Las vias de acceso a la justicia

Las vias de acceso a la justicia para el consumidor
Por Liliana Schvartz
Hemos llevado al lector, a través de nuestros comentarios en este suplemento a lo largo de nuestro
primer año de vida, un panorama, a veces general, otras especial; de las aristas de las que participa el
derecho del consumidor y del usuario, y como impacta su estatuto[1] en el marco del derecho clásico.
Esta vez, vamos a acercar los medios, las herramientas con las que contamos para un efectivo ejercicio
de esos derechos y lo haremos desde un punto de vista eminentemente práctico.
Un conjunto de instrumentos se conjugan para hacer efectivos los derechos del consumidor. No
podemos decir en modo alguno, ni que resultan suficientes ni perfectos; pero constituyen un primer
tramo en el difícil tránsito de reeducar conductas y de imponer nuevos principios; sólo se perfilan como
breves batallas, en la lucha por el derecho. Un día serán conquistas absolutas y nuestras palabras de
hoy, serán historia.
1) EL PAPEL DE LAS ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES.Las asociaciones de consumidores constituyen entidades intermedias, con independencia económica,
cuyo fin esencial lo constituye la defensa de los derechos de los usuarios y consumidores. Dicha defensa
no sólo se ejerce a través del asesoramiento directo al consumidor afectado y/o por el ejercicio de las
acciones colectivas a las cuales se halla legitimada; sino también por el desarrollo de otras actividades,
tales como por ejemplo, la proposición de normas protectivas de los derechos de los consumidores y
usuarios a las autoridades pertinentes, velar por el efectivo cumplimiento de las vigentes, realizar
estudios de mercados no sólo en materia de precios, sino también de calidad de productos, promover la
educación del consumidor, participar en audiencias públicas y entes reguladores representado los
intereses de los usuarios y consumidores; entre otras misiones.
De conformidad con la ley 24240 (en adelante LC), es necesario que las asociaciones de consumidores,
se registren –art. 56- por ante la autoridad de aplicación y además sean independientes de todo aporte
económico empresarial –art. 57-. Tampoco pueden subsistir en forma exclusiva de los aportes estatales,
ya que la mayoría de las asociaciones registradas en nuestro país, han adoptado la forma de asociación
civil, y esa subsistencia exclusiva de la ayuda estatal, se halla impedida por el art. 33 Código Civil.Esta brevísima introducción nos permite llegar a la norma legal contenida en el art. 58 LC, que dispone
“Las asociaciones de consumidores podrán sustanciar los reclamos de los consumidores de
bienes y servicios ante los fabricantes, productores, comerciantes, intermediarios o prestadores
de servicios que correspondan, que se deriven del incumplimiento de la presente ley. Para
promover el reclamo, el consumidor deberá suscribir la petición ante la asociación
correspondiente, adjuntando la documentación e información que obre en su poder, a fin de que
la entidad promueva todas las acciones para acercar a las partes. Formalizado el reclamo, la
entidad invitará a las partes a las reuniones que considere oportunas, con el objetivo de intentar
una solución al conflicto planteado a través de un acuerdo satisfactorio. En esta instancia, la
función de las asociaciones de consumidores es estrictamente conciliatoria y extrajudicial, su
función se limita a facilitar el acercamiento entre las partes.”
La norma es suficientemente descriptiva de la labor impuesta en cabeza de la asociación: recepciona el
reclamo y si lo halla viable se contacta con el proveedor a fin de llegar a un arreglo satisfactorio para el
consumidor. Se trata de un procedimiento absolutamente informal, cuyo único objetivo es resolver
pequeños problemas cotidianos con el mínimo costo posible para el usuario; problemas que sin lugar a
dudas, no es posible darles solución desde un estudio jurídico, por resultar absolutamente inviables
económicamente.
Justamente, éste es uno de los factores que más influye en los protagonistas con poder en el mercado, a
la hora de elegir una conducta o práctica abusiva.
La natural soledad del consumidor, su aislamiento y el escaso monto de los eventuales conflictos –
aisladamente considerados, en conjunto pueden representar cifras inimaginables- les permiten a los
proveedores inescrupulosos, armar estadísticas de probabilidades favorables, con tal o cual práctica
abusiva, con tal o cual tropelía a los derechos de los consumidores.
Por eso, cuando no sea posible la atención personalizada del letrado, bien valdrá el consejo al cliente de
no abandonar la batalla y dirigirse a una asociación de consumidores para canalizar el mismo. En el
Anexo ASOCIACIONES del presente trabajo, se ilustra al lector con un listado de todas las asociaciones
de consumidores registradas en la Subsecretaría de Defensa de la Competencia y Defensa del
Consumidor.
2.- AUTORIDAD DE APLICACIÓN.
La LC, dispone en los arts. 41 y sgtes. el trámite a aplicarse en materia de infracciones a la ley. En el
ámbito nacional, la autoridad de aplicación es la Subsecretaría de Defensa de la Competencia y defensa
del Consumidor y en el ámbito local la Dirección General de Defensa y Protección del consumidor.
Tanto el sistema que instituye la LC en el ámbito nacional, como el que regula la ley 757 en la ciudad de
Buenos Aires y la 13133 en la Provincia de Buenos Aires; disponen que recibida la denuncia, se
convocará a las partes a una audiencia de conciliación y si bien en cada uno de las legislaciones
indicadas existen sutiles diferencias; lo cierto es que se trata de un procedimiento de acercamiento entre
las partes, en el que se puede llegar a otorgar al consumidor una satisfacción a su reclamo. Además es
gratuito.
Sólo tocaremos algunas cuestiones atinentes a este trámite administrativo[2].
a)COMPETENCIA TERRITORIAL: En principio será competente para entender en la denuncia
respectiva, la autoridad de aplicación de la jurisdicción donde se realizó la contratación en cuestión. Sin
perjuicio de ello, cabe recordar que la autoridad de aplicación nacional, tiene funciones concurrentes con
las autoridades de aplicación locales –art. 41 LC-.
b)COMPETENCIA EN RAZON DE LA MATERIA: Los reclamos derivados de la ley de tarjetas de
crédito, por imperio de la norma legal que regula el instituto, es competencia de la autoridad de
aplicación nacional.
En materia de servicios públicos domiciliarios, la autoridad de aplicación nacional toma denuncias
relativas a los servicios públicos que carecen de legislación específica, los planes comerciales, los
cargos adicionales a la tarifa regulada –como por ejemplo memobox, línea control, plan domingo libre,
etc.-, la venta de equipos, la publicidad y el incumplimiento de la oferta[3].
c)DENUNCIA DEL CONSUMIDOR: El consumidor debe formular su denuncia, y acompañar la prueba
documental que tenga en su poder y ofrecer la que considere corresponder. El patrocinio letrado no es
obligatorio.
d)CITACION DEL PROVEEDOR: El proveedor es citado a una audiencia de conciliación. Si arriba con el
consumidor a un acuerdo, las actuaciones sumariales se clausuran y no se juzga ni sanciona la eventual
infracción. De no llegarse a un acuerdo conciliatorio, las actuaciones administrativas continúan, se
dispone, si corresponde la imputación al proveedor de la infracción y comienza el proceso de imposición
de sanciones.- En ese proceso el consumidor queda desplazado del trámite.e)MEDIDAS CAUTELARES: Asimismo la autoridad de aplicación tiene la facultad de dictar medidas
cautelares.
Esta brevísima explicación del proceso –al menos en el tramo que al consumidor le importa- permite
observar que aquí existen dos ventajas importantes : la gratuidad y la celeridad del procedimiento;
elementos esenciales a la hora de resolver este tipo de cuestiones.Cabe finalmente aclarar, que de aplicarse alguna sanción pecuniaria al proveedor como consecuencia de
la infracción denunciada por el consumidor, el producido de la multa no tiene como destino satisfacer el
reclamo del consumidor, sino que resulta acreedora de la misma el Fisco; por lo que de no haber
acuerdo, el curso del proceso deja de tener interés económico para el consumidor, aunque no, por
supuesto, interés moral (El Anexo B, Autoridad de Aplicación completa la apretadísima síntesis de este
medio alternativo para el usuario en defensa de sus derechos).3.- ARBITRAJE DE CONSUMO.Otra de las vías alternativas por las que puede optar el consumidor, es el arbitraje de consumo, regulado
por el dec. 276/98 por el que se creó en nuestro país el “Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo” y la
res. 212/98 de la Sec. de Comercio –hoy –Subsecretaría de Defensa de la Competencia y Defensa del
Consumidor-. El Sistema Nacional de Arbitraje de Consumo “tendrá por finalidad atender y resolver con
carácter vinculante y produciendo idénticos efectos a la cosa juzgada, para ambas partes, las
reclamaciones de los consumidores y usuarios, en relación a los derechos y obligaciones emergentes de
la ley 24240, sus modificatorias, y de toda ley, decreto y cualquier otra reglamentación “…que consagre
derechos y obligaciones para los consumidores o usuarios en las relaciones de consumo...” –art.
1 dec. 276/98-.
El sometimiento al arbitraje para las partes es voluntario. La adhesión del proveedor al sistema puede
ser “previa”, es decir, mediante la llamada “oferta pública de adhesión al sistema nacional de arbitraje de
consumo”, por la cual, los proveedores de bienes y servicios, a fin de solucionar eventuales conflictos
futuros, asumen el compromiso de someterlos a arbitraje –art. 18 dec. 276/98-; en ese caso, solicitado el
arbitraje por parte del reclamante, el sometimiento al tribunal arbitral de ese proveedor es obligatorio –
art. 13 dec. 276/98-.
También podrá el consumidor solicitar el arbitraje respecto de proveedores que no hubieran realizado la
oferta pública de adhesión, en este caso, se le notificará la existencia de la solicitud de arbitraje y el
proveedor deberá aceptar o rechazar el mismo en el plazo de cinco días de recibida la notificación –art.
11 res. 212/98-, caso en el cual deberá suscribir el correspondiente convenio arbitral.
En el caso que el proveedor, no aceptara el arbitraje, quedará para el consumidor expedita la vía
administrativa o judicial correspondiente[4] –art.11 res, 212/98, in fine-. El trámite también principia con
una audiencia conciliatoria.El art. 7 del dec. 276/98, dispone que los árbitros decidirán la controversia, según equidad, salvo que las
partes optaren expresamente por un arbitraje de derecho. El trámite es también gratuito. El Anexo C
respectivo ilustrará al lector donde puede concurrir a solicitar el arbitraje de consumo.4- USUARIOS DE SERVICIOS PUBLICOS DOMICILIARIOS.De conformidad con lo que dispone el art. 25 LC, en la regulación de los servicios públicos domiciliarios,
la aplicación de la LC es supletoria; debiendo regirse en principio, por sus regulaciones reglamentarias
específicas. Esta premisa ha recibido la crítica generalizada de la doctrina[5] y también de la
jurisprudencia[6]; por lo que, conteste con esas críticas, entiendo que el usuario que considere
vulnerados sus derechos podrá ocurrir por las vías impuestas por las reglamentaciones de cada uno de
los servicios, sin perjuicio claro está, de invocar la LC, si le resulta más favorable que los plexos
reglamentarios específicos.Los cuatro servicios públicos domiciliarios son: energía eléctrica, gas por redes, provisión de agua y
servicios cloacales y telefonía fija.- Cada uno de estos servicios tiene un ente regulador, cuya función, es
la de controlar a la empresa prestadora del mismo y proveer lo necesario para la defensa del usuario.
Los entes reguladores sólo intervienen cuando frente a un reclamo formulado por el usuario ante la
empresa, el mismo no hubiera sido satisfecho o bien no hubiera obtenido respuesta alguna. De lo que se
desprende, que el primer canal de reclamo debe operarse por ante la empresa prestataria del servicio. Si
bien en general todas ellas, disponen de diversos medios de comunicación y los plexos reglamentarios y
la propia LC, le imponen registraciones de reclamos y la provisión de libros de quejas en las oficinas de
atención al público, como así también la información al usuario de su número de reclamo y la emisión de
una constancia del mismo; ninguno de ellos será seguro para el usuario, si no puede probar
fehacientemente haberlo formulado en tiempo y forma[7], por lo que indudablemente la forma escrita y
con recepción en la copia o un medio fehaciente, sigue siendo el modo más recomendable.
Asimismo, cabe adelantar, que la intervención del ente regulador sólo es obligatorio en materia de
reclamos de gas, no así en el resto de los servicios públicos, que es optativa para el usuario, quien no
debe agotar la vía del ente como prejudicial, pudiendo ocurrir directamente por ante los tribunales.
El anexo D dispone de los datos de necesarios para ocurrir por ante los entes reguladores.
5.- RECLAMO JUDICIAL.La LC, contiene algunas pautas especiales en materia de litigios relativos a los derechos de los usuarios
y consumidores. Las características más salientes son las siguientes:
 Regula la legitimación activa de las asociaciones de consumidores, la autoridad de aplicación –
nacional o local- y del ministerio público fiscal; en las cuestiones relativas a los derechos de
incidencia colectiva –art. 52 LC.- Estos sujetos colectivos, coinciden parcialmente con los
elegidos por la Constitución Nacional para impetrar el amparo colectivo –art. 43 CN-, que en la
materia que nos ocupa, puede ser el Defensor del Pueblo.- En realidad todos los legitimados
activos se encuentran ampliamente facultades para impetrar las acciones legales apropiadas
para la cabal defensa de los derechos comprometidos.
 Dispone que el trámite será el más breve en la jurisdicción que corresponde –art. 53-. A la luz del
Codigo Procesal de la Nación, implicará aplicar el procedimiento sumarísimo. Dispone que el mandato se puede acreditar con una “simple acta poder”[8].
Respecto de la mediación previa, se ha dicho que cuando se hubiera promovido una denuncia
administrativa y la conciliación ha fracasado, aquélla no es necesaria.[9]
ANEXOS.A) LISTADO DE ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES REGISTRADAS POR ANTE LA AUTORIDAD
NACIONAL.-Fuente: Subsecretaría de Defensa de la Competencia y defensa del Consumidor, Internet:
www.mecon.gov.ar/secdef .
 ADELCO (Acción del Consumidor): Perón 1558, piso 7º, Capital Federal, TE: 4-375-3733.-

CODELCO (Comité del Consumidor): Caseros 740, Entre piso, oficina 3, Salta; TE: 03874317101. PROCONSUMER (Protección Consumidores del Mercado Común del Sur): Viamonte 885, piso
2º, TE: 4-394-0694/0597. ASOC. VECINAL BELGRANO “C” MANUEL BELGRANO –CONSUMIDORES ACTIVOS-,
Federico Lacroze 2252, 5º piso “A”, Capital Federal; TE: 4-788-1111, 4-771-9333. ASOCIACION CIVIL FORMOSEÑA DE DEFENSA DEL CONSUMIDOR: Rivadavia 608, Altos,
Formosa; TE: 03717-424814. UNION DE USUARIOS Y CONSUMIDORES: Paraná 326, piso 9º, Dto. 34, Capital Federal; TE:
4-371-8050/4-372-1556. ADECUA, Callao 225, l piso, Capital Federal; TE: 4-374-5420/0420. CONSUMIDORES ARGENTINOS (Asociación para la Defensa Educación e Información del
Consumidor), Sarmiento 2026, piso 4º, Capital Federal; TE: 4-951-8427, 4-954-4994. DUC (Defensa de Usuarios y Consumidores), Avellaneda 1324, Planta Baja, Of. 4, Córdoba; TE:
0-351-4721220. ASOCIACION CIVIL CRUZADA CIVICA SIN FINES DE LUCRO PARA LA DEFENSA DE
CONSUMIDORES Y USUARIOS DE SERVICIOS PUBLICOS: Córdoba 2013, piso 3, Capital
Federal; TE: 4-961-8093/4-963-1655. CONSUMIDORES LIBRES-COOP. LTDA DE PROVISION DE SERVICIOS DE ACCION
COMUNITARIA, Bartolomé Mitre 1894, piso 3, E, Capital Federal; TE: 4-373-1109. CEC (Centro de Educación al Consumidor), Chacabuco 78, 3er. Piso “32”, Capital Federal; TE:
4-343-6210. UCA (Unión de Consumidores de Argentina), Lavalle 1474, 5º piso “A”, Capital Federal; TE: 4374-3029. DE.U.CO Defensa Usuarios y Consumidores, Rivadavia 2031, piso 2, Dto. 3, Capital Federal;
TE: 4-954-1862. Asociación Coordinadora de Usuarios, Consumidores y Contribuyentes. ACUCC, Calle 384, Nro.
4064, Quilmes Oeste, Pcia. de Buenos Aires; TE : 4-475-1776/4-200-0050. Protección a los consumidores y usuarios de la Republica Argentina (Procurar), Pacheco de
melo 1827, 3er. Piso, Capital Federal; TE: 4-801-2031/4754. Asociación Civil Liga de Consumidores, L.de.CO, Rivadavia 271, Venado Tuerto, Pcia. de Santa
Fe; TE: 03462-434810/03462-435349. Comisión de Enlace de Consumidores y Usuarios del Conurbano Bonaerense, Juan Florio 1455,
San Justo, Pcia. de Buenos Aires; TE: 4-6983-2000. Padec –Prevención, Asesoramiento y Defensa del Consumidor-, Carlos Pellegrini 739, piso 1,
oficina 4, Capital Federal; TE: 4-326-5564. U y C –Usuarios y Consumidores en Defensa de sus derechos- Cochabamba 449, Capital
Federal; TE: 4-361-8549.B) AUTORIDAD DE APLICACIÓN
NACIONAL: SUBSECRETARIA DE DEFENSA DE LA COMPETENCIA Y DEFENSA DEL
CONSUMIDOR, sita en Av. Julio A. Roca 651, 4º piso Sector 18, Capital Federal, de lunes a viernes de
9.00 a 17.00 hs.CIUDAD AUTONOMA DE BUENOS AIRES: Dirección General de Defensa y Protección del
Consumidor, Esmeralda 340, Capital Federal; te: 0800-999-2727, Lunes a viernes de 9.00 a 16.30 hs y
sabados de 9.00 a 13.00 hs.PROVINCIA DE BUENOS AIRES: Dirección de Comercio Interior de la Pcia. de Buenos Aires, Calle 12
esq. 54, Torre 2, Piso 12 de la Ciudad de La Plata. TE: 0-800-222-9042. El denunciante puede formular
su reclamo por ante esa Dirección o bien dirigirse a la OMIC (Oficina Municipal de Información al
Consumidor) correspondiente. El listado de OMIC, puede consultarse en internet:
www.consumocuidado.gba.gov.ar/omic.htm
C) ARBITRAJE DE CONSUMO.Los Tribunales Arbitrales de Consumo, funcionan en Julio A. Roca 651, Capital Federal, Planta Baja,
Sector 8, de lunes a viernes de 9.30 a 17 hs.D) ENTES REGULADORES:




ENARGAS (ENTE NACIONAL REGULADOR DEL GAS): Suipacha 636, Capital y delegaciones
en el interior del país –pueden consultarse en la pagina de Internet-, Telefono: 0-800-333-4444;
Por correo: Apartado Postal 600 (1000) Correo Central. Pagina de Internet: www.enargas.gov.ar
ENRE (ENTE NACIONAL DE REGULACION ELECTRICA): Atención Usuarios: Suipacha 615,
Planta Baja, Capital Federal. Por carta/fax: 0-800-333-3000/5962. Por Correo gratuito: Ap. 222,
Correo Argentino, TE: 0-800-333-3000.- Internet: www.enre.gov.ar Cabe destacar que para el
reclamo por daños, corresponde adecuarse al reclamo modelo impuesto por el ente y que puede
hallarse en la pagina de Internet.
CNC (COMISION NACIONAL DE COMUNICACIONES): Centro de Atención al Usuario (CAU),
Perú 598, Capital Federal o en las delegaciones del interior del país. TE: 0-800-333-3344,
Apartado postal gratuito 114 (1000) Correo Central. Por fax: 4-349-9136. Internet:
www.cnc.gov.ar, Mail: [email protected]
ETOSS: Callao 982, Capital Federal. Telefono: 0-800-333-0200. Internet: www.etoss.org.ar
[1] “Un estatuto es una regulación acotada, limitada en cuanto a las personas a las cuales va
dirigida. El sujeto del estatuto es un hombre situado en determinado rol. Es decir, que no se lo
considera como una persona abstracta sino alguien muy concreto y particularizado en cuanto a
su quehacer o actividad, en este caso, el consumidor” de “Regulación del contrato en la economía
globalizada”, Claudia Brizzio, Revista de Doctrina Nro. 3, Colegio Público de Abogados de la Capital
Federal, 2001, pag. 58.[2] El tema se encuentra profundamente tratado en “Derecho Procesal del Consumidor” de Horacio
Bersten, La Ley, 2003.[3] De la pagina de internet: www.mecon.gov.ar/secdef/basehome/dondereclamar_2.htm
[4] No significa en modo alguno que este medio alternativo de conflictos, opere ni como condición previa
a la impetración de una denuncia ante la autoridad de aplicación, ni constituye cuestión prejuicial.[5] Ver: Mosset Iturraspe, Jorge “Defensa del Consumidor Ley 24240”, pag. 53 y ssgtes; Farina Juan
“Defensa del consumidor y del usuario”, Astrea, 2000; Ciccero Nidia Karina “Los sistemas de protección
de los usuarios de los servicios públicos”, LL 1996-C, 420; Suárez Enrique Luis “Procedimiento ante los
entes reguladores. Aspectos generales de los reclamos. Breve reseña del trámite ante la CNC, el ENRE,
el Enargas y Ettos”, en: www.cpacf.org.ar/verde/vAA_Doct/ArchDoctri/Suarez2.htm#t. Ver también
Benítez Elsa y Lovece Graciela “Derecho de los usuarios de los servicios públicos domiciliarios. Ley
24240”, JA 1996-II, 964, que consideran que el capítulo de la ley 24240 referente a las cláusulas
abusivas resulta extensivo a las reglamentaciones específicas de los servicios públicos domiciliarios.[6] “Ciancio, José c. Enargas”, CNCont. Adm. Federal Sala 2ª. 5.11.98, JA 1999-II, 127.[7] En especial en aquellos en los cuales la falta de impugnación oportuna, genera la caducidad del
derecho a reclamar en el futuro, tal como es el caso de reclamos relativos a errores en la facturación, por
ejemplo.
[8] Al respecto el decreto reglamentario dispone: “El mandato se acreditará por medio del
instrumento público correspondiente o con carta poder, con firma del otorgante certificada por
autoridad policial o judicial o por escribano público. Podrá también otorgarse mandato mediante
simple acta poder certificada por la Autoridad de Aplicación. La misma deberá establecer la
identidad y domicilio del mandante y la designaciUn, identidad, domicilio y firma del mandatario.”
[9] “Salviolo Antonio c. Dinner Club Arg. SA s. Sumarisimo”, CNCom. Sala A, LL 2000-E, 894.-