Nuestra Promesa

Nuestra Promesa
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Mensaje de Glenn Lurie
Creemos que "La Experiencia AT&T" es la
mejor en la industria. Nuestros equipos de
ventas y servicio al cliente son reconocidos
por proveer una experiencia extraordinaria.
Es una promesa que les hacemos a
nuestros clientes.
Realizamos esto enfocándonos en lo que
llamamos "Los 5 Comportamientos Claves" los cuales se han
convertido en nuestra marca registrada. Para llevar lo
extraordinario al siguiente nivel, debemos estar
comprometidos a realizar una ejecución consistente,
con todos los clientes, todo el tiempo.
Mi compromiso personal es asegurar que Usted tenga los
recursos necesarios para realizar esta promesa. A cambio,
por favor firme la página de "Nuestra Promesa" que se
encuentra al dorso de este libro para demostrar su
compromiso para proveer una experiencia extraordinaria
a cada cliente, todo el tiempo.
Has ganado el derecho de ser llamado "extraordinario" y me
llenas de orgullo cada día!
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trademarks of AT&T Intellectual Property. AT&T Proprietary (Internal Use Only). Not
for use or disclosure outside the AT&T companies except under written agreement.
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Glenn Lurie
President and CEO – AT&T Mobility
G ente
Propo sitó
Pasión
1
Bienvenida Acogedora
Recibir a mi cliente con un saludo
cordial y genuino.
Utilizar el Nombre del Cliente
Utilizar el nombre de mi cliente
durante toda la interacción.
Atención Integra
Prestarle al cliente mi total atención.
Es quienes somos y qué
hacemos para proveer una
experiencia extraordinaria a
cada cliente, todo el tiempo.
2
"Puedo Ayudarlo con eso"
Mantener una actitud positiva
y de servicio.
Agradecer
Demonstrar mi agradecimiento al
terminar la interacción con el cliente.
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Esto es lo que hacemos,
y lo hacemos mejor que
cualquier otro.
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Me comprometo a…
dar la
bienvenida
• Saludar a mi cliente con un saludo
cordial y genuino.
• Personalizar la Interacción:
Presentarme con mi nombre y
obtener el nombre de mi cliente.
• Decir “Puedo ayudarlo con eso.”
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personalizar
y apropiarse
Me comprometo a…
• Hacer las preguntas correspondientes
para entender las necesidades de
mi cliente.
• Prestarle al cliente mi total atención.
• Escuchar atentamente y asegurarme
que se resuelva el problema.
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Me comprometo a…
resolver
y ofrecer
• Proveer valor a través de una solución
personalizada que se adecue a las
necesidades de mi cliente.
• Ser el experto amable; utilizar mis
herramientas y reforzar los beneficios
de AT&T.
• Mantener una actitud positiva
de servicio.
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Me comprometo a…
obtener
consentimiento
• Recapitular la resolución
del problema.
• Dar respuesta a todas las
dudas y preguntas.
• Confirmar que las necesidades
de mi cliente hayan sido cubiertas.
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Me comprometo a…
• Educar a mi cliente y asistir
educar
con la configuración inicial
de sus productos y servicios.
• Dar a conocer a myAT&T
y sus beneficios.
• Fijar expectativas con respecto
a la factura.
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15
Me comprometo a…
• Preguntarle a mi cliente en qué
agradecer
más puedo asistirlo/a.
• Dar una cálida despedida y
agradecerle por su servicio.
• Demostrar mi agradecimiento
al terminar la interacción con
el cliente.
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Reconocimiento
Mi Compromiso
Me comprometo a proveer una
experiencia extraordinaria a
cada cliente, todo el tiempo.
Firma
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Reconocimiento
ourpromisebook.com
AT&T Proprietary & Confidential
Not for use or disclosure outside the AT&T companies
except under written agreement
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ATT MS T 0615 2473 S