La teoría de la evolución según Gestión del Servicio TI

CSTIC 2010
“Gestión de las TIC:
Calidad y Sostenibilidad"
Madrid, 5 de octubre 2010
Universidad Pontificia Comillas
C/ Alberto Aguilera, 23
Patronos:
Patrocinadores
La Teoria de la Evolució
Evolución
Aplicada a ITSM
Antonio Folgueras Marcos
Director Adjunto de itSMF
Universidad Carlos III of Madrid
2
…índice
• Entorno en donde nos movemos:
Oferta y demanda de soluciones
• ITIL v3: ¿Qué aporta como
diferencial?
• Estrategia del Servicio TI
• Conclusiones
CSTIC 2010
3
…cada vez necesitamos Dirigir
mejor nuestras TI
Hay varios fenómenos que han acrecentado la importancia del
Gobierno de las TIC en las organizaciones:
• La preponderancia de Internet que como toda herramienta
tecnológica basada en redes y que agrupa funciones, sin barreras
y que tenemos que gobernar.
• El fenómeno de la globalización en donde las cadenas de
información son imparables y la ínter conectividad entre las
empresas y organizaciones también.
• Productos y servicios muy elaborados en los que la filosofía del
valor añadido de la información es necesaria para incorporar
nuevas funcionalidades a la vez que se eliminan las sobrantes.
• Los proyectos de mejora en las organizaciones no se realizan por
funcionalidades sino por áreas de mejora que afectan a múltiples
departamentos de las empresas que tenemos que gobernar.
• Organizaciones muy dependientes de procesos y Sistemas de
Información en donde el control y seguridad de los datos es una
actividad crítica .
CSTIC 2010
4
…la demanda para la Dirección TI
CSTIC 2010
5
…la oferta para la Dirección TI
CSTIC 2010
6
Está
Estándares de las Tecnologí
Tecnologías de la Informació
Información, 2008
06>
08
08
COBIT
4.0,4.1
04
BASIL
EA
II
XL / xl
04
COSO
II
ERM
XL / xl
92
COSO
I
92
IC-IF
XL / xl
SARBANEX
OSLEY
XL / xl
BALANCED
SCORECARD
90
M_O_R
M/m
IT BSC
TOGA
F
S/s
90
90
98>
05
90
EFQM
BiSL
70
90
XL / xl
XL / xl
S/s
07
XL / xl
ACTIVITY
BASED
COSTING
87>
00
ISO
9000
S/s
TQM
ASL
98
XL / xl
S/s
eTOM
XL / xl
M/m
BSI
15000
S/s
07
07
ITIL
V3
06
90
ISO
20000
Zachman S / s
Framework
08
S/s
MOF
4.0
89
ITIL
V2
90
SIX
SIGMA
XL / xl
LEAN
90
XL / xl
TEORIA DE
RESTRICCIONES
XL / xl
XL / xl
S/s
80
87>
00
ITIL
V1
M/m
M/m
S/s
BCM
BS259
99
91
07
S/s
XL / xl
TickIT
01>
04
90
eSCMSP
XL / xl
90
XL / xl
XL / xl
00
05
ISO
27001
27002
ISO
17799
ISO
9001
CMMI
Mas de 70 estándares
es una base de una
potencia incalculable
como ayuda del
Gobierno y Gestión TI
S/s
BS
7790
S/s
MODELADO
DE PROCESOS
90
90
XL / xl
REINGENIERIA
BPM
DE PROCESOS
04
XL / xl BUSINESS XL / xl
ACTIVITY
MONITORING
90
M/m
MODELOS
SIMULACION
90
XL / xl
TEORIA DE
SISTEMAS
PCI
DSS
1.1
00
M/m
90
80
87
TOTAL
COST OF
ROI / VAN
90 OWNERSHIP
XL / xl TOTAL
XL / xl
ECONOMIC
IMPACT
02
L/l
05
AS
8015
XL / xl
XL / xl
ValIT
2.0
L/l
ISO
38500
S/s
90
90
90
ITS
CMM
XL / xl
90
S/s
03
PMBO
K
XL / xl
00
99>
03
MSP
90
PRINC
E2
ZACHMAN XL / xl
FRAMEWORK
90
XL / xl
S/s
99>
06
COPC-2000
90
PEOPL
E
CMMI
S/s
XL / xl
ICBIPMA
S/s
OPM3
XL / xl
90
90
SaaS
XL / xl
GREEN
IT
08
M/m
SOA
MEJOR
PRACTICA
CSTIC 2010
Autor: Antonio Folgueras Marcos
METOD
OO
METOD
OLOGIA
Evolución
Mapeo
TECNIC
Ao
TEORI
A
MODEL
O
LEY
NORMA o
RECOMENDACIONES
NO
RM
A
2 Niveles mas
1 Nivel mas
1 Nivel menos
2 Niveles menos
S- Poco
M- Medio
L- Extenso
XL – Muy Extenso
Nuevo
Moda
Creciendo
Maduro
Obsoleto
90
XL / xl VIRTUA-
LIZACION
XL / xl
7
…la verdad que nos estamos iniciando
Modelo, Meta modelo, Herramienta de simulación, Técnica, Método,
Metodología, Esquema, Norma o estándar, Mejores prácticas,.
100%
…y el
bosque?
80%
60%
Desarrollo?
Operación?
40%
20%
IT
IL
V
IT 2 S
IL
u
V2 pp
D ort
el
iv
e
IT ry
I
IS L V
C
3
O
O
2
B
C
00
IT
O
00
BI
go
T
bi
au
er
no
di
to
ría IT
d
IT e IT
BS
C
C
M
M
IS
I
O
90
IS
O
0
27 0
00
1
TO /2
G
AF
M
O
F
M
SF
AS
L
Bi
SL
Pr
in
ce
PM 2
Bo
k
M
et
ric
a
0%
CSTIC 2010
8
…empezando con definiciones
X
X
•
ión a d Entr
c
a ic
e eg
Va a
il ne tég
A tra
lor
es
Gobierno y
Gestión de
las TI
Gest
ión
Ries de
gos
X
de
i da
Med ltados
u
Res
•Planificación Estrategia TIC: La Planificación Estratégica es
un proceso de evaluación sistemática de la naturaleza de un
negocio, definiendo los objetivos a largo plazo, identificando
metas y objetivos cuantitativos, desarrollando estrategias para
alcanzar dichos objetivos y localizando recursos para llevar a
cabo dichas estrategias y mejorar frente a los competidores.
•Gobierno de las TIC: Una estructura de relaciones y
procesos para dirigir y controlar la empresa con el objeto de
alcanzar los objetivos de la empresa y añadir valor mientras se
balancean los riesgos versus el retorno sobre TI y sus
procesos.
•Gestión de las TIC: Tiene un enfoque interno, hacia la propia
organización de TI, y busca asegurar la calidad de dichos
servicios y gestionar el departamento TI de acuerdo a las
directrices dadas por el Gobierno.
Gestión de
Recursos
Objetivo: Proporcionar unos Factores Criticos
de Cambio dentro de un modelo que facilite el
trabajo a los responsables de SI de cualquier
tipo de empresa.
CSTIC 2010
9
…ordenando la oferta para la Dirección
TI…combinando los “monos sabios”
Nivel de
Impacto
Área
Afectada
Misión
COBIT:
Auditoría y
Control
CMMI:
Madurez de los
Procesos
ITIL
Gestión del
Servicio
Entidades
Tratadas
Gobierno /
Estrategia
Evaluación /
Directrices /
Prescriptivo
Gestión /
Táctica
Operación /
Transaccional
CSTIC 2010
10
…la estrategia y la visión por procesos y servicios
TIC
PERSPECTIVA
ESTRATÉGICA
Visión y dirección
T
O
P
D
O
W
N
POSICIÓN
ESTRATÉGICA
describir la decision a adoptar
PLANIFICACIÓN DE GESTIÓN
DE SERVICIO
del que al como
PATRONES DE EJECUCIÓN
A LO LARGO DEL CICLO DE VIDA
descripciones consistentes
CSTIC 2010
11
…aportaciones de ITIL v3
• El enfoque de ITIL v3 está basado en el ciclo de vida del Servicio: Diseño, Transición, Operación y dos
conceptos transversales que son la Estrategia del Servicio y la Mejora Continua.
• Es importante destacar que en el ciclo de vida del Servicio se describen los procesos en los siguientes
libros/fases:
Estrategia del Servicio
Gestión Financiera (IT)
Gestión del Portafolio de Servicios
Gestión de la Demanda
Diseño del Servicio
Service Portafolio
Gestión del Catálogo de Servicios
Gestión de los niveles de servicio
Gestión de Capacidad
Gestión de Disponibilidad.
Gestión de la Continuidad del Negocio.
Gestión de la Seguridad.
Gestión de proveedores.
Transición del Servicio
Operación del Servicio
Gestión de Cambios.
Gestión de Configuración.
Gestión del Conocimiento.
Planificación de Lanzamientos.
Pruebas, Provisión de activos,
Construcción y Pruebas de
Versiones.
Gestión de Eventos
Gestión de Incidentes
Gestión de Peticiones
Gestión de Problemas
Gestión de Accesos
Mejora Continua del Servicio
CSTIC 2010
12
…Trabajamos con Servicios
Utilización
Configuración
(usuarios)
(Activos de los Servicios Core)
Usuario 1
Activo 1
Usuario 2
Activo 2
Usuario u
Activo a
¿Qué activos de Cliente soportamos?
¿Quiénes son los usuarios de nuestros servicios?
Rendimiento
(actividad soportada)
¿Qué activos desplegamos para proporcionar valor?
¿Cómo desplegamos nuestros activos?
Garantía
(utilidad asegurada)
Rendimiento 1
Garantía 1
Rendimiento 2
Garantía 2
Rendimiento r
Garantía g
¿Qué tipo de actividad soportamos?
¿Cómo hacemos el seguimiento del rendimiento?
CSTIC 2010
¿Cómo creamos valor a partir de ellos?
¿Qué aseguramiento/garantía proporcionamos?
13
…aportaciones de ITIL v3: Ciclo de vida del Servicio.
Asignados
Roles
Control
Con
duce
Resultado
s
Es
Usado
por
Es
Creado
por
Objetivos
TI
Con
duce
Objetivos
Actividad
CSTIC 2010
DAFO
Medir la Alineación
Soporta
Salidas
Entradas
Objetivos
Procesos
Actividade
s
Es positivo que el
estandar tenga
un procedimiento
Objetivos de empleo
Recursos
de TI
Contenido
en
Pertenece
a
Dominio
Procesos
Conduce
Requerimientos
de Información
Soporta
Se
mide
Nivel de
Madurez
Objetivo
Área clave de
Gobierno TI
Es
Medido
por
Métrica
Es
Determinado
por
Modelo
Madurez
Definir Líneas
Estratégicas
Definir Objetivos de
Negocio y de TI
Identificar Procesos
TI a Mejorar y
Controlar
Garantía de
Controles
14
…aportaciones de ITIL v3: Ciclo de vida del Servicio.
• Para entender mejor la filosofía de ITIL v3 se describe en el gráfico descrito a continuación:
La Planificación traslada
el
propósito
de
la
estrategia en acciones aPeticiones de Cambios
través de Diseño del
Servicio, Transición del
Servicio, Operación del
Servicio y Mejora del
Servicio. Asegura que
tiene las capacidades y
recursos necesarios.
¿Cómo se utilizará
el servicio?
¿Cómo se desplegará
el servicio?
Contamos con
dos ciclos de
vida
Objetivos, Políticas, Guías, etc.
CSTIC 2010
Peticiones de Cambios
Transición
Del Servicio
Posibles
Incidentes
del Servicio
¿Cómo será
soportado?
Operación del Servicio
¿Cómo será
entregado?
Limitaciones e diseño
El Servicio de Mejora
Continua proporciona el
Objetivos, Políticas, Guías, etc.
retorno y los mecanismos
de aprendizaje por los
cuales la ejecución de la
Objetivos, Políticas, Guías, etc.
estrategia es controlada a
lo largo de todo su ciclo
de vida
15
…aportaciones de ITIL v3: Integrar desarrollo y
operación
Sistemas de
Información
Desarrollo
CSTIC 2010
Operación
16
…aportaciones de ITIL v3: Pensado en los procesos
inteligentes y racionalizados
•
Reingeniería como volver a empezar
arrancando de cero y propone la
reconstrucción de los procesos:
• Varios oficios se combinan en uno.
• Los trabajadores toman decisiones.
• Los pasos del proceso se ejecutan en
orden natural.
• Los procesos tienen múltiples
versiones.
• El trabajo se realiza en el sitio
razonable.
• Se reducen las verificaciones y
controles.
• La conciliación se minimiza.
• El gerente de caso ofrece un solo
punto de contacto.
CSTIC 2010
17
…aportaciones de ITIL v3: Con entidades completas
para Gobernar las TI
PARTES DEL GOBIERNO TI
Para alcanzar los Objetivos Estratégicos
Procesos y
Servicios Clave
Guías y
Políticas
CSTIC 2010
Decisiones
Estratégicas
Organización y
Responsabilidades
Relaciones
18
…la evolución de los estándares de Dirección TI
•
•
•
•
Primera Generación: El Gobierno de las TIC como Parte
de la Contabilidad Analítica o Interna de las Empresas.
Segunda Generación: Mejoras con métodos ABC y de
mejoras de procesos como. Contabilidad de costes y en la
mejora de la eficiencia.
Tercera Generación: Incorpora Cuadros de Mando más
elaborados tratando las TIC como fuente de valor y
control. Se emplea algún estándar.
Cuarta Generación: Integran el valor de las TI con el
negocio, abriendo posibilidades de generación de nuevos
negocios. El valor se considera conjuntamente con el coste
y los riesgos. Incluyen cumplimiento y multiples estándares
relacionados.
CSTIC 2010
•Muchas
•Complejas
•No todas
actualizadas
•Dificilmente
integrables
•Mucho esfuerzo de
integración
19
La Evaluación y Formulación de la
Estrategia
VALORACIÓN DE OPCIONES ESTRATÉGICAS
Valor Añadido /
Cadena de Valor Interna
Limitacion de las
Capacidades
ANALISIS
PORTAFOLIO
INTERNO
CONTRATOS:
Servicios y clientes
(Análisis del actual)
VISION, MISION
Y VALORES
Valorar: Clientes,
productos o servicios,
mercados, tecnología,
ventaja competitiva,
valores, empleados e
imagen
CUMPLIMIENTO
ESTANDARES
Y NORMAS
Valor Añadido /
Cadena de Valor Entorno Análisis PEST
/ legal,
ANALISIS (político
tecnológica,
Factores DEL ENTORNO económica y
(general y específico)
sociocultural)
Críticos de
Conocimientos
DAFO
Éxito del
del Sector
5
Entorno Amenazas
FUERZAS
Oportunidades
FORMULACION DE LA ESTRATEGIA
Definir Estrategia de
Valor
Retirarse
Interno, subcontratado,
multi-proveedor
Definir Estrategia
Subcontratación
Crecer
Transformarse
Definir Estrategia
Tecnologías Básicas
Hardware, software,
comunicaciones
CSTIC 2010
Determinar Posición
Estratégica Actual
Definir Estrategia
de Mercado
Mantenerse
Localización, escala, estructura,
segmentación, clientes,
determinar necesidades de
clientes
Rendimiento /coste,
diferenciación,
especialización
Determinar Posición
Estratégica Propuesta
OBJETIVOS
ESTRATÉGICOS
Herramientas
Modelado
•Modelos dinámicos
•Planificación por
escenarios
•Teoría del drama
•Árboles de decisión
Perspectiva
Aplicativos
Perspectiva Mapa
de Servicios
Definir Objetivos
Estratégicos
Definir Estrategias
Básicas
Estratégia
Analítica / Operaciones
PLM ERP CRM
SCM
Tecnologías Básicas
20
Externo
Estrategia
de Negocio
Estrategia
TI
O
R
Z A GA
CI N
Ó IN
INNOVACIÓN
ESTRATÉGICA
TIC
OPERACIÓN
Interno
Encaje Estratégico
Gestión de la Demanda
Procesos e
infraestructura
organizacional
Negocio
Procesos e
infraestructura
IS
DESARROLLO
EFICIENCIA
OPERATIVA
EN
O TO
RN
Tecnología de la
información
Integración Funcional
CSTIC 2010
21
…Gestión de la Demanda
• Ejemplo simulación de la planificación de las
operaciones.
Gestión Problemas con
Soluciones Temporales
Errores NO
resolubles
flujo D
Exigencia de los
dirigentes
BD Errores
Conocidos
Incentivos
Metas
incidencias hw
flujo E
otras incidencias
Gestión
Incidencias
flujo A
incidencias sw
Petición Servicios
Gestión
Problemas
Errores
conocidos
flujo B
Nº Programadores
CSTIC 2010
flujo F
Cambios
resueltos
flujo G
Cambios en
producción
Puntos Función
Productividad
Tasa errores
clientes VIP
Modularidad
Madurez del
conocimiento
flujo C
Solicitud de
cambios
Motivación
Tasa cambios coste
elevado
tasa cambios coste
elevado producción
Tasa periodicidad
22
…Gestión de la Demanda
<nº Usuarios
Diseño>
<nº Diseñadores>
Tabla Tamaño
Sistema
nº Personal
Subcontratacion Diseño
CADENAS
PF SIN
AJUSTAR
Generacion Lenguaje
Configuracion M
Porcentaje
Subcontratacion Diseño
Tamaño Sistema
M
<Productividad
Diseñador P>
<Productividad
Programador o
Configurador P>
Peso Generación
Lenguaje Progro Conf cP
Productividad SOLO
Configuracion P
Entradas PF Diseño
Subcontratacion
Generación Lenguaje
Programacion M
Tabla Dificultad y
Horas Integracion
Porcentaje
Subcontratacion
Desarrollo P
Productividad SOLO
Porcentaje de
PF Diseñados Estandar PF Diseñados
Programacion P
Estandar PF
Configuracion P
por Persona Mes
Mes
Desarrollados Mes
Estandar
PF
PF Planificados
PF Desarrollados
<nº
Configurados Mes
Mes
PF Configurados
Programadores>
Puntos
PF Desarrollo
Mes
Funcion en Entrada de PF en
Subcontratacion
Entrada PF en
Planificacion
Diseño
Planificacion
Puntos
Funcion
Diseñados
Total Puntos
Funcion
Planificados
Calidad Diseño
Simulado P
Tabla %Retrabajo
Calidad Diseño y
Programacion
Porcentaje Probado
Segun Calidad Prueba
200
150
Calidad de
Prueba M
Horas Paquete
Ratio Estabilidad
frente a Cambio
M
Tabla nº Maximo
Tabla Porcentaje
Paquetes por mes
Probado Según Calidad
Prueba
nº Paquetes Mes
Puntos
Funcion
Probados
Entrada de PF en
Prueba
Total Puntos
Funcion
Probados
Entrada Retrabajo
Programacion
Total Retrabajo
Errores
Programacion
Total PF
Sistema 1
Entradas en
operacion
Tabla Coste Horas
Paquete
100
Tabla PF Paquete
Minimo
50
0
Tiempo Medio de
Vida de los Sistemas
PF paquete
Puntos
Funcion en
Operacion
Entradas PF en
Produccion
Porcentaje de PF
Iniciales paso a
Producción
Semaforo Comienzo
Operacion por Sistema1
Retrabajo Errores
Programacion
Salidas PF
Obsoletos
0
Puntos
Función
Retirados
10
20
30
Porcentaje Errores
Detectados Estandar P
Calidad Programación
Simulada P
Multiplicativo PF Mejor
Practica del Sector
Porcentaje Errores
Estandar P
Calidad Programacion
Simulado M
<Calidad de
Prueba M>
Tabla Porcentaje
Errores Segun Calidad
<Calidad Pruebas
Unitarias M>
Calidad Software
Simulada M
Total Puntos
Funcion en
Operacion
Contador
Entrada
Sistemas en
Operacion
Total PF
Sistema 2
<Total PF
Planificados Iniciales>
<Productividad
Diseñador P> <Productividad
Programador o
Configurador P>
<Experiencia Equipo e
Implicacion Usuario
Corregido Complejidad
Negocio con sus Pesos
M>
VARIABLES DE
VALOR
Porcentaje de
Eventos no Incidentes
Errores Urgentes
Estandar M
Total Eventos y
Peticiones de
Servicio
Entrada en
Eventos
Tabla Calidad Software
Tiempo Mantenimiento
2,000
<Time>
1,500
Eventos a
Archivar sin
Respuesta
1,000
Entradas a
Archivo
500
Porcentaje a archivo
0
10
20
30
40
50
60
Time (Month)
CSTIC 2010
70
Entrada Incidentes
Prioridad
Incidentes
<Conjunta Complejidad
Negocio y Tamaño Sistema
M>
80
90
100
Porcentaje a PdeS desde Eventos
Puntos Funcion
en Eventos y
Peticiones de
Servicio
Entrada de
Peticion de
Servicios
desde Eventos
<nº Trabajadores
Resolución Problemas y
Cambios>
Estandar Ideal de PF
Estandar Ideal de PF
Incidencias Resueltas por
Problemas Resueltos por
Hora
<Productividad
Hora
Problemas y Cambios
Salidas a Errores no
P>
Resolubres
PF Problemas
Analizados
PF
IncidentesAnalizados
Puntos
Funcion en
Incidentes
Resolución
incidentes
Puntos
Funcion en
Salidas Resolucion
Problemas
Problemas
nº Trabajadores
Tiempo Dedicado a
Centro de Servicio
Incidentes frente a Peticiones
<Productividad Centro
de Servicio
de Servicio P>
Puntos Funcion en Planificacion
0
Total
Incidentes
Tiempo de
Amortiguacion
<Reduccion Meses
Deteccion Incidencias p>
Peso Calidad
Software cP
Puntos Funcion en Planificacion : proyecto D
Puntos Funcion en Planificacion : proyecto C
Puntos Funcion en Planificacion : proyecto B
Puntos Funcion en Planificacion : proyecto A
Tabla Estandar
Complejidad Sistemas
<nºUsuarios>
Tabla M P
Alineamiento con los
Negocios
Alineamiento con los
Negocios Simulada M
Peso Experiencia y
Complejidad del
Negocio cP
80
90
100
Puntos Función
en Peticion de
Servicios Resolución Petición
de Servicios
Multiplicativo Tiempo
Resolucion Peticion de
Servicios frente a Incidencias
Tabla
Productividad M P
Errores NO
Resolubles por
NO Valor
Puntos Función
En Errores
Conocidos
BD Soluciones
Temporales en PF
Porcentaje Soluciones
Temporales
Puntos Funcion
Aprobados No
Urgentes
Aprobacion Cambios
No Urgentes
Tabla Errores
Urgentes Estandar
VARIABLES
OPERACIÓN
Mejora Productividad por
Informacion Historica P
Tabla P Cte Elevado
por Complejidad
Porcentaje Cambios
Coste Elevado
Porcentaje Errores
Urgentes Estandar P
Petición de
Servicios
Resueltos
Salidas a Retrabajo
Diseño Urgente
Retardo Aprobacion
Cambio No Urgente
BD Errores
Conocidos
en PF
Total
Problemas
Salidas a Retrabajo
Salidas a Retrabajo Programacion Urgente
Programacion de No
Urgente
Porcentaje Cambio
Diseño frente a Desarrollo
Salidas a Retrabajo
Diseño de No Urgente
PF en Errores Sin
Detactar y Sin Retardo
Calidad Software
Estandar M
<Estabilidad Generacion
Lenguaje Programacion M>
70
Semaforo Comienzo
Operacion por Sistema 2
Alineamiento con los
Negocios P
Porcentaje Errores sin
Detectar Estandar P
40
50
60
Time (Month)
Puntos Funcion en Incidentes : proyecto D
Puntos Funcion en Incidentes : proyecto C
Puntos Funcion en Incidentes : proyecto B
Puntos Funcion en Incidentes : proyecto A
Retrabajo
Errores Diseño
Calidad Diseño
Simulado M
Tabla Combinado
Porcentaje de Eventos
Puntos Funcion en Incidentes
Horas Pruebas de
Cadena por PF
VARIABLES
DESARROLLO
Total Retrabajo
Errores Diseño
Entradas Retrabajo
Diseño
GUIAS
DEFINICIÓN OE
<Tamaño
Sistema M>
Tabla Dificultad y
Horas Cad
PF Probados Mes
PF Pendientes por
Planificar
Entrada retrabajo
Diseño
Tabla Dificultad y
Horas Usuario
Horas Pruebas Totales
Ideal Prueba por PF
PF en Error
tras Prueba
Entradas Retrabajo
Programacion
<Porcentaje Cambio
Diseño frente a
Desarrollo>
Conjunta Complejidad
Negocio y Tamaño
Sistema M
Horas Pruebas de
Usuario por PF
Entrada en Error
Total Puntos
Funcion
Desarrollados
Horas Pruebas
Integracion por PF
nº Probadores
<Productividad
Probador P>
Puntos
Funcion
Desarrollados
Entradas PF
Desarrollo
Total Puntos
Funcion
Diseñados
Total PF
Planificados Iniciales
Complejidad del
Negocio M
nº Subcontratacion
Desarrollo P
Aprobacion
Cambios urgentes
Retardo Aprobación
Cambio Urgente
Puntos Funcion
Aprobados
Urgentes
Total Puntos
Funcion Aprobados
Urgentes y No
Urgentes
Mejora Productividad por
Informacion Historica M
23
…la Gestión de la Cartera o como
tomar decisiones sabias
GESTIÓN CARTERA OPORTUNIDADES
Exceso de Necesidades de Deficit de
Servicio
Clientes
Servicio
Existentes
No invertir
1.0
Invertir
Relación Valor / Coste
Alto
Valor
Arquitectura
Alto
Riesgo
Posible Probable
Inversión Inversión
Futura Futura
Deseable
Poco deseable
inversión a
inversión a
medio término
medio término
Clientes
Market
Spaces
Nuevos
GESTIÓN CARTERA ACTUAL
GESTIÓN CARTERA PROYECTOS
Bajo
Bajo
Valor menos Coste
Alto
Bajo
Bajo
REPONER
EVOLUCIONAR
RETIRAR
RE-INGENIERIA
Valor del Negocio
Alto
1. Empezar con necesidades de negocio.
2. Categorizar
actual
portafolio
de
aplicaciones, identificando costes, valor,
riesgos y plazos
3. Determinar proyectos óptimos y desestimar
/ subcontratar algunas de las soluciones.
CSTIC 2010
24
Transformar
Los Negocios
…la Gestión de la Cartera de Servicios
VALOR
DESCONOCIDO
SERVICIOS NO
Crecer los
Negocios
ESTRATEGICOS
REQUISITOS
NO CUBIERTOS
REQUERIMIENTOS DE USUARIO
Soportar
los Negocios
SERVICIOS TI
SIN VALOR
SERVICIOS TI NO
REQUERIDOS
VALOR
Eficiencia operativa
CSTIC 2010
Innovacion estrategica
25
La Gestión Financiera…y la cuantificación
del valor
Cumplimiento de
Políticas y Normas
Externas
Optimización
de Impuestos
Adicionado
Aumento de
Volumen Ingresos por
Actividad Marketing
Mejora Gobierno
Reducción de
Mejora Utilización
/Gestion/ Capacidades Activos + Infraestructura Gastos Administrativos
por Eficiencia
Corporativa Por TI
& Comerciales
Aumento de
Volumen Ingresos por
Nuevos Productos
/ Servicios
Mejora Gobierno /
Gestion/Capacidades
Interna TI
Optimización
de Inventarios
Físicos y AP y AR
Mejora
Imagen de empresa
/ Marca
Reducción
de Inversiones
FLEXIBILIDAD
VALOR Y COSTE
RIESGO
FLEXIBILIDAD
Generadores de Valor TI
Clasificadores de Valor TI
Eficiencia
Operativa
Transacción
COSTE
RIESGO
DEL COSTE
Repartos de
Procesos a
Servicios
SERVICIOS APLICACIONES DE NEGOCIO
Innovació
n
Estratégic
a
Aumento Márgenes
Ingresos por
Política Precios
Coste
de Gestión
Coste de
Adquisición o
Desarrollo
VALOR BRUTO
Optimización
Utilización Activos
Apuestas para e Inversiones Optimización
ingresos
VALOR +
largo /& medio
Margen
RIESGO
plazo
Operacional
Crecimiento
Ingresos
PROCESOS
CALIDAD INFORMACIÓN
HERRAMIENTAS
COBERTURA / DISPONIBILIDAD
Aumento de
Volumen Ingresos por
Nuevos Clientes
Coste Total de la Propiedad
SERVICIOS DE OPERACIÓN
EFICIENCIA
Reducción
de Gastos Producción
& Logísticos
Portadores
de Valor TI
Análisis
CSTIC 2010
Procesos de
Conciliación Valor
Corporativo
Coste de
Despliegue
Coste de
Puesta en Marcha
Coste
de Operación
OPCIONES
Clasificadores de Valor TI
Estrategia
Personal
IMPACTO
ECONÓMICO
Subcontratacion
Compras
Amortización
26
…los modelos ITSM conllevan “adicción” al buen
gobierno y a la visión por servicios
VISION
MISION
ENTORNO
ESTRATEGIA
INTEGRADO
Sin buenas prácticas
Con buenas prácticas:
Dispersion de esfuerzos y recursos
Sinergia – productividad - rentabilidad
1. No son prescriptivas
2. Su combinación evita la pérdida de
competitividad
3. Bastantes veces hay que mezclar
varias
4. Soportan herramientas de
autoevaluación
CSTIC 2010
5. Modifican las técnicas
27
STRATEGIC INNOVATION
4
“as IT provider”
SERVICE STRATEGY
•Financial management
•Strategy generation
•Demand management
•Service portfolio
management
SERVICE DESIGN
•Service level management
•Availability management
•Service continuity
management
•Capacity management
•Security management
IT FUNDS
•IT Resources funds
•IT Capabilities funds
WARRANTY
•Availability
•Capacity
•Continuity
•Security
SERVICE TRANSITION
•Change management
•Service asset &
configuration management
•Knowledge management
•Release &deployment
management
SERVICE OPERATION SERVICE IMPROVEMENT
•Event management
•Incident management
•Request fulfillment
•Problem management
•Access management
•7 steps improvement
•Service measurement
•Service reporting
•Improve
Internal service provider
Shared services unit
External service provider
FUTURE
RESOURCES
•Applications
•Information
•Infrastructure
•Financial capital
2
ENVIRONMENT
1
OPERATIONAL EFFICIENCY
•Comply with external policies & norms
•Increase margins through price optimization
•Improve production & logistic costs
•Improve administrative & sales costs
•Optimize taxes
•Improve assets & infrastructure efficiency
•Optimization of accounts payable & accounts
receivable
UTILITY
•Requirements coverage
•Outcomes: usability and
productivity
•Constrains: costs avoided
3
OPERATIONAL
IT
GOVERNANCE
•Increase income through new product &
services
•Increase income through marketing activities
•Improve IT& corporate governance by IT
•Improve brand & organization image
IT USER & IT
CUSTOMER
5
FINANTIAL
…Cuadro de Mando Integral Servicializado
INFORMATION TECHNOLOGY
LEAPS
•Computing
•Content
•Systems and requirements
•Connectivity & Communications
CSTIC 2010
CAPABILITIES
PEOPLE
•Management
•Organization
•Processes
•Knowledge
SOCIAL FRAMEWORK
•Alliances and agreements
•Innovation acceptance
•Education
•Financial capital
MACROECONOMIC
FRAMEWORK
•Competency
•Macro economy
•Clusters & public collaboration
•Financial capital
28
…CMI: integrando suministradores y
clientes
PARTE OBJETIVO ESTRATÉGICO
RESPONSABILIDAD CLIENTE
SERVICIOS TIC
RTA
OFE
Hardware, Software,
Comunicaciones
Recursos
VARIABLES
ENTORNO
MACROECONÓMICO
Capital,
Infraestructura,
Aplicaciones,
Información
RTA
Gestión,
Organización,
Procesos,
Conocimiento
CLIENTES /
USUARIOS
NEGOCIO
INTEGRACIÓN
VARIABLES
ENTORNO
TECNOLOGICO
FUTURO
Capacidad
PARTE OBJETIVO ESTRATÉGICO
RESPONSABILIDAD
PROVEEDOR SERVICIOS TIC
OFE
GOBIERNO
CORPORATIV
O
&INNOVACIÓN
&OPERACIÓN
NEGOCIO
OBJETIVOS
ESTRATÉGICOS
COMPARTIDOS
GOBIERNO
TIC
&DESARROLL
O
&TRANSICIÓN
&OPERACIÓN
SERVICIOS
TIC
FUTURO
Capacidad
Gestión,
Organización,
Procesos,
Conocimiento
CLIENTES /
USUARIOS
SERVICIOS
TIC
Recursos
Capital,
Infraestructura,
Aplicaciones,
Información
CSTIC 2010
A
AND
DEM
FINANCIACIÓN
RECURSOS y
CAPACIDADE
S
NEGOCIO
INTEGRACIÓN
DEM
AND
A
Social, Fuerza laboral
FINANCIACIÓN
RECURSOS y
CAPACIDADE
S
SERVICIOS
TIC
29
Una propuesta para dar soluciones
Valoración
global
sobre ITIL
Resumen
Estrategia
del Servicio
Diseño del
Servicio
Transición
del Servicio
Operación
del Servicio
Mejora
Continua
del Servicio
Proyectos de aplicaciones en tiempo y forma
Excelencia operativa
Reducción de los costes
Alinear estrategias y planes IT
Satisfacción del cliente
Calidad de los servicios
Gestión de recursos y habilidades
Mejora de gobierno de IT
Integración con el negocio
Cumplir requisitos regulatorios
Continuidad del negocio
Mejora coordinación con el negocio
Aumentar capacidad de IT
Alinear estrategias y planes IT
Aumentar diferenciación de la CIA.
Generar negocio dentro de IT
Mejorar transparencia
Gestión del sourcing
CSTIC 2010
30
Conclusiones
•
•
•
•
•
•
CSTIC 2010
Todos los estándares y mejores prácticas
incorporan visiones diferentes y complementarias.
La evolución de los Modelos de Gobierno ha sido
exponencial en los últimos años.
Cada vez las tecnologías y la información afectan
más a las organizaciones y esto requiere modelos
de Gobierno & Gestión TIC.
Diferenciar Gobierno de Gestión TIC, nos permitirá
concentrarnos en lo estratégico.
ITSM aporta una forma clara de hacer las cosas y
aporta una valiosa visión por Servicios y una
optimizada utilización de los procesos.
Cada vez se hace mas importante conocer el
entorno, los aspectos culturales y las habilidades
blandas.
31
…para finalizar
• MUCHAS GRACIAS
• Antonio Folgueras Marcos
• [email protected]
CSTIC 2010
32