6.1 La organización vista como procesos de negocio 6.2 Tipos de

6.
LOS PROCESOS DE NEGOCIO Y LA
TECNOLOGÍA
6.1
La organización vista como procesos de
negocio
6.2
Tipos de procesos de negocio
6.3
La tecnología informática y su impacto en
los procesos de negocio
6.1
La organización vista como procesos de
negocio
¿Cuál es el modelo real de la empresa?
Recursos
Personas
Actividades
Resultados
Clientes
¿Qué es un proceso?
Un proceso es un conjunto de acciones recurrentes mediante las cuales
un grupo de insumos se transforma en un conjunto de resultados
valiosos para un Cliente
Proveedores
El proceso del
valor agregado
en la empresa
Creación de Valor
Clientes
PROCESOS...
...No Son
• Algo nuevo y diferente
• Específico para una Organización
• Grupos de funciones dentro de una
Organización
• Una razón para reorganizar
• Controles
• Recursos Materiales
...Son
• Las actividades básicas “Cuáles”
• Difusión a través de múltiples
organizaciones
• Agrupaciones lógicas para cumplir
con metas independientemente de
la Organización
• Aprobación de Crédito
• Cobranzas
• Calidad
• Procesar consultas o reclamos de
Clientes
• Finanzas
• Comprar Materia Prima
Mientras que las compañías están organizadas
verticalmente ...
Dirección
Personal
Ventas
Producción
Compras
Finanzas y
Contabilidad
Los procesos tienden a fluir horizontalmente
Gerencia de
Compras
Función
Función
Contabilidad
Cruce-Funcional
Gestión
Proceso
Procesos
Gestión
Proceso
Emisión de la
Orden de Compra
Actividades
Actividades
Emisión de
Cheques
De los siguientes, ¿cuáles son funciones y cuáles
son procesos?
• Adm
Adm.. de RRHH
• Garantía de Calidad
• Codificación
• Contabilidad
• Servicio al Cliente
• Ingreso de datos
• Comprar Insumos
• Aprobación de préstamos
Los Procesos pueden ser especificados en términos
de nivel de detalle.
Núcleo del
Proceso
Sub-Procesos
Desarrollo de
Productos
Desarrollar
Pronósticos
Negociar y
Vender
Servicio al
Cliente
Facturar y Adm
Ctas a Cobrar
Identificar
Oportunidades
Preparar /
Ganar
Propuestas
Gestionar
Contrato
Conseguir
Información
Requerida
Preparar
Propuesta
Comunicar
Propuesta
Tareas
Tarea 1
Tarea 2
Tarea 3
Tarea 4
Pasos
Paso 1
Paso 2
Paso 3
Paso 4
Actividades
Cerrar Venta
6.2
Tipos de procesos de negocio
Tipos de procesos de negocio
La perspectiva de procesos identifica las actividades
dentro de la organización que contribuyen a producir
valor, optimizando la performance de los procesos
globalmente, en lugar de la performance dentro de una
función.
Un Modelo de Procesos es una visión de alto nivel de
una organización. Incluye los procesos que se realizan
todos los días y que tendrán mayor impacto en el éxito
de la empresa.
Los procesos de una empresa son:
Procesos centrales u operacionales:
✓ son aquellos que generan valor para el cliente.
✓ varían para cada tipo de empresa
Procesos de infraestructura o de apoyo:
✓ son los que sustentan los procesos centrales del negocio
✓ generalmente son los mismos para todas las empresas
El Modelo de Procesos es un marco conceptual para
entender el funcionamiento de la empresa
El desarrollo de un Modelo de Procesos sirve para ganar
conocimiento de cómo la empresa funciona y los diversos
factores que impulsan su comportamiento.
Modelo de Procesos de un Banco
Administrar el negocio
Administrar riesgos
Back office y requerimientos BCU
Administrar activos y pasivos
Adm. compras y servicios
Desarrollar y mantener sistemas
Marketing
Servicios de
post-venta
Atención
al cliente
Servicios
Comisionables
Colocar
fondos
Captar
fondos
Desarrollar
productos
Administrar RRHH
Modelo de Procesos de una Industria Manufacturera
1
Desarrollo y Despliegue de la Estrategia
2
3
Proveedores
Socios
11
Empresa Manufacturera
12
Relaciones con
Proveedores
Sistemas Humanos - Desarrollar mejores empleados
Planificar, Dirigir y Administrar el Negocio
Desarrollo del
Mercado
4
8
9
10
Logística
Producción
5
Ventas
6
Innovación del Producto y de los Procesos
Sistemas de Información, Tecnología y Flujos
Infraestructura financiera
7
Relaciones con
Clientes
Clientes
PROCESOS OPERACIONALES
Desarrollo
de
Productos
Ingeniería de
Productos y
Procesos
Logística
Marketing
de
Productos
Venta de
Productos y
Servicios
Producir
Productos
PROCESOS DE APOYO
Planificar y
Administrar
Negocios
Administrar
Finanzas y
Contabilidad
Administrar
Recursos
Humanos
Administrar
Recursos de
Información
Administrar
Calidad
Total
Proveer
Servicio de
Soporte
Procesos Operacionales
Marketing
Marketing
de
de
Productos
Productos
Desarrollo
Desarrollo
de
de
Productos
Productos
Ing.
Ing.de
de
Productos
Productos
yyProcesos
Procesos
Producir
Producir
Productos
Productos
Logística
Logística
Venta
Ventade
de
Productos
Productosyy
Servicios
Servicios
Buscar
nuevos
Mercados
Investigación
Tecnológica
Ing. y Diseño
de
Prod/Servicios
Planificar
requerim.
operacionales
Definir
Estrategia de
Logística
Definir
Estrategia de
Ventas
Establecer
requerim.
del cliente
Definir
concepción
del producto
Ing. y Diseño
de
Procesos
Desarrollar
operaciones
Procurar
Materiales
Ejecutar
Estrategia de
Ventas
Desarrollar
Plan de
Marketing
Administrar
desarrollo
experimental
Desarrollar
Equipo y
Herramientas
Controlar
Document.
de operaciones
Administrar
Stocks
Gestionar
Ventas
Administrar
cambios de
ingeniería
Mantener
Equipo y
Herramientas
Administrar
Prod. en
Proceso
Proveer
Soporte al
Cliente
Ingeniería
de
Packing
Asegurar
Calidad
Distribuir
Productos
Administrar
Garantías
Ejecutar
Plan de
Marketing
Procesos de Apoyo
Planificar
Planificar
yyAdm.
Adm.
elelNegocio
Negocio
Administrar
Administrar
Finanzas
Finanzas
yyCont.
Cont.
Administrar
Administrar
Recursos
Recursos
Humanos
Humanos
Administrar
Administrar
Recursos
Recursosde
de
Información
Información
Administrar
Administrar
Calidad
Calidad
Total
Total
Proveer
Proveer
Servicios
Serviciosde
de
Soporte
Soporte
Formular
Estrategia de
Negocios
Desarrollar
Planes
Financieros
Planificar
Recursos
Humanos
Planificar
Recursos de
Información
Establecer
Relaciones
Cliente/Prov.
Administrar
Relaciones
Públicas
Desarrollar
Plan de
Negocio
Administrar
Activos
Seleccionar
Recursos
Humanos
Desarrollar
Recursos de
Información
Planificar
Procesos con
Calidad Cont.
Proveer serv.
legales y
regulatorios
Analizar
Perfomance
Ejecutar
Transacciones
Financieras
Capacitar
Personal
Administrar
Información
Operacional
Determinar
nec. de
mejora de proc.
Ejecutar
Auditoría y
Controles
Mantener
registros
financieros
Proveer
Servicios al
Personal
Proveer
Información
de Soporte
Aplicar Herr.
y Técnicas de
Calidad
Mantener
facilidades
Reportar
Performance
Financiera
Administrar
Relaciones
con Gremio
Proveer
Serv.
Administr.
Caso: Empresa productora de vino
OPERACIONES
Planificación
de Producción
COMERCIALIZACIÓN
Planeación
Producción
de Ventas
Planeación y
Compras y
Gestión de
Administración
Facturación y
Facturación y
Materia Prima
de Inventarios
Distribución
Distribución
Relacionamiento
Desarrollo de
M. Interno
Exportaciones
con Productores
prod. y procesos
APOYO
Finanzas
Recursos
Planeación y
Sistemas
Humanos
Control de Flota
Informáticos
OPERACIONES
Planificación de
Producción
• Plan maestro de Producción
• Formulación y
mantenimiento de fórmulas
• Planificación de
requerimientos
• Planeación de Capacidad
• Cronograma de Producción
Producción
Desarrollo de
productos y procesos
• Seguimiento On Line
• Control de producción
• Consumos y costos de
producción
• Gestión de Productos
terminados
• Mantenimiento de equipos
(preventivo y correctivo)
• Control de Calidad
• Desarrollo de
especificaciones
• Desarrollo de planes de
prueba
• Prueba de productos
• Análisis de requerimientos
Planeación y Gestión de Materia
Prima
• Ruteo de camiones para
recolección
• Recolección de uva
• Recepción en bodega
• Liquidación a productores
• Liquidación del flete a camioneros
• Control de calidad
Compras y Administración
de Inventarios
• Administración y Control de
Inventarios:
• Recepción de materiales
• Almacenamiento de materiales
• Gestión de materiales
• Control de calidad
• Administración de requerimientos
(compras directas y centralizadas)
• Administración y control de
cotizaciones
• Colocación de órdenes de compra
• Negociación con proveedores (plaza y
importación)
• Evaluación y selección de
proveedores
• Control de facturación compras plaza
• Importación y control de
importaciones:
Relacionamiento con
Productores
• Mantenimiento de base
de productores
• Venta de servicios e
insumos:
• Venta de
asesoramiento
técnico
• Venta de insumos
• Otras ventas y
servicios
• Pago a productores
Cobranza a través de la
liquidación
COMERCIALIZACIÓN
• Planeación de Ventas
Planeación de Ventas
• Controlde Ventas
• Venta de productos:
• Mercado interno:
• Montevideo
• Interior
• Especiales
• Exportaciones
• Directas
• Representante
Facturación y
DistribuciónM. Interno
Exportaciones
• Por tipo de producto
• Productos consumo final
• Facturación
• productos
• descuentos
• comisiones
•
•
•
•
•
•
Preparación y administración de embarques
Contratación de fletes
Devoluciones
Control de Ventas
Liquidación de fletes
Relación con clientes:
• soporte a clientes
• Manejo de relaciones con clientes
APOYO
Finanzas
• Información gerencial
• Presupuestos
• Contabilidad
• Administración y control de costos
• Cuentas a pagar
• Crédito y cobranza
• Control financiero - Tesorería
• Activo fijo
Recursos Humanos
Planeación y Control de Flota
• Reclutamiento, selección y
contratación de personal
• Planeación de requerimientos de
transporte
• Administración de sueldos y
jornales
• Mantenimiento de equipos de
transporte
• Capacitación de personal
• Control de reparaciones
• Administración de relaciones
laborales
• Liquidación de sueldos, jornales y
leyes sociales
Sistemas Informáticos
• Desarrollo y mantenimiento de sistemas
• Capacitación de informática
• Administración y mantenimiento de información
• Análisis y evaluación de requerimientos
• Operación de equipos y aplicaciones
Relevamiento de Procesos
Entrevistar es una parte clave de cualquier Proceso
de Análisis
Los objetivos de entrevistar incluyen:
• Establecer una red de contactos claves
– Dentro de la Organización
– Otras funciones de la empresa
– Clientes
– Interesados en prácticas innovadoras
• Realzar y captar el conocimiento existente dentro de la
Organización
• Identificar elementos y oportunidades preliminares
Un proceso satisfactorio de entrevistas deberá
considerar las siguientes etapas:
PLANIFICACIÓN
•
•
•
•
•
•
Definir las metas y
alcances de las
entrevistas
Preparar preguntas /guías
de las entrevistas
Seleccionar candidatos
para las entrevistas
Familiarizarse con los
antecedentes
organizacionales
Conceder tiempo
suficiente para la
entrevista
Programar las entrevistas
EJECUCIÓN
SEGUIMIENTO
• Explicar la naturaleza de
las entrevistas
• Establecer armonía
• Cubrir las áreas del Tema
guía (tratar de obtener
toda la información de
primera)
• Escuchar
• Utilizar preguntas
sucesivas para aclaración
• Efectuar solicitud de
datos
• Cerrar y resumir
• Tomar notas de la
entrevista
• Notas para archivos del
proyecto/equipo del
proyecto
• Completar temas
/Registros oportunos
• Recopilar datos
solicitados
• Volver a visitar al
candidato entrevistado (si
fuera necesario)
• Obtener datos
adicionales
Entrevistar puede ser un desafío
Para obtener buenos resultados es necesario:
•
•
•
•
•
Lograr que la persona se relaje y se sienta confortable
Concentrarse en lo que desea averiguar
Manejar efectivamente las respuestas defensivas
Mantener el control de la entrevista
Vencer el rechazo a compartir información
Tomar apuntes efectivos
Comunicarse efectivamente
Formular preguntas de final abierto
No demostrar reacciones negativas, desinteligencias o criticar a la
persona entrevistada
Ejemplos de preguntas
Malas preguntas
Buenas preguntas
• Uds. los perezosos de las sucursales,
¿todavía tienen problemas con los
horarios del correo?
• ¿Cuáles son algunas de las dificultades y
oportunidades del horario del correo?
• ¿Por qué siempre lleva 9 meses
obtener una respuesta de su grupo?
• ¿Puede describir su proceso para priorizar
pedidos de servicio?
• ¿Juan todavía tenés tiempo para
comer 6 viandas en el almuerzo?
• Hábleme del tiempo de respuesta en
su Compañía
• Juan, ¿tiene tiempo de comer algo en el
almuerzo?
• ¿Puede describir las prácticas específicas
que su Compañía ha elaborado para reducir
el tiempo de respuesta de X a Y?
Análisis de Procesos
Entender qué es importante para el Cliente
¿Tiempo?
¿Variedad?
¿Costo?
¿Flexibilidad?
¿Calidad?
¿Predecibilidad?
Entender los Requerimientos del Cliente
Encontrar que es lo que los Clientes realmente desean del proceso y cómo
podemos proporcionárselo mejor
Objetivo
¿Quiénes son los Clientes de la empresa?
¿Qué es lo que nuestros Clientes realmente necesitan de nosotros?
•
¿Cómo saben que lo están obteniendo?
•
¿Cómo podemos medir mejor nuestros éxitos/fallas?
•
¿Cómo es esto comparable con nuestra opinión de lo que ellos
desean?
¿De qué hablan nuestros Clientes cuándo llaman?
¿A quiénes llaman nuestros Clientes?
¿Qué excusas le ponemos a nuestros Clientes?, ¿Por qué?
Análisis de los tiempos de los Procesos
ÎPermite analizar los tiempos incurridos para completar las distintas
actividades que conforman un proceso
ÎEl análisis nos permite identificar oportunidades de reducción de
tiempos para:
✓ reducción de costos
✓ reducción de tiempos operativos (aplicación de tecnología)
✓ tiempos de respuesta a requerimientos de los clientes
Prácticas Innovadoras
Una práctica innovadora es cualquier nueva aplicación de
tecnología o personas que posibiliten una mejoría en la
eficiencia o eficacia de una organización que conduzca a
mejorías importantes, mensurables dentro de la misma o que
tengan expectativas razonables para el mejor desempeño en el
futuro
Análisis de Prácticas Innovadoras
Objetivo
•Encontrar prácticas innovadoras en uso en otras Compañías que sean
aplicables a la empresa
Actividades
• Efectuar una evaluación de las prácticas innovadoras
– Desarrollar un plan amplio para identificar a las Compañías
“Objetivo”
– Elaborar documentación sobre visitas a los locales,
entrevistas y contactos telefónicos
– Seleccionar a las Compañías “Objetivo” a través de
entrevistas telefónicas y de la indagación
– Efectuar visitas a los locales
– Determinar la aplicabilidad de las prácticas innovadoras
– Documentar y comunicar los resultados de las prácticas
innovadoras
Existen muchas fuentes de Prácticas Innovadoras
✓ Identifique las Prácticas Innovadoras dentro de la empresa
✓ Identifique las Prácticas Innovadoras utilizadas en el Ramo
✓ Identifique las Prácticas Innovadoras aplicables utilizadas en
otras funciones de la empresa
✓ Identifique las Prácticas Innovadoras aplicables utilizadas en
otras Empresas
✓ Determine qué Prácticas Innovadoras pueden ser integradas al
diseño conceptual
✓ Contacte a los vendedores de software para determinar las
prácticas mejor aplicables
¿Cuál es la diferencia? Benchmarking/Prácticas
Innovadoras
Benchmarking
• Típicamente se refiere a Medidas de Desempeño
–Tiempo para procesar un pedido
–Tiempo para responder a las consultas de los Clientes
–Número de transacciones por hora
• El conocimiento de las Medidas de Desempeño de otras compañías ayuda a
establecer Metas
Prácticas Innovadoras
• El “cómo” detrás de las Medidas de Desempeño
• Qué acciones ha iniciado una Compañía para que se le reconozca un
desempeño superior
• Cualquier aplicación novedosa de tecnología o mejoras de
capacitación al Personal que contribuyan a importantes mejoras
mensurables dentro de una organización
Luego de efectuar los estudios anteriores estaremos
en condiciones de efectuar otros análisis
Por Ejemplo:
ÎDuplicación de actividades
ÎActividades que no agregan valor
ÎFragmentación de actividades
ÎSecuencia
ÎInformatización
Reingeniería
¿Qué es la Reingeniería?
A efectos de captar el significado de la Reingeniería,
debemos entender que, definida formalmente, es ...
“El
“El replanteo
replanteo Fundamental
Fundamental yy el
el rediseño
rediseño Radical
Radical de
de los
los
Procesos
Procesos para
para lograr
lograr mejoras
mejoras Dramáticas
Dramáticas bajo
bajo medidas
medidas
críticas
críticas de
de desempeño,
desempeño, tales
tales como
como Costo,
Costo, Calidad,
Calidad,
Servicio
Servicio yy Velocidad.”
Velocidad.”
¿Qué es la Reingeniería?
Fundamental
Formular las 2 preguntas fundamentales siguientes:
• ¿Por qué hacemos lo que hacemos?
• ¿Por qué lo hacemos así?
Esfuerzos de la Reingeniería:
• Examinar las reglas y suposiciones tácitas que fundamentan la forma de hacer
negocios
– A los Clientes se les cobra por acceder a las líneas de información al Cliente
• Descubrir reglas obsoletas, erróneas, o inapropiadas
– Los estados mensuales deben contener chequeos actuales
• Comience sin reglas ni suposiciones tácitas
– Primero determine lo que debemos hacer, luego cómo hacerlo
– No de nada por garantido
– Ignore lo que es
– Concéntrese en lo que debería ser
¿Qué es la Reingeniería?
Radical
Radical significa llegar al fondo de las cosas
Esfuerzos de la Reingeniería:
• Desconozca todos los procedimientos y estructuras existentes e Invente Formas
Completamente Nuevas para cumplir con la tarea
• Deje de lado lo viejo y evite las trampas de efectuar cambios superficiales
• Reinvente el Negocio
Este es nuestro Cambio
¿Qué es la Reingeniería?
Proceso
Un Proceso es un conjunto de actividades que
toman una o más clases de insumos y crean
una salida (Output) valiosa para el Cliente
Esfuerzos de la Reingeniería:
• Convertirse en “Orientado hacia el Proceso” y no “Orientado Funcionalmente”
• Evite la trampa de concepciones basadas en las tareas
• No esté limitado a los puestos actuales
• Resistir la tentación del Enfoque en Roles Individuales
• Cortar las fronteras de las estructuras organizacionales
La Reingeniería se caracteriza por cambios
fundamentales en los Procesos
Orientadas al Cliente
No solo responder a lo que creemos son las necesidades del Cliente,
sino Identificar y Validar lo que el Cliente percibe como de Valor Real
Metas Ambiciosas
No aceptar un 15% de mejora, sino buscar una mejoría del 25 al 50%
Arriba-Abajo
Abajo-Arriba
Apoyado por los altos mandos, y desarrollado en un ambiente
participativo, multifuncional, utilizando soluciones desarrolladas a nivel de
campo
Inter-funcional
No desoptimizar la Organización por Funciones, sino
optimizar procesos interfuncionales de negocios
Romper las Reglas
Armonizar
Cambio Cultural
No solo jugar con las reglas, sino rechazar la “sabiduría”
tradicional, pensar “fuera de la caja” y cambiar los
fundamentos
Sincronizar Actividades, Procesos, Estructura y Tecnología
No solo cambiar estructuras y políticas, sino cambiar las
creencias y comportamientos de la gente
¿Cómo se ve la Organización luego
del Proceso de Reingeniería?
Proceso
Actual
Futuro
• Procedimiento Laboral
Complejo
• Procedimiento Laboral
Simplificado
• Actividades Redundantes
• Aprobaciones Excesivas
Rediseño del
Proceso
• Actividades Reducidas
• Calidad en la Fuente
• Tareas Poco Definidas
• Tareas Definidas Ampliamente
• Limitaciones Funcionales
• Limitaciones del Proceso
• Políticas Heredadas
• Políticas Programadas
Personal
Actual
Futuro
• Jerarquía Excesiva
• Estructuras Organizacionales
Niveladas
• Múltiples Niveles de Control
• Progresión Inflexible en la
Carrera
• Escasas Metas del Puesto
• Rígidos Programas de
Entrenamiento
• Toma de Decisiones
Centralizada
Catálogo de Capacitación
al Personal
• Diseño del Puesto
• Lineamientos de la Carrera
• Recompensas y Reconocimiento
• Estructuras Organizacionales
• Procesos de toma de Decisiones
• Responsabilidad
• Múltiples Lineamientos de la
Carrera
• Amplias Metas del Puesto
• Desarrollo de las Aptitudes
Personales
• Delegar al Personal
Infraestructura
Actual
Futuro
• Capacidad Sub-Utilizada
• Capacidad Balanceada
• Edificio Anticuado
• Base de Conocimiento
Distribuida
• Estructura de Capital No
Focalizada
• Medios Físicos
• Base de Conocimiento
• Infraestructura
Financiera
• Medios Consolidados,
Actualizados
• Experiencia Catalogada
• Estructura Financiera
Estratégicamente
Administrada
Tecnología
Futuro
Actual
• Sistemas Fragmentados
• Ingreso Manual, Redundante
Catálogo de Capacitación
Tecnológica
• Código de Barras
• Sistemas Integrados
• Captación Oportuna de Datos
• Concepción
• Arquitectura Flexible
• Base de Datos poco Confiable
• Groupware
• Precisión de la Base de Datos
• Escaso apoyo para la Toma de
Decisiones
• Bases de Datos Distribuidas
• Información Gerencial
Valiosa
• Arquitectura Anticuada
• Workflow Software
• Video Conferencias