LINEAMIENTOS PARA LA ADMINISTRACIÓN DE LIBERACIONES

LINEAMIENTOS PARA LA ADMINISTRACIÓN DE LIBERACIONES
Bogotá D.C. Julio de 2016
LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE
LIBERACIONES
Proceso asociado: Tecnologías de Información y Comunicaciones
Código: L - TI -06
Versión 02
TABLA DE CONTENIDO
INTRODUCCIÓN------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3
1. OBJETIVO -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3
1.1. Objetivos Específicos ------------------------------------------------------------------------------------------------ 3
2. ALCANCE -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES ------------------------------------------------------------------------------------------ 3
4. ADMINISTRACIÓN DE LIBERACIONES ----------------------------------------------------------------------------- 6
4.2. Consideraciones claves en las actividades ---------------------------------------------------------------------------- 7
5.
6.
7.
8.
4.3.
Descripción de Roles ------------------------------------------------------------------------------------------------ 9
4.4.
Matriz RACI ---------------------------------------------------------------------------------------------------------- 11
4.5.
Políticas para normar el Lineamiento para la Administración de Liberaciones ---------------------- 13
4.6.
Consideraciones Claves ------------------------------------------------------------------------------------------ 14
4.7.
Reportes -------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 14
MARCO LEGAL ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 15
REQUISITOS TÉCNICOS ---------------------------------------------------------------------------------------------- 15
DOCUMENTOS ASOCIADOS ---------------------------------------------------------------------------------------- 16
RESPONSABLE DEL DOCUMENTO ------------------------------------------------------------------------------- 16
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LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE
LIBERACIONES
Proceso asociado: Tecnologías de Información y Comunicaciones
Código: L - TI -06
Versión 02
INTRODUCCIÓN
En la actualidad, los negocios requieren que los servicios de TICs sean proporcionados con calidad y balanceados
en costo para ser eficientes y efectivos. En consecuencia, las organizaciones tienen que administrar sus servicios y
su infraestructura de TI considerando las mejores prácticas de la industria de TI.
El Área de Tecnología y Sistemas de Información de Presidencia de la República para alinearse a los objetivos de
esta iniciativa, necesita desarrollar bases sólidas para administrar adecuadamente los servicios de TI controlando su
infraestructura y servicios, los cuales son soporte fundamental de los procesos sustantivos de la organización.
La Administración de Liberación tiene como objetivo proveer de procedimientos formales y revisiones que protejan
el ambiente operativo y servicios de TI. A través del diseño e implementación de procedimientos para la distribución
e instalación de Software y Hardware, asegura que la organización utilice sólo versiones probadas y autorizadas, por
lo tanto, estabiliza los ambientes operativos e incrementa la calidad de los servicios de TI.
1. OBJETIVO
Proteger el ambiente de producción garantizando que existan los procedimientos y los controles correctos para liberar
el software y hardware requerido.
1.1. Objetivos Específicos
Los objetivos específicos del lineamiento para la Administración de Liberaciones son:




Tener planes visibles en el lugar, que permitan a todas las partes coordinar actividades
Asegurar que todas las entregas se construyan y prueben en los estándares acordados antes de la Liberación
Asegurar que los usuarios y personal de soporte estén entrenados y tengan la documentación correcta
Liberar entregas con el mínimo de alteración a los servicios existentes
2. ALCANCE
El alcance de los Lineamientos para la Administración de Liberaciones cubre los servicios definidos en el Catálogo
de Servicios de Tecnología de Información y Comunicaciones D-TI-01.
3. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Activo: Componente del proceso de negocios. Los activos pueden incluir, gente, edificios, sistemas
computacionales, redes, registros en papel, faxes, etc.
Acuerdo de Niveles de Servicio (SLA): Acuerdo escrito entre el proveedor de servicios y el cliente sobre los niveles
de servicio acordados entre ambas partes.
Administración de Niveles de Servicio (SLM): El proceso de definir, acordar, documentar y manejar los niveles de
servicio del cliente de TI, que son requeridos y justificados en costo.
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Proceso asociado: Tecnologías de Información y Comunicaciones
Código: L - TI -06
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Ambiente: Colección de hardware, software, redes de comunicación y procedimientos que trabajan de forma
conjunta para proveer un cierto tipo de servicios computacionales. Puede haber uno o más tipos de ambientes en
plataformas físicas, por ejemplo, pruebas, producción o desarrollo.
Análisis de Impacto: La identificación de los procesos críticos de negocio, daño potencial y pérdida que pueden
causarle al negocio, resultantes de una interrupción en las operaciones de los procesos. El análisis de impacto al
negocio identifica:




La forma de tomar la pérdida o daño.
Qué probabilidad de escalar se tiene, dentro del tiempo que le sigue al incidente.
Staff mínimo, facilidades y servicios necesarios para permitirle a los procesos de negocio continuar con su
operación mínima aceptable.
El tiempo dentro del cual los servicios deben ser recuperados.
El tiempo dentro del cual la recuperación total del negocio es alcanzada, si es identificada.
Análisis de Riesgo: Identificar y evaluar el nivel de riesgo, tomando en cuenta los activos expuestos o amenazados.
Calendario de Cambios Programados (FCS): Calendario que muestra a detalle todos los cambios aprobados para
su implementación con sus respectivas fechas de realización. Deberá realizarse un acuerdo entre el cliente y el
negocio, Administración de los Niveles de Servicio, Mesa de Servicio o Mesa de Ayuda y Manejo o Administración
de la Disponibilidad. Una vez realizado el acuerdo, la mesa de servicio deberá comunicar a la comunidad usuaria
cuando no se podrá disponer de los servicios que estén relacionados con los cambios planeados, a través de los
medios más efectivos dentro de la organización.
Calidad del Servicio: Nivel de servicio contratado o acordado entre el proveedor de servicios y el cliente.
Cambio: Modificación adicional aprobada sobre la línea base de: hardware, red, software, aplicación, ambiente,
sistema, o documentación asociada.
Cambios normales: Son aquellas solicitudes de cambio que son requeridas por las unidades de negocio o
internamente por la organización de TI para mejorar un servicio. Este tipo de cambios se clasifican también como
cambios planeados, ya que se tramitan en el proceso de administración de cambios con todos sus pasos, entre otros
el de análisis y evaluación de riesgos, impacto y recursos necesarios para realizar el cambio; puede incluso participar
el Comité de Aprobación de Cambios (CAB).
Cambios urgentes: Son solicitudes de cambio, que por su naturaleza pueden provenir de un incidente con un alto
impacto o de un problema que afecte gravemente los niveles de servicio comprometido, y cuya única solución sea a
través de un cambio.
Catálogo de Servicios: Estatutos escritos de los servicios de TI, usuarios beneficiados, horarios de atención, niveles
de incumplimiento y opciones.
Cierre: Cuando un cliente está satisfecho por la resolución del incidente que levantó.
Cliente: Receptor de un servicio, normalmente servicio al cliente es responsable del costo del servicio, ya sea de
manera directa a través de la transferencia de costos o indirectamente en términos de las necesidades del negocio.
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Comité de Aprobación de Cambios (CAB): Grupo de personas que provee de consejos expertos en el Manejo de
Cambios en la implementación de ellos. Este consejo debe contar con un representante de cada una de las áreas
de TI y de las unidades de negocio. Al final del análisis, el CAB autoriza o rechaza la RFC en curso.
Control de Cambio: Procedimiento para asegurar que todos los cambios están controlados, incluyendo el análisis,
toma de decisiones, sujeción, aprobación, implementación y post-implementación del cambio.
Control de Proceso: Proceso de planeación y regulación con el objetivo de ejecutar el proceso de una manera
efectiva y eficiente.
Disponibilidad: Capacidad de un componente o servicio para realizar su función requerida durante un periodo de
tiempo. Usualmente es expresado por una relación de disponibilidad, por ejemplo: La proporción de tiempo que el
servicio está disponible para uso del servicio por el usuario, dentro del horario de servicio acordado.
Documentación del Cambio: Requerimiento de Cambio (RFC), forma de control, orden y registro del cambio.
Elementos de Configuración (Configuration Item - CI): Componente de la infraestructura o elemento, tal como el
requerimiento de cambio asociado a la infraestructura que es o estará bajo control de la Administración de la
Configuración. Un CI pueden variar mucho en complejidad, tamaño y tipo, desde un sistema completo incluyendo
todo el hardware, software y documentación, hasta un solo módulo o un pequeño componente de hardware.
Factores Críticos de Éxito (FCE): Un medidor del éxito o madurez de un proyecto o proceso. Puede ser un estado,
entregable o meta. Un ejemplo podría ser: “La elaboración de toda la estrategia de tecnología”
Incidente: Cualquier evento que no forma parte usual o normal de la operación diaria del proceso de negocio, que
causa o puede causar una interrupción o reducción en la calidad del servicio.
Infraestructura de TI: La suma de los activos de la organización de TI como; hardware, software, facilidades de
telecomunicación de datos, procedimientos y documentación.
Interfaz: Interacción física o funcional en los límites entre elementos de la configuración.
ISO9001: Conjunto de estándares internacionales aceptados, referentes a los sistemas de administración de la
calidad.
ITIL: La Librería de Infraestructura de TI de la Oficina Gubernamental de Comercio de Inglaterra (OGC ITIL), Es un
conjunto de guías para la administración y provisión de los servicios operativos de TI.
Mesa de Servicios: Punto único de contacto dentro de la organización de TI, para los usuarios.
Métrica: Elemento medible de un proceso o una función.
Nivel de Servicio: Expresión de un aspecto del servicio, en términos cuantificables y definitivos.
Operaciones: Todas las actividades y medidas para habilitar y/o mantener el uso de la infraestructura de TI.
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Prioridad: Secuencia con la que un problema o incidente tiene que ser resuelto, basado en impacto y urgencia.
Problema: Causa principal desconocida de uno o varios incidentes.
Proceso: Serie de acciones, actividades, cambios, etc. conectadas. Realizadas por agentes que tienen el propósito
de satisfacer o lograr un objetivo.
Proceso de Negocios: Grupo de actividades de negocio comprometidas por una organización, persiguiendo un fin
u objetivo común Los típicos procesos de negocios incluyen recepción de órdenes, servicios de mercadotecnia.,
venta de productos, servicios de entrega, distribución de productos, facturación por servicios, contabilización por
dinero recibido. Un proceso de negocio normalmente depende del soporte de varias funciones de negocio, por
ejemplo: personal de Tecnología de Información, alojamiento, estas muy raras veces operan aislados, siempre hay
interdependencia entre ellos.
Proveedor: Organización encargada de proveer los servicios de TI.
Recursos: Ayudan a proveer los requerimientos de los clientes de TI. Los recursos son usualmente computadoras
y equipo relacionado, software, facilidades (edificio, sites, etc.) y gente.
Requerimiento de Servicios: Cada servicio que no sea una falla provista por la infraestructura de TI.
Servicio de TI: Conjunto de facilidades de TI y de no TI, proveídos por el servidor de dichos servicios, que satisface
con una o varias necesidades de los clientes y que el cliente lo percibe como un todo.
Sistema: Compuesto integral que consiste de uno o más procesos, hardware, software, facilidades y gente, que
tiene la capacidad de satisfacer una necesidad u objetivo.
Solicitud de Cambios (RFC): Es un formato electrónico o en papel, que contiene un conjunto de campos para llenar
cierta información, que ya en forma integral crea el perfil de un requerimiento de cambios, entre otros campos
contiene también: Filtrado, Evaluación, Análisis de Riesgos e Impacto y Consejo de Control de Cambios, éste último
a nivel de autorización.
Solución o Soporte Remoto: Incidente o problema solucionado sin la necesidad de presencia física de un elemento
del staff de soporte. Note: Esta modalidad minimiza el tiempo de falla, por lo que ayuda a minimizar el costo efectivo
de falla.
Tiempo de Caída: Periodo de tiempo que un servicio o dispositivo está fuera de servicio, dentro de los tiempos de
servicio acordados.
Unidad de Negocio: Segmento de una entidad de negocio por el cual los ingresos son recibidos y los egresos son
controlados. Los egresos e ingresos son utilizados para evaluar el desempeño por segmento.
Usuario: Persona que utiliza los servicios diarios.
4. ADMINISTRACIÓN DE LIBERACIONES
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La Administración de Liberaciones se encarga de la planeación, diseño, configuración y prueba de hardware y
software para crear un conjunto de componentes de entrega para un entorno operativo. Los componentes típicos de
una entrega son aplicaciones “hechas en casa”, software tercero, sistemas de software, hardware y documentación,
incluyendo manuales de usuario.
La Administración de Liberaciones incluye la implementación de cambios a servicios que son implementados
típicamente implementando una combinación de software (aplicaciones) con hardware potencialmente modernizado
o nuevo. La política adoptada por la Administración de Liberaciones cubre aspectos tales como: el enumerar las
entregas, la frecuencia de la entrega y el nivel en la infraestructura de TI que será controlada por entregas definibles.
Una política de liberaciones podría especificar, por ejemplo, que solamente los arreglos de emergencia bien definidos
se emitirán entre las entregas formalmente planeadas de incrementos y correcciones no urgentes.
La descripción de cada una de las actividades se encuentra: Ver P-TI-18 Procedimiento de Administración de
Liberaciones.
4.2. Consideraciones claves en las actividades
Las actividades clave del Lineamiento para la Administración de Liberaciones, que pueden utilizarse para tener un
proceso efectivo y eficiente se resumen a continuación:

Liberación: El término ‘Liberación’ se usa para describir una compilación de cambios autorizados a un Servicio
de TI. Una liberación la define el RFC que implementa. Una liberación típicamente consistirá en un número de
arreglos de problemas e incrementos al servicio. Una entrega consiste de software nuevo o cambiado requerido
y todo hardware nuevo o cambiado que se necesita para implementar los cambios aprobados.

Políticas de liberación: Un documento de la política de entrega para una organización se deberá producir para
clarificar los roles y responsabilidades para la Administración de Liberaciones. Puede haber un documento por
organización, o un grupo de directrices aumentadas por detalles específicos para cada sistema soportado o
servicio de TI. La política de entrega normalmente forma parte de un plan global de Administración de Cambios
de la organización. Una política de entrega deberá incluir:
 Guía sobre el nivel de la infraestructura de TI a ser controlada por liberaciones definidas (ej. sistemas de
aplicación entera o archivos de programa individuales)
 Acuerdos sobre el nombre y numeración de las versiones
 Una definición de entregas mayores y menores, más una política sobre emisión de arreglos de emergencia
 Directriz a cerca de la frecuencia de entregas mayores y menores (ej. la norma para una organización
podría ser tener un calendario planeado con un año de anticipación que contenga entregas mayores cada
tres meses)
 Identificación de los tiempos críticos del negocio para evitar implementaciones, y cómo éstas se deberían
manejar (ej. una organización puede decidir evitar cambiar su sistema de nómina en las últimas dos
semanas de cada mes, dando así una ventana predecible en la que se puedan planear nuevas entregas).
 Entregables esperados para cada tipo de entrega (ej. instrucciones de instalación y notas de entrega)
 Guía sobre cómo y dónde se deberán documentar las entregas (ej. qué herramienta usar y cómo)
 La política sobre la producción y el grado de prueba de planes de regreso a estado previo
 El rol y la responsabilidad acordados de la función central de la Administración de Liberaciones en las
revisiones técnicas de la arquitectura y diseño de la aplicación.
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LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE
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Proceso asociado: Tecnologías de Información y Comunicaciones
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 Una descripción del procedimiento de control de la Administración de Liberaciones (ej. reuniones de
revisión, evaluaciones de progreso, puntos de control, escalación, análisis de impacto y verificación de corequerimientos).

Unidad de entrega e identificación: Una unidad de liberación describe la sección de la infraestructura de TI
como se define en la política de liberación. La definición de una unidad dependerá de un número de cosas tales
como la cantidad probable de cambio necesario en cada nivel; la cantidad de recursos y tiempo necesario para
avanzar una entrega; y la facilidad de implementación y la complejidad de la infraestructura. Todas las entregas
deberán tener un identificador único, de nuevo adhiriéndose a los acuerdos de nombramiento y enumeración
dictados en la política de entrega.

Opciones y consideraciones del diseño de liberación: Hay una multitud de opciones que se deberán
considerar para cada entrega, pero es probable que no sean las mismas opciones para todas las entregas.
Algunas de las opciones disponibles incluyen:
“Big Bang” vs. “Por fases” – la liberación podría ser para todos los usuarios en todas las ubicaciones (ej.
un “Big Bang”) o “Por fases” cuando se implementa una entrega a una parte pequeña de la comunidad del
usuario antes de que se libera gradualmente a través del inmueble.
 “Push & Pull”– una liberación de “push” es donde una liberación se empuja hacia a ubicaciones específicas
desde el centro y forma parte de una estrategia ‘big bang’, mientras que una liberación de “pull” hace la
entrega disponible en una ubicación central de la cual los usuarios pueden tomar la entrega – normalmente
a su conveniencia.
 Automática vs. Manual – el Despliegue se puede llevar a cabo vía medios automatizados o manuales,
siendo las herramientas automatizadas la solución preferida para maximizar el uso eficiente y efectivo de
los recursos.


Otras actividades clave:
 Planeación – los planes deberán hacer uso de los modelos de Liberación e Implementación y deberán
contener información tal como el alcance y contenido de una entrega; los accionistas afectados; criterios de
prueba y aceptación; etc.
 Preparación para construcción, prueba e implementación – esta actividad asegura que las especificaciones
de diseño cubren los requerimientos como se estableció originalmente. Todo asunto necesita resolverse
antes de avanzar a la etapa de construcción.
 Construcción y prueba – este elemento es la construcción física de la entrega junto con el Despliegue de la
entrega a los entornos de prueba relevantes listos para validación. También se necesita generar la
documentación de soporte adecuada.
 Prueba del Servicio y pilotos – la prueba tiene lugar para verificar que lo diseñado y construido es lo que
realmente se requirió, y que no hubo reacciones adversas cuando se implementa la liberación en el entorno
de prueba. Estas pruebas pueden incluir a los usuarios (ej. aceptación de prueba del usuario) y pruebas de
ejecución para asegurar que los niveles acordados del servicio se puedan alcanzar. Para ciertos tipos de
entregas, particularmente (por ejemplo) las de gran escala geográfica, puede ser necesario realizar las
pruebas piloto de la entrega en base limitada previo a comprometerse en una Liberación más grande.
 Planear y preparar la Liberación – esto involucra la preparación de todas las partes afectadas, (ej. soporte
y usuarios finales), para asegurar que todos estén listos para el Despliegue.
 Ejecutar transferencia, liberación y retiro – una vez que las preparaciones están completas entonces puede
comenzar la liberación física. Una vez completo entonces todo activo redundante se puede quitar y retirar
todo servicio relevante.
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LIBERACIONES
Proceso asociado: Tecnologías de Información y Comunicaciones
Código: L - TI -06
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 Verificar Liberación – una vez que ha ocurrido la Liberación, entonces tiene que tener lugar la verificación
de la entrega en el entorno operativo, para asegurar que la entrega está funcionando como se intentó y para
asegurar que no hubo efectos adversos en ningún otro servicio.
 Soporte inicial – ciertas entregas pueden necesitar ‘cuidados especiales’ adicionales inmediatamente
después de la Liberación. En este caso el soporte adicional usualmente lo proporciona un equipo dedicado
(tal vez el equipo de desarrollo involucrado en las actividades de diseño y construcción) por un período
limitado de tiempo, lo que permitirá que los asuntos se manejen rápidamente y asegurará que se hagan los
diagnósticos correctos si se requiere. Después del período acordado, soporte usualmente se transferirá a
las rutas normales de soporte tales como Mesa de Servicios y Operaciones.
 Revisar y cerrar un Liberación – esta actividad ve cómo se manejó la entrega a lo largo del procedimiento,
los elementos que estuvieron bien y las áreas donde las cosas no estuvieron tan bien. Cuando sea
adecuado, las áreas para mejora necesitan destacarse y asignarse acciones correspondientes. Éstas deben
entonces alimentarse en el procedimiento de Mejora Continua del Servicio.
 Revisar y cerrar una transición del servicio – cuando se ha desplegado un servicio Nuevo o modificado,
entonces necesita tener lugar una revisión para ver el rendimiento de ese servicio y si está o no rindiendo
como fue pronosticado.
4.3. Descripción de Roles
A continuación se presenta la descripción de los principales roles de la Administración de Liberaciones. Por cada
uno de los roles se proporciona la siguiente información:




Objetivo: Propósito general del rol descrito
Responsabilidades: Descripción de las actividades principales del rol
Competencias: Descripción del conocimiento técnico o profesional necesario para desempeñar el rol descrito
Habilidades: Descripción de cualidades y destrezas que complementan la competencia del rol descrito
Objetivo
Responsabilidades
Competencias
Administrador de Liberaciones
1. Asegurar que se cumpla con calidad el flujo de trabajo del proceso, políticas y
procedimientos de la Administración de Liberaciones
 Planea la estrategia de implantación y mejora continua de la Administración de
Liberaciones
 Asigna actividades a los Coordinadores y Especialistas de Liberaciones
 Implementa, entrena y mantiene el procedimiento de liberación (incluyendo
documentación)
 Monitorea las métricas del procedimiento de Administración de Liberaciones
para su mejora continua
 Toma decisiones sobre el procedimiento de Administración de Liberaciones
cuando interactúa con otros procedimientos
 Asegurar que todas las nuevas versiones de software sean probadas y
nombradas (nomenclatura) bajo los criterios que sean negociados
 Ingeniería en Sistemas o carrera afín
 Experiencia en la operación de TI en la organización
 Conocimiento y experiencia en tecnologías de información
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LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE
LIBERACIONES
Proceso asociado: Tecnologías de Información y Comunicaciones



Habilidades






Objetivo
Responsabilidades
Competencias
Habilidades
Objetivo
Código: L - TI -06
Versión 02
Conocimiento de las herramientas para la Administración de Liberaciones
(Deseable)
Conocimientos en Administración de Proyectos
Conocimientos sobre fundamentos de ITIL o especialista en el módulo
denominado “Release & DeploymentManagement” (Deseable)
Administrativas
Facilidad de palabra
Capacidad de trabajo en equipo
Saber trabajar bajo presión
Conocimiento de la organización del Área de Tecnología y Sistemas de
Información
Conocimientos y práctica en sistemas de información
Coordinador de Liberaciones
1. Garantizar la correcta ejecución de las actividades operativas del
procedimiento de la Administración de Liberación.
 Elaborar el Plan de Requerimientos de Liberación Programado
 Elaborar Plan de Distribución
 Asigna y distribuye cargas de trabajo y recursos necesarios para realizar las
pruebas operativas
 Asegurar la utilización de metodologías y herramientas de apoyo para la
liberación y pruebas de los componentes de software
 Ingeniería en Sistemas o carrera afín
 Experiencia en la operación de TI en la organización
 Conocimiento y experiencia en tecnologías de información
 Conocimiento de las herramientas para la Administración de Liberaciones
(Deseable)
 Conocimientos en Administración de Proyectos
 Conocimientos sobre fundamentos de ITIL o especialista en el módulo
denominado “Release & Deployment Management” (Deseable)
 Conocimiento y experiencia en la infraestructura de su dominio
 Administrativas
 Facilidad de palabra
 Capacidad de trabajo en equipo
 Saber trabajar bajo presión
 Conocimiento de la organización del Área de Tecnología y Sistemas de
Información
 Conocimientos y práctica en sistemas de información
Especialista de Liberaciones
1. Construir e implementar las nuevas versiones como fueron especificadas en el
plan de versión y distribución.
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LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE
LIBERACIONES
Proceso asociado: Tecnologías de Información y Comunicaciones
Responsabilidades
Competencias
Habilidades












Código: L - TI -06
Versión 02
Identificar y documentar las liberaciones
Ejecutar las pruebas de todos los sistemas y nuevas versiones
Realizar protocolos de comprobación de pruebas a implementarse
Apoyar al Coordinador de Liberaciones en la creación del Plan de Versión
Ejecutar la liberación e implementación
Ingeniería en Sistemas o carrera afín
Experiencia en la operación de TI de la organización
Conocimiento y experiencia en la infraestructura de su dominio
Conocimiento y experiencia en tecnologías de información
Conocimiento técnico para el desarrollo de las versiones
Capacidad de trabajo en equipo
Saber trabajar bajo presión
4.4. Matriz RACI
Una tarea muy importante es realizar un mapeo de los roles y las responsabilidades, así como su intervención en
cada una de las actividades del procedimiento, con motivo de conocer quién toma parte en cada actividad y con qué
nivel de participación. Este mapeo se lleva a cabo con una matriz llamada RACI, donde cada letra que forma su
nombre es una responsabilidad específica en la actividad.
A continuación se muestra la nomenclatura a utilizar dentro de la tabla RACI definida para el procedimiento de
Administración de Liberaciones.
RESPONSABILIDAD
DESCRIPCIÓN
R
Responsible
Responsable de ejecutar la actividad.
A
Accountable
Encargado del cumplimiento y la calidad en la ejecución de la actividad.
C
Consulted
I
Informed
Aporta conocimiento y/o información para que el responsable ejecute la
actividad.
Rol que debe ser informado una vez que la actividad ha finalizado,
A continuación se muestra la tabla RACI definida para el procedimiento de Administración de Liberaciones. Dicha
tabla está conformada por los siguientes rubros:



No: Número correspondiente a la secuencia de actividades del procedimiento de Administración de Liberaciones
Actividad: Nombre de la actividad
Roles: Nombre de los roles participantes en el procedimiento de Administración de Liberaciones
11
LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE
LIBERACIONES
1000
1010
2000
2010
2020
2030
2040
2050
3000
3010
3020
Orden de Trabajo de
ejecución del diseño de
R
construcción y pruebas
Orden de Trabajo de
ejecución del
R
implementación
Recibir Orden de Trabajo
de ejecución del diseño
I/C
de construcción y pruebas
Asignar al especialista
que realizará la ejecución
del diseño del cambio y
las pruebas
¿Cumple con criterio de
aceptación de
I
construcción y pruebas?
¿Se ejecutó el diseño
paso a paso?
Recibir solicitud de
implementación
Asignar al especialista
que realizará la
implementación
Ejecutar diseño del
cambio y pruebas
Producir reporte de
Ejecución del diseño de
construcción y pruebas
Crear plan de
implementación y
distribución de la
liberación
I/C
C
I
A
I
A
R
Monitoreo y Control
Administración de Problemas
Versión 02
Administración de Cambios
Administración de Configuraciones
Código: L - TI -06
Administración de Incidentes
Administración de Niveles de
Servicio
Administrador de Liberaciones
Especialista de Liberaciones
Actividad
Coordinador de Liberaciones
No.
Especialista de Cambio
Proceso asociado: Tecnologías de Información y Comunicaciones
A
R
I
A
R
C/I
A
R
C
A
R
I
A
R
I
A
I
R
A
I
R
A
I/C
R
A
12
LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE
LIBERACIONES
3030
3040
3050
3060
3070
3080
Ejecución de
implementación y
distribución de la
liberación
Producir reporte de
implementación
¿Requiere aplicar plan de
retorno?
Plan de retorno
Modificar reporte de
implementación
Cierre de la
implementación
I
I
R
A
I
R
A
I
I
R
A
I
I
R
A
I
I
R
A
I
I
R
A
Monitoreo y Control
Administración de Problemas
Versión 02
Administración de Cambios
Administración de Configuraciones
Código: L - TI -06
Administración de Incidentes
Administración de Niveles de
Servicio
Administrador de Liberaciones
Especialista de Liberaciones
Actividad
Coordinador de Liberaciones
No.
Especialista de Cambio
Proceso asociado: Tecnologías de Información y Comunicaciones
4.5. Políticas para normar el Lineamiento para la Administración de Liberaciones
Las políticas del lineamiento para la Administración de Liberaciones se han creado con el objetivo de:



Dar gobierno al lineamiento para la Administración de Liberaciones
Cumplir con los requerimientos de Área de Tecnología y Sistemas de Información
Cumplir con las mejores prácticas de ITIL®
A continuación las políticas del Lineamiento:
1. Toda Orden de Trabajo, generada por el procedimiento de Administración de Cambios, será responsabilidad
del procedimiento de Administración de Liberaciones, y por lo tanto seguirá dicho procedimiento.
2. El procedimiento de Administración de Liberación se audita, en términos de calidad, se acuerdo con la
programación elaborada por la Oficina de Control Interno.
3. Todos los diseños de construcción deberán cumplir con todas las pruebas, dentro de un ambiente
controlado.
4. Las actividades realizadas durante el procedimiento de Administración de Liberaciones deberán de
apegarse a las fechas y tiempos estipulados por Administración de Cambios en el Calendario de Cambios.
13
LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE
LIBERACIONES
Proceso asociado: Tecnologías de Información y Comunicaciones
Código: L - TI -06
Versión 02
5. Cada una de las construcciones de los diseños e implementaciones deberán tener un nombre específico
para identificar el paquete de liberación.
6. Las órdenes de trabajo hacia Administración de Liberaciones serán registros hijos del registro de cambios
(RFC).
7. Sólo Administración de Cambios levantará las órdenes de trabajo a Administración de Liberaciones.
8. La orden de trabajo deberá tener la misma categorización del cambio relacionado, para asignar el
Especialista de Liberaciones más idóneo.
9. Las órdenes de trabajo de implementación deberán contener, sin excepción, el número de orden de trabajo
de la construcción del diseño y pruebas.
10. Todas las actividades del procedimiento deberán estar documentadas en los respectivos reportes o
memorias técnicas que marca el procedimiento.
11. Para los nuevos servicios, como parte de la liberación se deberá realizar el manual técnico y para el usuario.
12. Si se está llevando a cabo la liberación de un nuevo servicio, la implementación de este deberá incluir la
capacitación para los usuarios, clientes y Área de Tecnología y Sistemas de Información.
13. El plan de implementación deberá contener la forma de realización de la implementación, es decir Big Ban
o por fases.
14. En las liberaciones de los servicios existentes, se deberán actualizar los manuales técnicos y para el usuario.
15. Los incidentes presentados durante las pruebas, deberán de ser resueltos, y documentados en la base de
datos de conocimientos.
16. La construcción del diseño, pruebas, implementación y liberaciones de software o aplicaciones, deberán de
seguir las políticas establecidas en el grupo de Sistemas de Información.
4.6. Consideraciones Claves
Las Consideraciones Clave de la Administración de Liberaciones (o Factores Críticos de Éxito, según COBIT) son
las condiciones, capacidades y actitudes fundamentales para el éxito de la implementación y operación de la
disciplina en el ambiente productivo de la organización. A continuación se presentan las consideraciones clave para
la Administración de Liberaciones:








Las políticas de liberaciones son claras y difundidas.
Las políticas de liberaciones son implementadas rigurosa y sistemáticamente.
La Administración de Liberaciones está integrada fuertemente con la Administración de Cambios y
Configuración.
Están disponibles herramientas que automaticen y soporten el flujo de procedimiento.
Los procedimientos de desarrollo de pruebas son aplicados previo a la autorización de la distribución de la
versión.
Existe un sistema para rastrear y dar seguimiento a los requerimientos de liberación, así como a los
parámetros del procedimiento de Liberación.
Existe un calendario definido con tiempos, actividades, responsables y recursos asignados.
Hay cero tolerancias para el software ilegal.
4.7. Reportes
Los reportes son herramientas útiles para el administrador del procedimiento y el área táctica de la organización, ya
que muestran el comportamiento del procedimiento durante un periodo determinado. La información que proveen
facilita la evaluación de la eficiencia y efectividad del procedimiento. A continuación se presenta una tabla que
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LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE
LIBERACIONES
Proceso asociado: Tecnologías de Información y Comunicaciones
Código: L - TI -06
Versión 02
muestra los reportes definidos para el procedimiento de Administración de Liberaciones. Dicha tabla está conformada
por los siguientes rubros:





Nombre: Especifica el nombre del reporte
Métrica o campos que incluye: Listado de métricas y campos incluidos en el reporte
Frecuencia del reporte: Lapso de tiempo en el que será generado el reporte
Rol a quien se dirige: Rol al cual se dirige el reporte generado
Fuente de información: Repositorio del cual se obtendrán las métricas o campos que incluye el reporte
Nombre del reporte
Reporte estadísticos
Órdenes de Trabajo
por estado
OT de Liberaciones
por servicio
(Sistemas)
OT de Liberaciones
que aplicaron a plan
retorno
Indicador o campos que
incluye
Indicadores definidos para el
procedimiento de
Administración de
Liberaciones
 ID de la Orden de
Trabajo
 Estado
 Nombre del sistema
 No. de RFC
 Cantidad de órdenes de
trabajo


OT de Liberaciones
por categoría


Numero de Liberaciones
con plan retorno
aplicado durante el
periodo
ID de las OT de dichas
liberaciones
Numero de Liberaciones
desglosadas por
categorías
ID de las OT de dichas
liberaciones
Frecuencia
del reporte
Mensual
Rol a Quien se
Dirige
Administrador de
Liberaciones
Fuente de
Información
Base de datos de
Altiris
Mensual
Administrador de
Liberaciones
Base de datos de
Altiris
Mensual
Administrador y
Coordinador de
Liberaciones
Base de datos de
Altiris
Mensual
Administrador y
Coordinador de
Liberaciones
Base de datos de
Altiris
Mensual
Administrador y
Coordinador de
Liberaciones
Base de datos de
Altiris
5. MARCO LEGAL
Se puede consultar en el aplicativo SIGEPRE – Mapa de procesos – Tecnología de Información y Comunicaciones
– Normograma o en el campo de documentos asociados cuando se consulta el documento.
6. REQUISITOS TÉCNICOS
1. Libros de ITIL® v3, en específico Diseño del Servicio (Service Design)
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LINEAMIENTOS DE ADMINISTRACIÓN DE
LIBERACIONES
Proceso asociado: Tecnologías de Información y Comunicaciones
Código: L - TI -06
Versión 02
2. Marco de Trabajo Operativo de de Microsoft (MOF)
3. Estándar ISO/IEC 27001
7. DOCUMENTOS ASOCIADOS
Se puede consultar en el aplicativo SIGEPRE – Mapa de procesos – Documentos y formatos o en el campo de
documentos asociados cuando se consulta el documento.
8. RESPONSABLE DEL DOCUMENTO
Jefe Área de Tecnología y Sistemas de Información
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