La Calidad se Premia

La Calidad se Premia
Por Gloria Camy Guerrero
Señores, nuestro trabajo es la gestión del cambio. Si no lo logramos tenemos que
cambiar a la gerencia.
¿Estamos hablando del mismo cambio?...
La evolución del Management, como ciencia técnica arte, ha sido acelerada. De las
aguas tranquilas de la década de los '30 en que el presupuesto anual era una herramienta de planeación y control adecuada, hasta las turbulencias y rivalidades competitivas del
hoy, que requiere del desarrollo de nuevas habilidades como la innovación y la gestión
del conocimiento en el seno de la empresa.
Así, bajo el puente del Management estratégico han pasado una variedad de modelos
como los 10 pasos para un proceso estratégico, las 5 tareas de la dirección, las 4 rutas
estratégicas por nombrar algunos
provenientes de la experiencia de connotados
académicos y consultores de los EE.UU., europeos, japoneses o chilenos. Hoy, se habla
de "repensar el futuro", creando las ventajas competitivas del mañana, donde el cambio
es la conjunción de necesidades, tecnológicas y practicas administrativas. Competir por el
futuro, implica competir por oportunidades: aprendiendo del mercado y usando alianzas
estratégicas. También, se opina que la empresa es un conjunto de habilidades y
oportunidades antes que un conjunto de unidades estratégicas de negocio, ya que las
industrias hoy en día no tienen fronteras.
Por su parte, las diferentes escuelas del Management, provenientes de la división del
conocimiento ofrecen a su vez un nutrido menú de opciones, tales como: el
desarrollo organizacional, modelos dinámicos para la toma de decisiones bajo
incertidumbre, la administración por valores, o, la inteligencia emocional en la empresa.
Este panorama, incita a muchos empresarios a caer en el desaliento, porque se hace
difícil elegir cual puede ser útil para sobrevivir y crecer. Mas aun, a partir de la década de
los ' 80 con el boom de la calidad y el avance de nuevos paradigmas en gestión, que en
opinión de sus precursores es el paradigma (calidad total) ¿que rumbo tomar? ¿O,
Reingeniería versus ISO 9000 versus Calidad Total versus las 5'S versus Kaizen?.
El punto pareciera ser, en este estado del arte del Management, adoptar un
modelo de gestión que aglutine enfoques fragmentados en uno donde cada aspecto
sinergice al otro. Nos estamos refiriendo al modelo impulsado por los Premios a la Calidad.
Primero, los EE.UU. (1987), Europa (1992), Japón (1996), y, países latinoamericanos
como Chile (1996) por citar algunos.
¿Qué aspectos toma en cuenta el modelo de gestión impulsado por los Premios a la
Calidad? Si se analiza al de los EE.UU. (Malcom Baldrige) el cual ha sido espejo en el
diseño del resto, los pilares son: 1) Liderazgo, 2) Planificación Estratégica, 3) Enfoque al
cliente y al mercado, 4) Información y análisis, 5) Enfoque de Recursos Humanos, 6)
Gestión de procesos, y, 7) Resultados del negocio. En este contexto, es dable decir que
un rasgo importante en la estructura de gestión promovidas por los Premios está la
inclusión de las actividades de la cadena de valor.
Otro rasgo del modelo es la interacción entre los pilares o categorías. A cada uno es
necesario analizarlo en si mismo como en su impacto en el resto, y todos juntos, en los
resultados de la empresa. A modo de ejemplo, el Liderazgo implica cambiar el rol del
gerente, trabajando solo en su oficina, tomando decisiones o relacionándose con los
bancos, a líder, el que define su visión del negocio y la imprime en el resto de los
colaboradores hasta lograr el compromiso de todos en pro de los objetivos a corto plazo
que emanan de su visión.
Este liderazgo no sólo impacta en el corazón de los colaboradores, sino en el grado
de satisfacción de los clientes de la empresa, en el indicador de productividad laboral, en
la reducción de desperdicios de los procesos productivos y de apoyo, en la participación
de los trabajadores en el proceso estratégico, o, en el diseño del sistema de información
para la toma de decisiones operativas.
Se puede decir que, el modelo impulsado por los Premios intenta aglutinar métodos y
enfoques en un todo sinergetico y simple de aplicar y analizar en los diferentes niveles
jerárquicos de una empresa. También es "amigable", en el sentido que puede ser
comprendido por personas no familiarizadas con el amplio espectro de modelos
organizacionales; teniendo importantes impactos en los resultados de empresas que
han ganado un Premio o que lo aplican en su gestión diaria.
La calidad de la Gestión se premia, equivale enumerar las ventajas de adoptar este
modelo. Existen centenas de experiencias a nivel mundial. Por ejemplo, la empresa
"Xerox Business Service" (Servicios de manejo de documentos como outsourcing), ganó
el Malcom Baldrige en el año 1996. Un año después, sus ingresos crecieron en un 53%
y las utilidades en un 122%, la satisfacción de sus clientes alcanzó a un 96% y la lealtad
de los mismos en un 95%.
No sólo empresas de los EE.UU se han guiado en las categorías del premio
estadounidense, también latinoamericanos como la "Unión de Cervecerías Peruanas
Backus y Johnston", líder en el mercado peruano. En 1992, dio inicio a su experiencia
con el apoyo de consultores externos como parte de un plan corporativo . Pese a las
condiciones poco favorables de la economía peruana, este grupo empresarial ha logrado
muy buenos resultados económicos, provenientes de mejoras de puesta a punto,
efectividad, productividad laboral, costos de distribución, ausentismos entre otros.
En Chile, está el Premio Nacional a la Calidad (empresas) bajo la coordinación del
Centro Nacional de la Productividad y Calidad. En 1999, se encuentra en su tercera
versión; a través de estos años han participado mas de 60 empresas grandes,
intermedias y Pymes. El modelo impulsado en Chile, incluye 8 criterios y 29 sub criterios,
motorizados por principios inspiradores. Entre los cuales, se encuentra el Liderazgo y
compromiso de la Dirección Superior con una visión de futuro y una perspectiva de largo
plazo; la flexibilidad y capacidad de respuesta rápida a los requerimientos de los clientes
y a las condiciones cambiantes del mercado, a través de la capacitación y educación de
los trabajadores, su compromiso con los objetivos y metas de la empresa, la innovación
en tecnología y en estrategia de gestión; o, la adhesión a la no discriminación por
razones genero, raza, credo y eventuales discapacidades por nombrar algunos.
Tal es la trascendencia del modelo de gestión propuesto por los Premios a la Calidad,
que Japón país pionero de la Calidad decide en 1995 iniciar esta novel experiencia. El
objetivo es promover la comprensión de los niveles de cambio tales como el
experimentado en la estructura económica global, el desarrollo de tecnologías de
información y/o nuevos estilos de vida /valores de las nuevas generaciones como pi lar
del progreso hacia resultados de excelencia y mejoramiento de la competitividad de las
empresas n i ponas.
En este orden de ideas, surge una pregunta clave: ¿por donde comenzar? El primer paso,
lo constituye un diagnóstico del sistema actual de gestión de la empresa, utilizando los
criterios y sub criterios del Premio Nacional a la Calidad por ejemplo. A modo de
precedente, es dable citar los resultados de una encuesta a 840 empresas
estadounidenses realizada en 1995 frente al uso dado a su Premio de Calidad, el Malcom
Baldrige; solo el 23,9% lo utilizó como una forma para postular al Premio. ¿Que pasó con
el resto? En respuestas múltiples frente a la aplicación del Premio de los EE.UU. se
encontró que, el 70,7% lo utilizaba como una fuente de información en los negocios, el
48,4% como herramienta de mejoramiento de procesos, el 48,7% para el vehículo
comunicacional al interior de la empresa, el 44,2% como auto evaluación de los
departamentos. En síntesis, mas el 50% utilizaba las categorías del Premio como una
herramienta de gestión.
El significado de la acción de seguir este modelo apunta a la inquietud: ¿por qué este
interés por el modelo de gestión impulsado por los Premios a la Calidad, en el ámbito
mundial? Se puede decir que, en el corto plazo, se desea reconocer a aquellos
empresarios que han tenido la visión y la constancia para avanzar en la calidad,
recompensar sus esfuerzos, difundir sus éxitos y señalar los enfoques criterios a seguir.
En el mediano plazo, los Premios se pueden convertir en un "punto focal" para el
esfuerzo de un país en aras de la calidad de gestión. Al principio, como un
faro que alerta y llama la atención de los empresarios sobre la necesidad de mejorar.
Luego, como una guía y orientación para aquellos que comprendan lo "impostergable" del
cambio.
La calidad se premia. La experiencia exitosa de empresas indica que, la cadena de
valor se inicia con el impulso del líder estratega y se ejecuta a través de las personas, a fin
de, constantemente, crear valor al cliente, y por ende obtener buenos resultados
económicos a través del mejoramiento de los procesos de todas las actividades de la
cadena. Para ello es necesario algunos hábitos que reanimen la ética del carácter,
comenzando por la pro actividad en reemplazo del determinismo social (el gobierno es
el culpable, por ejemplo).
Cambio: es la clave...¿pero, estamos hablando del mismo cambio?.
Al recibir el Premio Nacional a la Calidad, el empresario de San Felipe (V Región del
Valparaíso) Señor Roberto Barraza M. Socio de "Indumac Ltda.", empresa Pyme,
manifestó: "Al tomar conocimiento de los principios que inspiran al Premio Nacional a la
Calidad, nos llamó poderosamente la atención la coincidencia entre sus fundamentos y
objetivos y las aspiraciones de nuestra empresa, en lo que se refiere a lograr una real
participación e integración de los trabajadores en los procesos de mejoramiento continuo
y calidad total, única manera, especialmente para las Pequeñas y Medianas Empresas,
de sortear con éxito las dificultades y de aprovechar al máximo las oportunidades
implícitas en el proceso de globalización. Hoy iniciamos una nueva etapa en la empresa:
la fase de la consolidación y profundización de los procesos de gestión de calidad, con el
fin de afrontar con éxito los desafíos en el mercado interno y de nuestra incursión en
Latinoamérica".
A modo de conclusión, y parafraseando a A. Saint Exupery: Si quieres construir
un barco, no empieces por cortar tablas o distribuir el trabajo, sino que primero has
de evocar en los hombres el anhelo de mar libre y ancho.
Publicado en Revista Técnica – Escuela de Administración y Auditoria –
Universidad Viña del Mar( Año 2000)