Cómo presentar una queja en Profeco

Esta opción aplica
solo para quejas en
contra de proveedores que ya concilian
en línea a través del programa Concilianet. El proceso es muy sencillo:
Entra a concilianet.profeco.gob.mx
y consulta la lista de los proveedores.
Obtén un nombre de usuario (este
es tu correo electrónico), así como
una contraseña.
Para identificarte proporciona
solo tu nombre completo, domicilio y
teléfono de contacto.
Describe tu queja y anexa la versión digitalizada de tu identificación
oficial, el contrato, comprobante de
pago u otro documento que confirme
la relación de consumo, así como el
nombre o razón social y domicilio del
proveedor.
Envía y espera la respuesta de
Profeco, que llegará por correo electrónico y a tu cuenta de Concilianet,
en un término no mayor a cinco días
hábiles.
Por correo se te indicará cuándo
debes “acudir” a la audiencia de
conciliación, que se lleva a cabo en
una sala virtual, en donde estarán
también el proveedor y el conciliador
para procurar una solución a tu queja.
¿Qué resultados puedo esperar de una conciliación?
Un procedimiento conciliatorio puede
finalizar de dos formas:
Se logra convenio o acuerdo.
Consumidor y proveedor se ponen de
acuerdo sobre cómo se resolverá el
problema que motivó la queja.
No se logra convenio o acuerdo.
Si las partes no están satisfechas con
ningún acuerdo, Profeco deja a salvo
los derechos del consumidor con la
finalidad de que este acuda a una
siguiente instancia, es decir, con la
autoridad judicial competente para
conocer del caso.
Además de la conciliación, Profeco
te ofrece otras herramientas legales
para defender tus derechos, como el
arbitraje y el dictamen. Pregunta por
ellas al conciliador que lleve tu caso.
¿Qué no puedo obtener de una conciliación?
Una vez que presentaste tu queja, al
iniciar el procedimiento conciliatorio
debes tener presente lo que Profeco
no puede realizar durante este:
Forzar al proveedor a resolver el
problema que motivó la queja.
Condenar al pago de la indemnización por daños y perjuicios.
Sancionar al proveedor con la clausura del establecimiento o prisión.
Ordenar la cancelación de un registro de contrato de adhesión.
Prohibir la comercialización de
algún bien o servicio.
Obtener, por parte de la Procuraduría, la devolución de pagos realizados
al proveedor.
Concluido el procedimiento conciliatorio y, en caso de existir posibles
violaciones a la Ley Federal de Protección al Consumidor, Profeco iniciará
otro procedimiento contra el proveedor que puede concluir con la imposición de una sanción en su contra.
Procuraduría Federal del Consumidor • Coordinación General de Educación y Divulgación • Subprocuraduría de Servicios • Dirección General de Difusión • Dirección General de Quejas y Conciliación • Septiembre 2011 • 13,262 ejemplares
Por internet
Cómo presentar
una queja en Profeco
ESTAS SON TUS OPCIONES:
www.profeco.gob.mx
¿Te falló el proveedor?
Si te dieron un mal servicio, te
entregaron un producto con
defectos, no cumplieron con
lo ofrecido o te hicieron un
cobro indebido, presenta tu
queja en Profeco. Es más fácil
y rápido de lo que imaginas.
Por teléfono
Llama al Teléfono del Consumidor 5568 8722 si vives en el
DF o zona metropolitana, o al 01 800 468 8722, larga distancia sin costo desde el resto
del país. Un asesor escuchará
tu caso, te orientará y si tu
problema es competencia de
Profeco, te brindará la información que necesites para hacer valer tus derechos a través
de esta institución. También
te dirá qué documentos debes
presentar para formalizar tu
queja en la delegación que te
corresponda. Incluso podrás
programar tu cita.
En la delegación
También puedes acercarte a la delegación Profeco más
cercana a tu domicilio o lugar de trabajo (consulta las
direcciones en profeco.gob.mx), donde un asesor escuchará tu caso para evaluar los
hechos. Necesitas presentar los
siguientes documentos:
Una identificación oficial.
El contrato, comprobante de pago
o algún otro documento que acredite
la relación de consumo (original
y dos copias).
El nombre o razón social y domicilio exacto del proveedor.
Si tu caso procede, el asesor
formalizará la queja y te indicará el
procedimiento a seguir.
Correo electrónico
Este medio únicamente
aplica para extranjeros que
hayan tenido un problema
en materia de consumo durante su visita a México o para mexicanos
que residan en el extranjero con relación a
un proveedor nacional. Solo debes enviar
un correo a [email protected],
en el que describas los hechos que dieron
lugar a la queja, y adjuntar los archivos
digitales de tu identificación oficial, del
contrato, el comprobante que confirme la
relación de consumo y el nombre o razón
social y el domicilio del proveedor.
TION
RVA
RESE