ACTITUD DE SERVICIO ATENCION AL CLIENTE
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ACTITUD DE SERVICIO Y ATENCION AL CLIENTE EL NUEVO MERCADO GLOBALIZACIÓN PRODUCCIÓN POR NORMA ALTAMENTE FIDELIZACIÓN COMPETIDO ECONOMÍA SOBRE OFERTADO EL CLIENTE DE HOY Informado, Incrédulo Oportunista Indiferente, Difícil, Infiel Busca economía, Confiabilidad, Credibilidad • Busca calidad y equidad en el servicio • Busca transparencia, integridad, conocimiento • Busca un aliado, un amigo www.consultor.com.co sincero • • • • EL EMPLEADO DE AYER Empírico, Confianzudo, Vivo, Interesado Desconoce la empresa y su compromiso es con la labor Interesado solo en él Ve al cliente como transacción, como problema El trabajo es un castigo, una necesidad, una tortura www.consultor.com.co EL EMPLEADO DE HOY • Honesto, Enriquece, Escucha, Apoya • Asiste, Ayuda, Orienta, Investiga. • Ofrece soluciones • Vende emociones • Vende Servicio • Establece relaciones gana - gana • Primero los deseos y expectativas del cliente • Amplio conocimiento para asesorar al cliente y compromiso con la empresa. LA EMPRESA DE HOY REQUIERE • INVESTIGAR: Cliente, Mercado, Región • CONOCER: Producto, Competencia, Aplicaciones, Mercado, Cliente • COMPROMETERSE: Servicio, Atención, Inteligencia Emocional • CAMBIAR ¿QUÉ ES LA ATENCIÓN? Es una necesidad básica de los seres humanos, igual a comer, respirar o ingerir agua. Sin la atención el ser humano vive en promedio 3 meses. Es hacerle saber al otro que nos interesa él, sus gustos y preferencias, que es importante su punto de vista aunque difiera del nuestro, y lo respetamos y valoramos. Es contar con el otro Es una herramienta para el éxito en la vida y los negocios. EL CEREBRO ESTRUCTURA CEREBRAL IZQUIERDO DERECHO LOS PRIMEROS SEGUNDOS FRENTE AL CLIENTE HEMISFERIO DERECHO Forma de Vestir Apariencia Modales Olor Estado de Animo Apretón de manos Actitud Postura Corporal Disposición Honesto Cordial Interes HEMISFERIO IZQUIERDO Puntualidad Educación Actitud Seguridad Forma de hablar Distribución de las cosas a exponer Introducción Exposición Orden Claridad Conocimiento Respeto EJERCICIO • Que espera el cliente de la empresa • Que espera el cliente de mí • Que es una buena atención que la compone EJERCICIO • Como debe ser una atención profesional • Como debe ser un servicio excepcional • Como debe ser un ambiente adecuado para la excelencia en atención y servicio • Como debe ser una actitud de servicio • Como debe ser una disposición de servicio y atención al cliente PRESENTACIÓN LA VENTA DE EMOCIONES Influencia: 7% Palabras 38% el Tono 55 % Lo no Verbal LA MISION CUALIDADES DE UNA BUENA ATENCIÓN La Información suministrada: * Clara * Completa * Honesta * Oportuna * Fundamentada La Atención Ofrecida: * Interés * Diligencia * Disposición * Cordialidad * Respeto ACTITUD DE SERVICIO • Sentimiento que provoco en los clientes • Sonreír • Hacer sentir bien a alguien • Imaginación • Flexibilidad • Aprópiese del cliente EL PAPEL DE LOS EMPLEADOS Lo que más molesta a los clientes: El pasador (Wall Street Journal) 21% El altanero El desatento El pasador El mal informado El desatento 25% Serie 3 25% Serie 1 Serie 2 37% El mal informado El incumplido El incumplido 0 1 2 0% 10% 3 20% 4 40% 5 30% 40% Atención Telefónica • Tono de La Voz • Claridad en la Información • Informar el proceso mientras se espera Utilización del teléfono Aspecto Riesgo TONO DE VOZ - Puede transmitir desconfianza si un tono es demasiado alto o bajo, también inseguridad VELOCIDAD DE EXPRESIÓN -La excesiva rapidez engendra dificultad en seguir la comunicación. HABLAR DEMASIADO -Si se habla demasiado, se llega a confundir al interlocutor. Haga la exposición o presentación de un modo conciso, creando interés. MALENTENDIDOS -Es aconsejable tomar notas de todos los datos y cifras expuestas durante la conversación telefónica, leyéndolas brevemente de nuevo al cliente antes de colgar y confirmando que los datos son los convenidos EXPRESIÓN PERSONAL vs PROFESIONALISMO • Que aspectos tenemos por mejorar en la atención al cliente actualmente? • Que soluciones plantea para optimizar la atención • Que implementos requiero • Que necesito de mi grupo de trabajo ¿Quiénes somos?: Estructura PSÍQUICA PENSAMIENTOS EL CUERPO LAS EMOCIONES Las dificultades Yo superior el alma EMOCIONES • Son nuestro motor • El impulso vital • La atención al cliente, respecto a las emociones se basa en la comprensión. • La clave es permitir que se expresen sin juzgarlas, ser tolerante y respetuoso con ellas. INTELIGENCIA EMOCIONAL Es la capacidad de hacer amigos y caer bien Es la habilidad de disgestar fácilmente emociones (pasar un enojo rápidamente y perdonar) La capacidad de saber lo que el otro esta sintiendo y actuar en consecuencia. Es la capacidad de hacer algo mas por el otro de lo que lógicamente corresponde. Es un factor determinante en el éxito de los negocios actualmente. MANEJO DE RECLAMACIONES ESCUCHE: Tome nota, dele a entender cordialmente, que lo esta escuchando, permite que el cliente se desahogue DE LAS GRACIAS por informar la situación, no le de la razón, exprésele que en su lugar usted se sentiría igual, póngase en los zapatos del cliente. OFREZCA DISCULPAS por las molestias SOLICITE EVIDENCIAS y pruebas ARGUMENTE COMPROMETASE CON UN TIEMPO de respuesta DE SOLUCION AL PROBLEMA en el tiempo en que se comprometió HAGA UNA RETROALIMENTACION con el cliente TOME CORRECTIVOS USE SU PIENSE ATENCIÓN EXCEPCIONAL • • • • • • Se sale de lo común Ofrece algo inesperado Hace algo más Es exclusivo Me hace sentir importante Me hace sentir Exclusivo LA ATENCIÓN EN ACCIÓN • TRABAJO EN EQUIPO • MEJORAMIENTO CONTINUO, DE CARA AL CLIENTE • UNA ACTITUD, UN COMPROMISO. PROTOCOLO DE ATENCIÓN • • • • • • • • • • • • Saludo y presentación institucional Dirigirse al equipo y solicitar papelería Preguntar y escuchar que sucedió Revisar el equipo de interés Explicar al cliente que paso, en lenguaje del cliente Explicar al cliente porque pudo suceder Explicar al cliente que vamos a hacer y que esperamos lograr Explicar la cobertura de la garantía Indicar cuanto se demora la reparación Explicar cuidados y recomendaciones Dejar datos de la empresa Cobrar, si es del caso. Estado de animo: * Respiración * Agua * Alimento * Atención * Descanso * Salud * Estrés * Energía Expresión corporal * Voz * Calidez * Respeto * Buenos Modales * Presentación Personal * Educación - Cultura * Interés - Escucha * Disposición CUERPO PENSAMIENTOS Ideas del mundo Definiciones cargadas con simbología y emoción Carga eléctrica. ¿CÓMO PENSAMOS? * Repetición * Asociación * Lenguaje * Significado PERCEPCIÓN • ES LA FORMA EN QUE CADA UNO INTERPRETA LA MISMA REALIDAD. • JUICIO • EGO • APEGO • RAZON • INTUICION IMAGEN ESPECULAR ACTITUD MENTAL POSITIVA Es poner a todos los jugadores que tengo, a jugar para mi equipo, ponerlos a mi favor El Martillo VALORES HUMANOS •Honestidad •Lealtad •Compasión •Paciencia •Autoestima •Gratitud •Generosidad •Responsabilidad •Coherencia HERRAMIENTAS Autoconciencia Manejo de la respiración Técnicas de comunicación Dietas de Perdón Columna de respuestas Ritmo y Disciplina Poner en practica lo aprendido CONCIENCIA Y DISFRUTE Aquí y ahora Relajación Ganarle vida al tiempo Sentir mas que pensar Disfrute y rendimiento Disfrutar es una elección consciente • Perdón • • • • • •
