16:00 a 22:00 horas y de las 14:00 a las 16:00 publicaciones periódicas esta cerrado por lo que sugieren que el horario en este servicio sea igual al de la biblioteca; es decir que los alumnos y profesores la encuentren abierta cuando lo necesiten. Personal En cuanto al personal la mayoría de los usuarios contestó que es amable, aunque otros hicieron comentarios muy precisos acerca de algunas personas, que se muestran poco accesibles cuando se les pide información. Debe darse un servicio apropiado y estar alerta de las necesidades de información de los usuarios, ya que es de vital importancia para la eficacia de la biblioteca. Préstamo externo En el préstamo externo los usuarios opinaron que el servicio se ofrece correctamente, aunque dieron algunas sugerencias: ofrecer únicamente el préstamo de forma automatizada y no por medio de tarjetas ya que se realiza en cualquiera de las dos formas. Esto ahorraría tiempo al usuario y al departamento que ofrece este servicio. Préstamo interbibliotecario Este servicio lo conoce una población muy pequeña de usuarios y aun los que lo conocen no tienen idea de sus beneficios ni de las instituciones con las que se tienen establecidos los convenios. Es necesario promoverlo, por medio de carteles, trípticos, folletos, mantas, etc., y hacerles saber los beneficios que se obtienen con el, como puede conseguir algún material que se encuentra en otra biblioteca y hacer algunas sugerencias para establecer convenios con otras instituciones. Publicaciones periódicas Como ya se indicó anteriormente, en ocasiones esta área se cierra si no hay personal que preste el servicio y es una de las más utilizadas. Esta sala debe permanecer abierta durante todo el horario de la biblioteca. Actualización de los materiales En su mayoría lo usuarios respondieron que los materiales NO están actualizados ya que requieren de información relevante en cualquier tipo de formato ya sea impreso o electrónico que sean básicos para cada carrera, esto permitiría al usuario mantenerse al día en los avances que van surgiendo en su disciplina, así como contar con diversos soportes de información y equipo para hacer uso de ellos y complementar la función de investigación y docencia. Promoción Algunas preguntas no fueron contestadas ya que desconocen los servicios que ofrece la biblioteca. Es necesario darle mayor promoción, para que el usuario conozca sus servicios, su acervo, las áreas en la que se encuentra dividida, el uso del catálogo y hacer énfasis de los siguientes servicios: ♦ ♦ ♦ ♦ Préstamo interbibliotecario Préstamo de reserva Servicio de alerta Exhibición de nuevas adquisiciones Los servicios de información de la biblioteca no satisfacen plenamente las necesidades de los usuarios, por lo que es necesario poner atención en los puntos con mayor problemática, así como realizar evaluaciones constantes para poder resolverla o en el mejor de los casos evitarla. Es recomendable dar solución a la problemática para que la biblioteca cumpla con sus objetivos. Pensar que el usuario está ante todo y hay que darle la mejor de las atenciones y los servicios más adecuados posibles. CONCLUSIONES Al término de este trabajo sobre evaluación bibliotecaria, con miras a conocer la satisfacción de usuarios de la biblioteca Francisco Orozco Muñoz, me queda la certeza de haber logrado las expectativas que se propusieron en el presente estudio, llegando a la conclusión de que: Los materiales que utilizan con mayor frecuencia son libros especializados. Cuando requieren información para sus trabajos NO la encuentran rápidamente. En cuanto a los servicios que ofrece la biblioteca, SI están satisfechos con estos, pero algunos no los conocen, por lo que hay que hacer una promoción para dárselos a conocer. Entre las cuestiones de las cuales los usuarios no están satisfechos y por lo cual sienten molestia, es porque les gustaría que el periodo de préstamo a domicilio, fuera por mas días. Los materiales NO les son proporcionados oportunamente. Los usuarios mencionaron que los materiales NO le son proporcionados oportunamente y cuando no encuentran el documento comentaron que lo buscan en otra biblioteca. En cuanto a la actualización de los materiales los usuarios consideran que NO responden a sus necesidades de información por no estar actualizados. El usuario en su búsqueda de información el primer lugar a donde acude es a las computadoras. En el servicio de guarda objetos la mayoría contestó que SI es confiable. Con el servicio de préstamo a domicilio contestaron que SI obtienen el material cuando lo necesitan, al igual que les es adecuada la dinámica con la que se lleva a cabo. Con respecto al préstamo interbibliotecario contestaron que NO conocen con cuántas instituciones se tiene establecido convenio, así como el que no han tenido buenos resultados cuando han solicitado algún material. En lo que se refiere al servicio de internet y a que si la recuperación de la información es rápida por medio de éste, contestaron que SI. En la utilización del catálogo automatizado respondieron que SI lo han utilizado ya que facilita su búsqueda y la respuesta es rápida. Después de analizar los resultados obtenidos y los cuales dieron como resultado final y mas sobresaliente que los usuarios SI están satisfechos en general con la biblioteca. Me queda la certeza de que este estudio será un importante apoyo para que en un corto periodo, éste sea concretado con las acciones y medidas necesarias para mejorar la situación de la biblioteca y al mismo tiempo ir acorde con las exigencias que hoy en día les demanda la comunidad de la ENBA. BIBLIOGRAFÍA ALMANZA MORALES, José Luis. El desarrollo de colecciones en las bibliotecas mexicanas. La bibliotecología en el México actual y sus tendencias: libro conmemorativo de los 25 años de la Dirección General de Bibliotecas. 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México: AMBAC, 1980. p. 227-243 ANEXO CUESTIONARIO ESCUELA NACIONAL DE BIBLIOTECONOMÍA Y ARCHIVONOMÍA BIBLIOTECA “FRANCISCO OROZCO MUÑOZ” Cuestionario para obtener información que permita evaluar la satisfacción de usuarios de la biblioteca. Datos de identificación El cuestionario se aplicó a: ( ) estudiante ( ( ) Archivonomía ( ) Biblioteconomía ) profesor Sexo______________________ Sección de preguntas 1. ¿El horario de la biblioteca es el adecuado a sus necesidades de información? ( ) Sí ( ) No 2. ¿Qué tipo de materiales consulta con mayor frecuencia en la biblioteca? (jerarquizar en orden de importancia iniciando con el numero 1) ( ( ( ( ( ( ) libros generales ) libros especializados ) revistas, índices, resúmenes, etc. ) diccionarios, enciclopedias ) materiales audiovisuales ) otros ¿cuáles?_________________________________________ 3. ¿Cuando requiere información para sus trabajos, la encuentra rápidamente? ( ) Sí ( ) No 4. ¿De los servicios enlistados a continuación, marque con una “X”, si este le satisface o no le satisface. SATISFACTORIO NO SATISFACTORIO Préstamo interno ( ) ( ) Préstamo a domicilio ( ) ( ) Préstamo interbibliotecario ( ) ( ) Préstamo de publicaciones periódicas ( ) ( ) Préstamo de material de reserva ( ) ( ) Servicio de alerta ( ) ( ) Servicio de computadoras ( ) ( ) Exhibición de nuevas adquisiciones ( ) ( ) Cubículo de estudio ( ) ( ) Otro ¿cuál? _____________________________________________________ 5. Si en la respuesta anterior marcó algunos servicios como “no satisfactorio” diga las razones: 6. ¿Los servicios que le proporciona la biblioteca son los que usted requiere? ( ) Sí ( ) No 7. ¿De acuerdo a los materiales y/o información que usted solicita ¿cree que éstos son proporcionados oportunamente? ( ) Sí ( ) No 8. ¿Los materiales y/o información que le proporciona la biblioteca están actualizados y le son útiles para sus programas de docencia o trabajos escolares? ( ) Sí ( ) No 9¿ Conoce en forma general la ubicación de los materiales? ( ) Sí ( ) No 10. ¿Cuando busca los materiales, acude en primer instancia: (señale solo una opción) ( ( ( ( ) ) ) ) al catálogo al bibliotecario responsable a la estantería directamente a las computadoras 11. ¿Los materiales que usted requiere, regularmente están disponibles? ( ) Sí ( ) No 12. ¿Los materiales que usted requiere se encuentran en buen estado físico? ( ) Sí ( ) No 13. Si usted no encuentra el material y/o información en la biblioteca ¿qué hace? (señale solo una opción) ( ( ( ( ) ) ) ) pide ayuda al bibliotecario lo busca en otra biblioteca lo busca con un compañero nada 14. ¿Le satisface la atención que le brinda el personal de la biblioteca? ( ) Sí ( ) No 15. ¿Le parece que el servicio de guarda objetos es confiable? ( ) Sí ( ) No 16. ¿Ha tenido algún percance con el servicio de guarda objetos? ( ) Sí ( ) No Comentarios 17. ¿Cuándo solicita algún material para préstamo a domicilio éste es proporcionado en el momento en el que usted lo requiere? ( ) Sí ( ) No 18. ¿Le parece adecuada la dinámica con la se lleva a cabo el préstamo a domicilio y la devolución de materiales? ( ) Sí ( ) No 19. ¿Sabe con cuántas instituciones se tiene éstablecido convenio interbibliotecario? ( ) Sí ( ) No 20. ¿Cuando ha solicitado algún material por medio del préstamo interbibliotecario ha tenido buenos resultados? ( ) Si ( ) No ( ) No Comentarios: 21. ¿Ha utilizado el servicio de internet? ( ) Sí 22. ¿La recuperación de información en internet es rápida? ( ) Sí ( ) No 23. ¿Cuándo solicita una máquina, encuentra equipo disponible? ( ) Sí ( ) No ( ) No ( ) No 24. ¿Tiene apoyo personalizado en sus dudas? ( ) Sí 25. ¿Ha utilizado el catálogo automatizado? ( ) Sí 26. ¿Cuántas veces lo ha utilizado en la última semana? ( ) 1 ( ) 2-5 ( ) 11-20 ( ) más de 20 27. ¿Facilita su búsqueda? ( ) Sí ( ) No ( ) No 28. ¿Su respuesta es rápida? ( ) Sí 29. ¿Considera que la extensión del área de consulta y estudio es suficiente? ( ) Sí ( ) No Gracias por su tiempo y disposición al contestar