PROCESOS DE LA GESTION

SÍLABO
GESTION DE EMPRESAS DE SERVICIOS
I.
DATOS INFORMATIVOS
1.1. Código
1.2. Ciclo
1.3. Créditos
1.4. Semestre Académico
1.5. Duración
1.6. Horas semanales
1.6.1 Horas de teoría
1.6.2 Horas de práctica
1.7. Horas de trabajo independiente
1.8. Requisito(s)
1.9. Escuela Profesional
1.10. Profesores
1.11. Texto Básico
:
:
:
:
:
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:
:
024299
Quinto
4
2014 - I
17 semanas / 85 horas
5
3
2
68
Estadística Aplicada a la Gestión Empresarial
Administración
Comisión de Sílabos
Blanco, A. (2005). Atención al cliente. Madrid: Ediciones Pirámide.
II.
SUMILLA
La asignatura pertenece al área curricular de formación especializada, es teórico - práctica y tiene por propósito diseñar y gestionar las actividades de servicio mediante métodos, técnicas y
fundamentos que permitan optimizar los procesos y decisiones.
Desarrolla las siguientes unidades de aprendizaje: 1. Importancia y elementos de los servicios. 2. Diseño y planeación de la experiencia del servicio. 3. La creación de valor y servicio en un mercado
competitivo y los costos del servicio. 4. Evaluación y medición del servicio.
La asignatura exige del estudiante la elaboración y presentación de un informe de las acciones para el diseño de un plan de mejora de calidad en el servicio al cliente.
III.
COMPETENCIA
Aplica métodos, procedimientos y técnicas para el diseño y gestión de procesos relacionados con los servicios de calidad, en un contexto globalizado y altamente competitivo.
3.1
CAPACIDADES

Compara los sistemas de gestión y los aspectos estratégicos de los servicios en las empresas considerando sus implicancias gerenciales.

Elabora el diseño de un sistema de servicio tomando en consideración sus elementos.

Aplica los aspectos específicos de mercadotecnia, costos y calidad en los servicios orientados a generar valor para el cliente.

Propone un diseño de evaluación y medición del servicio considerando indicadores e instrumentos de evaluación.
3.2
ACTITUDES

Búsqueda de la excelencia

Integridad

Innovación y actitud emprendedora

Comunicación efectiva.
1
IV.
PROGRAMACIÓN DE CONTENIDOS
UNIDAD 1
IMPORTANCIA Y ELEMENTOS DE LOS SERVICIOS
CAPACIDAD:
Compara los sistemas de gestión y los aspectos estratégicos de los servicios en las empresas, considerando sus implicancias gerenciales.
SEMANA
1
CONTENIDOS CONCEPTUALES
CONTENIDOS PROCEDIMENTALES
Presentación del silabo: Competencia, capacidades y contenidos.
 Evolución histórica de la industria y los servicios. Normas de comportamiento y evaluación de los aprendizajes.
Argumenta la evolución de la industria y servicios en diversos
Principales enfoques teóricos.
enfoques teóricos.
2
 Sistema de producción, partes y funciones. Tipos de Identifica la partes de un sistema de producción.
Organización del trabajo de investigación.
servicios.
3
 Sistema de servucción. Elementos y relaciones.
4
Analiza los elementos y relaciones de un sistema de servucción.
 Implicancias gerenciales del sistema de servucción.
 Gestión de participación clientes, personal de Evalúa las implicancias gerenciales de un sistema de servucción.
contacto, soporte físico y gestión estratégica de la Monitoreo I: Entrega del Plan Investigación Formativa.
empresa.
ACTIVIDAD DE
APRENDIZAJE
Prueba de entrada.
Exposición dialogada
HORAS DE
HORAS DE
CONTACTO TRAB. INDEP.
3
Informe oral
2
Exposición dialogada
3
Trabajo en equipo
2
Exposición dialogada
3
Trabajo en equipo
2
Exposición dialogada
3
Evaluación de resultados 1
4
4
4
4
2
UNIDAD 2
DISEÑO Y PLANEACIÓN DE LA EXPERIENCIA DEL SERVICIO
CAPACIDAD:
Elabora el diseño de un sistema de servicio tomando en consideración sus elementos.
SEMANA
CONTENIDOS CONCEPTUALES
CONTENIDOS PROCEDIMENTALES
Describe las dificultades para formular las estrategias de
servicios.
ACTIVIDAD DE
APRENDIZAJE
Exposición dialogada
Taller
HORAS DE
HORAS DE
CONTACTO TRAB. INDEP.
3
4
2
5
 Diseño de un sistema de servicio.
6
 La planificación estratégica de la experiencia del
Formula los objetivos estratégicos de un sistema de servicios.
servicio
Exposición dialogada
3
Taller
2
Elabora un cuadro comparativo de los elementos que intervienen en
 Determinación de la demanda, lugar, tiempo y el servicio.
Monitoreo II: Reporte de recopilación y análisis de la
recursos físicos para la prestación de servicios.
información.
Considera la tecnología y estrategia en una experiencia de servicio
 Tecnología y estrategia en las empresas de servicio.
en una empresa.
Evaluación de resultados 2
Exposición dialogada
3
Trabajo en pares
2
Solución de caso en
taller grupales
3
7
8
4
4
4
2
2
UNIDAD 3
LA CREACIÓN DE VALOR Y SERVICIO EN UN MERCADO COMPETITIVO Y LOS COSTOS DEL SERVICIO
CAPACIDAD:
Aplica los aspectos específicos de mercadotecnia, costos y calidad en los servicios orientados a generar valor para el cliente.
ACTIVIDAD DE
APRENDIZAJE
Exposición dialogada
HORAS DE
HORAS DE
CONTACTO TRAB. INDEP.
3
4
2
SEMANA
CONTENIDOS CONCEPTUALES
CONTENIDOS PROCEDIMENTALES
9
 Creación de valor y servicio en un mercado competitivo.
Define los aspectos que integran la creación de valor de un
servicio en un mercado competitivo.
10
 Estrategias de precios para servicios.
Formula la estrategia de precios a aplicarse en un servicio.
Monitoreo III: Presentación de un esquema de redacción
del informe final.
Exposición dialogada
3
Taller
2
11
 Los costos del servicio. Principales componentes.
Dilema ético: Enmascara la estructura y cifras de costos en
su elaboración.
Exposición dialogada
3
Trabajo en equipo
2
Exposición dialogada
3
12
 Sistemas de costeo. Determinación de costos por
Utiliza KPIs para medir el desempeño de los costos por
proceso.
proceso y su relación con los costos de calidad.
 Reducción de costos sin disminución de la calidad.
Evaluación de resultados 3
Taller
4
4
4
2
UNIDAD 4
EVALUACIÓN Y MEDICIÓN DEL SERVICIO
CAPACIDAD:
Propone un diseño de evaluación y medición del servicio considerando indicadores e instrumentos de evaluación.
SEMANA
CONTENIDOS CONCEPTUALES
CONTENIDOS PROCEDIMENTALES
ACTIVIDAD DE
APRENDIZAJE
Exposición dialogada
HORAS DE
HORAS DE
CONTACTO TRAB. INDEP.
3
4
2
13
 Sistemas de calidad en empresas de servicios. Evalúa el sistema de calidad mediante indicadores de
gestión del servicio.
Medición y evaluación. Indicadores.
14
 Certificaciones y Normas de calidad series ISO Compara las certificaciones y Normas de calidad series
ISO 9000:2000.
9000:2000.
Exposición dialogada
3
Taller
2
Exposición dialogada
3
15
 Instrumentos para medir la satisfacción del cliente.
Compara las técnicas e instrumentos para medir la
satisfacción de clientes.
Presentación del informe final de Investigación
Formativa.
Trabajo en equipo
2
16
 Implantación de sistemas de calidad y mejora continúa Propone acciones para la implantación de sistemas de
calidad y mejora continua.
en empresas de servicios.
Exposición dialogada
3
Taller
2
4
5
4
17
Taller
Evaluación de resultados 4: Tiene carácter de prueba final por lo que evalúa no solo la capacidad de la unidad sino la competencia de asignatura.
4
4
3
V.
PROCEDIMIENTOS DIDÁCTICOS
En las sesiones de aprendizaje se considera la participación activa de los estudiantes para desarrollar los contenidos y actividades educativas previstas, dentro y fuera del aula, contando con la
dirección estratégica del docente.
El profesor se constituye en un auténtico mediador entre la cultura, la ciencia, los saberes académicos y las expectativas de aprendizaje de los alumnos; por ello organiza, orienta y facilita, con
iniciativa y creatividad, el proceso de construcción de conocimientos de sus alumnos. Proporciona información actualizada y resuelve dudas de los estudiantes incentivando su participación activa. El
estudiante asume responsabilidad de participación activa en la construcción de sus conocimientos durante las sesiones, en los trabajos por encargo asignados y en la exigencia del cumplimiento del
silabo.
VI.
MEDIOS Y MATERIALES EDUCATIVOS
Equipos: Multimedia.
Materiales: Manual instructivo, textos de lectura seleccionados, presentaciones y hojas de aplicación.
Medios electrónicos: Correo electrónico, direcciones electrónicas relacionadas con la asignatura.
VII.
EVALUACIÓN
El sistema de evaluación considera:
Evaluación inicial. Es diagnóstica y sirve para conocer los saberes previos de sus alumnos y adoptar las medidas académicas pertinentes. Se realiza la primera semana de inicio del semestre
académico a través de una prueba de entrada, que cada profesor elabora considerando los siguientes criterios de evaluación del aprendizaje: a) conocimiento, b) comprensión, c) aplicación, d)
análisis, e) síntesis y f) evaluación.
Evaluación de proceso (EP). Evalúa preferentemente el componente procedimental y el actitudinal de las capacidades previstas en las unidades de aprendizaje. Se realiza progresivamente durante
el semestre académico a través de tareas académicas como: trabajos de investigación, exposiciones, controles de lectura (recensiones), casos y simulaciones, visitas controladas, participación e
intervenciones en las sesiones de aprendizaje, entre otras, previamente establecidas por el profesor. Se consolida y reporta mensualmente.
Evaluación de resultados (ER). Evalúa preferentemente el componente conceptual de las capacidades previstas, y se realiza mediante la aplicación de pruebas escritas mensuales. La última
evaluación de resultados tiene carácter de prueba final y se constituye en prueba de salida, examina la competencia de asignatura y se elabora considerando los mismos dominios de aprendizaje
que la prueba de entrada.
Para efectos promocionales el sistema de evaluación contempla la siguiente ponderación:

Evaluación de proceso (EP): Resulta del promedio aritmético de las evaluaciones mensuales que corresponden al seguimiento del proceso de aprendizajes significativos del estudiante. Cada
evaluación mensual tiene peso 1: EP = (EP1+EP2+EP3+EP4)/4

Evaluación de resultados (ER): Comprende el promedio de las evaluaciones mensuales que se han programado durante el semestre académico. Cada evaluación mensual tiene peso 1 ER =
(EM1+EM2+EM3+EM4)/4

Promedio Final (PF), que resulta de la aplicación de la siguiente fórmula de calificación:
VIII.
FUENTES DE INFORMACIÓN
8.1. Bibliográficas

Domínguez, H. (2006). El servicio invisible. Fundamento de un buen servicio al cliente. Colombia: Universidad Sergio Arboleda. ECOE Ediciones

D¨Andrea, G. Huete, L. y Reynoso, J. (2004). Administración de Servicios. (Primera edición). México: Editorial Pearson Education S.A.

Arnoletto, E.J. (2007). Administración de la producción como ventaja competitiva, Edición electrónica gratuita. Texto completo en www.eumed.net/libros/2007b/299/

Prieto, J. (2005). El servicio en acción: la única forma en ganar todos. ECOE.

Shaw, J. (1991). Gestión de servicios. Argentina: Ediciones Díaz de Santos.
Sistematizado por Percy Guija
Fecha: 14 de febrero de 2014
Revisión pedagógica: René Del Aguila
4