Nuestra Promesa 1 Mensaje de Glenn Lurie Creemos que "La Experiencia AT&T" es la mejor en la industria. Nuestros equipos de ventas y servicio al cliente son reconocidos por proveer una experiencia extraordinaria. Es una promesa que les hacemos a nuestros clientes. Realizamos esto enfocándonos en lo que llamamos "Los 5 Comportamientos Claves" los cuales se han convertido en nuestra marca registrada. Para llevar lo extraordinario al siguiente nivel, debemos estar comprometidos a realizar una ejecución consistente, con todos los clientes, todo el tiempo. Mi compromiso personal es asegurar que Usted tenga los recursos necesarios para realizar esta promesa. A cambio, por favor firme la página de "Nuestra Promesa" que se encuentra al dorso de este libro para demostrar su compromiso para proveer una experiencia extraordinaria a cada cliente, todo el tiempo. Has ganado el derecho de ser llamado "extraordinario" y me llenas de orgullo cada día! © 2015 AT&T Intellectual Property. All rights reserved. AT&T and the AT&T logo are trademarks of AT&T Intellectual Property. AT&T Proprietary (Internal Use Only). Not for use or disclosure outside the AT&T companies except under written agreement. 2 Glenn Lurie President and CEO – AT&T Mobility G ente Propo sitó Pasión 1 Bienvenida Acogedora Recibir a mi cliente con un saludo cordial y genuino. Utilizar el Nombre del Cliente Utilizar el nombre de mi cliente durante toda la interacción. Atención Integra Prestarle al cliente mi total atención. Es quienes somos y qué hacemos para proveer una experiencia extraordinaria a cada cliente, todo el tiempo. 2 "Puedo Ayudarlo con eso" Mantener una actitud positiva y de servicio. Agradecer Demonstrar mi agradecimiento al terminar la interacción con el cliente. 3 Esto es lo que hacemos, y lo hacemos mejor que cualquier otro. 4 5 Me comprometo a… dar la bienvenida • Saludar a mi cliente con un saludo cordial y genuino. • Personalizar la Interacción: Presentarme con mi nombre y obtener el nombre de mi cliente. • Decir “Puedo ayudarlo con eso.” 6 7 personalizar y apropiarse Me comprometo a… • Hacer las preguntas correspondientes para entender las necesidades de mi cliente. • Prestarle al cliente mi total atención. • Escuchar atentamente y asegurarme que se resuelva el problema. 8 9 Me comprometo a… resolver y ofrecer • Proveer valor a través de una solución personalizada que se adecue a las necesidades de mi cliente. • Ser el experto amable; utilizar mis herramientas y reforzar los beneficios de AT&T. • Mantener una actitud positiva de servicio. 10 11 Me comprometo a… obtener consentimiento • Recapitular la resolución del problema. • Dar respuesta a todas las dudas y preguntas. • Confirmar que las necesidades de mi cliente hayan sido cubiertas. 12 13 Me comprometo a… • Educar a mi cliente y asistir educar con la configuración inicial de sus productos y servicios. • Dar a conocer a myAT&T y sus beneficios. • Fijar expectativas con respecto a la factura. 14 15 Me comprometo a… • Preguntarle a mi cliente en qué agradecer más puedo asistirlo/a. • Dar una cálida despedida y agradecerle por su servicio. • Demostrar mi agradecimiento al terminar la interacción con el cliente. 16 17 Reconocimiento Mi Compromiso Me comprometo a proveer una experiencia extraordinaria a cada cliente, todo el tiempo. Firma 18 19 Reconocimiento ourpromisebook.com AT&T Proprietary & Confidential Not for use or disclosure outside the AT&T companies except under written agreement 20 5 6 ATT MS T 0615 2473 S