GUÍA PARA LA FORMULACIÓN, SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN

GUÍA PARA LA FORMULACIÓN, SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN
DE PLANES DE MEJORAMIENTO
Bogotá D.C. Septiembre 2016
GUÍA PARA LA FORMULACIÓN, SEGUIMIENTO Y
EVALUACIÓN DE PLANES DE MEJORAMIENTO
Proceso asociado: Evaluación, Control y Mejoramiento
Código: G-EM-01
Versión 03
CONTENIDO
1. OBJETIVO……………………………………………………………………………………………………………..3
2. ALCANCE……………………………………………………………………………………………………………...3
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES……… ……………………………………………………………………...…… .3
4. PASOS PARA LA FORMULACIÓN, SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN DE LOS PLANES DE
MEJORAMIENTO……………………………………………………………………………………………………..5
4.1.
IDENTIFICAR EL HALLAZGO………………………………………………………………………………….6
4.2.
SOLICITAR LA MEJORA…………………………………………………………………………….………….8
4.3.
ASIGNAR EL RESPONSABLE DE LA MEJORA…………………………………………………..………..11
4.4.
FORMULAR EL PLAN DE MEJORAMIENTO……………………………………………………………….13
4.5.
VALIDAR EL PLAN DE MEJORAMIENTO……………………………………………………………….….22
4.6.
REVISAR Y APROBAR EL PLAN DE MEJORAMIENTO……………………………………………….....23
4.7.
EJECUTAR
LAS
ACCIONES
Y
REALIZAR
SEGUIMEINTO
AL
PLAN
DE
MEJORAMIENTO…………………………………………………………………………………………...….24
4.8.
EVALUAR LOS RESULTADOS DEL PLAN DE MEJORAMIENTO……………………………………….26
4.9.
REVISAR LA EFICACIA DEL PLAN DE MEJORAMIENTO……………………………………………….28
4.10.
PRESENTAR INFORME FINAL………………………………………………………………………………29
5. MARCO LEGAL………………………………………………………………………………………………………29
6. REQUISITOS TÉCNICOS…………………………………………………………………………………………..30
7. DOCUMENTOS ASOCIADOS……………………………………………………………………………………..31
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EVALUACIÓN DE PLANES DE MEJORAMIENTO
Proceso asociado: Evaluación, Control y Mejoramiento
Código: G-EM-01
Versión 03
1. OBJETIVO
Establecer directrices para facilitar la formulación, seguimiento y evaluación de la eficacia de los planes de
mejoramiento del Departamento Administrativo de la Presidencia de la República que se originen como respuesta a
las Oportunidades de Mejora, No Conformidades Reales o Potenciales.
2. ALCANCE
Esta guía debe ser aplicada por todos los servidores del Departamento Administrativo de la Presidencia de la
República, durante la ejecución de las actividades de formulación, seguimiento y evaluación de los planes de
mejoramiento preventivo, correctivo o de mejora.
3. TERMINOS Y DEFINICIONES
Acción Correctiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad detectada u
otra situación no deseable.
Acción Preventiva: Conjunto de acciones tomadas para eliminar la(s) causa(s) de una no conformidad potencial u
otra situación potencial no deseable.
Acción de Mejora: Criterio para mejorar un proceso, procedimiento o actividad.
Causa: Motivo, fundamento u origen de una acción indeseada.
Conformidad: Cumplimiento de un requisito legal, técnico, funcional y de procedimiento.
Criterio de Solución: Capacidad o facultad que se tiene para comprender algo o formar una opinión acertada sobre
una situación encontrada.
Efectividad: Medida del impacto de la gestión en el logro de los resultados planificados, como en el manejo de los
recursos utilizados y disponibles.
Eficacia: Grado en el que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados.
Eficiencia: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.
Flujo: Serie de pasos secuenciales para realizar un proceso, procedimiento, actividad o tarea.
Hallazgo: Situación encontrada o evidencia en un proceso de auditoría.
Mejora: Progreso o aumento de algo, cambio o modificación hecha en algo para mejorarla. Para el Aplicativo
SIGEPRE, la mejora significa plan de mejoramiento.
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Proceso asociado: Evaluación, Control y Mejoramiento
Código: G-EM-01
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Meta: Resultado esperado de las acciones que se formulan en los planes de mejoramiento, los cuales se pueden
convertir en puntos de control.
No Conformidad: Incumplimiento de un requisito legal, técnico, de organización o cliente. Se constituye cuando
existe evidencia objetiva del incumplimiento.
No Conformidad Real: Incumplimiento de un requisito legal, técnico, de organización o cliente.
No Conformidad Potencial: Hecho o situación que podría generar el incumplimiento de un requisito legal, técnico,
de la organización o del cliente.
Oportunidad de Mejora: Acción para mejorar un procedimiento, proceso o actividad.
Observación: Se constituye como una No Conformidad Potencial.
Plan de mejoramiento: Criterios de soluciones para una no conformidad real o potencial u oportunidad de mejora.
Plan de mejoramiento Eficaz: Cuando los resultados de las acciones tomadas cumplen con el criterio de solución,
eliminar o reducir las causas que originaron las No Conformidades Reales o Potenciales.
Recomendación: Se constituye como una Oportunidad de Mejora.
Seguimiento a la implementación de las acciones: verificación efectuada para confirmar que las acciones
planificadas se hayan implementado.
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Proceso asociado: Evaluación, Control y Mejoramiento
Código: G-EM-01
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4. PASOS PARA LA FORMULACIÓN, SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN DE PLANES DE
MEJORAMIENTO
De acuerdo con el procedimiento de formulación, seguimiento y evaluación de los planes de mejoramiento - P-EM06, se describen a continuación las actividades que se deben llevar a cabo para la formulación de las mejoras en el
Aplicativo SIGEPRE (Sistema Integrado de Gestión de la Presidencia de la República) - Módulo de Mejoras:
No
Nombre
1
Asignar
Responsable de la
Mejora
Descripción
2
Formular el Plan
de Mejoramiento
3
Validar el Plan de
Mejoramiento
4
Revisar y aprobar
el
Plan
de
Mejoramiento
5
Ejecutar
las
acciones y realizar
seguimiento
al
Plan
de
Mejoramiento
En este paso el responsable del
proceso y/o dependencia debe
asignar una persona, quien se
encargará de formular el plan de
mejoramiento.
Formule el plan de acuerdo a las no
conformidades resultantes de: Auditoría de Gestión de Calidad Auditorías Internas - Riesgos - Análisis
de Datos - Autocontrol - Tratamiento
de Servicio No Conforme - Planes Auditoría Externa Contraloría General
de la República - Auditoría Externa
ICONTEC - Auditoría Externa (Otras) Revisión por la Dirección – NIIF –
SGSST – SGSI.
Paso donde el responsable del
Proceso y/o Dependencia valida la
formulación del plan y remite a la
Oficina de Control Interno para su
aprobación.
La Oficina de Control Interno revisará
la coherencia de la acción de mejora
respecto al hallazgo, el análisis de
causas, las tareas planteadas y la
meta a lograr.
El responsable designado por la
dependencia o proceso registra la
información soporte de los resultados
obtenidos de las acciones y metas
planteadas en el plan de
mejoramiento.
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Verificar
los
resultados
del
Plan
de
Mejoramiento
La Oficina de Control Interno evalúa
los resultados alcanzados y
presentados en el plan de
mejoramiento
7
Revisar la Eficacia
del
Plan
de
Mejoramiento
La Oficina de Control Interno evalúa la
eficacia de las acciones formuladas en
el plan de mejoramiento.
Tiempo de
Solución
Opciones sobre la
mejora
4 Días
Proceso
Área Organizativa
10 Días
Fuente del Hallazgo
Causa o Acción de Mejora
Meta
Tipo de Plan
Acciones
Opción de Tratamiento
4 Días
Causa o Acción de Mejora
Meta
Acciones
10 Días
Causa o Acción de Mejora
Meta
Acciones
Fecha asignada en la
formulación del Plan
de Mejoramiento
Acciones
10 Días
Acciones
Acciones
5
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Proceso asociado: Evaluación, Control y Mejoramiento
Código: G-EM-01
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4.1 Identificar el Hallazgo
En esta actividad el responsable del proceso o dependencia con su equipo de trabajo, realizará la identificación del
tipo de hallazgo que se está presentando, de acuerdo con las siguientes fuentes:
1. Auditorías de Gestión de Calidad: Corresponden a las auditorías de calidad practicadas a los Procesos
del Sistema Integrado de Gestión de la Presidencia de la República - SIGEPRE. Ver Manual de Auditorías
Internas M-EM-01 y Procedimiento P-EM-01.
2. Auditorías Internas: Corresponden a las auditorías realizadas por la Oficina de Control Interno en su rol
de evaluador independiente a los procesos y/o dependencias de la Entidad. Ver Manual de Auditorías Internas
M-EM-01 y Procedimiento P-EM-01.
3. Riegos: Se presenta por la evaluación de la Oficina de Control Interno y por el Monitoreo que realizan los
responsables de los procesos y/o dependencias: Ver Lineamientos para la Administración del Riesgo L-DE-01.
4. Análisis de Datos: Revisión de los reportes de los datos de los indicadores establecidos por Planes
Estratégico y Operativo, de Procesos y Gestión del Riesgo. Ver Procedimiento Formulación, Registro y Análisis
de Indicadores P-DE-02.
5. Autocontrol: Resultado obtenido en Subcomités de Control Interno, reuniones de seguimiento a la gestión
del proceso y/o dependencia. Ver Resolución 4478 de 2012.
6. Tratamiento del Servicio No Conforme: Resultado obtenido por la evaluación en la prestación del servicio
que los procesos misionales efectúan y no es conforme. Ver Procedimiento para el Tratamiento de Servicios no
Conforme P-AU-01.
7. Planes: Resultado obtenido de la revisión que las dependencias realizan a su planeación y en el
seguimiento efectuado por la Oficina de Planeación. Ver Procedimiento “Formulación y Seguimiento a la
Planeación Estratégica y Operativa Institucional P-DE-01.
8. Auditorías Externas de la Contraloría General de la República: Los hallazgos declarados como resultado
de las auditorías practicadas por este Ente de Control, en ejercicio del control fiscal, la Oficina de Control
Interno lo registra en el aplicativo SIGEPRE – Mejoras los hallazgos y se realiza seguimiento.
9. Auditoría Externa del ICONTEC: Los aspectos no conformes y oportunidades de mejora declarados por
el ente certificador en la revisión del SIGEPRE, la Oficina de Planeación registra en el aplicativo SIGEPRE
– Mejoras los hallazgos y se realiza seguimiento.
10. Auditorías Externas Otras (como Procuraduría, Archivo General de la Nación): los aspectos no
conformes declarados como resultado de las auditorias que practican estos órganos de control en el
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Proceso asociado: Evaluación, Control y Mejoramiento
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ejercicio de sus funciones, la Oficina de Control Interno los registra en el aplicativo SIGEPRE – mejoras los
hallazgos y se realiza seguimiento.
11. Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias: se presenta por la evaluación de los resultados de las
encuestas practicadas a los clientes de la entidad - Retroalimentación con el cliente. Ver Manual de Servicios
Misionales M-AU-01, y por las auditorías practicada por la Oficina de Control Interno.
12. Revisión por la Alta Dirección: Resultado de la revisión que realiza la Alta Dirección al Sistema Integrado
de Gestión de la Presidencia de la República – SIGEPRE una vez al año. Ver Procedimiento Revisión del
Sistema Integrado de Gestión P-DE- 06. La Oficina de Planeación registra los planes de mejoramiento en el
aplicativo SIGEPRE.
13. Normas Internacionales de Información Financiera (NIIF): Se presenta por el resultado obtenido de las
auditorías practicadas y por la autoevaluación y autocontrol que realicen los procesos y/o dependencias.
14. Sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo (SGSST): Se presenta por el resultado obtenido
de las auditorías practicadas y por la autoevaluación y autocontrol que realicen los procesos y/o
dependencias.
15. Sistema de Gestión de la Seguridad de la información (SGSI): Se presenta por el resultado obtenido de
las auditorías practicadas y por la autoevaluación y autocontrol que realicen los procesos y/o dependencias.
4.2 Solicitar la Mejora
Teniendo en cuenta lo anterior, el responsable del proceso y/o dependencia o funcionario designado a través del
Aplicativo SIGEPRE – Sistema Gestión de Calidad SGC - Módulo MEJORAS, solicita la formulación del plan de
mejoramiento. Es importante tener en cuenta que:
 Si el origen del hallazgo es por Auditoría Interna de Calidad o de Gestión, por la Contraloría General de la
República, Archivo general de la Nación, Procuraduría u otra, la Oficina de Control Interno realiza la solicitud
de la mejora en el aplicativo y la remite al responsable del proceso para la formulación de las acciones
correspondientes.
 Si el origen del hallazgo es por Auditoría Externa de Calidad, la Oficina de Planeación es quien realiza la
solicitud de la mejora en el aplicativo y la remite al proceso responsable, para la formulación de las acciones.
El responsable del proceso y/o dependencia o funcionario designado ingresa al aplicativo SIGEPRE y selecciona el
módulo “MEJORAS” como se indica a continuación:
Paso 1: Ingresar al Aplicativo SIGEPRE: en la página principal del computador identifique el ícono del SIGEPRE,
como se muestra a continuación con la marcación azul:
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Proceso asociado: Evaluación, Control y Mejoramiento
Código: G-EM-01
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Paso 2: Registrar los datos: Dominio – seleccionar Presidencia.int; Usuario: escriba el usuario con el cual ingresa
a su computador; Contraseña: escriba su contraseña con la cual inicia sesión en su computador e ingresar como se
muestra en el pantallazo siguiente:
Paso 3: Ingresa al módulo Mejora: Cuando ingresa al aplicativo éste le muestra en la parte izquierda todos los
módulos del aplicativo, como se muestra a continuación y parte seleccionada dar clic.
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Proceso asociado: Evaluación, Control y Mejoramiento
Código: G-EM-01
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Paso 4: Seleccionar la opción Solicitud: Cuando ingresa al módulo MEJORAS, en la parte izquierda aparecen las
aplicaciones del módulo, seleccione solicitud y diligencie la siguiente información:
Indicar la abreviatura del proceso responsable, seguido de un texto breve que identifique el hallazgo
declarado. Ej. DE – Corrección y Acción Correctiva.
Escoja el tipo: No Conformidad Real, No Conformidad Potencial u Oportunidad de Mejora
Se genera automáticamente
El sistema le indica el Flujo de Planes de mejoramiento
Seleccionar si es empresa, área organizativa o proceso
Si el hallazgo está relacionado con plan, indicador, formato, documento, mejora, entre otros.
Automáticamente el sistema registra el autor de la mejora
Registrar el hallazgo conforme fue declarado por las fuentes: Actividad Uno procedimiento P-EM-06:
Ejemplo: “Cuando no se alcanzan los resultados planificados, no se toma corrección y acción
correctiva. Aunque se han realizado acciones, no hay evidencia de acción correctiva. Numeral
8.2.3 de la norma NTCGP1000:2009”
Adjuntar y/o asociar los documentos que
tienen relación directa con el hallazgo.
Envía la información, y el sistema muestra la
operación exitosa. Automáticamente continúa a la
etapa 2 “Asignación de Responsable”
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Proceso asociado: Evaluación, Control y Mejoramiento
Código: G-EM-01
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Nota: En el campo "Nombre", se debe tener en cuenta las abreviaturas de los procesos establecidas en el aplicativo.
Ejemplo: EM-monitoreo riesgo del proceso.
Nombre Proceso
Abreviatura
Adquisición de Bienes y Servicios
BS
Atención al Usuario
AU
Direccionamiento Estratégico
DE
Evaluación, Control y Mejoramiento
EM
Gestión Administrativa
GA
Gestión Documental
GD
Gestión Financiera
GF
Gestión Jurídica
GJ
Gestión de Asuntos Políticos
AP
Gestión de Seguridad, Apoyo Logístico Presidencial y Comunicación y Prensa
SA
Talento Humano
TH
Tecnologías de Información y Comunicaciones
TI
Cuado se trate de los otros sistemas tambien deberá acompañar la sigla anterior con las NIIF, SGSST, SGSI:
Ejemplo: GF-NIIF-Plan de Implementación.
4.3 Asignar Responsable de la Mejora
En esta actividad, el responsable del proceso y/o dependencia asigna a la persona que se va a encargar de formular
el plan de mejoramiento en el aplicativo SIGEPRE.
Paso 1: Una vez creada la solicitud, el responsable del proceso y/o dependencia ingresa en el Aplicativo SIGEPRE
Módulo SGC – Mejoras (Ver pasos de ingreso 1, 2 y 3 de la actividad anterior), en el link "mis responsabilidades"
Una vez ingrese a mis responsabilidades, el sistema le mostrará el nombre de la mejora, como se muestra a
continuación:
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Código: G-EM-01
Proceso asociado: Evaluación, Control y Mejoramiento
Versión 03
Asignar
Responsable
de
formular
Paso 2: Seleccionar Proceso y Área organizacional, Escribir comentario y continuar flujo: una vez ingresa al
nombre de la mejora, se despliega la siguiente ventana; en la parte del comentario se debe registrar la información
correspondiente a la asignación del funcionario para la formulación del plan de mejoramiento y continuará el flujo,
así:
Seleccionar el Proceso al cual pertenece
Seleccionar el Área organizacional
Escribir: Se asigna al Funcionario o Responsable de la formulación del plan de
mejoramiento
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Proceso asociado: Evaluación, Control y Mejoramiento
Se reasigna esta etapa a otro
funcionario, para que realice la
asignación de responsable.
Es guardar la información que se ha
diligenciado, se mantiene en sus
responsabilidades. No continúa el
flujo.
Código: G-EM-01
Versión 03
Es continuar el flujo a la
siguiente etapa, en este
caso a la formulación del
plan.
Paso 3: Seleccionar nombre: Una vez se continúa el flujo, el sistema le mostrará el siguiente recuadro en el cual
se selecciona el nombre del funcionario designado para formular el plan de mejoramiento.
Seleccione el nombre del
funcionario
Guarda la información, y el sistema muestra la
operación exitosa. Automáticamente continúa a la
etapa 3 “Formulación”
Nota: El responsable del Proceso cuenta con 4 días para realizar la asignación correspondiente. Si se realiza
después del tiempo programado, el sistema reportará el vencimiento de esta actividad.
4.4 Formular el Plan de Mejoramiento
Cuando el responsable del proceso y/o dependencia ha designado al funcionario para formular el plan de
mejoramiento en el aplicativo, este funcionario debe ingresar al aplicativo SIGEPRE – Módulo MEJORAS – Mis
responsabilidades y diligenciar las siguientes casillas:
Paso 1: Seleccionar la fuente del Hallazgo
En esta casilla del aplicativo SIGEPRE – módulo MEJORAS, se despliegan las siguientes alternativas
1.
2.
Auditoria de Gestión de Calidad
Auditorías internas
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Proceso asociado: Evaluación, Control y Mejoramiento
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
Código: G-EM-01
Versión 03
Riegos
Análisis de datos
Autocontrol
Tratamiento del Servicio No conforme
Planes
Auditoria Externa de la Contraloría General de la Republica
Auditoria Externa del ICONTEC
Auditorías Externas Otras (como Procuraduría, Archivo General de la Nación)
Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias
Revisión por la Dirección
Normas Internacionales de Información Financiera (NIIF)
Sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo (SGSST
Sistema de Gestión de la Seguridad de la información (SGSI
Y se debe seleccionar una de ellas, como se muestra en el siguiente esquema:
Seleccione la fuente del hallazgo. Ej.
Auditoria Interna de Calidad
Paso 2: Identificar y registrar las causas que generaron la No Conformidad Real o Potencia, o registre la
acción de mejora
Identifique y registe en esta casilla las causas principales que dan origen al aspecto no conforme encontrado o a la
situación de mejora, como se muestra a continuación:
Escriba Aquí las causas identificadas según la
técnica aplicada o situación encontrada o la
situación que pretende mejorar
Para una mejor comprensión se presenta a continuación la descripción de tres herramientas efectivas, para
determinar cuáles son las causas que originaron el aspecto no conforme:
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1. Técnica de los "5 ¿Por qué?"
Es una técnica sistemática de preguntas, que consiste en preguntar el ¿por qué? del hallazgo de manera consecutiva,
hasta llegar a la causa raíz que originó el problema. Esta técnica requiere que el equipo pregunte ¿Por qué? Al
menos cinco veces para lograr mayores niveles de detalle.
Ejemplo:
Hallazgo
Se evidenció que el Proceso ABC, no está dando cumplimiento a las directrices establecidas en el Manual de Gestión
de Correspondencia y Archivos Oficiales – SIGOB, en cuanto a la organización de las carpetas del archivo de gestión,
toda vez que los documentos se encuentran en AZ, sin foliar, sin índice y legajadas incorrectamente, lo que dificulta
el control de los registros de acuerdo con lo definido en el numeral 4.2.4 de la norma NTCGP1000:2009.
Análisis
1. ¿Por qué las carpetas no se están organizando de conformidad con lo establecido en el Manual de
Correspondencia y Archivos Oficiales?
Causa. No se conocen las directrices dadas en el manual.
2. ¿Por qué no hay conocimiento de las directrices dadas en el manual?
Causa. No se ha dado acompañamiento por parte del Proceso de Gestión Documental
3. ¿Por qué no se ha dado acompañamiento por parte del Proceso de Gestión Documental?
Causa. Los funcionarios no han solicitado el acompañamiento y capacitación en el Manual.
4. ¿Por qué los funcionarios no han solicitado el acompañamiento y capacitación en el Manual?
Causa. No existe conciencia de la importancia de archivar los documentos de conformidad con los
estándares establecidos.
5. ¿Por qué no existe conciencia de la importancia de archivar los documentos de conformidad con los
estándares establecidos?
Causa. No se ha hecho socialización ni sensibilización por parte del Proceso de Gestión Documental de las
directrices y protocolos en materia del manejo documental.
Una vez se ha identificado la causa raíz, que para el ejemplo seria la numero cinco (5), se procede a formular
las acciones correspondientes (ver paso 4).
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Proceso asociado: Evaluación, Control y Mejoramiento
Código: G-EM-01
Versión 03
2. Técnica de la Lluvia de Ideas
Es una técnica que tiene por objeto generar ideas en un ambiente de trabajo grupal, en el que todos pueden hacer
sugerencias y aportar más y mejores ideas de las que se podrían producir trabajando de forma independiente1.
Se busca la participación de todos los servidores públicos que participan en el proceso y/o dependencia. En esta
técnica no está permitido evaluar, criticar ni minimizar.
Pasos a seguir:





Identificar el hallazgo entre todos.
Formular las posibles ideas de causas que dan origen al hallazgo
Ordenar las ideas de causas de mayor importancia.
Se seleccionan las ideas que más se ajusten a los criterios establecidos, como expectativas, tiempo
determinado, recursos, entre otros.
Con los criterios definidos se valoran las ideas más afines y se obtienen las conclusiones que expresaran
la mejor solución al problema o la causa raíz.
Ejemplo:
Hallazgo: para la redacción de hallazgos es importante tener en cuenta lo establecido en el Procedimiento de Auditorías
Internas P-EM-01, así:
La entidad no aplica métodos apropiados para el seguimiento de los procesos del Sistema de Gestión de la
Calidad y su medición. El *Indicador Tramite de Correspondencia Oficial Externa, del proceso de Gestión
Documental se tiene un resultado a junio de 2011 de 69% Vs una meta de mínimo 90%. No hay evidencia de
las acciones correctivas tomadas. Numeral 8.2.3 de la norma NTCGP1000:2009.
Análisis de Causas
1. No se realizar análisis de los datos de los indicadores para tomar decisiones.
2. No se conoce el procedimiento para definir correcciones, acciones preventivas y correctivas, cuando se
analizan los datos de los indicadores.
3. Los funcionarios enlaces no ha recibido capacitación en todas las funcionalidades del aplicativo SIGEPRE,
para formular acciones preventivas y correctivas.
1
Alex Osborne -1941
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4. Los responsables del reporte de los indicadores consideran que el análisis de datos y tendencia no es
obligatorio.
5. Los indicadores que meden el proceso no son los adecuados.
6. Las herramientas utilizadas no permite realizar un análisis adecuado para tomar acciones.
7. No hay claridad sobre los conceptos aplicados para el seguimiento y medición de los proceso.
8. El líder del proceso junto con su equipo de trabajo no se reúnen para realizar la evaluación y seguimiento
al proceso.
Las ideas de causas No. 1 y 2 son las más afines en cuanto al origen del aspecto no conforme, por tanto se priorizan
para la formulación de las acciones de mejora (ver paso 4).
3. Diagrama Causa – Efecto
El diagrama causa-efecto es una forma de organizar y representar las diferentes teorías propuestas sobre las causas
de un problema. Se conoce también como diagrama de Ishikawa2 o diagrama de espina de pescado y se utiliza en
las fases de diagnóstico y solución de la causa.
Un diagrama de Causa-Efecto es educativo, sirve para que los servidores públicos conozcan en profundidad el
proceso con que trabajan, visualizando con claridad las relaciones entre los efectos y sus causas. Sirve también para
guiar las discusiones, al exponer con claridad los orígenes de un problema de calidad y permite encontrar
rápidamente la causa raíz cuando el proceso se aparta de su funcionamiento habitual.
Para construir un diagrama causa-efecto se debe:
-
Establecer claramente el problema (efecto) que va a ser analizado. En este caso el hallazgo.
-
Diseñar una flecha horizontal apuntando a la derecha y escribir el problema al interior de un rectángulo localizado
en la punta de la flecha.
-
Proponer una "Lluvia de ideas" para identificar el mayor número posible de causas que pueda estar
contribuyendo para generar el problema, preguntando "¿Por qué está sucediendo?".
-
Agrupar las causas en categorías. Una forma muy utilizada de agrupamiento es la siguiente: Máquina
(Computadores o Software), mano de obra (Funcionarios y contratistas), método (Procesos), materiales
(Información) y medición (indicadores).
2
Kaoru Ishikawa - 1943
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-
Para comprender mejor el problema, busque las subcausas o haga otros diagramas de causa y efecto para cada
una de las causas encontradas.
-
Escribir cada categoría dentro de los rectángulos paralelos a la flecha principal. Los rectángulos quedarán
entonces, unidos por líneas inclinadas que convergen hacia la flecha principal.
-
Se pueden añadir las causas y subcausas de cada categoría a lo largo de su línea inclinada, si es necesario,
ejemplo:
Identificación de la causa más relevante:
Una vez analizado el diagrama construido, se analiza la causa que origina el problema, en este caso sería: Fallas en
la aplicación del procedimiento para el control de registros por falta de divulgación. Después se determinan las
acciones (ver paso 4).
Nota. Las Oportunidades de Mejora no requieren análisis de causas y se formula en el Aplicativo SIGEPRE, Módulo
SGC - Mejoras.
Paso 3: Identificar y registrar las Metas
En esta casilla identifique y registre las metas que dan cumplimiento a las acciones de eliminación o minimización
del hallazgo.
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Proceso asociado: Evaluación, Control y Mejoramiento
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Estas metas podrán ser puntos de control en el proceso y se identificaran en la documentación del mismo
(Lineamientos, Caracterizaciones, Procedimientos y/o Formatos).
A continuación se muestra como se registra en el aplicativo SIGEPRE:
Registre aquí las metas identificadas
Paso 4: Seleccionar el Tipo de Plan
Para el momento de la formulación se debe tener en cuenta el aspecto declarado, la acción a definir y el tipo del
plan, así:
Aspecto declarado
Acción
Tipo de Plan
Correctiva
No Conformidad Real
No Conformidad Potencial
Oportunidad de Mejora
Esta acción debe ser apropiada a los
efectos de las No Conformidades.
Preventiva
Esta acción debe ser apropiada a los
efectos de los problemas potenciales.
Acciones de mejora
Correctivo
Preventivo
Mejora
Nota: Si analizados los efectos y la frecuencia de la no conformidad potencial estos no representan un alto impacto
para el logro de los resultados del proceso, se puede optar por asumir la no conformidad (riesgo). Ver Lineamientos
para la Administración del Riesgo L-DE-01.
En esta casilla del aplicativo SIGEPRE - módulo MEJORAS, seleccione el tipo de plan que se requiere, como son:
- Correctivo: Cuando se requiere corregir el incumplimiento de un requisito legal, técnico, de la organización y del
cliente.
- Preventivo: Cuando se requiere implementar acciones pata mitigar los riesgos
- De mejora: Cuando se requiere implementar acciones para mejorar el proceso o procedimiento.
Seleccione aquí el tipo de plan:
preventivo, correctivo o de mejora
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Paso 5: Seleccione el Aprobador de Tareas
En esta casilla indique el nombre del jefe o responsable del proceso encargado de aprobar las tareas o acciones de
la mejora:
Seleccione el
nombre
Paso 6: Formulación de acciones preventivas o correctivas y de mejoras
Registre en esta casilla del aplicativo SIGEPRE – módulo MEJORAS, las acciones preventivas y/o correctivas que
garanticen la eficacia y efectividad, en el cumplimiento del plan de mejoramiento o las acciones de mejora.
Registre aquí la acción
Registre aquí la acción
Registre aquí la acción
Registre aquí la acción
Registre
Registre
Registre
Registre
Registre
Registre
Registre
Registre
Registre el responsable
Registre el responsable
Registre el responsable
Registre el responsable
Para la adopción de acciones es importante tener en cuenta las causas identificadas y el análisis de los efectos, de
tal manera que la acción asegure el cumplimiento del criterio de solución, en cuanto a la reducción o eliminación de
la causa raíz que generó la No Conformidad.
Nota: El responsable de formular el plan de mejoramiento cuenta con 10 días para realizar esta operación. Si se
realiza después del tiempo programado, el sistema reportará el vencimiento de esta actividad.
Paso 7: Por último el funcionario designado, podrá continuar el flujo, así:
Continuar el flujo al siguiente paso, en
este caso a la asignación de
responsable de ejecución y seguimiento
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GUÍA PARA LA FORMULACIÓN, SEGUIMIENTO Y
EVALUACIÓN DE PLANES DE MEJORAMIENTO
Proceso asociado: Evaluación, Control y Mejoramiento
Código: G-EM-01
Versión 03
Es importante tener en cuenta que una vez se oprime Continuar flujo, el sistema le solicita asignar el responsable
de la actividad de ejecutar las acciones y realizar seguimiento al plan de mejoramiento y la fecha límite de
terminación del plan, la cual debe estar alineada con la última fecha de la acción que se va implementar.
Seleccione el nombre del responsable
Guarda la información, y el sistema le
mostrará que la operación es exitosa.
Automáticamente continúa a la etapa
“Validación de la Mejora”
Nota: Los planes de mejoramiento de la Contraloría General de la República se formulan y controlan en el formato
suministrado por esta entidad y el seguimiento es responsabilidad de la Oficina de Control Interno. Sin embargo, se
deberá cargar en el aplicativo SIGEPRE – módulo de Mejoras para tener el control de la información y reporte de los
mismos.
Nota: Los planes de mejoramiento por Auditoría externa – ICONTEC, serán cargados por la Oficina de Planeación
y los procesos y/o dependencias responsables, formularan el plan de acuerdo con lo establecido en el procedimiento
formulación, seguimiento y evaluación de planes de mejoramiento P-EM-06 y lo expuesto en la presente guía.
4.5 Validar el Plan de Mejoramiento
En este paso el responsable del proceso y/o dependencia, revisa que el plan de mejoramiento quede correctamente
formulado, diligencia el comentario y remite a la Oficina de Control Interno para su aprobación. De lo contrario, se
devuelve para ajustes.
El Responsable del Proceso y/o Dependencia ingresa al módulo MEJORAS, “mis responsabilidades” y el sistema
le mostrará lo siguiente:
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EVALUACIÓN DE PLANES DE MEJORAMIENTO
Código: G-EM-01
Proceso asociado: Evaluación, Control y Mejoramiento
Versión 03
Escribir Aquí: Se remite el plan de Mejoramiento para aprobación o se devuelve para ajuste
Se devuelve la mejora para
que el formulador ajuste el
plan de mejoramiento
Continuar el flujo al siguiente
paso, Aprobación del plan
Luego el sistema le solicitará confirmar el paso y se acepta.
El sistema le mostrará que la
operación
es
exitosa.
Automáticamente continúa a la etapa
“Aprobación del Plan de Mejoramiento”
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EVALUACIÓN DE PLANES DE MEJORAMIENTO
Código: G-EM-01
Proceso asociado: Evaluación, Control y Mejoramiento
Versión 03
4.6 Revisar y Aprobar el Plan de Mejoramiento
La Oficina de Control Interno revisa el plan de mejoramiento formulado, de acuerdo con lo establecido en esta guía
numeral 4.4 Formulación del plan de Mejoramiento, y verifica que exista coherencia entre las acciones, las metas
y las causas; sean razonables y lleven a establecer puntos de control efectivos en el proceso.
Si el plan de mejoramiento está acorde con la revisión y verificación, se procede a aprobarlo en el aplicativo
SIGEPRE – Modulo de planes- Mis responsabilidades – paso revisar y aprobar por parte de la Oficina de
Control Interno así:
Escribir Aquí: Se aprueba el plan de Mejoramiento o las observaciones del caso para ajustes.
Se devuelve la mejora
para que se ajuste
Asignar a otra persona para
que
revise
la
mejora
formulada.
Se cancela la mejora
Continuar el flujo al
siguiente
paso,
ejecución de la mejora
Guarda la información
que se registra en el
aplicativo. No continúa
flujo.
Una vez continuado el flujo, se procede a confirmar el paso a través del siguiente pantallazo:
El sistema le mostrará que la operación es
exitosa. Automáticamente continúa a la
etapa “Ejecución y Seguimiento”
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EVALUACIÓN DE PLANES DE MEJORAMIENTO
Proceso asociado: Evaluación, Control y Mejoramiento
Código: G-EM-01
Versión 03
Cuando el plan de mejoramiento no se ajusta a las necesidades requeridas para solucionar el hallazgo o la mejora,
se devuelve mediante la opción devolver paso - actividad anterior – 4.5 validación del responsable del proceso.
4.7 Ejecutar las acciones y realizar Seguimiento al Plan de Mejoramiento
El responsable de este paso ingresa al Aplicativo SIGEPRE – Módulo Planes – Mis responsabilidades y en mis
tareas reporta los resultados alcanzados de las acciones y metas propuestas, adjuntando las evidencias que dan
cumplimiento al plan de mejoramiento. Ver Procedimiento P-DE-01 “Formulación y seguimiento a la planeación
Estratégica y Operativa institucional.
O también pude ingresar al aplicativo SIGEPRE – Modulo de Mejoras – Mis responsabilidades: (Ver Solicitar la
mejora pasos de ingreso 1, 2 y 3).
Una vez ingrese a mis responsabilidades, el sistema le mostrará el nombre de la mejora, como se muestra a
continuación:
Una vez haya ingresado a la mejora paso de Ejecución y Seguimiento, mostrara las acciones que se deben
diligenciar, ejemplo:
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EVALUACIÓN DE PLANES DE MEJORAMIENTO
Proceso asociado: Evaluación, Control y Mejoramiento
Código: G-EM-01
Versión 03
Ingresando en cada una de ellas puede registrar la información de su cumplimiento de la misma forma que se cargan
las acciones por el módulo de planes.
Cuando se termina el cumplimiento de todas las acciones del plan de mejoramiento se procede a reportar en el
aplicativo SIGEPRE – Modulo de Mejoras – Mis responsabilidades - paso de Ejecución y Seguimiento en el
campo Cometario, una breve descripción de los resultados alcanzados y de las metas propuestas y dar clic en el
icono – Continuar Flujo, esto con el fin de remitir a la Oficina de Control Interno para su revisión y evaluación de la
eficacia de las acciones planificadas.
Si se requiere alguna modificación o ajuste a la mejora, el responsable solicita a través del aplicativo SIGEPRE –
Modulo de Mejoras – Mis responsabilidades - paso de Ejecución y Seguimiento en el campo Cometario,
justifica la necesidad de ajuste de la mejora, y mediante la opción devolver flujo lo remite a la Oficina de Control
Interno para su aprobación - paso anterior, actividad 4.6. Revisar y aprobar plan de mejoramiento.
Nota: Cuando requiera ampliar la fecha de las acciones de la mejora, el enlace o responsable de las actividades,
podrá ingresar al Aplicativo SIGEPRE – Modulo PLANES Mis Responsabilidades y podrá realizar el cambio
respectivo, antes del vencimiento de la fecha inicialmente programada en la mejora y da guardar.
Nota: Cuando requiera reprogramar o reformular una o más acciones de la mejora, deberá realizar la solicitud con
cinco (5) días de anticipación a la fecha de vencimiento. En ningún caso, se podrá modificar la fecha una vez vencida
la mejora.
A continuación se muestra el esquema del aplicativo de cómo se reporta la información:
Ej. 1. Se ajustó el Procedimiento de Auditorías Internas
2. Se realizaron talleres de capacitación sobre temas claves para los auditores internos
3. Se realizó seguimiento y retroalimentación a los auditores internos.
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EVALUACIÓN DE PLANES DE MEJORAMIENTO
Proceso asociado: Evaluación, Control y Mejoramiento
Se devuelve la mejora
para que se ajuste el
plan de mejoramiento
Código: G-EM-01
Guarda la información que se
registra en el aplicativo. No
continúa flujo.
Versión 03
Continuar el flujo al
siguiente paso, Verificar
resultados
Una vez continuado el flujo, se procede a confirmar el paso a través del siguiente pantallazo.
El sistema le mostrará que la operación es
exitosa. Automáticamente continúa a la etapa
“Verificar los Resultados del Plan de
Mejoramiento”
4.8 Verificar los Resultados del Plan de Mejoramiento
Una vez el responsable del paso anterior (numeral 4.7) haya cumplido con la mejora, la Oficina de Control Interno
verifica las acciones conforme al tiempo programado, revisa y analiza los soportes suministrados por el responsable
de la mejora y determina el cumplimiento de las metas. Para esto puede obtener un reporte de ejecución del plan de
mejoramiento.
Para ello, se ingresa al aplicativo SIGEPRE –Modulo de Mejoras – Mis responsabilidades – explora la mejora y
verifica los resultados del Plan de Mejoramiento.
Seguidamente, se procede a registrar el concepto de la eficacia del plan de mejoramiento en el aplicativo – módulo
de mejoras – Mis responsabilidades, como se muestra a continuación:
Ej. Se cumplieron todas las acciones propuesta, la eficacia del plan de mejoramiento será
verificado en proceso auditor
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EVALUACIÓN DE PLANES DE MEJORAMIENTO
Proceso asociado: Evaluación, Control y Mejoramiento
Código: G-EM-01
Versión 03
Si los resultados obtenidos y la información reportada en el
aplicativo SIGEPRE no es la adecuada, se reporta en el
campo de comentarios las observaciones pertinentes, se
devuelve para que se realicen los ajustes necesarios del
caso.
Una vez continuado o devuelto el flujo, se procede a confirmar el paso a través del siguiente pantallazo.
El sistema le mostrará que la operación es
exitosa. Automáticamente continúa a la etapa
“Revisar la eficacia de los planes de
mejoramiento”
4.9 Revisar la Eficacia del Plan de Mejoramiento
La Oficina de Control Interno mediante Auditorías Internas de Gestión y de Calidad, verifica la eficacia de los planes
de mejoramiento finalizados, así:
 Auditorías Internas de Gestión de la Oficina de Control Interno, la verificación se realizará en dos momentos
teniendo en cuenta la periodicidad de ejecución de los procesos:
1. A través de las auditorías a las dependencias y/ procesos, definidas en el Programa Anual de Auditorías.
2. A través de la evaluación anual a la eficacia de los planes de mejoramiento finalizados.
 Auditorías Internas de Calidad, a través del Ciclo de Auditorías al SIGEPRE programadas en la vigencia.
Los auditores de la Oficina de Control Interno revisaran las acciones implementadas por la dependencia responsable
con ocasión de los planes de mejoramiento finalizados. Además se verificará que las metas estén definidas como
puntos de control en la documentación del proceso, ya sea en la caracterización del proceso, manual, Lineamiento,
Procedimiento o formato de control.
Cuando el hallazgo persiste, la Oficina de Control Interno solicita a través del aplicativo SIGEPRE – Modulo de
Mejoras la reformulación del plan de mejoramiento, como se muestra a continuación:
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GUÍA PARA LA FORMULACIÓN, SEGUIMIENTO Y
EVALUACIÓN DE PLANES DE MEJORAMIENTO
Proceso asociado: Evaluación, Control y Mejoramiento
Código: G-EM-01
Versión 03
Aquí se escribe el concepto de la verificación de la eficacia del plan de mejoramiento o la razón por la cual no fue
eficaz.
Ej.: En proceso de auditoría al realizar la evaluación del plan de mejoramiento el grupo auditor determino que este NO
fue eficaz, porque las acciones realizadas no permitieron la eliminación de las causas de la No conformidad. Razón
por la cual se debe reformular el plan de mejoramiento, con el fin de que se asegure de una manera razonable que el
hecho generador del evento está siendo controlado
Con este ícono se devuelve a la
actividad de “Asignar el responsable
de la mejora” para reformular el plan.
Con este icono se da por cumplido
el
plan
de
mejoramiento
evidenciando su eficacia.
4.10 Presentar Informe Final
La Oficina de Control Interno evaluará y presentará anualmente el informe del estado de los planes de mejoramiento,
el cual incluirá entre otros los siguientes aspectos:
1. No Conformidades Reales
2. No conformidades potenciales
3. Oportunidades de mejoras
Cada una de ellas se determinará por las siguientes fuentes:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Auditoria de Gestión de Calidad
Auditorías internas
Riegos
Análisis de datos
Autocontrol
Tratamiento del Servicio No conforme
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GUÍA PARA LA FORMULACIÓN, SEGUIMIENTO Y
EVALUACIÓN DE PLANES DE MEJORAMIENTO
Proceso asociado: Evaluación, Control y Mejoramiento
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
Código: G-EM-01
Versión 03
Planes
Auditoria Externa de la Contraloría General de la Republica
Auditoria externa del ICONTEC
Auditorías Externas Otras ( como Procuraduría, Archivo General de la Nación)
Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias
Revisión por la Dirección
Normas Internacionales de Información Financiera (NIIF)
Sistema de gestión de seguridad y salud en el trabajo (SGSST
Sistema de Gestión de la Seguridad de la información (SGSI)
Este informe se concluye con los resultados obtenidos y las mejoras que no fueron eficaces, las cuales deberán ser
reformuladas en el plan de mejoramiento. Para lo cual, se informará al responsable del proceso y/o dependencia,
una vez haya surtido el trámite respectivo, es decir presentación del informe final aprobado.
5. MARCO LEGAL
 Ley 87 de 1993, “Por la cual se establecen normas para el ejercicio del control interno en las entidades y
organismos del Estado y se dictan otras disposiciones.”
 Ley 489 de 1998. “Por la cual se dictan normas sobre la organización y funcionamiento de las entidades del
orden nacional, se expiden las disposiciones, principios y reglas generales para el ejercicio de las atribuciones
previstas en los numerales 15 y 16 del artículo 189 de la Constitución Política y se dictan otras disposiciones.”
 Ley 872 de 2003, “Por la cual se crea el sistema de gestión de la calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Público
y en otras entidades prestadoras de servicios".
 Ley 1314 de 2009, “Por la cual se regulan los principios y normas de contabilidad e información financiera y de
aseguramiento de información aceptados en Colombia, se señalan las autoridades competentes, el
procedimiento para su expedición y se determinan las entidades responsables de vigilar su cumplimiento”
 Decreto 1537 de 2001, “Por el cual se reglamenta parcialmente la Ley 87 de 1993 en cuanto a elementos
técnicos y administrativos que fortalezcan el sistema de control interno de las entidades y organismos del
Estado”.
 Decreto 1599 de 2005, “Por el Cual se adopta el Modelo Estándar de Control Interno”.
 Decreto 4485 de 2009, “Por el cual se adopta la actualización de la Norma Técnica de Calidad en la Gestión
Pública NTCGP 1000:2009”.
 Decreto 943 DE 2014, “Por el cual se actualiza el Modelo Estándar de Control Interno (MECI).”
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GUÍA PARA LA FORMULACIÓN, SEGUIMIENTO Y
EVALUACIÓN DE PLANES DE MEJORAMIENTO
Proceso asociado: Evaluación, Control y Mejoramiento
Código: G-EM-01
Versión 03
 Decreto 1443 de 2014 y recogido en el 1072 de 2015: “Por medio del cual se dictan disposiciones para la
implementación del sistema de gestión de la seguridad y salud en el trabajo (SG-SST)”
6. REQUISITOS TECNICOS

Norma Técnica para la Gestión Pública NTCGP 1000:2009 Numeral 4.2.1 “Generalidades” literal d) los
documentos, incluido los registros requeridos por la entidad para el cumplimiento de sus funciones y que le
permitan asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus procesos.

Norma ISO 27001 es una norma internacional y abierta, cuyo objetivo es establecer los requisitos mínimos con
los que debe cumplir un Sistema de Gestión de la Seguridad de la Información (SGSI) en una organización.

Modelo Estándar de Control Interno MECI: 1000:2014 Subsistema: De Gestión Componente: Actividades de
Control. Elemento: Manual de Procedimiento.
7. DOCUMENTOS ASOCIADOS
 Procedimiento Formulación, Seguimiento y Evaluación de Planes de Mejoramiento P-EM-06.
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