INFORME DE EJECUCIÓN A LA FECHA Antecedentes del Proyecto

INFORME DE EJECUCIÓN A LA FECHA
Antecedentes del Proyecto:
El 24 de octubre de 2006 la Gestoría del Programa Compite Panamá y el Instituto
Panameño de Turismo firmaron un convenio para la financiación del proyecto “Desarrollo
del Sistema de Registro, de Evaluación de Calidad y de Certificación de Servicios
Turísticos” con la finalidad de dotar al sector turístico del país de un moderno sistema
informático de registro que incorporara a su vez un conjunto de estándares de calidad
para la certificación de sus empresas turísticas.
El proyecto fue ejecutado durante el año 2007 por Applus Norcontrol con los siguientes
resultados:
o
Elaboración de una propuesta de procedimiento administrativo a regular
para el Registro de Empresas y Actividades Turísticas y de una propuesta
del instrumento operativo-tecnológico para el Sistema de Registro de
Prestadores de Servicios Turísticos de Panamá (se incluyó plazo y
presupuesto estimado de ejecución).
o
Elaboración de una propuesta para la creación de un Sistema Nacional de
Certificación de la Calidad Turística que incluyó la elaboración de un
Catálogo de Estándares Técnicos de Calidad Turística y la creación de un
Modelo de Normalización y Certificación a aplicar en Panamá, ambos
consensuados en talleres con las partes interesadas (Gremios, Empresarios,
IPAT, Instituciones vinculantes). La propuesta incluyó también un Plan
Director para la implementación del Sistema Nacional de Certificación de
la Calidad Turística a través de 10 líneas de acción futuras, con objetivos,
actividades a realizar, responsables de su ejecución, plazos y presupuestos
estimados.
Siguiendo con esta estrategia de actuación, en el año 2010 la ATP decidió emprender las
acciones contempladas en el Plan Director para implementar el Sistema de Certificación
de Calidad Turística en Panamá, comenzando en una primera fase por las líneas de acción
que permitían la creación y puesta en marcha del Sistema, dejando para una segunda fase
las líneas de acción dirigidas a su reforzamiento y consolidación. Con la ejecución del
proyecto para la implementación del Sistema de Certificación de la Calidad Turística, la
ATP puso a disposición de las empresas turísticas un conjunto de herramientas con las que
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pueden mejorar la gestión y la calidad de los productos y servicios que proveen,
dotándoles de este modo de un modelo de referencia para la mejora de su
competitividad.
El Sistema permite que las empresas que adopten este modelo como sistema de gestión
puedan certificarse voluntariamente y quedar de este modo reconocidas a través de un
distintivo o Marca de Calidad que las identifica como empresas comprometidas con la
mejora continua en la prestación de sus servicios a los turistas.
Justificación del Proyecto:
Panamá ha demostrado un gran auge en el sector turístico. Según datos de la Autoridad
de Turismo de Panamá (ATP), el país recibió a 2,304.711 visitantes en el año 2014 lo que
representa un aumento en comparación con el ejercicio anterior. Esto se traduce en un
ingreso por el orden de 3,468.00 millones de dólares, para el mismo periodo. El sector
turístico del país ofrece una amplia variedad de productos (turismo cultural, recreativo,
ecológico, de negocios, de salud, de compras, etc.) con un alto potencial de crecimiento.
De igual forma observamos un desarrollo urbanístico acelerado del país. Sin embargo,
todo esto, no hace sentido, cuando es indiscutible que una de las grandes debilidades del
turismo panameño radica en la falta de calidad en la prestación de los servicios turísticos.
Consientes de esta situación, en los últimos años, la oferta turística panameña está
apostando por la calidad como herramienta de mejora de la competitividad y como rasgo
distintivo para su proyección internacional. Prueba de ello son los diferentes esfuerzos
tanto del sector público como privado en los que se ha invertido en el ámbito de la
calidad, como es el caso del diseño y puesta en marcha del Sistema de Certificación de la
Calidad Turística en Panamá. Este Sistema que consiste en la implementación de un
proceso de gestión basado en estándares, tuvo fecha de inicio mas no de finalización,
pues lo que se espera es que vaya evolucionando de forma tal que se diseñen todas las
Normas Técnicas que el sector puede requerir en el corto, mediano y largo plazo y se
creen condiciones paralelas de incentivos, reconocimiento, visibilidad, entre otras que
impulsen a los empresarios turísticos a participar y alcanzar la certificación.
Disponer de un Sistema que garantice, por su diseño, el cumplimiento de estándares
internacionales en materia de calidad turística; que le permita a las empresas la mejora en
el servicio que ofrecen a sus clientes, a través de la integración de los equipos de trabajo,
alcanzando mayor rendimiento y productividad; y al Estado panameño, el regular la
comercialización garantizando que solo se promuevan las actividades, empresas y
servicios que realmente cuenten con las condiciones para responder a la demanda, es lo
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que al final derivará en que Panamá pueda ser reconocido como destino turístico de
calidad.
Desarrollo del Proyecto:
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Eje 1: Se concretizó el diseño del Sistema, utilizando como base los resultados del
proyecto que le antecedió, “Desarrollo del Sistema de Registro, de Evaluación de
Calidad y de Certificación de Servicios Turísticos”, dándole el soporte y estructura
que un sistema de este tipo debe tener, de acuerdo a lo establecido por los
estándares internacionales.
Eje 2: Se hizo la selección de los servicios turísticos a normalizar, por medio de la
aplicación de herramientas de medición que nos permitieron determinar los tres
sectores prioritarios.
Eje 3: En un trabajo conjunto entre el Ministerio de Comercio, la empresa privada y
la Autoridad de Turismo se elaboraron tres Normas Técnicas de Calidad Turística,
las cuales en cumplimiento con lo establecido por la Dirección General de Normas
y Tecnología Industrial del Ministerio de Comercio e Industria, entidad autorizada
internacionalmente, se convirtieron en normas públicas quedando a disposición de
todos los empresarios del país.
Eje 4: Se logró la creación de una Marca de Calidad Turística. La Marca es el
elemento que permitirá proyectar la imagen de calidad del turismo de Panamá en
los mercados emisores. Los beneficiarios de la promoción que se haga de la misma
serán los empresarios del país.
Eje 5: Se crearon los mecanismos para la selección y aprobación de las empresas
certificadoras que podrán otorgar la marca de calidad turística panameña. Las
cuales obedeciendo al diseño del Sistema, deberán ceñirse a los parámetros
establecidos para el otorgamiento del sello de calidad.
Eje 6: Se desarrolló un Plan Piloto que incluyó a 30 empresas de las provincias de
Panamá y Colón, es decir 10 empresas por sector normado.
Eje 7: Ha sido aprobada una estructura organizativa y de gestión en la ATP (Ente
Gestor del Sistema) para implementar las funciones implícitas a la gestión del
Sistema de Certificación de la Calidad Turística, este es el Departamento de Calidad
y Cultura Turística, subordinado a la Dirección de Inversiones.
Se llevó a cabo la ejecución de la auditoría externa de certificación, en la cual
fueron aprobadas 25 de las 30 empresas que participaron del Plan Piloto (9
hoteles, 8 agencias de viajes y 8 guías turísticos). Este proceso se completa con la
entrega del Informe General y los correspondientes informes individuales (uno por
cada empresa certificada).
Se realizaron la primera y segunda auditorías de seguimiento Este proceso se
completa con la entrega de los Informes Generales (1 por año) y los
correspondientes informes individuales (uno por cada empresa certificada por
año).
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Objetivo del proyecto:
Diseñar e implementar un sistema de gestión para el sector empresarial turístico
panameño que promueva la mejora continua de la calidad del servicio ofrecido al cliente,
y que permita su certificación para dar fe ante terceros de la calidad del servicio prestado.
Objetivos específicos del proyecto:
1: Que las empresas dispongan de un sistema de gestión para la mejora continua de la
calidad de los servicios que proveen.
2: Que la ATP disponga de un sistema de certificación para reconocer a través de una
Marca de Calidad a las empresas turísticas orientadas al cliente y firmemente
comprometidas con la mejora continua en la prestación de los servicios que proveen.
3: Fomentar la implementación para lograr certificados que visualicen la calidad de
servicio prestada en Panamá en los mercados emisores que provoquen a su vez un efecto
arrastre en otras empresas turísticas no certificadas.
Definición del Problema a Resolver:
Reforzar el Sistema de Certificación de la Calidad Turística manteniendo los certificados de
calidad de las empresas y guías para provocar efecto arrastre en otros potenciales
candidatos y para favorecer la visualización de la marca en el país. Esta actividad es clave,
pues la pérdida de certificados tendría efectos muy negativos para el Sistema.
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