CULTURA DE CALIDAD EN EL SECTOR TURISTICO

MTRA. MARIA DEL SOCORRO VAZQUEZ AMAVIZCA
REINGENIERÍA DE PROCESOS DE CALIDAD TOTAL
MATERIA
JOSE ERIC OSORIO MORALES
ALUMNO
COMO DEFINIRIAS LA CULTURA DE CALIDAD EN EL
SECTOR TURISTICO
INVESTIGACION
VILLAHERMOSA, TAB.
01-OCT-2010
CULTURA DE CALIDAD EN EL SECTOR TURISTICO
La cultura se aprende; es un factor multidimensional que se comparte
y se transmite de una generación a otra. La cultura es importante
para el marketing de servicios por que afectan las formas en que los
clientes evalúan y utilizan los servicios. Asimismo, influye sobre la
manera en que las compañías y sus empleados de servicio
interactúan con los usuarios. 1
Se ha indagado muchas veces de lo que es la cultura, esta puede
variar entre un país y otro, e incluso en el mismo país donde uno se
encuentre, hay diversidad, y esta puede influir positiva o
negativamente en una empresa.
La cultura es inculcada a lo largo de nuestras vidas, muchas veces no
la aprendemos de nuestra familia, si no que también la adoptamos de
la sociedad con la que nos relacionamos, según sean nuestros gustos
o exigencias personales.
Es de suma importancia tomar en cuenta que el sector turístico ha ido
creciendo de manera veloz y esto es a partir de la gran demanda de
las personas, que han adoptado una cultura cambiante, el sector
turístico ha abierto sus puertas al mercado internacional, esto
alimenta la economía de los países.
El concepto de turismo que antes se tenia ha ido mejorando, pues
actualmente no solo es turista, el que va de vacaciones, el mundo
turístico esta compuesto de empresarios que van a otros lugares en
plan de negocios, capacitación, etc., estudiantes que van a
conferencias o recorridos de estudios, entre otros, hay una extensa
variedad de mercado en el sector turístico, y este siempre va en
crecimiento.
Lo mencionado anteriormente, se ha podido separar de acuerdo a las
necesidades y cultura de los clientes, de esta manera el turismo se ha
podido segmentar y explotar de acuerdo a los intereses previstos por
los clientes en ese sector.
La calidad no solo se puede mostrar en los productos, pues el sector
turístico ha luchado enormemente por establecer estándares de
calidad, ya que este se conoce como un producto no tangible, este
1
Papel de la cultura en los servicios, MARKETING DE SERVICIOS “Un enfoque de integración del cliente a
la empresa, Segunda Edición, Autores: Valarie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner. Pág. 51
debe causar satisfacción e incluso hacer sentir a los clientes que
tienen un beneficio significativo que los motive a seguir adquiriendo
estos servicios.
No solo se debe tener en cuenta la cultura de los clientes del sector
turístico, si no también es de suma importancia tomar en cuenta, la
cultura interna, es decir, de nuestros trabajadores, ya que muchas
veces esta cultura puede provocar choques con los clientes, o
simplemente el enfoque que se le de a este ámbito no puede ser el
adecuado.
Es importante que existan indicadores de entrada a nivel nacional o
incluso a nivel internacional, esto para brindar un apoyo a las
agencias especializadas en el sector turismo, esto sin caer en las
limitaciones y que ayuden a la apertura de nuevos mercados, que nos
ayuden a brindarles un mejor servicio a los clientes, sin caer en la
monotonía.
Muchas veces los errores que se cometen en el sector turístico, es
que no se sabe lo que quiere el cliente con el cual tratamos, o no
conocemos la cultura, esto implica muchas veces la falta de
conocimiento de su idioma, costumbre, gustos, etc., por lo tanto
mantener una capacitación constante nos ayudaría a mantener una
calidad significativa.
La gestión del la cultura de cada país, nos permite explotar este
sector y por medio de la implementación de procesos, se desarrollan
planes estratégicos que aseguran al visitante una garantía de la
calidad en este sector turístico.
Cultura Turística… la nueva propuesta
La aparición del término Cultura Turística en el marco del desarrollo
turístico de México es relativamente reciente. Es en 1992 cuando se
realizan los primeros análisis sobre la necesidad de incorporar nuevos
elementos a los esfuerzos de concientización realizados por varias
décadas.
La Cultura Turística tiene su fundamento desde la perspectiva del
desarrollo sustentable, concebido como la adecuada administración
de los recursos (naturales, materiales, financieros y humanos), de
manera que se logre la mayor satisfacción del visitante y el mayor
beneficio para la comunidad receptora.
Con esta base, la Cultura Turística incorpora las dimensiones sociales,
culturales, ambientales y económicas del turismo, orientándose hacia
los beneficios comunitarios, pretendiendo resaltar la participación de
las comunidades según sus propias características locales.
Análisis conceptual de la Cultura Turística
El término Cultura Turística se compone de dos palabras: Cultura y
Turismo.
La Cultura se integra por un conjunto de imaginarios colectivos y
estructuras simbólicas de pensamiento (criterios, conocimientos,
valores), los cuales se traducen en manifestaciones o expresiones
(actitudes, costumbres, estilos de vida) que cohesionan a los
miembros de una sociedad determinada y que la hacen diferente de
las demás.
Por otra parte, el Turismo es una actividad humana cuya esencia son
el ocio y el tiempo libre, y que además de involucrar desplazamientos
y la recepción de quienes se trasladan, se sustenta en el uso de
recursos y en la prestación de servicios, generando repercusiones
diversas.
Al unir estos dos términos y formar el concepto Cultura Turística, se
puede entender que dentro de la cultura íntegra de la sociedad,
existe una parte orientada al conocimiento y valoración de la
actividad turística, que busca la satisfacción del visitante y la
obtención del mayor beneficio para las comunidades receptoras.
En este análisis conviene hacer una aclaración: el concepto
TURISMO CULTURAL también se compone de las palabras CULTURA
y TURISMO, sólo que invirtiendo los términos. Sin embargo, derivado
de lo ya expuesto, debe entenderse que mientras el Turismo Cultural
es una forma de hacer turismo, la Cultura Turística tiene un
significado distinto. 2
Como podemos observar en el articulo anterior la cultura y turismo
son dos términos muy diferentes, pero juntos podemos definir que en
la CULTURA TURISTICA, influyen directamente las costumbre de las
2
Cultura turística, extraído de: http://www.sectur.gob.mx/wb2/sectur/sect_9070_breviario_de_cultura
personas en este tipo de servicio y el TURISMO CULTURAL, es una
subdivisión de un turismo, donde podemos conocer la riqueza cultural
de un país, puede ser de historia, teatro, artes, arqueología, etc.
Se dice que para poder determinar una cultura turística de calidad,
debemos tener un compromiso personal, pues de esto podrá
depender la calidad y la calidez que van de la mano, muchas veces
las personas locales, dan una mala imagen, pues la educación que
muchas veces estos tienen, no es la correcta para tratar a los
extranjeros, que en el caso turístico los debemos de ver como
invitados, no como extraños.
Un turismo trascendental y exitoso debe contener lo siguiente:
BUENA
CULTURAPRECIOCALIDADRENTABILIDADSATISTACCION DEL CLIENTE, cuidando estos pequeños factores,
podemos decir que el sector turístico que es muy amplio podrá seguir
teniendo una calidad eminente.
Podemos decir que para una competencia de calidad en el sector
turístico, debemos relacionarnos todos, (desde el taxista, recamarista, chef, guía turístico, etc.), pues todos conformamos un
equipo y una misma cultura, este seria el estándar perfecto para
sobresalir notablemente a nivel mundial en este sector.