Modelo para la Representación de una Memoria Organizacional

MODELO PARA LA REPRESENTACIÓN DE UNA MEMORIA
ORGANIZACIONAL UTILIZANDO HERRAMIENTAS
COMPUTACIONALES DE INTERNET
TESIS
MAESTRÍA EN CIENCIAS
ESPECIALIDAD EN TECNOLOGÍA INFORMÁTICA
INSTITUTO TECNOLÓGICO Y DE ESTUDIOS
SUPERIORES DE MONTERREY
CAMPUS MONTERREY
POR
ALONSO PÉREZ SOLTERO
OCTUBRE DE 1997
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RESUMEN
En los últimos años, se le ha dado mucha importancia al proceso de conservar, enriquecer y
compartir el conocimiento, experiencias y habilidades que tienen los empleados dentro de
una organización. Se dice que gran parte del éxito y ventaja competitiva de algunas
empresas se debe precisamente a la manera como se administra este conocimiento.
Por otro lado, las organizaciones se encuentran inmersas en un ambiente de globalización
que les ha permitido expandirse a otras partes del mundo, esto a ocasionado que el proceso
de transmisión del conocimiento se vuelva más complicado, ya que muchas organizaciones
tienen su conocimiento disperso y no lo tienen estructurado ni almacenado adecuadamente
para que sea utilizado fácilmente por todos los miembros de la organización.
La solución que se propone a esta problemática es desarrollar una memoria organizacional
que represente el conocimiento de una empresa por medio de tecnología computacional,
para que pueda ser capturado y accesado por todos sus empleados, sin importar si se
encuentran dentro de las mismas instalaciones de la empresa o en alguna sucursal en otra
parte del mundo.
En el presente trabajo de investigación se propone un modelo para la representación de una
memoria organizacional basada en casos y una metodología para su aplicación en las
empresas. En el modelo se representa el conocimiento que interesa documentar formado por
casos donde se encuentran todas aquellas experiencias pasadas que han permitido resolver
problemas en distintas áreas de la empresa. Estos casos forman parte de una memoria
organizacional compuesta por la representación formal de casos y la representación por
medio de herramientas computacionales.
Con el propósito de probar la validez del modelo y la metodología, se desarrolla un caso de
estudio en una empresa dedicada al diseño y fabricación de artículos para premiaciones en
la que se muestra paso a paso la aplicación del modelo siguiendo las cinco etapas de la
metodología y se muestran los resultados obtenidos de cada una de ellas.
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RESUMEN ............................................................................................................................ 2
CAPÍTULO 1. INTRODUCCIÓN...................................................................................... 5
1.1 INTRODUCCIÓN .................................................................................................................. 5
1.2 DEFINICIÓN DEL PROBLEMA ............................................................................................... 5
1.3 PROPUESTA DE UNA SOLUCIÓN A LA PROBLEMÁTICA ......................................................... 6
1.4 OBJETIVO DE LA INVESTIGACIÓN........................................................................................ 6
1.5 ALCANCES Y LIMITACIONES ............................................................................................... 6
1.6 ORGANIZACIÓN DE LA TESIS............................................................................................... 7
CAPÍTULO 2. LAS ORGANIZACIONES QUE APRENDEN Y LA MEMORIA
ORGANIZACIONAL. ......................................................................................................... 8
2.1 ANTECEDENTES ................................................................................................................. 8
2.2 ORGANIZACIONES QUE APRENDEN .................................................................................... 8
2.3 ADMINISTRACIÓN DEL CONOCIMIENTO .............................................................................. 9
2.4 PROCESO DE APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL DE HUBER ................................................. 10
2.5 PROCESO DE APRENDIZAJE ORGANIZACIONAL DE CHOO .................................................. 11
2.6 MEMORIA ORGANIZACIONAL ........................................................................................... 12
2.6.1 Contenido ................................................................................................................. 13
2.6.2 Tipos de memoria organizacional............................................................................ 14
2.6.3 Utilización ................................................................................................................ 14
2.6.4 Beneficios ................................................................................................................. 15
2.6.5 Desarrollo ................................................................................................................ 16
2.7 CASOS DE IMPLEMENTACIÓN ........................................................................................... 20
2.7.1 Organizaciones que ofrecen soporte a clientes........................................................ 20
2.7.2 Organizaciones dedicadas a la educación sobre la salud ....................................... 21
2.7.3 Centro de Comunicaciones ...................................................................................... 22
2.8 TECNOLOGÍA QUE PUEDE APOYAR LA IMPLEMENTACIÓN DE MEMORIA ORGANIZACIONAL22
2.8.1 Bases de Datos ......................................................................................................... 23
2.8.2 Visualización de Datos............................................................................................. 24
2.8.3 Inteligencia Artificial ............................................................................................... 24
2.8.4 Sistemas de Memoria Organizacional (OMS).......................................................... 26
2.8.5 Groupware ............................................................................................................... 28
2.8.6 Internet e Intranet..................................................................................................... 32
CAPÍTULO 3. MODELO PARA LA REPRESENTACIÓN DE UNA MEMORIA
ORGANIZACIONAL EN BASE A CASOS. ................................................................... 39
3.1 INTRODUCCIÓN ................................................................................................................ 39
3.2 CASOS.............................................................................................................................. 40
3.2.1 Contenido del Problema........................................................................................... 41
3.2.2 Contenido de la Solución ......................................................................................... 41
3.2.3 Contenido del Resultado .......................................................................................... 42
3.2.4 Beneficios y Aplicaciones......................................................................................... 42
3
3.2.5 Ejemplo de un Caso.................................................................................................. 43
3.3 MODELO .......................................................................................................................... 44
3.4 REPRESENTACIÓN DEL CONOCIMIENTO............................................................................ 45
3.4.1 Redes Semánticas ..................................................................................................... 46
3.4.2 Frames...................................................................................................................... 47
3.4.3 Scripts....................................................................................................................... 48
3.5 SELECCIÓN DE LA REPRESENTACIÓN FORMAL Y HERRAMIENTA COMPUTACIONAL PARA LOS
CASOS. ................................................................................................................................... 49
3.5.1 Representación formal ............................................................................................. 50
3.5.2 Ejemplo de Representación Formal......................................................................... 51
3.5.3 Representación en herramienta computacional....................................................... 51
CAPÍTULO 4. METODOLOGÍA PARA DESARROLLAR MEMORIAS
ORGANIZACIONALES EN LAS EMPRESAS. ............................................................ 52
4.1 ETAPAS DE LA METODOLOGÍA .......................................................................................... 52
4.2 DESCRIPCIÓN DE LA METODOLOGÍA ................................................................................. 53
CAPÍTULO 5. IMPLEMENTACIÓN DE UNA MEMORIA ORGANIZACIONAL
EN UNA EMPRESA. ......................................................................................................... 57
CAPÍTULO 6. RESULTADOS Y CONCLUSIONES .................................................... 70
INVESTIGACIONES Y TRABAJOS FUTUROS.............................................................................. 73
BIBLIOGRAFÍA ................................................................................................................ 74
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Capítulo 1. Introducción
1.1 Introducción
En los últimos años, se le ha dado mucha importancia a los conocimientos,
experiencias y habilidades que tienen los empleados de una compañía. Estas características
han tomado gran relevancia, ya que la competitividad de las organizaciones depende en
gran medida de que su personal cuente con estas cualidades. Por esta razón, se ha pensado
en almacenar y posteriormente transmitir este conocimiento al resto del personal de la
empresa. De esta manera se logra conservar el conocimiento organizacional, aún cuando los
empleados experimentados dejen la compañía.
El presente trabajo, aborda este tema desde el punto de vista del almacenamiento y
transferencia del conocimiento organizacional, apoyándose en el uso de tecnología
computacional de Internet. Se propuso un modelo para la representación de la memoria
organizacional y una metodología para su implementación en una empresa, que ayuda a
conservar y transmitir la experiencia organizacional a todos los empleados de la
corporación.
Es claro que existe una amplia gama de conocimientos, por lo que el proceso de
adquisición, representación y transferencia es muy complejo. Ante esta situación, sólo es de
interés para este trabajo de investigación, aquel conocimiento que se encuentre inmerso en
casos prácticos de una empresa.
La razón de enfocarse a casos prácticos, se debe a que a través de ellos puede
transferirse gran parte del conocimiento que actualmente no se tiene documentado y que
contiene experiencias, habilidades y competencias del trabajo realizado por el personal de la
empresa que le da a la organización ventajas competitivas. Brown y Duguid [Brown 1991]
dicen que mucho del aprendizaje e innovación toma lugar en reuniones informales.
Frecuentemente el aprendizaje en las organizaciones se da cuando sus miembros comparten
historias o anécdota de las experiencias de su trabajo, las cuales, en la mayoría de las veces,
no están escritas en las descripciones del puesto o en los manuales de procedimientos.
1.2 Definición del problema
Actualmente las organizaciones tienen su conocimiento disperso y no está
estructurado ni almacenado adecuadamente para transferirlo fácilmente a todos los
miembros de la organización.
En la mayoría de las empresas actuales este conocimiento generalmente no se
documenta, y en caso de hacerlo, se captura en documentos como manuales,
memorándums, y en sistemas electrónicos en archivos de texto. Por otro lado, la
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transferencia tradicionalmente se hace por medio de reuniones de trabajo, cursos de
capacitación y lecturas de manuales; y en pocas empresas en forma electrónica por medio
de teléfono, fax, video conferencias y sistemas de reuniones electrónicas.
La forma tradicional de transferir este conocimiento, ocasiona grandes pérdidas de
tiempo y alta inversión en recursos humanos y financieros. Esto se incrementa cuando se
quiere transmitir a una sucursal en otra parte del mundo, ya que se requiere solventar viajes,
elaborar manuales y preparar personas que den la capacitación. Para transferir el
conocimiento en forma electrónica, no todas las empresas cuentan con infraestructura para
video conferencias y sistemas de reuniones electrónicas; vía telefónica resulta impráctico y
poco ilustrativo, además de costoso en largas distancias.
1.3 Propuesta de una solución a la problemática
Al representar la memoria organizacional de manera formal y posteriormente en
herramientas computacionales de Internet, entonces puede almacenarse y divulgarse el
conocimiento a todos los miembros de la organización.
1.4 Objetivo de la investigación
El objetivo de la presente investigación de tesis es desarrollar una memoria
organizacional que represente el conocimiento de una empresa por medio de tecnología
computacional, para que pueda ser capturado y accesado por todos sus empleados, sin
importar si se encuentran dentro de las mismas instalaciones de la empresa o en alguna
sucursal en otra parte del mundo.
Los objetivos específicos de la investigación son:
1. Proponer un modelo para la representación de una memoria organizacional que
almacene el conocimiento inmerso en casos.
2. Seleccionar la herramienta computacional de Internet más adecuada que permita
la implementación de la memoria organizacional.
3. Desarrollar una metodología que proporciona paso a paso las actividades para
llevar a cabo la implementación del modelo de representación de la memoria
organizacional basada en casos.
4. Validar la metodología aplicándola en una empresa de la localidad.
1.5 Alcances y limitaciones
El alcance de la investigación incluye la representación formal y en herramientas
computacionales de Internet, del conocimiento organizacional que se encuentra en los casos
prácticos dentro de una empresa.
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En la representación formal de los casos prácticos, se seleccionó uno de los
esquemas existentes de representación del conocimiento. Algunos de ellos son: redes
semánticas, scripts, listas, procesos lógicos, tablas, árboles, entre otros.
Para representar los casos prácticos con herramientas computacionales de Internet,
se evaluaron diferentes tecnologías existentes y se seleccionó la más adecuada. Algunas de
ellas son: Bases de datos, visualización de datos, sistemas expertos, herramientas de
groupware, VRML (Virtual Reality Model Language), HTML (Hypertext Markup
Language), yideo, sonido, imágenes entre otros.
No se contempló profundizar en los métodos de adquisición de conocimiento, ni en
el proceso de traducir un caso a la representación formal.
Se llevó a cabo la documentación de algunos casos en la herramienta computacional
elegida y se evaluó su funcionalidad en la recuperación de casos.
La investigación propone un modelo para la representación de una memoria organizacional
basada en casos, una metodología para implementar el modelo en las organizaciones y la
valida con un caso de estudio en una empresa dedicada al diseño y fabricación de artículos
para premiaciones.
1.6 Organización de la tesis
La presente investigación de tesis se organiza en seis capítulos. El primer capítulo
define la situación problemática, una solución, los objetivos, el alcance y limitaciones de la
investigación. El segundo capítulo proporciona al lector los conceptos de organizaciones
que aprenden, administración del conocimiento, proceso de aprendizaje, memoria
organizacional y tecnologías que pueden apoyar la implementación de una memoria
organizacional. El tercer capítulo define el concepto de casos, representación formal del
conocimiento, plantea el modelo para la representación de una memoria organizacional en
base a casos y se selecciona la representación formal y la herramienta computacional para
documentar los casos. El cuarto capítulo desarrolla y documenta la metodología para
desarrollar memorias organizacional en las empresas. El quinto capítulo valida el modelo y
metodología propuestos en un caso de estudio en una empresa dedicada al diseño y
fabricación de artículos para premiaciones.
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CAPÍTULO 2. Las Organizaciones Que Aprenden y la Memoria
Organizacional.
2.1 Antecedentes
Al inicio de cualquier empresa, los directivos siempre se preocupan: por administrar
correctamente las finanzas, por mejorar sus estándares de calidad, por ofrecer el mejor
servicio a los clientes, en capacitar a su personal, de conocer las tendencias del mercado y
de incrementar sus ganancias. Sin embargo, nunca se han preocupado por administrar el
conocimiento organizacional. Duncan y Weiss [Duncan, 1979] establecen que este
conocimiento es una nueva fuente de ventaja competitiva y que es necesario para el
aprendizaje y adaptación de las organizaciones. Además, este conocimiento es muy
importante como ayuda en la toma de decisiones adecuadas, que permitan el logro de las
metas organizacionales.
Jeffrey Conklin [Conklin, 1996] señala que en la era industrial, las máquinas fueron
un activo escaso y las personas se consideraron como activos intercambiables; ahora, el
conocimiento de los trabajadores es recurso escaso moviéndose libremente entre las
empresas. Este flujo presenta un nuevo reto para el conocimiento organizacional. El activo
dominante de estas empresas es precisamente el conocimiento y se encuentra inherente en
las personas. Si las personas no se sienten a gusto, están desmotivadas, o reciben pocos
ingresos, este precioso activo intelectual se pierde. Cuando estas personas se van de la
empresa, el conocimiento también se va.
La administración del conocimiento se ha convertido en los últimos años en el foco
de atención de las organizaciones a fin de capitalizar de forma más eficiente los recursos en
conocimientos que esta tiene y genera.
En el mundo actual de los negocios, las empresas son diferentes por lo que conocen,
por lo que saben hacer y por materializar esos conocimientos y no por, maquinaria y
recursos materiales. La clave está en la administración del conocimiento y la información
para generar con ella una ventaja competitiva [Aguilar, 1996].
2.2 Organizaciones que Aprenden
Las organizaciones de hoy en día tienden a ser organizaciones del conocimiento,
empresas cuyo enfoque es ser constituidas por personas capaces de aprender
constantemente. La forma de trabajo en estas organizaciones será por equipos autodirigidos
que se formarán por necesidades de conocimiento, expertise y por recursos tecnológicos.
En la organización actual se requiere de un aprendizaje constante, mayor razonamiento y
pensamiento, y aunque el número de empleados ha disminuido se requiere de empleados
más especializados. [Aguilar, 1996].
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Como se ha visto, una de las características más importantes de las organizaciones
que aprenden es que se requiere una participación comprometida de todos sus miembros
por adquirir y compartir sus conocimientos. Muchos autores han dado su valiosa
aportación en definir a las organizaciones que aprenden. Por ejemplo, Peter Senge [Senge,
1990] la define como aquellas empresas donde las personas continuamente expanden su
capacidad para crear los resultados que ellos realmente desean, donde nuevos patrones de
pensamiento se nutren, y donde las personas continuamente aprenden como aprender juntas.
Por su parte Ikujiro Nonaka [Nonaka, 1991], las define como lugares donde el
inventar nuevo conocimiento no es una actividad especializada... es una forma de conducta,
es más, es una forma de ser en la cual cada persona es un trabajador del conocimiento. Fiol
y Lyles [Fiol y Lyles, 1985] las definen como el lugar donde se dan los procesos de mejora
cuando se utiliza el conocimiento y entendimiento.
De acuerdo a Ray Stata [Stata, 1989] la organización aprende cuando se comparte el
conocimiento y modelos mentales entre los individuos... construyen su memoria con las
experiencias y conocimientos del pasado.
Según David Garvin [Garvin, 1994] las organizaciones que aprenden son hábiles en
cinco actividades principales: resolución sistemática de problemas, experimentación con
nuevos enfoques, aprender de su propia experiencia, aprender de la experiencia y mejores
prácticas de otros y transferir conocimiento rápida y eficientemente a toda la organización.
Una de las cualidades más importantes de estas organizaciones es que tienen la
habilidad de crear, adquirir y transferir el conocimiento, y por lo tanto, modificar su
comportamiento para generar y reflejar nuevos conocimientos [Senge, 1990]. A esta
habilidad se le ha llamado administración del conocimiento.
2.3 Administración del Conocimiento
De acuerdo a Gregory Wenig [Newman, 1996] la administración del conocimiento
consiste de actividades enfocadas a la ganancia de conocimiento de su propia experiencia y
de la experiencia de otros, y sobre la juiciosa aplicación de este conocimiento para alcanzar
la misión de la organización. Estas actividades se ejecutan por la unión de tecnología,
estructura organizacional y estrategias para aumentar el conocimiento ya existente y
producir nuevo. Lo anterior tiene como objetivo utilizarlo para aprender, resolver
problemas y como apoyo en la toma de decisiones.
Por su parte Thomas Bertels [Newman, 1996] dice que la administración del
conocimiento es la administración de la continua renovación de la base de conocimientos
organizacional con un énfasis en su difusión a todos los lugares de la empresa.
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Para Newman [Newman, 1996] la administración del conocimiento es la colección
de procesos que gobiernan la creación, diseminación y utilización del conocimiento.
Además agrega que no es “una cosa tecnológica” o una “cosa computacional”. Si nosotros
aceptamos la premisa de que la administración del conocimiento se preocupa del proceso
del descubrimiento y creación del conocimiento, de su diseminación y utilización, entonces
aceptaremos que es más que “una cosa tecnológica” y que esos elementos existen en las
empresas.
Existen muchas ventajas cuando la empresa administra su conocimiento. De acuerdo
a Tom Davenport [Davenport, 1996] los beneficios se pueden resumir en los siguientes:
genera una ventaja y una diferenciación competitiva, incrementa el conocimiento individual
y grupal de la empresa, reduce la "amnesia corporativa" que se produce cuando el único que
conoce cómo hacer algo se retira de la empresa, se aprovecha de manera más productiva la
tecnología de información y de comunicación existente, finalmente, fomenta una cultura de
compartir experiencias y conocimientos entre sus miembros.
Como se ha visto, la administración del conocimiento trabaja con un recurso muy
importante que se conoce como conocimiento organizacional. Este conocimiento no surge
de la noche a la mañana, requiere de mucho tiempo y de la combinación e interacción del
conocimiento que poseen todos los miembros de la organización.
Se han desarrollado distintas maneras de explicar como aprende una empresa,
algunas de ellas se definen a continuación.
2.4 Proceso de aprendizaje organizacional de Huber
De acuerdo a Huber [Balasubramanian, 1996] el proceso de aprendizaje
organizacional lo componen la adquisición del conocimiento, la distribución de la
información, la interpretación de la información y la memoria organizacional.
Adquisición del conocimiento: El aprendizaje ocurre cuando una organización adquiere
conocimiento. La adquisición de conocimiento declarativo (hechos) e información, se logra
por el monitoreo del medio ambiente, con el uso de sistemas de información que
almacenan, administran y recuperan información, con la investigación y desarrollo, con la
capacitación y entrenamiento, uso de patentes y bibliografía. El aprendizaje ocurre no sólo
con la adquisición de conocimiento de afuera de la organización, sino que también de la
reordenación del conocimiento existente, la revisión de estructuras previas de conocimiento
y de la construcción y revisión de teorías.
Distribución de la Información: Se refiere al proceso mediante el cual una organización
comparte su conocimiento e información con sus miembros. Entre más se comparta o
distribuya este conocimiento, más será el aprendizaje de la organización.
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Interpretación de la información: Para que el conocimiento e información pueda ser
compartido, este debe ser interpretado. La interpretación de la información es el proceso
por el cual la información distribuida se le da uno o más significados. La interacción entre
los modelos mentales y la interpretación es crítica para entender como aprende la
organización. Crece el aprendizaje de la empresa cuando la variedad de interpretaciones
aumenta.
Memoria organizacional: Se refiere al repositorio donde el conocimiento se almacena para
uso futuro. La memoria organizacional juega un papel crítico en el proceso de aprendizaje
organizacional. El mayor reto para las organizaciones es la interpretación de la información
y crear una memoria organizacional que sea fácilmente accesada.
2.5 Proceso de aprendizaje organizacional de Choo
El proceso de aprendizaje organizacional es un continuo ciclo de actividades que
incluyen el sensar el medio ambiente, desarrollo de percepciones y generación de
significados a través de la interpretación usando la memoria de experiencias pasadas para
ayudar a la percepción y tomar acciones basadas en el desarrollo de las interpretaciones
(Figura 2.1).
MEMORIA
Opiniones
Frames
Reglas
SENSAR
PERCEPCIÓN
INTERPRETACIÓN
Seleccionar
Muestrear
Filtrar
Representación
Clasificación
Reconocimiento
Selección
Ejemplificar
Filtrar
CONDUCTA
ADAPTIVA
Figura 2.1: Ciclo de aprendizaje organizacional [Choo, 1995]
Sensar: es la colección de información a cerca del ambiente interno y externo. Por
otro lado, la organización no puede tomar toda la información que exista en el medio
ambiente, debe filtrarla de acuerdo a sus intereses y muestrear eventos para su aprendizaje.
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Memoria: Se deriva de las experiencias de la organización en la interacción con el
medio ambiente, y se expresa formalmente (documentos, procedimientos) e informalmente
(opiniones, historias). La experiencia desarrolla reglas que se usan para cuando se tengan
problemas parecidos y frames que se usan para definir problemas y la dimensión de ellos.
Percepción: Es el reconocimiento y desarrollo de la descripción de eventos externos
y entidades, usando el conocimiento que está disponible en la memoria. Esto incluye el
desarrollo de una representación de una escena externa, clasificación de objetos y eventos
de acuerdo a las categorías conocidas o encontradas con anterioridad. La percepción
organizacional depende fuertemente de las normas, frames y reglas que los miembros usen
así como se ven las tendencias y cambios en el medio ambiente.
Interpretación: Es el centro del ciclo de aprendizaje organizacional, que intenta
responder a la pregunta ¿a dónde vamos realmente ? en términos que son significativos para
la organización. La interpretación es difícil porque debe balancear el entre ser conservador
(interpretar los datos de acuerdo a lo que existe) y emprendedor (interpretar los datos para
explorar nuevas alternativas). La interpretación da significado a lo que la organización fue
en el pasado, como es hoy y dónde quiere estar en el futuro.
Conducta Adaptiva: Inicia un nuevo ciclo de aprendizaje cuando la empresa toma
decisiones y toma acciones que resultan en efectos y salidas. Estos son retroalimentación
en el ciclo por la modificación de estrategias (ajustando selecciones y criterios de muestreo)
y modificando frames y reglas en la memoria (cambiando opiniones y agregando nuevas
reglas).
De acuerdo a los procesos de aprendizaje organizacional presentados por Huber y
Choo, ambos le dan vital importancia a la parte del ciclo donde se encuentra almacenado el
conocimiento de la empresa, este lugar ha sido llamado memoria organizacional.
A continuación se profundiza sobre este tópico que será uno de los puntos centrales
de la presente investigación.
2.6 Memoria Organizacional
El conocimiento de la empresa es un recurso que se necesita y debe ser almacenado
de alguna manera. Para lograr esto, se ha desarrollado un concepto denominado memoria
organizacional. Muchos autores han trabajado alrededor de este tema.
Eric Stein [Stein, 1995] dice: “Los conocimientos y características de una
organización que quieran ser transmitidas del pasado a los futuros miembros del sistema
social de la empresa, solamente es posible si se tiene la memoria organizacional”. La
memoria organizacional involucra la codificación de la información a través de una
representación adecuada, la cual posteriormente tendrá un efecto sobre la organización al
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momento de que sus miembros interpreten la información almacenada a la luz de las
condiciones actuales de la organización.
El conocimiento es el capital clave del conocimiento de la organización. La
memoria organizacional extiende y amplifica este capital con la captura, organización,
diseminación y reuso del conocimiento creado por sus empleados. Sin embargo, la
memoria organizacional no es sólo un facilitador de la acumulación y preservación del
conocimiento, sino que también permite compartirlo con los demás miembros de la
organización [Conklin, 1996].
Por su parte, Balasubramanian [Balasubramanian, 1996] dice que la memoria
organizacional es el repositorio donde se almacena el conocimiento para uso futuro. Este
conocimiento es llamado “conocimiento corporativo” o “genes corporativos.”
María del Carmen Aguilar [Aguilar, 1996] define la memoria organizacional como:
“Un modelo de administración del conocimiento para capitalizar el conocimiento
organizacional mediante una plataforma virtual en base a tecnologías de información”
En todas las definiciones anteriores existen elementos comunes que permiten
conceptualizar a la memoria organizacional como el lugar donde se almacena el
conocimiento organizacional generado en el pasado para utilizarlo de forma racional en el
presente y en el futuro, con la característica de que este repositorio sea fácil de accesar por
todos los miembros de la organización.
2.6.1 Contenido
La memoria organizacional puede almacenar datos (números, hechos, figuras y
reglas) e información “suave” como el conocimiento tácito (expertise, experiencias,
anécdotas, incidentes críticos, historias y detalles sobre decisiones estratégicas [Morrison,
1993].
Eric Stein [Stein, 1995] dice que en la memoria organizacional se encuentran todas
aquellas experiencias y conocimientos que la empresa adquirió en el pasado.
Por su parte Chun Choo [Choo, 1995] dice que hay que guardar información valiosa
que está escondida en reportes de ventas, recados de oficina, estudio de reportes,
documentos de proyectos, fotografías, videos, entre otros. Esto permite crear y preservar la
memoria corporativa y aprender de su historia.
Para James Walsh y Gerardo Ungson [Walsh y Ungson, 1991] la memoria
organizacional debe contener eventos pasados, promesas, metas, suposiciones,
comportamientos, descubrimientos, mapas causales, arquitecturas, orientaciones
estratégicas, procedimientos de operación, entre otros.
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En general, el contenido de la memoria organizacional va desde lo documentado
(información general de la empresa, reportes de compras, inventarios, políticas de
contratación de la empresa, manuales de procedimientos, archivos de computadora) hasta lo
no documentado (experiencias, formas de pensar, actitudes sobre la toma de alguna
decisión, opiniones, anécdotas) y que forman el acervo cultural, conocimientos y
experiencias de los miembros de la empresa.
2.6.2 Tipos de memoria organizacional
De acuerdo a Eric Stein [Stein, 1995] existen tres tipos de memoria organizacional:
1.- Cuando la información se codifica, pero no se envía inmediatamente.
Un ejemplo de este tipo de memoria son los mensajes codificados en papel y
archivados para uso posterior.
2.- Cuando el tiempo de la transmisión es significativo.
La comunicación de tradiciones es un ejemplo de este tipo de memoria, ya que son
mensajes que se transmiten de generación en generación a través del tiempo.
3.- Cuando el mensaje es de duración extensa y la transmisión es corta.
Los mensajes enviados a través de correo electrónico son un ejemplo de este tipo de
memoria organizacional.
2.6.3 Utilización
Eric Stein [Stein, 1995] menciona que el contenido de la memoria organizacional se
utiliza como apoyo en los procesos de toma de decisiones, planeación, control,
administración y operación diaria de la empresa. Por otro lado, María del Socorro Marcos
[Marcos, 1995] dice que sirve para retener el conocimiento de las personas para que los
próximos miembros que entren lo conozcan y lo apliquen. Además sirve como generador
de nuevos cambios organizacionales y como apoyo a la implementación de estos nuevos
cambios.
Por su parte Ackerman [Ackerman, 1996] argumenta que el papel primordial de una
memoria organizacional es que su uso impacte directamente en la mejora de la organización
proporcionando un beneficio claramente identificable y que el costo de su desarrollo e
implementación sea el menor posible.
Una memoria organizacional se utiliza en organizaciones donde un gran número de
personas se involucran en el diseño y elaboración de proyectos complejos, desarrollados en
periodos prolongados de tiempo. Se observa a menudo que la problemática en las empresas
gira alrededor de estar resolviendo los mismos problemas una y otra vez. Es un hecho que
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las organizaciones que recuerdan y aprenden, logran un mayor avance que aquellas que
aceptan esta situación como algo inevitable [García, 1996].
En conclusión, el contenido de la memoria organizacional se utiliza para aprovechar
las experiencias del pasado y aplicarlas a las situaciones del presente, repitiendo las buenas
acciones y a la vez, evitando caer en los mismos errores.
2.6.4 Beneficios
Existen muchas ventajas y beneficios de contar con una memoria organizacional en
cualquier empresa. Entre los más importantes se encuentran los que menciona Eric Stein
[Stein, 1995]:
 Ayuda a los directivos a mantener la dirección estratégica.
 Ayuda a la organización a aprovechar soluciones pasadas para atacar nuevos
problemas, ya que nadie puede recordar lo que fue hecho por otros.
 El nuevo conocimiento generado por los individuos de la empresa puede ser
almacenado para uso posterior.
 Facilita el aprendizaje organizacional.
 Provee la facilidad de accesar al expertise de aquellos que estuvieron en la
empresa.
Por otro lado, Walsh y Ungson [Walsh y Ungson, 1991] describen los beneficios de
la memoria organizacional de la siguiente manera:
 Puede contribuir a la eficiencia y efectividad de la toma de decisiones,
particularmente en la preselección de los escenarios posibles. Esto permite
visualizar las repercusiones sobre alguna decisión.
 Es el controlador que reduce el costo de la transición que constantemente se
asocia con la implantación de una nueva decisión.
 Juega el papel político mediante el control de flujo y fuente de información para
conocer los individuos o grupos que tienen el poder o la capacidad de influenciar
en las acciones de otros.
De acuerdo a Prasad y Plaza [Prasad y Plaza, 1996], los beneficios que se obtienen
de una memoria organizacional bien planeada e implementada son:
 Las presiones de competitividad requieren reacciones rápidas y efectivas para
cumplir con las situaciones cambiantes del mercado. La brecha entre la siempre
cambiante información colectiva y los recursos de conocimiento de una
organización y la ignorancia de los empleados de la existencia de tales recursos y
sus cambios pueden conducir a pérdidas en la productividad. La memoria
organizacional busca solucionar este problema a través de “facultar de
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conocimiento a los trabajadores”, para permitirles responder mejor a las
oportunidades del mercado.
 La disponibilidad oportuna de información relevante sobre los recursos que una
organización ocupa puede conducir a la toma de decisiones más acertadas por
parte de los individuos (gerentes, líderes de proyecto, etc.), y con esto, se
promueve la eficiencia y viabilidad de la toma de decisiones descentralizada.
 Permite que las organizaciones sean sistemas de aprendizaje y se evita el repetir
los mismos errores. La información referente a los proyectos anteriores
(protocolos, diseño de especificaciones, documentación de experiencias: tanto de
fallas como de éxitos, alternativas exploradoras), pueden servir como
estimulantes del aprendizaje, y desencadenar “transferencias de expertise” e
“intercambios entre proyectos”, a lo largo y ancho de la organización.
2.6.5 Desarrollo
De acuerdo a Jeffrey Conklin [Conklin, 1996], existen tres retos a vencer para
desarrollar una memoria organizacional efectiva: el conocimiento informal, documentación
sin contexto y pérdida de relevancia del conocimiento. Otro problema potencial es la
llamada “amnesia organizacional”.
Antes de explicar cada uno de los aspectos anteriores, también es importante
considerar que para desarrollar una memoria organizacional se necesita eliminar el miedo
de los miembros de la organización para aportar su conocimiento, y esto se puede lograr
desarrollando sistemas que involucren la intervención de la gente en la toma de decisiones y
en los procesos de interpretación mediante el uso de conocimiento textual incluido. Tales
sistemas no sólo capturan conocimiento formal (tales como manuales de entrenamiento,
manuales del empleado, material para entrenamiento, etc.), sino que también conocimiento
informal como el “know how”, expertise, experiencias, historias o casos, los cuales son
generalmente ignorados por la organización (Figura 2.2). Este conocimiento informal es la
clave para el aprendizaje organizacional [García, 1996].
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EXPLÍCITO
Conocimiento
Formal
DISPERSO
Hechos, Teorías,
Expertise, políticas,
algoritmos, etc.
Conocimiento
Informal
Análisis, Historias,
Suposiciones.
Figura 2.2: La matriz del conocimiento [García, 1996]
A continuación se describen cada uno de los retos para desarrollar una memoria
organizacional.
Conocimiento informal.
Se sabe que el conocimiento informal es un activo de gran valor para la
organización, dado que mucho de lo que se desarrolla no se registra en el conocimiento
formal, es por esto que el conocimiento informal contiene el antecedente contextual base
para los documentos formales.
Pero no obstante el gran valor del conocimiento informal, las prácticas actuales de
adquisición de conocimiento fallan al capturar, compartir y reutilizar este activo,
simplemente porque a menudo es invisible. El conocimiento informal es tomado como
pláticas, información suave, o simplemente olvidado [Conklin, 1996].
Otra de las razones por las que se olvida al conocimiento informal es que las
herramientas casi no reconocen o manejan este tipo de conocimiento. Estas herramientas a
menudo ignoran el proceso de pensamiento y aprendizaje que conlleva el trabajo diario. Un
ejemplo de esto son las notas en los márgenes de los documentos que circulan en las
empresas no computarizadas, tales notas son menos susceptibles de ser documentadas o
preservadas en un procesador de palabras por ejemplo.
17
Por tanto si una organización registra su conocimiento formal, entonces el análisis
detrás de las decisiones y los documentos se convierte en el pegamento que mantiene al
conocimiento formal unido y preserva su significado.
Para la mayoría de las organizaciones es un reto el lograr primero un entendimiento
común, existe en casi todas estas una resistencia a decir lo que realmente se quiere decir, o a
escuchar y entender lo que otro dice. En el trabajo diario, la gente debe de tratar de lograr
un entendimiento común antes de comenzar a compartir sus experiencias y opiniones,
especialmente de los conceptos y términos claves.
Un primer paso para lograr un entendimiento común es el de hacer explícito el
conocimiento informal [Conklin, 1996], esto es, capturar las ideas, hechos, suposiciones,
significados, preguntas, decisiones, historias y puntos de vista en un lenguaje claro y
preciso. En otras palabras, organizar este conocimiento informal para que todos lo puedan
utilizar.
Documentación sin contexto.
Otro de los factores que dificultan el desarrollo de una memoria organizacional
efectiva es el enfoque de guardar documentos sin preservar el contexto que es lo que le da
significado a estos, haciéndolos poco útiles en el futuro, cuando el contexto haya cambiado.
En algunos casos los documentos pueden ser lo único que se requiera, pero la
mayoría de los problemas que se presentan requieren, carecen o tienen muy poca definición,
y además en el que el problema en sí cambia con el tiempo.
De acuerdo a lo anterior, los repositorios de conocimiento informal resultan
insuficientes para ser utilizados en las juntas de equipo, que es donde se resuelven los
problemas poco definidos, ya que conforme transcurren las juntas se repiten las mismas
ideas una y otra vez. En el caso de que se cuente con una memoria organizacional con
conocimiento informal explícito no importará que un miembro del equipo sea cambiado, o
si el problema es manejado por un equipo totalmente nuevo, se conservará la continuidad, y
no se permitirá redundancia de trabajo [García, 1996].
Pérdida de la relevancia del conocimiento.
El tercer reto en sistemas que incluyen conocimiento informal, es que ese
conocimiento tiende a perder su relevancia y en consecuencia su valor. La memoria
organizacional al igual que la memoria humana debe tener la capacidad de recordar sólo lo
que sea relevante o sobresaliente al momento. Relacionado a lo anterior está también la
necesidad de “olvidar” información no relevante para evitar tener un cúmulo de
información cuando se elabora la consulta (existe el riesgo de que si una organización tiene
demasiada información se convierta en una organización “tonta”).
La memoria humana, sin embargo, no se deshace deliberadamente de la información
no relevante para preparar espacio para la nueva [Conklin, 1996b], ni tampoco trae un
cúmulo de información cuando se trata de recordar algo, sino que el mecanismo es más que
18
una purga total de información, algo gradual que se va dando con el tiempo a través del
desuso.
El problema no es el recordar demasiado, sin el no aplicar correctamente el
conocimiento anterior. El ser capaz de recordar el pasado no es suficiente, se debe tener
algo de inteligencia para darse cuenta de cómo se puede aplicar ese conocimiento.
El tamaño de la memoria organizacional puede ser un obstáculo considerable, ya
que los mecanismos actuales de búsqueda disminuyen su desempeño con enormes
cantidades de información. A diferencia del cerebro humano, la computadora tiene
problemas para almacenar el sentido de un recuerdo, tal parece que el cerebro humano
tienen una capacidad tridimensional para almacenar información ya que un trozo de
conocimiento no se almacena solamente en un lugar, sino que está distribuido en todo el
cerebro. Y a diferencia de las computadoras la memoria biológica es asociativa por
naturaleza, un trozo dado de conocimiento se accesa a través de una red llena de
asociaciones semánticas.
Es importante recordar que los problemas de recuperación (tamaño, significado,
relevancia) se presentan únicamente después de que se ha logrado solucionar el problema
de integrar a la memoria organizacional sólo el conocimiento que los trabajadores necesitan
y quieren.
Amnesia Organizacional.
Debido a aspectos legales, algunas corporaciones en los Estados Unidos están
adoptando la política de “amnesia organizacional”, esto es la destrucción sistemática de
todas las notas personales y documentos no deseados en intervalos regulares de tiempo. La
idea detrás de esta política es que puede haber algo por escrito que pueda ser utilizado en
contra de la organización.
Tal manera de pensar, donde quiera que se aplique, crea un gran obstáculo para la
creación de una memoria organizacional. En estos casos se insiste en que sólo se
almacenen las formas de conocimiento más formales y verificadas. Se sabe que se aprende
más de los errores, ya que se aceptan y se reflexionan sobre la enseñanza que puedan
aportar. Pero bajo un clima de “amnesia organizacional” los errores deben de ser evitados a
toda costa, y negárseles si estos ocurren.
Sólo el tiempo dirá si esta política anti-memoria es rentable, y si las compañías que
la aplican pueden competir como organizaciones que aprenden [García, 1996].
De lo anterior se puede concluir que los obstáculos para desarrollar una memoria
organizacional efectiva se dividen en dos categorías: culturales y técnicas. Las barreras
culturales incluyen el énfasis en orientarse a los hechos y resultados en la ejecución de
procesos, el miedo a la pérdida de privacidad, resistencia a la captura del conocimiento
porque requiere de mucho esfuerzo, temor por perder la seguridad del trabajo, resistencia al
reuso del conocimiento por el esfuerzo que eso implica y la baja probabilidad de encontrar
19
conocimiento relevante. Las barreras técnicas incluyen cómo hacer el proceso de captura
del conocimiento fácil e incluso transparente, cómo hacer la recuperación y reuso del
conocimiento fácil e incluso transparente, y como asegurar que el conocimiento recuperado
sea relevante y comprensible [Conklin, 1996].
2.7 Casos de Implementación
En los últimos años se han desarrollado Sistemas de Memoria Organizacional
(OMS: Organizational Memory Systems) que ofrecen la posibilidad de que los sistemas
computacionales sirvan para almacenar y recuperar información de la memoria
organizacional [Ackerman, 1994a]. A continuación se describen algunos casos de empresas
que han implementado memorias organizacionales.
2.7.1 Organizaciones que ofrecen soporte a clientes
Una implementación de memoria organizacional es el llamado Answer Garden que
ayuda a aquellas organizaciones a respondan a una serie de preguntas comunes de clientes o
usuarios de algún servicio, con la facilidad de poder ir agregando nuevas preguntas y
almacenando sus respuestas respectivas, si el usuario no encuentra la pregunta en la base de
datos, este la puede realizar a Answer Garden y es enviada a través de correo electrónico al
experto humano.
Algunas empresas que pueden aplicar esta herramienta para su memoria
organizacional son compañías dedicadas a la reparación de productos, teléfonos “hot lines”
para problemas de clientes, líneas aéreas, maestros para ayudar a sus alumnos sobre dudas
de la clase, ayuda entre empleados en el uso de complejos sistemas de cómputo, entre otras.
En la tabla 2.3 se muestran las organizaciones en las que se implementó este
sistema, el grupo que lo utilizó, tamaño de la empresa, el uso que le dieron al software y el
progreso en su implementación.
Organización
Grupo de
Trabajo
Tamaño de
Empresa
Fabricación de hardware Administración
y software
sistemas
de Más
de
10,000
empleados localizados en
diferentes estados
Asesoría en computación Soporte de productos
Menos de 150 empleados
y compañía de software
localizados en un sólo
lugar.
Fabricación de hardware Soporte interno para Cerca
de
2,500
y software
sistemas.
localizados
en
dos
lugares.
Laboratorio nacional
Administración
de Cerca de 500 localizados
sistemas
en un sólo lugar (4
edificios)
Grupo de científicos
Incluye representantes de
compañías
aeroespaciales.
Universidad
Consultoría
Cerca
de
15,000
20
Uso de Answer
Garden
Progreso
Preguntas y respuestas de
la administración de
sistemas.
Preguntas y respuestas
para dos productos y
consultoría.
Preguntas y respuestas
técnicas.
Construcción de la Base
de datos
Preguntas y respuestas de
la administración de
sistemas.
Documentación
para
misiones
científicas
complejas
Preguntas y respuestas
Construcción de la Base
de datos
Construcción de la Base
de datos
Construcción de la Base
de datos
Prototipo
Operación
estudiantes
desarrollo Más
de
10,000
empleados localizados en
diferentes estados
Soporte interno
Más
de
10,000
empleados localizados en
diferentes lugares
Soporte interno
Más de 5,000 empleados
Fabricación de hardware Grupo de
y software
avanzado
Compañía de Wall Street
Laboratorio nacional
sobre manejo de software
Información para el Construcción de la Base
grupo
de datos
Preguntas y respuestas Sólo Evaluación
técnicas.
Preguntas y respuestas Sólo Evaluación
sobre PC y software.
Tabla 2.3: Organizaciones que implementaron Answer Garden [Ackerman, 1994a]
Como se observa, el uso principal que se le dio a Answer Garden fue como soporte
a clientes, soporte técnico o administración de sistemas. Estas aplicaciones tienen
particular interés porque se usa gran cantidad de información, por otro lado, mientras el
diagnóstico tiende a ser una habilidad, las soluciones tienden a ser repetitivas [Ackerman,
1994a].
Después de examinadas estas empresas, que usaron o intentaron usar Answer
Garden por periodos que variaron entre uno y seis meses, solo una de ellas tuvo en éxito en
su implementación y lo utilizó extensamente; las otras empresas sólo construyeron las bases
de datos y otras sólo lo usaron para evaluarlo. En general, los usuarios encontraron
satisfactorio al sistema, sólo que en algunos lugares hizo falta un soporte adicional
[Ackerman, 1994b].
2.7.2 Organizaciones dedicadas a la educación sobre la salud
Otro de los Sistemas de Memoria Organizacional que se ha implementado se ha
utilizado en el Liverpool Women´s Hospital de Inglaterra en el cual se ha documentado
información a cerca de pruebas prenatales. También se ha planeado implementar en el
Liverpool School of Tropical Medicine en conjunto con colegios del Ministerio de Salud en
Tailandia y la Universidad de Chile como ayuda interactiva para desarrollar y documentar
guías prácticas de información clínica. Para llevar a cabo estas aplicaciones se ha utilizado
un software llamado AnswerWeb [Smeaton y Neilson, 1995].
AnswerWeb es un sistema que se basa en la idea de Answer Garden con la
diferencia que éste usa las facilidades que provee el World Wide Web para crear una base
de datos distribuida e interactiva para dar respuesta a las preguntas sobre algún tópico en
particular. Al igual que Answer Garden, si el usuario no encuentra la pregunta en la base de
datos, este la puede realizar a AnswerWeb y es enviada a través de correo electrónico al
experto humano.
Este sistema se ha orientado mucho al aspecto académico como ayuda a los
estudiantes y ha dado muy buenos resultados en la clarificación de conceptos y a una
compartición de conocimientos entre los mismos estudiantes. Por parte de los maestros,
21
también se han beneficiado, ya que con las nuevas preguntas realizadas por los alumnos, los
profesores van haciendo adecuaciones al material académico utilizado en sus clases.
2.7.3 Centro de Comunicaciones
Otra implementación fue en la empresa MCI Communications, que es una
corporación ubicada en Washington, D.C. utilizando Lotus Notes como plataforma, tiene
desarrollada una base de datos que sirve como memoria institucional para compartir
información entre los miembros del staff. En esta memoria organizacional se comparte
información de proyectos, bases de datos, conferencias, artículos de prensa y material de
interés para el staff. Además se tiene un servicio de fuentes de noticias externas, bases de
datos en línea, contactos con investigadores, reportes de investigación de mercados y la
capacidad de accesar a grupos de discusión a través de internet, incluyendo la facilidad de
buscar artículos de interés a través del uso de palabras clave [Choo, 1995].
Con la implementación de este sistema, ahora los miembros del staff saben como
organizar la información aprovechando las características de Lotus Notes, además, han
reconocido la importancia de documentar sus experiencias para ayudar a satisfacer las
necesidades de información de otros equipos de trabajo.
2.8 Tecnología
Organizacional
que
puede
apoyar
la
Implementación
de
Memoria
En los últimos años se han desarrollado otras aplicaciones de memorias
organizacionales que han aprovechado las nuevas herramientas de recuperación de textos
que permiten mejores niveles de funcionalidad y versatilidad. Algunos de los nuevos
sistemas hacen uso de redes semánticas en las que los usuarios buscan por medio de
palabras clave información contenida en los textos. Otros sistemas simplifican el desarrollo
de aplicaciones de recuperación de texto a través de ambientes de bases de datos
heterogéneas usando acceso común y una interface de programación basada en estándares
de la industria [Choo, 1995].
Es de gran importancia conocer aquellas tecnologías que permitan o favorezcan la
representación, estructuración y distribución de conocimientos relevantes para todos los
miembros de la organización. Entre las tecnologías más importantes se encuentran las
Bases de Datos, Visualización de Datos, Inteligencia Artificial, Sistemas de Memoria
Organizacional (OMS), Groupware, Internet, e Intranet (Tabla 2.4).
22
Tecnología
Bases de Datos
Visualización de Datos
Inteligencia Artificial
Sistemas Expertos
Razonamiento Basado en Casos (CBR)
Sistemas de Memoria Organizacional (OMS)
Groupware
Internet e Intranet
Ejemplos de Aplicaciones Específicas
Dbase, Access, Foxpro
WorldUp, Development Kit, VREAM
CLIPS
CASPIAN, CBR-Works
Answer Garden, Answer Garden 2,
AnswerWeb
Lotus Notes, GroupSystems, QuestMap
Netscape, Explorer, ART*Enterprise/Web,
Internet Knowledge Kiosk, CasePoint
WebServer, HyperNews, Web Advisor, CBR
Express, EWS
Tabla 2.4: Tecnologías que pueden apoyar la implementación de la Memoria
Organizacional.
A continuación se dará una descripción genérica de estas tecnologías y algunos de
sus programas de aplicación específicos.
2.8.1 Bases de Datos
Las bases de datos se definen como una colección integrada de datos organizados
para satisfacer las necesidades de múltiples usuarios en una organización [McFadden y
Hoffer, 1991]. Por su parte James Martin [Martin, 1986] la define como una colección de
datos interrelacionados almacenados en conjunto, sin redundancias perjudiciales o
innecesarias; su finalidad es la de servir a una aplicación o más de la mejor manera posible;
los datos se almacenan de modo que resulten independientes de los programas que los usan.
En las bases de datos se puede guardar información corporativa, información sobre
competidores, factores económicos, información para planeación y control, y todas aquellas
transacciones diarias de la empresa como órdenes de clientes, compras, ventas, entre otras.
La ventaja de esta tecnología, es que los datos tienen consistencia, integración,
independencia, privacidad, se pueden compartir, tienen mínima redundancia, favorecen el
establecimiento de estándares, fácil desarrollo de aplicaciones y reducido mantenimiento a
los programas [McFadden y Hoffer, 1991].
23
2.8.2 Visualización de Datos
Es una tecnología que permite observar los datos en dos o tres dimensiones y en
diferentes localizaciones, puede estar geográficamente distribuida, permite navegar sobre la
información a través de una interface dinámica [Ishizaki y Weitzman, 1994].
Se puede representar texto, ciudades con sus casas, calles y edificios, oficinas con
sus integrantes en movimiento, información gráfica, numérica, fotografías entre otros.
Entre las ventajas principales, es que la información se aprecia como un todo y se
puede ir entrando a detalles sin perderse en tanta información, se tiene la facilidad de
inmersión, se puede apreciar la información de diferentes ángulos y orientaciones (arriba,
abajo, atrás, adelante y de ambos lados).
Entre las desventajas más importantes es que requiere de mucho esfuerzo para
representar la información, ya que se requiere talento y habilidades de diseño, por otro lado,
el equipo es costoso, ya que se necesitan grandes capacidades de cómputo y
almacenamiento.
2.8.3 Inteligencia Artificial
La Inteligencia Artificial se enfoca en dos aspectos básicos: estudiar el proceso del
pensamiento de los humanos (para entender el significado de inteligencia) e implementar
este proceso en máquinas (computadoras, robots, etc.). Las tecnologías de Inteligencia
Artificial buscan desarrollar hardware y software que intentan producir los mismos
resultados que realiza el ser humano [Turban, 1995].
Entre las técnicas que se han desarrollado para almacenar el conocimiento de las
personas y emular los procesos de cómo soluciona los problemas, están los Sistemas
Expertos y el Razonamiento Basado en Casos.
2.8.3.1 Sistemas Expertos
Un Sistema Experto es un programa de computadora que exhibe, dentro de
un dominio específico, un grado de expertise al resolver un problema, comparable a un
experto humano [Lee, 1995]. El objetivo de un Sistema Experto es transferir expertise de
un experto a una computadora para luego ser transmitido a otras personas no expertas
[Turban, 1995].
El Sistema Experto contiene el conocimiento necesario para entender, formular y
resolver problemas. Contiene dos elementos básicos: (1) Hechos, tales como la situación
del problema y teoría del área del problema y (2) Reglas, que usan el conocimiento para
resolver problemas de un dominio específico.
24
Entre las ventajas principales de los Sistemas Expertos es que siempre está
disponible y al instante, tiene acceso directo a las bases de datos necesarias; es lógico,
objetivo y consistente; no comete errores matemáticos, hace sus decisiones acordes a las
metas de la empresa y no está influenciado por intereses personales y es un repositorio para
almacenar el conocimiento de los expertos [Lee, 1995].
La principales desventajas, es que los Sistemas Expertos cuando se enfrentan a una
nueva situación, no pueden desarrollar enfoques nuevos, brillantes u originales para
resolver un problema. Por otro lado, Francisco Cantú [Cantú, 1997] dice que los Sistemas
Expertos no son convenientes cuando el conocimiento que desea representarse varía
rápidamente.
2.8.3.2 Razonamiento Basado en Casos (CBR)
El CBR es un paradigma de solución de problemas que en muchos aspectos
difiere de otros enfoques de la Inteligencia Artificial. El CBR se fundamenta en que para
solucionar un problema, el ser humano a menudo basa su solución en alguna experiencia
del pasado sobre algún problema parecido [García, 1996].
Las tareas centrales que todo método de razonamiento basado en casos tiene que
desempeñar son: identificar el problema actual, encontrar un caso similar al nuevo, utilizar
ese caso para sugerir una solución al problema actual, evaluar la solución propuesta, y
actualizar el sistema por medio de aprender de esta experiencia.
Típicamente un caso comprende:
 El problema que describe el estado del mundo cuando ocurrió el caso.
 La solución que establece la solución derivada de ese problema, y/o
 El resultado que describe el estado del mundo después de ocurrido el caso.
El CBR utiliza el conocimiento específico de situaciones concretas de un problema
experimentado previamente (casos). Un nuevo problema se resuelve encontrando un caso
similar del pasado, y utilizándolo en la nueva situación bajo estudio.
Entre las ventajas principales del CBR es que apoya a la solución de nuevos
problemas basándose en situaciones parecidas en el pasado; guarda tanto los éxitos como
los fracasos, por lo que puede advertir sobre como evitar problemas potenciales; finalmente,
favorece el aprendizaje de experiencias del pasado.
La principal desventaja que poco a poco ha ido disminuyendo, es cómo organizar
los casos, para que dado el nuevo problema, puedan encontrarse casos parecidos entre los
ya almacenados.
25
2.8.4 Sistemas de Memoria Organizacional (OMS)
En los últimos años se han hecho intentos por diseñar sistemas de información que
apoyen el desarrollo de memorias organizacionales electrónicas, entre estos están los
llamados OMS.
Los OMS son sistemas computacionales que ofrecen la posibilidad de almacenar y
recuperar información de una memoria organizacional. Muchos de estos sistemas incluyen
la habilidad de compartir o publicar información [Ackerman, 1994a].
Entre el conocimiento que pueden representar este tipo de sistemas están los datos,
texto de documentos y conocimiento contenido en la comunicación informal.
Los OMS tienen la ventaja de almacenar la información electrónicamente, sus
aplicaciones son valiosas y útiles si se adoptan de buena gana que favorecen al logro de
metas organizacionales con costos relativamente bajos.
Entre las desventajas más importantes de estos sistemas está la dificultad para
clasificar e indexar la información, costos en la recuperación e interpretación de la
información, dependen de un tipo particular de datos, limitación de tecnologías actuales.
Existen diversos ejemplos de OMS, algunos de ellos son el Answer Garden, Answer
Garden 2 y el AnswerWeb. A continuación se hace una descripción genérica de ellos.
ANSWER GARDEN: Es un OMS diseñado como herramienta para dar soporte a la
memoria organizacional en dos sentidos: haciendo que el registro del conocimiento sea
recuperable y dando a los individuos conocimiento de utilidad. Answer Garden le da
énfasis a la información informal y flujos de comunicación [Ackerman, 1994a].
Este sistema permite a los usuarios encontrar respuestas a preguntas específicas
sobre algún tópico especial, si la respuesta no se encuentra o es incompleta, el usuario
puede hacer dicha pregunta a través del sistema y Answer Garden la enviará por correo
electrónico al experto humano apropiado. Si esta respuesta se vuelve común, entonces se
agrega a la base de datos de Answer Garden con su respectiva respuesta.
Este programa tiene la ventaja de aplicarse en áreas donde se maneje información
intensiva; las soluciones a problemas tiendan a ser repetitivas; las preguntas y respuestas
pueden estar incompletas, pero dan la posibilidad de actualizarse; avisa a los usuarios
cuando cierta información tiene mucho tiempo sin modificarse; además de tener
arquitectura abierta y ser portable [Ackerman, 1993,1994b].
ANSWER GARDEN 2 (AG2): Es la segunda generación de OMS que cuenta con
dos nuevas características: ayuda colaborativa, que es un mecanismo que provee el contexto
necesario a la información; y refinamiento colaborativo, que provee mecanismos para ser
26
más útil la información. Esta aplicación también sirve para dar soporte a la memoria
organizacional de la forma como lo hace Answer Garden [Ackerman y McDonald, 1996].
Funciona parecido que Answer Garden con la diferencia de que la pregunta no va
directamente al experto humano apropiado cuando ésta no se encuentra en el sistema, en
este caso AG2 la envía primero a un agente inteligente que a su vez la direcciona a un
sistema de Chat donde hay diferentes personas que participan en distintos grupos de trabajo
u otros grupos sociales, si alguno de ellos sabe las respuesta, entonces se envía al usuario
que realizó la pregunta. En caso de que la pregunta no haya sido contestada, el agente
inteligente de AG2 la envía a una red de noticias (NetNews Bulletin Board, que es un
sistema donde la pregunta es vista por una mayor cantidad de usuarios en otras partes del
mundo), si la respuesta aun no ha sido contestada durante en periodo de aproximadamente
24 horas, el agente busca un experto humano disponible o la envía a otro agente inteligente
para que realice una búsqueda sobre el World Wide Web.
Entre las ventajas principales de este programa, es que utiliza servicios de software
distribuido, provee un alto nivel de flexibilidad organizacional, los servicios pueden ser
combinados para proveer una flexibilidad adicional, aprovecha la infraestructura del Web
para responder a las preguntas con apoyo de personas distribuidas a nivel mundial.
ANSWERWEB: Es un sistema basado en preguntas y respuestas que permite a los
usuarios interactuar con una base de datos de preguntas y respuestas. Si el usuario no
encuentra la pregunta que quiere realizar, éste la puede realizar y el sistema la enviará vía
correo electrónico a un experto apropiado. AnswerWeb se basó en la idea de Answer
Garden [Smeaton y Neilson, 1995].
Los usuarios pueden interactuar con el sistema a través de un visualizador de Web,
viendo la base de datos utilizando formas y ligas de hipertexto. Si el usuario no encuentra
la respuesta a sus preguntas, el la puede realizar al sistema llenando una forma, que
posteriormente se envía por correo electrónico al experto apropiado. El experto al recibir la
pregunta, la contesta a través de otra forma y se introduce a la base de datos para que pueda
ser visualizada por los usuarios, si el que realizó la pregunta incluye su dirección de correo
electrónico, también recibirá la respuesta por correo electrónico (Figura 2.5).
27
Interacción
USUARIOS
AnswerWeb
Vía Visualizador
de Web
Preguntas Vía
correo
Electrónico
Respuesta por el
Visualizador de
Web
EXPERTOS
Figura 2.5: Relación entre AnswerWeb, Expertos y Usuarios [Smeaton y Neilson, 1995]
Entre las ventajas que se puede transmitir información a una escala global, provee
una interface consistente a través del uso de formas y ligas de hipertexto, las preguntas las
puede hacer una persona que esté en una parte del mundo y ser respondida por otra que esté
en otro país sin afectar el funcionamiento del sistema, las respuestas pueden incluir gráficas,
URL’s, audio, video y texto, además si el experto envía la pregunta con su respectiva
respuesta en HTML, se puede aprovechar mejor la infraestructura tecnológica que ofrece el
World Wide Web.
2.8.5 Groupware
El término Groupware se refiere a los productos de software que dan soporte a
grupos de personas realizando alguna actividad o trabajando para lograr un objetivo. El
software provee mecanismos para compartir opiniones y recursos [Turban, 1995].
Por medio de esta tecnología se puede representar el conocimiento inmerso en
conversaciones, juntas de trabajo, documentos, dibujos, gráficas, hojas de cálculo, correo
electrónico, entre otros.
La ventaja de esta tecnología es que apoya a la comunicación entre el equipo de
trabajo; permite la documentación individual y colectiva, tanto de conocimiento formal
como informal; facilita las juntas de trabajo, ya que pueden hacerse “virtualmente” (no se
necesita que estén físicamente reunidos en un sólo lugar); se pueden compartir recursos de
hardware, software e información con facilidad, entre otros.
Se han desarrollado muchas aplicaciones que cumplen con estas características, las
cuales pueden dividirse en asíncronas y síncronas. Efraim Turban [Turban, 1995] define las
asíncronas, como aquellas donde el receptor recibe el mensaje en un tiempo distinto que
28
cuando fue enviado, las síncronas son aquellas donde los mensajes se envían y se reciben
simultáneamente.
Entre las aplicaciones asíncronas están QuestMap, Grupos de Noticias (o también
llamados foros de diálogo, grupos de diálogo, grupos de noticias, conferencias electrónicas)
como el HyperNews, rn, tin y la parte de diálogo de Lotus Notes. Entre las aplicaciones
síncronas están Lotus Notes y GroupSystems.
QUESTMAP: Forma parte de los denominados llamados “Display Systems”, que
facilitan el pensar y aprender del conocimiento de los compañeros en una junta de trabajo
para discutir y solucionar problemas complejos. Otro de los propósitos es servir como una
interface para la memoria organizacional, ya que el conocimiento formal e informal de los
empleados se captura y puede ser recuperado transparentemente.
Los “Display Systems” permiten capturar conocimiento formal e informal como las
ideas y aspectos claves durante reuniones de equipo de trabajo y crea un entendimiento
compartido del conocimiento. Esto se logra con la unión de tres componentes: (1) captura,
es un facilitador que captura la información por medio de un teclado o escribe sobre un
pizarrón; (2) estructura IBIS (Issue Based Information System) Mapas de modelo
conversacional, que permiten documentar las conversaciones entre los miembros del
equipo; y (3) Display, que es un software de hipertexto que soporta la estructura IBIS, en
conjunción con un panel que permita desplegar la información generada por el software
[Conklin, 1996].
QuestMap es una herramienta computacional para la captura y administración de
cualquier tamaño de mapas IBIS y de cualquier cantidad de unión de mapas de una gran
cantidad de usuarios [Conklin, 1996]. Otra característica importante, es la preestructura
que puede darse a los diálogos, esto facilita y estructura el conocimiento sobre algún tópico
en particular.
Este software utiliza hipertexto para capturar la experiencia y aprendizaje en largos
y complejos proyectos. Es uno de los primeros desarrollados en la nueva generación de
herramientas computacionales que soportan el proceso, no únicamente el producto del
conocimiento del equipo durante el trabajo diario. Como las conversaciones se capturan y
almacenan en QuestMap, la organización comienza a desarrollar una memoria del
conocimiento informal que se une a su vez con documentos que están en la red de la
empresa (Figura 2.6).
29
Figura 2.6: Ejemplo de la pantalla de QuestMap [Conklin, 1996]
Entre sus ventajas están el permitir a los grupos de trabajo mejorar la calidad de sus
reuniones y remover algunos de los problemas comunes en las juntas de trabajo como es la
falta de claridad en las decisiones, recaer en las mismas ideas, volver a discutir decisiones
tomadas, falta de claridad en los resultados y políticas. Otra de las ventajas es que no es
necesario saber como crear mapas IBIS, basta con que los miembros del equipo usen sus
computadoras y lleven a cabo una “reunión virtual” en la que se discuta y resuelva algún
problema, QuestMap se encarga de estructurar la información llevando una bitácora y
documentación de las reuniones, además de facilitar la interacción entre los miembros del
equipo de trabajo.
HYPERNEWS: Es la unión entre el hypermedia del WWW y los grupos de noticias.
Sirve para distribuir artículos y mensajes a una gran cantidad de usuarios conectados al
intranet o Internet [HyperNews, 1995]. Además permite, al igual que los grupos de
30
noticias, crear un foro sobre algún tópico, enviar mensajes a ese foro y responder a
mensajes puestos por otros usuarios.
Los lectores pueden responder a la base de artículos que leen en el Web de
HyperNews y navegar a través de los mensajes que escriben otras personas. Un foro (base
de artículos) tiene una lista de mensajes relacionados a un tópico y el usuario puede agregar
un mensaje a ese foro, o bien responder a mensajes ya puestos por otros usuarios. Estos
mensajes están en una estructura de árbol que muestra la relación entre los mensajes. Los
usuarios pueden ser miembros del HyperNews o suscribirse a un foro para que reciban a
través de correo electrónico cada mensaje nuevo que se ponga en la base de artículos.
Entre las ventajas del HyperNews, es que se puede agregar texto, combinado con
imágenes, sonido y direcciones de otras páginas del intranet o Internet; es sencillo de
manejar, permite conocer de las experiencias de otros usuarios y facilita el intercambio de
ideas y opiniones.
Entre las desventajas principales, es que requiere de estructurar, revisar y actualizar
periódicamente el contenido de la información; se dificulta la búsqueda de mensajes que
contengan algún tema en particular y se puede caer en el problema tener mensajes de poca
relevancia y que sean de poca o nula utilidad.
LOTUS NOTES: Es un software que actúa como un ambiente de comunicación en
grupo que da a los usuarios la capacidad de accesar y crear información compartida. Lotus
Notes se define mejor como una base de documentos distribuida. En un ambiente
cliente/servidor, los clientes se comunican con la base de documentos que reside en uno o
más servidores. Lotus Notes replica los datos en cada servidor de acuerdo a la necesidad de
los usuarios [Turban, 1995].
Provee correo electrónico para trabajo en grupo, bases de datos distribuidas, tablero
de anuncios, edición de texto, administración de documentos, capacidades para flujo de
trabajo y varias herramientas de desarrollo de aplicaciones, todas integradas en un ambiente
con una interfase gráfica basada en menús. Lotus Notes permite coleccionar, almacenar,
organizar y diseminar datos a gran cantidad de usuarios en una o diferentes redes. Emplea
la interfase de windows.
Entre las ventajas principales es que permite el monitoreo, ya que ayuda a los
usuarios a saber lo que está pasando en su negocio, como tendencias de ventas, compras,
producción entre otras; favorece la divulgación ya que permite enviar anuncios o
información a todo el grupo o parte de él; pueden hacerse referencias, debido a que
almacena y ayuda a los usuarios a escudriñar información; finalmente, favorece la discusión
ya que permite la discusión formal e informal entre el grupo sobre algún tópico en
particular.
Se recomienda utilizar Lotus Notes para diseminar información generada en
documentos y texto como en ventas, producción y recursos humanos. Una de las
31
facilidades, es que permite diferentes vistas de los documentos. Este software es una
herramienta diseñada para compartir información y mejorar la comunicación entre el
trabajo en grupos donde los miembros pueden estar en el mismo edificio o a miles de
kilómetros de distancia.
GROUPSYSTEMS: Es una colección de herramientas de software que trabajan en
ambiente windows para el soporte de actividades grupales, esta tecnología apoya en el
proceso de toma de decisiones, favorece la interacción entre grupos de trabajo para lograr
mejores resultados mediante el fortalecimiento del uso de habilidades multidisciplinarias.
Cuenta con herramientas para la generación de ideas, la organización de ellas,
votación, priorización, el análisis y exploración de temas, y la administración de la
información.
Las ventajas de GroupSystems se enfocan a solucionar los problemas encontrados
en muchas de las reuniones tradicionales, y que hacen que los participantes sientan que las
juntas son ineficientes, poco efectivas, e improductivas (El tiempo se pierde cuando los
participantes se desvían del tema, unas pocas personas tienden a dominar la sesión, el tema
a tratar es eludido, se pierden ideas porque algunos participantes son vergonzosos o temen a
las represalias, el registro de la sesión es subjetivo, incompleto, o contradictorio).
2.8.6 Internet e Intranet
Internet es una colección de millones de recursos de información dentro de un
formato electrónico "en línea" y que se encuentra localizado sobre millones de
computadoras alrededor del mundo. Los recursos de Internet se encuentran disponibles en
las computadoras que están conectadas a otras a través de las redes de telecomunicaciones
[Alcalde, 1994]. Algunos de los servicios que provee son correo electrónico (E-mail),
conexión remota (Telnet), World Wide Web (WWW), Gopher y transferencia de archivos.
Actualmente la Internet es utilizada en diferentes aplicaciones como: 17% está
dedicado al correo electrónico, 33% a las aplicaciones distribuidas (Mosaic, Netscape),
26% a la transferencia de archivos, 5% a servicios de directorio (búsqueda de usuarios o
archivos), 19% a las aplicaciones interactivas [Rodríguez, 1995].
A través de Internet se puede representar el conocimiento contenido en archivos de
datos, mensajes de correo electrónico, bases de datos, video, sonido, información de
revistas, periódicos, journals, directorios de información, entre otras.
Entre las ventajas, es que es un foro interactivo global que se encuentra abierto las
24 horas y que permite la participación de usuarios de todo el mundo con diferentes
profesiones, culturas y edades, quienes aportan experiencias, conocimientos e información
valiosa en diferentes tópicos [Kauachi, 1994]. Desde el punto de vista de su arquitectura,
32
provee una estructura dentro de la cual pueden ser añadidas fácilmente nuevas redes,
diferentes tipos de sistemas de computadoras y aplicaciones innovadoras [Perrit, 1994].
Algunas de las desventajas en las que se está trabajando por solucionarlas, está la
seguridad en la privacía de los datos, integridad de los mismos, mecanismos para detectar y
prevenir fraudes y abusos, seguridad en las transacciones financieras, ligas entre voz y
video, entre otras [Molina, 1996].
Intranet es una plataforma de trabajo en grupo que está dando soporte a un número
creciente de corporaciones que implementan servidores de WWW basados en redes LAN.
Los negocios e instituciones están instalando sus propios servidores dedicados para que
actúen como librerías para el intercambio rápido de información ejecutiva y para que los
empleados y clientes puedan revisar manuales, artículos técnicos y/o información de ventas
[Renaissance, 1996]. Además permite consultar las bases de datos de la empresa a través
de visualizadores de Web y desarrollar aplicaciones de Groupware.
El propósito de esta nueva estructura de información es la de proveer información
basada sobre la demanda. Esta es una solución muy atractiva para aquellos negocios que se
basan en un conocimiento intensivo y para instituciones que necesitan ser más productivas.
Una Intranet es como una biblioteca con todos los servicios, es decir, una biblioteca que
siempre está abierta, siempre es amigable y siempre está accesible [Molina, 1996].
Entre el conocimiento que puede representarse a través de Intranet´s está el
contenido en las políticas de la compañía, manuales de empleados, planes de prestaciones,
oportunidades que se ofrecen de trabajo, minutas de juntas, pronósticos de ventas,
especificaciones de productos, manuales de operación y prácticamente toda aquella
información generada dentro de la empresa que mejore su comunicación, aprendizaje y
productividad.
Las ventajas que ofrecen las Intranet´s incluyen: compartir y recuperar información,
facilitar la comunicación interna, soporte para el entrenamiento y el aprendizaje, revisión y
mejoramiento del desempeño de los empleados, acceso a clientes y a la recuperación de su
información, reducción en el mantenimiento de sistemas [Renaissance, 1996]. Desde el
punto de vista técnico, la información de las Intranet´s está protegida del mundo exterior a
través de programas de seguridad llamados "firewalls" (muros de fuego). Cuando alguien
en la Internet intenta entrar a la red interna, el firewall pide claves de acceso y otras formas
de identificación [Molina, 1996].
Internet e Intranet tienen muchas cosas en común, sin embargo, es importante
considerar como interactúan y como se utilizan típicamente. Una de estas formas de
categorizar, se muestra en la figura 2.7.
33
Intranet
Internet
Informar
Comunicación
Colaborativa
Presencia en el
Web
Transacciones
Aplicaciones de
la Empresa
Comercio en la
Red
Figura 2.7: Relación entre Internet e Intranet [Tribble, 1996]
Presencia en el Web: Es cuando las empresas establecen su presencia en el Web,
para informar a sus clientes sobre sus productos y servicios.
Comunicación Colaborativa: Al igual que la empresa utiliza el Web para informar a
sus clientes, un Web en la empresa se utiliza para informar y educar a sus empleados.
Aplicaciones de la Empresa: Se comienzan a desarrollar aplicaciones basadas en
Web para accesar y utilizar los datos de la empresa.
Comercio en la Red: Cuando las aplicaciones de la empresa han madurado, ahora
puede establecerse una interacción directa con sus clientes y realizar transacciones con ellos
a través del Internet.
Existen gran cantidad de aplicaciones en Internet e Intranet que tienen relevancia
para los propósitos de este trabajo de investigación, algunas de ellas son
ART*Enterprise/Web, Internet Knowledge Kiosk, CasePoint WebServer, Web Advisor,
CBR Express y EWS. A continuación se hace una descripción genérica de ellas tomada de
la información publicitaria de cada producto. Las características técnicas y funcionamiento
interno no vienen explicados a detalle, además, no se investigan más a fondo estas
herramientas por no tenerlas disponibles.
ART*Enterprise/Web: Es un software que permite desarrollar rápidamente
aplicaciones de Inteligencia Artificial que interactúan con clientes del World Wide Web
para entregar análisis y asesoría de nivel experto. Es una herramienta que desarrolla
aplicaciones que trabajen en base a reglas, CBR y programación orientada a objetos.
[Brightware, 1996].
34
Funciona básicamente de la siguiente manera: Las búsquedas de los clientes del
Web se reciben por el protocolo HTTP y se insertan a un “objeto solicitud”. Estos objetos
solicitud se asocian con un identificador de sesión para facilitar su administración. El
ART*Enterprise/Web analiza cada objeto solicitud y genera un apropiado “objeto
respuesta”. Cuando está listo el objeto respuesta, se llena una página Web con el resultado
de la búsqueda solicitada. Posteriormente, está página se envía al cliente Web de acuerdo al
identificador de sesión.
El beneficio principal, es que se pueden proporcionar decisiones exactas y precisas
de forma rápida a usuarios, staff de la empresa y socios, por medio de Internet o Intranet a
través de servidores Web y visualizadores estándar. La información publicitaria no aclara
cómo se hace esto.
Internet Knowledge Kiosk: Es un software que provee acceso a una base de
conocimientos para la solución de problemas vía Internet [Molloy, 1996]. Esta base de
conocimientos puede ser de diversos tipos, en este caso, la figura 2.8 muestra
conocimientos relacionados con la solución de problemas de equipo de cómputo.
Figura 2.8: Ejemplo de la pantalla de Internet Knowledge Kiosk [Molloy, 1996]
Cuando el usuario hace la petición a través del llenado de una forma en una página
de Web, el sistema muestra la documentación y diagnóstico del problema (basado en
experiencias pasadas) y muestra las acciones correctivas. En caso de que el problema no
pueda ser resuelto, el usuario puede capturar información más detallada y el personal de
soporte técnico atendería este caso particular.
El beneficio principal de esta herramienta, es que da solución inmediata a través de
Internet a problemas relacionados con un tópico en particular.
35
CasePoint WebServer: Es un software que provee búsquedas y facilidades de
recuperación por medio de razonamiento basado en casos usando cualquier visualizador de
World Wide Web (WWW). CasePoint WebServer da a las organizaciones opciones de
comunicación con sus empleados, clientes y prospectos a través del WWW [Inference,
1996a].
Este software permite a los usuarios hacer búsquedas y recuperar información
simplemente tecleando una descripción, y a responder interactivamente a preguntas que
formule algún usuario (Figura 2.9).
Figura 2.9: Ejemplo de la pantalla de CasePoint WebServer [Inference, 1996a]
Este software también ofrece la posibilidad de implementarlo en un Intranet como
apoyo a los empleados en la resolución de problemas específicos en sus áreas de trabajo,
accesar a políticas y procedimientos o a sus documentos técnicos a través del WWW desde
cualquier parte del mundo.
Web AdvisorTM: Es un software que através de un Intranet corporativo provee
soporte efectivo a los usuarios de computadoras. Al igual que el mejor técnico de
computadoras, este sistema guía a los empleados a la respuesta correcta o a resolver sus
propios problemas de hardware y software. Los empleados pueden usar este sistema de
36
ayuda sin necesidad de entrenamiento, ya que si ellos saben como navegar a través del
Intranet fácilmente pueden utilizar esta herramienta que les ayudará a resolver sus
problemas [Servicesoft, 1996].
Web AdvisorTM provee el consejo experto sobre el manejo y problemas comunes de
las aplicaciones líderes del mercado como Microsoft Windows y Office, Lotus 1-2-3,
cc:Mail, Notes, Wordperfect, OS/2, NetWare, visualizadores de Internet, además de
problemas comunes de hardware de PC’s. Este sistema contiene más de 20,000
descripciones, causas y solución a cientos de problemas de hardware y software.
CBR Express 3.0: Es una software que permite la creación y mantenimiento del
conocimiento corporativo en forma de casos. Este conocimiento se accesa usando
herramientas de recuperación que proveen inferencias. [Inference, 1996b]
En un caso se pueden representar muchas cosas entre ellas:
 La experiencia del diagnóstico para la solución de problemas
 Condiciones necesarias para aplicarse a ciertas políticas o procedimientos.
 Características de un producto o servicio.
 Requerimientos para una búsqueda a través de Internet o Intranet.
En la figura 2.10 se muestra la interfase de CBR Express 3.0 y la manera como
estructura el conocimiento corporativo.
37
Figura 2.10: Ejemplo de la pantalla de CBR Express [Inference, 1996b]
Con CBR Express, se puede tomar la ventaja de muchos años de experiencias con
clientes y empleados que pueden ser documentadas y así reducir el costo de la
administración del conocimiento.
EWS (Excite for Web Servers): Es un software que permite la búsqueda de
información en un sitio de Web. Con el concepto de búsqueda de EWS, los visitantes al
sitio de Web no necesitan conocer las palabras exactas de la búsqueda, ellos simplemente
describen con sus propias palabras lo que ellos desean buscar y el software regresa un
listado de documentos ordenados por prioridad, esto es, aparecerán primeramente aquellos
documentos que contienen información más relevante de lo que se está buscando [Excite,
1997].
EWS lista los resultados de la búsqueda con el nombre del documento, el porcentaje
de prioridad y un resumen de los conceptos claves. Después de identificados los
38
documentos que mejor correspondan a la búsqueda, el usuario puede seleccionar cualquiera
de ellos con solo oprimir un click sobre el nombre del documento.
Como se ha visto en la última sección de este capítulo, existen gran variedad de
tecnologías que pueden aplicarse para la implementación de la Memoria Organizacional. El
conocer estas tecnologías permitirá evaluar posteriormente sus ventajas y desventajas, con
el objeto de elegir una, o la combinación de varias, que faciliten implementar el modelo que
se describe en el siguiente capítulo.
Capítulo 3. Modelo para la representación de una memoria
organizacional en base a casos.
3.1 Introducción
Es importante recordar que el objetivo de este trabajo de investigación es desarrollar
una memoria organizacional que represente el conocimiento de una empresa por medio de
tecnología computacional, para que pueda ser capturado y transmitido a todos sus
empleados, sin importar si se encuentran dentro de las mismas instalaciones de la empresa o
en alguna sucursal en otra parte del mundo.
El conocimiento que posee una organización es muy grande, por lo que deberá
seleccionarse primeramente aquel que sea verdaderamente importante y relevante para la
competitividad de la empresa. La organización requiere de conocerse a sí misma,
identificar qué es lo que mejor hace, cómo lo hace y cómo integrar esas capacidades para
crear sus ventajas competitivas y diferenciación ante la competencia [Aguilar, 1996].
La información acerca de decisiones tomadas y la forma de resolver problemas son
fundamentales tenerlas en la memoria organizacional [Walsh y Ungson, 1991]. Por su parte
Jeffrey Conklin [Conklin, 1996] dice que es de vital importancia tener en la memoria
organizacional aquel conocimiento que permita contestar las siguientes preguntas: ¿Porqué
se hizo esto de cierta manera?, ¿Este problema no ha sido resuelto antes?, ¿Alguien a
tratado de considerar este nuevo enfoque? y ¿Qué aprendimos la última vez que sucedió ese
problema?.
De acuerdo a Christopher Riesbeck [Riesbeck, 1989], las personas razonan en base
a la experiencia. Ellas usan su propia experiencia o la experiencia de otros para obtener
información relevante. El conocimiento individual es la colección de experiencias que ha
tenido o que ha oído de otros.
Como se ha visto, almacenar en la memoria organizacional experiencias y
conocimientos pasados es muy importante. Una de las maneras de lograrlo, es guardar esta
experiencia por medio de casos.
La razón de enfocarse a casos, se debe a que a través de ellos puede transferirse gran
parte del conocimiento que actualmente no se tiene documentado y que contiene
39
experiencias, habilidades y competencias del trabajo realizado por el personal de la empresa
que le da a la organización ventajas competitivas.
3.2 Casos
Un caso es una pieza contextualizada de conocimiento que representa una
experiencia. Contiene la lección pasada que es el contenido del caso y el contexto en el
cual la lección puede ser utilizada [Alterman, 1989; David, 1991 y Kolodner, 1993].
Típicamente un caso comprende:
 El problema que describe el estado del mundo cuando ocurrió el caso.
 La solución que establece la solución derivada de ese problema, y/o
 El resultado que describe el estado del mundo después de ocurrido el caso.
Christopher Riesbeck [Riesbeck, 1989] define a un caso como una historia única,
llena de detalles que contiene experiencias relevantes sobre una situación particular.
De acuerdo a lo anterior, un caso se puede definir como la descripción detallada de
una experiencia del pasado sobre una situación particular, formada por la descripción del
problema, la solución tomada para resolver el problema y el resultado obtenido después de
aplicada la solución (Figura 3.1).
Estructura general de un CASO
CASO: Descripción detallada de una experiencia del pasado
sobre una situación particular
PROBLEMA
Describe la situación en la que ocurrió
el caso.
SOLUCIÓN
Describe las acciones y decisiones
tomadas para resolver el problema
planteado.
RESULTADO
Describe la situación después de
ocurrido el caso.
Figura 3.1 Estructura General de un Caso
Los casos que incluyen un problema y solución, por ejemplo, pueden usarse para
derivar soluciones a nuevos problemas. Si además tienen una descripción de la situación y
40
resultado, pueden usarse para evaluar nuevas situaciones. El caso que tiene una solución
especificada puede usarse en la evaluación de propuestas de solución y anticipar problemas
potenciales antes de que ellos ocurran [Kolodner, 1993].
El tipo de casos que desean documentarse para el propósito de esta tesis, son
aquellos cuyo contenido en el problema, solución y resultado pueda expresarse como una
secuencia de eventos.
3.2.1 Contenido del Problema
El problema o descripción de la situación del caso, contiene el estado del mundo
cuando surgió la problemática. Está representado por un problema que necesita resolverse
o una situación que necesita ser interpretada, clasificada o comprendida. En general, el
tomador de decisiones determina cuál caso es aplicable a una nueva situación examinando
las similitudes entre las descripciones del nuevo problema con la situación anterior. Si una
situación es suficientemente similar a la descripción de un problema pasado, el caso es
seleccionado. Por lo tanto, el problema debe tener suficiente detalle para que pueda
evaluarse la aplicabilidad del caso a una nueva situación.
Existen tres principales componentes del contenido del problema:
1.- Objetivos que quieren lograrse en la solución del problema: Describe el propósito
del interesado en la situación. En general, el tomador de decisiones está luchando por
lograr sus objetivos o cumplir sus propósitos exitosamente. Los objetivos pueden ser
abstractos o concretos, amplios o estrechos.
2.- Restricciones para alcanzar esos objetivos: Son las condiciones que obstaculizan o
limitan lograr fácilmente los objetivos.
3.- Características de la situación del problema y la relación entre ellas. Es la
información importante que rodea a la situación problemática y que es relevante para
definir con exactitud y detalle el problema. También debe explicarse la relación entre los
elementos que forman parte del problema.
3.2.2 Contenido de la Solución
Existen diferentes tipos de solución. La solución para un problema de diseño es el
prototipo que se diseña. La solución para la planeación de un problema es el plan que se
deriva. La solución para interpretar un problema es la interpretación o clasificación
finalmente asignada al caso. La solución de una explicación a un problema es la
explicación. La solución es, en pocas palabras, los conceptos u objetos que logran alcanzar
el conjunto de objetivos que se plantearon en la descripción del problema, tomando en
cuenta las restricciones especificadas y otras características contextuales del problema
[Kolodner, 1993].
41
Si se logró la solución, el tomador de decisiones utiliza la solución de ese caso para
derivar una nueva solución al nuevo problema. Las soluciones también deben tener otros
componentes que ayuden a adaptarla. A continuación se listan algunas que han sido
identificadas como útiles:
 La solución por sí misma
 El conjunto de pasos usados para resolver el problema
 El conjunto de justificaciones para las decisiones que fueron tomadas en la resolución
del problema
 Las soluciones aceptables que no fueron elegidas (y las justificaciones de ellas)
 Las soluciones inaceptables que no se consideraron (y las justificaciones de ellas)
 Las expectativas de cuáles serían los resultados al desarrollar la solución
3.2.3 Contenido del Resultado
El resultado de un caso especifica lo que sucedió como resultado de llevar a cabo la
solución. El resultado incluye la retroalimentación y la interpretación de esa
retroalimentación. Con esta información, el tomador de decisiones puede anticipar
problemas potenciales y predecir resultados al proponer una solución. El contenido del
resultado debe incluir:







El resultado por sí mismo
Si se cumplieron o no los objetivos planteados
Si el resultado fue exitoso o fallido
Explicación del éxito o falla
Estrategia de reparación en caso de falla
Qué debe hacerse para evitar el problema
Puntos a seguir para intentar otra solución (en caso de aplicarse una reparación)
3.2.4 Beneficios y Aplicaciones
La finalidad de conocer una gran variedad de casos que describen situaciones
pasadas, es la de darle una ventaja al tomador de decisiones al momento de enfrentarse a un
nuevo problema [Riesbeck, 1989]. Entre más detallada sea la información contenida en el
caso, mejor utilidad tendrá en el apoyo a la solución de nuevas situaciones.
A pesar de la importancia que tiene el aprovechar experiencias pasadas, pocas
compañías han establecido procesos en los que sus administradores periódicamente piensen
en su pasado y aprendan de sus errores. Una de las empresas que ha tenido grandes
beneficios al guardar estos conocimientos es Boeing, quien documentó sus experiencias en
la construcción de sus aviones 737 y 747. Lo anterior lo lograron desarrollando un conjunto
de “lecciones aprendidas” que pudieran ser utilizadas para proyectos futuros. Cuando se
construyeron los aviones 757 y 767, ahora se guiaron por las experiencias pasadas y
lograron la menor cantidad de errores en la historia de Boeing [Garvin, 1994].
42
Algunas empresas de asesoría también han aprovechado la utilización de casos para
ofrecer sus servicios de asesoría a sus clientes. Aleyda De la Fuente [De la Fuente, 1995]
menciona como ejemplo el Centro de Sistemas del Conocimiento (CSC) del ITESM
Campus Monterrey, el cual cuando asesora a empresas en proyectos de implementación de
procesos de aprendizaje, recopila la información necesaria para adquirir la experiencia
sistemáticamente de los proyectos implementados y utilizarla para los futuros.
Algunas instituciones educativas también han implementado en sus planes de
estudio la utilización de casos para impartir cursos a sus alumnos. Las carreras de leyes y
administración son las que más han aprovechado las ventajas de los casos, ya que a través
de ellos conocen las decisiones tomadas y abstraen lo más esencial de las experiencias
pasadas de los diferentes casos que estudian [Riesbeck, 1989].
3.2.5 Ejemplo de un Caso
Considerando todos los criterios mencionados en los puntos anteriores, a
continuación se muestra un ejemplo de la estructura y contenido básico de un caso.
Problema:
La Máquina Cortadora X2000 sufrió un desperfecto que desea solucionarse. En el
departamento de producción la Máquina Cortadora comenzó a emitir un ruido intenso, el
operario al desconocer dicha máquina, no le dio importancia a ese ruido. Posteriormente la
máquina comenzó a vibrar, el control de temperatura marcaba sobrecalentamiento y las
piezas que cortaba la máquina comenzaron a salir de distintas dimensiones. Hasta ese
momento el operario se dio cuenta que algo andaba mal. El operario trató de localizar al
mecánico, el cual en ese momento se encontraba fuera de la fábrica.
Solución:
El gerente al enterarse de la situación, localizó de inmediato al mecánico y le dijo al
operario que apagara la máquina. Al llegar el mecánico, este abrió la máquina y observó
que el nivel de aceite era muy bajo. Al darse cuenta de esto, agregó aceite XYZ al depósito
de aceite y cerró la máquina.
Resultado:
La solución que tomó el mecánico fue la acertada, al volver a encenderse la
máquina, esta continuó trabajando perfectamente. Es importante recalcar que el mecánico
no encontró todas las herramientas que él necesitaba, por lo que se perdió tiempo muy
valioso mientras se consiguieron. El mecánico es una persona de gran experiencia en la
fábrica y recomendó al operario verificar periódicamente el nivel de aceite de la máquina.
43
3.3 Modelo
En la figura 3.2 se muestra el modelo propuesto para la representación del
conocimiento inmerso en casos. Este modelo está formado por tres partes principales:
Casos, Representación formal de casos y su Representación por medio de herramientas
computacionales.
EMPRESA
PROBLEMA
- Conocimientos
- Experiencias
- Habilidades
- Información
CASOS
SOLUCIÓN
MEMORIA ORGANIZACIONAL
T
R
A
N
S
M
I
T
I
R
Representación Formal de
Casos
Scripts
Redes Semánticas
Representación de casos
por medio de herramientas
computacionales.
HTML
Frames
Groupware
Sonido
Intranet
Imágenes
Video
VRML
Sistemas
Expertos
Figura 3.2 Modelo de representación de una Memoria Organizacional
La primera parte del modelo, casos, especifica el tipo de conocimiento que interesa
representar. Este conocimiento está en forma de caso y tiene todas aquellas experiencias
pasadas que han permitido resolver problemas en distintas áreas de la empresa. Estos casos
deberán pasar a formar parte de una memoria organizacional compuesta por la
representación formal de casos y la representación por medio de herramientas
computacionales.
La finalidad de que los casos se documenten de manera formal, es para facilitar su
entendimiento y manipulación. Cuando se ha definido la representación formal de los
casos, deberá pasar a la tercera parte del modelo en la que se buscará la representación por
44
medio de herramientas computacionales. Esta representación deberá ser la más adecuada
que cumpla con dos características, (1) deberá ser una herramienta computacional que
permita la captura y transmisión de los casos a todos los empleados sin importar si se
encuentran dentro de las mismas instalaciones de la empresa o en alguna sucursal en otra
parte del mundo y (2) deberá facilitar la implementación de la representación formal
seleccionada.
La flecha que va de la representación en herramientas computacionales a la primera
parte del modelo, significa que los casos representados en la herramienta computacional
sirven para facilitar la transmisión del conocimiento inmerso en ellos que fortalezca y
desarrolle nuevos conocimientos, experiencias y habilidades en el personal de la empresa
para que contribuyan en el mejoramientos de la competitividad de la organización.
Para la primera parte del modelo, casos, en el punto 3.2 de este capítulo se define
claramente el formato y contenido del caso. Para la segunda parte del modelo,
representación formal de casos, se requiere conocer distintas formas de representar
formalmente el conocimiento (ver punto 3.4 de este capítulo), para seleccionar
posteriormente la más adecuada y que facilite su implementación. Finalmente, en la última
parte del modelo, representación por medio de herramientas computacionales, se
seleccionará una o la combinación de varias herramientas que pertenezcan a las tecnologías
mostradas en el punto 2.8 del capítulo 2.
A continuación se muestran algunas de las formas de representación del
conocimiento.
3.4 Representación del Conocimiento
Existe una gran variedad de esquemas de representación del conocimiento que se
han desarrollado en los últimos años. Estas representaciones tienen dos características
principales, (1) pueden ser programadas con los lenguajes de programación existentes y (2)
se pueden diseñar para que los hechos y otros conocimientos contenidos en ellos, puedan
usarse para el razonamiento. Esto es, que la estructura contenida en la base de
conocimientos puede ser manipulada por un sistema de inferencia que use búsquedas y
técnicas de comparación de patrones sobre la base de conocimientos que permita contestar
preguntas y encontrar conclusiones [Turban, 1995].
Entre las formas de representación del conocimiento están: deducción automática,
proposiciones lógicas, redes semánticas, scripts, listas, tablas, árboles, tripletas O-A-V,
reglas de producción y frames. A continuación se definen algunas de las formas de
representación del conocimiento.
45
3.4.1 Redes Semánticas
Las redes semánticas son básicamente una representación gráfica del conocimiento,
esta representación está formada por nodos y uniones que muestran las relaciones
jerárquicas entre los objetos.
Una red semántica está formada por círculos o nodos, los cuales representan
objetivos e información descriptiva a cerca de estos objetos. Los objetos pueden ser un
libro, carro, escritorio o una persona. Los nodos pueden ser conceptos, eventos o acciones.
Un concepto pudiera ser una relación de oferta y demanda en economía, un evento pudiera
ser un día de campo o una elección, una acción pudiera ser construir una casa o escribir un
libro. Los atributos de un objeto pueden ser usados como nodos, estos pueden representar
tamaño, color clases, edad origen o alguna otra característica.
Como se muestra en la figura 3.3, los nodos son interconectados por ligas o arcos.
Estos arcos muestran la relación entre varios objetos. En el ejemplo mostrado en esta
figura, el personaje central del dominio de conocimiento es una persona llamada Sam. Una
liga muestra que Sam es un hombre y que el hombre es un ser humano o es parte de una
clase llamada humanos. Otro arco de Sam muestra que está casado con Kay.
Es un
ESCUELA
MUJER
SER
HUMANO
Es una
Va a
Su hijo es
Es un
KAY
Necesita
HOMBRE
COMER
JOE
Casado con
Su hijo es
Es un
SAM
Es un
Juega
EMPLEADO
GOLF
Trabaja para
ACME
Es un
DEPORTE
Figura 3.3 Representación del Conocimiento en una Red Semántica [Turban, 1995].
46
3.4.2 Frames
Un frame es una estructura de datos que incluye todo el conocimiento a cerca de un
objeto particular. Este conocimiento se organiza en una estructura jerárquica especial que
permite un diagnóstico de independencia del conocimiento. Los frames son básicamente
una aplicación de la programación orientada a objetos para inteligencia artificial y sistemas
expertos [Turban, 1995].
Los frames proveen una representación concisa y estructural del conocimiento de
manera natural. En contraste con otros métodos de representación, los valores que
describen a un objeto son agrupados en una unidad llamada frame. Un frame puede
contener objetos complejos, situaciones completas o un problema de administración en una
sola entidad. El conocimiento del frame se divide en slots. Un slot describe conocimiento
declarativo (como el color de un carro) o conocimiento procedural (como “activar una regla
si el valor excede un valor dado”).
Un ejemplo típico de un frame se muestra en la figura 3.4 en la que se describe un
automóvil. Es importante notar que los slots describen los atributos del vehículo, tales
como nombre de la fábrica, modelo, origen de la fábrica, tipo de carro, número de puertas,
motor y otras características.
Frame Automóvil
Clase: Transportación
Nombre de la fábrica: Audi
Origen de la fábrica: Alemania
Modelo: 5000 Turbo
Tipo de vehículo: Sedán
Peso: 3300 lb.
Número de puertas: 4 (default)
Transmisión: 3 velocidades automática
Motor: (Referencia Frame Motor)
. Tipo: In-line, Cam
. Número de cilindros: 5
Aceleración (Procedimiento)
. 0-60: 10.4 segundos
Frame Motor
Radio de compresión: 7.8 a 1
Sistema de gasolina: Inyección con carga Turbo
Caballos de Fuerza: 140
Torque: 160 ft/LB
Figura 3.4 Frame describiendo a un automóvil [Turban, 1995].
47
3.4.3 Scripts
Un Script es un esquema de representación del conocimiento que describe una
secuencia de eventos. El procesamiento basado en Scripts intenta entender pequeñas
historias para guiar en la interpretación de ocurrencias en situaciones similares [Barr, 1981].
Los scripts son útiles para predecir que pasará en cierta situación. Para describir una
secuencia de eventos, el script usa una serie de slots que contienen información a cerca de
las personas, objetos y acciones involucrados en los eventos [Frenzel, 1987].
Algunos de los elementos de un script típico son: condiciones de entrada, objetos,
roles, escenas y resultados. Las condiciones de entrada describen las situaciones que
deben satisfacerse antes de que los eventos en el script puedan ocurrir o ser validados. Los
objetos que aparecen en la secuencia de eventos. Los roles se refieren a las personas
involucradas en el script. Las escenas describen los eventos que están ocurriendo. Los
resultados son las condiciones que existen después de que los eventos en el script han
ocurrido.
En la figura 3.5 se muestra un ejemplo de un script que describe lo que sucede en un
restaurante.
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Script Restaurante
Nombre: Restaurante de comida rápida
Roles:
Cliente (C)
Empleado (E)
Objetos: Comida
Charola
Dinero
Servilletas/Sal/Catsup
Condic. de entrada: Cliente tiene hambre
Cliente tiene dinero
Escena 1: Entra
- El cliente estaciona su carro
- El cliente entra al restaurante
- El cliente espera en la fila
- El cliente lee el menu y toma su decisión a cerca de su orden
Escena 2: Ordena
- El cliente da la orden al empleado
- El empleado toma la orden y pone la comida en la charola
- El cliente paga al empleado
Escena 3: Come
- El cliente toma servilletas, sal y catsup
- El cliente toma la charola y la lleva a una mesa desocupada
- El cliente come su comida rápidamente
Escena 3A (opcional): Para llevar
- El cliente toma la comida y sale
Escena 4: Sale
- El cliente levanta la charola de la mesa
- El cliente tira la basura
- El cliente deja el restaurante
- El cliente se va en su carro
Resultados:
- El cliente ya no tiene hambre
- El cliente tiene menos dinero
- El cliente está feliz *
- El cliente está molesto *
* Opcional
Figura 3.5 Ejemplo de un Script [Frenzel, 1987].
3.5 Selección de la representación formal y herramienta computacional para
los casos.
Después de conocer las características del conocimiento que se desea documentar en
la memoria organizacional, de haber analizado las distintas formas de representar el
conocimiento y las diversas herramientas computacionales que existen actualmente, es
importante seleccionar la representación formal y la herramienta computacional más
adecuada para documentar los casos. A continuación se dan los argumentos que justifican
la elección de cada uno de ellos.
49
3.5.1 Representación formal
Después de conocer la definición de un caso, sus características, estructura y
contenido, se cuentan con los elementos suficientes para determinar la representación
formal que mejor se acople a un caso. Entre las distintas formas de representar
formalmente el conocimiento, la que mejor cumple los requisitos es el script. Basta con
retomar lo que menciona Avron Barr [Barr, 1981] al decir que los scripts describen una
secuencia de eventos y que permiten entender situaciones para guiar en la interpretación de
ocurrencias en situaciones similares. Esto encaja perfectamente con la definición de un
caso dada por Christopher Riesbeck [Riesbeck, 1989] que lo define como una historia única
llena de detalles y que contiene experiencias relevantes sobre una situación particular.
Además, el tipo de casos que interesan para este trabajo de investigación, contendrán una
secuencia de eventos inmersos en el problema, solución y resultado.
De acuerdo al mismo Riesbeck, los scripts son útiles para entender las acciones de
otros. Por otro lado, argumenta que es posible explicar algo nuevo por la adaptación de una
explicación de otra situación. Desde el punto de vista de un script, si no se tiene uno que se
adapte exactamente a una nueva situación, se puede buscar una situación similar en el
pasado y tratar de usar ese script haciendo algunas modificaciones. Si se diera la opción a
escoger entre pensar y adaptar un anterior script, las personas decidirían por la segunda
opción.
Ahora es importante conocer cómo funciona y ayuda esta representación para
identificar casos similares que puedan servir para solucionar nuevos problemas.
Se han desarrollado mecanismos de aplicación de scripts SAM (por sus siglas en
inglés de Script Applier Mechanism) para demostrar el uso de scripts para entender relatos
simples [Barr, 1981]. SAM acepta relatos en lenguaje natural y permite identificar relatos
parecidos probándolos en uno o varios scripts. Un script contiene un relato pasado
codificado de forma especial (un ejemplo se muestra en la figura 3.5)
El proceso de probar un relato en un script tiene tres partes: analizador gramatical,
módulo de memoria y un aplicador de script. El analizador gramatical genera una
representación especial de cada oración del relato para poder ser analizada en el script. Este
analizador gramatical no hace muchas inferencias, esta actividad se le deja al módulo de
memoria el cual hace las referencias a personas, lugares, cosas y es el encargado de
completar la información relacionada con esto. El aplicador de script toma la oración
generada por el analizador gramatical y verifica que esté en el script actual, o en cualquier
script de la base de datos. Si esta oración corresponde a alguna del script, entonces se ha
identificado un relato parecido.
50
3.5.2 Ejemplo de Representación Formal
Considerando el ejemplo del caso del punto 3.2.5 y la representación formal elegida
en el punto 3.5.1, en la figura 3.6 se muestra el caso representado en un script.
Script Máquina Cortadora X2000
Nombre: Máquina Cortadora X2000
Roles:
Gerente
Operario
Mecánico
Objetos: Máquina
Aceite XYZ
Escena 1: Problema
- Se desea solucionar el problema de la Máquina
- El Operario desconoce la Máquina
- El Mecánico no está en la fábrica
- La Máquina emite un ruido intenso
- La Máquina vibra fuertemente
- El control de temperatura marca sobrecalentamiento
- Las piezas cortadas tienen distintas dimensiones
Escena 2: Solución
- Se lubricaron los engranes de la Máquina
- El Gerente llamó al Mecánico
- El Operario apago la Máquina
- El Mecánico abrió la Máquina
- El Mecánico observó que el nivel de aceite era muy bajo
- El Mecánico agregó aceite XYZ al depósito de aceite
- El Mecánico cerró la Máquina
Escena 3: Resultado
- El resultado fue exitoso
- La Máquina continuó funcionando perfectamente
- Es importante contar con la herramienta completa
- El éxito se debió a que el Mecánico tenía mucha experiencia
- Es importante verificar periódicamente los niveles de aceite
Figura 3.6 Ejemplo de un Caso Representado en Script.
3.5.3 Representación en herramienta computacional
Actualmente existe en el mercado software diseñado para documentar conocimiento
inmerso en casos y que cumple perfectamente con el propósito de ser herramientas
computacionales que permitan compartir el conocimiento entre todos los miembros de la
organización sin importar el lugar geográfico donde se encuentren y que incluyen dentro de
sus algoritmos de búsqueda y recuperación, los conceptos de razonamiento basado en casos
y scripts. Entre estas herramientas están el Internet Knowledge Kiosk, CasePoint
WebServer y el CBR Express, todas estas se explican en los puntos 2.8.6 y 2.8.7 del
capítulo 2.
Una restricción importante de este tipo de herramientas es su costo, su precio varía
de los 3000 a los 10,000 dólares y esto hace imposible su adquisición para el propósito de
51
este trabajo de investigación. Ante esta situación, se ha tenido que buscar herramientas
alternativas que cumplan con los requisitos mínimos para desarrollar una memoria
organizacional basada en casos.
Considerando lo anterior, se eligió combinar tecnologías y herramientas de dominio
público que sean factibles y que tengan un costo mínimo. Se eligió la herramienta llamada
EWS como software de búsqueda de casos, archivos en HTML (Hyper Text Markup
Language) para la documentación de casos y páginas de Web donde se estructurarán los
casos dependiendo de su área de aplicación y que permitirán el acceso a la memoria
organizacional basada en casos desde cualquier parte del mundo.
Capítulo
4.
Metodología
para
organizacionales en las empresas.
desarrollar
memorias
Después de planteado el modelo para la representación de la memoria
organizacional en base a casos (capítulo 3), ahora se describe la metodología para llevar a
cabo su implementación en una empresa. Esta metodología consiste en una serie de etapas
que contemplan desde la evaluación de la factibilidad de la empresa desarrolle su memoria
organizacional hasta la utilización de la herramienta que implementa la memoria
organizacional.
4.1 Etapas de la metodología
A continuación se definen las etapas que deben seguirse para implementar la
memoria organizacional en base a casos.
1.
2.
3.
4.
5.
Identificar la factibilidad de que la empresa desarrolle su memoria organizacional
Identificar el proceso clave de la empresa
Identificar el conocimiento y los expertos
Recopilar y estructurar el conocimiento en forma de caso
Validar el modelo propuesto
En la figura 4.1 se resumen cada una de las actividades para implementar la
metodología.
52
Etapas de la Metodología
Objetivo
Herramienta
Identificar la factibilidad Determinar la factibilidad de que la - Entrevistas.
organización desarrolle su memoria
de la empresa
organizacional.
Identificar el proceso
clave
El proceso que contenga conocimientos - Entrevistas.
que sean de utilidad almacenarse en una - Reuniones de trabajo.
memoria organizacional.
Identificar conocimiento Identificar conocimientos del proceso y - Entrevistas.
los expertos que pueden aportar sus - Reuniones de trabajo.
y los expertos
- Cuestionario.
experiencias.
Recopilar y estructurar
el conocimiento.
Recopilar los conocimientos para - Reuniones de trabajo.
estructurarlos en forma de caso: - Estructura del caso.
problema, solución y resultado.
- Cuestionario
- Grabadora
Validar el modelo
propuesto
Capturar el caso en la herramienta - Formato de un script
computacional
y
verificar
su - El caso
funcionalidad.
- Páginas de Web
- EWS.(Excite Web Server)
Figura 4.1 Metodología para desarrollar memorias organizacionales en base a casos.
4.2 Descripción de la metodología
La descripción de la metodología define a detalle las actividades que deben
desarrollarse en cada una de las etapas, identificando de cada una su objetivo, justificación,
procedimiento, herramienta y el resultado esperado.
1. Identificar la factibilidad de que la empresa desarrolle su memoria organizacional
 Objetivo: Determinar la factibilidad de que la organización desarrolle su memoria
organizacional.
 Justificación: Si la empresa tiene conocimientos, es importante que desarrolle su
memoria organizacional para almacenarlos y compartirlos entre todos sus
miembros.
 Procedimiento: Una empresa que sea factible para desarrollar una memoria
organizacional debe contar con las siguientes características:
1. La alta dirección debe tener un interés por el desarrollo de una memoria
organizacional.
2. La organización debe tener conocimientos documentados, en expertos, en
personal de mucha experiencia y que desea compartir entre todos sus
miembros.
3. La empresa cuenta con personal con deseos de adquirir y compartir sus
conocimientos.
53
 Herramienta: Entrevistas.
 Resultados: Factibilidad de que la empresa desarrolle su memoria organizacional.
2. Identificar el proceso clave de la empresa
 Objetivo: Identificar el proceso clave de la empresa que contenga conocimientos y
experiencias pasadas que sean de utilidad almacenarse en una memoria
organizacional.
 Justificación: La empresa cuenta con procesos clave (Core Processes) que debe
asegurar su funcionamiento perfecto, el conocimiento y experiencias inmersos en
ellos deben documentarse y ser de utilidad para todos los que participan en ese
proceso. Esto evitará caer en los mismos errores del pasado, favorecerá la
utilización de esas experiencias en la solución de nuevos problemas, y permitirá
continuar aplicando las mejores prácticas de trabajo, facilitando la capacitación,
entre otros.
 Procedimiento: Se debe hacer una evaluación de todos aquellos procesos de la
organización y seleccionar aquellos que mejor cumplan con las siguientes
características:
1. Debe ser un proceso clave para la organización.
2. Tiene impacto y da un valor agregado a la empresa.
3. Permite satisfacer los requerimientos del cliente.
4. Balancea de forma efectiva los recursos humanos y tecnológicos de la
empresa.
 Herramienta: Entrevistas, reuniones de trabajo.
 Resultados: Procesos clave (Core Processes) factibles.
3. Identificar el conocimiento y los expertos
 Objetivo: Identificar aquellas experiencias importantes del proceso seleccionado y
los expertos que pueden aportar sus conocimientos para el desarrollo de una
memoria organizacional.
 Justificación: Para desarrollar una memoria organizacional, se necesita que los
expertos aporten sus experiencias y conocimientos, de esta manera existirá
referencia documentada que puede ser consultada posteriormente. Es importante
aprovechar las experiencias pasadas y no repetir los mismos errores.
 Procedimiento: Los pasos a seguir para identificar el conocimiento y los expertos
son los siguientes:
1. Hacer un listado de aquellas situaciones pasadas que han dejado
experiencias útiles.
2. Seleccionar a la(s) persona(s) de mayor experiencia que ha(n) participado
directamente en estas situaciones para que aporte su expertís.
3. Identificar el conocimiento útil de las situaciones pasadas: descripción
detallada de problemas y sus soluciones; habilidades o capacidades que
han desarrollado los miembros más antiguos al realizar su trabajo;
54
estrategias o ideas que se han aplicado en situaciones difíciles, cómo le
han hecho, qué resultados han tenido; historias de éxito y fracaso.
 Herramienta: Entrevistas, reuniones de trabajo y el cuestionario del anexo 4.1.
 Resultados: Conocimiento relevante identificado y expertos que participarían.
4. Recopilar y estructurar el conocimiento en forma de caso
 Objetivo: Recopilar de los expertos las experiencias pasadas y conocimientos para
estructurarlos en forma de caso: problema, solución y resultado (Ver el punto 3.2
del capítulo 3).
 Justificación: Contar con el conocimiento en forma estructurada para que sea de
utilidad al momento de compartirlo a todos los miembros de la organización.
 Procedimiento: Los pasos a seguir para recopilar y estructurar el conocimiento en
forma de caso son los siguientes:
1. Recopilar el conocimiento del experto.
2. Estructurar el conocimiento en forma de caso.
3. Verificar el contenido del caso con el experto.
 Herramientas: Reuniones de trabajo, estructura del caso presentada en el punto 3.2
del capítulo 3, el cuestionario del anexo 4.1 y una grabadora.
 Resultado: Conocimiento de experiencias pasadas recopilados y estructurados en
forma de casos.
55
5. Validar el modelo propuesto
a) Representar el caso en forma de script
 Objetivo: Representar el conocimiento inmerso en un caso por medio de scripts.
 Justificación: Representar el conocimiento inmerso en un caso por medio de un
formalismo que sirva como base para identificar herramientas computacionales
que aseguren una manipulación eficiente de casos.
 Procedimiento: Los pasos a seguir para representar el caso en forma de script son
los siguientes:
1. Representar el caso siguiendo el formato de representación de un script
mostrado en el punto 3.4.3 del capítulo 3.
 Herramienta: El caso y el formato de representación de un script.
 Resultado: El caso representado en script.
b) Capturar el caso en la herramienta computacional
 Objetivo: Que los casos se encuentren almacenados en un medio que facilite su
captura y permita la divulgación de ese conocimiento a lo largo y ancho de la
organización independientemente si sus empleados se encuentran dentro de sus
instalaciones o en cualquier parte del mundo.
 Justificación: La herramienta computacional debe ser un repositorio que almacena
el conocimiento organizacional generado en el pasado y que facilite el acceso de
todos los miembros de la organización.
 Procedimiento: Los pasos a seguir para capturar el caso en la herramienta
computacional son los siguientes:
1. Capturar el caso como página de Web.
2. Generar los índices para los casos almacenados
 Herramienta: La herramienta para la captura de los casos será la combinación de
páginas de Web y el buscador EWS. Esta herramienta cuenta con mecanismos
computacionales que representan y manipulan internamente los casos en forma
parecida a como lo hace el script (ver el punto 3.4.3 y 3.5.1 del capítulo 3) y
permite accesar los casos desde cualquier parte del mundo.
 Resultado: Herramienta computacional que representa los casos, esto es memoria
organizacional computarizada.
c) Utilizar la herramienta de memoria organizacional para verificar su
funcionalidad.
 Objetivo: Hacer pruebas con la herramienta. Se realizarán búsquedas para
identificar casos anteriores que puedan ser de utilidad en la solución de un nuevo
problema.
 Justificación: Debe verificarse que la herramienta funciona.
 Procedimiento: Los pasos a seguir para utilizar la herramienta de memoria
organizacional y verificar su funcionalidad son los siguientes:
56
1. Plantear casos hipotéticos.
2. Teclear en la herramienta palabras claves que definan el nuevo problema.
3. Verificar que la herramienta muestre casos similares.
Es labor del tomador de decisiones redefinir la búsqueda en caso de ser necesario y
extraer de los casos encontrados los conocimientos de utilidad para la solución del
nuevo problema.
 Herramienta: La herramienta de páginas de Web y el buscador EWS con los casos
capturados. Gracias a que la herramienta busca internamente los casos parecido a
como lo hace el script, el software debe ser capaz de mostrar los casos que
cumplan con las palabras claves que describan al nuevo problema.
 Resultado: Funcionalidad de la herramienta verificada.
En el siguiente capítulo se explicará la implementación de la presente metodología
en una empresa que sea factible para desarrollar su memoria organizacional.
Capítulo 5. Implementación de una Memoria Organizacional en
una empresa.
En el presente capítulo, se explicará la manera como se desarrolló una memoria
organizacional basada en casos, apoyándose en la metodología del capítulo 4. La empresa
en la que se llevó a cabo la implementación, se encuentra ubicada en la ciudad de
Monterrey, N.L., está dedicada al diseño y fabricación de artículos para premiaciones como
reconocimientos, diplomas, placas conmemorativas, placas de agradecimientos, entre otros.
Actualmente, la empresa se encuentra en un proceso de mejoramiento continuo en
todos sus procesos productivos y de servicio a sus clientes. La alta dirección de esta
organización ha tenido un interés muy importante en hacer que la empresa alcance altos
niveles de calidad en todas sus áreas, que permitan continuar satisfaciendo las necesidades
de sus clientes. Como apoyo a lo anterior, han desarrollado estudios para analizar y evaluar
todos sus procesos, que van desde la identificación de las necesidades de sus clientes, hasta
que el producto terminado sea entregado en sus manos. Los procesos más importantes de
esta empresa son la administración de clientes, administración de proveedores,
administración de la producción y nuevos mercados. Como resultado de estos estudios, se
han planteado diferentes actividades por desarrollar, entre ellas, está la documentación de
todos sus procesos productivos y administrativos [Pérez, 1997].
Entre los proyectos a mediano plazo de la empresa, está el de expandirse a otros
lugares de la república y consideran muy importante documentar todos sus procesos y
conservar el conocimiento de su personal, para que puedan ser utilizados en esos nuevos
sitios de expansión.
A continuación se presentan las diferentes etapas que se siguieron para la
implementación de una memoria organizacional en esta empresa:
57
1. Identificar la factibilidad de que la empresa desarrolle su memoria organizacional.
En esta etapa, se realizó una entrevista con los directivos de la organización y se
revisaron los puntos propuestos en la metodología. En la figura 5.1 se muestran las
actividades desarrolladas en la primera etapa en la implementación de la memoria
organizacional.
Metodología
Etapa
Objetivo
Identificar la factibilidad
de la empresa
Determinar la factibilidad de que la organización
desarrolle su memoria organizacional.
Identificar el proceso clave
El proceso que contenga conocimientos que sean de
utilidad almacenarse en una memoria organizacional.
Identificar conocimiento y
los expertos
Identificar conocimientos del proceso y los expertos
que pueden aportar sus experiencias.
Recopilar y estructurar el
conocimiento
Recopilar los conocimientos para estructurarlos en
forma de caso: problema, solución y resultado.
Validar el modelo
propuesto
Capturar el caso en la herramienta computacional y
verificar su funcionalidad.
Procedimiento
1.- La alta dirección debe interesarse en el
desarrollo de una memoria organizacional
2.- La organización debe tener
conocimiento
3.- La empresa cuenta con personal
dispuesto a adquirir y compartir el
conocimiento.
Figura 5.1 Primera etapa de la metodología para el desarrollo de una memoria
organizacional.
1.- La alta dirección debe tener un interés por el desarrollo de una memoria
organizacional. Se tuvo una entrevista con los directivos de la empresa para explicarles los
conceptos básicos de organizaciones que aprenden, memoria organizacional, casos y
herramientas computacionales de Internet. Se les explicó la características, importancia y
beneficios de contar con una memoria organizacional basada en casos para los procesos
claves de la organización y que les de la posibilidad de transmitir este conocimiento a todos
sus empleados, sin importar si se encuentran dentro de las mismas instalaciones de la
empresa o en alguna sucursal en otra parte del mundo. Por su parte, la alta dirección
mencionó las metas que desean alcanzarse en cuanto a sus procesos y desarrollo de la
organización y de qué manera consideraban eran compatibles con los conceptos
previamente explicados.
Como resultado de esta plática, los directivos de la empresa expresaron su interés en
desarrollar una memoria organizacional basada en casos, que les permita conservar las
experiencias y conocimientos de los empleados, además de que puedan ser compartidos
entre ellos mismos.
2.- La organización debe tener conocimientos documentados, en expertos, en
personal de mucha experiencia y que desea compartir entre todos sus miembros. La
empresa cuenta con personal muy experimentado en los diferentes procesos tanto
productivos como administrativos y es del interés de la alta dirección conservar esa
experiencia de alguna manera, ya sea en manuales de operación, manuales de
58
procedimientos y/o sistemas de información. El conocimiento que tienen sus empleados, en
su gran mayoría no está documentado, pero sí cuentan con expertos y personal de mucha
experiencia en la realización de los procesos de la empresa.
Otro punto favorable para el desarrollo de una memoria organizacional en esta
empresa, es que la gerencia desea que el conocimiento se pueda compartir entre sus
miembros y que por el tipo de conocimientos que se maneja en sus procesos, consideran
adecuado documentarlo en forma de casos.
3.- La empresa cuenta con personal con deseos de adquirir y compartir sus
conocimientos. El personal que labora en esta organización continuamente está aprendiendo
nuevas y mejores formas de hacer las cosas, comparten su conocimiento y se ayudan en el
trabajo diario, por otro lado, la colaboración entre ellos ha sido muy importante para
asegurar que los productos sean de calidad.
De acuerdo a todo lo anterior, se consideró que la empresa es factible para que
desarrolle su memoria organizacional.
2. Identificar el proceso clave de la empresa.
La empresa cuenta con diferentes procesos, tanto en el área administrativa como
productiva. Se le explicaron a los directivos las características deseables de un proceso
factible a documentar y se decidieron por un proceso ubicado en el área de producción
dedicado a la impresión de los reconocimientos en láminas de aluminio.
Para la elección de este proceso, se realizaron entrevistas y reuniones de trabajo con
los directivos de la organización y se revisaron los puntos propuestos en la etapa 2 de la
metodología. En la figura 5.2 se muestran las actividades desarrolladas en la segunda etapa
en la implementación de la memoria organizacional.
Metodología
Etapa
Objetivo
Identificar la factibilidad
de la empresa
Determinar la factibilidad de que la organización
desarrolle su memoria organizacional.
Identificar el proceso clave
El proceso que contenga conocimientos que sean de
utilidad almacenarse en una memoria organizacional.
Identificar conocimiento y
los expertos
Identificar conocimientos del proceso y los expertos
que pueden aportar sus experiencias.
Recopilar y estructurar el
conocimiento
Recopilar los conocimientos para estructurarlos en
forma de caso: problema, solución y resultado.
Validar el modelo
propuesto
Capturar el caso en la herramienta computacional y
verificar su funcionalidad.
Procedimiento
1.- Debe ser un proceso clave para la
organización
2.- Tiene impacto y da un valor agregado
3.- Permite satisfacer los requerimientos
del cliente
4.- Balancea de forma efectiva los
recursos humanos y tecnológicos.
Figura 5.2 Segunda etapa de la metodología para el desarrollo de una memoria
organizacional
59
1.- Debe ser un proceso clave para la organización. La empresa lo considera como
clave, ya que es el más utilizado y más antiguo en la empresa, además que en un futuro se
piensa comercializar. Para los directivos de la organización, este proceso es el candidato
ideal para documentarse.
2.- Tiene impacto y da un valor agregado a la empresa. Este es uno de los procesos
de mayor impacto en la empresa ya que representa aproximadamente un 80 % de los
ingresos totales y que permite satisfacer al 80 % de sus clientes.
3.- Permite satisfacer los requerimientos del cliente. El producto final de este
proceso, consiste en que en la lámina de aluminio quede impreso lo que el cliente solicitó
en su pedido, de tal manera, que el resultado de este proceso el cliente lo recibirá en sus
manos y deberá satisfacer plenamente sus requerimientos. Además este proceso tiene la
característica de que en casos urgencia, se puede tener un producto terminado y en las
manos del cliente en menos de 1 hora.
4.- Balancea de forma efectiva los recursos humanos y tecnológicos de la empresa.
Este proceso debe tener alta precisión, requiere de mucha habilidad y conocimientos por
parte de los empleados, el equipo computacional debe estar funcionando a la perfección y la
plancha de calor debe trabajar perfectamente. La interacción de estos factores hace que este
proceso requiera de una combinación efectiva de los recursos humanos y tecnológicos.
Por estas razones, se consideró que uno de los procesos claves de la empresa es la
impresión de reconocimientos en láminas de aluminio.
Este proceso consiste básicamente en imprimir en una lámina de aluminio el
contenido del reconocimiento solicitado por el cliente, que puede estar formado por texto
y/o dibujos. Antes de iniciar este proceso, el contenido del reconocimiento se elabora en un
programa de computadora. Después de que está listo, los pasos que se siguen para la
impresión son los siguientes:
1.- Imprimir el contenido del reconocimiento en hojas de papel por medio de una impresora
láser.
2.- La hoja de papel impresa se pone sobre la lámina de aluminio.
3.- Se aplica calor a la hoja de papel y la lámina de aluminio por medio de una plancha de
calor, después de una serie de reacciones químicas, el contenido que estaba en la hoja de
papel se transfiere a la lámina de aluminio quedando impresa en ésta el contenido.
3. Identificar el conocimiento y los expertos
Después de haber seleccionado el proceso clave de la empresa, la tercer etapa de la
metodología consiste en identificar el conocimiento que sea útil documentar en una
memoria organizacional e identificar a los expertos que participarán en el proceso de la
obtención de los casos. Para lograr esto, se llevaron a cabo los puntos propuestos en la
60
etapa 3 de la metodología. En la figura 5.3 se muestran las actividades desarrolladas en la
tercera etapa en la implementación de la memoria organizacional.
Metodología
Etapa
Objetivo
Identificar la factibilidad
de la empresa
Determinar la factibilidad de que la organización
desarrolle su memoria organizacional.
Identificar el proceso clave
El proceso que contenga conocimientos que sean de
utilidad almacenarse en una memoria organizacional.
Identificar conocimiento y
los expertos
Identificar conocimientos del proceso y los expertos
que pueden aportar sus experiencias.
Recopilar y estructurar el
conocimiento
Recopilar los conocimientos para estructurarlos en
forma de caso: problema, solución y resultado.
Validar el modelo
propuesto
Capturar el caso en la herramienta computacional y
verificar su funcionalidad.
Procedimiento
1.- Hacer un listado de las situaciones
pasadas que han dejado experiencias
útiles.
2.- Seleccionar a los expertos que
aportarán el conocimiento
3.-Identificar el conocimiento de utilidad
de las experiencias pasadas
Figura 5.3 Tercera etapa de la metodología para el desarrollo de una memoria
organizacional
1.- Hacer un listado de aquellas situaciones pasadas que han dejado experiencias
útiles. Se realizó una entrevista con el responsable del proceso de impresión de
reconocimientos en láminas de aluminio y se le explicó las características que deberían
tener las situaciones pasadas para que fueran factibles documentarlas en forma de caso. El
responsable del proceso, hizo un listado de 15 situaciones pasadas que él consideraba
útiles documentar en una memoria organizacional.
2.- Seleccionar a la(s) persona(s) de mayor experiencia que ha(n) participado
directamente en estas situaciones para que aporte su expertís. Después de seleccionadas
las situaciones pasadas, se le preguntó al responsable del proceso quién o quienes son las
personas de mayor experiencia y que hayan participado en esa situación, para el caso
particular de la impresión de reconocimientos en láminas de aluminio, el responsable, era
las persona idónea, ya que ha participado en la realización de esta actividad durante ocho
años y conoce perfectamente este proceso.
3.- Identificar el conocimiento útil de las situaciones pasadas: descripción
detallada de problemas y sus soluciones; habilidades o capacidades que han desarrollado
los miembros más antiguos al realizar su trabajo; estrategias o ideas que se han aplicado
en situaciones difíciles, cómo le han hecho, qué resultados han tenido; historias de éxito y
fracaso. Para identificar el conocimiento útil de las situaciones pasadas, se elaboró un
cuestionario (ver anexo 4.1) y se le mostró al experto con el fin de ayudarlo a recordar y
organizar de forma ordenada sus ideas de cada una de las experiencias que se deseaban
documentar.
61
El diseño de este cuestionario tuvo como objetivo que el conocimiento inmerso en
las experiencias pasadas pudiera ser posteriormente recopilado en forma de caso, que se
garantizara que el conocimiento contenido en el problema, solución y resultado fuera de
utilidad; y que le facilitara al experto recordar los puntos más importantes de cada situación
pasada. En la siguiente etapa de la metodología se aplicó dicho cuestionario para recopilar
el conocimiento de cada experiencia.
4. Recopilar y estructurar el conocimiento en forma de caso.
Después de identificado el conocimiento y los expertos, la cuarta etapa de la
metodología consiste en recopilar y estructurar el conocimiento en forma de caso. Para
lograr esto, se llevaron a cabo los puntos propuestos en la etapa 4 de la metodología. En la
figura 5.4 se muestran las actividades desarrolladas en la cuarta etapa en la implementación
de la memoria organizacional.
Metodología
Etapa
Objetivo
Identificar la factibilidad
de la empresa
Determinar la factibilidad de que la organización
desarrolle su memoria organizacional.
Identificar el proceso clave
El proceso que contenga conocimientos que sean de
utilidad almacenarse en una memoria organizacional.
Identificar conocimiento y
los expertos
Identificar conocimientos del proceso y los expertos
que pueden aportar sus experiencias.
Recopilar y estructurar el
conocimiento
Recopilar los conocimientos para estructurarlos en
forma de caso: problema, solución y resultado.
Validar el modelo
propuesto
Capturar el caso en la herramienta computacional y
verificar su funcionalidad.
Procedimiento
1.- Recopilar el conocimiento del experto
2.- Estructurar el conocimiento en forma
de caso
3.-Verificar el contenido del caso con el
experto
Figura 5.4 Cuarta etapa de la metodología para el desarrollo de una memoria
organizacional
1.- Recopilar el conocimiento del experto. Para obtener el conocimiento relevante
de cada una de las experiencias pasadas, se llevó a cabo una entrevista con el experto. Para
facilitar el proceso de obtención del conocimiento de cada situación pasada, se aplicó el
cuestionario diseñado y con la finalidad de captar todos los detalles de las respuestas que
daba a cada una de las preguntas, se utilizó una grabadora en la que se registró todo lo
expresado por el experto. Mientras el experto iba contestando cada pregunta, se le iban
haciendo preguntas adicionales sobre la marcha relacionadas con sus respuestas, para que
aportara más conocimiento de utilidad en puntos importantes.
2.- Estructurar el conocimiento en forma de caso. Después de registrados en la
grabadora todos los detalles de las experiencias pasadas, se comenzó a escribir en papel
todos los puntos importantes del problema, solución y resultado de la situación pasada.
Para estructurar el conocimiento en forma de caso, se hizo referencia a la estructura
explicada en el punto 3.2 del capítulo 3, en el que se explican las características y puntos
62
relevantes que debe contener un caso en la descripción del problema, solución y resultado,
para considerarse como un conocimiento de utilidad y que pueda ser usado por otros
miembros de la organización como apoyo en la solución de nuevos problemas.
3.- Verificar el contenido del caso con el experto. Para asegurarse de la veracidad
del contenido del caso, este fue revisado por el experto quien leyó el caso escrito he hizo las
correcciones y adecuaciones necesarias. Una vez verificado por el experto, se pudo pasar a
su captura en la herramienta computacional.
5. Validar el modelo propuesto.
Después de recopilado y estructurado el conocimiento en forma de caso, la quinta
etapa de la metodología consiste en validar el modelo propuesto. Para lograr esto, se debe
representar el caso en forma de script, capturar el caso y el script en la herramienta
computacional y utilizarla para verificar su funcionalidad.
a) Representar el caso en forma de script
La representación del caso en forma de script se llevó a cabo de acuerdo a los puntos
propuestos en el inciso a) de la etapa 5 de la metodología. En la figura 5.5 se muestran las
actividades desarrolladas en el primer paso de la quinta etapa en la implementación de la
memoria organizacional.
Metodología
Etapa
Objetivo
Identificar la factibilidad
de la empresa
Determinar la factibilidad de que la organización
desarrolle su memoria organizacional.
Identificar el proceso clave
El proceso que contenga conocimientos que sean de
utilidad almacenarse en una memoria organizacional.
Identificar conocimiento y
los expertos
Identificar conocimientos del proceso y los expertos
que pueden aportar sus experiencias.
Recopilar y estructurar el
conocimiento
Recopilar los conocimientos para estructurarlos en
forma de caso: problema, solución y resultado.
Validar el modelo
propuesto
Capturar el caso en la herramienta computacional y
verificar su funcionalidad.
Procedimiento
a) Representar el caso en forma de
script
1.- Representar el caso en formato de
script
Figura 5.5 Primer paso de la quinta etapa de la metodología para el desarrollo de una
memoria organizacional
1.- Representar el caso siguiendo el formato de representación de un script
mostrado en el punto 3.4.3 del capítulo 3. Una vez verificado el contenido del caso, se
representó en un script. Para llevar a cabo esta representación, se leyó detenidamente el
caso y se seleccionaron los eventos más importantes del problema, solución y resultado
(ver anexo 5.1).
63
b) Capturar el caso en la herramienta computacional
Para la captura del caso en la herramienta computacional se llevaron a cabo los
puntos propuestos en el inciso b) de la etapa 5 de la metodología. En la figura 5.6 se
muestran las actividades desarrolladas en el segundo paso de la quinta etapa en la
implementación de la memoria organizacional.
Metodología
Etapa
Objetivo
Identificar la factibilidad
de la empresa
Determinar la factibilidad de que la organización
desarrolle su memoria organizacional.
Identificar el proceso clave
El proceso que contenga conocimientos que sean de
utilidad almacenarse en una memoria organizacional.
Identificar conocimiento y
los expertos
Identificar conocimientos del proceso y los expertos
que pueden aportar sus experiencias.
Recopilar y estructurar el
conocimiento
Recopilar los conocimientos para estructurarlos en
forma de caso: problema, solución y resultado.
Validar el modelo
propuesto
Capturar el caso en la herramienta computacional y
verificar su funcionalidad.
Procedimiento
b) Capturar el caso en la herramienta
computacional
1.- Capturar el caso como página de Web
2.- Generar los índices para los casos
almacenados
Figura 5.6: Segundo paso de la quinta etapa de la metodología para el desarrollo de una
memoria organizacional
1.- Capturar el caso como página de Web. Una vez verificado el contenido del
caso, este se capturó en el procesador de palabras Word 7.0, se le dio la presentación
apropiada de acuerdo a los requerimientos del cliente y posteriormente se convirtió a un
formato en HTML. Este formato, permitió diseñar a cada caso como página de Web. El
script se capturó al inicio del contenido del caso en una sección especial del archivo HTML
llamada META Keywords, ya que al usuario le interesa ver únicamente el contenido del
caso y no el script (ver anexo 5.2).
No importa el editor que se utilice para capturar el caso, lo que si es recomendable
es que tenga un formato en HTML para facilitar su visualización y compatibilidad con los
distintos navegadores de Internet que existen en el mercado.
Una vez diseñada la página de Web para cada uno de los casos, se copió al servidor
de WEB en un directorio especial donde pueda ser encontrado por el software buscador
EWS (Excite Web Server).
2.- Generar los índices para los casos almacenados. Una vez copiadas las páginas
de Web al directorio apropiado, el EWS requiere generar una serie de índices especiales
para cada página de Web que posteriormente le permitirán al usuario de la herramienta
encontrar los casos más adecuados a la solución de su nuevo problema. La creación de estos
64
índices se hizo por medio de una serie de comandos especiales que el EWS tiene incluidos
(Figura 5.7).
Figura 0-1: Pantalla del EWS para la generación de índices.
Una vez generados estos índices, se pudo utilizar la herramienta de búsqueda para
verificar su funcionalidad.
c) Utilizar la herramienta de memoria organizacional para verificar su
funcionalidad.
Para verificar la funcionalidad de la herramienta computacional se llevaron a cabo
los puntos propuestos en el inciso c) de la etapa 5 de la metodología. En la figura 5.8 se
muestran las actividades desarrolladas en el tercer paso de la quinta etapa en la
implementación de la memoria organizacional.
65
Metodología
Etapa
Objetivo
Identificar la factibilidad
de la empresa
Determinar la factibilidad de que la organización
desarrolle su memoria organizacional.
Identificar el proceso clave
El proceso que contenga conocimientos que sean de
utilidad almacenarse en una memoria organizacional.
Identificar conocimiento y
los expertos
Identificar conocimientos del proceso y los expertos
que pueden aportar sus experiencias.
Recopilar y estructurar el
conocimiento
Recopilar los conocimientos para estructurarlos en
forma de caso: problema, solución y resultado.
Validar el modelo
propuesto
Capturar el caso en la herramienta computacional y
verificar su funcionalidad.
Procedimiento
c) Utilizar la herramienta para
verificar su funcionalidad
1.- Plantear casos hipotéticos
2.- Teclear en la herramienta palabras
clave que definan el nuevo problema
3.- Verificar que la herramienta muestre
casos similares
Figura 5.8: Tercer paso de la quinta etapa de la metodología para el desarrollo de una
memoria organizacional
1.- Plantear casos hipotéticos. Una vez capturados todos los casos en la
herramienta, se plantearon casos hipotéticos de un nuevo problema. El objetivo era verificar
que dado un nuevo problema, la herramienta computacional fuera capaz de mostrar casos
similares que pudieran apoyar a la solución del problema.
2.- Teclear en la herramienta palabras claves que definan el nuevo problema. Una
vez definido el caso hipotético, el usuario tecleó en la herramienta una pequeña frase que
describiera lo mejor posible el nuevo problema (Figura 5.9).
66
Figura 5.9: Pantalla para la búsqueda de casos.
Es importante mencionar que con el script incluido en el archivo HTML en la
sección META Keywords de cada caso, las herramientas de búsquedas le darán una mayor
prioridad y mostrarán al usuario casos útiles de acuerdo a su búsqueda.
3.- Verificar que la herramienta muestre casos similares. Después de tecleado el
nuevo problema, la herramienta computacional mostró en orden de prioridad un listado de
casos que tuvieran semejanza con el caso hipotético (Figura 5.10).
67
Figura 5.10: Pantalla de resultados de la búsqueda de casos.
Vale la pena mencionar, que esta herramienta en particular no utiliza la información
contenida en el META Keywords para indexar el caso [Excite, 1997], sin embargo, los
resultados en la búsqueda de los casos fue muy precisa y de acuerdo a los requerimientos
del usuario.
Una vez presentados los casos más relevantes, el usuario selecciona el (los) que
considera más adecuados y se le muestra(n) para que lo(s) lea y determine si le puede
apoyar a la solución del nuevo problema (Figura 5.11).
68
Figura 5.11: Pantalla que muestra el caso seleccionado.
En caso de que al usuario no le sirva ninguno de estos casos como apoyo en la
solución de su problema, puede realizar otra búsqueda utilizando palabras clave diferentes.
En el siguiente capítulo se dan a conocer los resultados y conclusiones de este
trabajo de investigación.
69
Capítulo 6. Resultados y Conclusiones
En el presente trabajo de investigación se propuso un modelo para la representación
de una memoria organizacional basada en casos y una metodología para su aplicación en las
empresas. Ambos fueron aplicados en una organización regiomontana dedicada al diseño y
fabricación de artículos de premiaciones.
El modelo representa en su primera parte, el conocimiento que interesa documentar.
Este conocimiento está en formado por casos donde se encuentran todas aquellas
experiencias pasadas que han permitido resolver problemas en distintas áreas de la empresa.
Estos casos deberán pasar a formar parte de una memoria organizacional compuesta por la
representación formal de casos y la representación por medio de herramientas
computacionales. El modelo que se propuso se muestra en la figura 6.1.
EMPRESA
PROBLEMA
- Conocimientos
- Experiencias
- Habilidades
- Información
CASOS
SOLUCIÓN
MEMORIA ORGANIZACIONAL
T
R
A
N
S
M
I
T
I
R
Representación Formal de
Casos
Scripts
Redes Semánticas
Representación de casos
por medio de herramientas
computacionales.
HTML
Frames
Groupware
Sonido
Intranet
Imágenes
Video
VRML
Sistemas
Expertos
Figura 6.1 Modelo de representación de una Memoria Orgaoizacional
La metodología proporciona paso a paso las actividades a desarrollar para llevar a
cabo la implementación del modelo de representación de memoria organizacional basada en
casos, por otro lado, proporciona las herramientas necesarias para la recopilación y
estructuración del conocimiento y las herramientas computacionales para su
implementación. La metodología se compone por cinco etapas y se muestran en la figura
6.2.
70
Metodología
Etapa
Objetivo
Identificar la factibilidad
de la empresa
Determinar la factibilidad de que la organización
desarrolle su memoria organizacional.
Identificar el proceso clave
El proceso que contenga conocimientos que sean de
utilidad almacenarse en una memoria organizacional.
Identificar conocimiento y
los expertos
Identificar conocimientos del proceso y los expertos
que pueden aportar sus experiencias.
Recopilar y estructurar el
conocimiento
Recopilar los conocimientos para estructurarlos en
forma de caso: problema, solución y resultado.
Validar el modelo
propuesto
Capturar el caso en la herramienta computacional y
verificar su funcionalidad.
Figura 6.2 Metodología para desarrollar Memorias Organizacionales en base a casos.
El modelo y la metodología integran conceptos como organizaciones que aprenden,
memoria organizacional, casos, scripts y herramientas computacionales de Internet/Intranet.
La forma más adecuada para documentar los casos y que sean de utilidad para los
miembros de la organización, es darles la estructura de: problema, solución y resultado.
Una vez conocida la estructura de un caso y analizadas diferentes formas de
representar el conocimiento, resultó que la más apropiada para la representación de casos
son los scripts. De los casos documentados encontré lo siguiente:
• El 100 % de ellos contenían una secuencia de eventos en el contenido de la
solución del problema.
• El 60 % de todos los casos podía representarse perfectamente en un script, ya que
el contenido del problema y solución eran una secuencia de eventos, sin embargo, el
contenido del resultado fue solamente una descripción de sucesos obtenidos después
de aplicada la solución.
• El 50 % de los casos tenían una secuencia de eventos en el contenido del
problema, el resto de los casos contenían información de tipo causa-efecto.
Considerando la estructura de los casos, su representación en script, analizadas
diferentes tecnologías y considerando las que se tenían al alcance, la tecnología
computacíonal más apropiada para la ímplementación de la memoria organizacional basada
en casos es la combinación de páginas de Web y la herramienta computacional de
Internet/Intranet llamada EWS (Excite Web Server).
,
En base a los resultados anteriores se concluye lo siguiente:
1. El modelo y metodología propuestos favorece el desarrollo de memorias
organizacionales en las empresas cuyo conocimiento que se desea documentar son
experiencias y situaciones pasadas que puedan documentarse en forma de caso
71
(problema, solución y resultado) y que quieran ser transmitidas a todos sus empleados,
sin importar si se encuentran dentro de las mismas instalaciones de la empresa o en
alguna sucursal en otra parte del mundo.
2. Las memorias organizacionales computarizadas basadas en casos, permiten guardar sólo
una parte del conocimiento de la empresa, también deben incluirse en la memoria
organizacional otro tipo de sistemas (ej. sistemas expertos, bases de datos, groupware)
que también apoyen el proceso de toma de decisiones y solución de problemas.
3. Es importante diseñar una taxonomía de casos que favorezca su almacenamiento y
búsqueda, entre mejor se estructure esta información, más fácil será de accesarse y su
utilidad en el apoyo a la solución de nuevos problemas será mayor. La manera más
adecuada de organizarlos dependerá de varios factores como el tipo de empresa, giro,
casos almacenados, usuarios, entre otros. Los integrantes de la organización deberán
proponer la taxonomía más adecuada a sus necesidades.
4. Una vez recopilados y capturados los casos en la herramienta computacional es
necesario que exista una persona o grupo de personas que administren este
conocimiento. El administrador del conocimiento es el responsable de darle
seguimiento a este proceso de desarrollo de una memoria organizacional, deberá
encargarse de continuar recopilando experiencias pasadas, documentarlas en forma de
casos, actualizar los ya existentes y desarrollar mecanismos que favorezcan el
mantenimiento de la memoria organizacional.
5. Durante el proceso del desarrollo de la memoria organizacional, los participantes en la
recopilación de los casos, se dieron cuenta de que muchos de sus problemas del pasado
pueden evitarse ahora, siguiendo una serie de actividades preventivas. Este tipo de
conclusiones hace que los responsables implementen programas de prevención y
mantenimiento a lo largo y ancho de la empresa, que también favorezcan al
aseguramiento de la calidad en los diferentes procesos de la organización.
6. El script se define como una representación formal para expresar conocimiento en
forma de eventos, sin embargo, no todos los casos estudiados en este trabajo cumplieron
al pie de la letra con esta definición, ya que algunos de los casos sólo presentan una
secuencia de eventos en la solución del problema.
7. La herramientas computacional basada en páginas de Web y el EWS fue adecuada para
implementar la memoria organizacional basada en casos, sin embargo, existen en el
mercado otras que serían más apropiadas para documentar este tipo de conocimiento,
como por ejemplo Internet Knowledge Kiosk, CasePoint WebServer y el CBR Express.
8. Los costos de tener una buena documentación de casos en la memoria organizacional
computarizada incluyen aspectos como:
72
• Tiempo invertido para la adquisición y recopilación del conocimiento
• Costos del personal que recopile y documente los casos
• Equipo y software computacional , • Capacitación en el uso de la memoria
organizacional computarizada
• Administración de la memoria organizacional
Sin embargo, entre los beneficios de contar con una memoria organizacional [Stein,
1995] están:
• Ayudar a la organización a aprovechar soluciones pasadas para atacar nuevos
problemas
• El nuevo conocimiento generado por los individuos de la empresa puede ser
almacenado para uso posterior
• Facilita el aprendizaje organizacional
• Provee la facilidad de accesar al expertís de aquellos que estuvieron en la empresa
• Puede contribuir a la eficiencia y efectividad en la toma de decisiones
Investigaciones y Trabajos Futuros.
• Desarrollar y aplicar técnicas de recopilación de experiencias que ayuden a los
expertos a recordar lo más importante de cada situación y que aporten datos útiles
para la documentación de los casos.
• El administrador de la memoria organizacional debe contar con retroalimentación
por parte de los usuarios del conocimiento, para ello, sería de utilidad implementar
un sistema de retroalimentación (por ejemplo correo electrónico y HyperNews) que
permita a los usuarios expresar sus puntos de vista y experiencias de cada uno de los
casos. Esto sería una fuente de información muy útil para mejorar día con día la
calidad de la memoria organizacional.
• Es importante contar en la memoria organizacional con el conocimiento más
relevante de la organización, para ello, debería desarrollarse una metodología para ir
depurando los casos contenidos en la memoria organizacional y documentar casos
más generales que sustituyan a los casos individuales que sean semejantes.
• Realizar un estudio que evalúe el impacto que tiene la documentación de casos en
una memoria organizacional en relación a la innovación y generación de ideas para
la solución de nuevos problemas.
• Implementar como apoyo a la comprensión del contenido de la memoria
organizacional un glosario de términos que permita a los usuarios entender ciertos
conceptos manejados dentro de la memoria organizacional de la empresa.
• Diseñar e implementar mejores interfaces de usuario para que la memoria
organizacional computarizada sea más amigable y favorezca la interacción y
comunicación del conocimiento del sistema al usuario.
73
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