adendo 01 contratación defensor del cliente

ADENDO No. 001
INIVITACIÓN A PRESENTAR PROPUESTAS No. 003 DE 2007 –DEFENSOR DEL CLIENTE
“Seleccionar al contratista que preste sus servicios profesionales especializados para que diseñe,
desarrolle, administre e implemente o ponga en funcionamiento el modelo de atención de quejas y
reclamos por parte de los clientes o usuarios de los servicios del ICETEX, sirviendo de vocero de los
clientes o usuarios de ICETEX, conociendo y resolviendo de forma objetiva y gratuita las quejas
individuales, en el tiempo y condiciones establecidas por las normas legales, en especial la Ley 795/03
por la cual se ajustan algunas normas del Estatuto Orgánico del Sistema Financiero y se dictan otras
disposiciones y el Decreto reglamentario 690/03 por el cual se reglamenta parcialmente el artículo 24
de la Ley 795 de 2003, las circulares emitidas por la Superintendencia Financiera que regulen el tema,
los instructivos de los organismos de control, los estatutos y las normas técnicas que rigen la actividad
del Defensor del Cliente y las que le encomiende la Junta Directiva del ICETEX.”, acorde con las
especificaciones técnicas y funcionales señaladas en los Términos de Referencia de la Invitación.
EL INSTITUTO COLOMBIANO DE CRÉDITO EDUCATIVO Y ESTUDIOS TÉCNICOS EN EL
EXTERIOR “MARIANO OSPINA PÉREZ”- ICETEX-, a través del presente adendo, en uso de las
facultades conferidas por la ley 80 de 1993,
INFORMA
1.
Se modifica parcialmente el numeral 5.1 PERFIL REQUERIDO, el cual queda así:
5.1 PERFIL REQUERIDO
El oferente deberá acreditar la idoneidad que se demuestra con las calidades académicas y la
experticia que se demuestra con la experiencia en Defensor del Cliente, así:
El oferente o proponente deberá tener el siguiente perfil general:
1. Conocer el montaje y funcionamientos de centros de atención de quejas.
2. Conocer el dimensionamiento e implementación de centros de interacción, tecnológico y
administrativo.
3. Conocer los modelos de servicio al cliente y atención.
4. Contar con la infraestructura necesaria para montar y manejar el modelo de atención de las quejas
y reclamos.
5. Contar con la metodología adecuada para:
5.1. El relacionamiento con los diferentes clientes o usuarios.
5.2. Mostrar una sola cara de la institución a los diferentes clientes o usuarios en la atención de
quejas y reclamos; Integrando modelos de ventanilla única, administración de clientes, etc.
5.3. Manejar un modelo de atención o relacionamiento uno a uno.
5.4. Crear modelos de administración de clientes o usuarios.
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5.5. Interacción de la tecnología con los modelos de atención y servicio.
6. Conocimiento de la normatividad vigente para entidades financieras.
Si es persona natural:
PERFIL DEL PRINCIPAL Y DEL SUPLENTE
Académica:
- Título Profesional en Derecho con título de postgrado en Derecho Financiero y/o Legislación
Financiera y/o Derecho Económico y/o Administrativo y/o Público.
Experiencia:
- Experiencia como Defensor del Cliente en el sector financiero o público o privado o en empresas de
servicios.
- Experiencia en el área de atención al cliente y/o definición de módulos de atención al usuario y/o en
procesos y procedimientos orientados al servicio al cliente.
Los proponentes deberán acreditar experiencia profesional durante los últimos dos (2) años en la
ejecución de contratos como Defensor del Cliente preferiblemente de entidades del sector financiero.
Para el efecto deberá allegar con su propuesta copia de todos los contratos celebrados, ejecutados o
en proceso de ejecución y las respectivas certificaciones expedidas por las entidades o compañías
contratantes, las cuales como mínimo deben indicar objeto, duración, valor, firma, calidad de
cumplimiento y nombre de quien la suscribe.
El proponente aportará a su propuesta la hoja de vida completa con los respectivos soportes, en todo
caso deberá tener título Profesional en Derecho con título de postgrado en Derecho Financiero,
Legislación Financiera, Derecho Económico, Administrativo o Público con mínimo cinco (5) años de
experiencia profesional, contados a partir de la inscripción como Abogado, la cual acreditará con
fotocopia de la tarjeta profesional.
Si los títulos fueron adquiridos en el exterior, deberá acreditar su homologación ante el Ministerio de
Educación Nacional u organismo competente a nivel nacional
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DOCUMENTACION REQUERIDA:
Si es persona Natural:
EL ICETEX exigirá como requisitos obligatorios para la presentación de la propuesta, los siguientes
documentos, los cuales se deberán presentar en los términos y condiciones que expresamente se
señalan:
_ Fotocopia de la Tarjeta Profesional del Defensor del Cliente y sus(s) suplente(s).
_ Copia de la Cédula de Ciudadanía del Defensor del Cliente y sus(s) suplente(s).
_ Antecedentes disciplinarios expedidos por la Procuraduría General de la Nación y Pasado Judicial
expedido por el DAS del Defensor del Cliente y sus(s) suplente(s).
_ Original de la garantía de seriedad de oferta
_ 2 Referencias comerciales.
_ Diligenciamiento de la hoja de vida de la Función Pública para personas naturales del principal y del
suplente, con sus respectivos anexos.
_ Certificación del Consejo Superior de la Judicatura sobre antecedentes disciplinarios (Ley 196 de
1971) del Defensor del Cliente y sus(s) suplente(s).
_ No estar reportado ni el principal ni el suplente como responsable fiscal en el Boletín de la
Contraloría General de la República, como tampoco incluido en la lista de Prevención de Lavados de
Activos (OFAC).
_ Manifestación expresa de compromiso por parte del Defensor principal de asumir el pago de
honorarios de su(s) suplente(s), en eventos en los cuales justifique ante la Presidencia del ICETEX, su
ausencia temporal o absoluta.
- Fotocopia del RUT actualizado expedido por la DIAN.
Si es persona Jurídica:
 Certificado de existencia y representación legal de la sociedad emitido por la Cámara de
Comercio, con fecha de expedición no superior a 30 días en el cual conste su constitución por
lo menos de un (1) año de anterioridad a la fecha de su participación.
 Constancias o referencias de prestación de servicios como Defensor del Cliente.
 Historial Técnico de la Sociedad.
 Los Abogados designados como Defensor del Cliente Principal y Suplente deben cumplir con
los requisitos exigidos para las personas naturales que se indicaron con anterioridad, excepto
en lo referente a la propuesta de servicios.
DOCUMENTOS FINANCIEROS.
Estados financieros básicos.
El oferente deberá presentar los estados financieros básicos con corte a 31 de Diciembre debidamente
certificados y dictaminados de los últimos dos (2) años (2004, 2005), con sus respectivas notas;
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igualmente, a Junio de 2006, en caso optativo para acreditar el cumplimiento de los indicadores
financieros.
Los estados financieros básicos son el Balance General Clasificado, el Estado de Resultados, el
Estado de Cambios en el Patrimonio, Estado de Cambios en la Situación Financiera y el Estado de
Flujo de Efectivo.
Los Balances deberán venir debidamente clasificados (Activo y Pasivo Corriente, a largo plazo, y Fijo,
Patrimonio) y los Estados de Resultados (Ingresos Operacionales, no Operacionales, Costos, Gastos
Operacionales y no operacionales, Utilidades y provisiones de Impuestos) según sus estructuras. Así
mismo, deberán presentarse debidamente firmados por el Representante Legal, el Contador y el
Revisor Fiscal, en caso de que lo hubiere.
En el evento que los proponentes se encuentren exentos o excluidos de la elaboración de alguno de
los estados financieros básicos, deberán explicar el motivo y adjuntar la norma que los ampara para tal
situación.
Notas a los Estados Financieros - Las notas se aceptarán de forma individual o comparativa para los
años solicitados.
Tarjetas Profesionales - Fotocopia nítida por ambas caras de la(s) tarjeta(s) profesional(es), de
quien(es) firma(n) los estados financieros (Contador y/o Revisor Fiscal), donde se aprecie(n)
claramente la(s) firma(s) del(os) profesional(es).
Certificados de Antecedentes Disciplinarios - Fotocopia nítida de los respectivos certificados de
antecedentes disciplinarios expedidos por la Junta Central de Contadores con una vigencia no mayor a
tres (3) meses, del Contador y/o Revisor Fiscal.
Certificación de los Estados Financieros – Los Estados Financieros deben venir certificados por el
Representante Legal y Contador. La certificación consiste en declarar que se han verificado
previamente las afirmaciones contenidas en ellos y que las mismas se han tomado fielmente de los
libros (Ley 222/95 artículo 37).
Dictamen a los Estados Financieros – Los Estados Financieros deben presentarse dictaminados por
el Revisor Fiscal o, a falta de éste, del Contador Público independiente que los hubiere examinado
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(Ley 222/95, artículo 38). Los contadores que firmen, certifiquen o dictaminen los Estados Financieros,
deben anexar la certificación de vigencia y antecedentes disciplinarios expedida por la Junta Central
de Contadores (Ley 43/90 y Resolución 074/02 de la Junta Central de Contadores).
Declaración tributaria del impuesto de renta y complementarios.
El proponente persona jurídica y natural obligada a ello deberá presentar la declaración tributaria del
impuesto de renta de los años (2004 y 2005), para lo cual se mantendrá la respectiva reserva.
Los consorcios o uniones temporales deberán presentar dichos documentos en forma independiente
por cada uno de sus integrantes.
Las personas naturales que no estén obligados a presentar declaración de renta deberán adjuntar
certificación firmada por Contador, donde conste que se encuentran exentos o excluidos de dicha
obligación. En su defecto podrán adjuntar certificado de ingresos.
En ofertas conjuntas (consorcios o uniones temporales), cada uno de sus integrantes debe aportar en
forma individual, los documentos requeridos, así mismo deberán cumplir con los indicadores
financieros exigidos para participar.
Cuando el oferente presente la citada documentación de forma incompleta, su propuesta no será hábil.
OTROS ASPECTOS FINANCIEROS
Los estados financieros deben conservar uniformidad en el registro de las operaciones, con el fin de
permitir la transparencia de la información contable y por consiguiente, su claridad, confiabilidad y
comparabilidad (Decreto 2650/93 artículo 3º).
El ICETEX podrá realizar los cruces de información con las entidades encargadas del control jurídico
y/o financiero de los proponentes. Si existieren inconsistencias entre los documentos que soportan la
propuesta y las verificaciones realizadas, la propuesta no será hábil.
Capacidad Jurídica si es persona jurídica
Consiste en revisar y analizar el cumplimiento o no de los requisitos jurídicos y legales de las
cotizaciones o propuestas y de la capacidad jurídica de cada cotizante o proponente, de acuerdo con
la ley y los presentes Requisitos y Condiciones, para lo cual se solicitarán los documentos
relacionados a continuación:
DOCUMENTOS SUJETOS A REVISIÓN
CUMPLE
NO
CUMPLE
Carta de presentación de la cotización debidamente suscrita por el
representante legal e información tributaria;
Certificado de existencia y representación legal, con no más de 30 días de
expedición al momento de la fecha de entrega;
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Objeto: El principal debe ser prestar servicios de Asesoría en Defensoría del Cliente o
Atención de Quejas y Reclamos;
Facultades del Representante Legal para contratar: Debe permitir comprometer
al cotizante o proponente, en especial por la cuantía a contratar o aportar acta en donde
se le
autorice;
La duración de la sociedad: Debe ser superior a la duración del contrato y un
año más;
Autorización al apoderado o agente, si la cotización se presenta por intermedio
de un representante;
Certificado del revisor fiscal o del representante legal en donde conste que se
encuentra al día con el pago de los aportes de sus empleados a los sistemas
de salud, riesgos profesionales, pensiones, cajas de compensación familiar
ICBF, SENA (Art. 789/02);
Estados Financieros básicos, según lo contempla el decreto 2649 de1993, con
corte al 31 de diciembre de 2004 y 2005 con sus respectivas notas explicativas
debidamente firmados por el Representante Legal y el Contador (Certificados)
y por el Revisor Fiscal (Dictaminados) en los casos previstos en la Ley. igualmente, a
Junio de 2006, en caso optativo para acreditar el cumplimiento de los indicadores
financieros
Criterio
Requisito
Soporte
Mínimo
Documento
Contrato de por lo
Dos (2) años
Certificado de
menos un (1)
preferiblemente en
existencia y
año,
entidades
representación
preferiblemente con
financieras
legal de las
entidades
como Defensor del
entidades donde
financieras en los
Cliente, en los
ejercen la Defensoría del
últimos tres (3)
tres (3) últimos
Cliente
años,
años.
Cumple
No
cumple
Adicionalmente, el equipo de trabajo debe cumplir con los siguientes requerimientos de
Experiencia, anexando los documentos y certificaciones respectivas:
Criterio
Requisito
Soporte Cumple
No
Mínimo
cumple
Años de experiencia certificados
Hoja de
Experiencia
preferiblemente en Entidades Financieras:
Vida con
específica de
soportes
los directivos,
*Defensor del Cliente Principal - 2 años
funcionarios
y dos suplentes
y asesores de la Años de experiencia:
Hojas de
Firma que
Vida con
participarán
*Gerente - 3 años (Preferiblemente en
soportes
directamente
Entidades Financieras)
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en el manejo de la
Defensoría del
Cliente
preferiblemente en
Entidades
Financieras
Organigrama de la
Cliente del ICETEX
organizacional,
*Profesional Senior - 3 años (Preferiblemente
en Entidades Financieras)
*Profesionales - 6 meses (Preferiblemente en
el sector Financiero)
estructura propuesta para la Defensoría
con una breve descripción su estructura
operativa y técnica.
del
Capacidad Financiera
El Cotizante o proponente deberá presentar los siguientes documentos en forma legible:
DOCUMENTOS SUJETOS A REVISIÓN
Estados Financieros básicos de los años 2004 y 2005 según lo contempla el decreto
2649 de1993, con corte al 31 de diciembre con sus respectivas notas explicativas
debidamente firmados por el Representante Legal y el Contador (Certificados) y por el
Revisor Fiscal (Dictaminados) en los casos previstos en la Ley. Igualmente, a Junio de
2006, en caso optativo para acreditar el cumplimiento de los indicadores financieros
CUMPLE
NO CUMPLE
Balance General
Estado de resultados
Estado de flujo de efectivo
Estado de cambios en el patrimonio
Estado de cambio en la situación financiera
El balance general y el estado de resultados deben presentarse certificados y
dictaminados igualmente con notas
Fotocopia de la tarjeta profesional y del certificado de antecedentes disciplinarios
expedido por la Junta Central de contadores del contador que elaboró cada uno de los
estados financieros, con fecha de expedición no superior a tres (3) meses, anteriores a
la fecha de entrega de la Cotización
Fotocopia de la tarjeta profesional y del certificado de antecedentes disciplinarios
expedido por la Junta Central de contadores del Revisor Fiscal que revisó cada uno de
los estados financieros, con fecha de expedición no superior a tres (3) meses,
anteriores a la fecha de entrega de la Cotización
El Balance General y el Estado de Resultados deben estar debidamente certificados y dictaminados
de conformidad con lo establecido en los artículos 37 y 38 de la Ley 222 de 1995 y en la Circular
Externa No. 030 de 1998, expedida por la Junta Central de Contadores y Concepto No. 120 de agosto
12 de 1997.
Se demuestra capacidad financiera cuando el Cotizante o proponente cumple con los resultados
financieros mínimos obtenidos de la información financiera suministrada con la cotización o propuesta.
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2.
Se adiciona el numeral 2.1., el cual queda así:
2.1. LUGAR DE PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS
El proponente que resulte seleccionado prestará sus servicios en la ciudad de Bogotá D. C., en una
oficina o lugar de su propiedad o que tenga en arriendo; es decir será responsabilidad del proponente
que resulte favorecido disponer y asumir todos los costos de la localidad, elementos y personal
necesario para la prestación de los servicios. Lo anterior sin perjuicio de las visitas o asistencias a las
localidades del ICETEX cuando por las necesidades del servicio objeto de su contrato así lo requieran.
3.
Se modifica parcialmente el numeral 13 SELECCIÓN DEL PROPONETE, el cual queda
así:
13. SELECCIÓN DEL PROPONENTE
El ICETEX, a través del Comité Evaluador designado por la Dirección General, analizará las
propuestas con arreglo a los principios de legalidad, interés general, planeación, igualdad,
transparencia, economía, responsabilidad, selección objetiva, celeridad, moralidad, eficiencia,
imparcialidad y publicidad y presentarán a consideración de la Junta Directiva las propuestas hábiles
para que en cumplimiento del Decreto 1050/06 seleccione el Defensor del Cliente del ICETEX.
La capacidad jurídica y financiera no tienen puntaje pues son aspectos verificables que habilitan o no
habilitan las propuestas. Posteriormente se realizará el estudio técnico para verificar que la propuesta
se ajusta a las especificaciones exigidas en estos términos de referencia. En este proceso no se
analizará prioritariamente el aspecto económico o valor de la propuesta, pero en todo caso no podrá
superar el presupuesto oficial disponible.
La entidad a través de su Junta Directiva, en sesión ordinaria del mes de Febrero del año 2007, quién
es el órgano competente para elegir, designar o seleccionar el Defensor del Cliente, efectuará los
análisis y comparaciones de las diferentes propuestas recibidas y que efectivamente cumplan a
cabalidad con los requisitos aquí estipulados.
Las demás condiciones no modificadas o aclaradas por el presente documento conservan plena
vigencia.
Dado en Bogotá D.C., a los 18 días del mes de Enero de 2007
MARTA LUCÍA VILLEGAS BOTERO
Directora General - ICETEX
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