actividades auxiliares administrativas

PLAN FORMATIVO
ACTIVIDADES AUXILIARES ADMINISTRATIVAS
SECTOR
SERVICIOS
SUB SECTOR
SERVICIOS ADMINISTRATIVOS Y DE APOYO
SIN PERFIL RELACIONADO
PERFILES ASOCIADOS
NIVEL CUALIFICACION
2
FECHA VIGENCIA DEL PERFIL
NO APLICA
PLAN FORMATIVO
Nombre
ACTIVIDADES AUXILIARES ADMINISTRATIVAS
Descripción de la ocupación y
campo laboral asociado
Perfil(es) ocupacional(es)
ChileValora relacionado(s)
Requisitos Otec1
2
El auxiliar administrativo desempeñara tareas relacionadas con la elaboración de documentos, manejo de archivos y lo relacionados con
actos administrativos. El campo laboral dado la naturaleza del plan formativo se puede asociar a variados tipos de empresa.
Sin perfil relacionado.
No requiere.
Requisitos de ingreso al Plan
Formativo
1
240 Horas
Sin requisitos especiales.
Licencia habilitante
participante2
Competencia General
Duración
Enseñanza media completa, preferentemente.
Manejar procedimientos administrativos de oficina, que incluyan la elaboración de documentos, manejo de archivos de documento, uso
de recursos informáticos y técnicas de atención al cliente, bajo supervisión.
Se refiere a acreditaciones anexas que requiera el Otec, establecidas por normativa vigente. Ejemplo: Escuela de Conductores, regida por normativa del Ministerio de Transportes.
Se refiere a licencias requeridas para desempeñarse laboralmente, tales como licencias, certificados, certificaciones, acreditaciones, autorizaciones, etc., emitidas por autoridades correspondientes.
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Validación técnica:
SENCE
Validación curricular: SENCE.
Fecha última Rev.: Diciembre – 2014
Número de Módulos
Nombre del Módulo
Horas de Duración
Módulo 1:
ELABORACIÓN DE DOCUMENTACIÓN
70
Módulo 2:
HERRAMIENTAS COMPUTACIONALES APLICADAS A LA ADMINISTRACIÓN
90
Módulo 3:
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN A PERSONAS
80
TOTAL DE HORAS
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Validación técnica:
SENCE
Validación curricular: SENCE.
Fecha última Rev.: Diciembre – 2014
240
MÓDULO FORMATIVO N°1
Nombre
ELABORACIÓN DE DOCUMENTACIÓN
N° de horas asociadas al módulo
70
Perfiles ChileValora asociado al módulo
Sin perfil relacionado.
UCL(s) ChileValora relacionada(s)
Sin UCL relacionada.
Requisitos de ingreso
Enseñanza media completa, preferentemente.
Competencia del módulo
Proporcionar soporte administrativo y funcional a la organización,
dentro y fuera de su área, resguardando la
confidencialidad y fomentando las prácticas de seguridad personal, ambiental y del entorno.
APRENDIZAJES ESPERADOS
1.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
Reconocer
los
principales
procesos
administrativos de una empresa pública o
privada de los distintos sectores industriales del
país.
CONTENIDOS
1.1. Describe secuencialmente las etapas que se realizan
en los procesos administrativos de la empresa.
1.2. Ordena por áreas de trabajo las principales actividades
involucradas en los procesos productivos observados
en las principales empresas representativas de
diferentes sectores del país.
1.3. Identifica la estructura, funciones y objetivos de las
empresas públicas y privadas.
1. Nociones de Administración:






1.4. Clasifica empresas según su tamaño y orientación.
1.5. Identifica las características y el tipo de clientes de
empresas privadas y públicas.

Concepto de Empresa
Introducción a los procesos administrativos
Diagramas de flujo para identificar y describir
procesos administrativos.
Concepto de organización pública y privada
Estructura, funciones y objetivos de una empresa
pública y privada.
Clasificación de Empresas Privadas:
Según su tamaño
Según su orientación.
Concepto de Cliente y Usuario
Tipos de Clientes y Usuario en empresas
privadas y públicas.
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Validación técnica:
SENCE
Validación curricular: SENCE.
Fecha última Rev.: Diciembre – 2014
2.
Elaborar documentos básicos propios de la
gestión administrativa,
de acuerdo a
requerimientos de organizaciones públicas y
privadas.
2.1 Elabora todo tipo de documentos e informes escritos,
propios de organizaciones privadas y públicas
2.2 Redacta usando correctamente sintaxis, ortografía y
técnicas de redacción, los diversos documentos
requeridos en cada una de las funciones de la oficina y
empresa.
2. Elaboración de Documentos:

2.3 Usa adecuadamente la terminología técnica en las
comunicaciones internas/externas de la empresa.
2.4 Utiliza un vocabulario
técnico acorde
documentación que se necesita realizar.
a
la
2.5 Maneja procesos y procedimientos básicos para la
gestión y archivo de documentación administrativa
según requerimientos de la empresa.





Diseño y redacción de documentos:
Carta
Memorando
Circular
Certificado
Nota
Currículo Vitae
Resoluciones
Ordinarios
Informes
Técnicos
:Conceptualización,
clasificación, elaboración
Fases para elaborar mensajes
Sintaxis.
Reglas ortográficas.
Técnicas de redacción.
Vocabulario técnico en la documentación.
Procedimientos básicos para la gestión y archivo
de documentación.
ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO
A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere una estrategia para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes, por módulo.
A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere una estrategia para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes, por módulo.
Se sugieren actividades informativas que entreguen distintos ejemplos, diferentes técnicas para lograr el aprendizaje de Actividades auxiliares administrativas del cumplimiento de
la elaboración de los documentos en empresa públicas y privadas.Además, se sugieren otras actividades de análisis y comprensión de los contenidos, trabajos grupales e
individuales utilizando técnicas como elaboración de informes, ensayos, lectura dirigida, diseño de organizadores gráficos (tales como diagramas; mapas conceptuales, cuadros
comparativos, etc.).
El facilitador debe proporcionar actividades prácticas de elaboración de documentos. Además, se sugiere considerar actividades prácticas de resolución de problemas que, en la
vida laboral es frecuente enfrentarse a situaciones problemas. La solución a estos problemas requiere de una secuencia lógica de pasos en los que se movilizan conocimientos
generales y profesionales o técnicos, habilidades y experiencias laborales.
El fomento de actitudes y valores como colaboración, comunicación, trabajo en equipo, respeto por las normas, pro actividad, liderazgo, etc., se puede integrar en el desarrollo
de las actividades prácticas tanto cognitivas como procedimentales, relacionadas con el trabajo de elaboración de documentación mediante la emisión de juicios valorativos,
reflexiones, comentarios críticos, entre otros.
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Validación curricular: SENCE.
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ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO
La estrategia de evaluación de cada módulo del Plan Formativo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes
respectos de los aprendizajes esperados del módulo
El sistema de evaluación a utilizar debe comprender una medición permanente
tanto del
formativo, como de la efectividad de las estrategias docentes que aplica el facilitador.
aprendizaje que va logrando el participante durante el desarrollo
del proceso
Las dificultades de aprendizaje del participante, detectadas durante el proceso, deben tratarse introduciendo medidas didácticas correctivas que permitan posibilitar y potenciar
el éxito del aprendizaje.
Cada módulo debe ser evaluado, expresando la calificación final en términos de competencias logradas y no logradas y debe considerar criterios de desempeño, parámetros e
instrumentos de evaluación en concordancia con los aprendizajes esperados.
Para el desarrollo de estrategias evaluativas es importante establecer ciertos aspectos que deben ser pensados y ordenados metodológicamente por cuanto la evaluación está
presente en todo el proceso formativo. A continuación presentamos aspectos formales a considerar:
1) Instrucciones para el organismo capacitador/instructor:

Corresponde a la ficha descriptiva de la situación evaluativa.

Incluye: aspectos a evaluar, metodología, equipamiento, disposición del espacio de evaluación, entre otros elementos importantes al momento de evaluar.
2) Instrumentos de evaluación:

De conocimiento: Corresponde a una prueba de aplicación individual, escrita, que incluye ítems de preguntas abiertas (breves y extensas), preguntas cerradas (de
reconocimiento y selección múltiple)

De habilidad: Corresponde a un caso con las instrucciones necesarias para la ejecución de un proceso técnico de acuerdo a los criterios de evaluación de salida del
programa

De actitud: Corresponde a una lista de chequeo de las principales actitudes conductuales del participante, demostradas durante el todo el proceso de capacitación. Este
instrumento debiera ser completado por el instructor en al menos dos ocasiones, durante el proceso de desarrollo del programa y al final del proceso al aplicar la
evaluación de salida.
3) Pautas de corrección:

De conocimiento: Incluye las respuestas correctas a las preguntas abiertas, breves y extensas, así como también de las preguntas cerradas de reconocimiento y selección
múltiple.

De habilidad: Incluye los criterios de revisión de los procesos ejecutados; listas de chequeo, escalas de apreciación y/o rúbricas, según corresponda.

De actitud: Incluye la lista de observación de los aspectos conductuales a evaluar y los criterios que se deben asignar a cada aspecto.
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Validación técnica:
SENCE
Validación curricular: SENCE.
Fecha última Rev.: Diciembre – 2014
Cada participante debe contar con un portafolio de evidencias de las competencias logradas en cada módulo. Las evidencias pueden ser registros fotográficos y videos de los
productos, informes, pruebas, etc. El Otec debe guardar una copia de estos registros, para disponibilidad de Sence.
PERFIL DEL FACILITADOR
Opción 1
Opción 2

Formación Académica como profesional o técnico de
nivel superior, en el área de administración, titulado.

Experiencia laboral en el área de administración,
mínimo tres años, demostrables.

Opción 3

Formación Académica como profesional o técnico
de nivel superior, en el área de administración,
titulado.


Experiencia como facilitador de capacitación de,
mínimo,
tres años,
preferentemente
con
formación en técnicas de facilitación y evaluación
del aprendizaje, demostrables.

Experiencia como facilitador de capacitación de,
mínimo, tres años, preferentemente con formación
en técnicas de facilitación y evaluación del
aprendizaje, demostrables.
Experiencia
laboral
en
administración,
mínimo
demostrables.
el
área
de
tres
años,
Experiencia como facilitador de capacitación
de, mínimo, tres años, preferentemente con
formación en técnicas de facilitación y
evaluación del aprendizaje, demostrables.
RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO
Infraestructura

Equipos y herramientas

Notebook o PC.

Archivador.

Proyector multimedia.

Cuaderno para apuntes.

Telón.

Lápiz pasta.

Pizarrón.

Lápiz grafito.

Filmadora y/o cámara fotográfica para registrar
actividades realizadas por los participantes.

Goma de borrar.

Regla.

Equipo computacional por participante.

Pautas de evaluación.
Servicios higiénicos separados para hombres y
mujeres en recintos para clases en aula y en otros
recintos para actividades prácticas.

Programas computacionales por equipo (a lo
menos Windows y Office en cada equipo
computacional).

Plumones para pizarrón.

Libro de clases.
Taller que simule oficina de trabajo de asistentes

Escáner.

Manual del participante que contemple los
contenidos más relevantes especificados para
Sala de clases, que cuente al menos 1,5 metros
cuadrados con:
- Puestos de trabajo individuales que considere
pupitre y silla o silla universitaria.
- Escritorio y silla para profesor.
- Iluminación adecuada para la sala de clases.
- Sistema de calefacción y ventilación.


Materiales e insumos
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SENCE
Validación curricular: SENCE.
Fecha última Rev.: Diciembre – 2014
administrativos.

Impresora.

Conexión
a
Internet
computacional.
este módulo.
para
cada
equipo

Documentos simulados, de correspondencia.

Documentación comercial simulada.

Libros y planillas de Control de documentos.

Manual de instrucción sobre actividades de
secretariado administrativo.

Manual de ofimática.

Manuales de uso y mantención de equipos de
oficina.

Manual del participante que contemple todos
los contenidos especificados para este
módulo, en formato gráfico, sencillo y
amigable.

Código del Trabajo

Diccionario de Sinónimos (papel o digital)

Normativas ISO

Reglamentación de AFP

Reglamentación de ISAPRE
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SENCE
Validación curricular: SENCE.
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MÓDULO FORMATIVO N°2
Nombre
HERRAMIENTAS COMPUTACIONALES APLICADAS A LA ADMINISTRACIÓN
N° de horas asociadas al módulo
90
Perfil ChileValora asociado al módulo
Sin perfil relacionado.
UCL(s) ChileValora relacionada(s)
Sin UCL relacionada.
Requisitos de ingreso
Enseñanza media completa, preferentemente.
Competencia del módulo
Utilizar las herramientas computacionales en el desarrollo de las actividades administrativas.
APRENDIZAJES ESPERADOS
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
CONTENIDOS
1. Manipular comandos del equipo computacional
y de su sistema operativo para satisfacer los
requerimientos de su área.
1.1 Explica
los
conceptos
relacionados
con
la
computación e informática y unidades básicas de un
computador.
1.
Operación computacional:

Conceptos de computación, hardware, software;
de Informática: datos, información, programas,
archivos, sistema operativo.

1.4 Utiliza funciones de ambiente de trabajo Windows
para organizar su estación de trabajo en un contexto
informático.
Funciones del proceso de datos: la unidad central
de Proceso y memoria principal; de dispositivos
periféricos: de almacenamiento, de entrada y de
salida.

1.5 Maneja el administrador de archivos y administración
de impresión.
Características de los ambientes informáticos y
comandos básicos de sistema operativo.

Comandos de operación Windows: cuadro de
diálogo, listas desplegables, botones, casillas.

Panel de Control,
básicas, papelera.

Manipulación
de
equipo
inicialización del servicio.

Creación de carpetas, manejo de archivos y
1.2 Emplea los distintos periféricos de Input/Output.
1.3 Pone en funcionamiento un equipo computacional
dejándolo en condiciones inmediatas de uso.
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Validación técnica:
SENCE
Validación curricular: SENCE.
Fecha última Rev.: Diciembre – 2014
accesorios,
herramientas
computacional
e
directorios.

2. Diseñar y elabora documentación inherente al
área de gestión utilizando el procesador de
texto.
2.1
2.2
Aplica las funciones básicas de edición; formateo de
texto y estructuras.
2.3
Aplica las herramientas informáticas como soporte
para la producción de eventos y ceremonias,
creando y diseñando documentos conforme a
normas de protocolo.
2.4
3. Manejar outlook otorgando fluidez a las
comunicaciones de la organización en forma
pertinente a las características de la misma
Utiliza las potencialidades del procesador de texto
para diseñar o rediseñar los formatos de
documentación existentes, adaptándolos a los
cambiantes requerimientos del medio.
3.1
3.2
2.
Organiza, completa y mantiene actualizada, en
forma eficiente, una base de datos de clientes con
sus direcciones y antecedentes.
Opera el correo electrónico a su cargo, generando
carpetas y listas de contacto de acuerdo a las
necesidades de su área.
Archiva y respalda información recibida y enviada,
optimizando la capacidad de memoria del correo
asignado.
Manejo de impresora, colas de impresión, pulsar,
interrumpir.
Procesador de
textos:

Definición,
características
procesador de texto.

Barra de herramientas y creación de un
documento; formas de guardar y formatos de
almacenamientos.

Uso
y
características
de
comandos
configuración de página en Word.

Funciones de edición de textos: Negrita,
subrayado,
cursiva,
justificar,
mayúsculas,
minúsculas.

Utilización de comandos de Word para dividir,
resaltar, alterar, distribuir texto.

Formateo de página: numeración, encabezado y
pie de página, notas al pie.

Estructuras: Manejo de tablas, de columnas y
correspondencia combinada.
3.
funciones
del
de
Outlook:

Funcionalidades del correo electrónico.

Utilización de libreta de direcciones y contacto.

Navegación: Enviar y recibir correo; Motores de
búsqueda; aplicaciones y usos.
3.3
Inserta y recupera archivos e imágenes desde el
Outlook.

Creación y organización de Carpetas.
3.4
Administra la agenda electrónica que el correo
provee, organizando y optimizando la distribución
de tiempo en su área, como también el recuerdo de
compromisos.

Archivo y respaldo de información recibida y
enviada en el correo.

Operación de correo electrónico, generación de
carpetas y listas de contacto.
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Validación técnica:
y
SENCE
Validación curricular: SENCE.
Fecha última Rev.: Diciembre – 2014
4. Emplear la red internet para la búsqueda de
información solicitada por su Jefatura y/o
Equipo de trabajo para resolver situaciones
derivadas de su desempeño.
5. Operar planillas electrónicas de cálculo
utilizando
todos
sus
recursos
y
potencialidades, para dar soporte o solución a
las actividades de su área.
4.1
4.2
Utiliza buscadores de Internet para la localización
de información o datos específicos no encontrados
en dominios identificados a solicitud de su jefatura
u otros integrantes de su área.
4.4
Utiliza en forma adecuada y racional el recurso
Internet, fomentando con su ejemplo el buen uso
en la organización
5.1
Digita con precisión y rapidez, datos alfanuméricos
entregados por personal de su área para satisfacer
un requerimiento de trabajo, en los campos
respectivos de una planilla de cálculo.
5.3
presentaciones
para
apoyar
y
6.1
Características y Uso de Agenda Electrónica.

Características y uso del Calendario Electrónico.

Programación de reuniones.
4.
Identifica portales y sitios de información pertinente
a la actividad de su área y/o empresa
4.3
5.2
6. Generar
Efectúa conexión a red Internet, vía Modem o
banda ancha, para ingresar a dominios específicos
en búsqueda de información para su área.

Uso de Internet:

Conexión a red Internet

Utilización de buscadores en Internet.

Uso del recurso Internet en la organización.

Características
utilizados.
5.
uso
de
buscadores
más
Planilla Electrónica:

Hoja de Cálculo
-
Características de la planilla de cálculo.
Aplica en planillas electrónicas fórmulas simples y
compuestas, funciones estadísticas básicas y
funciones lógicas que le permitan observar
resultados de procesos utilizados en su área de
trabajo.
-
Significado y utilidad de columnas, filas,
dirección, rango, información y dato.
-
Menús principales: Archivo, edición, formato,
insertar y eliminar, copiar.
Maneja con seguridad la planilla de cálculos con
operaciones sencillas
-
Características de las funciones de edición:
Color de fuente; color de Fondo; bordes;
funciones
matemáticas;
funciones
Estadísticas; Funciones Lógicas.
-
Operación
en
Excel
matemáticas y/o lógicas.
-
Uso de fórmulas.
Aplica las herramientas y recursos que están
6.
Software de presentaciones:
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Validación técnica:
y
SENCE
Validación curricular: SENCE.
Fecha última Rev.: Diciembre – 2014
con
funciones
presentar proyectos, situaciones o ideas en
un software de presentaciones multimedia.
6.2
6.3
disponibles en el software para el diseño de una
presentación.

Elementos involucrados en una presentación:
Desarrollo, creación de una diapositiva.
Diseña asertivamente presentaciones gráficas de
productos, proyectos e ideas, destinadas a
comunicar resultados y propuestas en el ámbito de
su desempeño.

Estilos de diseño y edición preestablecidos.

Tipos de fuentes, color, tamaño de letra.

Inserción de imágenes, gráficos, organigrama...
Aplica
a
las
presentaciones
secuencias
y
transiciones acordes al objetivo y contexto de la
misma, optimizando las potencialidades del
software utilizado.
ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO
A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere una estrategia para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes, por módulo.
Se sugieren actividades de presentación de contenidos del tipo expositivas, apoyadas con recursos audiovisuales, que expliquen en las herramientas computacionales
actividades auxiliares administrativas. Además, se sugieren otras actividades de análisis y comprensión de los contenidos, trabajos grupales e individuales utilizando técnicas
como elaboración de informes, ensayos, lectura dirigida, diseño de organizadores gráficos (tales como diagramas; mapas conceptuales, cuadros comparativos, etc.).
El facilitador debe proporcionar actividades prácticas pues este módulo es eminentemente práctico ya que las herramientas computacionales se deben aplicar en un taller, es
aquí donde se movilizan conocimientos generales y profesionales o técnicos, habilidades y experiencias laborales.
El fomento de actitudes y valores como colaboración, comunicación, trabajo en equipo, respeto por las normas, pro actividad, liderazgo, etc., se puede integrar en el desarrollo
de las actividades prácticas tanto cognitivas como procedimentales, relacionadas con el tratamiento de las herramientas computacionales mediante la emisión de juicios
valorativos, reflexiones, comentarios críticos, etc.
ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO
La estrategia de evaluación de cada módulo del Plan Formativo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes
respectos de los aprendizajes esperados del módulo.
El sistema de evaluación a utilizar debe comprender una medición permanente
tanto del
formativo, como de la efectividad de las estrategias docentes que aplica el facilitador.
aprendizaje que va logrando el participante durante el desarrollo
del proceso
Las dificultades de aprendizaje del participante, detectadas durante el proceso, deben tratarse introduciendo medidas didácticas correctivas que permitan posibilitar y potenciar
el éxito del aprendizaje.
Cada módulo debe ser evaluado, expresando la calificación final en términos de competencias logradas y no logradas y debe considerar criterios de desempeño, parámetros e
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Validación técnica:
SENCE
Validación curricular: SENCE.
Fecha última Rev.: Diciembre – 2014
instrumentos de evaluación en concordancia con los aprendizajes esperados.
Cada participante debe contar con un portafolio de evidencias de las competencias logradas en cada módulo. Las evidencias pueden ser registros fotográficos y videos de los
productos, informes, pruebas, etc. El Otec debe guardar una copia de estos registros, para disponibilidad de Sence.
PERFIL DEL FACILITADOR
Opción 1
Opción 2

Formación Académica como profesional o técnico de
nivel superior, en el área de administración, titulado.

Experiencia laboral en el área de administración,
mínimo tres años, demostrables.

Opción 3

Formación Académica como profesional o
técnico de nivel superior, en el área de
administración, titulado.


Experiencia como facilitador de capacitación de,
mínimo,
tres años,
preferentemente
con
formación en técnicas de facilitación y
evaluación del aprendizaje, demostrables.

Experiencia como facilitador de capacitación de,
mínimo, tres años, preferentemente con formación
en técnicas de facilitación y evaluación del
aprendizaje, demostrables.
Experiencia
laboral
en
administración,
mínimo
demostrables.
el
área
de
tres
años,
Experiencia como facilitador de capacitación
de, mínimo, tres años, preferentemente con
formación en técnicas de facilitación y
evaluación del aprendizaje, demostrables.
RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO
Infraestructura

Equipos y herramientas

Notebook o PC.

Archivador.

Proyector multimedia.

Cuaderno para apuntes.

Telón.

Lápiz pasta.

Pizarrón.

Lápiz grafito.

Filmadora y/o cámara fotográfica para registrar
actividades realizadas por los participantes.

Goma de borrar.

Regla.

Equipo computacional por participante.

Pautas de evaluación.
Servicios higiénicos separados para hombres y
mujeres en recintos para clases en aula y en otros
recintos para actividades prácticas.

Programas computacionales por equipo (a lo
menos Windows y Office en cada equipo
computacional).

Plumones para pizarrón.

Libro de clases.
Taller que simule oficina de trabajo de asistentes

Escáner.

Manual del participante que contemple los
contenidos más relevantes especificados
Sala de clases, que cuente al menos 1,5 metros
cuadrados con:
- Puestos de trabajo individuales que considere
pupitre y silla o silla universitaria.
- Escritorio y silla para profesor.
- Iluminación adecuada para la sala de clases.
- Sistema de calefacción y ventilación.


Materiales e insumos
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Validación técnica:
SENCE
Validación curricular: SENCE.
Fecha última Rev.: Diciembre – 2014
administrativos.

Impresora.

Conexión
a
Internet
computacional.
para este módulo.
para
cada
equipo

Documentos simulados, de correspondencia.

Documentación comercial simulada.

Libros y planillas de Control de documentos.

Manual de instrucción sobre actividades de
secretariado administrativo.

Manual de ofimática.

Manuales de uso y mantención de equipos
de oficina.

Manual del participante que contemple todos
los contenidos especificados para este
módulo, en formato gráfico, sencillo y
amigable.

Código del Trabajo

Diccionario de Sinónimos (papel o digital)

Normativas ISO

Reglamentación de AFP

Reglamentación de ISAPRE
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Validación técnica:
SENCE
Validación curricular: SENCE.
Fecha última Rev.: Diciembre – 2014
MÓDULO FORMATIVO N°3
Nombre
TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN A PERSONAS.
N° de horas asociadas al módulo
80
Perfil ChileValora asociado al módulo
Sin perfil relacionado.
UCL(s) ChileValora relacionada(s)
Sin UCL relacionada.
Requisitos de ingreso
Enseñanza media completa, preferentemente.
Competencia del módulo
Atender requerimientos comerciales de acuerdo a protocolos de atención y procedimientos generalmente utilizados en el
sector.
APRENDIZAJES ESPERADOS
1.
2.
CRITERIOS DE EVALUACIÓN
Aplicar normas básicas de presentación
personal y comportamiento, de acuerdo al rol
del auxiliar administrativo.
Aplicar elementos y características del lenguaje
en los procesos comunicacionales que se
desarrollan en la empresa.
CONTENIDOS
1.1
Utiliza uniforme o vestuario de acuerdo a sus
funciones administrativos
1.2
Aplica higiene y presentación personal de acuerdo a
requisitos de las funciones a ejercer.
1.3
Utiliza correctamente lenguaje formal e informal con
compañeros de trabajo, superiores y clientes de
acuerdo a situación y contexto.
1.4
Utiliza el ritmo, tono de voz, velocidad, énfasis y
modulación adecuados al tipo de información, las
características de su interlocutor y el contexto en los
servicios de atención a personas.
1.5
Aplica actitudes formales y de acuerdo al rol que
cumple un auxiliar administrativo
2.1
Identifica los componentes de un proceso de
comunicación, distinguiendo su niveles en las
interacciones establecidas con sus pares, subalternos
1. Presentación personal:
 Normas de higiene personal.
 Uso del uniforme institucional.
 Peinado y accesorios.
 Normas de comportamiento
 Uso del lenguaje en la rutina diaria
2. Técnicas de la Expresión Oral y Escrita:

Comunicación Oral y Escrita:
EL CONTENIDO DE ESTE DOCUMENTO NO PUEDE SER MODIFICADO SIN LA AUTORIZACIÓN DE SENCE.
Validación técnica:
SENCE
Validación curricular: SENCE.
Fecha última Rev.: Diciembre – 2014
y jefaturas.
-
Concepto y Proceso
2.2
Identifica los factores personales que favorecen una
comunicación eficiente.
-
Utilidad, Necesidad, Retroalimentación
-
Tipos de Comunicación
2.3
Corrige los vicios idiomáticos más frecuentes
(cacofonías,
ambigüedades,
solecismos
y
monotonías) del discurso utilizado en la atención a
clientes.
-
Niveles del habla
-
Funciones del Lenguaje
2.4
2.5
Se expresa en forma oral o escrita con un discurso
ordenado, lógico, comprensible y sintético en
contexto de atención a clientes.

Vicios Idiomáticos

Normas de Ortografía.

Formas de Expresión Oral:
Utiliza en forma oral o escrita un vocabulario variado,
profesional y técnico acorde a la atención a clientes y
a la naturaleza de la materia a tratar.

3.
Manejar técnicas de atención de cliente en base
a la calidad del servicio.
3.1
Aplica correctamente los procedimientos para una
atención personalizada y eficiente.
3.2
Adopta correctamente una actitud de trato amable e
interés por el interlocutor y su petición.
3.3
Realiza una atención esmerada y con extremada
diligencia.
3.4
Recepciona con prontitud las peticiones, identificando
la información y/o documentación correcta para dar
respuestas adecuadas al cliente.
3.5
Recepciona adecuadamente las peticiones
teléfono para una pronta respuesta al usuario.
vía
3.6
Ofrece servicios eficientes a través de una
comunicación verdadera, apropiada, positiva y
completa.
-
Conversación y Diálogo
-
Descripción y Narración
-
Exposición y Disertación
Forma Oral Planificada:
-
El discurso
-
Métodos de organización de ideas.
3. Técnicas de atención al cliente:

Cordialidad y cortesía en la atención al cliente.

Técnicas básicas de comunicación y atención al
cliente.

Técnicas de atención telefónica.

Tipologías de clientes.

Detección de necesidades del cliente.

Técnicas para el manejo de objeciones.

Aptitudes
del
comunicador
efectivo:
asertividad, persuasión, empatía e
inteligencia emocional.

Atención a visitas
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ESTRATEGIAS METODOLÓGICAS PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO
A continuación se presenta una propuesta metodológica, que sugiere una estrategia para la adquisición de conocimientos, habilidades y actitudes, por módulo.
Se sugieren actividades de presentación de contenidos del tipo expositivas, apoyadas con recursos audiovisuales, que expliquen en qué consiste actividades auxiliares
administrativas utilizando equipos, clasificación y codificación de productos administrativos, teniendo en cuenta el tipo de productos y la aplicación de técnicas y procedimientos
de gestión administrativa, a partir de parámetros establecidos, aplicados a una oficina utilizando herramientas computacionales. Además, se sugieren otras actividades de
análisis y comprensión de los contenidos, trabajos grupales e individuales utilizando técnicas como elaboración de informes, ensayos, lectura dirigida, diseño de organizadores
gráficos (tales como diagramas; mapas conceptuales, cuadros comparativos, etc.).
El facilitador debe proporcionar actividades prácticas relacionadas con el almacenamiento de la mercadería en bodega, la clasificación y codificación de productos y la aplicación
de técnicas y procedimientos de gestión de stock y reposición de mercadería utilizando herramientas computacionales en un ambiente simulado o, en lo posible, en un contexto
de trabajo real de labores de bodega. Además, se sugiere considerar actividades prácticas de resolución de problema pues en ellos se movilizan conocimientos, habilidades y
experiencias laborales.
El fomento de actitudes y valores como el respeto por las normas, trabajo en equipo, la honestidad, el orden, etc., se puede integrar en el desarrollo de las actividades
prácticas tanto cognitivas como procedimentales, relacionadas con el trabajo del auxiliar de bodega mediante la emisión de juicios valorativos, reflexiones, comentarios críticos,
etc.
ESTRATEGIA EVALUATIVA DEL MÓDULO
La estrategia de evaluación de cada módulo del Plan Formativo considera la realización de diversas actividades que permitan identificar el nivel de avance de los participantes
respectos de los aprendizajes esperados del módulo.
El proceso evaluativo debe considerar distintos tipos de evaluación que permitan medir tanto el conocimiento, los procedimientos y las actitudes requeridas para el buen
desempeño de los participantes en el módulo de higiene y seguridad en producciones gastronómicas. Se sugiere en este sentido trabajar evaluaciones de tipo diagnóstica,
formativa y sumativa, tanto al inicio del módulo como en el desarrollo y cierre del mismo.
Todo proceso evaluativo implica la toma de decisiones para la mejora continua del proceso de capacitación, por lo que para el módulo se sugiere aplicar instrumentos de
evaluación relacionados con el desarrollo de contenidos como protocolos de higiene y presentación personal; normas de seguridad y medidas de control de riesgos producciones
gastronómica, los que podrían ser evaluados a través de pruebas escritas de desarrollo, de análisis de casos, de ejercicios interpretativos, así como ejercicios prácticos y
simulaciones de evacuación ante emergencias, realización de procedimientos de higiene, uso de implementos de seguridad, etc., evaluados a través de listas de control, escalas
de apreciación, entre otros.
Las dificultades detectadas en la evaluación de proceso deben tratarse, introduciendo medidas correctivas que permitan posibilitar y potenciar el éxito del aprendizaje. Cada
participante debe contar con un portafolio de evidencias de las competencias logradas en cada módulo. Las evidencias pueden ser registros fotográficos y videos de los
productos, informes, listas de chequeo, pruebas, etc.
La evaluación del módulo debe ser teórico-práctica y la calificación final del participante expresarse en términos de “Aprobado” o “Aún no aprobado”.
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PERFIL DEL FACILITADOR
Opción 1
Opción 2
Opción 3

Formación Académica como profesional o
técnico de nivel superior, en el área de
administración, titulado.

Formación Académica como profesional o
técnico de nivel superior, en el área de
administración, titulado.

Experiencia
laboral
en
administración,
mínimo
demostrables.


Experiencia como facilitador de capacitación de,
mínimo,
tres años,
preferentemente
con
formación en técnicas de facilitación y
evaluación del aprendizaje, demostrables.
Experiencia como facilitador de capacitación de,
mínimo,
tres años,
preferentemente
con
formación en técnicas de facilitación y evaluación
del aprendizaje, demostrables.
el
área
de
tres
años,

Experiencia laboral en el área de administración,
mínimo tres años, demostrables.

Experiencia como facilitador de capacitación de,
mínimo,
tres años,
preferentemente
con
formación en técnicas de facilitación y evaluación
del aprendizaje, demostrables.
RECURSOS MATERIALES PARA LA IMPLEMENTACIÓN DEL MÓDULO FORMATIVO
Infraestructura

Equipos y herramientas
Sala de clases, que cuente al menos 1,5 metros
cuadrados con:
- Puestos de trabajo individuales que considere
pupitre y silla o silla universitaria.
- Escritorio y silla para profesor.
- Iluminación adecuada para la sala de clases.
- Sistema de calefacción y ventilación.


Servicios higiénicos separados para hombres y
mujeres en recintos para clases en aula y en
otros recintos para actividades prácticas.
Taller que simule oficina
asistentes administrativos.
de
trabajo
de
Materiales e insumos

Notebook o PC.

Archivador.

Proyector multimedia.

Cuaderno para apuntes.

Telón.

Lápiz pasta.

Pizarrón.

Lápiz grafito.

Filmadora y/o cámara fotográfica para registrar
actividades realizadas por los participantes.

Goma de borrar.

Regla.

Equipo computacional por participante.

Pautas de evaluación.

Programas computacionales por equipo (a lo menos
Windows y Office en cada equipo computacional).

Plumones para pizarrón.

Escáner.

Libro de clases.

Impresora.

Manual del participante que contemple los contenidos
más relevantes especificados para este módulo.

Conexión
a
Internet
para
cada
equipo
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computacional.

Documentos simulados, de correspondencia.

Documentación comercial simulada.

Libros y planillas de Control de documentos.

Manual
de
instrucción
sobre
secretariado administrativo.

Manual de ofimática.

Manuales de uso y mantención de equipos de oficina.

Manual del participante que contemple todos los
contenidos especificados para este módulo, en
formato gráfico, sencillo y amigable.

Código del Trabajo

Diccionario de Sinónimos (papel o digital)

Normativas ISO

Reglamentación de AFP

Reglamentación de ISAPRE
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actividades
de