Atención Ciudadana
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PRV Prueba de Conocimientos y Habilidades Técnicas de Atención Ciudadana Descriptor Actividades Promover y captar ciudadanas Promover y captar ciudadanas Promover y captar ciudadanas Promover y captar ciudadanas Promover y captar ciudadanas Calidad en Atención Ciudadana. Conocimientos Básicos peticiones peticiones peticiones peticiones peticiones Conocimientos Generales Conocimientos Específicos Actos administrativos, procedimiento Actos administrativos, procedimiento Actos administrativos, procedimiento Actos administrativos, procedimiento Atribuciones de la SFP Art. 26, 37 Derecho Administrativo Derecho Administrativo Derecho Administrativo Derecho Administrativo LOAPF Nivel Cognitivo Evocación No. 1 Evocación 2 Comprensión 3 Comprensión 4 Evocación 5 Evocación 6 Evocación 7 Enunciados A partir de un conjunto de actos jurídicos, identificar el acto de autoridad (Práctica). A partir de un conjunto de conceptos jurídicos, identificar el que corresponde al acto de autoridad (Teoría). A partir de la descripción de una situación jurídica, identificar si corresponde a un proceso jurídico. A partir de la descripción de una situación jurídica, identificar si corresponde a un procedimiento jurídico. A partir de un conjunto de atribuciones de dependencias federales, identificar las que corresponden a la SFP. Promover y captar peticiones ciudadanas LOAPF Atribuciones de la SFP en Materia de Atención Ciudadana Art. 37, Fracc. XII y XVII Promover y captar peticiones ciudadanas LFRASP Disposiciones Generales (Art.110; 20) Promover y captar peticiones ciudadanas LFRASP Disposiciones Generales (Art. 1 Comprensión 10; 20) 8 Promover y captar peticiones ciudadanas RI-SFP Funciones de la DGAC (art. 37) Evocación 9 Promover y captar peticiones ciudadanas RI-SFP Funciones de los Titulares de Quejas (art. 67, Fracc. III.1) Comprensión 10 Promover y captar peticiones ciudadanas Lineamientos DGAC Captación Aplicación 11 Promover y captar peticiones ciudadanas Enfoque actual de Atención Ciudadana Comprensión 12 Promover y captar peticiones ciudadanas Enfoque actual de Atención Ciudadana Marco Conceptual Comprensión 13 Promover y captar peticiones ciudadanas Enfoque actual de Atención Ciudadana Marco Conceptual Comprensión 14 Clasificar peticiones ciudadanas Lineamientos DGAC Clasificación Aplicación 15 Clasificar peticiones ciudadanas Lineamientos DGAC Clasificación Aplicación 16 A partir de un planteamiento ciudadano, determinar sí es una petición en términos de los lineamientos de atención ciudadana. Registrar peticiones ciudadanas Lineamientos DGAC Evocación 17 A partir de un conjunto de características generales de varios sistemas, identificar cuáles corresponden al SEAC. Registrar peticiones ciudadanas Lineamientos DGAC Comprensión 18 A partir de una petición ciudadana, identificar algunos elementos que deben registrarse en los campos que se proporcionan. Analizar y dar seguimiento peticiones ciudadanas Analizar y dar seguimiento peticiones ciudadanas Marco Conceptual Generalidades del Sistema electrónico de atención ciudadana (SEAC). Registro Generalidades del Sistema electrónico de atención ciudadana (SEAC). Registro Lineamientos DGAC Analizar y dar seguimiento Evocación 19 Lineamientos DGAC Analizar y dar seguimiento Comprensión 20 Analizar y dar seguimiento peticiones ciudadanas Lineamientos DGAC Analizar y dar seguimiento Aplicación 21 Analizar y dar seguimiento peticiones ciudadanas Lineamientos DGAC Analizar y dar seguimiento Comprensión 22 Evocación 23 Evocación 24 Detectar problemática que expresa el usuario Detectar problemática que expresa el usuario Calidad, enfoque al cliente y gestión por resultados Calidad, enfoque al cliente y gestión por resultados Administración Administración 1 A partir de un conjunto de atribuciones de la SFP, identificar las que corresponden a atención ciudadana. A partir de un conjunto de obligaciones contenidas en la Ley Federal de Responsabilidades Administrativas de los Servidores Públicos, identificar la que corresponde a establecer unidades específicas para la recepción y presentación de peticiones ciudadanas. A partir de la descripción de espacios físicos, identificar el de fácil acceso para la captación de peticiones ciudadanas. A partir de un conjunto de atribuciones de las unidades administrativas de la SFP, identificar las que corresponden a la Dirección General de Atención Ciudadana. A partir de un conjunto de enunciados explicativos (situaciones) acerca de la actuación de los Órganos Internos de Control, distinguir la que corresponde al titular de quejas en materia de captación. A partir de una petición ciudadana, identificar su procedibilidad. A partir de un conjunto de prácticas organizacionales, identificar aquéllas que limitan el desarrollo de la Administración Pública Federal. A partir de un conjunto de postulados, identificar aquéllos en que se basa la transformación de la atención ciudadana en la Administración Pública Federal. A partir de una serie de enunciados, identificar los que corresponden al enfoque preventivo y participativo de la atención ciudadana. A partir de una petición ciudadana, identificar la clasificación que le corresponde. A partir de un conjunto de acciones de seguimiento, identificar la que corresponde a cada petición ciudadana. A partir de un conjunto de situaciones jurídicas, identificar la competencia del Titular de Quejas. A partir de un conjunto de peticiones hipotéticas, relacionar que tipo de peticiones ciudadanas son y que seguimiento les corresponde. A partir de una situación real del usuario, identificar aquéllos que pueden ser resueltos a través de una gestión ciudadana (atención inmediata). A partir de un conjunto de definiciones, identificar la que corresponde a estándar de servicio. A partir de un conjunto de conceptos, identificar la que corresponde a un atributo. PRV Prueba de Conocimientos y Habilidades Técnicas de Atención Ciudadana Descriptor Actividades Detectar problemática que expresa el usuario Promover mejoras en la institución a partir de la voz del usuario Facilitar mecanismos de captación y atención de peticiones ciudadanas Facilitar mecanismos de captación y atención de peticiones ciudadanas Facilitar mecanismos de captación y atención de peticiones ciudadanas Investigar, integrar y determinar denuncias en contra de servidores públicos Investigar, integrar y determinar denuncias en contra de servidores públicos Investigar, integrar y determinar denuncias en contra de servidores públicos Investigar, integrar y determinar denuncias en contra de servidores públicos Calidad en Atención Ciudadana. Conocimientos Básicos Investigar, integrar y determinar denuncias en contra de servidores públicos Investigar, integrar y determinar denuncias en contra de servidores públicos Investigar, integrar y determinar denuncias en contra de servidores públicos Investigar, integrar y determinar denuncias en contra de servidores públicos Investigar, integrar y determinar denuncias en contra de servidores públicos Gestionar quejas de servicio en los trámites y servicios de la institución Gestionar quejas de servicio en los trámites y servicios de la institución Conocimientos Generales Conocimientos Específicos No. Enunciados Administración Evocación 25 A partir de un listado de conceptos de calidad, identificar los principios que rigen el servicio. Administración Calidad, enfoque al cliente y gestión por resultados Aplicación 26 A partir de un listado de problemas expresados por el usuario y de un listado de mejoras, asociarlas a partir de su congruencia. Lineamientos DGAC Captación Evocación 27 A partir de una petición ciudadana, identificar los medios e instancias de captación. Administración Conceptos de captación de la voz del usuario Comprensión 28 A partir de un conjunto de condiciones, definir cuáles son las que llevan al usuario a presentar una queja o denuncia. Administración Conceptos de captación de la voz del usuario Aplicación 29 A partir de una situación real del usuario, definir cuál elemento fue determinante para la presentación de una queja. LOAPF Atribuciones de la SFP en Materia de Atención Ciudadana Art. 37, Fracc. XII y XVII Evocación 30 A partir de un conjunto de atribuciones de la SFP, identificar la que se refiere a la competencia para conocer e investigar quejas y denuncias. LFRASP Disposiciones Generales (Art. 8 y 9) Evocación 31 A partir de un conjunto de conductas, identificar cuáles son obligaciones de los servidores públicos en el desempeño de sus funciones. LFRASP Disposiciones Generales (Art. 7) Evocación 32 A partir de un conjunto de principios, identificar cuáles corresponden al servicio público. RI-SFP Funciones de la DGAC (art. 37), de los OICs (art. 66) y de los TQs (art. 67, Fracc. III.1) Comprensión 33 A partir de una serie de atribuciones, identificar las que corresponden a la DGAC en materia de quejas y denuncias. Funciones de la DGAC (art. 37), de los OICs (art. 66) y de los TQs (art. 67, Fracc. III.1), de la Ley Federal de entidades paraestatales (Art. 62) Comprensión 34 A partir de una serie de atribuciones, identificar la que corresponde al OIC en materia de quejas y denuncias. Funciones de la DGAC (art. 37), de los OICs (art. 66) y de los TQs (art. 67, Fracc. III.1), de la Ley Federal de entidades paraestatales (Art. 62) Comprensión 35 A partir de una serie de atribuciones, identificar la que corresponde al titular de quejas. Comprensión 36 A partir de un conjunto de características de actos administrativos, identificar las que corresponden a los actos de autoridad. Comprensión 37 A partir de un conjunto de ordenamientos jurídicos, identificar el orden prelación. Evocación 38 A partir de un conjunto de definiciones, identificar la que corresponde a investigación. Ley Orgánica de la Administración Pública Federal Ley Federal de Entidades Paraestatales RI-SFP Ley Orgánica de la Administración Pública Federal Ley Federal de Entidades Paraestatales RI-SFP Actos administrativos, procedimiento, pirámide de Kelsen Actos administrativos, procedimiento, pirámide de Kelsen Derecho Administrativo Derecho Administrativo Lineamientos DGAC Técnicas de Investigación Quejas y Denuncias Lineamientos DGAC Participación Ciudadana Comprensión 39 A partir de un planteamiento ciudadano, identificar a que petición y seguimiento le corresponde. Lineamientos DGAC Participación Ciudadana Comprensión 40 A partir de la información de las peticiones ciudadanas, identificar las áreas de oportunidad. Evocación 41 A partir de una serie de características, identificar cuáles son susceptibles de clasificar al amparo de la LFTAIPG. Comprensión 42 A partir de una información, establecer a que tipo de clasificación corresponde. Comprensión 43 A partir de un conjunto de entidades públicas, identificar los sujetos obligados. Clasificación de expedientes, índices, atención de solicitudes de información Clasificación de expedientes, índices, atención de solicitudes de información Sujetos obligados, marco regulatorio Conocer y aplicar la LFTAIPG por LFTAIPG el OIC Conocer y aplicar implicaciones de la LFTAIPG para el OIC Nivel Cognitivo Calidad, enfoque al cliente y gestión por resultados LFTAIPG Conocer y aplicar la LFTAIPG por R-LFTAIPG el OIC 2 PRV Prueba de Conocimientos y Habilidades Técnicas de Atención Ciudadana Descriptor Calidad en Atención Ciudadana. Conocimientos Intermedios Actividades Investigar, integrar y determinar denuncias en contra de servidores públicos Investigar, integrar y determinar denuncias en contra de servidores públicos Investigar, integrar y determinar denuncias en contra de servidores públicos Analizar, detectar y difundir recurrencias en las denuncias contra servidores públicos Analizar, detectar y difundir recurrencias en las denuncias contra servidores públicos Analizar, detectar y difundir recurrencias en las denuncias contra servidores públicos Investigar, integrar y determinar denuncias en contra de servidores públicos Analizar, detectar y difundir recurrencias en las quejas, solicitudes y sugerencias de trámites y servicios Analizar, detectar y difundir recurrencias en las quejas, solicitudes y sugerencias de trámites y servicios Analizar, detectar y difundir recurrencias en las quejas, solicitudes y sugerencias de trámites y servicios Identificar, evaluar y proponer áreas de oportunidad y/o mejoras en los trámites y servicios de la Institución a partir de la voz del usuario Identificar, evaluar y proponer áreas de oportunidad y/o mejoras en los trámites y servicios de la Institución a partir de la voz del usuario Identificar, evaluar y proponer áreas de oportunidad y/o mejoras en los trámites y servicios de la Institución a partir de la voz del usuario Gestionar y proponer programas de participación ciudadana y estrategia de la voz del usuario en la Institución Gestionar y proponer programas de participación ciudadana y estrategia de la voz del usuario en la Institución Gestionar y proponer programas de participación ciudadana y estrategia de la voz del usuario en la Institución Gestionar y proponer programas de participación ciudadana y estrategia de la voz del usuario en la Institución Evaluar impacto de las mejoras en la Institución a partir de la voz del usuario Supervisar implicaciones de la LFTAIPG para el OIC Supervisar implicaciones de la LFTAIPG para el OIC Conocimientos Generales Conocimientos Específicos Nivel Cognitivo No. Enunciados A partir de una conducta determinada, identificar si se encuentra en el supuesto de irregularidad administrativa. LFRASP Disposiciones Generales (Art. 1 Comprensión 10; 20) 44 LFRASP Lineamientos DGAC Técnicas de Investigación Quejas y Denuncias Aplicación 45 LFRASP Actos administrativos, procedimientos Comprensión 46 Lineamientos y disposiciones de DGAC Quejas y Denuncias Comprensión 47 Lineamientos y disposiciones de DGAC Quejas y Denuncias Aplicación 48 A partir de la identificación de una problemática recurrente, determinar cuál sería el curso de acción para inhibirla. Administración Interpretación de datos y gráficas Aplicación 49 A partir de un reporte del SEAC, identificar la principal recurrencia. RI-SFP Funciones de la DGAC (art. 37), de los OICs (art. 63) y de los TQs (art. 64, Fracc. III.1) Comprensión 50 A partir de una irregularidad en un proceso licitatorio y antes de la inconformidad, determinar cuál es el curso de acción que por reglamento corresponde a un Titular de Quejas. Lineamientos y disposiciones de la DGAC Quejas, solicitudes y sugerencias de servicio Comprensión 51 A partir de una lista de variables, identificar las más adecuadas, en términos de su recurrencia, para detectar la problemática expresada en las quejas, solicitudes y sugerencias. Lineamientos y disposiciones de la DGAC Quejas, solicitudes y sugerencias de servicio Aplicación 52 A partir de la identificación de una problemática recurrente, determinar cuál sería el curso de acción para inhibirla. Administración Interpretación de datos y gráficas Aplicación 53 A partir de un reporte del SEAC, identificar la principal recurrencia. Lineamientos DGAC/MIDO Participación Ciudadana Comprensión 54 A partir de un listado de acciones a seguir, ordenar las que llevarían a la promoción de la mejora. Lineamientos DGAC/MIDO Participación Ciudadana Aplicación 55 A partir de un estudio de caso, identificar la mejor línea de acción para prevenir la recurrencia. Administración Calidad, enfoque al cliente y gestión por resultados Aplicación 56 A partir de un caso específico (infracciones), identificar los conceptos de calidad y enfoque al cliente que se aplican en este. Lineamientos DGAC Participación Ciudadana; Guía Metodológica CIS Evocación 57 A partir de una lista de definiciones de calidad, identificar las que aplican a los programas de participación ciudadana. Lineamientos DGAC Participación Ciudadana; Guía Metodológica CIS Aplicación 59 A partir de la descripción de un caso, donde se identifican recurrencias y problemática en el área de servicio, proponer la instalación de un programa de participación ciudadana. Administración Estándares de servicio y enfoque al ciudadano Evocación 60 A partir de un conjunto de elementos, identificar cuáles corresponden a estándares de servicios. Administración Estándares de servicio y enfoque al ciudadano Aplicación 61 A partir de un reporte de cumplimiento de estándares de servicio en un área, identificar la estrategia a seguir. Procesos Generales del Trámite y Servicio Evaluación Aplicación 62 Aplicación 63 Aplicación 64 Obligaciones de Transparencia del OIC Transparencia y acceso a la información LFTAIPG LFTAIPG 3 A partir de una queja o denuncia, identificar las líneas de investigación viables para determinar la presunta responsabilidad. A partir de un listado de medios de impugnación, determinar si proceden o no contra un acuerdo de archivo por falta de elementos debidamente notificado. A partir de una lista de variables, identificar las más adecuadas, en términos de su recurrencia, para detectar la problemática expresada en las quejas y denuncias. A partir de un trámite o servicio mejorado, identificar cuál de las acciones de mejora implantadas es congruente para inhibir recurrencias. A partir de un portal de transparencia, señalar cuáles obligaciones de transparencia faltan. A partir de un documento, identificar qué tipo de clasificación le correspondería. PRV Prueba de Conocimientos y Habilidades Técnicas de Atención Ciudadana Descriptor Actividades Conocimientos Generales LFRASP RISFP Verificar la calidad de los trámites Lineamientos y criterios y servicios de la APF técnicos y operativos de atención ciudadana LFRASP RISFP Investigar, integrar y determinar Lineamientos y criterios denuncias en contra de técnicos y operativos de servidores públicos atención ciudadana Calidad en Atención Ciudadana. Conocimientos Avanzados Conocimientos Específicos Nivel Cognitivo No. Disposiciones Generales (Art. 1 10; 20) Evocación 65 A partir de un conjunto de definiciones, identificar la que corresponde a una verificación. 66 A partir de la identificación de una presunta conducta irregular de servidores públicos, determinar las acciones a seguir conforme al Usuario Simulado. Disposiciones Generales (Art. 1 Comprensión 10; 20) Enunciados Investigar, integrar y determinar denuncias en contra de servidores públicos LFRASP y Lineamientos y criterios técnicos y operativos Disposiciones Generales (Art. 1 10; 20) de atención ciudadana RISFP Aplicación 67 A partir de la comprobación de un hecho o una conducta irregular, derivado de un Operativo, identificar las acciones legales aplicables. Conocer, determinar y corregir irregularidades en un proceso licitatorio LAASSP LOPSRM Funciones de la DGAC (Art. 37) RISFP Atribuciones de los OIC (Art. Lineamientos y criterios 67, fracc. lll. 3) técnicos y operativos del proceso de atención ciudadana Aplicación 68 A partir de un caso de presuntas irregularidades en un proceso licitatorio, identificar cuál es el procedimiento para su conclusión. Quejas y Denuncias Aplicación 69 A partir de un caso sobre quejas y denuncias, identificar qué tipo de determinación corresponde. Evaluación Aplicación 71 A partir de un conjunto de enunciados, identificar el que corresponde a la evaluación del impacto de un trámite o servicio mejorado a partir de la voz del usuario. A partir de un conjunto de periodos, identificar el que establece cuándo deben actualizarse los índices de información reservada. Investigar, integrar y determinar denuncias en contra de Lineamientos DGAC servidores públicos Evaluar impacto de las mejoras Procesos Generales del en los trámites y servicios a partir Trámite y Servicio de la voz del usuario Supervisar implicaciones de la LFTAIPG para la Institución LFTAIPG Transparencia y acceso a la información Evocación 72 Supervisar implicaciones de la LFTAIPG para la Institución LFTAIPG Transparencia y acceso a la información Aplicación 73 Supervisar implicaciones de la LFTAIPG para la Institución LFTAIPG Transparencia y acceso a la información Aplicación 74 4 A partir de una solicitud de información, determinar el procedimiento a seguir para su atención y en su caso acceso a la información. A partir de un conjunto de casos (solicitudes, promociones, escritos), identificar cuáles son atendibles a través de la LFTAIPG.
