la gestión de la calidad. la calidad en la administración pública

Departamento de
Formación y Calidad
LA GESTIÓN DE LA CALIDAD.
LA CALIDAD EN LA
ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
Enero 2011
LA GESTIÓN DE LA CALIDAD. LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
ÍNDICE
1.
LA GESTIÓN DE LA CALIDAD.................................................................................................3
INTRODUCCIÓN.......................................................................................................................................3
EVOLUCIÓN HISTÓRICA .......................................................................................................................3
PILARES DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD......................................................3
LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES ...........................................................................................3
EL LIDERAZGO DE LA DIRECCIÓN..................................................................................................4
LA MEJORA CONTINUA ......................................................................................................................4
LA PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL ..............................................................................................4
PRINCIPALES MODELOS DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD ................................4
EL MODELO ISO 9000 .........................................................................................................................4
EL MODELO DE EXCELENCIA EMPRESARIAL EFQM .................................................................6
EL MODELO DEL MARCO COMÚN DE EVALUACIÓN CAF (COMMON ASSESSMENT
FRAMEWORK) ......................................................................................................................................7
2.
LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA..............................................................8
INTRODUCCIÓN.......................................................................................................................................8
LOS CONCEPTOS DE CALIDAD Y DE MODERNIZACIÓN ............................................................8
LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA ESPAÑOLA...................................................................................9
ADMINISTRACIÓN GENERAL DEL ESTADO....................................................................................9
ADMINISTRACIÓN AUTONÓMICA ....................................................................................................10
ADMINISTRACIÓN LOCAL ..................................................................................................................11
LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN LA DIPUTACIÓN DE ALICANTE ............................................................12
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LA GESTIÓN DE LA CALIDAD. LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
1.
LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
INTRODUCCIÓN
Calidad es el grado en que un producto o un servicio satisface las necesidades y
expectativas de los clientes. Se llama clientes a los destinatarios de un producto o a
los usuarios de un servicio. Para satisfacer a los clientes hay que conocer sus
necesidades. La Calidad no se improvisa, hay que conseguirla, y se logra
implantando en la organización un sistema de gestión, que interrelaciona lo que los
clientes esperan, un plan para conseguirlo, los recursos y procedimientos necesarios,
y las responsabilidades de las personas que intervienen.
Una organización consigue la calidad cuando logra superar las expectativas de los
clientes y mejorando continuamente los resultados.
EVOLUCIÓN HISTÓRICA
Los sistemas de gestión de la calidad se inician en la industria de EEUU a
comienzos del siglo XX, consiguen un gran desarrollo en la industria japonesa en los
años cincuenta y produjeron una gran transformación en las empresas que lideraban
los mercados mundiales. Si, hasta ahora, prevalecían las cuestiones internas y los
principios por los que se regía la organización tenían valor por sí mismos, en ese
momento, el único valor de referencia pasó a ser el cliente, que estaba fuera de la
organización. Esto hizo que las empresas empezasen a ver la organización desde la
óptica del cliente, y que tuvieran que adaptar sus estructuras y el punto de vista de
todos sus miembros.
La aplicación de los sistemas de gestión de la calidad pasó primero del sector
industrial a las empresas del sector servicios, y posteriormente a las distintas
Administraciones públicas.
PILARES DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES
La satisfacción de los clientes es la que determina la calidad de un producto o de un
servicio y es un sentimiento individual que se produce cuando percibe que ha recibido
más de lo que esperaba.
Las expectativas se generan en base a las necesidades y exigencias personales de
cada cliente, a la importancia que conceda a determinados aspectos, a sus
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experiencias anteriores, y a lo que le han contado otras personas con experiencias
anteriores. Si lo que el cliente percibe supera sus expectativas, el cliente se encontrará
satisfecho. Si lo que el cliente percibe es menos de lo que esperaba, el cliente se
encontrará insatisfecho. Si lo que el cliente percibe es lo mismo que lo que esperaba,
el cliente no se encontrará insatisfecho, pero tampoco satisfecho.
Para que un producto o servicio sea de calidad debe sobrepasar o, por lo
menos igualar, las expectativas del cliente.
La satisfacción de los clientes se conoce a través de encuestas, quejas y
reclamaciones, sugerencias, reuniones con grupos, o a través de comentarios
informales.
EL LIDERAZGO DE LA DIRECCIÓN
La dirección de la organización son las personas con capacidad para decidir las
estrategias y los objetivos de la misma. El compromiso firme y expreso de la dirección
de la organización es indispensable para la implantación y desarrollo del sistema de
gestión de la calidad.
LA MEJORA CONTINUA
La mejora continua es un proceso que consiste en planificar, ejecutar lo planificado,
comprobar los resultados obtenidos, corregir los fallos, y volver a repetir el proceso
La mejora continua es un proceso sin fin, porque las posibilidades de mejorar son
interminables.
LA PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL
El compromiso individual y de grupo de todo el personal de la organización es
indispensable para la implantación y desarrollo del sistema de gestión de la calidad.
PRINCIPALES MODELOS DE SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
EL MODELO ISO 9000
La familia ISO 9000 (9000, 9001, 9004) se ocupa de la "gestión de la calidad"; son
una serie de estándares internacionales, que especifican los requisitos para el diseño
y valoración de la calidad en la gestión, con el propósito de asegurar que las
organizaciones proporcionen productos y servicios que satisfagan requerimientos. El
modelo ISO 9000, se basa en el principio de prevención de no conformidad en todas
las etapas de desarrollo del producto/servicio.
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Además, la norma requiere que la organización establezca un sistema que mejore
continuamente su desempeño. Se preocupa de la forma en que la organización hace
su trabajo y no directamente en el resultado del mismo. En otras palabras, se
preocupa de los procesos y no solo de los productos ya que la forma en que una
organización gestione eficazmente sus procesos afectará sus productos finales.
Es por eso que ISO 9000 no son estándares de producto. Son estándares de
gestión de procesos y establecen requerimientos acerca de lo que la organización
debe hacer para gestionar efectivamente los procesos que influyen en la calidad.
Según la norma en vigor se estructura en cinco bloques de requisitos a cumplir:
1.- Sistema de Gestión de la Calidad
2.- Responsabilidad de la Dirección
3.- Gestión de los recursos
4.- Realización del producto
5.- Medición, análisis y mejora.
La Norma ISO 9001:2008, "Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos" en
su introducción nos habla que en el diseño e implementación de un SGC en una
organización se ve influenciado por: el entorno de la organización, los cambios de ese
entorno y los riesgos asociados a él, sus necesidades cambiantes; sus objetivos
particulares, los productos suministrados; los procesos empleados; y el tamaño y
estructura de la organización. Por tanto, cada organización deberá adaptar la norma a
sus necesidades y condicionantes y, por lo tanto también, el procedimiento de
implantación puede ser diferente de unas a otras.
Promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se
desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un SGC, para aumentar la satisfacción
del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.
El enfoque basado en procesos es la identificación e interrelación de los
procesos del sistema de gestión de la organización. Su ventaja es el control continuo
que proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales en el sistema de
procesos.
Como premisa es necesario que la organización identifique y gestione
numerosas actividades relacionadas entre si y que funcione de manera eficaz. Una
actividad que utiliza recursos y se gestiona con elementos de entrada que transforma
en resultados se considera como proceso.
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EL MODELO DE EXCELENCIA EMPRESARIAL EFQM
• La “European Foundation for Quality Management - EFQM”, fue creada en 1988 por
14 organizaciones europeas que ostentaban el liderazgo en diferentes sectores
económicos, con objeto de impulsar la mejora de la calidad de las empresas
europeas.
• En
1992
lanzó
el
Modelo
Europeo
de
Gestión
de
Calidad,
conocido
internacionalmente desde 1999 como Modelo EFQM de Excelencia, y promueve su
utilización mediante la creación del Premio Europeo a la Calidad y sus sucesivas
convocatorias anuales.
• En España hay dos entidades (Asociación Española para la Calidad (AEC) y el Club
de Excelencia) encargadas de promocionar el Modelo Europeo, de preparar
material técnico de soporte para su gestión y realizar planes de formación para
directivos de empresas españolas.
• Existe una versión del Modelo EFQM recogida en la “Guía de Autoevaluación para
la Administración Pública. Modelo EFQM de Excelencia” del MAP (Ministerio de las
Administraciones Públicas), que pretende facilitar la implantación del Modelo EFQM
en las organizaciones de la Administración Pública para que realicen un diagnóstico
de su situación, sus puntos fuertes y áreas de mejora.
El Modelo (actualizado en el año 2010) se compone de 9 criterios reunidos en 2
grandes grupos:
-
(5) Criterios AGENTES FACILITADORES (criterios 1 al 5).
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-
(4) Criterios RESULTADOS (criterios 6 al 9).
Criterios AGENTES FACILITADORES: Tratan sobre lo que la organización hace y son
las causas de los resultados. Analizan cómo realiza la organización las actividades
clave, la forma en que se realiza y mejora esa actividad
Criterios RESULTADOS: Tratan sobre lo que la organización logra (efectos de la
actividad de la organización). Son consecuencia de la gestión de los “agentes
facilitadores” y, a su vez, permiten realimentar éstos: los “agentes facilitadores” se
mejoran utilizando el “feedback” de los “resultados”.
Cada uno de los criterios se compone de diferentes subcriterios puntuables, hasta un
total de 32 y éstos se despliegan, a su vez, en diversos elementos a considerar
ESTRUCTURA del Modelo EFQM (versión 2010)
Resultados
500 puntos (50 %)
7
RESULTADOS EN
LAS PERSONAS
3
PERSONAS
100 puntos
(10 %)
100 puntos (10%)
4
ALIANZAS Y
RECURSOS
10 puntos (10 %)
5
PROCESOS,
PRODUCTOS
Y SERVICIOS
1
LIDERAZGO
100 puntos (10 %)
2
ESTRATEGIA
500 puntos (50 %)
100 puntos
(10 %)
100 puntos (10 %)
6
RESULTADOS EN
LOS CLIENTES
150 puntos (15 %)
8
RESULTADOS EN
LA SOCIEDAD
9
RESULTADOS
CLAVE
Agentes facilitadores
150 puntos
(15 %)
100 puntos (10 %)
Aprendizaje, creatividad e innovación
EL MODELO DEL MARCO
ASSESSMENT FRAMEWORK)
COMÚN
DE
EVALUACIÓN
CAF
(COMMON
Es un modelo semejante al modelo EFQM, para la evaluación de la calidad en el
Sector Público, es promovido por distintos ministerios de la Administración Pública
Europea (IEAP).
El modelo se basa en los mismos elementos que el modelo EFQM: cinco
elementos, denominados agentes facilitadores, y en cuatro elementos denominados
resultados.
Cada elemento está constituido por criterios y subcriterios puntuables adaptados a
los servicios públicos y tienen una aplicación más sencilla y fácil que los de la EFQM.
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2.
LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
INTRODUCCIÓN
Se considera al que fue Vicepresidente norteamericano Al Gore, como el primero
en señalar la necesidad de mejorar la Administración Pública, al publicar, en 1.985, un
informe titulado “Crear una Administración Pública que funcione mejor y cueste
menos”.
El impacto de este informe en el continente europeo llevó a la Organización para la
Cooperación y el Desarrollo Económico (OCDE) a publicar, en 1.987, un documento
de recomendaciones titulado “La Administración al servicio del público”.
Así, los conceptos de calidad de vida, de calidad de los servicios públicos, y de
Administración al servicio del ciudadano empiezan a aparecer en la legislación y en los
discursos políticos de los dirigentes de la mayoría de los países, en la segunda mitad
de los años ochenta. La calidad y la modernización de la Administración se convierten
en objetivos incuestionables.
La tesis general postula que la Administración Pública se encuentra ante una
sociedad con problemas políticos, económicos y sociales, rápidamente cambiantes, a
los que tiene que dar respuesta, y a los que el funcionamiento administrativo arraigado
durante muchos años, no ofrece una respuesta adecuada.
Este nuevo enfoque se propone conseguir una Administración orientada al
ciudadano, receptiva, ágil, económica, moderna, e innovadora.
LOS CONCEPTOS DE CALIDAD Y DE MODERNIZACIÓN
La Calidad para la Administración Pública es la capacidad de una entidad pública
para prestar servicios que satisfagan las necesidades y expectativas de los
ciudadanos, al menor coste posible.
La Modernización para la Administración Pública es la capacidad de una entidad
pública para emplear las nuevas tecnologías de la información y de la comunicación,
para hacer más accesibles y rápidos sus servicios a los ciudadanos.
Por tanto, la calidad es una línea de gestión, y la modernización es una línea
instrumental, que sirve de apoyo a la línea de gestión.
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LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA ESPAÑOLA
Las aplicaciones de calidad y de modernización que está poniendo en marcha la
Administración Española son diversas.
Pueden considerarse aplicaciones sencillas de calidad la simplificación de
procedimientos, la incorporación del sistema de Ventanilla Única, la implantación de
procedimientos de recogida de las Quejas y Sugerencias ciudadanas, la aplicación de
la metodología de gestión de procesos…
Pueden considerarse aplicaciones complejas de calidad la implantación de grupos
de mejora entre los empleados, la aplicación de procedimientos para encuestar a los
ciudadanos, la implantación de sistemas de participación ciudadana, la implantación
de modelos de gestión de la calidad (ISO, EFQM, CAF, …), o Cartas de
Servicios/Compromisos, la implantación de modelos de gestión medioambiental (ISO
14001, Agenda Local 21, EMAS), y la implantación de modelos de Gestión Integrada
(calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales).
Las aplicaciones de modernización son todas complejas por el coste económico
que conllevan: Instalación de ordenadores, Servidores, Redes corporativas, Centros
de llamadas, Teléfonos unificados de emergencias, Sistemas integrados de
seguimiento y gestión de expedientes, y Administración electrónica.
Administración General del Estado
Desde finales de los años 80 se han producido diferentes iniciativas de calidad en la
Administración General del Estado:
•
En 1989. el Ministerio de Administraciones Públicas (MAP) publicó un
documento titulado “Reflexiones para la modernización de la Administración del
Estado”, que dio lugar, dos años más tarde, al Primer Plan de Modernización.
•
En 1992, la Ley 30/1992 de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas
y del Procedimiento Administrativo Común puso al ciudadano en el centro de
las actuaciones de la Administración General del Estado.
•
En 1997, La Secretaría de Estado para la Administración Pública puso en
marcha el programa de Ventanilla Única, que tuvo entre sus objetivos
interconectar los registros de los tres niveles de la Administración, a fin de que
los ciudadanos pudieran presentar sus escritos a la Administración desde la
oficina más próxima, ya fuera ésta estatal, autonómica o local.
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•
El 4 de febrero de 2000, el Consejo de Ministros aprobó el “Libro Blanco para la
mejora de los Servicios Públicos”, que recogió 72 medidas destinadas a la
modernización de la Administración española.
•
El 29 de julio de 2005, el Real Decreto 951/2005, aprueba el marco general
para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado, en el que
se definen el programa de quejas y sugerencias, las cartas de servicios, los
premios a la calidad e innovación en la gestión pública, el observatorio de la
calidad de los servicios públicos...
•
Para el periodo 2006-2008, el Ministerio de Administraciones Públicas definió
un plan que, a través de distintas medidas, perseguía mejorar y modernizar la
Administración para ponerla a la altura de las necesidades de los ciudadanos.
Las medidas incluyeron diversos planes de acción, Iniciativas legislativas
(Estatuto básico del empleado publico y Ley de Acceso Electrónico de los
Ciudadanos a los Servicios Públicos) así como otras medidas de relevancia.
•
El 1 de enero de 2007, y cumpliendo el compromiso adquirido por el Gobierno,
se constituye la Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y la
Calidad de los Servicios (AEVAL: www.aeval.es), que desarrolla una actividad
institucional en la que se une la voluntad de mejorar la calidad de los servicios
públicos con la de racionalizar el uso de los recursos públicos y rendir cuentas
ante los ciudadanos.
•
Bienalmente, siguiendo con las iniciativas del antiguo Observatorio para la
calidad de los servicios públicos, la AEVAL convoca desde 2008 los premios a
la Calidad e Innovación en la Gestión Pública, que incluyen las categorías de
Excelencia, Ciudadanía y Buenas Prácticas de Gestión Interna.
Administración autonómica
Los Gobiernos Autonómicos son los que más interés y recursos están invirtiendo en
llevar a cabo planes de calidad y de modernización en todos los sectores: en el sector
productivo, transportes, sanidad, educación, asistencial, etc.
La GENERALITAT VALENCIANA aprobó, en 1996, el Primer Plan estratégico para
la modernización de la Administración Pública Valenciana como un inicio en los Planes
de modernización e informatización de la GV. En el año 2000 se aprobó el 2º Plan
Modernización cuyo objetivo general era poner a la CV entre las regiones europeas
punteras en nuevas tecnologías.
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Desde entonces se han sucedido las iniciativas en materia de calidad en el seno de
la GV así como en sus diferentes Consellerías:
•
En 1998 se creó la Fundación Valenciana de la Calidad (FVQ), que promueve
la Cultura de la Calidad, la Excelencia y la Innovación.
•
En la Consellería de educación existe una Dirección General de evaluación,
innovación y calidad educativa y de la formación profesional. Dentro de ella, se
ha constituido la Red de Centros de Calidad Educativa; espacio de
comunicación e intercambio de información y de experiencias entre los centros
educativos implicados en la implantación de Sistemas de Gestión de Calidad.
•
En el sector turístico, se han obtenido certificados internacionales de calidad y
gestión medioambiental según las normas ISO 9001 e ISO 14001
respectivamente en playas de la Comunidad valenciana, garantizando la
aplicación de criterios de gestión basados en la satisfacción de las expectativas
de sus usuarios y la minimización de los impactos ambientales que la actividad
turística genera en el entorno natural.
•
Por su parte, el Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE) ha otorgado
a varios municipios de la Comunitat Valenciana la Marca "Q" de Calidad
Turística, a aquéllas playas que cumplen unos niveles de calidad en los
servicios que prestan a sus usuarios.
•
La Dirección General de Calidad y atención al paciente de la Consellería de
Sanidad, ha impulsado el Plan de excelencia de la sanidad valenciana por el
que se pretende, mediante el estudio del resultado de encuestas tras los
servicios prestados, transformar la información que brinda el paciente en
acciones concretas para incrementar la calidad en la sanidad valenciana.
Administración local
Desde que en 1999 la Federación Española de Municipios y Provincias (FEMP)
publicara un documento con el título de “Consideraciones sobre la calidad en la
Administración Local”,
un gran número de entidades locales están poniendo en
marcha experiencias en este sentido. Son dignas de mención las realizadas por
ayuntamientos como el de Barcelona, Esplugues de Llobregat, Alcobendas, Calvià,
Logroño, Irún y un largo etcétera. En ellos se destaca la implantación de Sistemas de
Gestión de Calidad, la publicación de Cartas de Servicios, así como las evaluaciones
con diversos modelos.
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La FEMP articula sus actividades por áreas temáticas, a través de comisiones de
trabajo, constituidas por Alcaldes/sas y Concejales/as de los municipios asociados a la
misma. Una de estas comisiones es la denominada de “Modernización y Calidad” que
tiene como objetivo principal difundir y promover los procesos de modernización y
calidad en la Administración Local.
Desde esta comisión se planifican y desarrollan acciones de sensibilización,
promoción y formación para la implantación de sistemas de calidad en las
administraciones locales. Se articula desde aquí también la colaboración con centros
de investigación, universidades, consultoras u otras administraciones para desarrollar
trabajos de campo en la aplicación y experimentación de metodologías de
modernización y calidad (experiencias piloto) y su posterior difusión al resto de
entidades locales.
Todo esto ha facilitado que haya representación de la administración local en la red
interadministrativa de calidad de la AEVAL y en los grupos de trabajo que dependen
de ésta. También se ha participado en la elaboración de normas de AENOR para la
certificación de cartas de servicios, confiabilidad de gobiernos locales, etc.
Asimismo, desde aquí se proponen acciones formativas para extender la cultura de
la calidad en el mundo local y se elaboran documentos de distribución gratuita.
Destaca la colección de guías sobre aspectos concretos de calidad, algunas de ellas
actualizadas muy recientemente, a las que se puede acceder desde la Web de la
FEMP. En las referencias finales de este documento se facilitan los enlaces
La gestión de la calidad en la Diputación de Alicante
La Diputación de Alicante viene trabajando, desde 1996, en la introducción de la
gestión de la calidad en sus departamentos.
Cronología de la Gestión de la Calidad en la Diputación Provincial de Alicante.
El desarrollo de la gestión de la calidad en la Diputación de Alicante se puede dividir
en cinco fases:
•
1ª fase: 1996/1998: se pone en marcha el Programa de Calidad en la
Diputación de Alicante (CADA) como un programa para la modernización de la
Diputación mediante la mejora de la calidad de los servicios prestados por los
departamentos internos. Este programa constaba de cuatro líneas de trabajo:
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LA GESTIÓN DE LA CALIDAD. LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
o
La sensibilización, a través de la difusión de la cultura de la calidad,
mediante la formación de personal en la resolución de problemas y
de la celebración del Día Anual de la Calidad.
o
La creación de grupos de mejora para la solución de problemas.
o
La realización de encuestas de satisfacción a los ciudadanos
usuarios y a los empleados.
o
La implantación de un sistema de autoevaluación y de mejora de los
departamentos.
El programa CADA adoptó como método realizar el experimento piloto en los
departamentos del área de Régimen Interior y Personal, para extenderse,
posteriormente, al resto de las áreas: Paralelamente, se aprobó la aplicación de un
incentivo a la productividad de los departamentos de toda la organización, que
tendrá una importante repercusión en la gestión de la calidad.
•
2ª fase: 1999/2000: Se decide adoptar el sistema ISO 9000 como modelo para
la implantación de Sistemas de Calidad en Diputación, iniciándose en los
departamentos del área de Régimen Interior y Personal. Esto se realizó
proporcionando a las unidades asesoramiento y auditorías de Calidad. Así
mismo se institucionalizó el Certamen de Premios a la Calidad del Servicio
Público, convocando unos Premios de reconocimiento a las mejores iniciativas.
•
3ª fase: 2001/2002: se obtienen las primeras certificaciones de Sistemas de
Calidad por la norma ISO 9001, y se produce la expansión de la gestión de la
calidad a toda la organización. En mayo de 2002, la Diputación organizó en
Alicante las Jornadas Técnicas de Calidad en los Servicios Públicos/Premios
Ciudadanía, de ámbito nacional.
•
4ª fase: 2003/2005: La cuarta fase se caracterizó por la continuidad de la
obtención/mantenimiento de certificaciones en ISO 9001.
•
5ª fase: en 2006 se puso en marcha el proyecto de elaboración y certificación
de 21 Cartas de Compromisos, en catorce Ayuntamientos de la provincia que
aceptaron participar, en cuatro ámbitos de interés: seguridad ciudadana,
oficinas de atención al ciudadano, servicios sociales y medio ambiente. Estas
Cartas
obtuvieron
la
certificación
de
la
Fundación
Internacional
de
Compromisos de Calidad (IFQA) en su primer nivel.
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LA GESTIÓN DE LA CALIDAD. LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
Esta fase también se caracteriza por la actualización de los premios a la
calidad (3 premios de igual dotación económica) y la apertura de los mismos a
los Ayuntamientos de la provincia, creando una nueva categoría y otorgando
otros 3 premios. Hasta la fecha (Enero de 2011), se han realizado 8 ediciones
para equipos de Diputación y 2 para los Ayuntamientos. En las “Referencias
Web” (al final del documento) se indican los enlaces para acceder a los
materiales de las candidaturas finalistas y premiadas.
Actualmente los esfuerzos se centran en acabar de certificar toda la Diputación
por las normas ISO 9000, ir mejorando el sistema de gestión de la calidad,
unificar las certificaciones de los departamentos y unidades que están en la
misma área, y trabajar en el diseño y definición de procesos transversales,
necesarios para la implantación de la administración electrónica
.
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LA GESTIÓN DE LA CALIDAD. LA CALIDAD EN LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
PÁGINAS WEB DE REFERENCIA:
-
-
-
http://www.femp.es/ (desde la página principal, acceder a “Áreas Temáticas” y
desde aquí a “Modernización y Calidad”). En el menú de la izquierda verán los
accesos a documentación general, a las guías de calidad y a otra
documentación.
Asociación Española para la calidad (AEC): www.aec.es
Agencia Estatal de Evaluación y Calidad: www.aeval.es
Club Excelencia: www.clubexcelencia.org
Fundación Iberoamericana para la gestión de calidad (FUNDIBEQ):
www.fundibeq.com
Los premios a la calidad en la Diputación de Alicante:
http://formacion.ladipu.com/default.aspx?lang=es&ref=tab_calidad
Las cartas de compromisos de Ayuntamientos de Alicante, impulsadas por la
Diputación y certificadas por IFQA:
http://formacion.ladipu.com/default.aspx?lang=es&ref=almacen&idRecurso=101
El material de la Jornada de Calidad de la Diputación de Alicante, celebrada en 2009:
http://formacion.ladipu.com/especiales/unidadcalidad/CALIDAD/08/indice.html
-
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