Resolución conflictos empresa

PREVENCIÓN Y
RESOLUCIÓN DE
CONFLICTOS
Curso PUDE Marzo 2007
Luís A. García García
Ricardo Márquez Ravelo
Rubén Rodríguez Rodríguez
1
PRESENTACIÓN
•
•
•
•
•
•
Ventajas y objetivos del curso
Metodología y procesos a seguir
Métodos de evaluación
Normas básicas
Material teórico
........
2
DISTRIBUCIÓN DEL CURSO POR DÍAS
El Conflicto y los factores que influyen.
Habilidades para prevenir conflictos: escucha
activa (conducta verbal y no verbal)
Habilidades para prevenir conflictos:
asertividad
Metacognición y toma de decisiones.
Estrategias para llegar a acuerdos:
Negociación y Mediación
3
ACTIVIDAD 1: PRESENTACIÓN
•
•
•
•
•
•
•
•
Nombre
Estudios
3 cosas que te gusten hacer
2 cosas que no te gustan o no te gustan hacer
¿Por qué estoy en el curso?
¿Qué me gustaría aprender en este curso?
¿Como te ves en el futuro?
.................
4
Propuesta para el final del curso
• Amigo invisible
– Máximo 2 euros
5
ACTIVIDAD 1: IDEA DE CONFLICTOS Y
SOLUCIONES COMUNES
• Adquirir una comprensión clara y real de un
conflicto y de la forma en que generalmente se
aborda.
• Tomar conciencia de que los conflictos forman
parte de la relación entre las personas
6
EL CONFLICTO
• Para hablar de conflicto, se deben dar
numerosas circunstancias:
– Que haya interacción de, al menos, dos individuos o
grupos (se puede hablar de intrasujeto)
– Que se perciba o exista incompatibilidad entre las
metas, conductas, intereses o valores propios y del
otro
– Que se perciba una situación como injusta o
incompatible por, al menos unas de las partes
7
ACTIVIDAD 2: MANEJO DEL CONFLICTO
•
Concienciar acerca de las estrategias usadas
en las situaciones de conflicto
•
Examinar los métodos usados para resolver los
conflictos
•
Introducir estrategias para negociar y mostrar
capacidad de negociación
8
CONFLICTO: EVITACIÓN - AFRONTAMIENTO
• El conflicto es inherente a la vida humana
• Si no se resuelve, pueden crear tensiones
constantes y enemistades
• Habilidad más importante desde el punto de vista
social
• Como cualquier habilidad se puede entrenar
• Tres maneras de actuar ante el conflicto:
– Evitación
– Aplazamiento
– Enfrentamiento
9
FACTORES QUE INFLUYEN EN EL ORIGEN Y
RESOLUCIÓN DEL CONFLICTO
• Concepción positiva o negativa del conflicto
NEGATIVA
El conflicto como un problema
El conflicto como una unidad
Evita el conflicto
No ve el valor del conflicto
Utiliza frente al conflicto una
estrategia de ganar o perder
Aísla y separa a los individuos
para evitar conflictos
POSITIVA
Reconoce diferentes tipos de
conflictos
El conflicto como parte de la
solución
Busca y anima el conflicto
Ve muchos valores en el conflicto
Organiza a los individuos en
equipo para promover conflictos
Utiliza, frente al conflicto una
estrategia de ganar-ganar
10
FACTORES QUE INFLUYEN EN EL ORIGEN Y
RESOLUCIÓN DEL CONFLICTO
• La visión del otro como una amenaza
– Separar persona – proceso - problema
• Variables psicológicas implicadas
–
–
–
–
–
–
–
–
Percepción
Cognición
Inteligencia emocional
Personalidad
Barreras en la comunicación
Pensamientos distorsionados
Distorsiones emocionales
…..
11
12
Primera parte
•
•
•
•
¿Qué tiene el profesor en la boca?
¿Qué hace el ama de casa?
¿Qué instrumento toca el joven?
¿Quién parece que tiene más prisa?
13
Segunda parte
Adulto con gafas
CD de Nirvana
Joven con melenas
Revista de
prensa rosa
Joven con cartera
Libro de sastre
Señora que lee
Vademécum.
14
15
ACTIVIDAD 3: HISTORIA DE LOS
PREJUICIOS
• Aprender el papel que juega los prejuicios en
los conflictos
16
ACTIVIDAD 4: “COMUNICACIÓN EN
CADENA” (EL RUMOR)
• Analizar el proceso de comunicación en cadena,
las distorsiones que se producen en el mensaje
y la influencia de la falta de retroalimentación
en la comunicación.
17
PAPEL DEL CONTEXTO EN LOS
CONFLICTOS
• ELEGIR EL CONTEXTO ADECUADO
– EJEMPLOS:
• Vendedores de puerta en puerta
• Conflictos internacionales
• Restaurantes como lugar escogido para
establecer acuerdos
•…
18
2.- HABILIDADES PARA
PREVENIR CONFLICTOS:
LA ESCUCHA ACTIVA
19
INTRODUCCIÓN
• IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EN LA PREVENCIÓN
Y RESOLUCIÓN DEL CONFLICTO
CONDUCTA NO VERBAL
• ESCUCHA ACTIVA
CONDUCTA VERBAL
20
ESCUCHA ACTIVA:
CONDUCTA NO VERBAL
21
ACTIVIDAD 1: ROLES
• Identificar los diferentes tipos de actitudes
ante la comunicación, y comprobar como
pueden hacer que aparezcan o no conflictos.
22
ACTIVIDAD 2: “TE HABLO, PERO NO
TE VEO”
• Comprobar como la falta de comunicación no
verbal dificulta una buena comunicación.
23
ACTIVIDAD 3: CONDUCTAS NO
VERBALES
• Reconocer en la relación con los otros qué
conductas no verbales reflejan una escucha
activa.
• Tomar conciencia del valor de las conductas no
verbales para escuchar de manera activa.
24
ACTIVIDAD 4: ENTIENDE MI MENSAJE
• Aprender a dar y recibir mensajes a través de
las expresiones faciales.
25
ASPECTOS PARA MEJORAR LA ESCUCHA
ACTIVA (CONDUCTA NO VERBAL)
• Asentir con la cabeza
• Encarar nuestro cuerpo hacia el de nuestro
interlocutor, evitando girar la cabeza y mostrando
una postura relajada y cómoda
• Mirar a la cara a nuestro interlocutor, a ser posible
a sus ojos, sin bajar la línea de la base de la nariz,
fijándola de manera moderada para que no se
sienta molesto
• Gesticular moderadamente (no agresiva, no de
manera excesiva)
• Mantener la distancia vital.
26
ACTIVIDAD 5: SALIR DEL CIRCULO
• Comprobar como la falta de comunicación o la
mala comunicación puede ser causa de
conflictos
27
COMUNICACIÓN ACTIVA:
CONDUCTA VERBAL
28
ASPECTOS PARA MEJORAR LA ESCUCHA
ACTIVA (CONDUCTA VERBAL):
•
•
•
•
•
•
Escuchar a los demás antes de dar nuestra opinión.
Tomar notas mentalmente de lo que se está
escuchando.
Realizar las preguntas pertinentes una vez que
nuestro interlocutor haya finalizado su exposición.
Parafrasear haciendo pequeños resúmenes con
nuestras propias palabras.
Realizar un resumen de lo que la persona nos ha dicho
para de esta forma, comprobar que hemos entendido
correctamente todo lo que nos quería decir.
No debemos interrumpir sino esperar para poder
contestar más tarde
29
ACTIVIDAD 6: EL PARAFRASEO
• Desarrollar la capacidad de parafrasear ante los
mensajes de los interlocutores.
• Comprender la capacidad de parafrasear como
técnica de feedback.
30
ACTIVIDAD 7: ACLARAR
SIGNIFICADO
• Formular preguntas abiertas y cerradas.
• Apreciar el valor de las preguntas abiertas para
la clarificación de significado
31
PREGUNTAS CERRADAS
• Finalmente Fátima encuentra a Juan llorando
en el aseo del cine
32
PREGUNTAS ABIERTAS
• Nunca pudieron completar el mural de
grafittis para la asociación
33
3.- HABILIDADES PARA
PREVENIR CONFLICTOS:
LA ASERTIVIDAD
34
LA ASERTIVIDAD
• ¿QUÉ ES?
– Capacidad para decir las palabras correctas de la forma más
apropiada en el momento oportuno.
– Una persona asertiva es aquella capaz de expresar sus
sentimientos, ideas y opiniones, de forma que aún defendiendo
sus propios intereses y derechos, respeta los derechos de los
demás, contribuyendo a la resolución de los conflictos
• VENTAJAS DE LA RESPUESTA ASERTIVA
– Permite comunicarnos y relacionarnos con los demás de manera
adecuada y positiva
– Mejora nuestra posición social, la aceptación y respeto de los
demás
– Aumento de respeto hacia nosotros mismos
– Aumento de autoconfianza y seguridad
35
Algunos de nuestros derechos...
•
•
•
•
•
•
•
•
•
A cometer errores
A tener nuestras propias opiniones y creencias
A cambiar de idea, opinión o actitud
A expresar una crítica o expresar por un trato
injusto
A decir “no”
A no justificarnos ante otras personas
A responder o no hacerlo
A detenernos y pensar antes de actuar
..........
36
Habilidades asertivas
•
•
•
•
•
•
•
•
Para dar libre información
Para realizar autorrevelaciones
Escucha activa
Empatía
Realizar una crítica
Sugerir cambios en la realización de una tarea
Contrariedad de opiniones
Forzar a una persona a que adopte una
determinada opción
• Resumir
• Elogiar
37
Asertividad y conflicto
– Una persona asertiva:
•
•
•
•
Mejorar la comunicación
Mantener la calma
Acepta los errores
No hace valoraciones negativas
38
Técnicas asertivas (1)
• Disco rayado: repetir una y otra vez la misma frase
Ejemplo: “No voy a ir a la huelga”, “No puedes pasar....”
• Acuerdo asertivo: responder a la crítica reconociendo que se
ha cometido un error, de forma serena, sin adoptar posturas
agresivas, defensivas y sin enfadarnos
Ejemplo: “Tienes razón, llegué tarde, pero por lo general soy
puntual”
• Pregunta asertiva: reconocer que nos hemos equivocado
Ejemplo: ¿Qué es lo que realmente te desagrada de mi?
• Banco de niebla: Consiste en aceptar las opiniones de los
demás aunque no las compartamos
Ejemplo: Estoy de acuerdo con lo que dices, pero....”
39
Técnicas asertivas (2)
• Decir “no”: cuando no queremos o no podemos aceptar ciertas
situaciones
• Ironía asertiva
Ejemplo: “ Eres un desastre”.. responder con “gracias, es un halago”
• Ignorar: aplazar la respuesta hasta que la otra persona se
sienta más relajada
Ejemplo: “Ahora estás muy enfadado, así que mejor será dejarlo
para luego”.
• Aplazamiento asertivo: aplazar la respuesta hasta que nos
sintamos más relajados
Ejemplo: “Disculpa será mejor dejarlo para luego porque ahora estoy
muy alterado”
40
ACTIVIDAD 1: MENSAJES EN PRIMERA
PERSONA
• Aprender a expresar mensajes en primera
persona
• Valorar la importancia y la utilidad de
expresarnos en primera persona.
41
Diferencias entre conducta agresiva,
pasiva y asertiva
• La persona agresiva va a defender sus derechos
personales y a expresarse de una manera inapropiada e
impositiva, transgrediendo los derechos de las otras
personas
• La persona pasiva va a expresarse de forma insegura y con
falta de confianza. Con probabilidad cederá a los demás o
no actuará.
• La persona asertiva es capaz de expresarse sin amenazar,
castigar ni violar los derechos de la otra persona
42
ACTIVIDAD 2: DEFENDER LOS
PROPIOS DERECHOS
• Conocer los comportamientos asertivos en uno
mismo y en los demás.
• Valorar los comportamientos asertivos como
apropiados en nuestra relación con las otras
personas.
43
Ventajas y desventajas de
los tres estilos de
comportamiento
44
ACTIVIDAD 3: RESPONDER A UNA
ACUSACIÓN
• Distinguir entre formas de responder a una
acusación que favorecen una regulación no
violenta del conflicto y aquellas que aumentan
el conflicto.
• Valorar las ventajas de las respuestas del
primer tipo
45
¿ Qué harían ustedes?
• “Va Pepe muy contento por el parque, cuando
de repente ve a Rafa viniendo a su encuentro.
Rafa tiene una mirada muy rara. Pepe se
pregunta qué le estará pasando. Se acercan y
se saludan, pero inmediatamente Rafa
comienza a gritar. Dice que Pepe le ha hecho
quedar muy mal con los otros chicos del barrio,
que es mal amigo, que tiene la culpa de todo lo
que le pasa. Entonces Pepe...”
46
Sugerencias para responder
asertivamente a una acusación:
• Aceptar la responsabilidad o disculparse del hecho
• Transmitir a la persona que acusa que se le está
escuchando y que se entiende lo que siente,
aunque no se le dé la razón;
• Demostrar que uno puede ver las cosas desde la
perspectiva de la persona acusadora y que puede
ser válida, aunque no se esté de acuerdo.
• Para reducir el nivel de tensión en el conflicto no
resultan de utilidad las contrarrespuestas
defensivas como negar la responsabilidad, criticar y
dar excusas.
47
Situación conflictiva
• Protagonistas adolescentes que hablan o se
envían mensajes por móvil
• Una acusación
• Una solución que deje el camino abierto al
diálogo
48
MANEJO DE LAS EMOCIONES
• Papel de las emociones en el conflicto
• Importancia del autocontrol para la prevención
y resolución de conflictos
• Diferencia entre pensamientos, sentimientos y
acciones
49
ACTIVIDAD 4: MANEJAR LOS
SENTIMIENTOS
• Saber manejar nuestros sentimientos.
• Saber controlar los sentimientos para que no
nos influyan a la hora de tomar decisiones
importantes.
• Una forma de manejar los sentimientos es
distanciarnos de ellos, para poder pensar
serenamente.
50
HISTORIA:
• Damián es un chico de 34 años. Es bastante
tímido y le cuesta hacer amigos. Sobre todo
tiene dificultades para relacionarse con las
chicas. Últimamente se encuentra muy
afectado la mayoría de los compañeros de su
edad ya se han casado y él se siente sólo. Un
día, unos amigos suyos le presentan una chica.
Damián, que se siente muy atraído por ella,
decide inmediatamente casarse”.
51
Continuación (1)
• Sigamos con la historia. “Pasado un corto
tiempo, Damián y su novia comienzan con los
preparativos de la boda. En este momento
Damián se para a pensar y dice: ¡vamos a ver!,
esto es una decisión seria y creo que voy muy
rápido. Entonces Damián decide hablar
tranquilamente con su novia. Después de varias
conversaciones se da cuenta que existen
muchas diferencias entre ellos”.
52
Continuación (2)
• La historia continúa. “Después de la última
conversación, Damián se da cuenta de que ella
no es la persona más adecuada. Días más tarde
vuelve a hablar con su novia y le dice que no
quiere casarse”.
53
4.- METACOGNICIÓN Y LA
TOMA DE
DECISIONES
54
EL PAPEL DE LA METACOGNICIÓN
• Importancia de diferenciar entre pensamientos,
sentimientos y acciones
– Pensamientos: Aquello que tiene que ver con
nuestra capacidad para buscar causas, comparar,
relacionar.
– Sentimientos: Aquello que afecta a nuestro estado
de ánimo, que tiene que ver con las emociones.
– Acciones: Aquello que tiene que ver con lo que
hacemos, implica ejecutar, realizar, hacer.
55
ACTIVIDAD 1: “HACEMOS, PENSAMOS
Y SENTIMOS”.
• Darnos cuenta que ante cualquier situación o
información se dan pensamientos, sentimientos
y conductas
56
Historia:
• “Juan desayuna desde pequeño con gofio. En estos
días ha oído en la radio que el gofio no alimenta,
sino que engorda”.
• Ante esta información, Juan puede reaccionar de
las siguientes maneras:
– a) Reacciona con rabia y tristeza porque se siente muy
orgulloso de este producto canario.
– b) Dice: ¡Eso no es verdad!, toda la vida llevo comiéndolo
y me siento fuerte, tengo buena salud.
– c) Mira la composición (los ingredientes) señalada en la
bolsa de gofio, la compara con la de otros cereales, para
tratar de convencerse de la verdad de la noticia.
– d) Decide seguir tomando gofio..
57
Pensar
Comparar ingredientes del gofio con
otros cereales
Sentir
Actuar
✔
Sigue comprando gofio.
✔
Siente rabia y tristeza al escuchar la
noticia.
Dice: ¡No es malo porque yo siempre
lo he tomado!
Sigue desayunando gofio.
✔
✔
✔
58
ACTIVIDAD 2: LAS MIL Y UNA CARAS
DE UN PROBLEMA
• Conocer que ante un problema o situación no
podemos fijarnos solo en un aspecto, dado que
puede tener otros muchos.
• Existen tres tipos de problemas:
– Urgentes: Aquellos que tenemos que resolver de forma
inmediata.
– Medio Plazo: Aquellos aspectos que debemos tener en
cuenta y que nos ayudan a resolver el problema.
– Accesorios: Aquellos aspectos que no son importantes o
que si lo son, pero que no podemos hacer nada para
controlarlos.
59
Historia:
• “Lucía, de 61 años, y su marido Agustín, de 65
años, acaban de recibir el recibo del banco
para cobrar su pensión mensual, que juntos, les
supone 500€. Con este dinero, generalmente,
cubren los gastos del mes. Sin embargo, hoy,
día 5, tienen un imprevisto: se les rompe una
tubería y entre fontanero y albañil le pasan una
factura de 200€. Esta situación les genera
ansiedad y están muy nerviosos”.
60
Reacciones de los personajes:
• Lucía: “Esto nos pasa porque tu gastas todo el
dinero en el bar.
• Agustín: Este fontanero es un ladrón.
• Lucía: ¡… es que nos pagan una miseria!
• Agustín: ¡Esto es lo que nos faltaba, a pasar
hambre, a pedir en la calle!
61
URGENTE
MEDIO PLAZO
ACCESORIO
El fontanero es caro
La pensión es muy
baja.
No tienen la casa
asegurada
No tienen dinero
ahorrado.
Agustín gasta el
dinero en el bar
No planifican gastos
Normalmente se
gastan todo el
sueldo
Este mes tienen que
vivir con 300€.
62
ACTIVIDAD 3: SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y LA
TOMA DE DECISIONES
• Decidir es escoger de entre dos o más opciones la mejor, en
función a unos criterios de valoración con el fin de asegurar
que se ha seleccionado la mejor manera de alcanzar un
objetivo (lo que se espera obtener)
• Importante en la resolución de un conflicto
• ERRORES HABITUALES
– Falta de objetivos claros.
– Indecisión y precipitación.
– Ser intuitivos.
– Seguir a la mayoría.
– Exceso de información.
– Ausencia de metodología
63
Pasos en la toma de decisiones
Disponer de la información
Seleccionar datos
Definición del problema Objetiva, específica y clara
Establecer objetivos
Identificación de alternativas
Lluvia de ideas – Brainstorming
Aplazar juicio
Importancia de la cantidad.
Toda idea es válida.
Evaluar alternativas
• ¿Resuelve el problema?
• ¿Es realista?
• ¿Es difícil?
• ¿Tiene consecuencias POSITIVAS O NEGATIVAS?
• COSTES / BENEFICIOS
Seleccionar la mejor alternativa: Tomar la decisión
Comunicar e implantar la decisión
Seguimiento y control de la la decisión
64
1. Disponer de información
• “Ramón es un joven de 25 años que acaba de finalizar
la carrera y ha encontrado un trabajo con el que esta
muy satisfecho, porque hace las cosas que siempre
había querido hacer, y tiene una gran relación con sus
jefes y sus compañeros de trabajo. Ramón necesita
este trabajo porque actualmente está viviendo en un
piso. Sin embargo, no se lleva muy bien con Rafa, su
compañero de proyecto, ya que éste es una persona
muy rígida que continuamente está criticando y
burlándose de la manera que tiene Ramón de hacer las
cosas. A pesar de que le gusta su trabajo y de que tiene
una gran relación con la mayoría de sus compañeros,
está pensando en dejar el trabajo, porque lo está
desgastando emocional y fisicamente y esto disminuye
su rendimiento”
65
2.- Seleccionar datos
• Ejercicio nº 1: - Las caras del problema (¿Qué
sabemos del problema?)
–
–
–
–
Ramón esta disgusto en el trabajo
Tiene malas relaciones con Rafa
Ramón está desgastado emocional y físicamente
Ramón esta pensando en dejar el trabajo porque ha
disminuido su rendimiento.
– Ramón necesita el trabajo para vivir (vive sólo)
– Tiene buenas relaciones con el resto de compañeros
66
• Ejercicio nº 2: - Caras ocultas del problema ¿Qué no
sabemos del problema?
– No sabemos como son las relaciones de Rafa con el resto
de compañeros
– No sabemos cuantas personas trabajan con Rafa y Ramón
– No sabemos que opinan los jefes sobre el tema
– No sabemos si han hecho algo por mejorar su relación
– No sabemos como se comporta Ramón con Rafa
– No sabemos si Ramón quiere que lo separen de Rafa o le
despidan
– No sabemos como trabajan Ramón y Rafa
67
• Ejercicio nº 3: - Buscar información sobre las caras
ocultas
– Rafa se comporta de manera similar con algunos
compañeros
– Rafa no tiene tanta relación con otros compañeros.
– En el grupo de trabajo son 5 personas
– Los jefes están descontentos con el trabajo de Rafa
– Ramón ha querido arreglar la relación varias veces
hablando con Rafa.
– Ramón siente indiferencia hacia Rafa.
– Ramón pretende que pongan a Rafa en otro proyecto
– Ramón trabaja continuamente y Rafa se pasa el día
llamando por teléfono y mirando correos electrónico.
68
• Ejercicio nº 4:
• Aspectos urgentes del problema,
– Esta cansado y ha bajado el rendimiento
– Tiene mala relación con Rafa
– Rafa no cumple en el trabajo y Ramón si lo hace.
• Aspectos a considerar a medio plazo
– Necesita el trabajo
– Los jefes están descontentos con el trabajo de Rafa
• Aspectos accesorios del problema
– Tiene buenas relaciones con el resto de compañeros
69
3. Definición del problema
• Ramón ha disminuido su rendimiento porque
está insatisfecho con el trabajo y la relación
con su compañero de proyecto (Rafa)”
70
4. Establecer objetivos
• El objetivo de Ramón es volver a sentirse
satisfecho en su trabajo y volver a mejorar su
rendimiento, y que Rafa deje de ser su
compañero de proyecto
71
5. Identificación de alternativas.
Lluvia de ideas -Brainstorming
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Hablar con los jefes sobre su preocupación
Hablar con Rafa otra vez
Irse del trabajo y buscar otro
Pelearse con Rafa y darle una paliza para que
comprenda quien manda
Buscar aliados contra Rafa para que se sienta sólo y
escarmiente
Llamar a la policía para que se lleven a Rafa
Seguir igual
Llamar a su madre
.....
72
6. Evaluar alternativas
• Resuelve el problema?
• ¿Es realista?
• ¿Es difícil?
• ¿Tiene consecuencias POSITIVAS O
NEGATIVAS?
• COSTES / BENEFICIOS
73
7. Seleccionar la mejor alternativa:
Tomar la decisión
• HABLAR CON LOS JEFES, COMPAÑEROS Y RAFA
en una reunión, sobre el problema y proponer
que Rafa y él no trabajen juntos.
74
8. Comunicar e implantar la decisión
9. Seguimiento y control de la
decisión del problema
75
ACTIVIDAD 4: PLANIFICANDO LO QUE
TENEMOS QUE HACER
• Aprender que además de elegir una solución,
hay que poner en práctica la misma.
• Para ponerla en práctica, es necesario tener en
cuenta todos los pasos a dar
• Estos pasos hay que planificarlos de forma
ordenada
76
Ejemplo anterior
•
•
•
•
•
•
1) Decidir sobre como va a plantear el asunto
2) Hablar con los jefes sobre su propuesta
3) Hablar con los compañeros
4) Hablar con Rafa
5) Convocar el día de reunión
6) Llevar a cabo reunión y proponer la solución
77
Ejemplo: “No tengo dinero y quiero tenerlo para
poder vivir en un piso”
• Solución escogida: Trabajar y ahorrar
Ver de que quiero trabajar y cuáles son mis posibilidades
Ver cuál es mi formación
Formación
Buscar empleo
Dejar curriculums
Apuntarme al inem
Hablar con un amigo
Esperar alguna oferta de trabajo
Comprarme ropa elegante
Acudir a la entrevista
Conseguir un trabajo
Trabajar y ahorrar
78
5.- LA NEGOCIACIÓN Y
LA MEDIACIÓN
79
ACTIVIDAD 1: EL COCHE DE
SALVACIÓN
• Ver las estrategias de negociación que poseen
los alumnos.
80
Tema de debate: “Evacuación de
ciudadanos
• Sois miembros de la KFOR destacados en una zona
de Bosnia y os piden que evacuéis a un grupo de
ciudadanos bosnios-musulmanes de un edificio en
el que están siendo hostigados por francotiradores
serbios. Para ello os mandan con un vehículo
acorazado, pero de capacidad limitada, y os
encontráis con el problema que sólo queda una
plaza más en el vehículo y quedan varios vecinos
por evacuar, así que tenéis que tomar una decisión
de forma rápida ante el eminente ataque con
armamento pesado sobre el edificio. ¿A qué vecino
elegirías? ¿Por qué?
81
• Una mujer de 35 años embarazada, acusada de
colaborar con el grupo serbio que en ese momento
prepara el ataque.
• Un herido con pocas posibilidades de salvarse si no
llega pronto a un hospital.
• Un anciano de 80 años, único sustento de tres
nietos huérfanos.
• Un sacerdote que ha sido mediador entre
musulmanes y cristianos.
• Un doctor bosnio que trabaja en el hospital como
cirujano. No tiene hijos.
• Un político implicado en tareas de paz. Tiene sida.
• Una niña de 12 años. Estudia en un instituto
cercano
82
LA NEGOCIACIÓN.
• “La negociación es el proceso por el cual las partes
en conflicto se comunican e influyen mutuamente
para alcanzar un acuerdo, cuando tienen
preferencias parcialmente opuestas.”
• Según Ovejero (2004) todo buen negociador, que
quiera tener éxito, debe negociar con estas ideas
en la mente:
– No debe haber ni ganador ni perdedor
– Negociar no es imponer tus ideas
– Ceder no es perder
83
Características de un buen
negociador (1):
• Le gusta negociar: Se siente cómodo y no le asusta.
• Entusiasta: Aplica todo su entusiasmo en alcanzar
un buen acuerdo.
• Gran comunicador: Claro en sus objetivos.
• Persuasivo: Sabe convencer.
• Observador: Está atento al estado de ánimo de la
otra parte, identificando cuáles son realmente sus
necesidades y qué es lo que espera alcanzar.
• Sociable: Tiene facilidad para entablar relaciones
personales, así como habilidades sociales
suficientes para romper el hielo y conseguir crear
una atmósfera de confianza.
84
Características del buen negociador
(2):
• Respetuoso: Su meta es llegar a un acuerdo justo y beneficioso
para ambas partes.
• Honesto: Negocia de buena fe, no busca engañar a la otra parte
y cumple lo acordado.
• Profesional: tiene una buena formación y prepara
minuciosamente cualquier negociación sin dejar nada al azar y
evitando así la improvisación.
• Firme: El buen negociador tiene las ideas muy claras y el
coraje de luchar por ellas.
• Autoconfianza: El buen negociador se siente seguro de su
posición, no se deja impresionar por la otra parte y no se siente
intimidado por el estilo agresivo del oponente.
• Ágil: Capta inmediatamente los puntos de acuerdo y de
desacuerdo.
85
Características del buen negociador
(3):
• Resolutivo: Busca resultados a corto plazo, aunque
sin precipitarse.
• Acepta el riesgo: Sabe tomar decisiones valorando
el riesgo que conllevan, pero sin ser imprudente. Si
es necesario, consulta con sus superiores.
• Paciente: Sabe esperar, respetando el ritmo de la
negociación.
• Creativo: Encuentra la manera de superar los
obstáculos, “inventa” soluciones novedosas y es
capaz de detectar nuevas áreas de colaboración.
86
Tipos de negociación:
87
ACTIVIDAD 2: CLASES DE
NEGOCIADORES
• Conocer cuáles son los diferentes tipos de
negociador, sus características y sus modos de
actuar.
88
LA NEGOCIACIÓN: Tipos de
negociador.
• Conformista: Su perfil es el de la persona tímida, que no tiene
experiencia en el mundo de la negociación. Le da más importancia a las
buenas relaciones personales.
• Analítico: Suele ser muy conservador valorando y revisando
constantemente las distintas propuestas antes de actuar o tomar una
decisión. Para él lo importante son las certezas que le permitan lograr el
mejor acuerdo posible y, sobre todo, evitar decisiones erróneas.
• Competidor: Es una persona agresiva y arrogante en todo momento tiene
que demostrar lo inteligente y fuerte que es. No cede nunca si los demás
no ceden antes, se aferra a sus posiciones, haciendo que los demás
negociadores se sientan incómodos, y está dispuesto a correr riesgos para
lograr acuerdos.
• Colaborador: Es el negociador ideal, preocupado por conseguir un buen
acuerdo, por lo que dedica mucho tiempo a preparar la negociación. Es
abierto, sincero y muy claro en sus propuestas, argumentaciones,
intereses y objetivos y se preocupa por los de la otra parte.
• Manipulador: Suele ser retorcido ya que de entrada puede presentarse
como una persona amable, pero en realidad es bastante frío y distante.
89
ACTIVIDAD 3: “LA NARANJA”
• Conocer el proceso de mediación y comprobar
como en muchas ocasiones, la falta de
comunicación genera un conflicto.
90
LA MEDIACIÓN: Definición y
características.
• “Es el proceso por el cuál una tercera persona ayuda a
los participantes manejar y/o resolver un conflicto”.
• Este proceso presenta las siguientes características
principales:
– Voluntariedad de las partes
– Esfuerzo de las partes por comunicarse, comprenderse y llegar
a acuerdos justos.
– Intervención de terceras personas, los mediadores.
– Las partes tienen la oportunidad de ser escuchados.
– Permite desahogar las emociones a las partes en conflicto.
– Las partes tienen el control sobre el proceso y sobre los
resultados.
– Reporta percepción de equidad sobre los resultados.
91
Características de un buen
mediador:
•
•
•
•
•
•
•
Ayudar a que las partes cuenten
Facilitar la comunicación entre las partes
Reformular positivamente
Alentar y desarrollar
Fomentar la creatividad
Firmeza en el proceso
Derivar cuando la función mediadora no sea la
vía más adecuada
92
ACTIVIDAD 4: “LENGUAJE BLANQUEADOR”
• Adquirir la habilidad de utilizar un lenguaje
neutro para presentar las ideas de las partes en
conflicto.
93
ACTIVIDAD 5: CADA INTERVENCIÓN CON SU
MOMENTO
• Conocer los pasos a seguir en el proceso de
mediación.
Jonh Paul Lederach (1996)
94
FASES:
¿Cómo llegan los casos?
– Enfrentamiento:
Reunión individual.
– Cuéntame: Cada una de las partes que exponga su visión
del conflicto. Importante escuchar e invitar a que
cuenten más.
– ¿Qué tratamos?: “Agenda”
Los temas que se
quieren solucionar y encontrar los puntos que
desbloquean la situación.
– Elementos: Se realiza una lluvia de ideas con el objetivo
de plantear propuestas de arreglo.
– Ensamblaje de propuesta: Se recogen todas las
propuestas elaboradas para cada uno de los temas de la
agenda. Se evalúan los pros y contras de cada una y las
posibles dificultades en su puesta en práctica.
– Acuerdo de contenidos: El acuerdo debe ser: Específico,
Equilibrado, Realista, Claro y simple.
95
Tres momentos muy significativos a
lo largo del proceso de mediación:
• 1. La invitación: Cómo se ofrece, con qué objetivo y para qué
va a servirles. Normalmente las partes no vienen juntas y así el
esfuerzo por demostrar la neutralidad es de vital importancia.
• 2. El encuentro: El silencio del mediador, sus reflexiones y
aportaciones afianzando las expresiones de los protagonistas.
La recopilación de propuestas, de expresiones y el respecto de
éstas y hacia ellas.
• 3. El acuerdo: La vinculación de las partes. La desaparición del
mediador porque las partes alcancen un acuerdo lo más rápido
posible.
Reina, Valero y Altaba
(2001)
96
FIN
97