MODELO DE NORMATIVA

NORMATIVA
SEGUROS EL TRÉBOL DE ORO
Departamento de Siniestros
Recepción de una comunicación telefónica de siniestro en el hogar
Nuestra compañía recibe una gran cantidad de comunicaciones de
siniestros en el hogar por teléfono. En estos casos, la primera
comunicación cumple la función de atención telefónica del Servicio de
Asistencia en el Hogar (SAH). Así, el expediente del siniestro podrá
completarse en un contacto posterior.
A fin de identificar correctamente al asegurado y tomar nota de los
primeros detalles del siniestro deberéis seguir los pasos siguientes:
I. Recepción de la Llamada.
1. Saludad al interlocutor en un tono amable y tranquilizador. (Es
posible que se muestre nervioso por la posible gravedad de la
situación.) Mientras tanto, teclead SINHOGAR para activar el
programa de expedientes de siniestros.
2. Pedid al asegurado sus datos: nombre, apellidos, domicilio y tipo
de seguro. (Es poco probable que pueda facilitaros el número de su
póliza, pero ésta aparecerá en vuestra pantalla al introducir los datos
de su domicilio.)
3. Introducid los apellidos del asegurado y la inicial de su nombre en
el espacio TITULAR. Y la calle, el número y el piso en el espacio
DOMICILIO ASEGURADO.
4. Pedidle una breve explicación de la clase de siniestro ocurrido y de
los posibles daños.
5. Valorad la gravedad de la situación.
6. Dependiendo de la urgencia de la avería, comunicadle el tiempo de
espera aproximado que transcurrirá hasta la llegada del servicio de
asistencia a su casa.
7. De no ser necesario un servicio de asistencia urgente, comunicad
al cliente que, en un plazo de 48 horas, un périto visitará su domicilio
a fin de efectuar una valoración de los daños.
8. Pedidle un número de teléfono de contacto y decidle que, en el
plazo de una hora, le telefonearemos para informarle acerca de los
trámites que deberá seguir a fin de efectuar una reclamación de los
daños.
9. Vuestra despedida debe ser amable. Manifestadle que iniciaréis de
inmediato las gestiones necesarias para solucionar su problema.
10. Si procede, notificad al personal de Asistencia la clase de
accidente ocurrido.
II. Identificación de la póliza.
Mediante la función RIESGO accederéis al extracto de la póliza del
cliente. Marcad con el cursor el riesgo o los riesgos relacionados con
el siniestro comunicado. Comprobad todos los riesgos incluidos.
III. Apertura de expediente.
1. Mediante las teclas CONTROL y F1 podréis abrir el expediente
donde ya constan los datos que habéis introducido del titular.
Completad los apartados de SINIESTRO con los datos que os haya
facilitado el cliente, así como también los relativos al día y a la hora
de la llamada.
2. Enviad el número del expediente a Peritaje y a Administración
precedido del código de valoración correspondiente (véase pág. 123).
3. Las instrucciones de elaboración del expediente figuran en el
Apartado 12.
En caso de duda, contactad con el Departamento de Riesgo.