caso de éxito bpo: multinacional de gas y electricidad

CASO DE ÉXITO BPO:
MULTINACIONAL DE
GAS Y ELECTRICIDAD
Cuando UNA
MULTINACIONAL DE
SERVICIOS ENERGÉTICOS
necesitó modificar el
planteamiento de las
tareas administrativas
que integraban su
Back Office, escogió como
principal partner
colaborador a Indra
1. Contexto
Multinacional de servicios energéticos que
centra su actividad en el aprovisionamiento,
distribución y comercialización de gas
natural en España, Latinoamérica, Italia y
Francia, donde tiene más de 11 millones
de clientes. Siendo líder en España y en
Latinoamérica y cuarta compañía del
mundo por volumen de gas transportado.
La liberalización energética ha permitido al
grupo entrar en el negocio de generación de
electricidad y la comercialización de otros
productos y servicios energéticos.
2. Definición del reto
La empresa tenía que hacer frente a una serie
de retos tales como:
• Cambios en el marco regulatorio del sector
energético español.
Los cambios introducidos a raíz de la Ley
54/1997 y sus posteriores desarrollos
normativos suponían definir nuevas
estrategias para captar al consumidor que
ha dejado de ser abonado para convertirse
en cliente y, por tanto, disponer de un mayor
poder de elección.
• Cambios en los sistemas de gestión de la
compañía y en sus modelos de negocio.
Las empresas eléctricas, que
tradicionalmente disponían de un modelo de
negocio integrado, se han visto obligadas,
debido a los cambios normativos, a separar
sus áreas de generación, transporte,
distribución y comercialización. Ante este
escenario la compañía se ha visto obligada
a redefinir e implantar nuevos modelos de
negocio.
• Cambio en la orientación de la estrategia
del grupo empresarial al igual que el resto
del sector energético, tiende hacia la
configuración de grandes corporaciones para
ganar masa crítica con el propósito de hacer
frente a una creciente dinámica competitiva.
Una dinámica que ha generado diferentes
procesos de fusiones y adquisiciones como
consecuencia de la internacionalización de
la compañía, que ha hecho necesario crear
herramientas para apoyarse en la gestión del
cambio.
• Equipos de trabajo excesivamente
complejos y rígidos.
Un cambio de orientación que ha obligado a la
compañía a la implantación de sistemas que
favorezcan la automatización de los procesos
y la definición de nuevos modelos de negocio,
pasando por la búsqueda de aplicaciones de
la información.
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3. Solución propuesta
Ante los retos planteados, la compañía ha
confiado la externalización a Indra de las
siguientes actividades:
- Back Office Atención Personalizada.
- Back Office Gestión de Operaciones.
- Back Office de Contratación y Provisioning
de Servicios/Productos.
- Back Office de Actualización de BB.DD y
tratamiento de la correspondencia devuelta.
- Back Office de Recobros.
- Back Office Nóminas y Beneficios Sociales.
A cada una de ellas Indra ha proporcionado
una solución diferencial adaptada a los
objetivos y necesidades del cliente.
La gestión integral de los diferentes
servicios (captación y formación de
recursos, adaptación de las operativas) es
responsabilidad de Indra, bajo la supervisión
del cliente. Ésta supervisión se traduce en
un seguimiento tanto de los parámetros
de servicio, como de la calidad de éste, así
como de la notificación de cambios y su
planificación para la puesta en marcha.
3.1. Back Office Atención Personalizada
Este servicio gestiona la resolución de las
reclamaciones e incidencias recibidas a través
de las plataformas telefónicas de Atención
a Clientes, actuaciones solicitadas por otros
departamentos internos, Centros del Gas y
Organismos Oficiales.
El proceso externalizado abarca todas las
operaciones desde el registro de entrada
hasta la comunicación de la resolución al
cliente y/o organismo oficial. Éstas son
clasificadas por tipología, estableciéndose
un plazo de resolución y un procedimiento de
actuación, así como un control de calidad de
toda la operativa, auditada en todo momento
por la empresa.
3.2. Back Office Gestión de Operaciones
Este servicio gestiona la activación de
operaciones en los sistemas con motivo de
actuaciones ya realizadas o planificadas para
operarios y terceros. Éste servicio tiene gran
componente de tratamiento documental,
concluyendo habitualmente en una operación
de guarda y custodia.
La solución contempla aportar valor añadido
mediante los siguientes compromisos:
• Flexibilidad. Independencia de las cargas y
volúmenes de trabajo vs. recursos destinados
a la gestión. Garantía de una rápida puesta en
marcha de nuevos servicios y cambios en los
actuales procesos.
• Reducción de Costes. La externalización
de estos servicios, permite transformar un
coste fijo en variable, además de conseguir
un coste por operación más bajo que si se
dedicarán recursos propios y una significativa
reducción de espacio en las instalaciones,
todo ello amparado en Acuerdos de Nivel de
Servicio (ANS).
• Especialización. La selección de
Indra, (compañía con un alto grado de
especialización en BPO) permite garantizar la
mejora continua, mediante la aplicación de las
mejores prácticas y el aprovechamiento de
las experiencias, sin renunciar a la inversión
por parte del cliente en nuevas aplicaciones y
tecnologías que mejoren la calidad de servicio.
• Calidad de Servicio. Nuestro amplio
conocimiento de las operativas y sistemas,
permite identificar y actuar de forma rápida
y eficaz en cada momento. La disponibilidad
de especialistas y un exhaustivo control de
calidad, nos permite ofrecer una atención
personalizada, la identificación temprana de
problemáticas y la actuación inmediata de
forma preventiva y correctiva.
• Disponibilidad. La dedicación en exclusiva
al core del negocio por parte del personal de
la empresa, incrementa la disponibilidad de
recursos en las actividades principales del
negocio, delegando en terceros todas las
tareas de menor valor para la empresa, pero
necesarias para el negocio.
3.3. Back Office de Contratación y
Provisión de Servicios/Productos
Este servicio aglutina todas las operaciones
necesarias, a partir de la captura de los
contratos en soporte físico, para su alta en
los sistemas de la compañía y activación del
suministro con la distribuidora del suministro
contratada.
3.4. Back Office de Actualización
de BBDD y Tratamiento de la
correspondencia devuelta
Este servicio permite actualizar todos los
datos de contactación, de suministro y de
negocio (titulares del servicio, condiciones,
ubicaciones, etc.) de los clientes a partir
de la gestión de todas las devoluciones de
documentos.
3.5. Back Office de Recobros
Este Servicio gestiona la recuperación de
cobros impagados no habituales. Estos casos
se centran en impagos por devolución de
recibos o impagos no justificados.
Este servicio también trata de forma muy
intensiva, toda la actualización de datos de
clientes, por ejemplo actualización de NIF
erróneos en pólizas muy antiguas, campañas
comerciales, etc.
3.6. Back Office Servicios
Administración de Personal: Nóminas y
Beneficios Sociales
Este servicio gestiona las nóminas y los
beneficios sociales del personal del grupo.
Mención importante de este servicio es el
grado de recuperación de incidencias y, por
lo tanto, la reducción de las reclamaciones
por motivo de falta de comunicación con
los clientes. A nivel financiero, el impacto
positivo de gestionar adecuadamente los
cobros y especialmente evitar los rechazos
de facturas por falta de documentos
acreditativos.
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4. Resultados y sucesos más destacados
A
B
C
Indra gestiona más de 1,5 millones de
operaciones anualmente, respetando sus
compromisos de:
Se han implantado mejoras específicas
mejorando los resultados en servicios
concretos, por ejemplo en B.O. de recobros se
ha conseguido:
• Revisión sistemática de la deuda del cliente.
Debido a nuestro compromiso de flexibilidad
y a la confianza depositada en nosotros
hemos superado retos de cambio de
capacidad como:
• Reducción de costes a la vez que se
transforman costes fijos en variables
• Rapidez y agilidad en el arranque de
cualquier actividad.
• Índice de impagos inferior al 1% en los
últimos 4 años.
• Flexibilidad para actuar como “socio
estratégico” en el desarrollo de proyectos en
el ámbito de la energía.
• Incremento de los flujos de caja con
inversiones muy pequeñas
• Servicio basado en cumplimiento de SLA,s,
con Costes 100 % variables.
• Aumento Operativo de 150 recursos en
25 días.
• Incorporación a la plantilla de 90 personas
en 45 días en 3 fases de 30 cada una.
• Elaboración de un planning de formación
donde se muestra el conocimiento del
negocio eléctrico y procesos especializados.
• Iniciación de un proceso de gestión, donde
se asumen los procesos de Servicio al cliente,
Contratación de Lecturas, Facturación y Cobro.
Indra en el mercado de la energía
Indra es una compañía global de tecnología,
innovación y talento, líder en soluciones
y servicios de alto valor añadido para
los sectores de Servicios Financieros,
Administración Pública y Sanidad, Energía,
Industria, Transporte y Tráfico, Seguridad y
Defensa, así como Telecom y Media.
Indra sigue una estrategia de creación de
valor, con una oferta de gestión global de
las necesidades del cliente, desde el diseño
de una solución, pasando por su desarrollo e
implantación, hasta su gestión operativa.
Avda. de Bruselas, 35
28108 Alcobendas
Madrid (España)
T +34 91 480 74 70
F +34 91 480 74 39
indracompany.com
[email protected]
BPO
Como proveedor multinacional de soluciones
(TI, consultoría y BPO) Indra es número 1
en España y una de las primeras empresas
de Europa y Latinoamérica, con presencia
en 94 países. Cuenta con más de 37.000
profesionales repartidos alrededor del
Indra aporta toda su capacidad tecnológica
para ayudar a las empresas energéticas de
petróleo, gas, electricidad y agua a alcanzar
sus principales objetivos de negocio. Más de
140 compañías de utilities en el mundo usan
soluciones de Indra.
Indra se reserva el
derecho de modificar
estas especificaciones
sin notificación previa.
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