¿qué debemos hacer para asegurar un buen servicio al cliente

¿QUÉ DEBEMOS HACER PARA ASEGURAR UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE?.
• COMPROMISO ABSOLUTO DE TODA LA EMPRESA DE ARRIBA A ABAJO
Existen ejemplos conocidos, como el de Frito Lay, con su tasa de servicio del 99,5% que
llega a gastarse miles de dólares para servir unas cuantas bolsas de patatas, o el de
Caterpillar, con su promesa de “servicio de repuestos en cuarenta y ocho horas en
cualquier parte del mundo, o Caterpillar paga”, o el comentado de L.L. Bean de aceptar
una devolución en cualquier momento, sin realizar preguntas. Estamos ante símbolos de
empresas que envían el mensaje de que el satisfacer al cliente está por encima de todo, lo
cual lleva a cada empleado a tener muy clara la vocación de servicio de la empresa, y al
cliente, a confiar plenamente en la empresa a la hora de realizar sus consumos o
inversiones.
• ESTABLECER UN SISTEMA DE RETROALIMENTACIÓN DEL CLIENTE HACIA LA
EMPRESA.
Las informaciones provenientes de nuestros clientes tienen que llegar a las personas
interesadas, sean product managers, directivos o representantes del mismo servicio al
cliente. Deben fluir rápidamente con la prioridad pertinente, y recibir el tratamiento de
primera importancia.
Por ejemplo, Caterpillar realiza un programa de seguimiento de calidad de servicio
mediante:
- encuestas de satisfacción al cabo de las 300 y 500 horas de uso del producto
- lista centralizada de los problemas del producto que han presentado los clientes a nivel
mundial
- Análisis de los informes de servicio y garantía de los distribuidores, dentro del plan de
mejoras de producto.
• ADOPCIÓN DE UNA FILOSOFÍA ORIENTADA A ESTABLECER VÍNCULOS CON
LOS CLIENTES.
La empresa está dirigida a obtener la fidelidad del cliente; con ese fin, reacciona
rápidamente a sus necesidades o quejas, soluciona los problemas planteados y establece
unas relaciones abiertas y sinceras, acercando la empresa al cliente. Éste ha de pasar por
delante, como prioridad número uno, invirtiendo la pirámide jerárquica de la empresa.
Tiene que sobreponer la vida rutinaria y las reuniones en las oficinas de las empresas
donde se pierde de vista que existe algún cliente.
• ATENCION AL MÁS PEQUEÑO DETALLE.
Como dijo Leon Gorman, presidente de L.L. Bean, el servicio es “un tipo de actividad de
día sí, día también, continuado, que nunca acaba, nunca decreciente, perseverante,
compasivo”.
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En un estudio sobre los aspectos que valoran los clientes de un servicio, se constataron
cinco dimensiones de la calidad del servicio (con los pesos relativos indicados entre
paréntesis):
a) Confiabilidad (32%): capacidad de ejecutar el servicio prometido seria y correctamente.
b) Sensibilidad (22%): interés por ayudar y servir rápidamente al cliente.
c) Competencia (19%): que los empleados posean las capacidades y el conocimiento
necesarios para realizar el servicio.
d) Empatía (16%): por proveer una atención personal, individualizada.
e) Tangibles (11%): características físicas del equipo, personal y materiales de
comunicación.
Como vemos el análisis de los distintos aspectos de la calidad del servicio acabó colocando
a la confiabilidad como la dimensión más importante, fuera cual fuese el tipo de servicio
estudiado. Esto significa que cada pormenor es significativo, cualquier momento de verdad
cuenta y debemos cuidar todos los detalles relacionados con el contacto de la empresa
con el cliente.
El tiempo que tarda en cogerse el teléfono, el tono de voz de la representante de servicio
al cliente o la recepcionista, la persona que entrega nuestro paquete, el estilo de nuestra
carta de aviso de retraso en el envío, la presentación del embalaje del producto o el
paquete de expedición, la factura de los productos enviados, la forma en que
promocionamos nuestro negocio con los clientes son aspectos que cada uno de ellos
afecta a nuestra imagen como empresa, y dejan o no satisfecho al cliente. Todos estos
son detalles importantes, y nuestra atención ha de estar enfocada en su cuidado y mejora
constante. En ellos está nuestro futuro como empresa proveedora de servicios con una
calidad superior a las expectativas de nuestros clientes, lo que nos garantizará una
relación permanente feliz y rentable.
• CARACTERÍSTICAS DE LAS EMPRESAS CON UN SERVICIO SUPERIOR.
Las empresas pueden ofrecer un servicio superior desde dos puntos de vista: el primero se
refiere respecto a la competencia, y el segundo y, tal vez, el más importante es superar
las expectativas que tiene nuestro cliente antes de requerir el servicio. Si estamos por
encima de estos dos listones nuestro servicio será una ventaja competitiva clave
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