Mesa de Ayuda

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Documento de Construcción
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Table of Contents
Identificar el proceso general y sus hitos. .................................................................................... 2
Stakeholders .......................................................................................................................................... 3
Diseño de Experiencia ................................................................................................................... 3
Administrar los Stakeholders....................................................................................................... 4
Identificar actividades, ¿Qué pueden hacer los Stakeholders? ............................................. 6
Identificar Acciones, Actividades, Contextos y Datos............................................................... 9
Agente de Call Center ................................................................................................................... 9
Agente de Mesa de Ayuda .........................................................................................................10
Descripción del Proceso ........................................................................................................................ 11
Principales aspectos en el Proceso de Construcción .................................................................. 14
Modelo de Datos ............................................................................................................................... 14
Plantillas .................................................................................................................................................15
Eventos Condicionales ......................................................................................................................15
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El siguiente ejemplo es una versión del sistema Mesa de Ayuda, el cual le permitirá
gestionar de manera eficaz los incidentes y las solicitudes hechas por sus
trabajadores en un solo proceso, proporcionando soluciones efectivas en el menor
lapso de tiempo. Mesa de Ayuda de Bizagi le permite mejorar la productividad y
manejar las actividades de sus empleados a través del concepto de mejoramiento
continuo, entregando un adecuado control a cada uno de los registros de la base
de datos y solicitando acciones en pro al mejoramiento. De esta manera, cada caso
se convierte en una retroalimentación positiva que reducirá la apertura de los
mismos y logrará estandarizar la atención de los incidentes más frecuentes.
Alcance: el proceso inicia cuando un agente de Call Center abre un caso con la
información entregada por un cliente. Será asistido por el agente de Mesa de
Ayuda.
El agente de Mesa de Ayuda deberá verificar la información del caso y comprobar
si se requiere información adicional, si el caso debe ser escalado o si puede
resolverlo él mismo. Una vez se completa toda la información solicitada, y el caso
es dirigido hacia la persona que puede resolverlo, se envía la solución. Luego, en
caso de requerirse, se registra el caso en la base de conocimiento (Knowledge Base)
y finalmente, es cerrado por el agente de Mesa de Ayuda.
El proceso de Mesa de Ayuda representa un ejemplo del uso de las funcionalidades
y opciones disponibles en la versión 11 de Bizagi, tomando ventaja del concepto
Diseño de Experiencia para gestionar procesos no estructurados.
Los procesos no estructurados son aquellos que se pueden catalogar como
altamente impredecibles o dinámicos, principalmente, porque estos procesos
involucran en algún punto, un gran número de alternativas en el flujo de trabajo.
Representa la manera como los Stakeholders (Trabajadores del conocimiento)
pueden tomar decisiones que definen el flujo del trabajo de un caso, que no puede
ser previsto con anterioridad.
A través del Diseño de Experiencia usted podrá aprovechar el empoderamiento de
sus trabajadores del conocimiento, presentando una experiencia de usuario
personalizada, utilizando las capacidades de BPM, entre otras características.
Identificar el proceso general y sus hitos.
Identifica el proceso general, o la ruta feliz, que proporciona un alto nivel de la
descripción del negocio a automatizar y de igual manera, identifica los resultados
comunes (en la primera etapa sin incluir excepciones) y las etapas para el caso o sus
hitos.
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Los hitos del proceso Mesa de Ayuda son:
-
Registro del Ticket
Resolución del TicketTicket resolution
Cierre del Ticket
Stakeholders
Bizagi 11 presenta un Portal de Trabajo que permite a los trabajadores del
conocimiento tomar decisions informadas, tales como, cuándo iniciar un proceso
o cuándo actualizar datos, de manera que se impulse la agilidad y la productividad
en la organización.
Varios Stakeholders pueden estar asociados con un caso. Sin embargo, cada
Stakeholder deberá influenciar dicho caso directa o indirectamente. No todos los
Stakeholders que han sido mencionados deben estar involucrados en cualquier
instancia del caso.
Es importante identificar los Stakeholders para personalizar su experiencia.
-
Agente de Call Center
-
Agente de Mesa de Ayuda
Diseño de Experiencia
En Bizagi Studio cada Stakeholder tiene su propia experiencia diseñada en el menú
Diseño de Experiencia. Cada pestaña, (Acciones, Mis Cosas, Búsqueda) tiene una
definición, de acuerdo a las opciones disponibles para cada usuario.
Tenga en cuenta que para habilitar un grupo que estará disponible en la sección
de Mis Cosas, el Stakeholder debe tener una colección bien sea directa o indirecta
a una entidad.
Por lo tanto, el agente de Mesa de Ayuda, por ejemplo, tiene una colección a la
entidad Tickets. De esta manera, cada agente de Mesa de Ayuda será asignado a
uno o más tickets, y podrá verlos en el Portal de trabajo, y administrarlos, si existen
acciones disponibles para ello.
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Administrar los Stakeholders
Tan pronto descargue esta plantilla, asegúrese de haber creado y configurado al
menos un usuario por Stakeholder en la opción Admin en el Portal de Trabajo. Si
usted no tiene un usuario por Stakeholder, esta plantilla no funcionará
adecuadamente.
Diríjase a la opción Admin y para cada Stakeholder, establezca un Nuevo registro,
creando un Nuevo usuario, e ingrese toda la información adicional requerida.
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Tenga en cuenta que la administración de Stakeholders en el Portal de Trabajo ha
sido definida previamente en la configuración de formas. Dichas formas mostrarán
qué información será mostrada y requerida cuando se esté configurando un
usuario como un Stakeholder.
En Studio se ha definido una forma para mostrar, en la cual se representan las
columnas de la vista principal del Stakeholder.
De igual manera, se ha añadido una forma de edición que se refiere a la manera
cómo se añade y se edita un registro de un Stakeholder.
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Identificar actividades, ¿Qué pueden hacer los Stakeholders?
Representa aquellas actividades y otras operaciones relacionadas que pueden iniciar
y ejecutar los Stakeholders, categorizando las interacciones permitidas en el Portal
de trabajo habilitadas para cada uno de los Stakeholders.
Se debe definir si las actividades son obligatorias sobre cierta circunstancia o, si
están disponibles, pero son ejecutadas según el criterio de elección de cada
Stakeholder; lo cual ayudará a categorizar una actividad como una acción
disponible como parte de un proceso no estructurado.
En un caso, muchas de las actividades no están siempre disponibles para ser
ejecutadas. Sólo cuando ciertos hitos son culminados en dicho caso, o se cumplen
ciertas condiciones específicas, se podrá ejecutar la actividad.
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Las actividades pueden ser retiradas cuando pierdan su nivel de relevancia y no se
deben presentar a los Stakeholders.
Stakeholder
Descripción de la
Actividad
¿Cuándo esta
Comentarios
acción/ actividad
será ejecutada?
Agente Call
Center
Registro del Ticket
Cuando recibe una
llamada de un
cliente.
El agente de Call
Center busca un
cliente e incluye
la información
relacionada al
caso.
Cancelar un Ticket
Cuando un caso ha
sido registrado y su
estado no ha sido
cerrado o guardado.
Entregar
Cuando recibe una
información
llamada de un
relacionada al caso
cliente.
Actualizar la
cliente
Cuando recibe una
llamada de un
cliente.
Historial del Caso
Siempre
Registrar una
Cuando un caso es
actividad del caso
asignado al Agente
información del
Agente de
Mesa de
Ayuda
El agente de Call
Center busca el
caso solicitado por
el usuario e
ingresa una
justificación para
cancelar el caso.
de Mesa de Ayuda y
no ha sido cerrado o
resuelto.
Resolver un caso
Cuando un caso es
asignado al Agente
de Mesa de Ayuda y
no ha sido cerrado o
resuelto.
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Cerrar un caso
Cuando un caso es
asignado al Agente
de Mesa de Ayuda y
no ha sido cerrado o
resuelto.
Escalar un caso
Solicitar
información
adicional del caso
Cuando un caso es
El nivel de servicio
asignado al Agente
del agente de
de Mesa de Ayuda y
Mesa de Ayuda
no ha sido cerrado o
no debe ser el
resuelto.
último nivel
Cuando un caso es
asignado al Agente
de Mesa de Ayuda y
no ha sido cerrado o
resuelto.
Reasignar un caso
Cuando un caso ha
El agente de Mesa
sido asignado a
de ayuda será el
cualquiera de los
jefe de uno o más
subordinados del
agentes.
Agente y no ha sido
cerrado o resuelto.
Historial del Caso
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Identificar Acciones, Actividades, Contextos y Datos.
Agente de Call Center
Descripción
Contexto
de la actividad
Disponibilida
d
Acción / Actividad
Registro del
Cuando el
Siempre
Acción en Destacado
Ticket
agente recibe
disponible
para mí: Registrar un
una llamada de
Nuevo Ticket
un cliente
Cancelación del
Cuando el
Ticket
agente recibe
una llamada de
A través de
Búsquedas de
Tickets
Acción: Cancelar Ticket
A través de
Búsquedas de
Tickets
Búsqueda
Siempre
disponible
Acción en Destacado
para mí: Actualizar la
información del cliente
Siempre
disponible
Búsqueda
un cliente
Entregar
Cuando el
información
agente recibe
relacionada al
una llamada de
caso
un cliente
Actualizar la
Siempre, sin la
información del
necesidad de
cliente
estar en un caso
particular
Historial del Caso Siempre, sin la
necesidad de
estar en un caso
particular
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Agente de Mesa de Ayuda
Descripción
Contexto
de la actividad
Registrar una
Activid
Cuando sea
actividad del caso asignada
Resolver un caso
Acción/
ad
Según
prefiera.
Acción:
Registrar
actividad
Descripción de la
actividad
Actividad: Analizar y
resolver
Según
prefiera.
Acción:
Registrar la
actividad
Actividad: Analizar y
Según
prefiera.
Acción:
Registrar la
actividad
Actividad: Analizar y
resolver
Según
prefiera.
Actividad: Analizar y
Solicitar
Cuando sea
información
asignada
adicional del caso
Según
prefiera.
Actividad: Analizar y
Reasignar un caso Siempre, sin
Mis Cosas
A través de
Tickets de Mi
Equipo en Mis
Cosas
Cuando sea
asignada
Cerrar un caso
Cuando sea
asignada
Escalar un caso
Cuando sea
asignada
necesidad de
pertenecer a un
caso particular, El
resolver
resolver
resolver
Stakeholder
deberá ser jefe
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Historial del Caso Siempre, sin
necesidad de
pertenecer a un
caso particular
A través de
Mis Cosas
Tickets de Mi
Equipo en Mis
Cosas
Descripción del Proceso
Después de revisar las acciones disponibles, podemos crear la estructura del
proceso principal y sus procesos complementarios, los cuales serán iniciados a
través de Acciones para soportar la estructura del caso.
El proceso inicia cuando un cliente realiza una llamada, la cual es recibida por el
Agente de Call Center. El agente busca la información del usuario y registra su
información. Una vez se abre el caso, Bizagi lo asignará al Agente de Mesa de
Ayuda.
El agente de Mesa de Ayuda asignado analiza el caso y determina si la información
entregada por el cliente es suficiente para resolver el caso; si la información es
suficiente, el agente procede a cerrar o resolver el caso, registra una actividad
relacionada al caso o lo escala a un Nivel de Servicio superior. En caso de que la
información no sea suficiente, el agente solicita información adicional al cliente, el
caso esperará por dicha información hasta que se cumpla el tiempo de expiración,
definido por el ANS (Acuerdo de Nivel de Servicio) del caso.
Cuando se resuelve el caso, el agente encargado revisa la información de cierre y
determina si el caso debe ser registrado en la base del conocimiento (Knowledge
Base). Una vez el agente completa esta actividad, se cierra el caso en Bizagi.
Información del Cliente es un proceso en el cual el Agente de Call Center puede
cambiar la información del cliente cuando éste solicite una actualización.
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Proceso principal: Mesa de Ayuda
Proceso de soporte: Información del Cliente
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Acciones de los procesos (soporta los procesos de la administración de procesos no
estructurados):
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Principales aspectos en el Proceso de Construcción
Modelo de Datos
La entidad de proceso del proceso Mesa de Ayuda es “Ticket”, el cual contiene todos
los atributos y las relaciones necesarias para almacenar la información principal del
caso.
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En este ejemplo se han creado dos Stakeholders, los cuales tienen un Diseño de
Experiencia específico, es decir, un Portal de Trabajo único para cada uno de ellos.

Agente de Call Center

Agente de Mesa de Ayuda
Plantillas
Cuando navega a través de los datos, bien sea respecto a los resultados de una
búsqueda específica o sobre listas de información que hacen parte de Mis Cosas,
usted podrá personalizar la información mostrada para los registros resultantes.
Por defecto, Bizagi utiliza una plantilla básica que escoge aleatoriamente atributos
de la entidad a la cual pertenece un registro.
Hemos definido una plantilla de datos para la entidad Ticket.
Eventos Condicionales
Los eventos condicionales son utilizados en los procesos para habilitar o deshabilitar
rutas de acuerdo a la condición de los datos en el proceso. En esta plantilla,
utilizamos los eventos Wait for additional information (Esperar por información
adicional) y Case closed (Caso cerrado).
Cuando el Agente de Mesa de Ayuda solicita información adicional, el estado del
ticket cambia a “En Espera” y el evento del temporizador que aguarda por dicha
información espera hasta que el cliente envíe la información (Cuando el atributo
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Ticket.Continuewiththecase sea true (verdadero)) y en este punto, el agente puede
ejecutar las actividades de Analizar y resolver nuevamente.
La condición para habilitar o deshabilitar el evento condicional se establece en el
cuarto paso del Asistente de Procesos, Definir Expresiones, como se muestra en la
siguiente imagen:
Para configurar el atributo Ticket.Continuewiththecase a verdadero o falso, y, en
consecuencia, habilitar o deshabilitar el evento, usamos una acción a la Salida del
evento Register Information (Registrar Información) en el proceso Request More
Information (Requerir Información adicional).
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Cuando el agente de Call Center recibe la información enviada por el cliente, y la
expresión registra esta actividad en el historial y cambia el valor de
Ticket.Continuewiththecase a true (verdadero) utiliza la regla de establecer estados.
Una vez se completa el proceso, el atributo Ticket.Continuewiththecase será
verdadero y la actividad “Analizar y Resolver” se habilitará nuevamente y se asignará
al Agente de Mesa de Ayuda.
Otro evento condicional es activado cuando el caso sea cerrado o resuelto, es decir,
cuando el Ticket.TicketStatus is Resolved (Resuelto) o Closed (Cerrado).
La condición para habilitar o deshabilitar el evento condicional es configurado en el
cuarto paso del Asistente de Procesos, Definir expresiones, tal como se muestra a
continuación:
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Configurar el atributo Ticket.TicketStatus a Resolved (Resuelto) o Closed (Cerrado) y
en consecuencia, habilitar el evento depende del camino que tomará el ticket para
cambiar su estado.
Un ticket solo puede convertirse en Resolved (Resuelto) cuando el Agente de Mesa
de Ayuda registra una actividad de tipo cierre código = 5, en la actividad Analizar y
resolver.
Además, un ticket puede convertirse en Cerrado cuando el Agente de Mesa de
Ayuda registra una actividad de tipo cierre código=9, en la actividad Analizar y
Resolver.
Cuando un Agente de Call Center cancela el ticket utilizando la acción Cancelar
Ticket desde la búsqueda de los casos, o, cuando el tiempo estipulado en el ANS
(Acuerdo de Nivel de Servicio) ha expirado y el caso se encuentra esperando
información adicional.
Para el caso donde el Agente de Call Center solicita la cancelación del mismo, debe
buscarlo e iniciar una acción en la forma de la acción Cancel Ticket (Cancelar Ticket),
en esta acción, el estado del caso se cambia a cerrado en la expresión que establece
el valor de la fecha de cancelación por defecto.
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Cuando se cierra el caso debido a que no recibe la información solicitada, se utiliza
una acción On Exit (A la Salida), del evento en el disparador del proceso Request
More Information (Requerir Información Adicional)
Una expresión registra esta actividad en el historial y cambia el valor de
Ticket.TicketStatus to Closed utilizando la regla de Establecer Estados.
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