Un Plan de Mejora Un Plan de Mejora - Gobierno

Iniciativas de Calidad
Un Plan de Mejora
para
los Servicios Sociales Navarros
Dirección General de Bienestar Social
Mª Jesús Vicente
Goicoechea
Directora del Servicio de Planificación,
Evaluación de Calidad e Inspección
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Mª Jesús Vicente Goicoechea
Directora del Servicio de Planificación, Evaluación de Calidad e Inspección
El sistema de Servicios Sociales ha sufrido un impresionante proceso de desarrollo
en las últimas décadas en todo el entorno europeo siendo más espectacular en nuestro
país y, por supuesto, también en nuestra comunidad.
De ser un sistema desconocido para una parte importante de la población ha
pasado a ocupar los primeros puestos en la financiación de las Administraciones
públicas junto con el sistema sanitario y educativo, bien es cierto que todavía
mantiene una importante distancia con ambos. La fundamental, “la gratuidad”, hoy
los Servicios Sociales con carácter general son universales pero no gratuitos, es
decir, todos los ciudadanos tienen derecho a acceder al sistema, pero todavía la
utilización de algunos servicios está sujeta a la contribución económica por parte del
usuario, en función de las rentas, de tal manera que la gratuidad existe pero para las
rentas más bajas.
Además de su crecimiento, el sistema de Servicios Sociales en el transcurso del
tiempo ha venido incorporando a su tradicional catálogo de prestaciones a colectivos
específicos (tercera edad, personas con discapacidad, grupos de exclusión, menores
en dificultad social, abandono, etc…), un número cada ves más importante de
servicios y prestaciones dirigidos a la población “normalizada” (a la que nos
referimos de forma inadecuada), como por ejemplo parte de las medidas destinadas a
las políticas de conciliación de la vida laboral y familiar (ayudas a madres
trabajadoras, regulación de excedencias para el cuidado de los hijos, la mediación
familiar, etc…).
Así mismo se han ido incorporando al ámbito de Bienestar Social políticas
globales de gran impacto social como la política de inmigración, bien es cierto que
son políticas que afectan también a otros sistemas, como el sanitario, el educativo, el
laboral, la vivienda etc… pero el pivotaje de las mismas lo ejerce Bienestar Social a
través de la elaboración, aprobación y seguimiento de los planes
interdepartamentales.
De este modo hoy los Servicios Sociales se han convertido en un importante
indicador del Bienestar Social de los ciudadanos, tanto en nuestro país como en el
entorno europeo.
Llegar a este punto ha supuesto un importante esfuerzo por parte de las
Administraciones Públicas en la creación, regulación y financiación de recursos, de
los profesionales del sector en la formación y adaptación a los nuevos modelos y a
los ciudadanos en general en la reivindicación de sus derechos.
Por otra parte, hoy los ciudadanos clientes y consumidores de servicios de
Bienestar Social ejercen un control importante de los servicios que reciben porque
conocen sus derechos y la naturaleza de las prestaciones que demandan.
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Mª Jesús Vicente Goicoechea
Directora del Servicio de Planificación, Evaluación de Calidad e Inspección
Por último, empezamos a disponer desde las Administraciones Públicas y las
Entidades del sector de parámetros e indicadores que miden la eficacia y la eficiencia
de los recursos, lo que nos permite establecer por primera vez la relación entre los
modelos de servicios y el beneficio para los consumidores.
Podemos en definitiva evaluar y comparar elementos ambos imprescindibles
para empezar a hablar de calidad.
Hecha esta reflexión, voy a pasar a exponerles algunas iniciativas de calidad
que ha hemos llevado a cabo en nuestro Departamento y otras en las que actualmente
estamos trabajando.
Para situar las iniciativas creo que es conveniente explicarles brevemente
nuestro organigrama:
DEPARTAMENTO DE BIENESTAR SOCIAL, DEPORTE Y
JUVENTUD
Dirección Gral
Bienestar Social
Dirección Gral
Familia
Instituto Navarro
Bienestar Social
Instituto Navarro
Deporte y Juventud
Instituto Navarro
de la Mujer
Servicio de
Planificación,
Evaluación de
Calidad en
Inspección
Sección de
Calidad e
Inspección de
Programas e
Instalaciones
Así pues, en la primera iniciativa de calidad les comentaré los resultados y las
conclusiones del Plan de Mejora que se llevó a cabo en el Instituto Navarro de
Bienestar Social (1997-2000) y la segunda relativa a la medición del concepto de
calidad de vida de los Centros de Servicios Sociales de la Comunidad Foral en el
área de Discapacidad a través de encuestas de satisfacción, realizadas por la Sección
de Inspección.
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Mª Jesús Vicente Goicoechea
Directora del Servicio de Planificación, Evaluación de Calidad e Inspección
Para exponerles estas iniciativas concretas he elegido un enfoque de calidad de
los muchos posibles que creo es el que mejor responde al contenido de mi
exposición.
Desde el punto de vista de los Servicios Sociales tendríamos dos tipos de
clientes externos:
A.- El ciudadano administrado
Que acude al Departamento de Bienestar Social como órgano de gestión
administrativa, donde le tramitan los expedientes que le darán acceso a los distintos
recursos y prestaciones.
Obteniendo el cliente: Información inicial, consulta durante la tramitación y, el
producto último, una Resolución Administrativa (positiva o denegatoria).
Ej.: Solicitante de prestación económica (gafas,..), solicitante de un servicio
como residencia asistida…
Es por lo tanto el cliente de un procedimiento administrativo.
B.- El ciudadano usuario.
De centros asistenciales de Bienestar Social (Públicos o Privados desde donde
recibe servicios de carácter personal (higiene, movilidad, alimentación, educación,
rehabilitación, etc.).
Ej.: El usuario de residencia asistida
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En el primer caso, cuando hablamos de Calidad, tendremos que referirnos
fundamentalmente a Calidad en la Gestión y, por lo tanto, las iniciativas de calidad
tendrán que ir dirigidas a “Procesos de Mejora Continua en la Gestión”.
En el segundo caso,, nos referiremos, básicamente, al concepto “calidad de
vida”, sin excluir todas las mejoras en la gestión que deberán implantar las
organizaciones prestadoras de servicios.
PLAN DE MEJORA DEL INSTITUTO NAVARRO DE BIENESTAR SOCIAL
Iniciativas de Calidad
Servicio de Planificación, Evaluación de Calidad e Inspección
.
S
.
B
.
N
.
I
DEL
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I.N.B.S.
Iniciativas de Calidad
Iniciativas de Calidad
Servicio de Planificación, Evaluación de Calidad e Inspección
Servicio de Planificación, Evaluación de Calidad e Inspección
Año 1998
INSTITUTO NAVARRO DE BIENESTAR SOCIAL
Organo de gestión autónomo al servicio del ciudadano
AREAS DE ACTUACION
Infancia y Juventud
Tercera Edad
Personas con Discapacidad
Familia y Comunidad
Incorporación Social
PERSONAL ADSCRITO
(oficinas y centros y servicios propios)
Personal Total: 691 personas
Personal de Oficinas (Gestión): 110 personas
Centros propios:
581 personas
7
3
2
1
1
guarderías
Residencias 3ª edad
Pisos funcionales
Centro Profundos
Centro Base
7
6
5
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Año 1998
Servicio de Planificación, Evaluación de Calidad e Inspección
I.N.B.S.
DIVERSIDAD DE PRESTACIONES Y SERVICIOS
CIRCUNSTANCIAS FAVORABLES
AL PLAN DE MEJORA
50 TIPOS DE EXPEDIENTES DISTINTOS
IMPORTANTE
Servicio de Planificación, Evaluación de Calidad e Inspección
Iniciativas de Calidad
Iniciativas de Calidad
I.N.B.S.
VOLUMEN DE TRAMITACIÓN
25.000 EXPEDIENTES TRAMITADOS
PRESUPUESTO DEL INSTITUTO
NAVARRO DE BIENESTAR SOCIAL:
BUEN CLIMA LABORAL
ESTABILIDAD DIRECTIVA
ASENTAMIENTO DE LOS RECURSOS
96´5 millones de euros
8
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El Plan de Mejora no surgió porque las cosas fueran mal como en otras
ocasiones había sucedido, sino por todo lo contrario:
 Buen clima laboral
 Estabilidad directiva
 Asentamiento de los recursos
Lo que nos permitió, por primera vez en muchos años, poder dedicar un
tiempo a la reflexión sobre cuestiones siempre pospuestas por la
necesidad de actuación inmediata que implica la gestión de Servicios
Sociales.
En 1997 se solicitó un estudio de evaluación al Departamento de
Organización del Gobierno de Navarra por parte del Instituto Navarro de
Bienestar Social, donde se analizaron uno a uno todos los procesos de
trabajo.
De este estudio, que empezó en 1997 y terminó en 1998, se obtuvo un
diagnóstico donde se recogían los puntos débiles del I.N.B.S.
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I.N.B.S.
Servicio de Planificación, Evaluación de Calidad e Inspección
DIAGNÓSTICO GENERAL
Y que hacían referencias a estas 5 áreas
RELACIÓN SERVICIOS SOCIALES DE BASE.
ATENCIÓN A LA CIUDADANÍA.
PROCESOS POSTVALORACIÓN.
ACTIVIDAD TRAMITADORA.
GESTIÓN ECONÓMICA.
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I.N.B.S.
Servicio de Planificación, Evaluación de Calidad e Inspección
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Iniciativas de Calidad
I.N.B.S.
OBJETIVOS/LINEAS ESTRATÉGICAS
Racionalizar los Procesos de trabajo.
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OBJETIVOS/LINEAS ESTRATÉGICAS
Incrementar funciones y servicios de no tramitación
Ágiles
Mecanizados.
Protocolizados.
Protocolizados.
Normalizados
Eficaces y eficientes.
Que liberen tiempo.
Planificación, estudios.
Visión de futuro
Servicios de valor añadido.
Asesoría
Información Técnica
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I.N.B.S.
Servicio de Planificación, Evaluación de Calidad e Inspección
Iniciativas de Calidad
Iniciativas de Calidad
I.N.B.S.
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Servicio de Planificación, Evaluación de Calidad e Inspección
OBJETIVOS/LINEAS ESTRATÉGICAS
OBJETIVOS/LINEAS ESTRATÉGICAS
Conseguir un Sistema Integrado de Información
Mejorar la atención al ciudadano
Reducir tiempo de tramitación.
Incrementar servicios de respuesta inmediata.
Escuchar sus demandas.
Dar más y mejor información
INSTITUCIONES
SSB
Empresas
Asociaciones
INBS
CENTROS
GOBIERNO DE NAVARRA
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I.N.B.S.
Servicio de Planificación, Evaluación de Calidad e Inspección
Servicio de Planificación, Evaluación de Calidad e Inspección
Iniciativas de Calidad
Iniciativas de Calidad
I.N.B.S.
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INICIAMOS EL PLAN DE FORMACIÓN
CONSENSUADO POR:
¿COMO CONSEGUIR LOS
OBJETIVOS ?
D.G.O.S. (Dirección General de Organización y Sistemas)
•I.N.A.P. (Instituto Navarro de Administraciones Públicas)
•GUK (ASESORES)
SE ESTABLECIÓ UN PLAN DE TRABAJO
CON EL OBJETIVO DE TRATAR DE FORMAR A LOS TRABAJADORES
EN EL CONOCIMIENTO DE LAS HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE
LOS PROCESOS DE TRABAJO
QUE CONTENÍA:
7 PROGRAMAS
Donde las personas se agrupan por procesos no por
funciones.
50 PROYECTOS
Sistema utilizado: TALLERES DE TRABAJO
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I.N.B.S.
Servicio de Planificación, Evaluación de Calidad e Inspección
Iniciativas de Calidad
Iniciativas de Calidad
I.N.B.S.
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FORMACION DE LOS TRABAJADORES EN HERRAMIENTAS PARA
LA MEJORA DE LOS PROCESOS DE TRABAJO
HERRAMIENTA BASICA
DE GESTION:
ajustar
planificar
chequear
desarrollar
110 personas del I.N.B.S., trabajaron en:
Rueda de Deming
OTRAS HERRAMIENTAS:
De creatividad:
De análisis:
Aportación espontanea
X-3-5
Tormenta de ideas
Diagrama de flujo
Definición de problemas
Votaciones
Análisis causa-efecto
Servicio de Planificación, Evaluación de Calidad e Inspección
6 talleres
23 procesos, coincidentes con los
objetivos del Plan de Mejora (elegidos por
los grupos de trabajo)
se han aportado a la Dirección, distintas propuestas
de mejora
Tres proyectos clave
Atención al ciudadano (Instaurado)
Relación con los Servicios Sociales de Base
Procesos de postvaloración
25
23
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Resultados del Plan de Mejora
 Se estableció un nuevo modelo de “atención al ciudadano” que supuso:
 Nueva organización y refuerzo del personal adscrito al área.
 Se estableció un protocolo de trabajo.
 Se adecuaron los espacios físicos destinados a la atención al ciudadano.
 Se instauró la automatización de los procesos de postvaloración. (SIPS) Sistema
de Gestión y Seguimiento de Expedientes.
 Se mejoró la relación con los Servicios Sociales de Base (SIUSS) Sistema de
Información de Usuarios de los Servicios Sociales.
 El resto de los procesos no clave habrían mejorado aproximadamente al 50%.
Conclusiones del Plan de Mejora
 Fue un proyecto ambicioso e innovador con un gran compromiso tanto del
Equipo Directivo como de los trabajadores.
 El apoyo de otros organismos de la Administración como en este caso la
Dirección General de Organización y Sistemas y el Instituto Navarro de
Administración Pública fue muy positivo.
 Se han conseguido objetivos importantes que perduran en el tiempo, este último
aspecto es muy valioso.
 La formación y el proceso posterior de análisis y propuestas de mejora de los
procesos de trabajo a través de equipos interdiscriplicnares supuso una nueva
cultura de trabajo, la cultura de la “colaboración” entre los profesionales de las
distintas áreas (técnica, económica y jurídica) que tradicionalmente habían
trabajado en compartimentos estancos. Esta metodología de trabajo sigue
manteniéndose lo que supone sin duda una gran mejora en los resultados de la
gestión en beneficio de los ciudadanos.
 El proceso se finalizó sin un informe evaluativo de los resultados y sin una nueva
propuesta de líneas de mejora, es decir, se interrumpió el proceso de mejora
continua, entre otras razones por el cambio de personas, en este caso no fue
cambio directivo, sino funcionarios del equipo evaluador, debido a criterios
organizativos, traslados etc….
Me gustaría finalmente y en relación a este último apartado, someter a su
reflexión el impacto que pueden tener en los procesos de mejora y en general en las
iniciativas de calidad “los cambios” tanto de personal técnico como directivo, tan
común y tan frecuente en las Administraciones.
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Iniciativas de Calidad
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EN CENTROS DE ATENCIÓN A PERSONAS
CON DISCAPACIDAD EN LA COMUNIDAD FORAL DE NAVARRA.
Servicio de Planificación, Evaluación de Calidad e Inspección
ENCUESTA DE SATISFACCIÓN EN CENTROS
DE ATENCIÓN A PERSONAS CON DISCAPACIDAD
EN LA COMUNIDAD FORAL DE NAVARRA
Órgano Responsable:
Sección de Calidad e Inspección de Programas e Instalaciones
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La expresión más completa del concepto de calidad es “Calidad de Vida”.
Qué es la “Calidad de vida”, es un concepto de límites borrosos que todo el
mundo lo comprende de forma inmediata y que sin embargo tienen un significado
diferente para cada uno de nosotros. Según la Real Academia de la Lengua Española
“Conjunto de Propiedades que sea en el grado que sea, son inherentes al hecho
diferencial de lo humano.
Seguramente, invirtiendo los términos resulta más sencillo definir el concepto
“qué es una vida de calidad”.
Según el Modelo propuesto por Robert L. Schalock, experto mundial en temas
de retraso mental, presidente de la AAMR y autor de numerosos textos sobre calidad
de vida de las personas con retraso mental, existen ocho dimensiones centrales que
constituyen una vida de calidad:
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Mª Jesús Vicente Goicoechea
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







Bienestar emocional
Bienestar físico
Bienestar material
Relaciones interpersonales
Desarrollo personal
Autodeterminación
Inclusión social
Derechos
Todas y cada una de estas ocho dimensiones tienen posibilidades de mejora en
cualquier persona. La calidad de vida de las personas con discapacidad se ve
afectada por las mismas dimensiones que la población no discapacitada. En cada
una de las dimensiones actúan diferentes variables que puedan medirse a través de
la satisfacción de los ciudadanos que es el objetivo último de la calidad, la calidad a
través de la percepción de nuestros clientes.
El segundo proyecto de calidad que voy a presentar es “Una Encuesta de
satisfacción en centros de atención a personas con discapacidad en la Comunidad
Foral de Navarra”.
Partiendo de una modificación de estas últimas, se confeccionó otro
instrumento tratando, por una parte, de adaptarla a las características de este tipo de
centros y, de otra, eliminar aquellos ítems que ofrecían información irrelevante o
poco útil. En el siguiente apartado se explica las características del instrumento.
Estudio de Campo
El antecedente de este estudio lo encontramos en las encuestas que se
elaboraron y aplicaron previamente a las residencias de tercera Edad.
El estudio de campo se ha llevado a cabo en todos los centros de atención a
personas con discapacidad de la Comunidad Foral de Navarra y que son los
siguientes:
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Nombre Centro y Definición
Centro San José
Atención residencial a personas con
discapacidad intelectual severa y profunda
Valle del Roncal
Atención residencial a personas con
discapacidad intelectual severa y profunda
Infanta Elena
Atención Residencias y Centro de Día a
personas con grave afectación de
discapacidad física
Ramón y Cajal
Centro de atención a personas con parálisis
cerebral y enfermedades afines
Santa María
Atención residencial a niños con
discapacidad intelectual severa y profunda
Isterria
Centro educación especial
Javier
Residencia para mujeres con discapacidad
intelectual de distinto grado
Oncineda
Atención residencial a personas con
discapacidad intelectual severa y profunda
La Atalaya
Atención residencial a personas con
discapacidad intelectual severa y profunda
Localidad
Plazas
C. Día Residen
Pamplona
Estudio de campo
Trabajadores Familiares
Usuarios
80
94
42
Pamplona
10
120
111
49
Cordovilla
12
70
104
42
48
100
34
64
21
14
7
29
31
12
Ibero
56
29
28
Elcano
60
10
23
Zizur Menor
Burlada
Estella
5
61
61
28
Tudela
16
26
25
38
A continuación se explica, en primer lugar, la estructura del instrumento, para
finalizar con los resultados globales de la población.
Estructura de los Cuestionarios
Los cuestionarios de satisfacción que se han pasado a los “Centros de Atención
a personas con Discapacidad”, al objeto de valorar la calidad percibida, se han
aplicado, en todos los centros, a los siguientes colectivos: trabajadores y familiares.
Asimismo a aquellos usuarios, generalmente con discapacidad de tipo físico y con
una capacidad intelectual mínimamente conservada, que les permitía responder con
cierta coherencia y conocimiento de lo que perciben, también se les pasó el
correspondiente cuestionario.
En cualquier caso, el cuestionario que se ha aplicado a los diferentes colectivos
consta de 11 dimensiones, que emergen de una redifinición de la propuesta de Robert
L. Schalock y que son las siguientes: Alimentación, Servicio de Limpieza y
Lavandería, Aseo personal, Instalaciones y mobiliario, Organización del centro,
Atención a la salud física y psíquica, Seguridad, Relaciones, Realización de
actividades, Profesionalidad de los trabajadores y Reclamaciones.
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Mª Jesús Vicente Goicoechea
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Los ítems que constituyen los distintos cuestionarios se pueden clasificar en
determinadas categorías o variables transversales, que nos ayudarán a comprender
mejor la realidad del centro.
Las categorías señaladas son las siguientes, según atiendan a un tipo u otro de
variable:
1. Variable descriptiva: ítems que tienen por objeto representar una situación o
realidad observable o percibida y están constituidos por preguntas a las que hay
que responder, en general, con un “sí” o un “no”.
2. Variable Estructura: Se refiere a aquellos items que valoran aspectos
organizacionales que constituyen el contenido de los servicios que presta el
centro al usuario.
3. Variable Funcionamiento: Estos items se caracterizan por referirse a tareas y
funciones que desempeña el personal y que corresponden a la ejecución o puesta
en marcha de las estructuras organizacionales descritas en el apartado anterior.
4. Variable Inmueble y Equipamiento. En realidad se hace referencia a la estructura
física del centro.
Los cuestionarios que se han planteado tanto a usuarios, como a trabajadores
y familiares, son prácticamente paralelos, es decir, en la mayor parte de los casos
coinciden los items en el contenido y forma de la consulta que se lleva a cabo.
Datos que se Obtienen
A excepción de los items de carácter descriptivo, que arrojaran valores
porcentuales, el resto nos ofrecerá puntuaciones medias que nos permitirán establecer
comparaciones objetivas entre colectivos y centros de atención a personas con
discapacidad en la Comunidad de Navarra.
A continuación comentamos los distintos valores que se obtendrán según los
casos, para, a continuación, hacer una pequeña descripción de los distintos niveles de
estudio que se van a plantear con los datos estadísticos obtenidos.
Niveles de Información
Se ha establecido diferentes niveles de información, con independencia de que
se realice estudios a partir de filtros que contemplen distintos sectores de población o
grupos de trabajadores, atendiendo a criterios, por ejemplo, de ubicación geográfica,
rangos de edad, etc. Básicamente, se llevarán a cabo estudios estadísticos, atendiendo
a los siguientes niveles:
 Valoración global correspondiente a toda la población de Navarra. Estos datos
serán de gran interés, aparte del valor que aporta el estudio en sí mismo, porque
nos va a permitir, una vez calculadas las respectivas medias e intervalos de
confianza, estimar la posición que mantiene cada centro o colectivo en
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comparación con la población total. La evaluación se efectuará tanto globalmente
como por colectivos, atendiendo además otros criterios de interés: procedencia
geográfica, edad, antigüedad en el puesto de trabajo, perfil profesional,
formación académica, etc.
 Valoración por centros. Estudio estadístico de cada uno de los centros de
atención a personas con discapacidad, comparando, asimismo, dichos resultados
con los que arroja la población total.
 Valoración por colectivos. Finalmente se realizará el estudio por colectivos de
cada centro, atendiendo en cada caso tanto puntuaciones globales, como por
dimensiones.
Tipos de Datos
En segundo lugar describimos los diferentes datos estadísticos (medias) que se
van a utilizar para llevar a cabo los diferentes estudios de población. Son los
siguientes.
 Puntuación media del indicador. Los items de cada dimensión en unos casos
responden a un indicador concreto; por ejemplo: “condimentación” en la
dimensión de la “Alimentación” o, en otros casos, los indicadores surgen de la
agrupación de varios items; por ejemplo, el indicador “personal” en la dimensión
“Aseo”. En ambos casos se calculará la puntuación media correspondiente.
 Media de la dimensión. Calculada en cada dimensión, a partir de las respuestas
emitidas, ponderando el peso de las mismas, en función de número de respuestas
emitidas por cada colectivo.
 Media global: Puede referirse a un colectivo, a un centro, a toda la población
encuestada… En todos los casos se calculará a partir de las medias ponderadas de
todas las dimensiones, excepto “Reclamaciones”.
No se considera esta última dimensión para calcular la media global por
entender que ésta no afecta directamente a las variables de estructura y
funcionamiento del centro, sino que refleja, más bien, una actitud que mantienen las
personas respecto a la “cultura de la reclamación”.
 Atención directa (puntuación media). Trata de comprobar el grado de
satisfacción respecto a las tareas que inciden más directamente en la atención al
usuario. Se calcula a partir de las puntuaciones medias de las siguientes
dimensiones: Alimentación, Servicio de Limpieza y Lavandería, Aseo, Atención
a la Salud y Actividades.
 Estructura del Centro: Se calcula a partir de los items que hemos definido como
pertenecientes a la “Variable Estructura”. Se valorará tanto en aquellas
dimensiones que contengan items de esta clase como de forma global a partir de
todos los items del cuestionario que sean de este tipo.
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Directora del Servicio de Planificación, Evaluación de Calidad e Inspección
 Funcionamiento del Centro. Se trata de un estadístico semejante al descrito en el
párrafo anterior, que se calcula a partir de los items que hemos considerado que
forman parte de la “Variable Funcionamiento”.
 Instalaciones y Mobiliario. El cálculo de esta puntuación se realizará siguiendo
un trámite semejante a lo explicado en los apartados anteriores. En este caso los
items que constituyen esta variables se encuentran en la dimensión número
cuatro, “Instalaciones y Mobiliario”, formando parte de la misma todos los items
de la dimensión, excepto el último de ellos.
A continuación se expone a modo de resumen el número de items que
corresponde a cada una de las categorías y dimensiones.
Dimensiones
Trabajadores
VD
VE
VF
Familiares
VI
VD
VE
VF
Usuarios
VI
VD
VE
VF
VI
Total
1
Alimentación
4
2
4
2
4
2
18
2
Limpieza y Lavand.
6
4
6
4
6
4
30
3
Aseo
3
4
3
4
3
4
21
4
Instal. y Mobiliario
5
Organización
6
Atención a la salud
7
Seguridad
2
8
Relaciones
5
9
Actividades
1
10
Profesionalidad
5
11
Reclamaciones
2
TOTALES
V.D.: Variable descriptiva
V.F. Variable funcionamiento
21
1
13
3
9
9
3
9
1
3
5
3
3
2
21
10
16
3
1
2
12
1
2
14
66
37
21
9
V.E. Variable estructura
V.I. Variable inmueble
2
62
17
9
1
32
3
5
28
13
12
48
16
56
2
21
9
2
62
19
Resultados
En este apartado exponemos los estadísticos más significativos,
correspondientes a la población relacionada con los centros de atención a personas
discapacitadas, recordando que dicha referencia se ha obtenido a partir de los datos
de trabajadores y familiares, al entender que los datos extraídos de los usuarios no
gozan de la suficiente representatividad estadística al haberse podido encuestar, sólo,
a una pequeña muestra de la población. Dichos datos son los siguientes:
 Puntuación media de la población: 3,46
 Intervalo de confianza: (3,45 – 3,47)
14
66
34
4
16
2
21
9
4
12
1
12
21
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En primer lugar se muestra el gráfico correspondiente a la variable
“estructura”.
La puntuación media global de la población indica que el grado de satisfacción
es manifiestamente mejorable. Es decir, si entendemos que un grado mínimo de
satisfacción debe considerarse a partir de la puntuación cuatro, dado que la media
obtenida queda más de medio punto por debajo, interpretamos que dicha satisfacción
no llega a una puntuación media deseable.
Valoraciones medias de la variable Estructura
5,00
4,00
3,00
2,00
Centro
Trabajadores
ESTR. FÍS.
GLOBAL
10. Profes.
9. Actividad.
7. Segurid.
6. At. Salud
5. Organiz.
4. Inst/Mobil.
3. Aseo
2. Lim/Lav.
1. Alim.
1,00
Familiares
En primer lugar se observa una diferencia significativa entre las puntuaciones
obtenidas por los dos colectivos estudiados (familiares y trabajadores), resultando
más crítica la opinión de los trabajadores.
Por otra parte, se constata que las dimensiones “aseo” y “actividades” quedan
significativamente por debajo de la media global, como dimensiones peor valoradas.
En segundo lugar se representa el gráfico correspondiente a la variable
funcionamiento.
La brecha mostrada entre familiares y trabajadores en la variable “estructura”,
se ve reforzada en esta ocasión, de acuerdo con los datos obtenidos.
Por otra parte, se puede observar que, en general, se valora de forma más
negativa la variable “funcionamiento” que la estudiada en el caso anterior.
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Finalmente, se detecta que hay una serie de dimensiones que muestran una
gran deficiencia a juicio, especialmente de los trabajadores, que son las siguientes:
Organización, Actividades, Profesionalidad y Reclamaciones.
Valoración de la variable Funcionamiento
5,00
4,00
3,00
2,00
Centro
Trabajadores
GLOBAL
11. Reclam.
10. Profes.
9. Actividad.
7. Segurid.
6. At. Salud
5. Organiz.
4. Inst/Mobil.
3. Aseo
2. Lim/Lav.
1. Alim.
1,00
Familiares
El siguiente gráfico representa los datos globales de las dimensiones, una vez
tomados en consideración tanto los valores de la variable “estructura” como los de la
variable funcionamiento”.
En primer lugar debemos advertir que la dimensión “reclamaciones” no se ha
considerado a la hora de calcular la media global, al entender que ésta forma parte
más de un concepto que podríamos llamar “cultura de la reclamación”, más que de
las tareas cotidianas que se desarrollan en el centro.
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Centro
Trabajadores
Familiares
5,00
4,00
3,00
2,00
GLOBAL
11. Reclam.
10. Profes.
9.
Actividad.
8. Relacion.
7. Segurid.
6. At. Salud
5. Organiz.
4.
Inst/Mobil.
3. Aseo
2. Lim/Lav.
1. Alim.
1,00
Como puede observarse, se confirma que las dimensiones peor valoradas con
gran diferencia, alcanzando unas cotas de deficiencia bastante considerables, son las
que se refieren a “Actividades” y “Reclamaciones”, mientras que las demás quedan
compensadas en su valoración global.
Por otra parte, como se podía prever, se detecta una posición mucho más crítica
por parte del colectivo de trabajadores que del colectivo de familiares.
Finalmente se representa el gráfico que corresponde a las valoraciones global
de las variables “estructura organizativa”, “estructura física”, “funcionamiento” y
“atención directa:
Valoración global de la satisfacción 1,002,003,004,005,00Variable Estructuara3,483,273,98Variable Funcionamienro3,373,263,94Estructura Física3,443,223,
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Mª Jesús Vicente Goicoechea
Directora del Servicio de Planificación, Evaluación de Calidad e Inspección
El gráfico pone de manifiesto, una vez más, la brecha que existe entre las
valoraciones de los familiares y las que exponen los trabajadores, resultando más
negativas las de estos últimos.
Por otra parte, se detecta una apreciación muy homogénea de las diferentes
variables en ambos colectivos. Es decir, no se aprecian diferencias significativas
entre los valores que se atribuyen a las distintas variables dentro de un mismo
colectivo.
CONCLUSIONES GENERALES
 La calidad que no es otra cosa que el esfuerzo por hacer cada día mejor el
trabajo, únicamente tendrá efectos duraderos en el tiempo si se instaura en el
entorno de trabajo la cultura de la colaboración.
 En el ámbito de servicios sociales, tanto por parte de la Administración como
del sector privado, la calidad de las personas, es decir su formación, su
capacitación y el propio espíritu de responsabilidad y colaboración son en
gran medida la calidad del servicio.
 Actualmente los proveedores de servicios sociales trabajan y se esfuerzan por
conseguir la acreditación de calidad de sus organizaciones, hecho que siendo
muy positivo e importante no es suficiente. La acreditación en calidad debe
de coincidir con la satisfacción del usuario y familiares del servicio que
reciben. Así mismo, desde la Administración estamos obligados a establecer
y posteriormente regular estándares de calidad en servicios sociales para que
la actividad en materia de bienestar social sea tan objetivable como lo es en
otros sectores.
En este ambicioso proyecto de calidad estamos trabajando actualmente en
nuestro Departamento.
Confío que en próximos encuentros podamos presentarles un modelo con
resultados probados.
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