Procedimiento para el Control de Acciones Correctivas

Secretaría de Planeación
Clave: PM-09-01-005
Fecha de emisión: 30/03/2010
Versión N°. 1
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Procedimiento para el
Control de Acciones
Correctivas
Elaboró
Revisó
Licda. Sandra Elizabeth Díaz
María
C.P. José Trinidad Pineda
Lucatero
Controlador de Documentos
Aprobó
Lic. Esteban Herrera Ugarte
Secretario de Planeación
Representante de la Dirección
Secretaría de Planeación
Nombre del Documento:
PROCEDIMIENTO PARA CONTROL ACCIONES CORRECTIVAS
CLAVE: PM-09-01-005
1. OBJETIVO
Establecer los lineamientos para realizar acciones correctivas, y eliminar las causas de las No conformidades
relacionadas con el Sistema de Gestión de Calidad (SGC) y las operaciones de los diferentes procesos, para
con ello evitar que vuelvan a ocurrir.
2. ALCANCE
Aplica a todas las áreas y procesos del Sistema de Gestión de la Calidad de la Secretaría de Planeación
3. POLÍTICAS
3.1 Este procedimiento es aplicable de manera continua.
3.2 Se considera acción correctiva siempre y cuando la acción a tomar surja como consecuencia de una
investigación y validación de causas.
3.3 Para los casos de No Conformidades (NC) que involucren a más de un departamento, el Representante
de la Dirección asigna al responsable de llevar a cabo el tratamiento de la NC.
3.4 El Representante de la Dirección debe controlar las No Conformidades.
3.5 Los responsables de las áreas deben coordinar y cumplir con las siguientes disposiciones:
 Notificar al Representante de la Dirección para la calidad cuando se detecte una No Conformidad
(NC) o Producto No Conforme y cuando éstos han sido totalmente resueltos.
 Analizar las causas de la NC real detectada con las personas que intervienen en los procesos
relacionados.
 Evaluar el tipo de acciones correctivas a tomar (apoyados preferentemente en el uso de herramientas
estadísticas) para asegurar que las desviaciones no vuelvan a ocurrir o evitar su ocurrencia.
 Si la toma de las acciones correctivas implica una decisión a un nivel superior, debe realizar las
gestiones necesarias para que las mismas se lleven a cabo.
 Verificar la efectividad de las acciones tomadas, hasta la eliminación de la No Conformidad.
 Mantener los registros emitidos por la aplicación de acciones correctivas de acuerdo a lo establecido
en el Procedimiento para el Control de Registros.
3.6 Las Acciones Correctivas pueden surgir a partir del análisis de las causas que originan las No
Conformidades encontradas que provengan de:

Auditorías Internas.

Auditorías Externas.

Análisis de Datos.

Análisis de la Eficacia de los Procesos.

Seguimiento a la Revisión del SGC por parte de la Alta Dirección.

Análisis de Quejas o Sugerencias de los clientes.

Identificación de Producto No Conforme o

Análisis del Ambiente de Trabajo
3.7 El análisis de la Causa Raíz de las No Conformidades debe ser realizado por los responsables del
proceso al que pertenece ésta.
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3.8 Es responsabilidad de los dueños del proceso al que impacta la No conformidad verificar la efectividad
de las Acciones Correctivas implementadas.
3.9 Las Acciones Correctivas son consideradas como concluidas una vez que hayan sido verificadas y
evaluadas por los responsables, así como al eliminar las causas que dieron origen a las No
conformidades.
3.10 El RD es el responsable de Informar a la Alta Dirección sobre el estado que guardan las Acciones
Correctivas.
4. MARCO NORMATIVO
4.1 Norma ISO 9001:2008/NMX-CC-9001:2008, Requisito 8.5.2 Acción correctiva.
4.2 Manual de calidad.
5. TERMINOS/ DEFINICIONES

Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una No Conformidad detectada u otra
situación indeseable en la operación del SGC.

Acción de contención: Acción tomada para detener el efecto de la No conformidad.

Corrección: Acción tomada para eliminar una No conformidad detectada.
Nota 1: Una corrección puede realizarse junto con una acción correctiva.
Nota 2: Una corrección puede ser por ejemplo un reproceso o una reclasificación.
Nota 3: Esta acción de corrección, no elimina la causa que genera el producto no conforme.

No conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Nota: La No conformidad se puede presentar como consecuencia de:
a. Desviaciones a lo indicado en los diferentes documentos del SGC, tales como: Política y
Objetivos de Calidad, Manual de Calidad y Procedimientos.
b. Desviaciones detectadas en Auditorías
c. Desviaciones a las características de los productos y servicios que se ofrecen en la Secretaría
de Planeación, aunque el término específico que se utiliza para estas no conformidades es
“Producto no conforme”.

Producto: Resultado de un proceso.

Reclasificación: Variación de la clase de un producto no conforme de tal forma que sea conforme con
requisitos que difieren de los de la clase original.

Reproceso o retrabajo: Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla los requisitos.

Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
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6. DIAGRAMA DEL PROCEDIMIENTO
Persona que
identifica la NC
RD
Responsable de la atención
Responsable de la
implementación
Inicio
1
Identifica NC
2
Llena el registro
3
4
Designa al
responsable de la
atención
Evalúa la
desviación real y
realiza contención
o acción apropiada
A
6
Si
¿Requiere
AC?
Analiza y valora
las causas más
probables
No
7
5
Registra y notifica
al RD
Determina
acciones
correctivas
8
Implementa
acciones
correctivas
9
Evalúa resultados
de las acciones
correctivas
12
Verifica
efectividad de las
acciones
correctivas
¿Fueron
efectivas?
Si
No
A
Si
13
No
¿Resultado
esperado?
11
Registra y notifica
al RD
Cierra acción
correctiva e
informa a los
involucrados
14
Actualiza control
de acciones
correctivas y
preventivas
10
Devuelve al
responsable de
atención
A
Fin
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DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO
Responsable
Secuencia de fases
Referencias
1. Identifica la NC
1.1 Identifica la NC relacionadas con el
SGC, el proceso o el servicio,
generadas como resultado de:
 Medición de la Satisfacción del
cliente
 Auditorías Internas o Externas
 Quejas y reclamaciones
 Seguimiento y medición de los
procesos
 Producto no conforme
 Revisión por la Dirección
 Registros del sistema, entre otros.
1.2 Analiza la No Conformidad detectada
y se determina la necesidad de llevar
a cabo una corrección o una acción
correctiva.
2. Llena el registro
2.1 Llena el formato “Registro de
Hallazgos”, de la sección Tipo de
hallazgo hasta la de Acción
inmediata,
y
lo
turna
al
Representante de la Dirección.
Persona que
identifica la NC
RD
Descripción de Actividades
3. Designa al
responsable de la
atención
3.1 Revisa la NC y designa
responsable de su atención.
Registro de hallazgos
FO-09-01-010
al
3.2 Dependiendo de la magnitud de la
NC, puede integrar un equipo de
trabajo para su análisis y tratamiento.
Registro de hallazgos
FO-09-01-010
4.1 Evalúa la desviación real con el
personal que considere necesario.
4.2 Identifica la causa raíz que dio origen
a la No Conformidad.
Responsable de 4. Evalúa la
desviación real y
la atención de
realiza contención o
la NC
acción apropiada
4.3 De ser necesario, determina la
corrección inmediata o la acción de
contención, asegurándose de que
sea apropiada para que la NC no
llegue al cliente y sea posible
continuar con el proceso.
Registro de hallazgos
FO-09-01-010
¿Requiere Acción correctiva?
No. Pasa a la fase 5.
Si. Pasa a la fase 6.
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Responsable de
5. Registra y notifica al
la atención de
RD
la NC
6. Analiza y valora las
causa más
probables
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5.1 Registra y notifica al RD. Pasa a la
fase 13.
6.1 Realiza el análisis de las causas que
propiciaron la desviación real,
utilizando al menos una técnica, tal
como:
a. Lluvia de ideas.
b. Diagrama de Ishikawa (Causa y
Efecto o Espina de Pescado).
c. Cinco ¿Por qué?
d. Cualquier otro medio que permita
identificar la causa raíz de la
desviación.
Nota: se debe conservar registro de
las metodologías utilizadas.
6.2 Con el personal involucrado en la
desviación valora la causa más
probable que genera la desviación,
para lo cual puede apoyarse con la
aplicación de análisis estadístico o
métodos similares de análisis de
datos.
7. Determina acciones
correctivas
7.1 Junto con el equipo de trabajo
asignado, determina las acciones
correctivas que eliminen la causa raíz
de la desviación real, indicando los
responsables de realizar tales
acciones y las fechas compromisos
correspondientes.
Nota:
correctiva
apropiada
desviación
Al determinar la acción
se asegura que sea
a los efectos de la
real.
Responsable de
8. Implementa
la
acciones correctivas
implementación
8.1 Efectúa las acciones correctivas
necesarias y conserva las evidencias
de tales acciones, incluyendo los
registros asociados.
Responsable de 9. Evalúa resultado de
la
las acciones
implementación
correctivas
9.1 Evalúa los resultados de las acciones
correctivas.
¿Obtiene los resultados esperados?
No. Pasa a la fase 10.
Si. Pasa a la fase 11.
Responsable de 10. Devuelve al
10.1
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Registro de hallazgos
FO-09-01-010
Registro de hallazgos
FO-09-01-010
Devuelve al responsable de la
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la
implementación
responsable de la
atención
Responsable de
11. Registra y notifica al
la
RD
implementación
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atención para que analice y valore las
causas más probables.
11.1 Notifica al Representante de la
Dirección y al Responsable de la
Atención de la NC cuando las
acciones han sido concluidas y se
ha alcanzado el resultado deseado.
Nota: En caso de que no se alcance
el resultado esperado, se devuelve
al responsable de la atención.
12. Verifica efectividad
de las acciones
correctivas
12.1 Evalúa conjuntamente con el
responsable de implementar la
acción correctiva y con el
Responsable de área, que las
acciones tomadas hayan sido
efectivas y adecuadas para la
eliminación de las causas de la no
conformidad,
verificando
la
efectividad de la misma.
Nota: Para su análisis pueden utilizar
la información generada en diagramas
de Pareto, histogramas, diagramas de
flujo, Ishikawa o realizar evaluaciones
de campo con el personal involucrado.
En caso de que las acciones hayan
sido efectivas pasa a la actividad
siguiente, en caso contrario regresa a
la 6.
Registro de hallazgos
FO-09-01-010
RD
13. Cierra acción
correctiva e informa
a los involucrados
13.1 Informa el estado de las acciones
correctivas a los involucrados,
conservando
el
registro
correspondiente.
Nota:
Para el caso en que la
acción correctiva no se haya
implantado en la fecha comprometida,
el Responsable del área debe decidir
sobre la acción correspondiente para
dar cumplimiento al compromiso
adquirido, quedando documentado de
forma anexa al formato de Registro de
Hallazgos.
Registro de hallazgos
FO-09-01-010
RD
14. Actualiza control de
acciones correctivas
y preventivas
14.1 Actualiza el registro de Control de
Acciones
Correctivas
y
Preventivas.
14.2 Con esta actividad termina el
procedimiento.
RD
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Control de Acciones
Correctivas y
Preventivas
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7. REGISTROS DE CALIDAD
Clave
Registros
Tiempo de
retención
Responsable de
conservarlo
FO-09-01-010
Registro de hallazgos
1 año
Director de área
FO-09-01-012
Control de acciones correctivas y
preventivas
1 año
Director de área
8. SECCIÓN DE CAMBIOS
No. de versión
Fecha de actualización
Descripción del cambio
1
26/11/2010
Corrección a la redacción de la norma ISO vigente
0
N/A
Inicia su uso
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