En búsqueda de una mejora de la calidad en la gestión de

La Oficina de Relaciones Internacionales
Universidad Miguel Hernández de Elche
“En búsqueda de una mejora constante de la calidad en su
gestión”
V Jornada de Calidad de la UCAM. La Internacionalización de las Universidades
Prof. D. Justo Medrano Heredia Vicerrector de Relaciones Internacionales
Movilidad de Estudiantes
250
229
203
200
171
152
150
122
101
100
97
79
71
50
42
48
71
67
65
52
17
0
1998/1999
1999/2000
2000/2001
2001/2002
2002/2003
2003/2004
2004/2005
2005/2006
Curso académico
Estudiantes enviados
Estudiantes recibidos
Nº estudiantes matriculados 05/06:10.141
Curso 06/07 en proceso de selección y trámite
V Jornada de Calidad de la UCAM. La Internacionalización de las Universidades
OFICINA DE RELACIONES INTERNACIONALES / UMH
I.
MARCO FUNCIONAL Y PLANES DE CALIDAD.
II.
CARTA DE SERVICIOS Y MAPA DE PROCESOS.
III.
OBJETIVOS: SEGUIMIENTO DEL CUMPLIMIENTO.
IV.
MEJORA CONTINUADA Y PLANES DE MEJORA.
V.
PROCESOS DE EVALUACIÓN.
VI.
NUEVO PLAN ESTRATÉGICO CON NUEVO PLAN DE MEJORA.
V Jornada de Calidad de la UCAM. La Internacionalización de las Universidades
I. MARCO FUNCIONAL DE LAS RELACIONES INTERNACIONALES
V Jornada de Calidad de la UCAM. La Internacionalización de las Universidades
MARCO FUNCIONAL DE LAS RELACIONES INTERNACIONALES
1.
Estatutos de la Universidad.
2.
Programa del Equipo de Gobierno.
3.
Plan estratégico de Calidad.
4.
Competencias del Vicerrectorado de RR. II.
5.
La ORI y su Carta de Servicios.
I. MARCO FUNCIONAL DE LAS RELACIONES INTERNACIONALES
V Jornada de Calidad de la UCAM. La Internacionalización de las Universidades
PROGRAMA DEL EQUIPO DE GOBIERNO
•
Llevar a cabo la aplicación del Sistema de Créditos Europeos en todas
las Facultades y Escuelas.
•
Fomentar la movilidad de estudiantes, profesores e investigadores.
•
Mantener una política activa de colaboración e intercambio con las
mejores universidades.
•
Potenciar la gestión del programa ERASMUS/SÓCRATES.
•
Favorecer la firma de convenios de colaboración para la oferta de
Títulos conjuntos.
•
Fomentar la colaboración activa con universidades Iberoamericanas.
•
Estimular el conocimiento de las lenguas de la Unión Europea.
I. MARCO FUNCIONAL DE LAS RELACIONES INTERNACIONALES
V Jornada de Calidad de la UCAM. La Internacionalización de las Universidades
CAMBIO SOCIAL
•
•
•
•
•
•
Nuevas necesidades, nuevas demandas de los estudiantes
Más atención a las prestaciones “complementarias”.
Nuevas tecnologías.
Creación del Espacio Europeo de Educación Superior.
Difusión resultados universidades.
Potenciar movilidad estudiantes y profesores
CAMBIO ECONÓMICO
•
•
•
•
Disminución de los recursos disponibles.
Nuevas fórmulas de financiación.
Introducción de competitividad.
Financiación ligada a resultados.
I. MARCO FUNCIONAL DE LAS RELACIONES INTERNACIONALES
V Jornada de Calidad de la UCAM. La Internacionalización de las Universidades
Garantía Calidad
Garantía Calidad
Estructura
Resultado
Homologación
Acreditación
I. MARCO FUNCIONAL DE LAS RELACIONES INTERNACIONALES
V Jornada de Calidad de la UCAM. La Internacionalización de las Universidades
I. MARCO FUNCIONAL DE LAS RELACIONES INTERNACIONALES
V Jornada de Calidad de la UCAM. La Internacionalización de las Universidades
ESTRATEGIAS
Modernización de la gestión administrativa
• Cartera de Servicios.
• Identificar Procesos Clave y asignar responsables de procesos.
• Definir Objetivos y vincular presupuesto a dichos objetivos.
• Introducir sistemas de incentivos a la Calidad
I. MARCO FUNCIONAL DE LAS RELACIONES INTERNACIONALES
V Jornada de Calidad de la UCAM. La Internacionalización de las Universidades
PLAN ESTRATEGICO DE CALIDAD UMH
Objetivos
1. Intensificar proyectos de colaboración y sinergias con otras universidades
nacionales e internacionales.
2. Colaborar en proyectos internacionales de mejora de la gestión universitaria.
3. Lograr la certificación de procesos, servicios y unidades administrativas en los
términos previstos por ANECA y otras Agencias o Instituciones.
I. MARCO FUNCIONAL DE LAS RELACIONES INTERNACIONALES
V Jornada de Calidad de la UCAM. La Internacionalización de las Universidades
PLAN ESTRATEGICO DE CALIDAD UMH
Indicadores
1. Incremento de proyectos de colaboración con otras universidades e
instituciones.
2. Participación en acciones de benchmarking.
3. Superar los 500 puntos conforme al modelo de Excelencia para la consecución
del sello EFQM en la Oficina de Relaciones Internacionales.
I. MARCO FUNCIONAL DE LAS RELACIONES INTERNACIONALES
V Jornada de Calidad de la UCAM. La Internacionalización de las Universidades
II. CARTA DE SERVICIOS Y MAPA DE PROCESOS ORI / UMH
II. CARTA DE SERVICIOS Y MAPA DE PROCESOS ORI / UMH
V Jornada de Calidad de la UCAM. La Internacionalización de las Universidades
CARTA DE SERVICIOS DE LA OFICINA DE RELACIONES INTERNACIONALES
Misión del Servicio
Informar a la comunidad universitaria
internacionales en las que pueda participar.
sobre
las
actividades
y ofertas
Canalizar el interés que nuestra universidad suscita en futuros estudiantes,
profesores e investigadores.
Gestionar los programas, becas y ayudas de movilidad internacional.
II. CARTA DE SERVICIOS Y MAPA DE PROCESOS ORI / UMH
V Jornada de Calidad de la UCAM. La Internacionalización de las Universidades
COMPROMISOS DE LA ORI
De gestión
• Tramitar acuerdos interuniversitarios internacionales.
• Proporcionar preparación lingüística adecuada.
• Facilitar alojamiento a los estudiantes y profesores extranjeros.
De Calidad
•Celebrar Jornadas informativas en los distintos Campus.
•Establecer Planes de Mejora, de Formación y de Autoevaluación.
•Tramitar en plazo el pago de las becas y ayudas a la movilidad internacional.
•Responder a las consultas vía e-mail en un plazo máximo de 72 horas.
De accesibilidad
•Descentralizar la gestión administrativa en cada Campus.
•Ofertar los servicios vía página web tanto en castellano como en inglés.
•Editar folletos informativos relativos a las funciones de la ORI.
•Difundir memorias de actividades y resultados.
II. CARTA DE SERVICIOS Y MAPA DE PROCESOS ORI / UMH
V Jornada de Calidad de la UCAM. La Internacionalización de las Universidades
MAPA DE PROCESOS DE LA OFICINA DE RELACIONES INTERNACIONALES
1.
GESTIÓN ADMTVA. CONVENIOS Y PROG. MOVILIDAD INTERNACIONAL
2.
GESTIÓN ECONÓMICA
3.
GESTIÓN CALIDAD
4.
DIFUSIÓN INTERNACIONAL
5.
GESTIÓN INFORMACIÓN / DOCUMENTACIÓN
6.
RELACIONES INTERNACIONALES
7.
PREPARACIÓN LINGÜÍSTICA
8.
PLANIFICACIÓN Y COORDINACIÓN
II. CARTA DE SERVICIOS Y MAPA DE PROCESOS ORI / UMH
V Jornada de Calidad de la UCAM. La Internacionalización de las Universidades
MAPA DE PROCESOS DE LA OFICINA DE RELACIONES INTERNACIONALES
• Procesos estratégicos: proporcionan directrices a todos los demás procesos y son
realizados por la dirección o por otras entidades
• Procesos clave: atañen a diferentes áreas del Servicio y tienen impacto en el cliente
creando valor para éste.
• Procesos de soporte: apoyan a los procesos fundamentales que realiza un
Servicio.
II. CARTA DE SERVICIOS Y MAPA DE PROCESOS ORI / UMH
V Jornada de Calidad de la UCAM. La Internacionalización de las Universidades
MAPA DE PROCESOS DE LA OFICINA DE RELACIONES INTERNACIONALES
1. GESTIÓN ADMTVA. CONVENIOS Y
PROG. MOVILIDAD INTERNACIONAL
Responsable: A + C1 + D
PROCESO CLAVE
5. GESTIÓN INFORMACIÓN /
DOCUMENTACIÓN
Responsable : A + C2 + D
PROCESO DE SOPORTE
2. GESTIÓN ECONÓMICA
Responsable : A + C1
PROCESO DE SOPORTE
3. GESTIÓN CALIDAD
Responsable:. A + C2
PROCESO DE SOPORTE
6. RELACIONES INTERNACIONALES
Responsable: A + B + D
PROCESO CLAVE
II. CARTA DE SERVICIOS Y MAPA DE PROCESOS ORI / UMH
7. PREPARACIÓN LINGÜÍSTICA
Responsable: A + B + D
PROCESO CLAVE
4. DIFUSIÓN INTERNACIONAL
Responsable: A + C2
PROCESO CLAVE
8.PLANIFICACIÓN Y COORDINACIÓN
Responsable : A + B
PROCESO DE SOPORTE
V Jornada de Calidad de la UCAM. La Internacionalización de las Universidades
MAPA DE PROCESOS DE LA OFICINA DE RELACIONES INTERNACIONALES
1. GESTIÓN ADMTVA. CONVENIOS Y
PROG. MOVILIDAD INTERNACIONAL
Responsable: A + C1 + D
PROCESO CLAVE
2. GESTIÓN ECONÓMICA
Responsable : A + C1
PROCESO DE SOPORTE
3. GESTIÓN CALIDAD
Responsable:. A + C2
PROCESO DE SOPORTE
4. DIFUSIÓN INTERNACIONAL
Responsable: A + C2
PROCESO CLAVE
1.1Acuerdos/Convenios
1.2. Convocatorias
1.3. Movilidad
1.3 A. Outgoing
1.3.B. Incoming
1.3.C. Otros Programas
1.4. Informes
5. GESTIÓN INFORMACIÓN /
DOCUMENTACIÓN
Responsable : A + C2 + D
PROCESO DE SOPORTE
6. RELACIONES INTERNACIONALES
Responsable: A + B + D
PROCESO CLAVE
II. CARTA DE SERVICIOS Y MAPA DE PROCESOS ORI / UMH
7. PREPARACIÓN LINGÜÍSTICA
Responsable: A + B + D
PROCESO CLAVE
8.PLANIFICACIÓN Y COORDINACIÓN
Responsable : A + B
PROCESO DE SOPORTE
V Jornada de Calidad de la UCAM. La Internacionalización de las Universidades
SUBPROCESO 1.1 Acuerdos / Convenios
Objetivo
Gestión de los acuerdos y convenios de movilidad realizados por
el Vicerrectorado de Relaciones Internacionales.
Clientes del proceso
Vicerrectorado de Relaciones Internacionales.
Actividades
- Solicitud de acuerdo desde la propia universidad o desde una
universidad extranjera
- Asignación de un profesor responsable.
- Recogida de las firmas necesarias, tanto en la UMH como en la
Universidad asociada.
- Registro del acuerdo/convenio en la base de datos e
incorporación a la oferta anual de plazas de movilidad.
Responsable del proceso
A + C1 + D
Medios
Indicadores
Porcentaje de acuerdos/convenios ya formalizados, incorporados
a la base de datos en un plazo inferior a dos días desde su
recepción.
II. CARTA DE SERVICIOS Y MAPA DE PROCESOS ORI / UMH
V Jornada de Calidad de la UCAM. La Internacionalización de las Universidades
III. OBJETIVOS: SEGUIMIENTO DEL CUMPLIMIENTO
III. OBJETIVOS: SEGUINIENTO DEL CUMPLIMIENTO
V Jornada de Calidad de la UCAM. La Internacionalización de las Universidades
GRADO DE CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS DE CALIDAD
III. OBJETIVOS: SEGUINIENTO DEL CUMPLIMIENTO
V Jornada de Calidad de la UCAM. La Internacionalización de las Universidades
IV. MEJORA CONTINUADA Y PLANES DE MEJORA
IV. MEJORA CONTINUADA Y PLANES DE MEJORA
V Jornada de Calidad de la UCAM. La Internacionalización de las Universidades
MEJORA CONTINUADA
• Metodología imprescindible para la adecuación a las demandas y necesidades
de la sociedad.
• Elemento clave del Sistema de Calidad.
• Metodología común en la docencia, la investigación y la gestión.
IV. MEJORA CONTINUADA Y PLANES DE MEJORA
V Jornada de Calidad de la UCAM. La Internacionalización de las Universidades
MEJORA CONTINUADA: Detección de áreas de mejora
• Áreas de mejora:
• Diagnóstico de la situación actual, determinando, además de los puntos fuertes, las
áreas de mejora.
• Causas y efectos:
• Análisis de cada Área de mejora para determinar tanto sus causas como los efectos.
• Objetivos de mejora:
• Hasta dónde se debe mejorar el resultado.
• Objetivos medibles para comprobar la eficacia en las acciones en la última fase.
IV. MEJORA CONTINUADA Y PLANES DE MEJORA
V Jornada de Calidad de la UCAM. La Internacionalización de las Universidades
MEJORA CONTINUADA: Fase 1. Detección de áreas de mejora
SERVICIO/UNIDAD: OFICINA DE RELACIONES NTERNACIONALES
– Encuesta de opinión para estudiantes incomingConoce los servicios que ofrece esta Unidad de la UMH
Considera que hay que esperar mucho para ser atendido
¿Ha visto (conoce) su Carta de Servicio?
Si ha tenido algún problema o queja le han atendido
cortésmente
Su página web tiene información fiable que realmente ayuda
Considera que saben hacer bien su trabajo
Conoce cómo hacer las gestiones por Internet, por correo o
por teléfono
Piensa que la calidad del servicio que ofrecen es buena
Cree que cuentan con los medios y recursos suficientes para
hacer su trabajo de forma adecuada
Ofrecen un servicio mejor al que ofertan otros
El personal es amable
En general, se siente satisfecho/a con el servicio
El personal procura ayudarle
Por favor, escriba aquí sus sugerencias o comentarios
IV. MEJORA CONTINUADA Y PLANES DE MEJORA
V Jornada de Calidad de la UCAM. La Internacionalización de las Universidades
MEJORA CONTINUADA: Seguimiento y evaluación del Plan de Mejora
• Seguimiento:
• Cumplimiento del calendario.
• Implantación:
• Porcentaje de implantación de las acciones de mejora.
• Eficacia:
• Porcentaje de cumplimiento de los objetivos de mejora.
IV. MEJORA CONTINUADA Y PLANES DE MEJORA
V Jornada de Calidad de la UCAM. La Internacionalización de las Universidades
PLANES DE MEJORA ANUALES: Plan de Mejora 2006
1.
Desarrollar Acuerdos de Movilidad internacional de estudiantes con
universidades de América del Norte y América Latina.
2.
Renovar los Acuerdos Bilaterales existentes, incrementando las plazas
ofertadas.
3.
Elaboración de reglamentos y normativas de desarrollo.
4.
Elaboración de bases de datos actualizadas de profesores responsables de
Acuerdos Bilaterales.
IV. MEJORA CONTINUADA Y PLANES DE MEJORA
V Jornada de Calidad de la UCAM. La Internacionalización de las Universidades
PROPUESTA PARA LA CREACIÓN DE UN EQUIPO DE MEJORA
Oficina de Relaciones Internacionales
• Precedentes:
• Necesidad de poseer un nivel adecuado de conocimiento de la lengua
inglesa ...
• Objetivo del Equipo de Mejora:
• Mejora del nivel de conocimiento de inglés entre los miembros de la
comunidad universitaria ( estudiantes, PAS y PDI).
• Beneficios
• Participantes:
• Servicio de Control y Gestión de la Calidad.
• Servicio de Alumnado.
• Centro de Formación y Postgrado.
• Estudiantes, PAS y PDI.
IV. MEJORA CONTINUADA Y PLANES DE MEJORA
V Jornada de Calidad de la UCAM. La Internacionalización de las Universidades
PLAN DE MEJORA: Oficina de Relaciones Internacionales
Área de mejora 1: Metodología y contenidos de los cursos de idiomas que organiza la ORI
Objetivo
Establecer objetivos de aprendizaje genéricos y específicos, con contenidos
adecuados y establecer un standard al que deba adecuarse el plan de estudios.
Recursos
Plan metodológico, pedagógico y criterios de evaluación.
Prioridad
Muy alta
Calendario
Septiembre 2005
Área de mejora 2:
Efectividad de los cursos de idiomas para estudiantes y profesores organizados por la ORI.
Objetivo
Realizar un examen previo al inicio del curso, un seguimiento del aprendizaje y un
examen posterior para evaluar las capacidades adquiridas.
Recursos
Test de valoración de capacitación lingüística.
Prioridad
Muy alta
Calendario
Octubre 2005
IV. MEJORA CONTINUADA Y PLANES DE MEJORA
V Jornada de Calidad de la UCAM. La Internacionalización de las Universidades
PLAN DE MEJORA: Oficina de Relaciones Internacionales
Área de mejora 3: Adecuación de los centros que imparten los cursos de idiomas
Objetivo
Tender a contratar únicamente a los centros “acreditados” .
Recursos
Test para la valoración de los centros colaboradores.
Prioridad
Muy alta
Calendario
Octubre 2005
Áreas de Mejora 2 y 3
Implementación
Plan
de
Mejora
Área de Mejora 1
Proyecto
Plan de
Mejora
1
2
IV. MEJORA CONTINUADA Y PLANES DE MEJORA
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
V Jornada de Calidad de la UCAM. La Internacionalización de las Universidades
PLAN DE FORMACIÓN CONTINUADA DEL PAS
• Objetivos:
• Inculcar el interés por una formación continuada.
• Aumentar la motivación del PAS asignado a la ORI.
• Incrementar la calidad del servicio.
• Distribuir eficazmente los recursos humanos.
• Atención a la diversidad de público.
• Gestión del plan: Consejo de dirección del Vicerrectorado de Relaciones Internacionales
• Definir y aprobar los contenidos y el calendario.
• Realizar un seguimiento del plan.
• Valorar la participación.
IV. MEJORA CONTINUADA Y PLANES DE MEJORA
V Jornada de Calidad de la UCAM. La Internacionalización de las Universidades
V. PROCESOS DE EVALUACION
V Jornada de Calidad de la UCAM. La Internacionalización de las Universidades
EVALUACIÓN: ACCIONES CONCRETAS
Misión y objetivos
de la Institución
Actividades y procesos
del Servicio
Autoevaluación del Servicio
Auditoría interna
Planes de Mejora
Evaluación externa por tercera parte
V. PROCESOS DE EVALUACIÓN
V Jornada de Calidad de la UCAM. La Internacionalización de las Universidades
Auditoría piloto de Certificación de la Oficina de Relaciones Internacionales.
Universidad Miguel Hernández. Elche, 29 de septiembre de 2005
Orientado al cliente
Grado
Tiempo
Resultado
Observ
Se describe el organigrama de la Unidad ...
Gestión por procesos
La Unidad cuenta con un mapa de procesos básicos ...
Liderazgo
La Unidad cuenta con un plan de trabajo ...
Participación del personal
Las personas que componen la Unidad conocen su trabajo ...
Mejora continua
La Unidad cuenta con una metodología de mejora continua ...
Basado en hechos para la toma de decisiones
La Unidad basa su estrategia en datos objetivos ...
Responsabilidad social
La Unidad cuenta con un sistema de seguimiento del gasto ...
IV. MEJORA CONTINUADA Y PLANES DE MEJORA
V Jornada de Calidad de la UCAM. La Internacionalización de las Universidades
VI. NUEVO PLAN ESTRATEGICO CON NUEVO PLAN DE MEJORA
V Jornada de Calidad de la UCAM. La Internacionalización de las Universidades
PLAN DE INTERNACIONALIZACIÓN DE LA UMH
Objetivos Generales.
• Impulsar las dobles titulaciones y la movilidad internacional de profesores y alumnos.
• Introducir contenidos internacionales y de dimensión europea en el proceso de enseñanzaaprendizaje, potenciando los valores de ciudadano europeo y universal.
• Facilitar el dominio de idiomas extranjeros, en especial del inglés o de una segunda lengua
europea.
• Aumentar la competitividad investigadora internacional, incrementando la participación y
presencia en proyectos europeos.
• Contribuir al desarrollo de países terceros
• Establecer un sistema de confianza mutua basado en la calidad de la docencia, I+D y gestión
universitaria que potencie actuaciones conjuntas con universidades de otros países, en especial de
la Unión Europea.
VI. NUEVO PLAN ESTRATEGICO CON NUEVO PLAN DE MEJORA
V Jornada de Calidad de la UCAM. La Internacionalización de las Universidades
PLAN DE INTERNACIONALIZACIÓN DE LA UMH
Áreas de actuación
• Pre-acceso a la UMH.
• Primero y segundo ciclo.
• Formación postgraduada.
• Personal Docente e Investigador.
• Investigación y Desarrollo.
• Personal de Administración y Servicios.
• Cooperación internacional y desarrollo.
• Relaciones exteriores.
VI. NUEVO PLAN ESTRATEGICO CON NUEVO PLAN DE MEJORA
V Jornada de Calidad de la UCAM. La Internacionalización de las Universidades
PLAN DE INTERNACIONALIZACIÓN DE LA UMH
Tabla resumen
Áreas de
actuación
Objetivos
Pre-Acceso
Promoción
Indicadores
Acciones
Unidad
Responsable
Financiación
1.1. Promoción en centros extranjeros
estratégicos.
1.2. Promoción en centros educativos.
Incremento
matriculación alumnos
extranjeros
...
...
...
VI. NUEVO PLAN ESTRATEGICO CON NUEVO PLAN DE MEJORA
V Jornada de Calidad de la UCAM. La Internacionalización de las Universidades
Calendario