El Poder del Refuerzo Positivo” Tercera parte: Liderazgo

Título: “En Búsqueda de la Participación de los Empleados: El Poder del Refuerzo Positivo”
Tercera parte: Liderazgo mediante refuerzo positivo y el momento adecuado
Por Bill Sims, Jr.
www.safetyincentives.com
En la primera y segunda parte de esta historia, expuse las tres clases de empleados con los que
contamos. Cuando se trata del compromiso con la seguridad, todas las empresas tienen tres
tipos de trabajadores: los que No cumplen, los que Cumplen y los Comprometidos.
Consulte la primera y segunda parte en este enlace.
El objetivo de todo líder es inculcar una cultura de compromiso que vaya más allá del
cumplimiento. A fin de lograrlo, solo existe una manera y es mediante el refuerzo positivo de
forma diaria a través del equipo de liderazgo. Si usted es un líder, su éxito en la vida dependerá
de su capacidad para ofrecer este refuerzo, que es el objeto principal del taller "PR+
Leadership"™ (Liderazgo mediante refuerzo positivo) que imparto en todo el mundo.
Pero, ¿Exactamente cómo obtiene más refuerzo positivo en su sistema de gerenciamiento? Y
¿cómo puede lograr un cambio de actitud de "tengo que hacerlo o me meteré en problemas" a
"quiero hacerlo porque creo en ello"?
¿Cómo puede responsabilizar a sus empleados para que pongan la seguridad en primer lugar en
el momento adecuado, cuando nadie está observando?
Para responder a esta pregunta, me gustaría hacer un pequeño viaje en el tiempo. Estamos en
1981. La OSHA se había fundado en la década de 1970 y para 1981 se consolidaba a un ritmo
vertiginoso a medida que empezaba a exigir el cumplimiento de las normativas de seguridad y a
sancionar a las empresas que no las cumplieran con multas y penalizaciones.
Durante este período de fuerte regulación gubernamental, recibí una llamada de Donna
Prejean, la recién nombrada directora de seguridad de una constructora de autopistas de
Mississippi. Para colmo, era mujer, y se le había encomendado la dantesca tarea de cambiar el
comportamiento machista de sus obreros.
"Bill, siento que estoy viviendo una pesadilla. Cada día que voy a trabajar no logro que los
obreros usen sus equipos de protección individual. Todas las noches llego a casa ronca de
pedirles a gritos que se pongan los cascos y usen los sistemas de protección contra caídas. No
funciona, y no logro cambiar su comportamiento.", se lamentaba Donna.
Entonces le propuse: "¿Por qué no despides a uno o dos de ellos? Verás como los demás
cumplen las normas".
Donna se rió y dijo que ni siquiera el propietario de la empresa usaba su equipo de protección
individual en las obras. Siempre priorizaba la producción frente a la seguridad. No tenía poder
alguno para exigir el cumplimiento de las normas que incluso su propio jefe no seguía.
¿Qué le había pasado a Donna? Había caído en la rutina de utilizar los castigos y el refuerzo
negativo en sus intentos de modificar su comportamiento. Su método de gerenciamiento era
dejar a los obreros solos y llamarles la atención.
"Donna, ¿por qué no tratas de utilizar un pequeño refuerzo positivo?", le pregunté.
"¿Un qué?", contestó.
"Trata de reforzar a las personas por lo que hacen bien en lugar de enfocarte únicamente en lo
que hacen mal", le expliqué.
Le envié a Donna mi "Paquete de cuidado", que incluía todo lo necesario para que pudiera
llevar a cabo su propio experimento con el R+ (el término que Aubrey Daniels utiliza para el
refuerzo positivo). Le hice llegar a Donna una gran nevera portátil similar a esta:
Argumenté que durante los días calurosos de verano, un trabajador de una constructora de
carreteras utilizaría —y ciertamente apreciaría— una buena nevera para tener a mano un poco
de hielo y algunas bebidas frías.
A continuación, le dije a Donna que buscara un obrero que usara el casco y le sonriera, le
agradeciera su gesto y le entregara este regalo delante de los demás trabajadores.
Al día siguiente apareció de sorpresa en la obra. Siguiendo mi sugerencia, eligió al único obrero
que mostraba el comportamiento buscado.
De los 17 hombres de la obra, solo el empleado más nuevo llevaba el casco (al parecer todavía
nadie le había dicho que llevar el casco no estaba de moda).
Donna se acercó al nuevo empleado delante de todos, mientras ignoraba a los que no llevaban
los equipos de seguridad. Le agradeció públicamente que llevara el casco (era un poco
arriesgado pero funcionó bien esa vez) al decirle: "Joe, te agradezco mucho que te tomes la
seguridad en serio. A veces me quedo despierta por la noche, preocupada porque uno de
ustedes no llegue a casa a salvo con su familia, y el hecho de que dediques tiempo a seguir
nuestra nueva normativa de seguridad significa mucho para mí. Este regalo es para ti".
Mientras los 16 rudos y curtidos obreros miraban, Donna entregó a Joe la nevera portátil que le
había enviado. Joe respondió: "¡Gracias Donna! Nunca he ganado nada en toda mi vida, y nadie
del departamento de seguridad me ha dicho jamás que lo estaba haciendo bien".
Entonces, los otros 16 obreros le preguntaron a Donna: "¿Dónde está nuestra nevera portátil,
Donna?".
"Bueno compañeros, ¿dónde están sus cascos? Quizá si en mi próxima auditoría de seguridad
los veo con los cascos puestos, hablaremos de las neveras portátiles".
El efecto en los demás empleados fue inmediato y demoledor. En su siguiente visita a la obra,
toda la cuadrilla la recibió con una gran sonrisa y señalando los cascos.
¡El refuerzo positivo es genial!
Esta historia real no solo destaca el poder del refuerzo positivo, sino que también plantea otra
cuestión sobre la que vale la pena reflexionar.
¿Fue realmente la nevera portátil en sí la que motivó el cambio en el comportamiento de los
obreros? ¿O fue el sincero esfuerzo personal de Donna al mostrar su agradecimiento al
trabajador? ¿Quizá fue una combinación de ambas cosas?
Es una cuestión muy similar a la clásica pregunta de "¿Qué fue primero? ¿El huevo o la
gallina?".
En mi próximo artículo, analizaré la respuesta a lo que realmente motivó el cambio en el
comportamiento, en función de un estudio de la Universidad de Waterloo. También analizaré
un estudio que ayuda a develar la verdadera naturaleza del refuerzo positivo.
Fin…
¿Sobre qué le gustaría que escriba Bill en su próxima columna?
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Bill Sims, Jr. es Presidente de Bill Sims Behavior Change. Durante más de 50 años, la
empresa ha creado programas de reconocimiento basados en el comportamiento que
inspiran un mejor rendimiento de los empleados y aumentan las ganancias.
En la actualidad, Bill está escribiendo un libro que se titula Green Beans & Ice Cream The Definitive Recipe for Employee Engagement, Motivation and Recognition (Frijoles
Verdes & Helado - La Receta Definitiva para el Compromiso, la Motivación y el
Reconocimiento del Empleado) y se basa en su experiencia de haber creado más de mil
sistemas de refuerzo positivo en diversas empresas, entre las que se cuentan Dupont,
Siemens VDO y Coca Cola.