Item Solicitud de aclaración o explicación Respuesta ETB 1 Existe

EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTA SA ESP
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Solicitud de Aclaraciones
Item
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Solicitud de aclaración o explicación
Existe algún límite económico para el recaudo de efectivo? Por persona ? Por tienda ? Por
ciudad o nacional ?
Existe algún límite en la responsabilidad del Contratista en el manejo de efectivo?
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Existe una política de manejo de dinero ? Si la hay por favor compartirla ?
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Cuantas personas debe conformar el equipo especializado de gestión de la calidad para la
operación tiendas ETB ,? Por favor entregar los dimensionamientos , por perfil , por canal y
tienda ?
Tiene algún costo para el contratista el uso de la herramienta de gestión frente de ETB y
demás herramientas pertinentes?
Los puestos de trabajo que entregará ETB tendrán algún costo para el contratista?
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Cual es el % de rotación mensual por rol?
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Cual es el % de personal que aprueba el proceso de capacitación inicial por rol
En ciudades principales y satélites la sala de capacitación utilizada será la del contratista o de
ETB ? y en caso de ser de ETB tiene algún costo por la utilización ?
Existen sanciones para el contratista en caso de que no se cumpla con los indicadores de
calidad?
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Respuesta ETB
No existe límite
No existe límite y la responsabilidad es 100% del contratista.
Existe una politica de consignacion del dinero recaudado a traves de unos codigos de asobancaria. Solo aplica para
movilidad.
ETB entrega el flujo de clientes que tiene cada tienda (Anexo No. 01 Detalle de Tráfico) y exige una representatividad de la
muestra, basado en esta información del interesado quien debe realizar los dimensionamientos
No
No
No se tiene el % de rotación por rol sino el porcentaje general de rotación de la operación que fuel 2,8% (promedio mensual
primer semestre 2016)
El 90% de las personas de operación.
La sala del interesado
No, pero deben tener buena calidad para garantizar el cumplimiento de indicadores como: FCR, TMA, MRP y Ventas
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el contratista tiene responsabilidad sobre la gestione de las PQR ? De ser si la respuesta por Si tiene responsabilidad. Debe atender todas las PQR de acuerdo con los procesos establecidos y garantizar el cierre de
favor , Ampliar el alcance y responsabilidad del contratista frente a los PQR´S por favor .
ciclo de las mismas. Si hay una multa por error del interesado, este debe responder.
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El contratista y ETB son solidarios ante sanciones de entes reguladores : CRT Y SIC?
No. Las sanciones atribuibles al interesado se trasladan al mismo para que responda.
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Existe una escala por montos que determine a trasladar al contratista derivada de sanciones ,
impuestas por entes de control ? De existir estas escalas, las pueden compartir por favor ?
No
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Cual es el esquema salarial fijo y variable y auxilios por rol ? Y Cuantos hay actualmente por
cada tienda o canal de cada uno de estos roles :
Asesor de servicio y ventas
Anfitrión
Analista de calidad
Asesores de ventas
Este tema es de manejo del interesado.
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Cual es el plazo de pago a proveedores?
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60 días
Todo el proceso para generar la factura desde que se entregan los datos, se concilia la información y se genera la factura,
Cual es el tiempo de aprobación de la factura?
es de 5 días hábiles
Que tipo de impuestos o pólizas se deben contemplar para el perfeccionamiento del contrato ? En este momento estamos en etapa cotización, en el momento que se defina un proceso formal se dara el detalle de esta
Y cual es la base o cuantía para cotizar estas pólizas ?
información
Cuales son los días y/o horas pico por proceso?
Están detalladas en el anexo de detalle de tráfico
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Hoy que prendas de dotación suministran? Se entregan bonos de dotación y cual es el valor?
El uniforme esta en el anexo especificacione de uniformes
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Cual es el tipo de contrato laboral actual?
El personal actual migra al nuevo contrato? Y si migra , en que porcentaje migra ?
Favor informar si ETB es empresa de capital Público, Privado o Mixto?
Existe algún beneficios para el personal vinculado para ellos con respecto al portafolio de ETB
?
Confirmar la cantidad de equipos requeridos para la operación ( equipos de escritorios y
equipos portátiles )
Los puestos de trabajo que entregará ETB tendrán algún costo para el contratista?
Eso esta a potestad del interesado.
No es una obligación, depende del manejo que quiera darle quien gane el proceso
Mixto
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Si las instalaciones de ETB sufren algún tipo de daño el contratista debe responder o asumir
Esta responsabilidad, si el daño es causado por un usuario o vándalos ?
En este momento no.
Actualmente hay aprox 285 desktops y 5 portatiles. Pero depende de los dimensionamientos que realice el interesado.
No
Se maneja como esta descrito en el documento, si es atribuible al interesado este responde por el daño, sino no.
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Solicitud de aclaración o explicación
En caso de no cumplir con todas las metas de los diferentes servicios ETB penalizara o se
descontara algo de la factura mensual ?
El sistemas de vigilancia, Aseo y mantenimiento de las tiendas propias y punto de atención es
asumido por ETB ? En caso contrario aclarar ?
Por favor aclarar como se realizara la facturación : si es por puesto de trabajo , por cargo o es
una valor total , cargos fijos y cargos adicionales ?
ETB enviara a sus expertos para la capacitación de los nuevos prestadores del servicio ? ETB
entrenada a la empresa que gane esta licitación en todas las áreas?
Que cargos viajan frecuentemente y sobre que modalidad se le pagan los viáticos ? Y estos
se facturan adicionales ?
Existe una política de control de fraudes y como impacta esta política al proveedor ?
Dentro del contrato existe una clausula que derive en retención de pagos al proveedor y en
caso de existir a que indicadores esta asociada ?
Respuesta ETB
Si esta especificado en el Anexo No. 6 de Fórmula de pago de la operación de Tiendas ETB
Si
En el Anexo No. 07 Modelo de cotización de operación de tiendas ETB están las modalidades de pago que se quieren
cotizar.
Si se realiza una capacitación sobre los procesos de la compañía, pero el interesado debe tener la experiencia para
ejecutar procesos de calidad, entrenamiento y demas temas requeridos.
Los viajes no deben ser de manera frecuente pero el interesado debe revisar el modelo de gestión de los puntos por fuera
de Bogotá para determinar que cargos y con que frencuencia deben viajar.
Ver punto Error operativo en el documento
No hay retención hay descuentos, de acuerdo al Anexo No. 6 Fórmula de pago de la operación
Quien es responsable de conectar los equipos de computo del proveedor a las redes de ETB ? El interesado hace la conexión. Las configuraciones de conexión a los sistemas corporativos se hacen en conjunto
El proveedor a quien se le otorgue la licitación , debe diseñar un CRM paralelo a los existentes
a ETB ?en caso positivo , por favor entregar las características del CRM .
Se debe presentar una estructura administrativa diferente a la solicitada en el RFQ ?
El proveedor es autónomo de elegir los proveedores para la prestación del servicios ( dotación
, incentivos , merchandising )
El plan de bienestar o de salud ocupacional se debe facturar adicional o se debe incluir en la
cotización del servicio ?
Debe utilizar el CRM de ETB
Se debe responder a lo solicitado por ETB y adicionalmente se puede hacer una propuesta
Si desde cumplan con unos estandares de calidad
El plan de bienestar o salud ocupacional lo debe asumir el interesado y no debe cargarsele ese costo a ETB
A que cargos se les debe entregar línea corporativa con voz y datos ? Y cuales son las
Jefe de operaciones/coordinadores. El interesado debe defirnir el plan para garantizar una comunicaciones que le permitan
características del plan ? Esto debe estar incluido en la cotización o se debe facturar adicional ? una buena gestión de la operación.
Si el equipó de asesores de tiendas son convergentes con la operación fija y móvil de ETB, y
como impacta esto en la factura de servicio ?
Existe responsabilidad de proveedor sobre el control y manejo de inventarios ? Cual es la
cuantía ? ( equipos móviles , modem , sim, entre otros )
Tiene algún costo conectar los equipos del proveedor a las redes de ETB ? Si lo hay enviar
política por favor .
El equipo debe estar en capacidad de atender temas de servicio y ventas de fija y movil, no tiene ningún impacto en la
factura
SI. Sobre el valor del inventario donde deberá contar con unas polizas de seguro.
No.
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Con que áreas de ETB tiene interacción directa el contratista para administración del contrato ? Con el área de Experiencia al Cliente y el área Comercial del segmento hogares
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Frente a los servicios ofrecidos en las tiendas : Servicio técnico. EL INTERESADO debe
contemplar la logística requerida para salvaguardar los terminales móviles dejados por el
cliente para reparación, así como el manejo de los equipos Loaner, Seed stock DOA y DAP.
Nos podrían ampliar este servicio, cuando se indica la logística es la puesta en sitio de los
terminales móviles, almacenamiento en sede, cuanto tiempo, existen los espacios en los sitios
de operación para esto, cual es el protocolo de entrega, recepción envió?
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Frente a los servicios ofrecidos en las tiendas : Recaudo en efectivo de las facturas emitidas
por ETB. Nosotros como operadores realizaríamos recepción de dinero? Cuál es el
procedimiento para este tema, existen en los sitios lugares para salvaguardar valores según el
requerimiento de ley, como se hace la entrega de este dinero a ETB.
La plataforma de servicios que se utilizara es propiedad de la ETB.
El sistema de turnos a utilizar es propiedad de la ETB o nosotros como operadores
colocaremos el mismo?
La ETB entregara al operador todos los proceso, procedimiento, y funciones para la
implementación de la operación?
¿Se requiere licenciamiento ofimático a nivel de Microsoft Office o se pueden utilizar
herramientas sin coste(libre office, Open Office)
¿Se requiere de un desarrollo especifico a nivel de aplicaciones para registro de eventos o
tareas especificas? Explicación mas detallada.
¿Cada puesto de trabajo debe tener conexión a internet?
¿Que ancho de banda se requiera para cada conexión?
¿Cual será la ciudad donde se centralizara las salas de formación?.
¿Que tiempo Se debe garantizar a nivel de operativa las salas de formación?
El Interesado es responsable del inventario de equipos de ingresos a servicio técnico y también del soporte nivel 0. Dicha
capacitación la dará cada fabricante y ETB en el tema de procesos. ETB cuenta con un operador logístico para el traslado
de los equipos.
Si, la seguridad del recaudo en efectivo es a discreción del interesado
SI
De ETB
ETB entregará todos los procesos y procedimientos relacionados con la venta y atención de sus servicios.
Se necesita licenciamiento de Microsoft Office.
No
ETB entrega la conexión en cada puesto de trabajo.
NA
Bogotá, aunque el proveedor debe garantizar un entrenamiento adecuado para las regionales.
No es clara la pregunta. El proceso de capacitación es permanente.
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Solicitud de aclaración o explicación
¿Las salas de formación serán proporcionadas en site de ETB?
¿La cantidda de impresión por dependencia y usuario que se muestra en el docuemnto es
semanal,mensual etc?
¿Todos los usuarios tendrán acceso a la manipulación de la impresoras?
¿Las puestos de formación deberán acceder a los aplicativos por internet o utilizaran
aplicativos demo instalados en local?
¿En caso de que las salas de formación este fuera de site ETB, quien asume el coste de
conectividad para acceder a los aplicativos de ETB?
Respuesta ETB
No
Es un promedio mensual por punto.
Si
Pueden darse las dos situaciones
El interesado
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Teniendo en cuenta que nuestra empresa cuenta con una política de protección al medio
ambiente, la cual busca el buen uso de los recursos quisieramos confirmar si es posible el
envío de la propuesta por medio magnético ( email) en vez de remitir la propuesta física
Si se puede
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De acuerdo con el cronograma establecido, la fecha de entrega de dudas por parte de ETB
tiene solo 2 días de diferencia con la fecha de entrega de la propuesta. Es posible considerar
una ampliación para la entrega de la propuesta?
Ver notificación en la pagina WEB
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Se menciona: Servicio técnico. EL INTERESADO debe contemplar la logística requerida para
salvaguardar los terminales móviles dejados por el cliente para reparación, así como el manejo El Interesado es responsable del inventario de equipos de ingresos a servicio técnico y también del soporte nivel 0. Dicha
de los equipos Loaner, Seed stock DOA y DAP.
capacitación la dará cada fabricante y ETB en el tema de procesos. ETB cuenta con un operador logístico para el traslado
Si las instalaciones son de etb, favor indicar cual es la responsabilidad del proveedor en la
de los equipos.
salvaguarda de los equipos
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Se solicita: El INTERESADO debe atender, gestionar y dar respuesta verbal o escrita
Favor aclarar si las respuestas escritas son via correo electronico, via carta, etc?
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Tienen un tiempo objetivo estimado de espera de un usuario en la fila? Ejemplo 5 minutos de
espera en promedio cada usuario antes de ser atendido
De que manera el Contratista puede saber que personal fue retirado por bajo rendimiento
(indicadores personales de cumplimiento) situaciones de fraude o mala conducta para no ser
considerados.
Las personas que atenderán la campaña deben estar contratadas desde la capacitación o
desde la fecha que inicien en la operación?
El salario de las personas seleccionadas para atender la campaña es definido por el
contratante o por el contratista?
Los perfiles pueden ser modificados a través de equivalencias (formación por experiencia o
viceversa) de acuerdo a la experiencia del contratista?
Cuales son las especificaciones del uniforme o dotación que se le debe dar a las personas que
atiendan la camapaña?
El contratista tiene la potestad de manejar cualquier tipo de contrato laboral??
Se solicita por favor suministrar minuta de contrato.
Favor confirmar el término de duración del contrato.
El contrato contemplará algún periodo de implementación o estabilización?
Favor informar cuáles serán las pólizas que deberá adquirir el oferente para efectos de
garantizar el contrato durante su ejecución.
No se evidencia en el documento tabla de multas o sanciones, solicitamos su envío pára
validación.
Favor informar el tiempo estimado para el guardado de grabaciones de llamadas y su término y
condiciones de devolución.
¿ Se requiere la instalación de aplicativos o complementos propios del cliente en los pc ´s del
contratista?
¿ Se requeire adquirir algún tipo de licencias o permisos para el uso de los aplicativos del
cliente? ¿Tiene algún costo adquirir estas licencias?
¿Se requiere el envió de SMS de manera masiva? ¿ Cuantos SMS se estima enviar de manera
mensual?
¿ Se requiere que se tenga alguna integración en línea con otras plataformas(Web Service)
para el envio de sms ?
¿Se requiere contar con el servicio de comunicación bidireccional por SMS entre el cliente del
Contratante y el asesor del contratista?
Es vía carta que se entrega al cliente en el momento de la atención.
De acuerdo con el nivel definido regulatoriamente, en este momento es el 80% de los clientes en máximo 15 minutos.
El interesado dentro de su proceso de selección debe establecer los filtros para determinar con base en las referencias
laborales del agente. Sin embargo si requieren realizar alguna consulta a ETB sobre algún aspirante en particular lo pueden
hacer.
Esta a potestad del interesado
Por el interesado (contratista)
No se debe cumplir con el perfíl. Casos muy puntuales podrían ser analizados
Están definidas en el anexo 2 Especificaciones uniformes tiendas ETB
Si.
En esta parte del procesos esta información no se entrega
El tiempo estimado de duración es de 2 años
El periodo de estabilización esta definido en el documento
En este momento estamos en etapa cotización, en el momento que se defina un proceso formal se dara el detalle de esta
información
En el Anexo 6 Fórmula de pago estan asociados los indicadores que afectan el valor a pagar al interesado
No aplica para este proceso la grabación de llamadas
Si.
No
Si. El mismo número del Anexo No. 1 Detalle de tráfico de operación tiendas ETB
No
Con el analista no, pero se tiene que tener la comunicación bidireccional para conocer los resultados de la respuesta del
cliente
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Solicitud de aclaración o explicación
¿ Los pc ´s deben estarian bajo la red del Contratante o del Contratista?
¿ Los pc ´s deben estarian bajo el dominio del Contratante o del Contratista?
¿ El antivirus que son instalados en los pc ´s, deben estarian bajo el dominio del Contratante o
del Contratista?
¿Cúales son las caracteristicas minimas que debe tener los pc ´s ?
¿ Se debe contar con licencias de Office ? Se manejaría cual versión estándar o profesional
?Que cantidad de licencias se requeriria ?
A que hace referencia los terminos DOA y DAP ?
Se administraran los servicios bajo la modalidad insourcing y outsourcing?
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Si.
DOA: Muerto en caja. Equipo que presente fallas funcionales en su manejo, configuración o funcionamiento al momento de
encender.
DAP: Equipo que presenta fallas funcionales antes de la ventana de tiempo de 72 horas. Este equipo fue utilizado por el
cliente y antes de terminar dicha ventana presentó fallas.
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Está descrito en el documento
El inventario se maneja por SAP el cual cuenta con la clasificacion según el caso. (Loaner, seed stock, comercial.). Para
determinar el uso del inventario existen manuales de uso y capacitaciones desde el lado de ETB.
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Dominio y Responsabilidad del contratista
Solicitamos respetuosamente nos puedan indicar el proceso y componentes Tecnologicos que
actualmente usan para el manejo de los equipos Loaner, Seed stock DOA y DAP.
La gestión de datafonos hace referencia al uso de estos o se requiere el que el contratista
realice el proceso con datacredito de solicitud de prestación del servicio?
Para realizar el registro de la gestión realizada en la atención de los requerimientos en front ¿
Se registra la gestión en algun software de ETB o se requeire del aprovicionamiento de un
sofware de Gestión?
¿El sistema de digiturno sera provisto por ETB o se requiere que el contratista brinde este
servicio? En caso de requerirse por favor indicar el dimensionamiento y especificaciones
requeridas.
Con la siguiente afirmación "Elaborar el pronóstico utilizando un modelo cuantitativo soportado
en un software de programación para la Operación tiendas ETB" El software que mencionan
sera provisto por ETB o el contratista debe proveerlo?
¿La herramienta de e-lerning solciitada debe ser exclusiva para uso de ETB o es viable el uso
de compartido?
¿El envio de SMS se dbe manejar bidireccional ? ¿ Cúal es dimensionamiento de sms
enviados de manera mensual?
¿ Se debe brindar herramienta para identificar el tiempo de logueo, tiempo de gestión por cada
caso, ausentismo y el resultado de la gestión reaizada por el personal que se disponga en las
tiendas de ETB ?
Con la siguiente afirmación"EL INTERESADO puede desarrollar y programar aplicaciones
tecnológicas, tales como macros y aplicativos con ocasión de la ejecución del contrato los
cuales al terminar el contrato serán propiedad de ETB y cuya entrega debe documentarse con
todos los elementos que permitan continuar con la utilización y administración de cada
herramienta" Es indispensable que se realice la entrega del softwware realizado para ETB,
excluyente este item en caso de no cumplimiento? ¿ La administración y soporte del software
una vez entregado de que manera se manejaria ?
¿Cúal es son los ans que se deben manejar para el soporte para los equipos tecnologicos
dispuestos para ETB?
¿Cúal es el dimensionamiento de salas de capacitación requeridos?
Que porcentaje de rotación manejan actualmente con la operación?
Nos podrian compartir el salario de las personas que actualmente tienen contratadas para la
operación
Cuantos Uniformes estan autorizados para entregar anualmente?
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Respuesta ETB
Del contratante
Dominio y Responsabilidad del contratista
Cueles son las metas de retención de clientes, fidelización, rentabilización, renovación,
reposición y metas comerciales de ventas de productos y servicios.
Asumir la operación de ventas nuevas que implica? Pag 7. Los 15 días que mencionan no son
tiempo suficiente para buscar y entrenar el personal. Esto teniendo en cuenta que el
entrenamiento tiene una duración de 20 días. Pag 53.
Como se cubren los reductores de programación en supercades, esto teniendo en cuenta que
el CADE es una entidad 3ra a ETB y requerirá el trámite de carnetización para el ingreso al
CADE.
Hace refrencia al buen uso de estos, cumpliendo con las politicas de manejo de incocredito.
En el software de ETB.Aunque si el interesado quiere manejar una herramienta adicional que le permita gestionar de una
mejor forma la operación lo puede hacer, sin que esto implique un costo para ETB.
El sistema de Digiturno sera suministrado por ETB
El interesado debe contar con el software para realizar sus pronósticos
Puede ser de uso compartido, pero se debe garantizar que la información de la campaña de ETB solo la pueden consultar
el personal que pertenece a la campaña
Ya se contesto en la pregunta 81
No, el software de ETB sumistra esta información. Aunque si el proveedor quiere manejar una herramienta que le permita
gestionar de una mejor forma su personal lo puede hacer, sin que esto implique un costo para ETB.
Las aplicaciones que se desarrollen y ejecuten para la operación ETB, deberán ser entregadas tanto aplicación como data
que haga parte de la misma, junto con la documentación correspondiente. La administración, soporte y mantenimiento
posterior a la entrega, será responsabilidad de ETB.
Se encuentran en el documento en el item: Disponiblidad del servicio
Se encuentra el tramo de control en el documento
El promedio del primer semestre fue de 2,8%
Esta información la maneja el contratista actual
En el documento 2.3.3 esta la respuesta
Una parte del personal esta en instalaciones de ETB (insourcing) y otro esta en instalaciones de distribuidores de ETB
(outsourcing)
Las metas promedio mensual son: Retención son 9000 unidades, Rentabilización1700, Reno repo 800, ventas Movil 3600,
BA 2600, LT 1000, TV 1200
En el documento se menciona que es mínimo 15 días de antelación. Los tiempos en el momento de la implementación se
tendran en cuenta para no afectar al proveedor.
No se necesita carnetización para la red CADE, el carnet que se maneja es el de ETB que se le da a todos los analistas
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Solicitud de Aclaraciones
Item
Solicitud de aclaración o explicación
El 100% exigido en atención y calidad es muy alto, teniendo en cuenta que no en todos los
casos el cliente quedara satisfecho con la respuesta del asesor. Pag 17, aplica el +-10%
mencionado en la pag 18.
Que significa TMA y TME.
No se exige en los indicadores estas metas para atención ni tampoco para calidad
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Como mínimo se debe tener con una semana de anterioridad la información de eventos que
impacten el tráfico y requieran modificaciones en la carga de trabajo del personal. Pag 18
No es clara cual es la pregunta en este punto
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A que hace referencia los menos valores a pagar. Pag 18
A los descuentos por el no cumplimiento de los indicadores que hacen parte de la fórmula de pago
110
Que software de programación es el utilizado para la operación de tiendas.
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A que se refieren con mallas dinámicas. Pag 19
El que tenga el interesado el cual debe ser una plataforma de workforce no excel.
Que el proveedor pueda mover el personal entre tiendas para cumplir con el Nivel de servicio de cada punto. Es la
flexibilización del personal desde la programación
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En el 10% de rango de tolerancia para justificaciones, a que se refieren con el cumplimiento de
la malla de turnos contemplada en el pronóstico y TMA objetivo. Pag 19
Como se maneja lo realacionado con incapacidades menores a 180 dias y mayores a 180
dias, licencias, reportes ARL. Quien asume estos costos
Si la compañía tiene beneficios extralegales como dia de cumpleaños, dia de matrimonio y
primas extralegales, quien asume estos costos?
Cual es el indicador historico (12 meses)de rotaciòn
Cual es el porcentaje historico (12 meses)de ausentismo
Cual es el resultado historico (12 meses) de las evaluaciones de conocimientos
Los costos de desplazamientos para capacitaciones son asumidos por ETB
Los tiempos de formaciòn son adicionales a los legalmente establecidos?, para los refuerzos
semestrales cual es el minimo de horas?
Los preturnos deben estar incluidos dentro de la programacion del turno o se deben contemplar
como horas extras?
Respuesta ETB
Estan definidos en el Anexo 5 Glosario Operación de tiendas
En el documento esta claro que es para tráfico y TMA
Todo es manejo y responsabilidad del interesado
El interesado quien tiene la relación laboral directa con el personal
El promedio del primer semestre fue de 2,8%
El promedio del primer semestre fue de 12,2%
El promedio del primer semestre fue de 89,20%
No
Los tiempos de capacitación son de acuerdo a los temarios y el tiempo en los refuerzos los debe dimensionar el interesado
para garantizar que la operación tenga un desempeño correcto.
Ninguna de las dos opciones.
Cual es el historico (24 meses) de casos de errores, afectaciones o multas de entes de control
En el ultimo semestre 1 multa por $481,000,000
que se han presentado donde el proveedor asume esos costos, cantidad y valor
Se tiene algun limite para estos recobros del punto anterior?
Cual es el historico (24 meses) de los indicadores Claves de Negocio e Indicadores
contractuales
Las modificaciones a las metricas se realizan de manera mensula previo aviso 15 dias antes o
se puede en un mismo mes afectar las metricas?
No
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Cuales son los indicadores (ultimos 12 meses) de los volumenes de ventas y postventas
El promedio de volumen de ventas del primer semestre es de 5000 ventas. A que hacen referencia con las postventas?
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Cual es la cantidad estimada de minutos de plan de celular para los lideres de operación
No se tiene cuantificado, el proveedor es quien estima el plan de acuerdo a las comunicaciones que considere necesarias
para garantizar una correcta gestión de la operación
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se tienen herramientas como macros en excel o en access, que requieren el licenciamiento de
equipos?, cuantos?
Cual es es periodo de transición contemplado para el pasar del dimensionamiento sugerido al
dimensionamiento por pronóstico?
Con cuanto tiempo de anticipación ETB informará los eventos que realicen y que impactan
dimensionamientos?
Cuál es la frecuencia de aprobación de los pronósticos por parte de ETB?
ETB cuenta con tabla salarial sugerida por tipo de cargo?
ETB tiene algún % deseable entre la asignación salarial fija y la variable?
Para los casos de abandono de cago, ETB espera que el Proveedor haga una gestión
específica de rescate de los uniformes con logo para darlos de baja? Hay algún impacto en
caso de no recuperarse?
Los digiturnos de las oficinas los pone ETB o el proveedor?.
No se entrega histórico, se entregan las metas de los indicadores contractuales y de negocio que se deben cumplir
Se maneja como el plantemiento No. 1. No se afectan las metricas durante el mismo mes
No
No es clara la pregunta a que hacen referencia con el dimensionamiento sugerido al dimensionamiento por pronóstico ?
Con un mes de anticipación, pero se debe tener en cuenta que hay casos especiales donde se debe reaccionar frente a una
decisión que tome la compañía.
Mensual y semanal
No
No
Si. Se corre el riesgo que sean utilizados para labores que afecten la imagen de la compañía
ETB
Son tan amables de enviar el anexo 1 detalle de trafico operaciones tiendas el cual es
mencionado en el RFQ pero no fue subido en la página y es necesario para realizar el
Esta información se remitira via correo electronico una vez se entregue el acuerdo de confidencialidad en las instalaciones
respectivo dimensionamiento. ( Cantidad de clientes, Tiempo de atención, Tiempo promedio en de ETB
sala, información por cada sede, comportamiento de la atención por intervalos e históricos ).
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Item
Solicitud de aclaración o explicación
Respuesta ETB
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La herramienta de tipificación es de propiedad de ETB o debe ser puesta por el proveedor.
Es de ETB
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Las zonas interactivas son provistas por ETB. En caso que no, por favor adjuntar las
especificaciones.
Si son provistas por ETB.
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Para las gestiones de los requerimientos Escritos, se requiere un sistema de gestión
documental. Por favor indique las especificaciones funcionales de este sistema.
La gestión documental será uno de los procesos que capacitará ETB al proveedor al inicio del contrato.
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Los computadores deben tener licenciamiento de Microsoft office. Por favor confirme la versión. Office Professional 2010
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El proveedor debe proporcionar Antivirus.
Los usuarios de red se autenticarán en el dominio de ETB.
Solicitamos considerar las características de los computadores Ya que estos equipos son para
el uso con aplicaciones de alto procesamiento.
Los elementos de infraestructura como, red de datos, red eléctrica, planta eléctrica, son
proporcionados por ETB
Por favor indicar que tipo de plan deben tener las SIM CARDS ETB que deseen entregadas a
los líderes de operación.
Desarrollos a la medida ETB, solicita algún aplicativo adicional a los que se deben crean con
macros. Por favor indicar las funcionalidades de este aplicativo.
Si, debe ser un buen antivirus para evitar cualquier ataque a las máquinas
Si para poder entrar al los servicios de red de ETB pero no tendran correo, buzón o agenda.
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Licenciamiento de software. El oferente ofrecerá en los PC’s el sistema operativo
Cuál es la pregunta?
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Soporte ETB considera que haya personal de soporte técnico del interesado en las tiendas, por
La pregunta hace referencias al soporte técnico a clientes o a los equipos computo del proveedor?
lo tanto, proporcionará el espacio y puesto de trabajo para este personal.
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Plan de continuidad En caso de desastre ETB requiere que dentro de la oferta se entregue un
plan de continuidad con recuperación de puestos en alguna de las sedes del Oferente. Por
favor indique que porcentaje del servicio requiere recuperar y en cuanto tiempo.
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152
Cual es el salario y variable sugerido para los diferentes cargos, tanto de staff como de
asesores.
Zonas aprende solo hay en las tiendas propias?
Solicitamos po favor aclarar si al solicitar cambio de perfiles de los agentes en operación o
incorporar nuevos, se debe realizar ajuste de las tarifas ya que las iniciales que se entregan se
definen bajo un perfil y es con este que se determina el salario.
En cada tienda existe un agente anfintrion?
153
Por favor entregar el Anexo 2, especificaciones del servicio.
154
La capacitación inicial deben ser presenciales o se pueden impartir utilizando otro medio.
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Por favor enviar los datos historicos de ventas, productos y valores de ventas por cada caso o
valor.
Las salas de capacitación deben ser exclusivas?, cuantas personas minimo por sala?.
La especificaciones son las requeridas en el documento para que funcionen correctamente los aplicativos de ETB.
SI
No se tiene cuantificado, el interesdo es quien estima el plan de acuerdo a las comunicaciones que considere necesarias
para garantizar una correcta gestión de la operación
En el momento que se llegue a requerir se revisaran las funcionalidades
El plan de continuidad debe realizarse entre los puntos de atención que maneja el interesado que pueden prestar servicio.
No hay un salario sugerido por parte de ETB.
En 3 tiendas propias
Se analiza en su momento de acuerdo al alcance del cambio de perfil que se requiera.
En las tiendas propias y en la red CADE
Esta información se remitira via correo electronico una vez se entregue el acuerdo de confidencialidad en las instalaciones
de ETB
Preferiblemente presenciales pero en regionales se pueden utilizar herramientas virtuales, lo importante es garantizar que
la capacitación cumpla con los objetivos planteados
El promedio mensual de ventas del primer trimestre es de 5.000 productos
En el documento está esta información
157
Muy amablemente solicitamos dar mas tiempo para la entrega de la propuesta, teniendo en
cuenta que luego de recibir las respuestas por parte de de ETB, tan solo tendriamos 1 día para
terminar la propuesta, ya que varias respuestas son importantes para modelar.
Ver notificación en la pagina WEB
158
con la propuesta que se debe entregar, certificaciones?, informacion de proveedor?,
documentos?. O es solo la propuesta economica?.
Solo la propuesta económica
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Muy amablemente solicitamos enviar todos los anexos que se mencionan en el RFQ.
160
162
¿A qué hacen referencias terminales móviles? ¿A celulares, tablet’s y/o portátiles?
En la afirmación venta o posventa de equipos móviles con financiación propia, ¿A qué se
refieren con financiación propia?
¿Cuál es el valor mínimo de la compra de equipos móviles con financiación propia?
163
Para la gestión de datafonos, ¿Es ETB quién los proporciona?
161
Esta información se remitira via correo electronico una vez se entregue el acuerdo de confidencialidad en las instalaciones
de ETB
Equipos móviles que vende ETB a sus clientes.
Financiación realizada a través de los sistemas de ETB y facturados por ETB.
Todos los equipos del portafolio de ETB permiten financiación propia.
Sí. Sin embargo, el buen uso de los datafonos es responsabilidad del contratista. (es decir bajo las políticas de incocredito.)
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IP 0000097 - Servicios Tiendas ETB
Solicitud de Aclaraciones
Item
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Solicitud de aclaración o explicación
Se solicita aclarar ¿Qué procedimiento tiene el recaudo en efectivo de las facturas emitidas por
ETB? Es decir, ¿Se tiene que soportar bajo una plataforma de facturación? ¿Cuál es la
plataforma? ¿Qué características tiene?
En el suministro de sistema de encuestas via SMS que permita recibir información de
satisfacción mientras están en la operación de tiendas o máximo 3 horas después de finalizada
la atención, se tienen las siguientes inquietudes:
1. Se entiende que son SMS doble vía, ¿Es correcta esta interpretación?
2. ¿El formulario de la encuesta es muy extenso o es únicamente una pregunta?
3. ¿Cómo se identifica que la persona está en la operación? Es decir, ¿Está ligado a alguna
plataforma?
¿Qué aplicativos maneja ETB? ¿Estos serían otorgados, licenciados o hay que realizar
desarrollos?
Favor aclarar si los digiturnos son proporcionados por ETB o el proveedor los debe suministrar
¿Se requiere además de la atención presencial, la atención por otros canales como el
telefónico, chat, página web? En caso afirmativo por favor informar los volúmenes.
Cuando se habla de descuento por error operativo, ¿A qué valor o porcentaje corresponde
dicho descuento?
Se entiende que la administración de las tiendas se debe realizar dentro de las que ya se
tienen posicionadas, entonces, ¿Cómo se prestaría el servicio bajo la modalidad de
outsourcing?
¿Hay algún inconveniente si el sistema operativo para los computadores portátiles es Windows
8?
En el modelo de cotización de operaciones, ¿Las cantidades que se dan sobre papelería e
insumos y sobre la cantidad de impresiones son mensuales?
¿Se puede proponer las preguntas de la encuesta vía SMS o ETB las establecera?
Respuesta ETB
Esto solo aplica para recaudar facturas de venta nueva, financiación o renovación/reposición de terminales. No aplica
recaudo de factura de servicios
1. Correcta
2. Máximo 3
3. Al digiturno
Serán suministrados por ETB con sus licencias, no se requieren desarrollos
Por ETB
No
Al valor que este error le cuesta a ETB o al cliente.
Una parte del personal está en instalaciones de ETB (insourcing) y otro esta en instalaciones de distribuidores de ETB
(outsourcing)
No, Puede ser W7 o W8
SI
Se pueden proponer
174
Este grupo de calidad labora dentro de las instalaciones EL INTERESADO y debe disponer de
herramientas para el monitoreo auditivo y visual por cada puestos de trabajo de los asesores
tanto en Bogotá como a nivel Nacional. EL INTERESADO debe suministrar por puesto de
trabajo una cámara web con micrófono incorporado y conexión de datos, imperceptibles para
los clientes que permite realizar el monitoreo de los contactos.
¿no se cuenta con una herramienta para este tipo de monitoreos Remotos?
175
EL INTERESADO debe garantizar que las muestras sean tomadas considerando
representatividad sobre el comportamiento de los tráficos dentro del mes y los días (de tal
manera que la muestra refleje mayor cantidad de monitoreos de contactos de los días de más
alto tráfico y en la franjas de horas con mayor flujo de contactos de los clientes). No se
El volúmen de tráfico esta en el Anexo No 1 Detalle tráfico operación tiendas ETB. Y la muestra se debe calcular de
considera válido el muestreo realizado a un universo consolidado de toda la operación y la
acuerdo al documento página 67
calidad medida sobre este.
De acuerdo a lo anterior, ¿la muestra de monitoreos se calcula únicamente por Tienda y no por
servicio?, ¿El volumen mensual de trafico por tienda es superior al 10.000?
176
EL INTERESADO debe garantizar el indicador de calidad para la operación Tiendas ETB en un
valor mínimo del noventa y ocho por ciento (98%) para error crítico y noventa y cinco por ciento
(95%) para error no crítico.
Puede realizar propuestas pero ETB lo define. No pero la buena calidad va afectar demanera positiva los indicadores
Se puede proponer el formulario de monitoreo?, el Error Critico se puede definir por atributos
claves de negocio que hacen parte de la fórmula de pago.
según su importancia y según objetivos de mejores practicas? (PECUF, PECN, PECC)
El no cumplimiento o sobrecumplimiento de este Target tiene alguna penalización o
bonificación en la Factura?
No es clara la pregunta
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Solicitud de Aclaraciones
Item
Solicitud de aclaración o explicación
Respuesta ETB
177
EL INTERESADO debe estar en la capacidad de implementar para la Operación Tiendas un
proceso de retroalimentación a los asesores. Se debe estructurar un plan para la comunicación
a los asesores de los hallazgos de todas las transacciones monitoreadas, incluyendo feedback
tanto positivo como negativo. Los asesores que aprueban el monitoreo de transacciones deben Las retroalimentaciones se pueden hacer de manera remota, al igual que las muestras de monitoreo siempre y cuando
recibir los resultados de todos sus monitoreos y deben recibir un coach individual (one-on-one) cumplan el objetivo de mejorar el desempeño, quien lo haga hace parte de las buenas prácticas que propone el interesado
en al menos una muestra que alcance el objetivo.
en su gestión.
¿Este proceso de retroalimentación en las tiendas fuera de la ciudad se podrán realizar de
manera Virtual (cámara Web)? Y por quien estarán lideradas? (Calidad o Supervisor).
La muestra de monitoreo se realiza remotamente y a través de registros grabados?
178
EL INTERESADO debe suministrar un sistema de encuestas vía SMS que permita recibir
información de satisfacción de clientes mientras que están en la Operación Tiendas ETB y/o
máximo tres (3) horas posterior a haber finalizado su atención, con el objeto de cerrar el ciclo y
evaluar la satisfacción. EL INTERESADO deberá proveer un proceso de cierre de ciclo que
permita integrarse con los sistemas y/o procesos de ETB.
¿Este proceso de envío de encuestas tiene que tipo de medición, es un SMS Interactivo, se
puede proponer otro esquema de ejecución de encuestas?
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No se especifica perfil del analista de calidad, ¿se manejará el perfil que tenga definido el
proveedor?
Se menciona : EL INTERESADO debe garantizar que la operación de calidad y todos sus
procesos y políticas estén debidamente documentados y deben ser entregados a ETB en
medio magnético e impreso, así como la actualización de la cual sean objeto.
¿ Se entregará la documentación que se tiene a nivel transversal compañía del proceso de
calidad o se deberá construir una nueva documentación para el servicio? Si es así , ¿se tiene
contemplado el recurso para construirlo?
En el párrafo se solicita tener acceso auditivo y de video para generar los monitoreos ¿ Se
deberá contar con grabación tanto de audio y video? Qué % y por cuanto tiempo de vigencia?
¿La cantidad de muestras que realice el cliente, será en la misma proporción de muestras que
se solicita al Interesado?
¿Existe algun esquema de calibración con el proveedor?
Se solicita guardar los resultados ( evidencias físicas) de todos los monitoreos realizados
durante la vigencia del contrato, ¿ se tiene contemplado el espacio donde se guardará la
información, o un esquema de entregas periodicas al cliente)
¿Cuál será la meta para la medición de NPS ( Net Promote Score), cual es la periodicidad de
entrega y que componentes se van a evaluar?
¿Para el análisis de encuestas ( NPS) se contempla un recurso adicional al analista de calidad
teniendo en cuenta el compromiso con la muestra representativa?
¿Para el proceso de encuestas SMS se tiene contemplado un volumen a cumplir?
Se contempla un proceso estructurado de quejas ¿ el recurso que genere análisis de quejas
será diferente al equipo de analistas de calidad?
Se contempla un proceso estructurado de quejas ¿ el recurso que genere análisis de quejas
será diferente al equipo de analistas de calidad?
El documento menciona: “EL INTERESADO, derivado de la información entregada por ETB
debe documentar e implementar los procesos necesarios en relación con los productos y
servicios de ETB,”
¿Se va costear un recurso para esta documentación?
Nos podrían suministrar la cantidad de Digiturnos que atienen por día en cada una de las
Tiendas.?
Actualmente cuantos Asesores tienen por cada Tienda.?
¿Nos podrían indicar del listado de tiendas cuales son Triple AAA, Doble AA Y A?
Nos podrían suministrar Históricos de usuarios atendidos por cada punto de los últimos 6
meses.?
Debe cumplir con lo que se pide en el documento y puede proponer adicionalment otra metodología.
Si
Se utilizara el proceso de calidad que proponga Atento y lo importante es que se cumpla con el objetivo de calidad y los
mínimos requeridos en el docuemento.
Solo se pide que tengan acceso, no necesariamente se tiene que grabar.
No. El esquema de calibración lo debe proponer el interesado
Guardar estos resultados es como parte de la gestión de calidad del interesado no deben realizar ninguna entrega
periódica a ETB
Se encuentra en el Anexo No. 6 Fórmula de pago
Esto es una definición del interesado
No
Todos son insumos para el proceso de calidad y mejora continua
Todos son insumos para el proceso de calidad y mejora continua
No
Esta en el Anexo No. 1 Detalle de Tráfico
Se debe calcular de acuerdo al dimensionamiento entregado en el Anexo No. 1 Detalle de Tráfico
Se pueden clasificar de acuerdo con la información suministrada en el Anexo No. 1 Detalle de Tráfico
Se encuentra en el Anexo no. 1 Detalle de Tráfico
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IP 0000097 - Servicios Tiendas ETB
Solicitud de Aclaraciones
Item
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Solicitud de aclaración o explicación
¿Nos podrían indicar el tiempo promedio de atención por cada usuario?
¿Nos podrían indicar a que hace referencia el TMA?
196
Por favor aclara el objeto del acuerdo de confidencialidad con base a la descripcion del servicio
El documento de confidencialidad esta acorde con el documento de RFQ
en el numeral 1. OBJETO Y ALCANCE PARA EL DIMENSIONAMIENTO DEL RFQ
197
Por favor enviar la minuta del contrato
198
Por favor indicar las polizas requeridas para el servicio.
199
Indicar el tiempo del contrato
Indicar la cantidad o porcentaje de distribucion de la operación, (Ej. Por ciudades, No de
tiendas, Cobertura, entre otros)
Indicar la cantidad de tiendas por ciudad y categoria
Indicar la cantidad de recursos (Outsourcing) asignados por tienda
Indicar la cantidad de recursos (In sourcing) asignados fuera de las tiendas y los puntos
(ubicación geografica y numero de puntos)
Indicar la cantidad de recursos por servicio Ejemplo. Servicio al cliente, Soporte Tecnico,
Ventas, PostVenta, Datafonos, Recaudo entre otros.
Por favor explicar el alcance del Recaudo en efectivo, proceso, montos a recaudar, el pago por
racaudo realizado, las proyeciones de recaudo por mes, el tipo de recaudo si es a 30, 60 o 90
dias, entre otros.
Suministrar la distribucion geografica de tiendas y la cantidad de recursos asignados por cada
tienda.
Indicar el tiempo de formacion para cada servicio
Indicar la categoria de las tiendas de acuerdo a las mencionadas en el pliego.
Se entiende que ETB suministrara las salas de formacion en las ciudades, es correcta la
apreciacion?
Por favor suministrar los siguientes ANEXOS de la RFQ
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Respuesta ETB
No
En el Anexo No. 5 Glosario esta esta información
No aplica para esta parte del proceso
En este momento estamos en etapa cotización, en el momento que se defina un proceso formal se dara el detalle de esta
información
Se tiene estimado 2 años
Se calcula de acuerdo a la información del Anexo No. 1 Detalle de Tráfico
Se encuentra en el documento numeral 1.1
Se calcula de acuerdo a la informaición del Anexo No. 1 Detalle de Tráfico
Se calcula de acuerdo a la información del Anexo No. 1 Detalle de Tráfico
Se calcula de acuerdo a la información del Anexo No. 1 Detalle de Tráfico
El proceso de recaudo se realiza a traves de un proceso de codigos de asobancaria el cual debe consignarse
semanalmente. Promedio Cada tienda maneja un recaudo de ventas aproximado de 1 millón de pesos y RenoRepo
700.000 diarios.
Se encuentra en el documento numeral 1.1 y en el Anexo No. 1 Detalle de Tráfico
En el documento se aclara este dato en la página 49
Se encuentra en el Anexo no. 1 Detalle de Tráfico
No
Suscribir acuerdo de confidencialidad.
Esta información se remitira via correo electronico una vez se entregue el acuerdo de confidencialidad en las instalaciones
Anexo No.1 Detalle trafico Operación Tiendas ETB.
de ETB
Esta información se remitira via correo electronico una vez se entregue el acuerdo de confidencialidad en las instalaciones
Anexo No.2 Especificaciones uniformes Operación Tiendas ETB y pueden cambiar anualmente
de ETB
Esta información se remitira via correo electronico una vez se entregue el acuerdo de confidencialidad en las instalaciones
Anexo No.4 Indicadores Contractuales Operación Tiendas ETB.
de ETB
Esta información se remitira via correo electronico una vez se entregue el acuerdo de confidencialidad en las instalaciones
Anexo No.5 Glosarios Operación Tiendas ETB
de ETB
Esta información se remitira via correo electronico una vez se entregue el acuerdo de confidencialidad en las instalaciones
Anexo No.6 Fórmula de Pago Operación Tiendas ETB.
de ETB
Esta información se remitira via correo electronico una vez se entregue el acuerdo de confidencialidad en las instalaciones
Anexo No.3 Informes operación tiendas ETB
de ETB
Esta información se remitira via correo electronico una vez se entregue el acuerdo de confidencialidad en las instalaciones
Suministrar la table de bonificacion para cada servicio
de ETB
¿Cuántas cámaras web con micrófono necesita el servicio?
De acuerdo con los requierimientos de cálculo de la muestra
¿Los equipos estarán registrados en el dominio de ETB, o se deben configurar usuarios
Dominio y Responsabilidad del contratista
locales?
¿ETB suministrara el licenciamiento de antivirus?
Dominio y Responsabilidad del contratista
Según el RFQ ETB suministrara el acceso a red, esto implica navegación a Internet, de ser así
SI
cuenta con sistemas de filtrado de contenido?
¿Se debe instalar Microsoft Office en los equipos? De ser afirmativa la respuesta para que
Si para todos los perfiles que tengan equipo de computo
perfiles?
¿Existe alguna fórmula específica para calcular la disponibilidad del servicio?¿O cómo se debe
Se encuentra en el Anexo No. 5 Glosario
realizar el cálculo, que variables están implicadas?
224
Teniendo en cuenta que el Interesado como prestador del servicio esta en la obligación de
capacitar de manera permanente a todo el personal, por favor confirmar cuantas horas de
capacitación semanal requiere ETB se brinde a los asesores una vez inicie la operación
El interesado debe dimensionar el número de horas de acuerdo a los contenidos que se comienzan a entregar por parte de
ETB y con base en los resultados de las evaluaciones
225
Por favor confirmar si el líder de entrenamiento debe ser exclusivo para ETB o puede ser
compartido con otras campañas
Debe ser exclusivo para la operación
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IP 0000097 - Servicios Tiendas ETB
Solicitud de Aclaraciones
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Solicitud de aclaración o explicación
Teniendo en cuenta que "EL INTERESADO debe suministrar un sistema de encuestas vía SMS
que permita recibir información de satisfacción de clientes mientras que están en la Operación
Tiendas ETB y/o máximo tres (3) horas posterior a haber finalizado su atención", por favor
confirmar la cantidad de SMS que se deben suministrar y si los mismos deben cotizarse por
separado o deben estar incluidos en la tarifa del Asesor.
Solicitamos amablemente nos indiquen si existe un tope máximo de penalización y en que%,
adicionalmente cual es el promedio actual de descuento que han tendido durante los últimos
meses.
Por favor confirmar el tiempo de pago de las facturas.
Dado que se considera venta efectiva los productos que se logren ingresar al sistema e
instalar, dado el caso que la instalación no este a cargo del interesado sino que dependa de un
tercero, ¿esta venta no será pagada al interesado? En caso afirmativo, por favor confirmar cual
es el % de caídas por la no correcta instalación del producto
Por favor confirmar si ETB, requiere un sola tarifa para todos los productos, teniendo en cuenta
que la plantilla de cotización no esta separada por producto
Solicitamos amablemente nos envíen un ejemplo de como se debe diligenciar la plantilla de
cotización
Por favor confirmar el tiempo del contrato y la fecha de inicio de la operación
Se menciona que como punto de partida, el dimensionamiento inicial de asesores sera
entregado por ustedes, es posible que nos envien por favor la cantidad de asesores requeridos
por perfil y por tienda ?
Se menciona que se debe contemplar el cumplimiento de metas establecidas , nos confirman
por favor cuales son estas metas ?
Por favor definir el significado de TMA
Por favor definir el significado de TME
Se menciona un perfil Analista Back , nos confirman por favor el tramo de control o cantidad de
analistas requeridos ?
Se menciona un perfil Anfitrion , nos confirman por favor el tramo de control o cantidad de
anfitriones requeridos ?
El interesado debe renovar los uniformes de acuerdo con el requerimiento de ETB, cada cuánto
sería el requerimiento?
Que % de caida o diferencia porcentual existe entre las ventas realizadas por los asesores y
las ventas efectivas que se logren instalar o activar y que sera la base para el pago
componente variable.
Es valido que en las oficinas donde se requiera un minimo de personal de usen kioskos de
autoatención ?
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Dentro del proceso se debe contemplar algun costo o recurso adicional al asesor ? ( backoffice
, mensajeros, validadores, etc)
Nos confirman por favor cual es el ratio mensual de ventas cantadas y ventas efectivas por
asesor, por perfil , por tienda ?
Nos confirman por favor cual es el ratio mensual de casos atendidos por asesor , por perfil y
por tienda ?
Nos confirman por favor el tiempo de solución de cada actividad o caso que debe atender el
asesor por perfil ?
Cual es el tiempo de espera actual de los clientes para ser atendido por el asesor ?
Por favor confirmar la tasa de arribo actual
Que cantidad de asesores se requieren por cubiculo en cada punto o tienda ?
Nos confirman por favor el mes estimado para salida a producción
Por favor confirmar la duración del contrato
El aumento de tarifas se realizara año calendario o año contractual
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Se debe contemplar en el costeo algun auxilio de movilización para los asesores ?
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Se debe incluir dentro del costo alguna Linea de entrada o Linea de soporte a clientes
adicional ? De ser asi , cuantos asesores promedio se requieren para dicho servicio ?
De ser necesario contar con una linea de entrada o linea de soporte a clientes ,como sera el
modelo de facturación para esta linea ?
Respuesta ETB
Incluido dentro de la tarifa del asesor e incluir que porcentaje del todal del costo del perfil representa este item.
si el tope máximo es del -20%, en los ultimos meses ha sido un promedio del -8%
60 dias
No será pagada
La plantilla de cotización no es por producto, por favor ceñirse a los modelos del Anexo No. 7
La plantillas esta formuladas, que dudas puntuales tienen al respecto?
Se tiene estimado comenzar el 01 de noviembre
EL INTERESADO debe hacer un estimado con base en la información suministrada en el Anexo 1. Detalle trafico
Operación Tiendas ETB
Los indicadores y las metas se detallan en el Anexo No. 6. Fórmula de Pago Operación Tiendas ETB
Respuesta en el Anexo No.5. Glosario Operación Tiendas ETB
Respuesta en el Anexo No.5. Glosario Operación Tiendas ETB
Actualmente contamos con 12 analistas como soporte ventas y servicio dimensionados de acuerdo a la necesidad ETB.
Se dimensiona con base en el Anexo 1. Detalle trafico Operación Tiendas ETB. Y las funciones descritas en el numeral 1.1
DESCRIPCION PUNTOS DE ATENCIÓN
Respuesta en el numeral 2.3.3 Uniformes
En el caso De ventas Moviles el 0.1% se pueden cancelar. En el caso de Servicios fijos en promedio el 20% no es efectivo.
La operación se describe en el numeral 1.1.1 Tiendas propias, zona check in.
Favor cotizar de acuerdo con en el Anexo No.7 Modelos de cotización OperaciónTiendas ETB
Ver respuesta numeral 8
La cantidad de analistas requeridos por la operación se debe calcular de acuerdo con la información descrita en el Anexo 1.
Detalle trafico Operación Tiendas ETB
Servicio: Según la tipologia puede variar entre 5 a 15 minutos. Back ventas: Promedio 20 a 25 minutos.
Se debe dar cumplimiento al nivel de servicio regulatorio 80% de clientes atendidos antes de 15mnts.
Consultar en el Anexo 1. Detalle trafico Operación Tiendas ETB
1 analista por módulo de atención.
Se tiene estimado comenzar el 01 de noviembre
Se tiene estimado 2 años
Se definirá en el RFP
La relación con el personal es responsabilidad del Contratista, en esta medida es quien debe definir los parámteros de
contratación.
No, solo lo descrito en el documento
Este tipo de operación no aplica.
EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES DE BOGOTA SA ESP
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Solicitud de Aclaraciones
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Solicitud de aclaración o explicación
Tienen algun tipo de penalización por incumplimiento de indicadores, si es asi por favor
precisar dicha penalización , los rangos y en que porcentaje promedio se ha penalizado la
operación.
Se tiene establecida algun techo o maximo de penalización mensual ?
Por favor aclarar los tipos de unidad de facturación ,se menciona por ejemplo caso atendido ,
aclarar su definición y forma de calcularlo , enviarnos un ejemplo por favor
Para el tipo de unidad de facturación por caso , se debe dar una unica tarifa para todos los
casos independientemente del perfil del asesor o la tienda ?
Dentro del documento RFQ se menciona un pago variable por venta , por favor confirmar
dentro de este documento donde se encuentra relacionada esta forma de facturación, la forma
de calcularlo y un ejemplo por favor
En la hoja precio por caso , se menciona la cantidad estimada de clientes de servicio/ mes
,(93.481) esta cifra hace referencia a la cantidad de casos atendidos por los asesores ? Si es
asi , Cuantos asesores por perfol tienen actualmente para solucionar esa cantidad de casos ?
En la hoja precio por caso , es correcto interpretar que la celda amarilla ( E6 ) es la tarifa a
ofertar y esta corresponde a la tarifa por cada caso atendido independientemente del perfil del
asesor que lo atendio ?
En la hoja precio por perfil , es correcto interpretar que la celda amarilla es la tarifa a ofertar y
esta corresponde a la tarifa mensual por cada asesor por perfil ?
De ser correcta la pregunta anterior, se facturará la cantidad total de asesores sin importar que
en un cubiculo o puesto de trabajo se requiera mas de un asesor ?
Respuesta ETB
Respuesta en el Anexo No. 6. Fórmula de Pago Operación Tiendas ETB
Respuesta en el Anexo No. 6. Fórmula de Pago Operación Tiendas ETB
Estan detallados en el Anexo No. 07 Modelos de cotización Tiendas
Si
Se encuentra en el Anexo No. 06 la formula de pago operación tiendas
Hace referencia a la cantidad de clientes promedio atendidos en un mes.
Los analistas se deben dimensionar de acuerdo con el Anexo No. 1.
Si
Si
La relación es 1 a 1, es decir un módulo de atención es ocupado por 1 analista.
No todos los perfiles atiende un módulo de atención.
264
En la hoja precio por perfil , se menciona asesor 8 horas , asesor 6 horas , asesor 5 horas , etc
Si
. Esta cantidad de horas hace referencia a las horas diarias laboradas por cada asesor ?
265
Por favor aclarar el concepto de precio por perfil convergente
Es un único perfil sobre el cual se facturan todos los costos que acarrea la operación.
266
Es posible que nos envien por favor un ejemplo aclaratorio de la forma de calcular la tarifa ?
En el anexo 07 Modelo de cotización de tiendas esta discriminado los modelos de cotización
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Se menciona tarifa por caso y tarifa por perfil , estas tarifas se deben dar de forma
independiente considerandose como opciones diferentes de facturación ? , o se debe
considerar como una sola forma de facturacion mixta ( un % por caso , otro % por perfil) de ser
asi nos confirman por favor que % corresponde a cada uno ?
Se tiene establecida alguna periodicidad para las auditorias de seguridad industrial, laboral y
de procesos?
Aclarar por favor el tiempo que requieren para cambio de Portátil en caso de perdida o daño.
Requiere realizar algún tipo de escalamiento a áreas de segundo nivel o todos los casos serán
resuelto en primer nivel?
Hasta que monto podrá gestionar un asesor un ajuste?, esto ajustes son aprobados por
personal ETB?
Este servicio se puede subcontratar?
Se permite la terminación unilateral de forma anticipada en cualquier momento de ejecución del
contrato por las partes?
Cual es la contingencia que se tiene para fallas con el digiturno, en particular para puntos
donde la facturación se realice por atenciones?
Los locales donde funcionan las oficinas son propios o en arriendo?, los gastos derivados de
servicios, Impuestos, arriendos a cargo de quien se encuentran?
En caso que estos gastos los asuma el contratista tenemos valores aproximados de los
mismos?
La administración y soporte del sistema de digiturnos a cargo de quien esta?, los reportes de
digiturno quien los genera?
Las oficinas se deben dotar con puestos de trabajo y muebles o se laborara con los ya
existentes?
Se tiene definido plan de incentivos para asesores de ventas?
Se tiene un dimensionamiento de llamadas tanto de entrada como de salida a destinos locales,
nacional y celular ?
El dominio y red con el que contaran los pc´s estará a cargo del cliente o del oferente ?
Son tres formas independientes de cotizar la operación: por caso, por perfil y por perfil convergente.
Semestralmente
Consultar numeral 4.1, en elítem Disponibilidad del servicio
Se requiere escalamiento a segundo nivel.
Se tienen montos asociados a los perfiles.
No
Esta definición se dará en el RFP
Se tiene diseñada una contingencia para estos casos que se dará a conocer al inicio del contrato.
Propios.
A cargo de ETB
No aplica
De un proveedor
Al inicio del contrato se dan los permisos al proveedor para acceder a los reportes pertinentes.
Las oficinas cuentan con los muebles requeridos
Si
No se requiere este tipo de comunicación, en el documento se solicita dotar a los líderes de equipos móviles (datos y voz)
Dominio y Responsabilidad del contratista
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Solicitud de Aclaraciones
Item
Solicitud de aclaración o explicación
Respuesta ETB
282
En caso de manejar conexión por medio de canal dedicado quien asume el costo mensual?
ETB
283
284
ETB ofrece ambientes de prueba para el entrenamiento en los aplicativos que utilizan
Quien asumirá los costos generados por realizar el contacto telefónico con los clientes?
Es posible homologar capacitación por experiencia o experiencia por capacitación en todos los
perfiles ?
El perfil analista back office será un perfil a costo de ETB ?, si la respuesta es SI, a cual
corresponde según el anexo 7?
La operación insourcing será conectada a través de red de datos suministrada por ETB.
ETB suministra líneas con salida de llamadas locales.
287
Cuántos uniformes por persona se deben entregar a cada asesor considerando las prendas
totales por día y cuántas veces al año se debe entregar dicha dotación?
Lunes a viernes dos pantalones y 3 camisas/fin de semana un pantalon y dos camisas.Las veces al año se encuentra
especificado en el documento.
288
EL INTERESADO asumiría la eliminación, pero ETB entregaría un protocolo para dicho
proceso ?
El interesado debe proponerlo
289
Para los descuentos o multas por errores operativos, se realizará una mesa de conciliación o
de revisión de imputabilidades para determinar la participación en el incurrir de los mismos ?
Lo errores operativos son los atribuibles al proveedor que afectan económicamente al cliente o a ETB. No hay figura de
mesa de conciliación
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En el enunciado de responsabilidad sobre cierre de ciclo, implica que EL INTERESADO debe
asumir el recurso para corrección de errores, seguimiento a la gestión o ejecución de procesos
establecidos por ETB adicionales a la gestión front o que su gestión en front afecte los
indicadores ?
En el entendido de suministrar las impresoras suficientes por punto de atención para cubrir la
demanda, implica la atención básica de la tienda (duplicados, cartas, formatos de trámite, paz
y salvos etc…) y el proceso de digitalización ?
Es demandante que EL INTERESADO cambie las líneas corporativas para que pasen a ser de
ETB ?
Referente al daño, perdida o robo de los elementos que están en la tienda ( teléfonos,
televisores, muebles, celulares, equipos de computo etc.), EL INTERESADO esta obligado a
adquirir seguros ?
Para el perfil de director se puede homologar la formación de posgrado por una mayor
experiencia a la ya requerida
La experiencia puede ser en servicio o ventas o debe contar con ambas experiencias
Puede homologarse la formación profesional, por estudiantes de VI semestre en adelante,
mayor experiencia laboral o el curso de formador de formadores.
Los colaboradores se desempeñan en una misma tienda siempre o serán rotados por las
tiendas y con que frecuencia.
El cliente participa del proceso de selección o es total autonomía del interesado ajustándonos
al perfil que nos entreguen.
Es posible ajustar en comun acuerdo los ANS de entrega de personal?
No, se debe cumplir con el perfil. Casos muy puntuales podrían ser analizados
Asesor de 8, 6, 5 o 4 horas
Garantizar que todas las transacciones atendidas se hayan ejecutado correctamente en el front garantizando un cierre de
ciclo de las solicitudes de nuestros clientes.
Si
Si
Sobre el valor del inventario de equipos móviles deberá contar con unas polizas de seguro. Sobre los demás elementos es
potestad del interesado, si el daño es atribuible a él se le será descontado de la factura
No, se debe cumplir con el perfil. Casos muy puntuales podrían ser analizados
En ambas
No, se debe cumplir con el perfil. Casos muy puntuales podrían ser analizados
Es definición del interesado en su gestión.
302
303
La participación de ETB es como esta definida en el documento: conocer los candidatos y dar su opinión. El proceso de
selección es responsabilidad exclusiva del interesado
Basado en el punto que relacionan en el documento no es clara la pregunta
Esta información se remitira via correo electronico una vez se entregue el acuerdo de confidencialidad en las instalaciones
Nos pueden por favor compartir el Anexo 1 que contiene el tráfico para cada uno de los puntos.
de ETB
Nos pueden por favor remitir las curvas de distribución históricas de tráfico (por intervalo,
La información se encuentra en el Anexo No. 1 Detalle de Tráfico
Intradía, intrasemana e intrames), de TME y TMA para cada uno de los puntos.
Nos confirman por favor el Nivel de Servicio y Umbral objetivo para el servicio.
Esta en el Anexo No. 04 y corresponde al exigido regulatoriamente
Nos pueden por favor indicar el %Rotación y Ausentismo esperado.
Esta en el Anexo No. 04
304
Por favor confirmar si se debe suministrar licenciamiento de MS Office en todos los equipos.
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Por favor aclarar específicamente qué aplicaciones deben ser suministradas junto con los
equipos.
Por favor aclarar específicamente qué desarrollos requieren sean entregados por EL
INTERESADO y sus funcionalidades. Lo anterior para dimensionar adecuadamente los
recursos de desarrollo necesarios
En cuanto al siguiente requerimiento: "EL INTERESADO debe estructurar cronogramas
detallados para el cumplimiento de los requisitos logísticos (por ejemplo, instalación de
infraestructura, desarrollo de software y vínculos de datos," por favor aclarar a que tipo de
desarrollo de software se refieren y a que infraestructura.
Si
El sistema operativo, Office y las herramientas que el interesado utilice para gestión de su operación
Al inicio del contrato no están definidos los desarrollos estos se pueden dar durante la ejecución del contrato
Todos los requerimientos que se piden en el documento, cronograma de implementación.
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Solicitud de Aclaraciones
Item
Solicitud de aclaración o explicación
Respuesta ETB
308
Solicitamos aclarar de qué forma ETB medirá la disponibilidad del 99,7% sobre los equipos de
computo. ¿se requiere el 99,7% sobre cada equipo suministrado?,¿ se sumará el tiempo de
indisponibilidad de todos los equipos que presenten falla en un mes?
Se encuentra en el anexo No. 5 Glosario Operación tiendas
309
En cuanto a los tiempos de atención solicitados (2 horas para fallas mayores y 4 horas para
fallas menores), por favor aclarar si cuando mencionan los "equipos por cada operación"
significa que estos tiempos aplicaban cuando hay afectación del 10% o mas o menos de los
equipos de una tienda?
No es clara la pregunta. En el documento se aclara cuando es una falla mayor y cuando una falla menor.
310
311
312
Los indicadores definidos en el documento como NPS, FCR, ISC, serán medidos por EL
INTERESADO? O ETB realizara la medición que compartirá con EL INTERESADO?
El grupo de Calidad estará en las instalaciones de ETB o de EL INTERESADO?.
Para la conectividad en cada uno de los puntos, ETB entregara el acceso para realizar dicha
labor? Nos pueden aclarar si debemos garantizar Audio y Voz en solo las tiendas propias de
ETB o debemos contar con esta conectividad en Cades y Súper Cades, si es así nos cuentan
como se tramitan los permisos?.
ETB realiza la medición y la comparte con el interesado.
Del interesado
Si en tiendas propias y en personal en sedes diferentes a ETB / en esta estapa del proceso no es necesario la entrega de la
información de como se tramitan los permisos.
313
Las muestras deben ser tomadas de universos por punto de atención (cada punto de atención
es un universo muestral), de interacciones por proceso y por tipologías al interior de los macro
procesos de la operación. ¿Nos pueden aclarar con un ejemplo como definen la muestra por
cada punto, teniendo en cuenta el Macroproceso y el proceso mencionado?
Se hace referencia a muestras representativas por punto de atención. Sobre el número de muestra que se debe hacer en
cada punto distribuirlas de acuerdo a la participación de los procesos que se manejan en tienda.
314
EL INTERESADO debe garantizar que las muestras sean tomadas considerando
representatividad sobre el comportamiento de los tráficos dentro del mes y los días (de tal
manera que la muestra refleje mayor cantidad de monitoreos de contactos de los días de más
alto tráfico y en la franjas de horas con mayor flujo de contactos de los clientes). ¿Quiere decir
con esto que se realizarán mas muestras en los tiempo de mayor tráfico y afluencia?
si
315
ETB puede realizar modificaciones a las escalas de errores (incluir o excluir) de acuerdo con
las necesidades de la operación y la Compañías. ¿Qué tiempo se tiene definido para
implementar los cambios y estabilizarlos?
Los tiempos se definiran de comun acuerdo teniendo encuenta la criticidad del cambio
316
ETB podrá realizar monitoreos de calidad aplicando la misma metodología calibrada con EL
INTERESADO, cuya medición debe tenerse en cuenta en el cálculo del indicador de calidad
contractual del periodo en ejecución. EL INTERESADO es el responsable de entregar a ETB
(cuando sea requerido) los contactos tomados de las muestras para la Operación Tiendas, con
el fin de realizar este proceso. ¿Nos pueden confirmar la metodología de evaluación de dichas
muestras para que cuenten en el calculo del Indicador, son representativas y aleatorias para
que la integridad de la muestra no se vea afectada?
El interesado es el que da las muestras que debe monitorear ETB para garantizar la aleoatoriedad y la representatividad
317
EL INTERESADO debe presentar una metodología para el manejo de quejas de los clientes ,
que incluya la medición, gestión, clasificación por causa, un análisis de causa. Se debe
responder cada queja del cliente incluyendo un indicador de medición para determinar la
puntualidad de respuesta y resolución. ¿Esta metodología debe asegurarse por parte dEL
INTERESADO o lo debe manejar explícitamente el área de Calidad?
El área de calidad del interesado
318
Los reportes de las auditorías realizadas por la firma externa incluidos los hallazgos serán
entregados a EL INTERESADO a través de los Coordinadores de ETB, con el fin de dar
cumplimiento inmediato a las acciones señaladas. ETB exigirá la aplicación de dichas acciones
correctivas. Los hallazgos encontrados en la auditoria respectiva deben ser tenidos en cuenta
El externo haría la medición con la misma metodolgía del interesado y el resultado es que habría mas muestras
de forma ponderada en el cálculo de los indicadores de calidad de cada operación auditada.
¿Nos pueden explicar como se realiza el proceso de ponderación de estas notas y como a
través de un ejemplo afectaría las muestras realizadas por EL INTERESADO?
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Item
319
Solicitud de Aclaraciones
Solicitud de aclaración o explicación
Respuesta ETB
Para realizar la Medición de Índice de Satisfacción, nos pueden confirmar si ustedes permitirán
El interesado debe pasar la propuesta de medición para el envío, con su propia infraestructura.
la conectividad a sus aplicaciones para que se puedan enviar los SMS a los celulares de los
Clientes sin realizar procesos adicionales?
320
El personal administrativo y de apoyo (calidad y entrenamiento) se ubicará en las instalaciones
de EL INTERESADO. ¿ETB entregará el Acceso y conectividad a las aplicaciones y
ETB dará acceso no conectividad
herramientas de gestión al personal de Calidad para que la valoración sea completa?
321
En los documentos entregados en la página no están los siguientes anexos. Por favor remitir
para realizar la validación por parte de EL INTERESADO
- Anexo 1 Detalle tráfico Operación Tiendas
- Anexo 2 Especificaciones Uniformes
- Anexo 4 Indicadores Contractuales
- Anexo 5 Glosarios
- Anexo 6 Formula de Pago
Esta información se remitira via correo electronico una vez se entregue el acuerdo de confidencialidad en las instalaciones
de ETB
322
para el rol de Formador Cual es el tramo de control?
Esta definido en el documento
323
Dado que el perfil que se menciona del entrenador: Profesional y además tener 5 de
experiencia, se puede homologar experiencia por Nivel Académico o viceversa?
No, se debe cumplir con el perfil. Casos muy puntuales podrían ser analizados
324
Se plantean gastos reembolsables de transporte o reembolsables viáticos para movilizar
capacitaciones a regionales? O porque medio se realizaran dichas capacitaciones
No hay gastos reembolsables, el interesado debe plantear la metodología de capacitación que puede ser virtual
325
326
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Cual es la duración de la ruta de Aprendizaje? Hay ambientes de prueba para el tema de
Aplicativos?
La etapa de perfeccionamiento es un filtro para aprobar el paso a la operación? Que
indicadores de medición tiene? El umbral de 90% es muy alto, y se debe considerar el tema.
Cual es el tramo de acompañamiento en isla de perfeccionamiento, ejemplo: un entrenador, un
valorador, coordinador por cada 25 asesores nuevos?
Se debe contemplar un ratio de entrenadores, coordinadores y Valoradores para los primeros
30 días de perfeccionamiento?
Cuantas horas se deben garantizar por asesor en entrenamientos en producción? Son
contractuales? Menciona una oportunidad de 3 días para bajarla, por experiencia de los
servicios actuales que manejamos es complejo cubrir el 100% de la población, es viable
aumentar los días para que quede la población cubierta?
Tecnológicamente se debe contemplar presupuesto para asegurar que la herramienta en cada
oficina, esto es viable?
EL INTERESADO debe ofrecer para la Operación Tiendas ETB una herramienta llamada
Biblioteca de Consulta Virtual de administración de contenidos, la cual debe tener
características similares a una intranet de información que facilite la conslta de contenidos y el
acceso a la herramienta. Se debe tener en cuenta esto en el costeo de la propuesta pues
significa hacer un desarrollo desdeel interesado. Quien seria el responsable de la actualización
y mantenimiento de esta Biblioteca? es necesario costear adicional en la estructura un
Diseñador Grafico para tal efecto
En promedio 25 días / Los aplicativos que tiene simuladores se entregan al interesado
Si. El 90% no es un tema negociable es una exigencia del documento, el tramo lo debe dimensionar el interesado de cara a
cumplir el indicador definido
El interesado deberia contemplarlo de cara a cumplir el indicador definido
El interesado debe garantizar las horas necesarias para garantizar los 3 dias que son la exigencia y la calidad de la
ejecución del proceso de capacitación
No es clara la pregunta
El interesado es el responsables del mantenimiento y actualización porque es una ayuda para mejorar el nivel de
conocimiento y por lo tanto el mejor desempeño de la operación
331
332
Cual es el tramo de salas por numero de asesores, pueden ser en las instalaciones del
interesado, o deben ser en los sitios que defina el cliente?
El tramo se encuentra especificado en el documento, deben ser en las instalaciones del interesado
333
Nos pueden por favor compartir el Anexo 1 que contiene el tráfico para cada uno de los puntos.
Esta información se remitira via correo electronico una vez se entregue el acuerdo de confidencialidad en las instalaciones
de ETB
335
336
Nos pueden por favor remitir las curvas de distribución históricas de tráfico (Intradía,
intrasemana e intrames), de TME y TMA para cada uno de los puntos.
Nos confirman por favor el Nivel de Servicio y Umbral objetivo para el servicio.
Nos pueden por favor indicar el %Rotación y Ausentismo esperado.
337
Por favor compartir el Anexo 3 de Informes
338
¿La gestión integral de atención de la operación hace referencia a la atención de
requerimientos para venta y servicio?
334
Esta pregunta esta repetida
Esta pregunta esta repetida
Esta pregunta esta repetida
Esta información se remitira via correo electronico una vez se entregue el acuerdo de confidencialidad en las instalaciones
de ETB
Si
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Solicitud de Aclaraciones
Item
339
340
Solicitud de aclaración o explicación
Definida la atención integral de atención de la operación:
¿La oferta será adjudicada a un único proveedor a cargo de la gestión integral?
341
¿A qué hace referencia la gestión de rentabilización de clientes?
342
¿Qué requerimientos de seguridad y qué especificaciones en cuánto a logistica necesita ETB
para considerar como salvaguardados los terminales móviles?
Respuesta ETB
Cuál es la pregunta?
Se puede adjudicar a mas de un proveedor pero con gestión integral de cada tienda
La rentabilizacion de clientes es a traves de un esfuerzo comercial mejorar el valor del cliente. A traves de cross selling,
Upselling, Reno/Repo Equipos y ventas de servicios de valor agregado.
Las tiendas generalmente cuentan con una bodega para garantizar la seguridad. En las tiendas que no son propias ETB
debe contar con un almacenista quien administrará el inventario ligado a unas polizas del valor promedio mensual de
dichos equipos.
347
348
¿Todos los puntos de atención de ETB tendrán bodega (espacio físico) para salvaguardar? En
caso de que la respuesta sea NO, cuáles son las especificaciones que ETB requiere para
disponer de este espacio en los puntos donde ETB no cuente con dicho espacio?
En cuanto a Soporte Técnico:
¿Qué nivel de soporte técnico y que alcance debe tener el servicio de soporte técnico que se
ofrece en la atención integral de la operación?
¿El inventario de equipos moviles (en cantidad, marca y referencias) será determinado por ETB
y entregado al proveedor para la gestión de venta o posventa?
En cuanto a Gestión sobre Datáfonos y comprobantes de pago:
¿El único medio y mecánismo de pago que existirá será electrónico con datafono?
349
¿El personal dispuesto para la atención deberá recibir, recaudar o manejar dinero en efectivo?
350
En cuanto a Recaudo en efectivo de las facturas emitidas por ETB y entendiendo que los
analistas o el personal del punto de atención deberá recibir el dinero:
351
¿Lo modulos de atención de ETB disponen de cajas o cajillas de seguridad para depositar el
dinero? En caso de que la respuesta sea NO, ¿EL INTERESADO deberá realizar está
La seguridad del recaudo en efectivo es a discresión del proveedor.
adecuación?, en caso de que la respuesta sea SI, ¿cuáles son las especificaciones de acuerdo
al modelo de la tienda con las cuales EL INTERESADO deberá realizar dicha adecuación?
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En cuanto a que ETB podrá añadir/eliminar otros procesos en la medida que las características
del negocio lo requieran:
Entendiendo que no se puede cotizar sobre algo desconocido o indeterminado, ¿ETB
informará con cuanto tiempo de antelación al proveedor los nuevos servicios que ofrecerá con
el fin de cotizarlos y definir tiempos de implementación? así mismo, ¿ETB realizará proceso de
negociación con EL INTERESADO para definir las tarifas o precios para la implementación,
puesta en marcha y operación de estos nuevos servicios?
No se entrega, ni se encuentra publicado el Anexo No. 2, por favor entregarlo para revisión y
generación de preguntas
TMA objetivo y real
TME Real Objetivo y real
Trafico historico de los últimos 3 meses
Distribución diaria semanal y mensual
ETB apoyará el proceso de formación? recomendara alguna consultoria externa? o sera a
criterio del proveedor
Para lograr cubrir la capacitación a todo el recurso humano etb hara este proceso con formador
de formadores o como se realizará?
El proveedor debe suministrar materiales de capacitación con contenidos de ETB? O será ETB
quien suministre este material?
Teniendo en cuenta que la capacitación se realizará en varias ciudades del pais, los costos
derivados podrian ser facturados (Viajes, alojamiento, viaticos etc)
El proveedor podria utilizar el perfil de coordinador o supervsor para el proceso de formación y
luego utilizar estos recursos para la operación.?
El proveedor debera desarrollar intranet o manual de formación o ese recurso será
suministrado por etb?
Algunpo de los cargos necesita tener vehiculo. En caso de ser afirmativo los costos peajes,
estacionamientos, combustible. Deberán estar incluidos en la tarifa o en que forma se deben
contemplar.
El proveedor podrá utilizar consultoroias y asesorias para las actividades de reclutamiento,
selección y reciclaje de empleados?
Respuesta pregunta anterior.
Soporte Nivel 0, dicha capacitacion la dará cada fabricante y ETB en el tema de procesos.
Si
Con datafono y/o Recaudo en efectivo.
Es decision del interesado si requiere una o varias personas que recauden el dinero en efectivo.
Los procesos no van a requerir de cotizaciones adicionales son procesos que se van a implementar nuevos o mejoras a la
venta y atención de los clientes de ETB
Esta información se remitira via correo electronico una vez se entregue el acuerdo de confidencialidad en las instalaciones
de ETB
Consultar Anexo 1. Detalle trafico Operación Tiendas ETB
Indicador regulatorio 80% de clientes atendidos antes de 15 minutos.
Consultar Anexo 1. Detalle trafico Operación Tiendas ETB
Consultar Anexo 1. Detalle trafico Operación Tiendas ETB
Respuesta en el numeral 2.4.1
Capacitación inicial
Respuesta en el numeral 2.4.1
Capacitación inicial
El Interesado
No es responsabilidad del interesado, en el modelo de capacitación se incorporan metodologías virtuales para el
cubrimiento de la totalidad de la operación.
El perfil de formador requiere unos skills diferentes a los del coordinador
Respuesta en el numeral 2.4.7
E-learning plataforma virtual de Capacitación
ETB no define este tipo de condiciones operativas
Esta definición es propia del Interesado
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Solicitud de Aclaraciones
Item
367
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Solicitud de aclaración o explicación
Existe algun porcentaje establecido para migrar personal de la operación actual de ETB
ETB podria suministrarnos una referencia de los salarios y beneficios que actualmente se
manejan por cargo y ciudad?
Actualmente existe una remuneración variable? De ser asi podrian darnos una referencia del
porcentaje aproximado?
cual es el tiempo estimado para la reposicion de colaboradores?
Existen algunas pruebas especificas que deberiamos aplicar en el proceso de selección?
Por favor indicarnos el porcentaje de rotación actual
por favor indicar el porcentaje de ausentismo
El proveedor deberá considerar una poliza o seguro para tiendas. Si es asi cual es el valor
promedio por tiena?
Los gastos derivados de mensajeria seran responsabilidad de ETB o del proveedor
376
cual es el historico de hurtos, o daños en equipos?
377
la operación incluira dentro del servicio el manejo financiero (Efectivo, cheque, tarjets de
credito y debito)?
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Respuesta ETB
No existe
Estas definiciones son propias del Interesado
El componente variable se describe en el numeral 3.2.1 Pago Componente Variable
Se debe garantizar la planeación estructurada durante el ejercicio de pronosticos.
Estas definiciones son propias del Interesado
El promedio del primer semestre fue de 2,8%
El promedio del primer semestre fue de 12,2%
En este momento estamos en etapa cotización, en el momento que se defina un proceso formal se dara el detalle de esta
información
Del interesado
En el transcurso del último año por exihibición se han perdido 3 equipos, 7 equipos que maneja el personal de tiendas y 1
tableta.
El tema del recaudo en efectivo iría con el procesode ASOBANCARIA el cual adjuntaremos al iniciar el contrato. Para el
caso de infraestructura habría que manejar cajas fuertes en cada tienda, el INTERESADO será responsable desde el
manejo de tiendas.
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Teniendo en cuenta que se requiere 1 celular para cada tienda, por favor especificar que debe
incluir el plan (Minutos, ancho de banda, datos etc)?
En La operación se deberá tener una caja menor?, en caso afirmativo porfavor indicar de que
valor deberá ser?
El material POP sera responsabilidad del proveedor o de ETB? En caso que sea del proveedor
por favor detallar volumenes, diseños y periodicidad de entrega del material.
Existe una garantia minima de forecast
ETB proveera el CRM y las herramientas de gesitón para la operación?
Es necesario algun tipo de integracion entre los sistemas de información de ETB y el
proveedor?
Dentro del alcance del proyecto se contempla solución de Single Sign-On?
Se requiere licenciamiento de office para la operación?
ETB podria compartir el diseño de las tiendas?
Los suministros de material de higiene y de aseo son responsabilidad del proveedor?
La recolección de residuos en la operacióin es respomnsabilidad del proveedor o de ETB
todos los mantenimientos preventivos y correctivos de la infraestructura fisica son
responsabilidad del proveedor (Ductos, control de plagas, termografia, planta electrica, sistema
de iluminación etc) son responsabilidad de ETB?
En las tiendas donde el proveedor prestara el servicio habrá personal de otras empresas
contratadas?
Existe la necesidad de vigilancia a tra vez de circuito cerrado de televisión, en caso afirmativo
de quien sera responsabilidad
de ser necesario cual es el periodo de almacenamiento de las imágenes
se debe contratar personal adicional en la operación para proceso de antifraude.?
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existe el requisito de monitoreo en linea obligatorio en cualquier area o sub area de las tiendas? De acuerdo con lo descrito en el documento.
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El sistema del control de acceso es responsabilidad de ETB o del proveedor? Si es del
proveedor existe especificación en cuanto al hardware y software a implementar
Para el monitoreo por voz, agradecemos confirmar si cuentan con una herramienta instalada
dentro de la red para realizar el monitoreo de voz, brindada por ETB.
Agradecemos confirmar si el monitoreo de calidad se puede limitar al monitoreo por pantalla
(Para el monitoreo remoto)
Revisando el Anexo N° 1 Anexo 1. Detalle trafico Operación Tiendas ETB, no se encuentran los
volúmenes de transacciones por tiendas regionales como es el caso de (Bucaramanga, Cúcuta,
Medellín, Cali, Entre otras) agradecemos nos confirmen el volumen estimado de transacciones
por tienda Regional para poder realizar el dimensionamiento y/o número de personas por
regional.
No confirman por favor si dentro del servicio debemos contemplar el aseo y mantenimiento de
las tiendas entregados por ETB al proveedor.
Estas definiciones son propias del Interesado, dependiendo de la dinámica de comuniciació entre las operaciones.
No aplica
Responsabilidad de ETB
No
Si
No
No
si
La información es la descrita en el documento.
Responsabilidad de ETB
Responsabilidad de ETB
Responsabilidad de ETB
Se puede adjudicar a mas de un proveedor pero con gestión integral de cada tienda
No
No aplica
No esta contemplado
Responsabilidad de ETB
El interesado es quien la debe proveer
No
Se remite a los que entregaron el acuerdo de confidencialidad, el anexo 1 ajustado
No