PROGRAMA Atención al cliente y Calidad de Servicios

Subsecretaría de Calidad Turística
Dirección de Formación en Turismo
CICLO DE FORMACIÓN VIRTUAL CONTINUA
PROGRAMA
Atención al cliente y Calidad de Servicios
FUNDAMENTACIÓN
A partir de una intensa labor de promoción realizada conjuntamente entre el sector
público y el privado desde hace diez años, Argentina se ha posicionado como uno de los
destinos receptivos más elegidos de Latinoamérica. Esto se ha traducido en una gran
cantidad de proyectos de índole hotelero, de entretenimiento general, y gastronómicos
que están en vigencia.
Las compañías multinacionales nos eligen como sede de sus convenciones, se incrementa
la cantidad de ferias y congresos, aparecen nuevas y originales propuestas en cada rincón
del país y los medios de comunicación dan cuenta de lo que ellos llaman el “boom”
turístico. El término remite a algo que estalla intempestivamente y que suele desaparecer
con la misma rapidez si no se analiza el fenómeno de fondo y solo nos dejamos llevar por
su manifestación visible. Pero como toda “explosión” tiende en algún momento a
estabilizarse, a reacomodarse y cuando esto sucede, solo quedan los que sienten fervor
(por la hotelería, la gastronomía, el turismo); fervor por las actitudes de servicio; fervor
por brindar calidad.
Para todos los que estamos inmersos en la actividad, el desafío de seducir a quienes nos
visitan, no es poco. Se trata entonces de trabajar de manera tal que podamos cubrir sus
expectativas hoy, para que vuelvan a elegirnos siempre. El avance tecnológico pone al
alcance del cliente un cúmulo de informaciones previas a la concreción de su viaje, que lo
transforma en una persona cada vez más conocedora y por ende, muy exigente. Por eso,
este curso propone un abordaje integral de una serie de acciones sencillas pero efectivas,
que permitirán a todas las personas que están directa o indirectamente relacionadas a la
actividad turística, satisfacer plenamente las necesidades de los clientes que nos han
honrado con esta elección.
OBJETIVOS GENERALES
•
Conocer y comprender las necesidades fundamentales del nuevo cliente turístico.
•
Desarrollar aptitudes que permitan optimizar la atención del turista.
•
Adoptar actitudes ético-profesionales en forma permanente.
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•
Desarrollar la capacidad para resolver situaciones problemáticas derivadas de la
atención al turista.
•
Fortalecer el compromiso profesional, armonizando los intereses personales con los
del cliente y los de la empresa, organismo o institución a la cual representa.
DESTINATARIOS
El curso está orientado a todas aquellas personas que están vinculadas de algún modo a la
atención del turista y sus necesidades: agentes de viajes, hoteleros de todas las áreas
(reservas, front-desk, housekeeping, entre otras), empleados de centros de información
turística y a la comunidad en general, dado que siendo la interacción cultural una de las
principales motivaciones de viaje, cada una de las personas que la integran la comunidad
turística debe tomar conciencia del rol fundamental que debe desempeñar en calidad de
anfitrión.
CONTENIDOS
Módulo I - El nuevo turista: sus características y necesidades Contenidos:
Las características del nuevo turista. Clasificaciones del turista cultural. Concepto de
calidad y tipos de calidades. Los “strokes” o atenciones. Strokes positivos y negativos.
Atención personalizada vs. atención estandarizada. Reglas básicas en la prestación de
servicios. La importancia del tiempo del otro y de orientar las experiencias del cliente. Las
actitudes de un buen profesional. Casuística.
Objetivos específicos:
•
Reconocer las características y comportamientos del nuevo cliente.
•
Definir los componentes de un servicio de calidad.
•
Analizar los requerimientos para brindar atención personalizada.
•
Describir el comportamiento de un buen profesional.
Bibliografía:
-URRY, JOHN: (2004). “La mirada del turista”. Universidad de San Martín de Porres. Lima.
-SANTANA TALAVERA, Agustín (2003). “Turismo cultural, culturas turísticas”. Universidad
de La Laguna – España.
-MOLLER, CLAUS; HEGEDAHL, PAUL (1983). “Las personas primero”. Grupo posadas.
Dirección de formación y desarrollo. Programa de servicio.
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- HOPSON, BARRIE; SCALLY, MIKE (2000). “12 steps to success trough service”. Lifeskills.
- CAT-MINTUR: SISTEMA INICIAL DE GESTIÓN ORGANIZACIONAL (SIGO) – MANUAL DE
IMPLEMENTACIÓN
- MINTUR: SISTEMA ARGENTINO DE CALIDAD TURÍSTICA.
Sitios Web:
-Oei.es [consultado en marzo 2015]; URL:
http://www.oei.es/euroamericano/ponencias_patrimonio_dialogoturismo.php
-Aaetav.com.ar [consultado en marzo 2015]; URL
http://www.aaetav.com.ar/sitio/documentos/detava.pdf
-Clarin.com [consultado en marzo 2015]; URL
http://edant.clarin.com/suplementos/cultura/2006/01/14/u-01123267.htm
-Rabida.ehu.es [consultado marzo 2015]; URL
http://rabida.uhu.es/dspace/bitstream/handle/10272/5436/La_satisfaccion_del_turista_cu
ltural_enologico.pdf?sequence=2
-Culturadeldetalle.es [consultado marzo 2015]; URL
http://www.culturadeldetalle.es/home.jsp
Módulo II - El factor humano en la atención al cliente Contenidos:
Los elementos de la comunicación. Técnicas de comunicación aplicadas a la actividad.
Lenguaje oral, gestual y corporal. El mensaje y el metamensaje. Sugerencias y técnicas de
oratoria. Los obstáculos en la comunicación. La importancia de la buena presencia. La
interpretación como técnica de comunicación. Los 6 principios de Tilden.
Objetivos específicos:
•
Identificar los componentes en el proceso de comunicación.
•
Analizar las aptitudes de los anfitriones turísticos para optimizar el vínculo con
los turistas.
•
Aplicar técnicas interpretativas para una mejor comprensión de lo que se quiere
comunicar.
Bibliografía:
-BERTONATTI, CLAUDIO (2009). Cátedra UNESCO de turismo cultural. Curso de posgrado
“Patrimonio y turismo sostenible”- Módulo sobre Impactos del turismo, capacidad de carga
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o acogida, comunicación, interpretación del patrimonio y responsabilidad social
empresaria.
- CAT-MINTUR: SISTEMA DE GESTIÓN ORGANIZACIONAL – Módulo 2- Herramienta 5
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- MORALES, JORGE (2001). “Guía práctica para la interpretación del patrimonio - El Arte
de acercar el legado natural y cultural al público visitante”. Consejería de Cultura (Junta
de Andalucía), y TRAGSA. Segunda edición.
-MEJÍAS, CRISTINA (1993). “Claves para buscadores de empleos”. Edit. DEUSTO. Buenos
Aires.
-PEASE, ALLAN (2010). “El lenguaje del cuerpo”. AMAT Editorial.
Sitios Web
-JuanDomingoAnton.com [consultado en marzo 2015]; URL
http://juandomingoanton.com/interpretacion-turismo-freeman-tilden/
Módulo III - Servicios de calidad a grupos y ética profesionalContenidos:
Tipologías de grupos. Los roles en los grupos. Tratamiento de quejas y reclamos. La
comunicación asertiva. Tipos de líderes. Concepto de Empatía. La ética profesional.
Concepto de Coordinación. Casuística.
Objetivos específicos:
•
Reconocer las características distintivas de los grupos de turistas.
•
Analizar los distintos roles que desempeñan los miembros de un grupo.
•
Describir las características de los diferentes tipos de líderes.
•
Definir los principios de una acertada coordinación grupal.
Bibliografía
- CAT-MINTUR: Sistema Inicial de Gestión Organizacional. Herramienta Nº 2 “Desarrollo
Personal y Liderazgo".
-RUIZ, DANIEL J. (1994). “Ética y deontología docente”. Ediciones Braga. Buenos Aires,
Argentina.
-VÁZQUEZ, JESÚS MARÍA (1981). “Moral profesional”. Ediciones Narcea S.A. Madrid,
España.
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-ANZIEU, DIDIER; MARTIN, JACQUES YVES (1977) “La dinámica de los grupos pequeños”.
Buenos Aires: Ed. Kapelusz.
-CABO NADAL, MÓNICA. (2004). “Asistencia y guía de grupos”. España: Ed. Thomson
-PICAZO, CARLOS (1996). “Asistencia y guía a grupos turísticos”. Madrid: Ed. Síntesis.
-MARKWALD, DIANA (2014). “La/s posición/es del coordinador”. En revista Cuadernos de
Campo: Coordinación de grupos. Buenos Aires.
ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS Y RECURSOS DIDÁCTICOS
Este espacio de educación a distancia se organiza bajo la modalidad e-learning. Los
módulos de contenido se desarrollan “en línea” a través del Entorno Virtual (EVA).
El curso fue diseñado para ser autogestionado por el participante, por lo que cuenta con
recursos que lo irán orientando en la lectura de los contenidos de los tres módulos
temáticos y la realización de las actividades.
Los tres módulos de estudio fueron estructurados en temas y subtemas acompañadas por
material multimedia y ejemplos relacionados con la actividad turística. Cada módulo
cuenta
con
un
manual
teórico
para
descargar
en
formato
PDF;
un
material
complementario que consiste en una infografía con algunos de los puntos claves del
manual teórico; un glosario de términos empleados en el manual teórico y un ejercicio de
autoevaluación con preguntas de opción múltiple para poner en práctica lo aprendido.
Para aprobar el curso, el participante deberá aprobar las tres autoevaluaciones con un
promedio de 6 puntos o más. La primera autoevaluación, correspondiente al módulo 1 se
encuentra habilitada para todos los participantes, mientras que la subsiguiente será
habilitada una vez que el participante obtenga una calificación igual o superior a los 6
puntos sobre 10; y así lo mismo para la tercera unidad. Las actividades de evaluación, que
se habilitan en cada módulo, están compuestas por 5 preguntas de opción múltiple que le
permitirán verificar la comprensión alcanzada de los conceptos fundamentales.
Además de los contenidos y las autoevaluaciones, los participantes tendrán disponible
foros de debates para que los cursantes puedan enriquecer sus aprendizajes mediante la
interacción con sus compañeros. La participación en estos espacios no son obligatorios y
no poseen puntaje calificable.
DURACIÓN
La duración prevista del curso es de 30 horas.
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CONDICIONES DE APROBACIÓN
La evaluación del participante contemplará distintos aspectos de su participación:
Criterios de
evaluación
Actividades
Autoevaluaciones
Cada módulo cuenta
con una actividad de
evaluación de
autocorrección.
Escala de
Evaluación
Cada actividad de
autoevaluación consiste
en 5 preguntas de
Escala de corrección:
opción múltiple.
Se permiten dos
intentos, con un
máximo de 10 minutos
para su realización.
Incidencia en la
Nota Final
100%
De 1 a 10
NOTA FINAL
100%
El presente curso será considerado como aprobado cuando:
Se hubieran aprobado todas las actividades de autoevaluación, obteniendo un
promedio igual o superior a 6 (seis).
El certificado de participación correspondiente a quienes aprueben el curso podrá ser
descargado en formato digital, al finalizar las instancias de autoevaluación y luego de
responder la encuesta final del curso.
EQUIPO DE TRABAJO
Equipo de trabajo
Responsables institucionales
Ministro de Turismo de la Nación
Carlos Enrique Meyer
Secretario de Turismo
Daniel Aguilera
Subsecretario de Calidad turística
Gonzalo Casanova Ferro
Directora Nacional de Calidad Turística
Verónica Llambrich
Directora de Formación en Turismo
María Inés Guaita
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Equipo técnico
Desarrollo de contenidos
Diana Arias
Diseño y procesamiento didáctico Rocío Pujol
Implementación
Vanesa Wielesiuk
Marina Miguez
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