Los consumidores demandan mayor rapidez en los servicios de

Los consumidores demandan mayor rapidez en los servicios de atención al cliente
Fecha: 2012-11-05 11:37:28
Tema: CRM
Un reciente estudio encargado por Sitel a TNS Omnibus revela que los consumidores están incrementando el
uso de los nuevos canales de comunicación y de servicio al cliente que proporcionan una respuesta más rápida,
como el chat y las redes sociales.
Estas son algunas de las principales conclusiones de la segunda edición del informe Cliente Social Media
Service, que analiza las respuestas de más de 1.000 consumidores en Gran Bretaña, con edades comprendidas
entre 16 y 64. Los resultados obtenidos ponen de relieve la necesidad de las organizaciones de proporcionar una
oferta más amplia rápida y variada de servicios de atención al cliente para cubrir las diversas demandas de los
consumidores actuales.
Una tendencia observada, de acuerdo con los datos del estudio, es el notable incremento en la demanda de una
respuesta inmediata a las consultas realizadas a los servicios de atención al cliente. De tal forma, y en
comparación con los datos del año pasado, más del 6% de los consumidores eligió el chat como su método
preferido de interacción con el servicio al cliente. Cabe reseñar que el chat es particularmente popular entre los
encuestados con un mayor poder adquisitivo, en concreto aquellos que ganan en torno a 60.900 libras (unos
75.000 euros, aproximadamente) al año, lo que supone casi el doble de los datos de la última encuesta (18%
frente un 34%).
Por otro lado, durante el mismo período, la preferencia por el uso del correo electrónico disminuyó un 3%,
mientras que el soporte a través del teléfono cayó un 1%. Además, y como evidencia del cambio de tendencia,
destaca que más de una cuarta parte de los consumidores (26%) de entre 16 y 24 años afirma que la experiencia
de servicio al cliente podría mejorar si las empresas respondieran rápidamente a sus preguntas en Twitter (que
ha crecido un 9% desde 2011).
Otro de los datos representativos que desvela este estudio es que, en 2012, se ha reducido la brecha respecto a
la forma en la que los hombres y mujeres responden ante problemas que puedan surgirles con un producto.
Según los datos del estudio del año pasado, los hombres eran significativamente más propensos que las mujeres
a buscar una solución online como primer paso (61% frente al 53%), mientras que las mujeres eran
significativamente más propensas que los hombres a ponerse en contacto con el fabricante o la tienda
directamente como primera forma de ayuda (39 % frente a 30%). Este año, el estudio muestra una variación. El
porcentaje de mujeres en busca de una solución online como primer paso aumentó un 5% y el contacto con el
fabricante o la tienda, como primer paso se redujo en un 8%.
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Los consumidores demandan mayor rapidez en los servicios de atención al cliente
“El panorama del servicio de atención al cliente está cambiando cada día. Para satisfacer las expectativas de los
consumidores mediante una respuesta rápida en el momento y lugar donde ellos la demandan, las empresas
deben estar preparadas para proporcionar atención al cliente a través de una serie de canales diferentes, entre
los que se incluyen el chat, los SMS y las redes sociales y no sólo los canales más tradicionales como son el
teléfono y el correo electrónico “, comenta Esmeralda Mingo, directora general de Sitel en España. “Como
resultado, el contact center moderno se está reinventando para dar soporte a estas demandas. Con experiencia
en atención al cliente y un conocimiento de producto detallado, el proveedor de atención al cliente de una
compañía está bien situado para dar servicio de atención al cliente a través de los nuevos canales en social
media y crear los contenidos digitales necesarios para abordar de forma proactiva las necesidades de los
consumidores en vídeos, blogs y foros”.
Fuente: http://www.marketingdirecto.com
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