TAREA 3 ESPACIO PARA CONSTRUIR LA TAREA 3

TAREA 3
ESPACIO PARA CONSTRUIR LA TAREA 3 - NO PARA SUBIR EL
DOCUMENTO FINAL
Instrucciones:
Teniendo en cuenta que el ciclo PHVA, consiste en identificar y gestionar de manera eficaz
numerosas actividades relacionadas entre sí, la manera como se relacionan sinérgicamente
los elementos de cada sistema para el logro de los objetivos, y entendiendo que las
entidades distritales han avanzado en la implementación de los procesos de planear, hacer,
verificar y actuar, realicen el siguiente ejercicio:
1. Cada integrante del Equipo de Trabajo, debe realizar un inventario de los distintos
instrumentos de medición, para monitorear y evaluar el Sistema Integrado de Gestión –
SIG, de la Entidad en la que labora.
Respuesta:
Para el ciclo 2011-2012 se tomó como referencia el modelo del Cuadro de Mando Integral
(Balanced Scorecard) para el diseño del mapa estratégico de la compañía, en donde se
definieron los objetivos estratégicos para cada uno de los componentes del modelo
(resultados del negocio, enfoque en el cliente, procesos internos y aprendizaje
organizacional).
A su vez, cada área de la compañía identificó la manera como contribuye al logro de los
objetivos estratégicos; de esta forma se establecieron los objetivos de cada área y su
interrelación con los estratégicos.
Con el fin de monitorear el desempeño organizacional, cada área recopila información de
su operación mediante la aplicación de encuestas, elaboración de indicadores, obtención de
datos estadísticos y aplicación de evaluaciones:
-Aplicación de encuestas: dirigida al cliente externo (ejemplo: cierre de ciclo y Nivel de
Satisfacción del Usuario), y al cliente interno (ejemplo: medición de la satisfacción del
funcionario frente a los procesos y medición de clima organizacional).
-Elaboración de indicadores: el resultado de la medición de los indicadores permite
establecer si se están cumpliendo las metas propuestas y documentar acciones correctivas o
preventivas cuando los resultados no son los esperados. Se establecieron indicadores
asociados directamente a los objetivos estratégicos, indicadores por áreas e indicadores
individuales. Algunos de los indicadores definidos son:
Componente resultados del negocio: optimizar costos y gastos, proteger el Ebitda y
proteger los ingresos.
Componente enfoque en el cliente: mejorar el nivel de satisfacción de los clientes y
proteger la base de unidades.
Componente procesos internos: ooptimizar la gestión financiera, lograr mayor efectividad
en el modelo operativo de la empresa y mantener los niveles de retención y fidelización.
Componente aprendizaje organizacional: contar con las competencias necesarias para la
operación, mejorar el desempeño de los colaboradores de la compañía y evolucionar los
sistemas de información de la compañía.
-Obtención de datos estadísticos: a través de información almacenada en los sistemas.
-Aplicación de evaluaciones: se aplican evaluaciones de competencias, con el fin de
identificar las fortalezas y debilidades de los funcionarios. Otro tipo de evaluación es la que
se le aplica a los proveedores, con el fin de determinar el grado de cumplimiento de los
requisitos exigidos por la organización.
Además de los anteriores instrumentos de medición, ETB por ser una empresa de servicios
públicos domiciliarios, cuyo accionista mayoritario es el Distrito Capital, está sujeta a lo
que determina la regulación en la materia, es por ello que se mide el resultado de
indicadores establecidos en la normatividad y que son de obligatorio cumplimiento.
2. Una vez efectuado el inventario, analice la efectividad de tales instrumentos de medición
diligenciando el siguiente cuadro:
Nombre y Apellidos del
Alumno/a:
María Victoria Mafla
Sánchez
Inventario de Instrumentos
de Medición
Aplicación de encuestas:
dirigida al cliente externo
(ejemplo: cierre de ciclo y
Nivel de Satisfacción del
Usuario), y al cliente interno
(ejemplo: medición de la
satisfacción del funcionario
frente a los procesos y
medición de clima
organizacional).
Elaboración de indicadores:
el resultado de la medición de
Entidad: ETB
Análisis de Efectividad (*)
Efectivo
No Efectivo
(Argumentado)
(Argumentado)
La aplicación de
.
encuestas ha
permitido la
recopilación de
información de
primera mano de los
clientes, midiendo su
percepción tanto de la
compañía como de los
procesos internos.
El análisis del
.
resultado de los
los indicadores permite
indicadores ha
establecer si se están
permitido establecer
cumpliendo las metas
el avance en la
propuestas y documentar
gestión por procesos
acciones correctivas o
en la compañía.
preventivas cuando los
resultados no son los esperados. La medición de
Se establecieron indicadores
resultados a través de
asociados directamente a los
indicadores ha
objetivos estratégicos,
permitido identificar
indicadores por áreas e
oportunidades de
indicadores individuales.
mejora
Algunos de los indicadores
organizacional.
definidos son:
Componente resultados del
negocio: optimizar costos y
gastos, proteger el Ebitda y
proteger los ingresos.
Componente enfoque en el
cliente: mejorar el nivel de
satisfacción de los clientes y
proteger la base de unidades.
Componente procesos internos:
ooptimizar
la
gestión
financiera,
lograr
mayor
efectividad en el modelo
operativo de la empresa y
mantener los niveles de
retención y fidelización.
Componente
aprendizaje
organizacional: contar con las
competencias necesarias para la
operación,
mejorar
el
desempeño
de
los
colaboradores de la compañía y
evolucionar los sistemas de
información de la compañía.
Obtención
de
datos Los datos estadísticos .
estadísticos: a través de han cumplido un
información almacenada en los papel importante para
sistemas.
la toma de decisiones
al interior de la
compañía, en la
medida que han
presentado tendencias
del mercado.
Aplicación de evaluaciones: se Este año se está
aplican
evaluaciones
de llevando a cabo en la
competencias, con el fin de compañía la
identificar las fortalezas y evaluación de
debilidades de los funcionarios. competencias; con el
Otro tipo de evaluación es la análisis los resultados
que se le aplica a los y el diseño e
proveedores, con el fin de implementación de
determinar
el
grado
de programas de
cumplimiento de los requisitos capacitación se espera
exigidos por la organización. contribuir al
desarrollo personal y
profesional de los
colaboradores de la
organización.
Por otra parte, la
evaluación de
proveedores ha
permitido identificar
acciones de mejora
para elevar el
desempeño, sobre
todo de los
proveedores
estratégicos para la
compañía.
(*) Entiéndase por efectividad, la capacidad de lograr un efecto deseado, esperado o
anhelado, en este caso que la implementación del SIG logre mejorar la gestión institucional
de las entidades distritales, y no efectivo, lo contrario.