Procedimiento Atencion al Ciudadano a traves del

PROCESO GESTIÓN DEL SERVICIO A LA
CIUDADANÍA
PROCEDIMIENTO
ATENCIÓN AL CIUDADANO
A TRAVÉS DEL CANAL PRESENCIAL
Código: GSC-PD-04
Versión: 1.0
Fecha: Abril 30 de 2013
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1. Objetivo
Establecer las actividades necesarias para orientar a los ciudadanos que acuden al Ministerio de manera
presencial, en busca de la información relacionada con su misión.
2. Alcance
El procedimiento inicia con la recepción de ciudadanos en los Centros de Orientación Laboral y/o Puntos
de Atención al Ciudadano dispuestos por el Ministerio del Trabajo y termina con la orientación inmediata
que se suministra.
3. Definiciones
Denuncia Anticorrupción: Se podrán interponer denuncias contra aquellos funcionarios del Ministerio del
Trabajo que se presuma hayan incurrido en posibles conductas de incumplimiento de los deberes, abuso
de los derechos o extralimitación de sus funciones.
GAC: Grupo de Atención al Ciudadano
Petición: Solicitud de carácter general o particular, que hace el ciudadano con el fin de recibir una
respuesta sobre temas de competencia del Ministerio del Trabajo
Queja: Manifestación que tiene por objeto poner en conocimiento del Ministerio del Trabajo conductas
irregulares de sus funcionarios en cumplimiento de su labor.
Reclamación Laboral: Solicitud mediante la cual los ciudadanos ponen en conocimiento del Ministerio del
Trabajo, acciones u omisiones irregulares determinadas por el (los) empleador(es) hacia su(s)
trabajador(es), en desarrollo de la relación laboral.
Reclamo: Expresión de inconformidad por la prestación deficiente de los servicios que ofrece el Ministerio
del Trabajo en cumplimiento de sus funciones.
Sugerencia: Recomendación que formula el ciudadano, para generar mejora en el cumplimiento de la
labor institucional.
4. Generalidades del Procedimiento:
Para la ejecución de las actividades de este procedimiento se debe tener en cuenta que se utilizan los
mecanismos, herramientas, condiciones técnicas y de recurso humano con las que cuenta el Ministerio a
nivel territorial.
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Código: GSC-PD-04
Versión: 1.0
Fecha: Abril 30 de 2013
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Para la ejecución de las actividades de este procedimiento se debe tener en cuenta que se emplearan los
mecanismos, de acuerdo a las condiciones de cada oficina de Atención al Ciudadano, especialmente a
nivel territorial.
A nivel territorial, los responsables de la ejecución de las actividades de este procedimiento serán los
designados por cada Director Territorial.
5. Descripción de las actividades
Nro.
1.
2.
3.
Actividad
Preguntar al ciudadano el tema de su solicitud
de orientación.
Puede dar respuesta inmediata?
Si: pasar a actividad 6.
No: Pasar a actividad 2.
Asignar turno al Ciudadano registrando la hora
de entrega del mismo.
Responsable
Servidor Público de GAC
Nota 1: La asignación de turnos se realizará de
Servidor Público de GAC
manera prioritaria o general de acuerdo con el
tipo de población a la cual pertenezca el
ciudadano, y en cumplimiento del decreto 019
del 10 de enero de 2012.
Atender al Ciudadano de acuerdo con el
consecutivo de turno teniendo en cuenta los
Servidor Público de GAC
turnos prioritarios, registrando la hora de
llamado.
4.
Registrar la información del Ciudadano
(nombre, ciudad, teléfono, tema, subtema) e Servidor Público de GAC
ingresarla en el aplicativo dispuesto para tal fin.
5.
Escuchar el requerimiento del Ciudadano.
6.
Registro /documento
Servidor Público de GAC
Orientar al ciudadano y continuar con la
actividad 8.
Si durante la atención se determina que es Servidor Público de GAC
competencia de otra entidad pasar a actividad
7.
Ficha o Turno
Sistema de Información
o Base de datos
atención al ciudadano
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Comunicar al Ciudadano la Dependencia o
Entidad competente para dar respuesta a su Servidor Público de GAC
requerimiento.
Registrar información del tema y sub-subtemas
Servidor Público de GAC
atendidos y tiempo final de la orientación.
Invitar al ciudadano a responder la “Evaluación
de la Atención al Ciudadano”
Generar informe consolidado mensual de las
solicitudes de orientación tramitadas por este
canal.
Presentar informe en comité de la Secretaria
General, de las solicitudes de orientación
tramitadas por este canal
Generar las acciones correctivas, preventivas o
de mejora necesarias para fortalecer el
procedimiento.
FIN
Sistema de Información
o formato de registro
canal presencial
Evaluación de Atención
al Ciudadano GSC-F-01
Coordinador de GAC
Herramienta PQRSD:
Correo electrónico
GAC o Jefe Oficina,
Director, Subdirector
o Coordinador
6. Requerimientos Técnicos (puntos de control de las actividades del numeral 5).
En los puntos de atención al ciudadano donde no se tenga el sistema de Digiturno deben utilizar la ficha
manual.
Actividad 4 y 8.
Se debe registrar la información del ciudadano y tema consultado de acuerdo con los parámetros
dispuestos en la herramienta empleada en los puntos de atención Colabora y a nivel territorial.
7. Anexos:
No.
versión
Ítem del Cambio
CONTROL DE CAMBIOS
Cambio realizado
Motivo del Cambio
Fecha del
cambio
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Nombre
Cargo
Firma
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CONTROL DE DOCUMENTOS
Elaboró
Revisó
Aprobó
Oscar Alberto Porras Luis Ernesto Gómez María del Pilar González Moreno
Murcia
Londoño
Juan Carlos Sanchez
Coordinador Grupo
Representante de la
Subdirectora Administrativa y
de Atención al
Dirección para el SIG
Financiera. (e)
Ciudadano
Contratista