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DEPARTAMENTO DE ADMINISTRATIVO
Módulo de Gestión Comercial y Servicio de Atención al Cliente 0809
CICLO ADMINISTRACIÓN y FINANZAS
MODULO DE GESTIÓN COMERCIAL y SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
1.- INTRODUCCIÓN
La unidad de Competencia n° 5 del Título Administración y Finanzas: Realizar y supervisar
operaciones de asesoramiento, negociación, reclamación y venta de productos y servicios, cuyas
realizaciones las encontra1nos publicadas en el B.O.E., 30 de septiembre de 1994, y son:
.Organizar, desarrollar y supervisar el sistema de información ágil, completo y veraz de los
productos y servicios de la organización.
.Atender y asesorar sobre el producto y servicio más adecuado a las necesidades del cliente entre
los que ofrece la entidad.Negociar y acordar con el cliente las condiciones de contratación del producto y servicio ofertado.
.Gestionar y supervisar la documentación necesaria para la entrega del producto y servicio
acordado, aplicando los procedimientos establecidos por la empresa con eficacia, eficiencia y
calidad de servicio. .Establecer y supervisar el sistema de seguimiento del cliente y de su grado de
satisfacción mediante una atención personalizada y resolver las incidencias o reclamaciones
surgidas por la prestación del sistema.
.Coordinar y supervisar el personal a su cargo, motivando su actuación para la mejor consecución
de los planes comerciales.
El total de horas que se imparten a lo largo de todo el Curso es de 90.
Horas semanales: 4
2.- OBJETIVOS
Alcanzar las capacidades terminales definidas para este Módulo:
.Aplicar técnicas de comunicación y habilidades sociales en situaciones de atención al cliente y V
operaciones comerciales.
.Analizar y aplicar métodos adecuados en la negociación de las condiciones de contratación y venta
de productos o servicios.Analizar y aplicar procesos y procedimientos de administración y gestión y de información y
documentación en el departamento de atención al cliente o de comercialización de productos y
servicios.Aplicar procedimientos para obtener y procesar la información necesaria en el desarrollo de los
procesos de gestión comercial y atención al cliente.Analizar los aspectos básicos que configuran el marketing aplicado en la gestión comercial.
.Analizar y aplicar métodos de motivación y relación en el entorno laboral.
3.- ORGANIZACIÓN DE LOS CONTENIDOS
El contenido organizador del proceso de aprendizaje que se define debe poder abarcar la estructura
de contenidos necesarios para alcanzar las capacidades terminales definidas para este Módulo, que
han sido relacionadas en el punto anterior.
Del análisis de estas capacidades se deduce que el aprendizaje debe basarse en el saber hacer por lo
que el enunciado del contenido organizador que se define coincide, con la Unidad de competencia a
la que el Módulo está asociado: Realizar y supervisar operaciones de asesoramiento, negociación,
reclamación y venta de productos y servicios.
Para realizar las operaciones que origina la gestión comercial y servicio de atención al cliente es
necesario .que el alumno adquiera unos conocimientos y desarrolle unas habilidades de muy
distinta naturaleza:
.organización y desarrollo de las actividades del área de marketing, estudio de las necesidades de
los clientes para el lanzamiento de un producto, atención de la probable reclamación presentada por
un cliente que haya adquirido ese producto.
3.1.- ESTRUCTURA DE LOS CON1ENIDOS
El desarrollo de los contenidos se realiza mediante las siguientes fases,:
1. Planteamiento de las operaciones de simulación.
En una primera etapa se presentan al alumno las operaciones propuestas para departamentos
simulados de ventas y atención al clientes.
2. Estudio de los contenidos de cada unidad.
3. El alumno va realizando y resolviendo las operaciones planteadas en la simulación, aplicando en
el trabajo los contenidos que va adquiriendo en la Fase 2.
4.- PROGRAMACIÓN
4.1.- RELACIÓN SECUENCIAL DE UNIDADES DE TRABAJO
El contenido es de carácter procedimental, es decir, pretende que el alumno adquiera no sólo el
conocimiento como saber, sino que desarrolle también habilidades, destrezas y actitudes.
El modelo de desarrollo adoptado para el Módulo se basa en una estructura general de contenidos
en la cual todos ellos quedan relacionados entre si a través de la simulación, donde el alumno no es
receptor pasivo de las explicaciones sino que aplica conocimientos, analiza y evalúa hechos,
organiza los documentos generados, busca soluciones y toma decisiones en su papel de gestor de
las operaciones de gestión comercial y atención al cliente.
U. T. 0.- INTRODUCCION AL MÓDULO y SIM
CONCEPTOS
. Funciones del profesional de la administración en relación con la gestión para la venta .
.Relación con los otros módulos del ciclo , formativo.
.Metodología didáctica y actividades de enseñanza aprendizaje.
.Proceso de evaluación continua del aprendizaje.
-Conceptos evaluables
-Método y forma de evaluación
-Calificaciones
. Creación del departamento de marketing de la empresa simulada, una vez elaborado el plan de
marketing.
.Gestión comercial de la empresa simulada.
.Tipos de clientes y técnicas de venta
.Proceso ad1ministrativo completo de ventas
.Seguimiento del cliente y atención de reclamaciones.
.El archivo de la información: organización. etc.
ACTIVIDADES DE ENSENANZA
.Análisis en las realizaciones y dominios personales
.Análisis de las capacidades terminales y de los criterios de evaluación.
.Visitas a empresas con especial atención al departamento de marketing, gestión comercial
. Debate sobre lo realizado y conclusiones
.Realización de las operaciones de la empresa simulada.
.Definición de la estructura
.Planificación y realización de una Investigación Comercial '.Determinar un Plan de marketing y realizar su control
.Simulación de ventas de un producto.
.Establecer y cumplimentar documentación para operaciones de venta.Establecer un sistema de archivo idóneo para las actividades.
SIMULACIÓN
PROCEDIMIENTOS
.Análisis del perfil profesional del empleado Técnico de Administración
.Identificación de las funciones y tareas
.Explicación de la metodología didáctica.
.Definición de los conceptos evaluables y proposición de formulas y actividades de evaluación.
.Opiniones.Presentación de los datos de identificación y características de la empresa.
.Planteamiento de las actividades que se realizan en un departamento de marketing.
.Delimitación y organización de los medios materiales y humanos necesarios para la
comercialización
.Debatir la resolución de la simulación.
ACTIVIDADES DE EV ALUACION
.Redactar informes sobre empresas visitadas teniendo en cuenta: la descripción del departamento
comercial, las funciones de los administrativos que allí trabajan y comparar lo real observado en
relación a este módulo.Identificar la utilidad de los contenidos del módulo.
.Presentar un archivo de todos los documentos e informes contenidos en este módulo y que estén
clasificados.
U. T. -1.- LA ORGANIZACIÓN COMERCIAL
CONCEPTOS
. La dirección de la empresa.
-Las funciones de la dirección de una empresa
.La organización formal
-Las fases del proceso organizativo
. La división del trabajo
-División funcional
-División por productos
-División por mercados
-División mixta
.El departamento de marketing
. La organización informal
ACTIVIDADES DE ENSENANZA
.Visita a empresas del entorno:
I-Observación y análisis de las funciones del departamento de marketing.
-Identificación de los elementos de ,coordinación con el resto de la empresa
.Realización de las actividades de la empresa simulada (U. T. I) referente a esta unidad:
-Obtención de una estructura organizativa del departan1ento de marketing de la empresa simulada.
-Explicación de las variables que Í1ltervienen en esa estructura organizativa, haciendo especial
énfasis en la configuración y estableciendo la forma adecuada, tipo de departamentos, ctc.
PROCEDIMIENTOS
.Relacionar la función directiva con la adopción de decisiones que es preciso tomar para lograr los
fines de la empresa.
.Identificación de las funciones de planificación, organización, ejecución y control como tareas
propias de la dirección.
.Identificar las distintas fases del proceso organizativo.
.Diferenciación de la organización formal de la informal.
.Interpretación del significado de un organigrama y su elaboración.
.Análisis de los distintos criterios para dividir el trabajo en la empresa y comprensión de las
diferencias entre ellos.
.Ubicación de la división de marketing en la estructura de la empresa.
ACTIVIDADES DE EV ALUACI ON
.Elaborar y representar la estructura formal de la función de marketing.
.Identificar los elementos de la estructura organizativa
.Conocer las funciones realizadas en el departamento de marketing.
.Diferenciar los distintos criterios de departamentalización.
.
EL LIERAZGO. LA MOTIVACIÓN
Introducción
.Los directivos y el personal del departamento de marketing
.El liderazgo en el departamento de marketing
-Las cualidades del líder
-Las aptitudes de lider
- Los estilos de liderazgo
.La Teoría X y la Teoría y .La motivación
.Principales teorías de la motivación
-La teoría de Maslow
-La teoría de Herzberg
.Los métodos de motivación
.La comunicación interna
.Gestión calidad total de una organización.
ACTIVIDADES DE ENSENANZA
.Planteamiento de supuestos prácticos para:
-La selección y aplicación de técnicas de motivación adecuadas a cada situación.
-Análisis de 1as diferentes formas de motivación.
.Debate sobre la motivación humana
.Realización de las operaciones de la empresa simulada, referentes a esta unidad.
LA COMUNICACIÓN EN LOS PROCESOS
PROCEDIMIENTOS
.Análisis de la problemática: motivación.
.Identificación de los factores que influyen en la motivación humana
.Motivación en el entorno laboral: aplicar al departamento de ventas
.Selección y aplicación de técnicas de motivación adecuadas. Toma de decisiones.
.Definición de liderazgo: identificar sus características esenciales. Relación de estilos de liderazgo.
.Selección y formación de personal en un departamento comercial.
ACTIVIDADES DE EV ALUACI ON
.Identificar los estilos de mando y los comportamientos que caracterizan cada uno de ellos.
.Exponer diferentes situaciones y razonar el estilo de liderazgo más adecuado para cada una de ellas
.Definir la motivación en el entorno laboral
.Seleccionar y aplicar técnicas de motivación adecuadas a una situación determinada.
.Diferenciar las características esenciales de la motivación de vendedores.
.Explicar el reclutamiento, selección y formación de personal en la empresa.
U. T ..2 .INTRODUCCIÓN AL MARKETING
CONCEPTOS
.Enfoques empresariales
.El marketing
.El mercado
-Tipos de mercado
. El proceso de decisión de compra
.El Sistema de Información de Marketing (SIM)
-Las fuentes de información
-Internet
-Intranet
ACTVIDADES DE ENSENANZA
.Estudio del mercado actual para un nuevo producto.
.Búsqueda en. .INTERNET de información referente ala asignatura.
.Valoración de los atributos de un producto, para su posterior selección.
.Diseño del SIM
PROCEDIMIENTOS
.Definición de conceptos.
.Clasificación de los distintos tipos de mercado.
.Diferenciación de las fuentes de inforn1ación.
.Análisis de un Sistema de Información de Marketing (SIM)
.Valoración de medios de inforn1ación:
.INTERNET .
ACTIVIDADES DE EV ALUACI ON
.Distinguir las distintas orientaciones de la actividad empresarial y precisar su desarrollo y
evolución.
.Relacionar el concepto de marketing empresarial con 1a filosofía y mentalidad y con un conjunto
de conocimientos técnico- científicos.
.Definir el mercado desde el punto de vista del marketing.
.Diferenciar entre el mercado de consumo y el organizacional.
.Precisar las fases del proceso de decisión de compra.
.Diseñar un Sistema de Información de Marketing (SIM) para la adopción de decisiones.
.Diferenciar las fuentes de información internas o externas y primarias o secundarias.
.Valorar la importancia que tiene Internet como medio de comunicación.
u. T.3 -LA INVESTIGACIÓN COMERCIAL
CONCEPTOS
.La investigación comercial
.Técnicas para la obtención de información
-Ténicas Cualitativas
-Técnicas cuantitativas
.El cuestionario
.El muestreo
.Tratamiento e interpretación de datos
ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA
1.Representar gráficamente los datos que se obtengan.
.Realización de una investigación completa
.Elaborar un cuestionario efectivo
.Redactar el informe una vez interpretados los resultados.
PROCEDIMIENTOS
.Análisis de las necesidades de información
.Manejo de documentación elaborada por otras empresas u organismos (Cámara de comercio.
banca. etc. )
.Análisis e interpretación de los datos obtenidos.
.Elaboración de informes y conclusiones.
ACTIVIDES DE EV ALUACION
.Determinar el significado y el alcance de la investigación comercial.
.Diseñar el tipo de estudio a realizar en función de sus objetivos
.Aplicar distintas técnicas de recogida de la información. tanto cualitativas como cuantitativas.Utilizar técnicas de muestreo en la determinación del tamaño de la muestra a estudiar.
.Elaborar cuestionarios adecuados a los objetivos de la investigación y utilizar todo tipo de
preguntas.
.Aplicar las diferentes fases del tratamiento de .datos a los obtenidos en el estudio realizado.
.Interpretar la información obtenida.
.Realizar un informe con las conclusiones de la investigación realizada.
u. T. 4 LA PLANIFlCACIÓN. EL PLAN DE MARKETING
CONCEPTOS
.El plan de marketing
.Análisis de la situación de partida.
-Análisis interno
.-Análisis externo
-Análisis DAFO
.Políticas y objetivos
.La estrategia
-Las decisiones del marketing mix.
.El programa de acción
.El presupuesto
. El control
ACTIVIDADES DE ENSEÑANZA
.Interpretación de ejercicios de planificación en los que se fijen objetivos (metas) y se definan
estrategias (caminos) paro conseguirlos.
.Enumeración y definición de las diferentes partidas que componen un presupuesto de marketing.
PROCEDIMIENTOS
.Interpretación de planes de marketing (planificación)
.Identificación de inversiones y gastos en un presupuesto de marketing.
ACTIVIDADES DE EV ALUACIO N
.Apreciar la importancia de la planificación y la coordinación de los distintos planes elaborados en
las áreas funcionales.
.Valorar la importancia de la planificación.
.Establecer la estructura de un plan de marketing.
.Realizar el análisis de la situación de partida.
.Elaborar el análisis DAFO que se corresponde con un determinado estudio del entorno.
.Deducir las políticas y objetivos adecuados al análisis anterior.
.Determinar la estrategia adecuada, la mezcla de marketing y los programas de acción.
.Identificar los distintos apartados a incluir en el presupuesto.
.Calcular el punto de equilibrio
.Emplear el control para la buena ejecución del plan de marketing
.
U. T.5 EL PRODUCTO
CONCEPTOS
.El producto y sus atributos
.Clasificación de los productos
.La segmentación del mercado
-Criterios para la segmentación.
.El posicionamiento del producto
.El ciclo de vida del producto
.Lanzamiento de nuevos productos
.Análisis de la gama de productos
-Análisis ABC
-Análisis BCG
.Marca, envase y etiqueta
.Estrategias de producto, marca y envase
-El producto
-La marca
-J .El envase
ACTIVIDADES DE ENSENANZA
.Realización, en grupos de trabajo, de un supuesto práctico en el que se determinen las estrategias
que hay que seguir en cuanto al producto y las acciones que las apoyan teniendo en cuenta los
objetivos generales de la empresa simulada:,
-Exposición oral de determinadas estrategias.
-Debate sobre los resultados previsibles para la empresa según las estrategias elegidas.
-Diferenciación de los distintos resultados en función de las estrategias utilizadas.
-Presentación escrita de las conclusiones.
PROCEDIMIENTOS ,
.Deducción de las diferentes clasificaciones de los productos
.Identificación del producto como elementos del marketing mix
.Distinción de los atributos del producto.
.Análisis de los significados de calidad, marca, : garantía y embalaje (elementos intrínsecos del
producto)
ACTIVIDADES DE EVALUACION
.Precisar el concepto de producto desde el punto de vista de marketing y señalar sus atributos.
.Diferenciar los conceptos de línea y gama de productos.
.Encuadrar los productos en función de las diferentes clasificaciones propuestas.
.Aplicar los criterios usuales para segmentar el mercado.
.Deducir de un mapa de posicionamiento de un producto si existe "un hueco de mercado" donde la
empresa pueda introducir su producto.
.Identificar las fases del ciclo de vida de un producto, sus características y estrategias a adoptar en
cada una de ellas.
.Precisar las etapas de lanzamiento de un nuevo producto .Aplicar a la gama de productos de la
empresa las técnicas ABC y BCG.
.Adoptar las estrategias más frecuentes de producto, la marca envase
.
U.T. 6. EL PRECIO
CONCEPTOS
.El precio
.Los costes
.Métodos para fijar los precios
-Métodos basados en los costes del producto
-Métodos basados en la demanda.
-Métodos basados en la competencia. ~
.Estrategias de precios
ACTIVIDADES DE ENSENANZA
.Realización, en grupos de trabajo, de un supuesto práctico en el que se determinen las estrategias
que hay que seguir para la fijación de precios y las acciones que las apoyarán teniendo en cuenta
los objetivos generales de una empresa simulada así como las circunstancias de la competencia
actual y futura:
-Exposición oral de las estrategias determinadas y su justificación con relación a los objetivos
establecidos.
-Debate sobre los resultados previsibles.
-Presentación escrita de las conclusionesPROCEDIMIENTOS
.Identificación del precio y su misión dentro del marketing.
.Análisis del precio como contrapartida.
.Determinación de estrategias para fijar precios teniendo en cuenta factores externos e internos.
.Distinción de los objetivos que se quieren conseguir con la fijación de precios.
ACTIVIDADES DE EV ALUACION
.Valorar la importancia de la variable precio.
.Precisar los distintos tipos de costes en la empresa.
.Identificar los distintos factores que influyen en la detem1il1ación del precio.
.Calcular el precio de un producto según su coste
.Calcular el precio de un producto según la demanda
.Calcular el precio de un producto en función de los precios de la competencia
.Interpretar las estrategias más habituales del precio
U. T.7. LA COMUNICACIÓN
CONCEPTOS
.Concepto y elementos de la comunicación
.La comunicación en la empresa
.La planificación de la comunicación
.La publicidad
-Tipos de publicidad
-Medios, soportes y formas publicitarias
-La campaña publicitaria
.La promoción de ventas
.Relaciones públicas
.Estrategias de comunicación
ACTIVIDADES DE ENSENANZA
.Realización de supuestos prácticos para determinar las estrategias que se deben seguir ¡ para
planificar la comunicación y las acciones que las apoyarán teniendo en cuenta los objetivos
generales de una empresa simulada:
-Determinación de funciones que deben realizar los vendedores para concluir pedidos, dar y
obtener información y prestar servicio.
-Diseño de una campaña publicitaria y las actividades qu~ se deben realizar en cada una de sus
etapas.
-Medición de la eficacia de la campaña diseñada.
-Definición de 1a estrategia de merchandising .
PROCEDIMIENTOS
.Análisis de los objetivos de la comunicación.
.Descripción de estrategias de comunicación para la consecución de objetivos definidos.Resolución de casos prácticos en cuanto a política de comunicación.
.Realización del diseño de campañas publicitarias.
ACTIVIDADES DE EV ALUACION
.Analizar el concepto de comunicación y los elementos que intervienen en la misma.
.Interpretar de forma global la canalización de los diferentes flujos comunicativos en la empresa,
tanto internos como externos.
. Describir las distintas fases del proceso de planificación de la comunicación.
.Concretar el concepto y tipos de publicidad.Definir las características de los medios, soportes y formas publicitarias.
.Describir el desarrollo de una campaña publicitaria.
. T. 8.- LA DISTRIBUCIÓN
CONCEPTOS
.Concepto y funciones de la distribución
. Los canales de distribución. Sus elementos
..La selección del canal de distribución.
.Las grandes superficies.
-Las cadenas de supermercados
-Los hipermercados
-Los centros comerciales: shopping centers.
-Las grandes superficies especializadas: category Killers.
-Las tiendas de descuento: djscount, hard discount.
-Las franquicias: franchise
.Estrategias de distribución.
ACTIVIDADES DE ENSENANZA
.Análisis de las funciones de la distribución y canales.
.Realización de supuestos prácticos para determinar las estrategias que se deben seguir en cuanto a
distribución y las acciones que las apoyarán teniendo en cuenta los objetivos generales de una
empresa:
-Exposición oral de las estrategias determinadas.
-Debate sobre los resultados previsibles para la empresa según las estrategias elegidas.
-Análisis de los resultados según las estrategias utilizadas
-Elaboración de conclusiones.
.Planteamiento de la estrategia de distribución acorde con el producto, el precio y la comunicación.
.Elección de los canales de distribución idóneos la empresa simulada.
PROCEDIMIENTOS
.Realización de supuestos prácticos de detem1inación de estrategias que hay que seguir en cuanto
al elemento distribución.
.Análisis de los canales de distribución.
.Identificación de los canales de distribución seguidos por productos del entorno.
ACTIVIDADES DE EV ALUACION
.Precisar el concepto e importancia de la distribución.
.Delimitar las funciones que lleva a cabo la distribución.
.Precisar las funciones de los responsables de la distribución.
.Concretar el concepto de canal de distribución y sus elementos.
.Analizar la estructura comercial y los distintos establecimientos que la forman.
.Emplear criterios adecuados a la hora de seleccionar el canal de 'distribución.
.Aplicar la estrategia de distribución a un producto y mercado concretos.
U.T. 9 .EL CLIENTE
CONCEPTOS
.La satisfacción del cliente
. Concepto e identificación del cliente
.El cliente interno
.Los procesos en contacto con el cliente externo
.El cliente externo
.El conocimiento del cliente
-Las bases de datos de clientes
-Análisis de la cartera de clientes
.La comunicación personal y directa con el cliente.
ACTIVIDADES DE ENSENANZA
.Por grupos de alumnos, búsqueda de información relativa a los tipos de clientes, elaboración de
guiones y exposición de la información.
.Puesta en común de las exposiciones realizadas por los diferentes grupos.
.Realización de ejercicios para intentar descubrir características de cada tipo de cliente definido. \
.Informes sobre posibles tipos de clientes y de las actitudes que se deben adoptar con cada uno de
ellos.
PROCEDIMIENTOS
.Análisis de los diferentes tipos de clientes.
.Identificación de los tipos de clientes.
.Definición de los rasgos característicos.
.Determinación de las actitudes que se deben adoptar en cada caso.
ACTIVIDADES DE EVALUACION
.Valorar la información como herramienta de competitividad
.Analizar la satisfacción del cliente como factor clave de la rentabilidad de un negocio.
.Interpretar el enfoque del cliente como base para las decisiones comerciales.
.Valorar la importancia del trabajo en equipo para el éxito de toda la organización empresarial.
.Analizar la importancia del conocimiento del cliente para el éxito de la estrategia comercial.
.Definir el papel de la comunicación directa con el cliente.
U.T. 10-GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
CONCEPTOS
.El centro de atención al cliente
.La infraestructura tecnológica
.Internet: una herramienta estratégica
.El teléfono en la atención al cliente
.La correspondencia comercial
. La atención de las reclamaciones
.Los programas de fidelización
ACTIVIDADES DE ENSENANZA
.Realización de diferentes casos de reclamación a partir de los supuestos de ventas de la
simulación.
.Aplicación de las pautas de actuación frente a esas reclamaciones grabando las mismas en vídeo si
se trata de una reclamación personal o en cinta de audio si se trata de una reclamación a través del
teléfono.
.Redacción de correspondencia comercial. .motivada por reclamaciones.
.Archivo de la documentación originada en la simulación mediante métodos convencionales e
infomáticos.
.Consulta de la información archivada
.
PROCEDIMIENTOS
.Explicación de la función que realizan los servicios de atención al cliente.Análisis de las diferentes actividades que se realizan en el servicio de atención al cliente.
.Aplicación de las pautas de actuación frente a una reclamación (tanto personal como por teléfono)
.Definición de los criterios que hay que seguir para la clasificación de documentos
.Clasificación archivo de documentos.
ACTIVIDADES DE EV ALUACION
.Identificar la función comercial del centro de atención al cliente
.Interpretar el papel de las nuevas tecnologías en la gestión de las relaciones comerciales
.Analizar la necesidad de establecer vías de comunicación continua con los clientes.
.Valorar la importancia de la atención telefónica y la correspondencia en la satisfacción del cliente.
.Identificar las funciones de un programa integral de fidelización.
.Analizar los métodos de organización y archivo de la información relacionándolos con: la
frecuencia de utilización, tipo de anotaciones , necesidad de trasvases, tipo de relaciones ,
.
U. T. 11 EL SERVICIO AL CLINTE
CONCEPTOS
.La estrategia de servicio
.Mediación de la satisfacción de los clientes
.La competencia
.Los proveedores
.Los aspectos materiales de la prestación
.Los aspectos personales
.El marketing de servicios
. El servicio st-venta
ACTIVIDADES DE ENSENANZA
.Realización, en grupos de alumnos, de las siguientes actividades de la empresa simulada:
-Descripción del servicio post-venta y análisis de las actividades que en el se realizan.
-Elaboración de fichas de control para el servicio post-venta
PROCEDIMIENTOS
.Explicación de la función que realizan los servicios de atención al cliente-
.Análisis de las diferentes actividades que se realíza en el servicio de atención al cliente.Definición de servicio post -venta
.Explicación de los objetivos de la política post venta.
ACTIVIDADES DE EV ALUACION
.Definir los principales aspectos involucrados en el servicio al cliente.
.Explicar la visión de calidad de una , organización enfocada al cliente.Analizar las características que singu1arizan el marketing en las empresas de servicio
.Elabora fichas de control del servicio post-venta.
.Interpretar los resultados obtenidos a través de las fichas de control elaborar conclusiones.
U.T.12- LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDOR
CONCEPTOS
.Introducción
.Concepto de consumidor o usuario: la legislación aplicable a las ventas
.La política de consumo
.Desarrollo legislativo de la protección al consumidor,
.El control del mercado:
-La Administración Comunitaria: la Dirección General XXIV de la Comisión de la Unión Europea.
-La Administración General del Estado: la labor del Instituto Nacional de Consumo(INC)
-La Administración autonómica
-La Administración local
.Fomento del asociacionismo de consumo
.Información, educación y formación en materia de consumo
. El acceso de los consumidores a la justicia.
ACTIVIDADES DE ENSENANZA
Análisis de la legislación básica para la defensa de los consumidores y usuarios, .Visita a
asociaciones y organizaciones de defensa de los consumidores para la consecución de información
y folletos:
-Lectura y análisis de la información: obtenida,
-Debate sobre funciones y utilidad de estos organismos o asociaciones.
.Interpretación de la legislación referente a los derechos del consumidor,
.Planteamiento de situaciones simuladas de reclamación y resolución de las mismas.
.Puesta en común sobre los casos resueltos anteriormente,
PROCEDIMIENTOS
.Definición de consumerísmo y los derechos de las partes (vendedor y consumidor)
.Análisis de las normas legales que regulan los derechos del cliente/consumidor
.Identificación de los derechos de los consumidores.
ACTIVIDADES DE EVALUACION
.Identificar la normativa que regula los derechos del cliente-consumidor.
.Conocer las instituciones y los organismos encargados de la protección al consumidor
.Comprender la importancia del control del mercado como garantía para su correcto
funcionamiento
.Analizar las ventajas competítivas que genera para la empresa su adhesión al sistema arbitral de
consumo
.Interpretar el papel del asociacionismo de consumo en la mejora de la relación empresa- mercado.
Gestión comercial y atención al cliente.
Relación de U.D.
O. Introducción al módulo.
1. La organización comercial, motivación y comunicación de los procesos comerciales.
2. Introducción al marketing.
3. La investigación comercial.
4. La planificación comercial.
5. El producto.
6. El precio.
7. La comunicación.
8. La distribución.
9. El cliente
10. La función de ventas y técnicas de ventas.
11. El servicio al cliente y gestión de las relaciones con los clientes.
12. El derecho de los consumidores a la información.
Mínimos por trimestres.
Primer trimestre.
-Identificación de las funciones de planificación, organización, ejecución y control como tareas
propias de la dirección.
-Identificar las diferentes fases del proceso organizativo.
-Interpretación del significado de un organigrama.
-Conocer las funciones realizadas en el departamento de marketing.
-Diferenciar los distintos criterios de departamentalización.
-Análisis de la problemática: la motivación.
-Identificar los factores que influyen en la motivación.
-Definición de liderazgo.
-Identificar los estilos de mando.
-Valorar la motivación en el entorno laboral.
-Explicar el reclutamiento, selección y formación de personal en la empresa.
-Identificar los diferentes tipos de mercado.
-Diferenciación de las fuentes de información.
-Análisis del SIM (sistema de información de marketing).
-Valorar la utilidad de internet.
-Obtener, seleccionar e interpretar la información.
-Elaboración de informes y conclusiones.
-Interpretación de planes de marketing.
-Identificación de los componentes de un plan de marketing.
-Calcular el punto de equilibrio.
-Identificar las diferentes clasificaciones de los productos.
-Análisis de los significados, calidad, marca, garantía y embalaje.
-Identificar las fases del ciclo de vida de un producto, sus características y estrategias a adoptar en
cada una de ellas.
-Aplicar los criterios de segmentación de mercados.
-Identificación del precio y su misión dentro del marketing.
-Utilización de estrategias para fijar precios.
-Diferenciación de los objetivos que se quieren conseguir con la fijación de precios.
-Calcular el precio de un producto según su coste, su demanda y la competencia.
Segundo trimestre.
-Análisis de los objetivos de la comunicación.
-Descripción de las estrategias de la comunicación.
-Identificar los elementos que intervienen en la comunicación.
-Describir las distintas fases del proceso de planificación de la comunicación.
-Analizar los elementos que intervienen en la comunicación
v -Describir las distintas fases del proceso de planificación de la comunicación.
-Concepto y tipos de la publicidad.
-Definir las características de los medios, soportes y formas publicitarias.
-Análisis de los canales de distribución.
-Delimitar las funciones que lleva a cabo la distribución.
-Analizar la estructura comercial y los distintos establecimientos que la forman.
-Análisis de los diferentes tipos de clientes.
-Definición de los rasgos característicos de cada cliente.
-Determinación de las actitudes que se deben adoptar en cada caso.
_Analizar la satisfacción del cliente como factor clave de la rentabilidad de un negocio.
-Interpretar el enfoque del cliente como base para las decisiones comerciales.
-Conocer la función que realizan los servicios de atención al cliente. "
-Análisis de las diferentes actividades que se realizan en el servicio de atención al cliente.
-Valorar el servicio post-venta.
-Definir los principales aspectos involucrados en el servicio de atención al cliente.
-Analizar las características que singularizan el marketing en las empresas de servicio.
' -Aplicación de las pautas de actuación frente a una reclamación.
-Definición de los criterios que hay que seguir para la clasificación de documentos.
-Clasificación y archivo de documentos.
-Identificar la función comercial del centro de atención al cliente.
-Valorar la importancia de la atención telefónica.
-Identificar las funciones de un programa de fidelización.
-Análisis de las normas legales que regulan los derechos del cliente/consumidor.
-Identificación de los derechos de los consumidores.
-Conocer las instituciones y los organismos encargados de la protección al consumidor.
Criterios de calificación y evaluación
La observación del grado de cumplimiento de los criterios de evaluación dan como resultado la
nota global de cada evaluación y la nota final de módulo.
a) Realización por parte del alumno de los trabajos encomendados por el profesor, se valorará, la
entrega puntual, la presentación y el empleo de la información precisa.
Si el alumno no realiza puntualmente las tareas encomendadas por el profesor esta suspenso.
b) Controles por parte del profesor, se realizarán ejercicios teóricos y prácticos, se valorará el grado
de conocimiento adquirido, operaciones, razonamiento e iniciativa.
Se toma como mínimo la obtención de un 4 en dichos controles para superar la evaluación.
c) Asistencia, comportamiento y participación, se valorará la participación el clase y la ~ asistencia.
La falta de asistencia que supera el 15% de las horas totales lectivas implica el derecho a perdida de
evaluación.
El conjunto de las calificaciones se unifican en una sola nota:
-Realización de trabajos encomendados por el profesor: 10%
-Controles: 85%
-Participación, asistencia: 5%
Cuando no se haya superado la evaluación se realizaran actividades de repaso y recuperación.
Dichas actividades consistirán en realización de trabajos y/o pruebas. objetivas.
La calificación asignada al recuperar la evaluación será de cinco.
La nota final del módulo resultara de la media aritmética de las evaluaciones, teniendo en cuenta
las recuperaciones.
Quienes no hayan alcanzado la calificación positiva realizaran un prueba global escrita que ponga
de manifiesto los objetivos mínimos ( deberán obtener al menos 5) y entregaran todas las tareas
pendientes.
En el caso de no superar el módulo en junio y fuese objeto de evaluación extraordinaria en
septiembre el procedimiento de recuperación sería el siguiente:
-El profesor entregaría un dossier con actividades de recuperación que el alumno tendría que traer
resueltas antes de la evaluación extraordinaria de septiembre.
-Obtener una calificación mínima de 5 en una prueba global escrita sobre objetivo
mínimos.