Plan de comunicación - Repositorio Digital UPCT

Plan de comunicación
Piccadilly Coffee
Javier Martínez – Valera García
Curso: 2014/2015
Director: D. Enrique Flores López
Trabajo Fin de Grado para la obtención del título de
Graduado/a en Administración y Dirección de Empresas
Plan de comunicación
Piccadilly Coffee
ÍNDICE
Introducción…………………………………...…………………....……...3
1 Análisis interno……………………………………...……..…..……..…5
1.1. Historia de Piccadilly Coffee..………………...………...….….5
1.2 Productos de la empresa.……………..…………………...….....7
1.3 Distribución…..…………………………………………..….…9
1.4 Comunicación Comercial de Piccadilly Coffee.…....………….13
1.5 Manual de Identidad visual. ……………………………….…..17
2 Análisis Externo……………………………..………………………….19
2.1 Estudio del consumidor...…………….…………………..........19
2.2 Competencia en el Mercado..…………..………………………21
2.3 Estudio del entorno..……………………..……………...…......22
3 Análisis DAFO. ………………………………………...........................27
4 Política de comunicación.………………………..………………...........33
4.1 Objetivos de comunicación…………………………………….33
4.2 Estrategias de comunicación…………………...……………....34
5 Mix de comunicación……………………………………...……………36
5.1 Promociones de ventas……………………………...………….36
5.1.1 Promoción desayuno………………………..…………36
5.1.2 Promoción verano……………………………..………37
5.1.3 Promoción navidad……………………...……...……..38
5.1.4 Regalos………………………………...………..…….39
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Piccadilly Coffee
5.2 Comunidad Virtual….………………………………………….40
5.2.1 Página Web…………………………………………....40
5.2.2 Redes sociales……………...………………………....42
5.3 Publicidad…………………………...…………….………...…44
5.3.1 Anuncio televisivo…………………………………….44
5.3.2 Cuña de radio………………………………………….46
5.3.3 Bolsas corporativas…………….……………………...47
5.3.4 Carteles y Vallas Publicitarias….………………..........47
5.4 Costes de la campaña…………………………………………..49
6. Conclusiones………………..………………………………………….54
7. Bibliografía…………………..………...……………………………....56
Anexos……...………………..……………………………………..….60
-Anexo 1. Entrevista con Ruben Diaz………………………………....61
- Anexo 2. Entrevista con Daniel Gonzalez ( Franquiciado)………….63
- Anexo 3. Libro del Franquiciado Piccadilly Coffee………………….67
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Piccadilly Coffee
Introducción
Piccadilly Coffee es una empresa con una serie de franquicias existentes en
Murcia y Gerona, actualmente, que se dedica a la venta de productos vinculados con el
mundo del café y los batidos, sin despreciar por ello la venta de otros productos
alimenticios propios de una cafetería. Y es la empresa que hemos escogido para la
elaboración del presente trabajo Fin de Grado (TFG), en el que presentamos un plan de
Comunicación Comercial para dicha compañía.
Las razones que justifican la elaboración de un plan de comunicación comercial
para Piccadilly Coffee como tema de este TFG tienen que ver, en primer lugar, con la
destacada relevancia que, en la actualidad, adquieren los planes de comunicación
comercial como elemento necesario para el desarrollo empresarial de cualquier negocio,
en un contexto en el que la oferta de productos y marcas muy similares entre sí se ha
multiplicado enormemente, debido al desarrollo tecnológico y a la globalización,
generando en ocasiones cierta saturación y confusión en el consumidor. Por ello,
consideramos que es esencial para cualquier negocio, y especialmente para las PYMES,
poder destacarse de sus competidores con un mensaje atractivo que aumente su
notoriedad y su cuota de mercado. Nuestro TFG, al centrarse sólo sobre las acciones de
comunicación de una empresa, quiere destacar la importancia de este ámbito del
marketing.
Por otro lado, en cuanto a la elección de Piccadilly Coffee como empresa sobre
la que elaborar un plan de comunicación, la hemos escogido porque, a nuestro juicio, su
comunicación podría mejorarse sustancialmente, de forma que mejorase la notoriedad e
imagen de la franquicia, generando de este modo nuevas oportunidades para la
organización. En efecto, en nuestra opinión, la información comercial de la empresa no
se distribuye ni se comparte en los soportes adecuados y sus mensajes no destacan con
respecto a sus competidores, por lo que apenas llegan al consumidor. Además,
consideramos que existe una gran diferencia entre lo que la empresa desea comunicar y
lo que llega al consumidor.
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Piccadilly Coffee
Por todo ello creemos que es necesario elaborar un Plan de Comunicación para
la entidad, que complemente lo que la empresa ya hace en este ámbito, y que aumente la
notoriedad de la franquicia y perfile de forma más nítida y acertada la imagen de la
franquicia, corrigiendo algunos errores que hayan podido cometerse, y adelantándose a
aquellos desafíos tanto presentes como futuros, pues la franquicia actualmente está
inmersa en un periodo de expansión que le llevará en el plazo de tres meses a abrir un
nuevo local en una nueva ciudad (Valencia).
Por tanto, y en base a estas consideraciones, planteamos este TFG con el
objetivo de diseñar un plan de comunicación comercial para la franquicia Piccadilly
Coffee, que aumente su notoriedad y mejore su imagen, definiéndola de forma más
precisa y adecuada.
Para conseguir este objetivo, el presente TFG se estructura en diferentes
capítulos que vamos a pasar a enumerar. En el primer capítulo vamos a realizar un
análisis interno de la empresa, y en el capítulo segundo un análisis externo del sector.
De esta forma, conoceremos en detalle tanto la empresa en cuestión como el sector en el
que se encuentra. En base a estos dos análisis, interno y externo, a continuación, en el
tercer capítulo realizaremos un análisis de Debilidades, Amenazas, Fortalezas y
Oportunidades (DAFO), en el cual podremos analizar en profundidad las debilidades y
fortalezas presentes en la compañía y las amenazas y oportunidades presentes en el
mercado. Sobre esta base, en el capítulo cuarto concretaremos unos objetivos de
comunicación coherentes con el análisis anterior y fijaremos las estrategias de
comunicación más apropiadas para su consecución. Y finalmente, en el capítulo quinto
plantearemos un Mix de comunicación en el cual desarrollaremos la estrategia de
comunicación para el logro de los objetivos fijados.
EL TFG que presentamos se completa con una serie de conclusiones y la
inclusión de unos anexos que hemos creído de interés.
Para finalizar la introducción, quiero dar las gracias al director de mi trabajo fin
de grado D. Enrique Flores López, por haber avivado mi predilección por el marketing y
haber empleado su tiempo en ayudarme a realizar este trabajo. Y a mi familia por
haberme apoyado en todo momento.
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Piccadilly Coffee
1 ANÁLISIS INTERNO DE PICCADILLY COFFEE
1.1 Historia de Piccadilly Coffee
Piccadilly Coffee es un negocio en expansión, una franquicia nueva y
emprendedora, que se dedica a la venta de productos vinculados con el mundo del café
y los batidos, aunque también despacha algunos otros productos alimenticios de venta
común en cafeterías (Muffins, Sándwiches, etc…). Venden sensaciones, no solo café,
aunque su café es de gran calidad y se personaliza dependiendo de cada consumidor,
dado que el público al que se dirige el negocio es un público bastante amplio, sin límites
de edad, y que se corresponde con personas urbanas de clase media que viven o trabajan
en las cercanías.
La empresa surge en 2010, fruto de la visión emprendedora de la sociedad de
origen murciano YELLOWS BROTHERS SL, que consideró que podía ser un buen
negocio, con grandes posibilidades de expansión, abrir una cadena franquiciada de
cafeterías que ofreciesen un producto y un concepto diferente a otras cafeterías.
Para ello Rubén Díaz (empresario y emprendedor de la entidad) planteó como
ejes de la cadena la innovación del producto y la forma de venderlo, pues entendía que
vender un producto de una forma atractiva y diferente al de la competencia, era una vía
eficaz de mejorar la competitividad de cualquier negocio. Por lo tanto, la empresa se ha
construido mediante unos determinados valores que no han hecho más que potenciarse
y que la diferencian de otras franquicias:

Ofrecer un producto exclusivo, de gran calidad, pero al alcance de todos.

Considerar a los clientes como parte de la empresa, que debe mejorar
continuamente para satisfacer sus necesidades y expectativas.

No abandonar nunca la innovación y renovación, que reforzará la
competitividad del negocio.
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Piccadilly Coffee
Además, y en consonancia con estos valores, Piccadilly Coffee también está
trabajando en proyectos asociados con el medio ambiente y obras sociales, pues
considera que son aspectos que interesan a sus clientes. Y así, se donaron a causas
sociales, los dos primeros días de facturación en el momento de la apertura del local
Piccadilly Coffee en la calle Ronda Norte de Murcia, y se han invertido diferentes
sumas en proyectos relacionados con obras sociales. También, con fines ecológicos se
intenta llevar un modo de ahorro de energía, y en un futuro se tiene pensado implantar
un sistema de reciclaje.
En la actualidad, la cadena tiene abiertos tres locales: dos de ellos en la ciudad
de Murcia (en la calle Ronda Norte 9 y en la calle de la Merced, 1) y otro más en la
ciudad de Gerona (Rambla Llibertat, 42), aunque en el plazo de un mes la empresa tiene
previsto abrir un cuarto establecimiento en la ciudad de Valencia
Imagen 1. Local Piccadilly Coffee Murcia – Ronda Norte
Fuente: Google imágenes, fecha: 16/12/2014
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Piccadilly Coffee
1.2 Productos de la empresa
Piccadilly Coffee es una empresa que está especializada en el mundo del café, ya
que este es su producto estrella, pero también ofrecen una serie de productos diferentes,
a muy buen precio, que pueden degustarse en cualquiera de sus establecimientos.
Por tanto, si analizamos los distintos productos que ofrece la franquicia,
podemos diferenciar cuatro categorías:
1 Bebidas calientes. Entre las cuales podemos diferenciar las bebidas con café y
las bebidas sin café. Dentro de las bebidas con café podemos encontrar distintos tipos de
café como: Café Vainilla Latte, Café Caramelo Latte, Café Avellana Latte, Café Canela
Latte, Café Mocca, Café Mocca Blanco, y otros muchos. Y dentro de las bebidas
calientes sin café podremos encontrar: Chocolate Caliente, Chocolate Caramelo, Chai
Latte (Té hindú con leche), Té clásico o infusión o Té especiales.
2 Bebidas frías. En cuanto a las bebidas frías, y al igual que en las bebidas
calientes, podremos diferenciar las bebidas con café de las bebidas sin café. Dentro de
las bebidas con café podremos encontrar: Capriccino, Capriccino Mocca, Capriccino
Vainilla y Capriccino especial de Piccadilly Coffee (con Nutella). Y dentro de las
bebidas frías sin café podremos encontrar una gran variedad de batidos de leche como:
Milky de Chocolate, Milky de Vainilla, Milky de Fresa. (Tanto para los batidos como
para los cafés estará disponible la opción de leche de soja y leche de soja sin lactosa.)
3 Zumos. Los zumos que ofrece Piccadilly Coffee son todos naturales. Y pueden
ser: de fresa y plátano; de manzana y mandarina; o de piña natural. Estos zumos estarán
disponibles según temporada.
4 Muffin y Cookies. Estos complementos alimenticios han destacado con
respecto al resto, ya que desde el momento en que se introdujeron en Piccadilly Coffee
han obtenido una gran demanda por parte de los clientes.
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Piccadilly Coffee
Imagen 2. Productos que ofrece Piccadilly Coffee
Fuente: Piccadilly Coffee
Además, la cadena distribuye, únicamente en
su local situado en la calle Ronda Norte de Murcia,
Imagen 3. Expositor Piccadilly
otros productos que no son exclusivos de
Piccadilly Coffee, y que se exhiben en un
expositor refrigerado (véase imagen 3). De
este modo, quien se esté tomando un café en
Piccadilly Coffee y le apetezca alguno de
estos productos no tendrá que abandonar el
local para comprarlos, sino que simplemente
Fuente: Página Web de la entidad
lo comprará allí mismo, con lo que permanecerá
más tiempo en el establecimiento y por lo tanto
habrá más posibilidad de que siga consumiendo. Además, al aumentar de forma poco
genérica la línea de productos, se crea una oportunidad para que cualquier persona que
esté interesada en este tipo de complementos, entre en el local a consumirlos allí.
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Piccadilly Coffee
En un futuro muy cercano, la empresa tiene pensado añadir una nueva sección
de alimentos (Bocadillys) que serán bocadillos exclusivos de la empresa Piccadilly
Coffee. Y actualmente están poniendo en marcha unos productos salados: Sándwich o
Panini de Jamón York y Mezcla de Pollo, Sándwich o Panini de York y Queso Cheddar,
Pita Jamón y Queso, Sándwich o Panini de bacón y Huevo, Chicken Royal, Sándwich o
Panini de Atún, Sándwich o Panini Vegetal, Arándonos (Navideño), Sándwich o Panini
Italiano, Mini Groumet de Paleta Ibérica y Tomate, Panini Manchego, Sándwich o
Panini cheddar, Salmón con Philadelphia y Eneldo, Roast Beef.
1.3 Distribución
Al tratarse de una franquicia de cafetería, el local, la cafetería es, junto con la
calidad de los productos que distribuye y el servicio al cliente, uno de los factores que
pueden ser más determinantes en el éxito o el fracaso del negocio. Por ello Piccadilly
Coffee ha puesto, desde el principio, un especial cuidado en la localización, diseño y
decoración de sus establecimientos.
En cuanto a la localización, tanto los locales de Piccadilly Coffee situados en la
Región de Murcia, como el de Gerona o el que próximamente se abrirá en Valencia, son
todos ellos locales céntricos y ubicados en zonas bastantes transitadas, con el fin de no
sólo tener una mayor visibilidad, sino también de estar cerca del lugar de trabajo, ocio o
residencia de un gran número de potenciales clientes.
Por lo que respecta al diseño interior de cada local, su distribución se basa,
básicamente, en la comodidad del consumidor, ya que uno de los lemas de esta empresa
es el vínculo con el cliente y que este se sienta satisfecho en todo momento. Para ello el
local esta estudiado con el fin de que el cliente se encuentre en un lugar relajado y
agradable, para que en el momento en que este decida comprar el producto se quede en
el local disfrutándolo
La decoración de los locales, por su parte, también persigue ese fin. Los locales
están acondicionados con una amplia cristalera con el objetivo de que el interior esté
ampliamente iluminado durante todo el día, sin tener que recurrir a la luz artificial hasta
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Piccadilly Coffee
la noche. Y están amueblados con sofás, sillones y mesas cómodas, para disfrutar de un
café solo o acompañado. El mobiliario es rojo y blanco, debido a los colores que
componen la imagen corporativa de la empresa, exceptuando las mesas de madera.
La inteligente combinación en los locales de sillones, sofás, sillas y distintos
tipos de mesas permite crear distintos ambientes dentro del mismo local y diferenciar
así entre una zona más acogedora e informal, donde se encuentran los sillones, sofás y
mesas bajitas, y otra zona más formal y típica de cafetería, en la que se agrupan las
mesas clásicas y las sillas de madera.
Las paredes están decoradas con artículos de la capital Londres como podemos
observar con el metro londinense en la pared, una cabina antigua de teléfono típico
londinense y posters de dicha capital. Esto se debe a que Rubén Díaz trabajó bastante
tiempo en Inglaterra e Italia y debido a eso los locales reciben un ambiente internacional
lo que atrae tanto a los residentes como a los no residentes. (La Verdad, 2011).
Para aprovechar las posibilidades que brinda el buen tiempo característico del
clima mediterráneo, los locales tienen mesas al aire libre, lo cual es una ventaja bastante
competitiva con respectos a muchos locales que no tienen terraza, y sobre todo para que
todas aquellas personas que les guste disfrutar del tiempo o que tengan el hábito de
fumar puedan hacerlo mientras desayunan, se toman un café o un Capriccino. Para los
que prefieran estar dentro, por supuesto todos los locales están debidamente
climatizados.
Además, los locales han sido adaptados a la última tecnología, con el fin de
ofrecer una amplia gama de servicios al cliente y así poder competir con otras empresas
del sector. Por ejemplo:
- En ellos se puede pagar mediante tarjeta de crédito, lo que resulta muy útil para
aquellos casos en los que no se posea de efectivo en el momento o para todos
aquellos que no les guste llevar monedas sueltas. Y la dirección está muy
pendiente de incorporar a la franquicia cualquier nuevo avance tecnológico que
se produzca en este ámbito (pago con el móvil, uso de monederos electrónicos,
etc).
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Piccadilly Coffee
- Disponen de una red WIFI para todos aquellos consumidores que deseen
trabajar, jugar o navegar por Internet de una manera más rápida y cómoda.
Actualmente la disponibilidad de una red WIFI en este tipo de locales es cada
vez más demandada ya que, en este mundo tan globalizado, poder conectarse a
Internet es bastante relevante para todo tipo de público, y mucha gente ya
demanda poder usar la red desde el local en el que están tomándose algo, sin
gastar los recursos propios, si se poseen de ellos (la tarifa de datos de Internet).
A continuación, incluiremos algunas fotografías del interior y exterior de la
tienda con el fin de poder analizarla de una manera más profunda. Como podemos
observar en las posteriores imágenes, en la imagen 8 la entrada al local está compuesta
por unas mesas y sillas de distintas alturas, lo que permitirá que las personas que deseen
estar de pie puedan estarlo sin necesidad de agacharse cada vez que vayan a posar el
café. Puesto que en la imagen aparece la terraza, podemos observar ceniceros ya que
esta zona está habilitada para fumadores. En definitiva podemos decir que es una
entrada sencilla pero a la vez bien organizada, lo que le da un aspecto sofisticado.
Imagen 4. Entrada del local Piccadilly Coffee Murcia- Ronda Norte
Fuente: Google Maps.
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Imagen 5. Interior del Local Ronda Norte Murcia
Fuente: Página Web del Negocio.
Por su parte, en la imagen 9 apreciamos el interior del local y podemos observar
que la zona de consumos está cerca de la barra de pedidos, lo que es importante ya que
muchos de los cafés que se piden son para llevar por lo que no tenemos que recorrer
trayecto hasta la zona de pedidos y no tendremos que molestar a los clientes que están
en la zona de mesas.
Pero si importantes son los locales en el éxito de esta franquicia, lo cierto es que
Piccadilly Coffee, pensando en darles un mejor servicio a sus clientes, también ha
querido diversificar la distribución de sus productos, y en los dos últimos años está
apostando fuerte por potenciar el servicio a domicilio. Para ello está llevando a cabo un
interesante proyecto en colaboración con la página de servicio a domicilio (Just Eat) en
la cual la empresa, se compromete a entregar los productos a domicilio siempre y
cuando los productos encargados tengan un precio mínimo total de 8,5 euros con un
precio por transporte de 1,9 euros.
Y además, en la nueva App de Piccadilly Coffee podemos encontrar formas para
contactar con la empresa y obtener el servicio a domicilio al igual que mediante el
servicio Just Eat. La venta a domicilio tendrá un precio mínimo por pedido y un coste
adicional por desplazamiento, la empresa se compromete a que si tarda más de una hora
en llegar el servicio será totalmente gratuito, con el fin de compensar al cliente.
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Como la puesta en marcha por parte de Piccadilly Coffee de este servicio es muy
reciente, sólo abarca los códigos postales desde el 30001 hasta el 30011, y solamente
estaría disponible en Murcia. En el futuro se espera ampliar la frontera de servicios,
además de implantarlos en Gerona y Valencia.
1.4 Comunicación comercial de Piccadilly Coffee
Actualmente, la comunicación comercial de Piccadilly Coffee se centra de forma
casi exclusiva en la web de la empresa y en las redes sociales, por lo que ceñiremos a
este ámbito nuestro análisis de la comunicación comercial que realiza esta franquicia.
La entidad dispone de una página web mediante la cual publicita la franquicia.
En dicha página web podremos encontrar diferentes secciones de gran interés para el
público interesado. Las secciones de mayor tráfico son la de menú, empresa,
localizador, blog y contactos.
Dentro de la sección menú, los distintos tipos de productos que ofrece la entidad
como son: bebidas, comidas y destacados. Dentro de la sección bebida tenemos la
posibilidad de visualizar una amplia gama de bebidas, la mayoría de estas tienen en
común el ingrediente café. Y en el apartado comida veremos que la entidad tiene un
gran repertorio entre los cuales podemos observar: bocadillos, Brownies, Cakes,
Repostería, Muffins, Cookies, etc.
Por último, en el apartado de destacados encontraremos información exhaustiva
sobre aquellos productos que la empresa, por diferentes motivos, haya considerado más
relevantes. Generalmente se trata de productos nuevos, como los Bocadillys, que
actualmente se están introduciendo y ya se promocionan en la web (véase imagen 10)
En la sección localizador podemos ver los locales repartidos por España, además
de su situación exacta para poder visitarlos (véase también imagen 10).
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Piccadilly Coffee
Imagen 6. Página web actual de Piccadilly Coffee
Fuente: Piccadilly Coffee
En el apartado empresa podemos ver un video publicitario de la franquicia, a
través del cual trasmite al espectador las situaciones de armonía y bienestar de pasar el
rato con tus amigos tomando un café en un local de la entidad. Además de explicarnos,
brevemente, en qué consiste la empresa y facilitar información relevante acerca de la
franquicia de Piccadilly Coffee.
En el apartado blog de Piccadilly podemos leer sobre casos e historias
interesantes, muchas de ellas sin relación ninguna con la empresa, narradas por un
profesional de dicha entidad. Y al blog puede accederse directamente sin tener que
acceder a través de la web de la empresa.
Por último, en la pestaña de contactos podemos observar que hay un apartado de
atención al cliente, a través del cual podremos contactar con la empresa, y en donde
además se podrá pedir información sobre la franquicia, o transmitir sugerencias, quejas
e ideas.
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Piccadilly Coffee
Además de la web y el blog, Piccadilly Coffee tiene una cuenta en Facebook,
Twitter y YouTube mediante los cuales difunde su publicidad. En 2010 Piccadilly
Coffee creó su primera red social en Facebook, y desde entonces ha ido publicando
hasta la fecha y de forma constante los productos destacados, además de noticias
importantes. Más tarde, para poder captar a más público, se dio de alta en otro tipo de
redes sociales como Twitter, YouTube.
Imagen 7. Redes sociales de la entidad
Fuente: Piccadilly Coffee
De todos estos medios, el canal más utilizado por la franquicia es Twitter, ya que
lo utiliza diariamente. Por tanto, podemos decir que es la red social que más cuida la
empresa, debido a la dedicación que la entidad pone en ella. Efectivamente, aunque en
Facebook Piccadilly Coffee posee un mayor número de seguidores que en Twitter (2037
frente a 1970, según la web de la empresa el 17 de septiembre de 2015), la empresa deja
que transcurren días de una publicación a otra en Facebook, mientras que en Twitter
tuitea varias veces cada día.
Por último, hemos observado que la red social menos cuidada es la cuenta de
Piccadilly Coffee en YouTube. Este hecho quizás se deba a que los videos
promocionales requieren de una gran dedicación requiere y empeño para su elaboración
y divulgación. Y quizás porque la empresa no le dedica suficiente atención, en este
soporte sólo tiene 11 seguidores. Sin embargo, las posibilidades que esta red social
podría suponer para la compañía, si planificara bien sus comunicaciones, son tantas, que
consideramos que la cuenta de Piccadilly Coffee en YouTube necesitaría un impulso.
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Plan de comunicación
Piccadilly Coffee
En la historia de la comunicación de Piccadilly Coffee supuso un hito muy
importante que el diario murciano La Verdad, el de mayor difusión en la región, le
dedicase un exhaustivo y muy elogioso reportaje en 2011 titulado “Un Starbucks
murciano” en el que se comparaba a la franquicia de origen murciano con la célebre y
popular multinacional (La Verdad, 2011). La dirección de la franquicia ha incorporado
dicho artículo a los contenidos de su web y considera que su notoriedad e imagen se ha
visto bastante mejorada entre el público a raíz de dicho artículo. Por tanto, podría ser
muy interesante que la franquicia tratara de seguir siendo objeto de la atención de los
medios de comunicación, mediante acciones de publicity y relaciones públicas.
Por último, dentro de este análisis exhaustivo que estamos realizando de las
acciones de comunicación, destacaremos las principales acciones de promoción, que
tratan sobre todo de fidelizar al cliente. Y es que Piccadilly tiene especial interés en
fidelizar a sus clientes, como un medio eficaz de conseguir una clientela satisfecha, que
recomienda la franquicia a nuevos clientes, y que no dejará de acudir a los locales de la
compañía aunque crezca en la ciudad el número de nuevas cafeterías de la competencia.
Para conseguir esa vinculación tan deseada entre la empresa y su público, la
franquicia ha creado una tarjeta de fidelización gratuita que se ofrece en el instante. Por
cada bebida caliente o fría consumida por el cliente se le pondrá un sello, sin importar el
tamaño de la consumición. Con la quinta consumición se recibirá un 20% de descuento,
que se le podrá aplicar a cualquier bebida que se elabore en el negocio. Y se aplicará
también independientemente del tamaño de la consumición. Cuando se tenga la tarjeta
llena por completo se podrá conseguir una bebida caliente gratis, la cual tendría que ser
de tamaño pequeño, o una rebaja en una bebida fría de 1,20 euros.
Imagen 8. Tarjeta de Fidelización
Fuente: Libro del franquiciado
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Piccadilly Coffee
1.5 Manual de identidad visual
Algunos negocios desconocen la relevancia que tiene un manual de identidad en
la empresa, pues no valoran demasiado las posibilidades que genera poseer una imagen
corporativa bien definida. Pero para las franquicias especialmente, tener y potenciar una
imagen común a todos los franquiciados de la compañía es un elemento esencial y muy
a tener en cuenta.
Por ello Piccadilly Coffee ha puesto especial empeño en diseñar y potenciar una
fuerte y atractiva identidad visual que, por desgracia, aún no ha alcanzado demasiada
notoriedad por la corta historia de la empresa y su carácter todavía de pyme.
La forma más estructurada y fácil de que todos los componentes visuales estén
en armonía es crear un manual de identidad corporativa. En el manual de identidad
corporativa de Piccadilly Coffee se cuida, especialmente, que la imagen corporativa de
la empresa resulta atractiva, potente y que la empresa se diferencie del resto mediante
unas indicaciones que se deben cumplir escrupulosamente.
Imagen 9. Letra empleada en Logotipo
Fuente: Realización Propia
- Tiene un uso más repetitivo, aparece en carteles exteriores de los
establecimientos, elementos de vestuario (gorras, camisetas), papelería, publicidad y
cajas de cartón.
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Piccadilly Coffee
- Tipo de letra empleada en el logotipo: “Arial” la cual siempre debe de ir en
mayúsculas y negrita, el tamaño podrá variar para adaptarse al lugar de impresión. El
color de la letra normalmente deberá ser siempre blanco sobre un fondo rojo, aunque
existen excepciones como en papelería en las que podremos ver letra blanca sobre fondo
negro
El elemento gráfico que confiere la identidad corporativa a la empresa es un
ángel tirando una flecha. Estatua existente en Piccadilly Circus (zona relevante de la
capital londinense) Existe solamente una versión de isologotipo en Piccadilly Coffee:
Imagen 10. Isologotipo
Imagen 11. Isologotipo Papelería
Fuente: Libro del Franquiciado
Fuente: Piccadilly Coffee
Esta versión es la única y principal de
Se utiliza en todo aquello que
la empresa, es utilizada en carteles
esté relacionado con papelería
publicitarios, cartas, Embalajes
y servicio de documentación
(Cajas de cartón), publicidad, vestuario
como por ejemplo: hojas de
de los empleados (Camisetas, gorras
reclamaciones o mensajería...
etc.)
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Piccadilly Coffee
2 ANÁLISIS EXTERNO
2.1 Estudio del consumidor
¿Cuáles son los consumidores típicos de los productos Piccadilly? Los
consumidores habituales, son aquellos que tienen un conocimiento medio de la
situación del sector y tengan un baremo por el que juzgar el producto, por lo que
quieren que el producto por el que están pagando tenga una calidad exquisita y propia
en función calidad - precio del mercado. Dicho consumidor tendrá la capacidad de
reconocer y de disfrutar las innovaciones de los productos. Son clientes que nunca
fallarán a la entidad siempre que esta cubra el cupo de requisitos que establecen.
Es un grupo muy característico, que reivindica su propia individualidad, la
empresa dentro del grupo homogéneo se adapta a cada perfil de cliente, diferenciando
sus distintas necesidades.
Basándonos en estudios de otras empresas del sector y en un estudio estadístico
realizado en el local Piccadilly Coffee de Murcia (Ronda Norte), en un día normal
hemos podido diferenciar cuatro tipos de consumidores que visitan el local de la
entidad:
-
Los “apurados”
-
Los “independientes”
-
Los “acompañados”
-
Los “enamorados”
Como podemos observar en el siguiente gráfico los “apurados” son aquellas
personas que más consumen, ya que forman el 42% de la clientela total en un día
normal. Los apurados son aquellas personas que entran en el local corriendo, pagan en
la barra, esperan a que les sirvan la bebida y una vez servida abandonan de inmediato el
local y se marchan a hacer cualquier ocupación que tengan en el momento. Es este tipo
de consumidor un pilar fundamental en el negocio ya que no ocupan lugar en el
establecimiento, pero finalmente si están obteniendo y consumiendo el producto.
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Piccadilly Coffee
Los ”independientes”, conforman una parte pequeña del negocio como podemos
ver un 13% , pero aun así contribuyen a este, suelen ser personas que vienen solas,
obtienen un producto el cual normalmente suele ser de tamaño grande para que le dure y
se quedan en el local (ya que este esta bien habilitado) trabajando en sus ocupaciones
profesionales por ejemplo: estudios, trabajo, negocio etc… o simplemente paseando o
distrayéndose ya sea leyendo el periódico, hablando por el móvil, escuchando música o
jugando con el portátil.
Los “acompañados” son otro pilar fundamental de la empresa ya que conforman
el 36% de la clientela en un día normal. Los acompañados son dos, tres o mas personas
que vienen al local y generalmente, suelen ser los que mas bullicio crean ya que
normalmente estos se suelen conocer y son amigos por lo que mantienen una
conversación sobre temas actuales o de experiencias pasadas. Por lo que respecta a la
empresa la totalidad o en su defecto la mayoría del grupo suele consumir por lo que la
empresa obtiene el beneficio deseado. Al estar cómodos y en reposo en el local, es
normal que algunos repitan. Disfrutan del momento en compañía y es normal que
algunos o muchos de ellos, publiquen tanto en Facebook como en Twitter el lugar en el
que se han reunido, esto último es beneficioso para Piccadilly Coffee ya que dichas
publicaciones están dando información acerca del local, y de alguna forma u otra
aumentan la fama de la entidad.
Los “enamorados” al igual que los independientes conforman un selecto grupo,
como podemos ver el 9%, aunque de igual manera siguen contribuyendo al negocio.
Gráfico 1. Consumidores Típicos de Piccadilly Coffee
Fuente: Elaboración propia
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Piccadilly Coffee
Factores a tener en cuenta:
-
Los usuarios que entran por primera vez, no suelen entrar solos, sino que
suelen ir acompañados, por esto mismo y por la novedad de los productos y
las pocas referencias sobre estos por lo que demoraran más tiempo al escoger
el producto final a consumir.
-
Las personas que suelen pedir desayuno no suelen ser nuevas y ya saben de
antemano los productos que desean consumir.
2.2 Competencia en el mercado
Según investigaciones realizadas, además de una entrevista al franquiciado del
negocio Piccadilly Coffee de Ronda norte Murcia, hemos llegado a la conclusión de que
en ninguna de las regiones en las que se sitúan las franquicias, tanto en Gerona como en
Murcia, hay competencia. Cualquier cafetería es competencia por así decirlo, debido a
que se tiene la posibilidad de tomar café en cualquier sitio pero una franquicia que tenga
un buen ambiente, y que ofrezca el tipo de calidad característico de Piccadilly Coffee en
los productos tanto en la región de Murcia como en Gerona, no existe.
Debido a su próxima apertura en Valencia, podríamos catalogar a su mayor y
principal competidor como Starbucks, ya que actualmente ni en Murcia ni Gerona
existen Starbucks por lo que hasta ahora no lo hemos podido clasificar como un
competidor.
Según un informe de Starbucks: posicionamiento y segmentación de mercado.
Starbucks es una entidad dedicada a la venta de productos vinculados con el mundo del
café, vende los productos recién preparados en el mismo local, es una de las empresa
mas importante de café en el mundo espera ofrecer cada día momentos de entusiasmo a
su clientela. Se basan en la alta tecnología de las maquinas para generar un café de gran
calidad preparado a partir de los sobresalientes granos de cafés mas gustosos del
mundo. Gracias a su publicidad es una de las empresas mas destacadas y relevantes y
uno de sus objetivos es llegar a ser una de las marcas mas reconocidas a nivel mundial.
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Plan de comunicación
Piccadilly Coffee
Posicionamiento Starbucks: inspirar nutrir el espíritu humano; "una persona, una
taza de café y una comunidad a la vez" (datos extraidos del informe de posicionamiento
y segmentación de mercado Starbucks)
Piccadilly Coffee cuenta con una gran ventaja competitiva con respecto a su
futuro competidor potencial (Starbucks) y es que haciendo un contraste de precios
hemos podido darnos cuenta de que los precios de nuestra entidad son alrededor de un
30% mas barato que los de la competidora Starbucks.
La mayor ventaja competitiva de Starbucks es que su posicionamiento de marca
es muy elevado, hasta el punto de que Starbucks es una marca reconocida a nivel
Mundial.
2.3 Estudio del entorno
Análisis del entorno (factores económicos que influyen en el negocio), (según
datos de Wiki pedía), el análisis del entorno se realiza con el fin de obtener una ventaja
competitiva, debido a que dicho entorno es cambiante. Las estrategias y tácticas de la
empresa deben de cambiar en función de como varíe el entorno. Para poder entender
mejor dicho análisis realizaremos un estudio del macro entorno en el cual
consideraremos los siguientes puntos:
1- Entorno económico (crisis)
Dado que la apertura del local transcurrió durante la crisis actual, ha sido más
difícil emprender el negocio debido a la complejidad tanto del mercado laboral como a
la disminución del consumo por parte de la población. Al haber una gran tasa de
desempleo y una disminución en la renta individual, las personas han tenido que
disminuir el consumo, sobretodo de aquellos productos que no son productos básicos, lo
que ha hecho que Piccadilly Coffee se haya visto afectada. Es bastante difícil hablar de
una inflación en los precios debido a la situación por la que actualmente esta pasando la
población, al igual que también es difícil hablar de una deflación ya que esta afectaría a
la marca devaluando su imagen, la deflación es propicia a corto plazo pero a medio o a
largo plazo puede ser perjudicial ya que se puede entrar en la espiral de la deflación y
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Plan de comunicación
Piccadilly Coffee
causar un problema a la empresa, en un futuro cuando la crisis se extinga o vaya
desapareciendo este negocio ira tomando la relevancia que potencialmente tiene.
2- Demográfico
Los locales de la entidad están situados lugares céntricos de ciudades con un
tamaño de población bastante relevante, con respecto al nivel de ingresos y el nivel de
formación podemos decir que las franquicias están situadas en zonas bastante
transitadas donde la gente vaya a estudiar o a trabajar puede pasar por delante
indistintamente de donde residen habitualmente. Hay poca gente que viviendo lejos del
local o viviendo fuera del centro de Murcia se acerque a este para consumir un café
regularmente, se centra mas en la gente que vive cerca de los locales o los transeúntes.
(Entrevista franquiciado Ronda Norte Murcia)
Gráfico 2. Número de habitantes por ciudad en que se sitúa Piccadilly Coffee
Fuente: Elaboración propia
Hemos realizado un grafico en el cual podemos observar el número de
habitantes por ciudad en las que se posiciona Piccadilly Coffee, y en Valencia ya que
próximamente habrá una apertura de local en esta ciudad. Como podemos observar a
finales de 2014 principios de 2015, había una población:
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Piccadilly Coffee
-
Murcia:439.712 habitantes
-
Gerona: 756.126 habitantes
-
Valencia: 786.424 habitantes
Por lo que podemos decir que tanto valencia como Gerona han sufrido un leve
descenso en su número de habitantes pero siguen siendo muy buenas alternativas para
abrir franquicias allí debido al gran número de habitantes en esta.
3- Cultural
Con respecto a la dietética y nutrición, la entidad nos hace saber que cree en un
consumo sano y responsable de sus productos. Además de explicarnos que sus
productos no son de ningún tipo perniciosos para la salud, siempre y cuando estos se
consuman de una manera moderada. El mundo del café es un apartado bastante
relevante del entorno cultural, ya que este podría ser catalogado como una tendencia del
momento, ``el café es la segunda bebida más consumida en el mundo por detrás del
agua, el café está también en la lista de las bebidas que complementan la alimentación
saludable. La apertura de nuevos espacios de consumo ha estimulado la cultura del
café, ofreciendo nuevos sabores, mezclas y además, nuevos ambientes para consumir
esta bebida`` (Alimentación, 2013) .Para poder analizar desde un mejor punto de vista
el mundo del café vamos a examinar su panorama competitivo, teniendo en cuenta; el
producto, el momento de consumo y la rentabilidad proporcionada.
Para organizar el vínculo entre estas circunstancias hemos realizado un grafico
en el cual
-
El eje vertical nos habla en un extremo de las bebidas con carácter
alimentarias y en el otro extremo de las bebidas con carácter lúdicas u
ociosas dentro del entorno de consumo
-
En el eje horizontal hemos dividido las secciones en un entorno social y en
un entorno individual o particular.
En dicho gráfico hemos podido anotar en azul las situaciones que se darían
dentro del contexto como por ejemplo una velada entre amigos o un tiempo de
relajación. En la esquina mas cercana al eje central, podemos distinguir factores
considerables como en una situación relajada o económica....
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Piccadilly Coffee
En marrón, hemos considerado los productos que consumiríamos dependiendo
del contexto y la situación en la que estamos. (Considerando situaciones y hechos
cotidianos- regulares)
Esquema 1. Competidores típicos del café
Fuente: datos recopilados por el informe del plan estratégico RRPP Heineken
El gráfico presentado anteriormente es perfeccionado mediante una tabla que
explica y vincula los elementos obtenidos.
Cuadro 1. Competidores típicos del café
Fuente: datos recopilados por el informe del plan estratégico RRPP Heineken
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Piccadilly Coffee
4 - Político legal
Piccadilly cumple con todas las disposiciones y reglamentos vigentes hasta la
actualidad. Piccadilly Coffee no recibe ningún tipo de subvención pública.
Hemos de añadir que en el apartado político legal, Piccadilly Coffee sigue la
normativa sanitaria de una forma muy estricta las disposiciones generales, ubicación e
instalaciones, de los servicios, de los equipos y utensilios, recepción y almacenamiento
de los productos tanto de la zona de preparado como de consumo del producto. Una de
las primeras impresiones que el consumidor va a percibir de la empresa es la limpieza,
es por eso que la política de limpieza del local es muy precisa en este ámbito, ya que
para ellos la limpieza y el estado del producto es un apartado fundamental a la hora de
vender por que como ya hemos dicho la calidad es uno de sus principales valores dentro
de su filosofía.
También se tienen en cuenta el nivel de salario mínimo de los empleados, la ley
de seguridad en el empleo y la legislación de cierre por días festivos. (entrevista
franquiciado Ronda Norte)
5 -Tecnológico
A la hora de hablar de la productividad industrial y de los procesos de
fabricación podemos decir que Piccadilly Coffee, siempre ha seguido un método para la
elaboración de cada uno de sus productos. Con el fin de que cada producto sea único y
singular. Piccadilly no necesita una gran tecnología para realizar el producto, es cierto
que un avance tecnológico podría ayudar en el transcurso de la elaboración en función
del tiempo o la calidad pero no compensa ya que el coste es elevado en todos los
sentidos.
Por otro lado también es relevante hacer hincapié en este apartado, de las redes
sociales. Ya que es un sitio donde te pueden mantener informado al instante de las
novedades y productos que ofrece cada empresa. Las cafeterías y negocios de hostelería
en general utilizan dentro de las redes sociales, Facebook, Twitter y por ultimo
Youtube, En este orden de relevancia también se basa nuestro local Piccadilly Coffee.
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Piccadilly Coffee
3 ANÁLISIS DAFO
Mediante el análisis DAFO vamos a poder diferenciar las debilidades, las
amenazas, las fuerzas y las oportunidades de la empresa, lo que nos ayudará a
posicionarnos y ver en qué situación está la entidad. En dicho análisis podremos ver los
factores internos mediante las debilidades y fortalezas, también veremos los factores
externos a través de las amenazas y oportunidades.
Este punto es bastante relevante ya que nos permite identificar, aquellas
propiedades que afectan ya sea de manera interna o externa, positiva o negativamente de
forma directa al negocio.
A continuación vamos a proceder a realizar el análisis de los factores internos y
externos que presenta Piccadilly Coffee.
Factores externos
Oportunidades.
Entre los puntos más relevantes que nos pueden servir para el estudio consideramos
las siguientes:
 Relevancia del consumo del café en España (tendencia actual). Como hemos
visto anteriormente el café, desde hace unas décadas, ha ido aumentando su
importancia, ya que no solo es un producto que te da vitalidad debido a su
cafeína sino que se utiliza como excusa para fomentar las reuniones ya sean de
placer o trabajo.
 Aumento del Público objetivo. Debido a que cada vez más gente viene a vivir a
la ciudad o de viaje temporalmente, Piccadilly Coffee recibe más visitas diarias
de personas con distintos rangos de edad y gustos diferentes a las que nuestra
entidad ofrece una amplia variedad de productos.
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Piccadilly Coffee
 Ayudas Públicas (franquiciados de Piccadilly Coffee). Como indicamos
anteriormente, el Banco Sabadell financiará a todos aquellos que quieran abrir
una franquicia de esta entidad, poniendo a disposición del franquiciado un gran
servicio y un trato distinguido.
 Situación geográfica. La totalidad de los locales Piccadilly se sitúan en la costa
Mediterránea. El turismo además de ser un factor relevante en nuestra economía
aporta beneficios a nuestra empresa debido a la entrada de turistas en masa en
nuestra costa, por lo que se puede considerar como una ventaja competitiva
Amenazas
Las amenazas que pueden afectar de manera más importante a las franquicias son:
 La crisis por la que está atravesando nuestro país afecta al negocio, ya que no se
obtienen los beneficios esperados, la empresa se ha visto forzada a bajar los
precios al límite, por lo que no se están obteniendo los resultados requeridos.
 El desempleo afecta con una disminución del consumo por parte de la población.
Debido al punto anterior, la crisis, mucha gente se ha quedado sin empleo, lo
que ha hecho que dejen de realizar gastos en productos que no son de primera
necesidad, por lo que afecta directamente al negocio.
 El sector del público atraído es restringido (muy pequeño), Piccadilly Coffee
tiene poca clientela para la cantidad de público objetivo que abarca, ya sea por
que no conocen la marca o los productos.
 Competencia actual bastante popular, la competencia se caracteriza por ser
bastante distinguida, por lo que es bastante difícil llegar a conocer una imagen
de marca a esas alturas. Esto se debe a que fue una de las empresas pioneras en
este tipo de servicios.
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Plan de comunicación
Piccadilly Coffee
 Empresas dedicadas a lo mismo se irán introduciendo paulatinamente. Debido a
la *facilidad* de montar una franquicia de este tipo, muchas personas irán
tomando la iniciativa de introducirse en el mercado laboral, mediante este tipo
de negocio. Lo que supondrá que en un futuro Piccadilly Coffee tendrá una
mayor competencia.
Factores Internos
Los puntos más frágiles a nivel interno empresarial que podemos destacar son
los siguientes:
Debilidades
Entre los puntos más importantes que pueden perjudicar a la empresa a nivel interno
podemos destacar:
-
El precio de algunos de sus productos es ligeramente elevado,
independientemente de su calidad. Si tenemos en cuenta el factor calidadprecio, el precio es el justo, pero si comparamos los precios con los del
mercado actual, no todo el mundo se puede permitir algunos de los productos
que ofrece Piccadilly Coffee.
-
La elaboración del producto requiere un tiempo sustancial, lo que hace que el
tiempo de espera para ser servido sea alto. Hay algunos productos que
requieren tiempo para ser preparados, tiempo que a veces falta al haber
demasiados clientes esperando, lo que hace que muchos se desesperen al ver
la demora en recibir los productos, y se marchen. Lo que ocasiona pérdidas.
-
Expansión del negocio, ralentizado debido a la crisis. Muchas personas
querrían abrir una franquicia de Piccadilly Coffee pero debido a la situación
actual por la que el país está atravesando, prefieren aplazar sus inversiones
con el fin de asegurarse beneficios.
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Piccadilly Coffee
-
Poca difusión de la imagen de la entidad (marca) y de los productos de la
empresa., como comentábamos anteriormente con la publicidad la imagen de
marca no es difundida al nivel requerido, lo que hace que mucha gente no
conozca o no estén bien informada ni del producto, ni del local, ni de la
marca. Por lo que a la hora de tomarse un café Piccadilly Coffee no esta
entre sus referencias.
-
Falta de estudio del consumidor. La empresa no ha dedicado tiempo en
analizar los gustos y preferencias del consumidor, para fin de potenciar lo
que los consumidores prefieren. Claro error ya que siempre hay que darle al
cliente lo que busca y necesita, con el fin de fidelizar.
Fortalezas
Entre los principales puntos fuertes, a nivel interno, que ofrece nuestra empresa
se encuentran los siguientes:
-
Singularidad de los productos y calidad. En muy pocos sitios se pueden
encontrar ese tipo de productos con esa calidad. Es por eso por lo que
sobresale Piccadilly Coffee, por ofrecer un producto singular y distinguido
con una calidad excelente, en un ambiente acogedor.
-
Negocio en expansión. A pesar de la crisis, el negocio sigue en expansión,
abriéndose franquicias como la que veremos en septiembre en Valencia, ya
que tanto Piccadilly Coffee como el Banco Sabadell ofrecen ayudas para
abrir franquicias aún en tiempos de crisis.
-
Los locales de la entidad están situados lugares céntricos. Todas las
franquicias abiertas por la entidad se sitúan en lugares por los que se suele
transitar de manera rutinaria, con el fin de que te pille cerca, ya sea de tu
lugar de trabajo, de tu vivienda o mientras compras por el centro.
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Plan de comunicación
Piccadilly Coffee
-
Minimización del gasto en tecnología, ya que el proceso de elaboración por
el momento no lo requiere. El método de fabricación de los productos
Piccadilly Coffee solo requiere mano de obra, actualmente no se necesita de
ninguna tecnología, lo que produce un ahorro a la entidad tanto en: compra,
mantenimiento y gasto de energía.
-
Compenetración a la hora de realizar trabajo en equipo (buena coordinación
entre los trabajadores del local). Al surgir algún problema, los trabajadores
se ayudan y apoyan entre sí para que la entidad siga adelante, con el fin de
que no se produzcan perdidas y no defraudar a ningún cliente.
-
Reforma y distribución del local pensada para ofrecer un ambiente cálido y
acogedor. Otro factor por el que destaca Piccadilly Coffee es por su
decoración característica de la capital londinense. Además de por sus
cómodos sofás y sillones con los colores corporativos de la empresa, un sin
fin de detalles que no dejarán indiferente a nadie.
-
Aumento de productos complementarios al café. Desde hace un año se han
ido introduciendo ciertos productos alimenticios que son complementarios a
la bebida principal por la que apuesta esta empresa que es el café, dichos
productos llegan desde los mas básicos como el agua o zumos hasta Muffins
y Cakes. Con el fin de aumentar el Público objetivo y la clientela.
-
Implantación de un servicio a domicilio y tarjetas descuento. Las tarjetas
descuento son un punto fuerte dentro de la empresa, ya que su misión es
captar de una manera u otra clientes ofreciéndole un descuento, después de
haber invertido cierta cantidad de dinero en la entidad. Además,
recientemente la empresa se ha vinculado con el servicio de venta a
domicilio Just Eat, este es un servicio telemático mediante el cual puedes
pedir comida sin moverte de casa. Siempre y cuando cumplas los requisitos
de la empresa.
31
Plan de comunicación
Piccadilly Coffee
Por consiguiente podemos decir que, para que prevalezca la empresa esta debe
de centrarse en sus puntos fuertes así como en sus cualidades, como ha ido haciendo
hasta ahora, además de intentar rectificar sus amenazas y debilidades.
Esquema 2. DAFO
Fuente: elaboración propia
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Plan de comunicación
Piccadilly Coffee
4 POLÍTICA DE COMUNICACIÓN
A continuación, vamos a plantear una política de comunicación diseñada para
Piccadilly Coffee. En primer lugar empezaremos fijando los objetivos y estrategias de
comunicación, y luego plantearemos un mix de acciones de comunicación.
4.1 Objetivos de Comunicación
Los objetivos y estrategias de comunicación a seguir por la franquicia estarán
vinculados con el análisis DAFO realizado anteriormente, donde hemos podidos
observar a nivel interno las fortalezas y debilidades como a nivel externo las amenazas y
oportunidades.
Vamos a explicar de forma detallada cuáles son los puntos a seguir para alcanzar
los objetivos deseados. Con el fin de transmitirle el mensaje a nuestro público de una
manera satisfactoria, seremos sencillos pero sin perder precisión y exhaustividad. Los
objetivos de comunicación que planteamos para esta empresa, básicamente, son dos:
1. Que el 60% del público objetivo conozca el nombre de la empresa y lo asocie
con el placer de tomarse un café. Queremos potenciar la imagen de la entidad y
asociarla a sensaciones placenteras, gratas, como un medio de diferenciarnos de
la competencia y vincular emocionalmente a los clientes con la marca.
2 Que el 60% del público objetivo considere la marca como de gran calidad. La
intención es que el público objetivo reconozca la marca como una de las más
selectas de su sector (buena calidad), y de esta manera se refuerce más la
asociación que deseamos establecer entre Piccadilly Coffee y el placer de
tomarse un café, pues a mayor calidad del producto, mayor placer al consumirlo.
Una vez hemos establecido los objetivos de comunicación, vamos a plantear
unos objetivos más concretos que a su vez se pueden adaptar perfectamente a los
objetivos generales del plan. Más tarde detallaremos mediante que técnicas podrán ser
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Plan de comunicación
Piccadilly Coffee
cuantificados y evaluados dichos objetivos para conseguir que sea viable este plan de
comunicación.
Transcurrido un tiempo prudencial (al que nosotros hemos considerado como 8
meses) procederemos a evaluar los resultados de nuestro plan de comunicación, entre
una muestra representativa del público objetivo en las regiones en los que se sitúe la
franquicia.
4.2 Estrategias de comunicación
Habiendo establecido los objetivos de comunicación, tenemos que fijar las
estrategias de comunicación que nos permitirán conseguirlos.
La campaña se dirigirá a su público objetivo, que como dijimos anteriormente no
tiene límite de edad, va dirigido a los clientes ya fidelizados y a todos aquellos que les
guste el café o alguno de los productos complementarios que ofrece Piccadilly Coffee.
De manera complementaria, y teniendo en cuenta la situación de crisis actual, la entidad
sacaría ofertas esporádicas con el fin de atraer a la mayoría de la gente dentro de su
público objetivo. De igual manera se intentaría aumentar el atractivo de la empresa por
las redes sociales, ya que estas son de vital importancia en la actualidad debido a la era
tecnológica por la que estamos pasando.
Siguiendo la línea de los objetivos descritos anteriormente, la estrategia de
comunicación por la cual se basa Piccadilly Coffee, es que cada café es único y singular
y que ningún café te dejará indistinto. Y por tanto, en coherencia con la forma especial
con la que la empresa concibe su negocio, el mensaje que queremos transmitir con esta
campaña que planteamos es: `Cuando lo cotidiano se transforma en placer`.
Esta estrategia de asociar el producto, un producto tan cotidiano como es el café,
(que a veces se toma por rutina y sin llegar a disfrutarlo) con lo placentero, gracias a la
transformación que supone el tomarse dicho café en Piccadilly Coffee, es una idea que
creemos que puede tener mucha fuerza, diferenciando el café de la franquicia como el
café placentero, el que produce placer tomarlo, frente a los cafés de la competencia.
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Plan de comunicación
Piccadilly Coffee
En este sentido, Piccadilly Coffee intenta transmitir que un hecho cotidiano
como puede ser tomarse un café, para desayunar o después de la comida, adquiere una
calidad exquisita que convierte algo sencillo, simple y habitual desde hace varios años,
en un momento placentero a diferentes niveles para gente con distintos gustos ya sea en
forma de Caprichino, café o cualquier otro complemento de Piccadilly Coffee.
El mensaje es breve pero con fuerza y por ello será mucho más fácil de recordar
que cualquier otro. Por ello, Piccadilly Coffee utilizará este mensaje en todas sus
acciones de comunicación comercial como son promociones, relaciones públicas (redes
sociales), publicidad, etc.…
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Plan de comunicación
Piccadilly Coffee
5 MIX DE COMUNICACIÓN
5.1 Promociones de ventas
Para incentivar las ventas, la entidad se ha basado en descuentos (como pudimos
ver con la tarjeta de fidelización), promociones y regalos. Por lo que ha introducido
promoción desayuno y promoción navidad para asegurar los puntos fuertes y promoción
verano para reforzar lo que sería una época de escasez económica en la entidad, ya que
en el mes de julio y mitad de agosto salvo por algunos turistas, la mayoría de la gente
decide alejarse de la ciudad o no salir de sus casas debido a las altas temperaturas.
También se realizarían regalos tanto para los más pequeños como para los adultos, que
al igual que las tarjetas de fidelización su fin es fidelizar.
5.1.1 Promoción desayuno
Como bien sabemos, el desayuno es la comida más importante del día, por lo
que en nuestra cafetería hemos añadido complementos aptos tanto para el desayuno
como para la merienda. Es por eso por lo que hemos decidido realizar una promoción
exclusiva para el desayuno, para no solamente atraer a los amantes del café a la hora de
desayunar, sino también a aquellos que deseen Brownies, Cakes, Repostería, Muffins y
Cookies…
Dichas ofertas serán a corto plazo y para unos productos definidos, con esta
restricción lo que estamos haciendo es que la empresa potencie ciertos productos que
tengan un gran stock en el almacén, o no se vendan al nivel que deseamos. La oferta
tendrá de plazo desde la apertura del local hasta las 12:00 AM. La promoción consiste
en que todo aquel que se presente en ese intervalo a desayunar y pida un café con un
complemento Piccadilly obtendrá de un 15% a un 20% de descuento en su desayuno,
dependiendo del complemento escogido. Hemos escogido esta imagen ya que
representa un desayuno típico (café + tostada de tomate) sobre un amanecer soleado en
una playa, la playa representa el factor de la Costa Mediterránea que aporta Piccadilly
Coffee.
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Piccadilly Coffee
Imagen 12: Promoción desayuno
Fuente: Elaboración Propia con PhotoShop
5.1.2 Promoción verano
Como sabemos lo caluroso que es el verano en la zona mediterránea, tanto en
Gerona como en Murcia hemos decidido poner una oferta en todas las bebidas frías,
debido a que el descenso en verano de las bebidas calientes es considerable. Con el fin
de atraer a una mayor clientela hemos propuesto realizar un 15% de descuento en los
productos que Piccadilly considere convenientes durante los meses de Junio, Julio,
Agosto y Septiembre (oferta no compatible con la tarjeta de fidealización descuento).
Con el objetivo de atraer a un mayor número de gente, no solo de la ciudad sino
también de toda la región, se realizara un descuento de un 18% sobre el producto para
todos aquellos que vengan vestido de la época estival. A las personas que lo deseen se
les hará una fotografía con el fin de colgarla en las redes sociales de la empresa como:
Facebook y Twitter. Todas las fotos entrarán en un concurso, que tendrá su veredicto a
finales de verano, el ganador de la foto mas original tendrá derecho a obtener dos
productos de Piccadilly Coffee, cuales quiera, de manera gratuita.
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Plan de comunicación
Piccadilly Coffee
La imagen de la promoción verano está compuesta por tres bebidas frías de
diferentes sabores, sobre una playa tropical y soleada (características de verano) y gotas
de agua para hacer percibir ese factor refrescante que te hará sentir al probar este
producto Piccadilly.
Imagen 13. Promoción verano
Fuente: Elaboración Propia con PhotoShop con imagen de Google
5.1.3 Promoción Navidad
Al igual que lo mencionado con la promoción de verano, en invierno los
productos de bebidas frías sufren un descenso ya que no acompañan con el clima. Es
por eso por lo que hemos decidido poner una promoción en bebidas calientes, para
poder rentabilizar de una mayor manera este sector y cubrir la pérdida sufrida. La
promoción seria igual a la de verano, ya que nuestro objetivo es atraer a una mayor
clientela se propone realizar un descuento del 15% en los productos que únicamente la
dirección de Piccadilly Coffee considere convenientes, esta promoción tendrá una
duración de tres meses que en su defecto serán: diciembre, Enero y Febrero.
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Plan de comunicación
Piccadilly Coffee
Como en la promoción verano habrá una posibilidad de obtener un mayor
descuento (18%) siempre y cuando se vaya vestido de la ocasión correspondiente, en
este caso ambiente navideño. De igual manera se harán fotografías a los que lo deseen
que se colgarán en las redes sociales de la entidad, al final de la promoción se anunciara
al ganador que al igual que en verano, podrá escoger de forma gratuita los dos productos
que desee de Piccadilly Coffee, sin importar el precio el tamaño y el producto que
escoja. La imagen está formada por cafés calientes y crepes de chocolate (características
de la etapa navideña) sobre un árbol de navidad con adornos navideños.
Imagen 14 Promoción Navidad
Fuente: Elaboración Propia con PhotoShop con imagen de Google
5.1.4 Regalos.
Se realizaría un evento en los locales de Piccadilly Coffee, en los que se
regalaría para los adultos pulseras rojas con la frase * Piccadilly Coffee*, auriculares de
música y para los más pequeños peluches (siempre y cuando se realice una consumición
mínima estipulada por la empresa)
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Plan de comunicación
Piccadilly Coffee
Imagen 15. Pulsera roja Piccadilly Coffee y cascos
Fuente: Google imágenes
Fuente: Realización Propia
5.2 Comunidad virtual.
5.2.1 Página Web
Finalizado el manual de identidad, nos propondremos a modificar la página Web
de la empresa, ya que esta es un vínculo importante de conexión entre cliente y
empresa, se modificaría con el propósito de ser más interactiva y atractiva para el
cliente. Seguiría manteniendo los contenidos como: Menú, Localizador, Empresa y
Contacto. Los elementos a modificar de la página son los siguientes:
 Introducir los colores corporativos de la empresa como rojo blanco y azul en los
bordes situados en la parte izquierda y derecha de la página Web.
 Añadir imagen de promoción verano en la portada principal, se ha de notar que
la página tiene un mantenimiento constante y está actualizada en todo momento
con respecto a la temporada o las nuevas ofertas.
 Añadir el isologotipo del blog en el apartado de las redes sociales en la parte
superior derecha con el fin de tener una clasificación de apartados en todo
momento, destacar primer concurso de Piccadilly Coffee.
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Plan de comunicación
Piccadilly Coffee
 Insertar anuncio de la campaña publicitaria en la Página Web con el fin de poder
obtener un mayor número de visualizaciones y tener una mayor capacidad de
distribución el spot publicitario.
 Nueva aplicación para Smartphone de la entidad, tanto para dispositivos Apple
como para Android. Al igual que la app de la entidad también está la
posibilidad de servicio a domicilio mediante la app Just Eat.
 Nueva Promoción desayuno que podrá estar vigente junto a la promoción actual
de la temporada.
Imagen 16. Portada de la futura Página Web de Piccadilly Coffee
Fuente: Realización propia
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Plan de comunicación
Piccadilly Coffee
Se añadirán en el sector pestañas:
-
Promociones: en la cual iría incluido la nueva App de Piccadilly Coffee (
también implantada en la página web principal de la entidad) en la cual
poder observar los productos nuevos, noticias, promociones, en definitiva
estar al corriente de las novedades de Piccadilly Coffee, a la cual estaría
vinculada el servicio de comida a domicilio Just Eat. Con esta nueva pestaña
eliminaríamos el final de todas las páginas de Piccadilly Coffee.
-
El apartado Blog eliminarlo y ampliar los iconos de las redes sociales en las
que se pudiesen observar las cuatro páginas como son: Blog, Twitter,
Facebook, Youtube.
5.2.2 Redes sociales; Facebook, Twitter y YouTube.
Las redes sociales hoy en día son relevantes para las empresas, en especial a la
hora de compartir información o contenido. Internet hace que cualquier información
subida a la red pueda tener un gran eco en la audiencia.
Al ser Facebook la red social con más seguidores, se iniciarían una serie de
concursos y sorteos con el fin de que la gente pueda participar y se puedan sentir más
incluidos y vinculados con la empresa, como por ejemplo con las promociones de
verano y navidad anteriormente dichas. Dichas actividades se informaran con un tiempo
prudencial para que la gente quede informada y este disponible para contribuir.
Con respecto a Instagram en las redes sociales de Piccadilly Coffee, hemos de
decir que solo el local de Gerona tiene este tipo de cuenta al igual que la de
Iphoneogram por lo que deberíamos de recomendar que se los locales de Murcia se
sumasen a darse de alta ya que parte de su publicidad de basa en unos buenos efectos
fotográficos que podrían proporcionar de una manera fácil y rápida esta red social. En la
cuenta de YouTube, se intentaría actualizar de manera más rutinaria las publicaciones.
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Plan de comunicación
Piccadilly Coffee
Con el fin de mostrar una imagen nueva y renovada de la entidad se cambiarán
las portadas de las redes sociales anteriormente dichas, con las que se quedaría de la
siguiente manera, y la foto de perfil tanto en Facebook como en YouTube. Otro de
nuestros objetivos es conseguir que algún personaje a nivel local o nacional hiciera
declaraciones en Twitter o Facebook sobre Piccadilly Coffee, para que aumentase la
popularidad de la entidad.
Imagen 17. Facebook Piccadilly Coffee
Fuente: realización propia
Imagen 18. Twitter Piccadilly Coffee
Fuente: realización propia
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Plan de comunicación
Piccadilly Coffee
Imagen 19. YouTube Piccadilly Coffee
Fuente: realización propia
5.3 Publicidad
5.3.1 Anuncio televisivo.
Como primer punto en esta campaña realizaremos un anuncio de televisión que
se emitirán en las regiones en las que se encuentra disponible Piccadilly Coffee, es decir
en: 7rm región de Murcia y Tv Barcelona, para atraer la atención de la gente y que estén
debidamente informados, el anuncio consta de 20 segundos. Hemos elegido realizar el
anuncio a nivel regional ya que actualmente hay muy pocas ciudades que tengan
Piccadilly Coffee, nuestro objetivo es atraer a la clientela que se situé cerca de nuestros
establecimientos, ya que es bastante difícil de considerar que alguien lejos de nuestros
locales se desplace hacia este para consumir algunos de los productos que se ofrecen.
En el punto 5.4 veremos el coste que supondría el realizar este anuncio a nivel
regional, no solo se podría ver en televisión si no que también estaría en las redes
sociales de la entidad además de en su Página Web.
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Plan de comunicación
Piccadilly Coffee
Podemos decir que hemos realizado este anuncio con la intención de dar a
conocer los productos y la imagen de marca, podemos estructurar este anuncio por
tomas como:
1º Mensaje de la campaña
5º Producto e imagen de empresa
2º Imagen de la empresa y local
6º Gente feliz en el local
3º Amabilidad con el cliente
7º Consumidor satisfecho
4º Elaboración del producto
8º Logotipo en puerta que se cierra
El anuncio comienza con la imagen y el destello del sol en movimiento, mientras
se puede observar en letras rojas (color corporativo de la empresa además de ser un
color vivo e intenso) nuestro mensaje a transmitir “Cuando lo cotidiano se transforma
en placer” consideremos esta toma como el comienzo de un día nuevo con ganas y
energía. A continuación veremos el local Piccadilly Coffee de ronda Norte en medio de
una calle, por lo que podemos decir que hemos llegado al destino que esperado, y
vemos gente feliz que entra, para que el espectador sienta deseos de entrar con ellos.
En la segunda parte del video podemos observar a un cliente pidiendo y
hablando de manera amistosa con el dependiente, mientras se amplía hacia la parte
superior del video y enfoca un cartel con los productos que la empresa ofrece. El video
prosigue mostrando un recipiente en el que a cámara lenta y acercándose, se precipitan
unos hielos mientras lo aderezamos con un poco de caramelo.
Seguidamente, en el spot podemos ver como recibiremos el producto en una
bandeja también a cámara lenta con una bebida fría como es el Capriccino Caramelone
con un complemento, en este caso, el más destacado de la empresa, un *Muffin*, y una
bolsa de papel individual. También veremos gente feliz en el local y consumiendo el
producto con evidente satisfacción. Finalmente para terminar el anuncio podremos ver
alejándose de una forma dinámica el Logotipo de la empresa. La canción que suena
durante el anuncio publicitario es “System Sound” del grupo “Drop Steady”
45
Plan de comunicación
Piccadilly Coffee
Imagen 20. Anuncio Piccadilly Coffee
Fuente: Elaboración Propia.
5.3.2 Cuña de radio.
Otro medios por el que Piccadilly Coffee tiene pensado publicitarse, es mediante
una Cuña de Radio, al igual que el anuncio televisivo este constaría de 20 segundos y se
emitiría por las cadenas de onda regional de Murcia y por Catalunya radio,
realizaríamos la emisión a nivel regional ya que al igual que el anuncio televisivo
nuestra prioridad es que se conozca entre la gente que se encuentre cerca de nuestros
locales, ya que va a ser el público que más posibilidades tenga de frecuentar nuestro
local.
La cuña comenzaría con la misma música del anuncio de fondo “system sound”
mientras se escucha un sonido de cafetera y de la gente hablando, cuando se escucha
una voz que dice “Por la mañana o por la tarde, no hay mayor placer que tomarse un
buen café”. Y una segunda voz afirma. “Cuando lo cotidiano se transforma en placer,
Piccadilly Coffee”.
46
Plan de comunicación
Piccadilly Coffee
5.3.3 Bolsas corporativas.
Un elemento negativo por parte de Piccadilly Coffee es que únicamente tiene
bolsas papel pequeñas en las que solo cabe un producto. La parte positiva de esta es que
llevan la imagen de la empresa insertadas en ellas y contribuyen al reciclaje por ser de
papel. Proponemos que, para aquellos usuarios que compren varios productos se les
proporcione bolsas blancas de papel de mayor tamaño, las bolsas también son un
elemento de publicidad, ya que se utilizarán muchas veces aunque no esté el producto.
En conclusión Piccadilly Coffee utilizará bolsas pequeñas de papel para aquellos
clientes que realicen una o en su defecto dos compras y en función de los productos que
se adquieran, bolsas medianas y grandes de papel reforzadas, con el fin de contribuir al
medio ambiente. Por un pedido mayor de 30 euros el cliente podrá llevarse una bolsa de
tela con el símbolo de Piccadilly Coffee, que será más duradera que el resto. Perfecta
para transportar apuntes, objetos o lo que se desee.
5.3.4 Carteles y Vallas Publicitarias
Con respecto a las vallas publicitarias y carteles, en consonancia con las
acciones anteriores, tendría preferencia las instalaciones de este medio en las regiones
en las que se sitúa Piccadilly Coffee es decir actualmente: Gerona y Murcia. Como
podemos ver en la imagen 24 instalaríamos carteles en el centro de Murcia, dándole
importancia a aquellos carteles que estén cerca de el servicio tranvía.
Imagen 21. Cartel en pleno centro de Murcia
Fuente: Elaboración Propia con PhotoShop con imagen de Google
47
Plan de comunicación
Piccadilly Coffee
En la imagen 25 podemos observar vallas en pleno acceso a Murcia centro, las
cuales son bastante importantes ya que es una zona muy transitada, al igual que en la
imagen 24 las personas que utilicen los medios de transporte podrán ver el anuncio al
igual que los transeúntes de la zona.
Imagen 22. Vallas publicitarias en los accesos a la ciudad de Murcia
Fuente: Elaboración Propia con PhotoShop con imagen de Google
La imagen 26 es una valla bastante relevante pues va a ser la que se sitúe en la
autovía de acceso a Murcia, debido la cantidad de gente que accede o sale de Murcia
rutinariamente esta será aquella que generará mas visiones.
Imagen 23. Vallas publicitarias en la autovía de acceso a Murcia
Fuente: Elaboración Propia con PhotoShop con imagen de Google.
48
Plan de comunicación
Piccadilly Coffee
5.4 Costes de la campaña
Como hemos visto en el anterior punto 5.3 referente a la publicidad de la
campaña publicitaria, si decidimos llevarla a cabo, ocasionaría unos costes adicionales:
Si hablamos de publicidad televisiva en términos regionales estaríamos hablando del
canal 7tv Región de Murcia, según ADPV (Advertising Provider)
en su artículo
publicidad-tv el canal tiene las siguientes tarifas para un spot publicitario de 20
segundos en 2015:
Cuadro 2. Tarifas para un spot publicitario en 7tv Región de Murcia
Mañana
90.00 – 170.00 Euros
Mediodía
270.00 Euros
Tarde
450.00 Euros
Noche
400.00 Euros
Madrugada
400.00 – 140.00 Euros
Fuente: ADPV (Advertising Provider) - artículo publicidad-Tv (2015)
Debido a que el otro local de Piccadilly Coffee se encuentra en Gerona
emitiremos el anuncio a través de Barcelona tv, según la página oblicua en tv –
Barcelona las tarifas son las siguientes:
Cuadro 3. Tarifas para un spot publicitario en Barcelona tv
Mañana
100.00 – 180.00 Euros
Mediodía
120.00 Euros
Tarde
120.00 - 250.00 Euros
Noche
500.00 Euros
Madrugada
100.00 Euros
Fuente: Página Web Oblicua, Tv – Barcelona (2015)
49
Plan de comunicación
Piccadilly Coffee
En cuñas de radio a nivel regional, le daríamos relevancia a la emisora Onda
regional de Murcia, pues es una de las más conocidas de la Región, para una cuña de 20
segundos en este medio en 2015, según RTRM (Radio televisión de la región de
Murcia) en su documento Tarifas Publicitarios – ORM, las tarifas serían las siguientes
Cuadro 4. Coste cuña de radio Onda Regional de Murcia
Fuente: Página Web RTRM (2015)
Al igual que en los anuncios publicitarios también se realizaría otra cuña de
radio para nuestro local en Gerona, la información se divulgaría mediante la emisora
Catalunya Radio, según la pagina Parrillas y tarifas 2015 tendrían unas tarifas de:
Cuadro 5. Coste cuña de radio Catalunya Radio
Fuente: Página Web Parrillas y tarifas
50
Plan de comunicación
Piccadilly Coffee
Con respecto a las Vallas Publicitarias, Mupis/Marquesinas y rotulación
autobuses solo nos interesaría instalarlas en Gerona, Murcia y Valencia que son las
ciudades en las que se sitúa y en el que caso de Valencia (próxima apertura) un
Piccaadilly Coffee, por lo que no estaremos interesado en instalar Vallas a un nivel
nacional.
Según las regiones, el alquiler/valla por mes será uno u otro para las vallas
estándar:
-
Murcia: 320 €
-
Gerona: 450€
-
Valencia: 450€
Fuente: Página Web Oblicua
Se pueden elegir el alquiler de unas vallas 8x3 metros, por un periodo de 14 días,
los costes por región según la página Oblicua serían:
Cuadro 6. Vallas 8x3 metros (IVA no incluido en los precios)
N* de Vallas
Alquiler
Impresión Cartelería
Gerona
20
3600€
2250€
Valencia
100
17000€
7500€
Murcia
20
3600€
2250€
Fuente: Página Web Oblicua (2015)
Las marquesinas es también un elemento visual bastante práctico para la
publicidad, según oblicua podremos encontrar una Mupis/ marquesinas de 120 x 170 cm
con iluminación 24 horas, (contratación mínima durante un año) según la Página Web
Oblicua:
Cuadro 7. Mupis/ Marquesinas 120 x 170 cm (IVA no incluido en los precios)
Nº de caras
Alquiler/ semanas
Producción
Murcia
142
10100€
1170€
Valencia
430
33100€
1890€
Gerona
180
11700€
1260€
Fuente: Página Web Oblicua (2015)
51
Plan de comunicación
Piccadilly Coffee
La publicidad en el servicio de transporte Público de autobuses es una de las
mejores Publicidades que hay ya que al ir moviéndose la publicidad también se mueve
con este por lo que mucho público que pase cerca del autobús, mientras este realice su
trayectoria, quedaran informados de la publicidad que se les ofrece. Al igual que las
vayas y las marquesinas esta publicidad solo se realizará en las ciudades en donde esté
disponible un Piccadilly Coffee. Según la página oblicua hay distintos tipos de
Publicidad en los autobuses como podemos ver a continuación:
Cuadro 8. Autobuses/ Rotulación 2 laterales+ Trasera Normal.
1 mes
12 meses
Montaje y Rotulación
Murcia
830€/mes
740€/mes
570€/autobús
Gerona
820€/mes
790€/mes
670€/autobús
Valencia
1320€/mes
1190€/mes
475€/autobús
Fuente: Página Web Oblicua (2015)
Cuadro 9. Rotulación integral parte trasera/ Autobús.
1 mes
12 meses
Montaje y Rotulación
Murcia
1375€/mes
1250€/mes
890€/autobús
Gerona
1950€/mes
1900€/mes
875€/autobús
Valencia
3280€/mes
3150€/mes
980€/autobús
Fuente: Página Web Oblicua (2015)
52
Plan de comunicación
Piccadilly Coffee
Cuadro 10. Rotulación dos laterales PLUS + Parte trasera/ Autobús.
1 mes
12 meses
Montaje y Rotulación
Murcia
2745€/mes
2650€/mes
1480€/autobús
Gerona
1150€/mes
1100€/mes
880€/autobús
Valencia
1925€/mes
1750€/mes
1450€/autobús
Fuente: Página Web Oblicua (2015)
Cuadro 11. Rotulación integral/ Autobuses, (Valencia no esta disponible).
1 mes
12 meses
Montaje y Rotulación
Murcia
5700€/mes
4350€/mes
3440€/autobús
Gerona
4900€/mes
4550€/mes
2640€/autobús
Fuente: Página Web Oblicua (2015)
53
Plan de comunicación
Piccadilly Coffee
6 CONCLUSIONES
Una vez realizada la campaña de comunicación comercial planteada para la
franquicia Piccadilly Coffee y haber analizado a la empresa y a su entorno, podemos
deducir una serie de conclusiones. Las cuatro primeras tienen que ver con la situación
actual de la empresa, mientras que la quinta conclusión y siguientes resumen las
principales acciones de comunicación que planteamos para la franquicia en el presente
TFG.
1
Al no distribuir de una manera correcta la información, la franquicia no es
conocida por mucha gente, por lo que recomendaríamos realizar campañas
de comunicación más a menudo y hacer buen uso de las técnicas que ofrece
el marketing para corregirlo.
2
Los clientes que no conocen la calidad de los productos de la franquicia, se
pueden sentir estafados al comparar su precio (más caros) con los de la
competencia. Por ello es necesario enfatizar la imagen de calidad de
franquicia, y usar promociones puntuales para que la gente pueda conocer el
producto y valorarlo.
3
Dado que la empresa no investiga acerca de qué productos son los más
vendidos y a qué sectores del público objetivo atrae cada tipo de producto,
no puede potenciar aquellos productos e innovar siguiendo esa línea. Por lo
tanto, consideramos que debería de realizar encuestas y análisis a diferentes
tipos de consumidores de Piccadilly Coffee para poder solventar dicho error.
4
Debido a que este tipo de negocio es relativamente fácil de emprender,
muchas empresas se irán introduciendo en el sector cuando noten que las
actuales son rentables, por lo que Piccadilly Coffee debería diferenciarse
hasta tal punto que nadie pudiese igualarla.
54
Plan de comunicación
Piccadilly Coffee
5
Con esta campaña lo que queremos es dar a conocer la marca y asociarla con
el placer de tomar café. Por ello planteamos como estrategia publicitaria,
reforzar la vinculación entre la marca y lo placentero que puede suponer
tomar café en Piccadilly.
6
Impulsaremos la comunicación comercial de la franquicia en internet, a
través de su web y de las redes sociales, donde el consumidor puede recibir
de forma amena y divertida la información sobre la empresa.
7
También emprenderemos acciones de comunicación en medios tradicionales,
y por tanto hemos decidido emitir tanto nuestro spot publicitario como
nuestra cuña de radio a nivel regional en aquellas ciudades donde se situe
Piccadilly Coffee. Las Vallas Publicitarias, Mupis/Marquesinas y rotulación
autobuses se alquilaran también a nivel regional.
8
Implantaremos de ofertas, regalos y promociones para atraer más público a
los locales de la franquicia y fidelizar a clientes.
9
Incorporaremos bolsas corporativas de diferentes tamaños, con el fin de
adaptarse a las compras que realice el consumidor; y además estas serán de
papel con el fin de poder reciclarlas y contribuir al cuidado del medio
ambiente.
55
Plan de comunicación
Piccadilly Coffee
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https://www.facebook.com/PiccadillyCoffee/photos/pb.139859792717275.2207520000.1441764226./873906529312594/?type=3&theater
https://www.facebook.com/PiccadillyCoffee/photos/pb.139859792717275.2207520000.1441764272./781976395172275/?type=3&theater
https://www.facebook.com/PiccadillyCoffee/photos/pb.139859792717275.2207520000.1441764304./680674585302457/?type=3&theater
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http://piccadillycoffee.es/franquicia-de-cafe/)
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grupos_reducidos_murcia_norte.jpg
https://www.google.es/maps/@37.9919155,1.1377648,3a,75y,202.13h,88.24t/data=!3m6!1e1!3m4!1s6HD4pjVUp0HqYTpU8v1ek
w!2e0!7i13312!8i6656!6m1!1e1
Paya tropical (2011), Fecha de visualización: 28/08/2015
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Monthly_XL.jpg
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Piccadilly Coffee
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http://www.mitiendaevangelica.com/portadas/9780502920310.jpg
http://www.yeswemac.com/5842-home_default/auriculares-bulldogs-sport-lite-in-earmic-rojos-de-puma.jpg
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Libro franquiciado de la entidad
59
Plan de comunicación
Piccadilly Coffee
RELACIÓN
DE
ANEXOS
60
Plan de comunicación
Piccadilly Coffee
Anexo I
Entrevista con Rubén
Díaz, responsable de
Piccadilly Coffee
11/02/2013
61
Plan de comunicación
Piccadilly Coffee
¿Cuál es el espíritu de Piccadilly Coffee? Se basa en los detalles en conjunto, hemos
creado una atmosfera muy cálida complementada con música relajante, el café y la
bebida se pueden personalizar, nos gusta ser flexibles y conocer a la gente.
¿Cuál crees que ha sido la clave del éxito de Piccadilly? En nuestro caso nos hemos
reinventado, ya que hemos cambiado el estilo de vender café mediante el factor de
cómo venderlo, la clave del éxito es que se vende diferente en comparación a otras
cafeterías además de los productos,
¿En la puesta en marcha de Piccadilly ha habido algún momento crítico de empresa?
Los lugares en donde se sitúa Piccadilly, son lugares céntricos, pero al mismo tiempo
suelen estar rodeados de la competencia, el inicio fue bueno aun con la competencia e
incluso recibieron la oferta de un grupo para asociarse y explotar la imagen de
Piccadilly fuera de la región, pero no se llego a un acuerdo, más tarde en la plaza Sto
domingo entraron dos empresas bastante competitivas por lo que las ventas cayeron y
hubo una época de declive, se podría decir que esta fue la etapa crítica. Aunque con
confianza salió adelante, ya que aun con competencia ha habido gente interesada en
abrir franquicias, con el tiempo la empresa da beneficios si el trabajo es duro.
¿Para abrir una empresa hay que tener unas ciertas cualidades, cuales son tus talentos
personales y para que te han servido a la hora de iniciar este negocio?
Se ha planteado un concepto que ya existe “el café tradicional” y le hemos dado un
cambio radical, hemos cambiado tanto la manera de venderlo como de beberlo, nos
hemos diferenciado de las competencia y hemos cuidado mucho la calidad del producto.
Tenemos una filosofía que no la hemos traicionado ni aun cuando peor le iba a la
empresa, con la competencia o el verano, hemos querido seguir por la calidad y hemos
obtenido nuestra recompensa la gente lo ha sabido apreciar lo ha valorado y hemos
conservado a nuestros clientes.
¿Cuáles son los retos que se presentan en un futuro cercano a Piccadilly Coffee?
Seguir creciendo, llevar a cabo nuestros objetivos, estabilizarnos y sobre todo nos
gustaría llevar a cabo obras de carácter social, es decir no simplemente ser un negocio
sino una entidad de la cual se pueda beneficiar todo el mundo.
62
Plan de comunicación
Piccadilly Coffee
Anexo II
Entrevista a Daniel
González Costea
(Franquiciado de
Piccadilly Coffee,
Ronda Norte Murcia)
02/08/2015
63
Plan de comunicación
Piccadilly Coffee
¿Cuáles son los principales competidores de Piccadilly Coffee?
Es difícil de contestar, en Murcia la competencia no es Starbucks, porque no hay ningún
establecimiento de esta entidad, pero debido a la nueva apertura en Valencia, Piccadilly
y Starbucks estarán en competencia directa. En Murcia no hay ninguna franquicia que
sea competencia a Piccadilly, se podría decir que cualquier cafetería es competencia, ya
que en cualquier sitio puedes adquirir un café, pero una franquicias que tenga un buen
ambiente y que ofrezca ese tipo de calidad en los productos, en la región de Murcia no
existe.
¿Número de empleados de la empresa?
Hay 4 empleados en el local de referencia de Ronda Norte, en total hay 11 empleados
en la empresa.
¿Cuál es el coste de la campaña de comunicación actual?
Poster decorativo: cantidad 4, importe de cada uno 8,3 euros, TOTAL: 33.20euros
Cartel Forex Precios: cantidad 1, importe de cada uno 91 euros, TOTAL: 91euros
Caballete Exterior Rojo: cantidad 1, importe de cada uno 99 euros, TOTAL: 99euros
Cuadro decorativo interior: cantidad 2, importe de cada uno 32.1 euros, TOTAL: 64.20
euros
¿Ha afectado mucho la crisis al local?
Al abrirlo en plena crisis ha sido muy difícil emprender el negocio debido a la
complejidad tanto del mercado laboral como a la disminución del consumo por parte de
la población, ya que una disminución en la renta exige una disminución en el consumo
por lo que prevalecen los productos básicos y Piccadilly Coffee se ha visto afectada en
este sentido. En un futuro cuando la crisis se extinga o vaya desapareciendo este
negocio ira tomando la relevancia que le pertenece.
64
Plan de comunicación
Piccadilly Coffee
¿El entorno demográfico crees que es la más adecuada con respecto al consumo del
local?
Creemos que hay poca gente viviendo lejos del local o fuera del centro de Murcia se
acerque a este para consumir un café regularmente, Piccadilly se centra más en la gente
que vive cerca de los locales o los transeúntes.
¿Situarías a Piccadilly Coffee como una franquicia que destaca por sus grandes
avances tecnológicos en maquinaria, o en preparación y elaboración del producto?
Piccadilly no necesita una tecnología avanzada para realizar el producto, es cierto que
un avance tecnológico podría ayudar en el transcurso de la elaboración en función del
tiempo o la calidad, pero no compensa ya que el coste es elevado en todos los sentidos,.
Con bastante seguridad en este lugar con rotación se prevé que esta maquinaria deberá
de ser implantada en la entidad en un futuro.
¿Contribuye o tiene pensado contribuir Piccadilly en proyectos que favorezcan al
medio ambiente o en obras sociales?
Si, con respecto a obras sociales Daniel donó los dos primeros días de facturación en el
momento de la apertura de el local de Piccadilly Coffee Ronda Norte, además de que
Rubén Díaz también a invertido en proyectos de obras sociales.Con respecto al apartado
del medio ambiente: se intenta llevar el modo ahorro de energía al máximo, para poder
ser ecológicos, como por ejemplo: el uso de vasos de cartón que no contaminan,
implantar luces en los aseos que se apaguen de manera automática o no exceder en el
consumo del aire acondicionado mediante el modo eficiencia. En un futuro se tiene
pensado implantar un sistema de reciclaje.
¿Crees que Starbucks es competencia o será competencia de Piccadilly Coffee en un
futuro o más bien es un modelo a seguir? Es una competencia, ya que al abrir el local de
Piccadilly en Valencia va a haber una rivalidad entre estas empresas.
Puntos a favor y en contra con respecto a la competencia
A favor:
-
Los productos utilizados en Piccadilly son mejores que los de la
competencia, ya que tienen una mayor calidad y un mejor sabor.
65
Plan de comunicación
Piccadilly Coffee
-
Los precios son más asequibles que los de su competidor. Se esta barajando
de usar como campaña, que los precios de Piccadilly son un 30% mas
baratos que los de su competidor ( sin poner el nombre del competidor)
Puntos en contra:
-
Tiene poco nombre con respecto a la competencia,
-
Información no gestionada al nivel requerido para la necesaria expansión.
¿Consideras a Piccadilly una entidad relacionada con el mundo de la hostelería más
que con el café?
No, se relaciona con el mundo del café y el autoservicio, mientras que la hostelería se
cataloga más como un servicio de mesa. Se dedica al mundo del café principalmente
aunque también tiene productos complementarios. El objetivo es que el cliente al ver
uno de los productos complementarios de la entidad piense en Piccadilly. No es
enfocado al sector alimenticio.
¿Piensas que el plan de comunicación afecta podría ayudar a Piccadilly de alguna
forma?:
Si, de forma que se puedan establecer unos pilares básicos a la hora de crear una
campaña publicitaria, además de poder poner a prueba su eficacia.
66
Plan de comunicación
Piccadilly Coffee
Anexo III
Libro del
Franquiciado
de
Piccadilly Coffee
67
Plan de comunicación
Piccadilly Coffee
¿Quiénes somos? Nuestra filosofía
Piccadilly Coffee es una empresa joven, apasionada por el mundo del café y comprometida con
la calidad y el buen servicio.
Toma el nombre de una de las plazas más emblemáticas de la capital londinense. A partir de
ahora formarás parte de un equipo apasionado por el mundo del café y el servicio excelente.
Eres parte de una familia joven y entusiasta en el que las oportunidades son iguales para todos.
Servimos un café de calidad en un punto de encuentro multicultural y creamos además una
atmósfera cálida y acogedora. Vendemos sensaciones, no solo café. En Piccadilly Coffee el café
se hace a medida de cada consumidor. Con miles de posibles combinaciones, cada persona
disfruta su propia experiencia Piccadilly.
La marca Piccadilly Coffee se presenta en el mercado en 2010 con carácter propio. No somos
una imitación, ni una copia, somos una empresa que vende unos productos con una personalidad
muy marcada, muy diferenciada del resto de negocios de café, que nos permite destacar y
convertirnos en un referente único e inigualable.
La decoración de nuestros locales crea un ambiente acogedor, donde sentirse a gusto para
saborear el mejor café, ya sea disfrutando de él dentro del local o bien fuera, en la universidad,
en el trabajo o simplemente por placer, dando un paseo.
1- Flor de Jamaica
Flor de Jamaica es una empresa que cuenta con más de 45 años de experiencia y se ha
convertido en un referente nacional de buen café. Además, es considerada como una de las 50
empresas nacionales de café que más vende en España. Esto lo convierte en una de las empresas
más sólidas y prestigiosas del sector.
La apuesta por la calidad del café es inmejorable. Seleccionan los mejores orígenes de café
arábica del mundo, logrando un sabor único, exquisito e inconfundible.
En Piccadilly Coffee, apostamos por café 100% arábicas, la variedad más prestigiosa del
mundo. Café muy aromático, suave, dulce y de sabor afrutado. De crema densa y color avellana.
Los arábicas además, se caracterizan por tener un contenido menor de cafeína que la robusta.
2- Calidad de nuestros productos
Apostamos por dar una calidad muy alta. Todos nuestros productos y bebidas se elaboran con
materia prima de gran calidad. Desde el pan, tomate o aceite de oliva hasta la repostería de
mayor éxito en nuestros locales como son los muffins y cookies.
Apostamos también por los proveedores que consideramos, nos ofrecen la mayor calidad
posible en el mercado.
3- Café Arábica, robusta y torrefacto
El mundo del café empieza por dos plantas de la misma familia. La “Coffeea Arabica” y la
“Coffeea Canephora”, más conocidas como Arábica y Robusta.
Los arábicas son, por lo general, superiores en calidad a las robustas. Ambos se cultivan en la
zona comprendida entre el Trópico de Cáncer y Trópico de Capricornio. Los arábicas
“prefieren” los climas de altura (entre 900 y 2000metros) y su cultivo requiere más cuidados. La
variedad de robusta es más resistente y fácil de cultivar, por lo que su precio es sensiblemente
más bajo. Las robustas, además, se suelen cultivar desde el nivel del mar hasta los 1000 metros.
Actualmente muchas marcas se anuncian como café 100% arábica, desprestigiando incluso el
café robusta. El café arábica suele dar toques ácidos en taza, mientras que la robusta aporta más
cafeína, amargor y crema. Como hemos comentado anteriormente, el cultivo de robusta es más
fácil y económico por lo que muchas marcas mezclaban arábica y robusta para abaratar los
costes del café y obtener más margen comercial. De ahí que ciertas empresas hagan su
publicidad e hincapié en que su café es 100% arábica. Pero como todo, existen granos de
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Plan de comunicación
Piccadilly Coffee
robusta muy superiores en calidad a ciertos arábicas. No menospreciar un café que lleve robusta,
porque si los granos son de calidad, combinados con un café arábica puede conseguir unos
matices en taza muy buenos.
En contrapartida tenemos el café Torrefacto. En algunos países esta incluso prohibido ya que
está considerado como perjudicial para la salud. En el proceso de tueste de café torrefacto, se le
añade azúcar (un 15% como máximo) y cuando el tueste alcanza temperaturas elevadas como
200ºC el azúcar se carameliza. De ahí que ciertos países lo prohíban ya que lo consideran
perjudicial para personas con diabetes. Esta práctica se realizaba antiguamente para tapar
carencias de la calidad de los granos de café o los humos que absorbían durante su traslado en
barco. Lamentablemente es una práctica que hoy en día se sigue realizando y España es un país
consumidor de café torrefacto. Muchos supermercados incluso venden café mezcla con
torrefacto.
4- Por qué somos diferentes
Somos una marca de joven creación, con una filosofía firme. Creemos en la marca y en el valor
de grupo. Pensamos en que una marca tiene que ofrecer un valor añadido tanto al consumidor
como al franquiciado. Entendemos que los beneficios de una marca también sirven para los
franquiciados. Lejos de un alto canon, royalty y precios de franquicia o de los propios productos
de compra como pueden marcar otras franquicias, somos de los que pensamos que existe la
obligación de beneficiar al franquiciado en la compra de productos.
Todo el mundo puede vender café. Nosotros vendemos hospitalidad, alegría, simpatía. En
definitiva, una atmósfera y un ambiente que solo vosotros podréis crear y que una taza de café
perfecto elaborado por vosotros complementará una experiencia perfecta que supere siempre las
expectativas del cliente.
5- Descripción del puesto de trabajo
Vamos a detallar actitudes y procedimientos que el barista debe llevar a cabo durante su turno
de trabajo. Con esto intentamos estandarizar algo intangible como es el servicio. Es de vital
importancia recordar y ejecutar los pasos para atender al cliente, las reglas de oro y las
prioridades del barista. Queremos que el servicio sea siempre del agrado y supere las
expectativas de quienes nos visitan, por ello debemos minimizar al mínimo la posibilidad de un
mal servicio.
Recuerda:
- Ser educado con los clientes
- Haz siempre tu mejor café con cada cliente
- Sigue siempre los 6 pasos
- Realiza las prioridades del barista
- Se puntual
- Se respetuoso contigo mismo, tus compañeros y con quienes nos visitan
- Re-stock utilizando siempre el métido FIFO
- Sigue siempre las normas de uniforme e higiene personal
- Asegúrate de utilizar correctamente los químicos
- Trabaja en equipo
- Diviértete trabajando
a- LOS 6 PASOS PARA ATENDER AL CLIENTE
1- Sonrie y saluda. Tan pronto como sea posible, intenta establecer un contacto visual con
el cliente, sonríe y saludo para que el cliente sepa que ya está “atendido”.
2- Sirve. Toma el pedido al cliente, comprueba el tamaño de taza que quiere y
PREGUNTA si es para beber en el local o para LLEVAR (¡¡SIEMPRE!!). De esta
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Plan de comunicación
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3-
45-
6-
manera le estas dando a conocer al cliente de que existe la posibilidad de llevarse su
bebida. Repite el pedido para asegurarte que no hay ningún error o malentendido.
¡Vende! Es tiempo para hacer algunas ventas extras. Ofrece siempre al cliente algo
complementario a su bebida, desde un Muffin, a un sándwich… Ten en cuenta si es
hora de desayunar, de comer etc para ofrecer una cosa u otra. Siempre será más fácil
vender un croissant o una cookie por la mañana que un sándwich.
Sella y Cobra. Pregunta a los clientes si tienen su tarjeta de fidelización y ofrece una si
no la tienen. Sella la tarjeta y dile el total de lo pedido POR FAVOR.
Azúcar. Señala al cliente dónde está el azúcar y demás condimentos. Explica que en el
mueble pueden añadir a su café azúcar, canela, cacao… En muchas ocasiones, la gente
desconoce el sistema y puede pedir su café para llevar, marcharse y no ponerle azúcar al
café. No dejes que esto ocurra, pues entonces no estaremos satisfaciendo las
expectativas de este cliente.
Gracias. Da las gracias, se agradecido y trabaja contento. Asegura que cada cliente se
marche con una sonrisa. Despide al cliente con un hasta luego o hasta mañana.
b- PRIORIDADES DEL BARISTA
1- El cliente. El cliente es tu prioridad absoluta. Asegúrate de que es atendido. No hay
tarea más importante que atender.
2- Limpieza y recogida. La primera impresión es importante. Recoge las tazas y limpia las
mesas empezando siempre de fuera hacia dentro. Aquello que quede más externo, a la
vista de la gente que pase por la calle, que piense si entrar o no, deberá estar siempre
recogido y limpio. Si desde la calle ven un sitio desordenado, probablemente no entren.
Aprovecha y repasa el local con la mirada, si hay suficiente azúcar en el mueble, o falta
cacao, servilletas…
3- Re-stocking. Asegura que no falte de nada en los expositores. No dejes una bandeja de
Muffins medio vacía ¡Rellénala! Todo debe estar lleno, vistoso y apetecible. Un
expositor vacío no llama la atención ni despierta interés. Lo vacio no vende.
c- REGLAS DE ORO
1- Regla de oro nº1. Después de calentar la leche, limpia SIEMPRE el vaporizador con un
trapo húmedo. No queremos un vaporizador sucio. La imagen y la impresión es muy
importante. La limpieza es imprescindible. Además, ¡¡La leche es una fuente de
bacterias!!
2- Regla de oro nº2. Usa la leche que creas vas a necesitar. No recalientes la leche, tírala si
es preciso. Enjuaga la jarra cada 30-40 minutos. La leche seca hace costra en la jarra,
que luego es difícil de limpiar. Cuando la leche es recalentada una y otra vez, o nos
pasamos calentándola, deja un sabor agrio y amargo en la boca.
3- Regla de oro nº3. Limpia lo que ensucies. Si derramas cacao, leche, azúcar… limpia al
momento con un trapo húmedo. ¡¡No queremos criar bacterias!! Además la zona de
preparación es una zona visible por parte del cliente. La impresión es fundamental. Si
limpias al momento te será más fácil limpiar que si lo haces todo al final del día. El
cacao y la leche se convierte en una capa difícil de limpiar una vez seca.
7- TARJETA DE FIDELIZACIÓN
Siempre pregunta al cliente si tiene tarjeta de fidelización. Si no la tiene, ofrécela. Es gratuita y
se da al momento. Sella por cada bebida caliente o fría que pida y que sea elaborada por un
barista, es decir, chocolate caliente, cualquier café, té, un Capriccino (cappuccino helado), sin
importar el tamaño, da igual que sea grande, pequeño o un simple Espresso.
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Piccadilly Coffee
Con la quinta consumición, obtendrá un 20% de descuento, aplicable a cualquier bebida que
otra vez, elaboremos nosotros. Y se aplica independientemente del tamaño que pida. Una vez
tenga la tarjeta TOTALMENTE llena, obtendrá una bebida caliente gratis, que tendría que ser
tamaño pequeño o bien un descuento en una bebida fría (descuento de 1,20 euros). Con la tarjeta
llena y la consumición gratis, hazle un pequeño roto, adjunta la tarjeta con el ticket y guarda
ambas cosas en caja.
TIP: Flexibilidad ante todo. Conviene explicar bien el proceso en el momento de la entrega, el
descuento y la gratuidad. Tiene fecha de caducidad, aunque solemos ampliar la fecha una vez
más, para evitar quitarle la tarjeta al cliente. Motiva para que cumpla sus sellos antes de la fecha
del dorso.
8- MÉTODO FIFO
FIFO significa First In First Out, primero en entrar, primero en salir. Es el método a seguir
cuando hagamos la reposición de las vitrinas. Así nuestros productos rotarán para asegurar
siempre productos frescos. Lo primero en entrar lo primero en ser servido.
Imagina que el cuadrado rosa es un trozo de tarta que quedó del día anterior. El verde y el
amarillo lo hemos sacado hoy para empezar la jornada. El primer trozo de tarta en salir será
el rosa y posteriormente el verde y amarillo.
9- LECHE
Añade la leche que creas necesaria. Utiliza siempre leche fresca, no recalientes. Para calentar la
leche, tendrás que introducir la punta del vaporizador justo por debajo de la superficie de la
leche. Mantén siempre solo la punta del vaporizador dentro, baja la jarra de la leche poco a poco
conforme sube la crema de la leche. ¡¡EVITA LAS BURBUJAS!! El ruido a la hora de calentar
la leche te dirá si lo estás haciendo mal o estas creando una fábrica de burbujas.
Cuando alcances la temperatura de 60ºC ¡PARA! Es tiempo de limpiar el vaporizador. No te
pases con la temperatura. El cliente se quemará la lengua, o aparecerá una espuma gigante y
horrible en la jarra que te impedirá terminar un buen café. Mezcla la crema con la leche
haciendo movimientos circulares, conseguirás una cremosidad perfecta apta para el mejor
cappuccino.
Si algún cliente te pide leche de Soja, sigue los mismos procedimientos. Pero ten cuidado, la
leche de Soja se calienta mucho más rápido y puede crear una montonera de espuma horrible.
10- SEGURIDAD ALIMENTARIA
Cualquier compañía que manipule alimentos, deberá seguir una serie de normas de
manipulación e higiene. Es tu responsabilidad seguir las pautas de seguridad alimenticia.
 La temperatura de los frigoríficos deberá estar siempre por debajo de 6º
 Todos los baristas deberán seguir un código de vestimenta para minimizar los riesgos de
contaminación.
 Reposición de productos utilizando siempre el método FIFO
 Los productos congelados se descongelarán en el
frigorífico
 Productos químicos siempre deberán guardarse y
mantenerse alejados de los alimentos
Si no seguimos los pasos básicos de seguridad alimentaria los
alimentos pueden terminar contaminados, creando serios
problemas de salud a los consumidores.
Los síntomas de ingerir alimentos contaminados son nausea,
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Plan de comunicación
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vómitos, diarrea, dolor de cabeza y dolor de estómago. Las personas vulnerables como bebes,
ancianos o embarazadas son susceptibles de caer enfermos debido a un sistema inmune más
débil.
Causas de contaminación de alimentos:
LA BACTERIA PATÓGENA es la causante de la mayoría de los envenenamientos
alimenticios, siendo muy peligrosa en grandes cantidades.
¿Dónde podemos encontrar la bacteria patógena?
 Comida cruda
 Mascotas y animales. No estará permitida la entrada de perros en cualquiera de nuestras
tiendas, salvo que se trate de un perro lazarillo.
 Roedores, insectos y demás plagas. Ratas y ratones vienen de sumideros,
alcantarillados… transportando la bacteria en su pelo o patas.
 Gente (orejas, nariz, saliva…)
 Polvo
 Suciedad (cubos de basura, doble bolsa)

Cuatro condiciones que una bacteria necesita para crecer:
1. Tiempo. Entre 10 y 20 minutos.
2. Temperatura. Entre 5º C y 63º C es lo que conocemos como zona de peligro. Por eso
mantenemos los frigoríficos entre 0-5º C y los congeladores a -18º C para evitar la
reproducción de la bacteria.
3. Comida (proteína). Cualquier tipo de comida ayuda al crecimiento de la bacteria. El
azúcar es bueno para la fermentación, sin embargo, la proteína es una autopista natural
para su crecimiento. Mantén un ojo abierto especialmente a los alimentos que
contengan carne (sándwich) y productos lácteos.
4. Partículas de agua. La bacteria necesita una pequeña cantidad de agua para poder
empezar el proceso de reproducción. Es por ello que, debemos secar todo después de
lavar.
Contaminación cruzada
Cuando la bacteria se transfiere de un lugar a otro. De unas manos sucias a una zona de alto
riesgo (comida preparada).
Ejemplos de contaminación cruzada:
 Contaminación directa. Cuando hay contacto entre una comida que ha sido
cocinada y otra que sigue cruda.
 Contaminación indirecta. Cuando no nos lavamos las manos después de usar un
químico, fumar o ir al aseo y posteriormente manipular alimentos.
 Contaminación física. Presencia de cuerpos que no deberían estar, como pelo,
insectos, vidrio (reduce al máximo el uso de vidrio en las áreas de comida).
No utilices el mismo trapo viejo y sucio para limpiar todas las mesas. Utiliza un trapo para las
mesas, otro para la barra y otro para el vaporizador. Nunca mezcles los trapos.
 Utiliza diferentes pinzas y cuchillos para bollería y sándwich o productos que contengan
carne.
 No recalientes la leche.
 Enjuaga las jarras y utensilios tan frecuentemente como sea posible.
 Mantén la pala del hielo fuera de la máquina.
 No dejes la cuchara dentro de la jarra.
 No metas los dedos dentro de las tazas de café.
 Los alimentos que se guarden fuera de cualquier cámara o expositor a la vista de los
consumidores, se deberán proteger con papel transparente.
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Plan de comunicación
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HIGIENE PERSONAL
 Manos lavadas regularmente.
 Pelo recogido (moño o trenzado).
 Viste un uniforme limpio (no lo lleves fuera del trabajo, cúbrelo durante tus descansos
o el tiempo en el que estés fuera del local).
 Evita llevar joyas o anillos.
 No toques comida con tus manos. Utiliza pinzas y/o guantes.
11- LISTADO DE DESPERDICIOS
Existe una hoja semanal donde se registrarán diariamente aquellos desperdicios que no se hayan
podido vender. Razón por la que se deberá seguir el método FIFO, minimizando así los posibles
desperdicios. En esta ficha, se deberán apuntar el total de unidades del producto en cuestión. En
principio, los desperdicios deberían ser mínimos. Esto reduce los costes y aumenta la
rentabilidad del negocio.
12- HOJAS DE CONSUMICIÓN
Con la finalidad de controlar gastos, existirá una hoja de consumición para apuntar que consume
cada persona.
13- COMO RECIBIR UN PEDIDO
Probablemente uno de los peores momentos del día. Una de las personas de turno, deberá
encargarse de recibir y comprobar el pedido. Y esto suele ocurrir cuando más gente tenemos
esperando para ser “atendida”. Comprueba que el albarán coincide con lo entregado, almacena
inmediatamente y por el siguiente orden los productos citados a continuación:
1. Productos congelados.
2. Productos refrigerados.
3. Resto de productos.
Si una caja (congelada o refrigerada) llega en mal estado ya sea chafada o el producto no tiene
la temperatura idónea, esta derretido etc., anótalo en incidencias, comunícaselo al manager o al
responsable de turno.
Tenemos la obligación de comunicarlo a la empresa proveedora para solucionar la incidencia.
Si el producto llegase en tan mal estado que fuese imposible su venta, ya sean por motivos de
seguridad alimenticia (producto contaminado) o por estética (producto deformado que ha sido
chafado) anótalo en el listado de desperdicios (otros) con el precio del producto que aparece en
el albarán. No olvides reclamárselo a la empresa proveedora. Antes de tirar el producto, habla
con el comercial o el contacto de la empresa y espera a que te den una solución.
14- TIPS. CONOCE AL CLIENTE
Nuestro primer consejo con el cliente es que siempre establezcas un contacto visual y estés
atento a lo que dice. Conocer al cliente será recompensado con un alto grado de fidelidad. Si ya
sabes lo que toma, no esperes a que lo pida. Cuando conozcas al cliente, intenta servirle u
ofrecerle su bebida habitual antes de que te la pida. Conocerle le dará seguridad y comodidad y
conseguirás un cliente aún más fiel. Pregunta si quiere tomar lo de siempre y establece lazos.
¿Sabes si tiene hijos? ¿Si estudia o trabaja? ¿Cómo le han ido los exámenes?...
La fidelización de los clientes es algo por lo que tendréis que trabajar muchísimo. Captar nuevos
clientes es mucho más complicado, difícil y caro que mantener a un cliente fiel. El inicio del
negocio es fundamental, es cuando más gente podéis tener y es imprescindible que tengan un
buen servicio. Aprovecha las nuevas visitas para ofrecer siempre un servicio cómodo, rápido y
que supere las expectativas del cliente. Incentiva con la Tarjeta Piccadilly para que obtengan
descuentos y gratuidades.
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Plan de comunicación
Piccadilly Coffee
En Murcia, tenemos una academia de oposiciones que hacen descansos de 20 min. Al ofrecerle
un servicio rápido y al aprender rápidamente sus bebidas, nos premian con fidelidad durante su
curso académico. Tan sólo tienen 20 minutos. No quieren pasarse 15 minutos esperando y 5
tomando café. Quieren estar 15 minutos descansando y relajados.
¿Qué bebida le puedo recomendar? A menudo te preguntarán que tomar y tú tendrás que
recomendar una bebida. Pregunta e indaga que le puede gustar más. Dependiendo de la época
del año, puedes preguntarle si prefiera una bebida fría o caliente. Después si quiere probar un
café con algún sabor, como chocolate, chocolate blanco, avellana, caramelo… Si sabes que le
vuelve loco la canela… ¡¡RECOMIENDA UN CANELA LATTE!! Sobre todo, hazle saber el
precio una vez se haya decidido. “Sería 2.25€ el café canela latte, por favor” Y ahora intenta
hacer una venta extra y ofrece enseguida la tarjeta de fidelidad.
Cuida al cliente; ante cualquier queja o malentendido discúlpate, evita que el cliente se marche
enfadado, ofrécele una tarjeta de fidelización llena, para que obtenga un café gratis la próxima
vez, asegurándote así, una más que posible vuelta.
Cuando un cliente se marcha contento, no se expresa y comparte sus emociones como cuando se
marcha enfadado. Seguramente compartirá su mala experiencia con sus amigos, en la oficina o
en el gimnasio. Evita una mala publicidad.
Si un cliente vuelve con un sándwich, cookie o muffin que según él está en mal estado, o hay un
pelo en el plato o dentro del batido, retíralo, ofrécele uno nuevo sin coste y no te olvides de
“recompensarle”. Ofrece una Tarjeta de fidelización llena, habla con él antes de marcharse,
asegúrate de que se vaya tranquilo, discúlpate por lo ocurrido etc.
Ten en cuenta que los clientes llegan con unas expectativas para ser cumplidas y nosotros
tenemos la misión no solo de cumplirlas si no de superarlas.
Ante cualquier incidencia, normalmente el cliente siempre quiere hablar o hacer llegar la queja a
un responsable. Deja que el manager afronte la situación, para eso es el manager. No obstante y
en caso de que no se encuentre el manager, deberá ser el responsable de turno quien afronte la
situación. Cuando el cliente esté más tranquilo, preséntate como Manager/Responsable de turno,
discúlpate, sigue los procedimientos ya estudiados y habla con el cliente. No dejes que se
marche enfadado. Escucha al cliente, afronta la queja y se flexible y tolerante. Si el cliente
quiere hacer llegar una queja lo hará, es mejor escucharle, disculparse y asegurar que no vuelva
a pasar.
Recuerda que siempre hay algo que hacer. Si el día es tranquilo siempre puedes realizar tus
tareas de cleaning rota, limpieza de frigorífico, asegurándote que tienen la temperatura
adecuada, ordenar los expositores…
Prueba en darte un paseo por la tienda, dale un vistazo desde los ojos de un cliente y observa.
¿Expositor demasiado vacío? ¿Demasiadas tazas vacías encima de las mesas? ¿Papeles por el
suelo? ¿Está limpia y llena la unidad de condimentos?
Debemos dar siempre una imagen y sensación positiva en todos nuestros clientes.
Presta atención a lo que dicen los clientes y sigue siempre los 6 pasos. Esto asegura un buen
servicio en cada momento.
Interactúa, familiarízate con nuestros clientes, intenta recordar sus nombres, sus bebidas,
anticípate a sus necesidades y supera sus expectativas. Cuando tomes el servicio, pregunta por
su nombre, cuando su bebida este lista, se le avisará, llamando al cliente por su nombre, será
más fácil captar su atención. Esto también favorece que existan conexiones humanas con los
clientes. Saludar o despedirse de la persona por su nombre creará un trato más familiar y
cercano.
La primera impresión cuenta.
Tu apariencia da una actitud tanto de ti como de la compañía. Se positivo, crea y marca una
diferencia respecto a posibles competidores siendo amable, cuidadoso y predispuesto. Ten este
punto muy en cuenta, como hemos comentado antes, los baristas sois la pieza angular de este
negocio. Sois el reflejo de la compañía.
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Plan de comunicación
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¡Tu cuerpo también habla!
Dale la misma importancia al lenguaje corporal. Habla en un tono claro, adopta una postura
natural pero erguida. Establece contacto visual, muéstrate interesado, sonríe, te hará a ti y a
todos sentir mejor.
El tono de voz.
Tu madre tenía razón. No es lo que dices, si no como lo dices. Se paciente con los clientes
cuando no sepan que pedir. Repite o explica cuantas veces necesiten una aclaración. Para ellos
puede ser su primera vez y se pueden encontrar un poco perdidos. Recuerda ser una persona
predispuesta y paciente. Se repetirá en multitud de casos la misma pregunta, no pierdas la
paciencia y sonríe para responder. Cabe recordar que los clientes, la gran mayoría, no conocerán
el sistema. Seguir con una buena predisposición cada día te ayudará a captar a nuevos clientes
que entren por primera vez. Trata a la gente como te gustaría ser tratado, crea ese ambiente
amigable y familiar.
15- RESPETO AL ENTORNO
La calle y la comunidad son espacios de comunicación y relación de los vecinos. Estamos
compartiendo un espacio común con más negocios, vecinos de alrededor y ciudadanos, por lo
que no podemos dejar objetos, basuras u objetos a modo de almacén.
Vigilar el nivel de ruidos, a la hora de recoger o montar, esto implica, no arrastrar sillas, ni
mobiliario por el suelo que pueda hacer ruido, o apilar violentamente las sillas y mesas de la
terraza generando ruido.
Somos una empresa responsable con el entorno que respeta a los vecinos, medio ambiente…
Nuestro modelo de negocio no genera ruido, ni basura ni olores desagradables, ni cerramos a
altas horas de la madrugada.
Tened en cuenta negocios de alrededor a la hora de sacar basuras o si tenéis que pasar por
delante de portales, escaparates vecinos… evita que la basura pueda gotear o dejarla fuera en la
calle durante un buen rato e intenta siempre meterlo todo en el contenedor de basura, no lo dejes
en medio de la calle.
16- COMPROMISO SOCIAL
Es nuestra obligación cuidar la imagen de la empresa como cuidar la imagen de las personas a
las que representamos. Nuestra imagen habla por nosotros mismos. La marca Piccadilly Coffee
está comprometida con las mejoras y beneficios sociales. Para eso apoyamos y colaboramos con
maratones solidarias, reforestación de bosques, donativos a asociaciones y participación en
campañas solidarias como Operación Café que lucha contra la desnutrición infantil. Confiamos
en pequeños gestos capaces de mejorar el mundo y queremos que la gente se conciencie y ayude
en su día a día con pequeños gestos.
Piccadilly Coffee es una empresa Algo+ (www.ysihacemosalgomas.com) en el que pasamos
una auditoría en la que se valora la Calidad Laboral, Ética Empresarial y Cuidado del
Medio Ambiente mediante la cual se emite un certificado de responsabilidad corporativa que
nos acredita como una empresa Algo+.
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Piccadilly Coffee
17- LISTADO DE BEBIDAS
BEBIDAS CLÁSICAS
Espresso
En taza de café sólo, pulsando botón de espresso. Esta bebida cuanto
más corta más intensa.
Espresso doble
Doble de intensidad en la taza. Son dos cafés en una misma taza. Se
usan unos 15 gramos de café molido para esta bebida.
Cortado
Café espresso en vaso de cristal, terminado con un poco de leche y
crema. Botón espresso
Café con leche
Café más largo que espresso terminado con leche y crema. Botón largo
Cappuccino
1 dosis de café largo con leche y terminado con bastante crema de
leche y cacao espolvoreado por encima.
Café Latte
1 dosis de café largo terminado con leche y un dedo de crema de leche.
Té / Infusión
Taza de cristal con agua caliente y bolsa de té o infusión
Té especial
Taza de cristal con agua caliente y bolsa piramidal de té especial
Café Americano
Agua caliente en taza pequeña y una dosis de café. Dos dosis para
tamaño grande
EXTRAS
Cualquier bebida puede llevar nata. Aplica el coste extra. Los extras de siropes, se entienden
como añadir más dosis a la bebida especial. Es decir, un Vainilla Latte Grande que quiere
más vainilla todavía.
EN NINGÚN CASO se podrá añadir un sirope a un café con leche y cobrar café con leche y
extra de sirope. La bebida que se utilizan de base para aromatizar el café sería el café latte.
Esto es así por las dimensiones de la taza, añadir en un café con leche vainilla o salsa no
permitiría una armonía en el sabor, predominando el sabor del café y no consiguiendo el
resultado óptimo.
Extra de café. Para los que necesitan pura verdadera cafeína, pueden añadir una dosis extra
de café a la bebida que elijan.
Agarra la taza de infusión o té por el asa. El agua sale extremadamente caliente, te
puedes quemar y sufrir un accidente.
BEBIDAS ESPECIALES
Bebida
Descripción
Vainilla Latte
Latte + Sirope Vainilla
Pequeño
1 dosis de café
3 dosis de vainilla
Caramelo Latte
Latte + Sirope Caramelo
1 dosis de café
3 dosis de caramelo
Avellana Latte
Latte + Sirope Avellana
1 dosis de café
3 dosis de avellana
Canela Latte
Latte + Sirope de Canela
1 dosis de café
3 dosis de canela
Macadamia
Latte
+
Sirope 1 dosis de café
Latte
Macadamia
3 dosis macadamia
Irish
Cream Latte + Sirope Irish 1 dosis de café
Latte
Cream
3 dosis Irish Cream
Coco Latte
Latte + Sirope de Coco
1 dosis de café
3 dosis de Coco
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Grande
2 dosis de café
4 dosis de vainilla
2 dosis de café
4 dosis de caramelo
2 dosis de café
4 dosis de avellana
2 dosis de café
4 dosis de canela
2 dosis de café
4 dosis macadamia
2 dosis de café
4 dosis Irish Cream
2 dosis de café
4 dosis de Coco
Plan de comunicación
Piccadilly Coffee
BEBIDA
Café Mocca
DESCRIPCIÓN
Latte + Salsa chocolate
PEQUEÑO
1 dosis de café
1 dosis salsa choco.
Mocca
Caramelo
Latte + salsa chocolate y 1 dosis de café
sirope caramelo
1 dosis salsa choco
2 sirope de caramelo
Mocca Blanco
Latte + Salsa chocolate 1 dosis de café
blanco
1 dosis salsa choco b.
2 sirope choco b.
Mocca
Piccadilly
Latte + Nutella
1 dosis de café
1 dosis de vainilla
1 dosis avellana
1 cuchara nutella
Caramelone
GRANDE
2 dosis de café
1+½ dosis salsa
choco
2 dosis de café
1+½ dosis salsa
choco
3 sirope de caramelo
2 dosis de café
1+½dosis
salsa
choco b
3 sirope choco b.
2 dosis de café
1+½ vainilla
1+½ avellana
1 cuchara de nutella
Latte + Vainilla + Salsa 1 dosis de café
2 dosis de café
de Caramelo
2 dosis vainilla
3 dosis de vainilla
3/4 Salsa caramelo
1 salsa de caramelo
En definitiva, cualquier café latte al que se le añada un sabor de sirope se hará siguiendo
siempre estas medidas, tanto para el pequeño como el grande. Existen más referencias las cuales
se pueden incluir, en función siempre de la demanda de la zona local.El siguiente grupo de
bebidas se elaborarán a base de salsas (chocolate, chocolate blanco, caramelo y Nutella. El café
Mocca caramelo es una combinación. También podrían pedir un mocca con vainilla. Si el
cliente quiere un mocca blanco con chocolate (las dos salsas juntas) entonces, tienes que marcar
la bebida más cara y cobrar el extra (de salsa o sirope, en este caso, marcaríamos Mocca blanco
+ extra Salsa chocolate
BEBIDAS FRÍAS
BEBIDA
DESCRIPCIÓN
RECETA
Capriccino Clásico
Cappuccino helado
180 ml de leche
1 cucharada Frappe Café
Capriccino Caramelone Cappuccino helado con salsa de 150 ml de leche
caramelo y sirope de vainilla
1 cucharada de Frappe Café
3 dosis vainilla
1 salsa de caramelo
Capriccino Mocca
Cappuccino helado con salsa de 150 ml de leche
chocolate
1 cucharada de Frappe Café
1 Salsa de chocolate
Capriccino Mocca Bl.
Cappuccino helado con salsa de 150 ml de leche
chocolate blanco
1 cucharada de Frappe Café
1 Salsa de chocolate blanco
3 dosis de sirope de choc bl.
Capriccino Piccadilly
Cappuccino helado con nutella
180 ml de leche
1 cucharada de Frappe Café
1 sirope de avellana
1 cucharada de nutella
Capriccino + Sirope
Cappuccino helado con sirope 150 ml de leche
(Vainilla, avellana, coco, canela… 1 cucharada de Frappe Café
a elegir por el cliente)
3 dosis de sirope a elegir
Capriccino de Caramelo Cappuccino helado con salsa de 150 ml de leche
Caramelo
1 cucharada de Frappe Café
1 Dosis de salsa de Caramelo
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Plan de comunicación
Piccadilly Coffee
*Todas las bebidas se batirán con una carga de hielo.
** Si piden dos Capriccinos del mismo sabor, tenemos que doblar las cantidades.
BEBIDA
Milky Caramelo
RECETA
150 ml de leche
½ cucharada Frappe blanco
1 salsa de caramelo
2 sirope de caramelo
Milky Chocolate
Batido de leche con chocolate
150 ml de leche
½ cucharada Frappe CHOCO
1 salsa de chocolate
Milky Chocolate blanco Batido de leche con choc blanco
150 ml de leche
½ cucharada Frappe blanco
2 salsa de chocolate blanco
Milky Piccadilly
Batido de leche con nutella
180 ml de leche
½ cucharada Frappe blanco
1 sirope de avellana
1 cucharada de nutella
Milky + sirope
Batido de leche con sirope (Batido 150 ml de leche
de vainilla, avellana…)
½ cucharada Frappe blanco
3 dosis de sirope elegido
Las bebidas se presentarán siempre en vaso de plástico con cúpula, terminadas con nata.
*Todas las bebidas se batirán con una carga de hielo.
BEBIDAS SIN CAFÉ
BEBIDA
Chocolate caliente
Chocolate Caliente con
caramelo
Chocolate
caliente
Piccadilly (Con Nutella)
Chai Tea Latte
DESCRIPCIÓN
Batido de leche con caramelo
PEQUEÑO
3 cucharas planas de cacao
3 cucharas planas de cacao
2 dosis sirope de caramelo
1 cucharada plana de cacao
1 dosis sirope de avellana
1 cucharada de Nutella
3 dosis de chai
Mezclar en vaso con leche
GRANDE
3 cucharas copadas de cacao
3 cucharadas copadas de cacao
3 dosis sirope de caramelo
1 cucharada copada de cacao
1 dosis de avellana
1 cucharada de Nutella
4 dosis de sirope de chai
Mezclar en vaso con leche
Al chocolate caliente se le puede añadir cualquier sirope, como el que ya tenemos en el panel,
chocolate caliente con caramelo. Otra posible combinación es con Vainilla, Avellana o Canela.
Chai Latte es un Té hindú, que se elabora con leche y que NO parece el típico té de bolsita con
leche. Es una bebida de leche con Canela, Clavo y Jengibre, predomina el sabor a Canela y es
de un sabor dulce. Parecido al té Pakistaní.
ZUMOS NATURALES
BEBIDA
RECETA
Fresa y plátano
125 gr de Fresa
60 gr de Plátano
150 ml de zumo de naranja
Poner la fruta cortada y congelada en remojo.
Hacer el zumo de naranja
Mezclar en la batidora el zumo de naranja con los trozos de fruta
Batir y servir
Pepino y pera
100 gr de pepino
200 gr de pera
78
Plan de comunicación
Piccadilly Coffee
150 ml de naranja
50 ml de agua
Poner la fruta cortada y congelada en remojo.
Hacer el zumo de naranja
Mezclar en la batidora el zumo de naranja con los trozos de fruta
Batir y servir
Manzana
y 125 gr de manzana
mandarina
100 gr de mandarina
150 ml de zumo de naranja
Poner la fruta cortada y congelada en remojo.
Hacer el zumo de naranja
Mezclar en la batidora el zumo de naranja con los trozos de fruta
Batir y servir
Manzana y zanahoria 125 gr de manzana
60 gr de zanahoria
100 ml de zumo de naranja
50 ml de agua
Poner la fruta cortada y congelada en remojo.
Hacer el zumo de naranja
Mezclar en la batidora el zumo de naranja y un 50ml de agua con los
trozos de fruta
Batir y servir
*Es aconsejable licuar la zanahoria para una mejor textura. En caso
de no ser posible, conviene batir en un programa largo.
Melón
375 gr de melón
Hielo
Añadir a la batidora el melón cortado en trocitos pequeños.
El melón debe estar frío, no congelado. Añadir un poco de hielo para
enfriar.
Batir y servir
Sandía
375 gr de sandía
Hielo
Añadir a la batidora la sandía cortada en trocitos pequeños.
La sandía debe estar fría, no congelada. Añadir un poco de hielo para
enfriar.
Batir y servir
Piña
150 ml de zumo de naranja
225 gr de Piña Natural
Poner la piña ya cortada en trozos y congelada en remojo.
Hacer el zumo de naranja.
Mezclar en la batidora el zumo de naranja con los trozos de piña.
Batir y servir
*Los zumos de fruta que lleven naranja tendrán que ser de una variedad de naranja dulce
Los zumos son naturales. Fruta 100% Sin colorantes, conservantes, aditivos, ni leche, yogur,
azúcar, etc… Fruta natural.
En caso de que la naranja no sea dulce, sería conveniente preguntar si quieren el zumo con un
poco de azúcar, puesto que si añadimos un zumo de naranja ácido, solapará el sabor del resto de
la fruta.
18- SUGERENCIAS DE PRODUCTOS
SUGERENCIAS DE PRODUCTOS SALADOS
79
Plan de comunicación
Piccadilly Coffee
Cada franquicia obtendrá un listado de productos que podrá utilizar para ampliar su oferta. A
continuación se detallarán una serie de recetas para sándwiches y bocadillos que el franquiciado
podrá incluir de manera parcial o total si lo considera en su oferta de productos.
SANDWICH O PANINI DE JAMON YORK Y MEZCLA DE POLLO
Pan blanco.
Pechuga de pollo picada, mezcla con mahonesa (pegada al pan), jamón york, lechuga y rodaja
de tomate.
SANDWICH O PANINI DE YORK Y QUESO CHEDDAR
Pan multicereales.
Queso cheddar rallado, mezclamos cheddar con mahonesa, tomate en rodaja, jamon york y
lechuga iceberg.
PITA, JAMÓN Y QUESO
Pan Pita.
Jamón York, queso Edam en lonchas, mahonesa, tomate y espinacas (crudas).
SANDWICH O PANINI DE BACON Y HUEVO
Pan blanco.
Huevo cocido, bacon ligeramente tostado, mahonesa, mostaza, lechuga y loncha de queso.
CHICKEN ROYAL
Pan blanco.
Pechuga de pollo asada (cortar a cuchillo la pechuga bien menuda y mezclar con salsa
mahonesa y mango al curry (3 partes de mahonesa por 1 de curry)), extender sobre el pan y
completar con rúcula, tomate y lechuga.
SANDWICH O PANINI DE ATÚN
Pan blanco.
Atún, huevo, mahonesa, aros de aceituna verde, tomate y lechuga iceberg.
SANDWICH O PANINI VEGETAL
Lechuga, tomate, puntas de esparrago, láminas de alcachofa y mahonesa.
ARÁNDANOS (NAVIDEÑO)
Pan blanco
Salsa de arándanos (arándanos y mahonesa), untar nueces peladas sobre el pan y añadir pechuga
de pavo ahumada, queso haverti, espinacas (cruda) y cebolla frita.
MINI GROUMET DE PALETA IBÉRICA Y TOMATE
Pan multicereal.
Paleta de cerdo ibérico y tomate fresco en rodaja, con un chorrito de aceite.
SANDWICH O PANINI ITALIANO
Pan blanco.
Queso mozzarella, tomate seco hidratado (se hidratan en aceite de oliva), rúcula y un poquito de
albahaca fresca. Untar con salsa pesto mezclada en aceite.
PANINI MANCHEGO
Queso manchego, cebolla caramelizada, mahonesa, mostaza, tomate y lechuga.
SANDWICH O PANINI CHEDDAR
Pan multicereales.
Queso cheddar rojo, cheddar blanco, cebolla caramelizada, mahonesa, mostaza, tomate y
lechuga.
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Plan de comunicación
Piccadilly Coffee
SALMÓN CON PHILADELPHIA Y ENELDO
Pan blanco.
Salmón ahumado, espinacas (cruda), lechuga, rodajas de pepinillo encurtido y mezcla de
philadelphia, mahonesa y eneldo.
ROAST BEEF
Pan multicereales.
Opción 1: Pastrami de ternera, salsa rosa, tomate y lechuga.
Opción 2: Ternera asada, queso Edam, salsa rosa, tomate y lechuga.
SUGERENCIAS DE POSTRES CON BROWNIE
BROCHETA DE BROWNIE Y FRUTA
COSTE APROX. 1.55€
Ingredientes:
- 6 trozos de brownie en forma de cubos
- 2 palillos para brocheta
- Fruta (Fresa y Mango o Frambuesa y Piña o Fresa y Arándanos…)
Preparación:
- Cortar el brownie en 9 trozos (utilizamos solo 6 trozos)
- Insertar en los palillos trocitos alternados de fruta y brownie
- Decorar el fondo del plato con una salsa de frutos rojos
COSTE APROX. 1.86€
SANDWICH DE BROWNIE CON FRUTAS
Ingredientes:
- 1 Brownie
- Nata en Spray
- Fruta de temporada
- Cacao en Polvo
Preparación:
- Cortar el brownie en sentido horizontal (1 brownie = 2 capas, simula un sandwich)
- Cubrir la base con nata
- Cubrir la nata con un poco de fruta
- Cubrir la fruta con la otra parte del brownie y espolvorear cacao y avellanas o nueces
(opcional)
- Añadir trozos de fruta en el plato para decorar
*No se recomienda calentar el Brownie. Se puede elaborar con fruta fresca o en almíbar.
MACEDONIA DE FRUTAS CON BROWNIE
Ingredientes:
- 1 Brownie
- Macedonia de frutas
- 1 palillo mini de brocheta
- 4 trozos de fruta fresca
COSTE APROX. 1.65€
Preparación:
- Decorar brownie con un poco de azúcar glass y acabar con una brocheta mini de fruta
fresca
- Disponer la macedonia en un vasito
- Añadir si se desea un Coulis de Fresa o Zumo de naranja
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Plan de comunicación
Piccadilly Coffee
*El brownie se puede presentar sin calentar. Esta receta se puede preparar con fruta fresca o en
almíbar.
COPA DE BROWNIE
COSTE APROX. 1.57€
Ingredientes:
- 6 trozos de brownie cortados en cubos
- Leche condensada (también con yogurt griego azucarado)
- Fruta fresca (Fresa y arándanos, frambuesa, mango, piña…)
- Nata
Preparación:
- Cortar el brownie en 6 trocitos (recomendable calentar el brownie una vez cortado)
- Verter la leche condensada al fondo de la copa
- Añadir los trozo de fruta
- Añadir los cubos de brownie
- Coronar con nata y espolvorear cacao por encima
19- LA IMPORTANCIA DE CREAR, MEJORAR Y DESARROLLAR LAS MEJORES
RELACIONES CON EL CLIENTE
No se puede fidelizar a nadie que se haya mareado o maltratado a lo largo del proceso
comercial.
Un cliente fiel gasta más que un cliente nuevo. Ya conoce el proceso comercial y los productos,
¿o no es más fácil atender a un cliente fiel que sigue el proceso que a uno nuevo?
Crea, desarrolla y mejora una relación con ese cliente nuevo para fidelizarlo (no consigue
simplemente en entregarle la tarjeta).
A un cliente fiel será más fácil vender un producto de repostería que acompañe su café.
Cuando pidan un cappuccino clásico, seguramente será la primera vez que este aquí. Crea,
desarrolla y mejora una relación con el/ella. Su confianza aumentará cada vez que nos visita y
terminará probando algo diferente.
El coste de retención es 5, 8, 10 veces inferior al coste de captación de un nuevo cliente, pero
este último es, a su vez, inferior 20, 30 y 50 veces al coste de recuperación de un cliente
perdido.
La gallina de los huevos de oro podrán ser nuestros queridísimos clientes.
El proceso comercial consta de 4 fases:
Las dos primeras, atraer y vender, son básicas para el éxito a corto plazo. Satisfacer y fidelizar
nos asegurarán que nuestro modelo comercial es sostenible a largo plazo.
Satisfacción es el paso previo a la fidelización. Sin ella, sería difícil tener alguna garantía de que
nuestro cliente repita.
Buscamos la satisfacción en todo el proceso comercial:
- En cómo hemos vendido (calidad del vendedor)
- Tiempo que hemos necesitado
- Resultado del producto (puede el producto gustar o no)
¿CÓMO CONSEGUIMOS QUE AUMENTE LA PERCEPCIÓN DEL VALOR?
Ya que utilizamos los Post-it para las bebidas, vamos a aprovechar para apuntar los nombres de
las personas que piden. De esta manera evitaremos confusiones entre clientes y entre nosotros.
Y lo más importante, te estás dirigiendo al cliente por su nombre. Aprovecha y explica el
proceso llamando al cliente por su nombre:
“Begoña ahora si quieres poner canela o cacao por encima te llevas el cappuccino al mueble y le
pones lo que quieres, como si estuvieses en tu casa…”
Y despídete de ella/el por su nombre con un “Hasta mañana Mauro/Begoña.
82
Plan de comunicación
Piccadilly Coffee
Recuerda que el sueldo te lo pagan los clientes. Tu sueldo, es parte de todos los clientes.
Los clientes son la razón de ser de la empresa. Sin clientes no hay empresas.
ATRAER
VENDER
SATISFACER
FIDELIZAR
Ser fiel a los estándares de calidad del servicio. La satisfacción no asegura la fidelización. No
hay cliente fiel si no está satisfecho.
¿Por qué se pierden clientes?
- Fallecimientos 1%
- Cambio de domicilio 3%
- Cambio actividad comercial 5%
- Recomendación oferta de la competencia 9%
- Descontento con el producto o servicio 14%
- Disgustados con el trato 68%
RECUERDA SIEMPRE
Antes de poner en marcha cualquier actividad empresarial, hace falta definir exacta y
detalladamente la idea de negocio. Qué queremos y qué no estamos dispuestos a hacer, de qué
forma, para quién, con qué objetivos.
No deberíamos empezar ninguna actividad sin estar seguros de tener clara nuestra idea de
negocio... y nuestras ideas en general. Un concepto de negocio demasiado amplio o demasiado
abstracto hará imposible un posicionamiento correcto y una comunicación eficaz.
Por lo tanto será preciso fijar previamente los pormenores de la actividad que deseamos poner
en marcha: público objetivo, características de nuestro local, tipo de oferta, etc
Ya tenemos todo definido, la idea, a quien nos dirigimos, que ambiente hemos creado, que
hacemos y que no queremos hacer. Cuando hablamos de un concepto demasiado amplio nos
referimos a negocios, especialmente del sector de la hostelería que quieren abarcar todo, por lo
que ofrecen en multitud de ocasiones: “Café, tapas, cerveza, copas” lo que lo convierte en un
negocio abstracto, no estará bien posicionado y la comunicación será ineficaz. ¿A quién se
dirige? ¿Cuál es su público? ¿Todas las personas son su público objetivo? Mal. Eso es
imposible. En la especialización está la clave del éxito. Define bien que vendes y conseguirás
estar en la “Short List” de los potenciales clientes.
¿Qué es la “Short List”?
Los clientes cuando quieren algo, mayormente suelen pensar en 3 marcas. Es decir, si quiero
comprarme unas zapatillas para salir a correr, pensaré en Nike, Adidas y Rebook.
Evidentemente existen otras muchas, pero las que primero vaya a ver serán esas 3 y por ese
orden porque es “mi” lista. Probablemente compre dentro de esas 3 marcas y no siga buscando
puesto que ya he satisfecho mis necesidades.
Tu negocio está especializado. No caigas en querer ofrecer un concepto demasiado amplio.
Nuestros empleados son los mayores responsables de la calidad del servicio. Lograr un buen
ambiente de trabajo, con motivación, satisfacción laboral y el compromiso de nuestro personal
es arduo, pero resulta imprescindible para el éxito de la actividad.
En cualquier actividad que se emprenda es recomendable diferenciarse por la calidad del
servicio, sobre todo en el caso de los bares y cafeterías. Aunque la definición resulte genérica,
en la práctica todos valoramos de sobremanera que nos atiendan bien y nos sintamos a gusto.
Un servicio de calidad es una clave imprescindible para el éxito de este negocio, y el buen
servicio es consecuencia de la voluntad de servir: combina trato, interés por el prójimo y
empatía. Tanto nosotros como todo nuestro personal deberemos cultivar y reflejar en la práctica
83
Plan de comunicación
Piccadilly Coffee
diaria estos aspectos del servicio. Procuremos siempre ponernos del lado de nuestros clientes,
entender sus necesidades y superar sus expectativas.
20- Morir de éxito
Resulta muy triste ver que nuestra idea de negocio triunfa pero que no somos capaces de dar
abasto: tiempos de servicio que se alargan, descontrol en las compras y en la fase de producción,
falta de recursos financieros que sustenten el crecimiento...
El paso siguiente es ofrecer un mal servicio, una mala calidad o las dos cosas a la vez. Un
cliente descontento nos abandona y cuenta su mala experiencia a otros, con lo que comienza a
ponerse en marcha una peligrosa espiral de la que resulta difícil salir. En todo caso la ‘muerte
por éxito’ es consecuencia de una mala planificación y de no haber sabido prever los recursos
necesarios ante un crecimiento esperable.
En las actividades de hostelería el servicio es uno de los más importantes factores críticos para
el éxito del negocio. Sin embargo, en muchas ocasiones el trato no está a la altura
(malentendidos, servicio lento, falta de atención, etc.) y el cliente acaba yéndose insatisfecho.
Servicio y atención al cliente constituyen una parte demasiado importante del producto y de la
percepción final de los clientes.
No pretendemos trazar un retrato tipo del emprendedor. Sin embargo existen unos aspectos que
lo caracterizan como tal y suelen reflejarse en la marcha de la empresa. No olvidemos que el
emprendedor es el motor de la empresa: tira de ella, la lanza a toda velocidad o la para.
Destacamos algunos rasgos determinantes a la hora de emprender.
En primer lugar resulta imprescindible poseer tenacidad y perseverancia. Generalmente los
clientes tardan en llegar. Hace falta saber esperar, seguir trabajando con ilusión, aguantar los
momentos de desánimo y mantener una actitud positiva, difundiendo pasión y seguridad a
nuestro alrededor. Asimismo tenemos que ser conscientes de que nos espera una etapa de
trabajo duro. Ser el jefe de uno mismo no quiere decir aflojar, sino todo lo contrario: en
ocasiones nos tendremos que multiplicar en función de las tareas, salir airosos de momentos
puntuales de acumulación de trabajo y sacrificar parte de nuestras vacaciones. La empresa
propia es como un bebé: en sus comienzos, nos va a exigir dedicación completa para ir
adquiriendo una mayor autonomía. Eso sí, muy poquito a poco; no queramos hacerla mayor
antes de tiempo.
La pasión se contagia: si nos encanta lo que hacemos, lo percibirán los clientes, los
colaboradores y cualquier persona que se cruce en nuestro camino. Nadie nos obliga a hacernos
empresarios: la ilusión nos ayuda a soportar los momentos más duros, de la misma forma que
ayuda el ser una persona optimista y asertiva.
Definiendo de la forma más concreta posible qué tipo de actividad pretendemos poner en
marcha. Solamente de esta forma conseguiremos hacerlo realidad, comunicar un concepto
inequívoco y lograr el posicionamiento esperado en la mente de nuestra clientela.
Posicionamiento de la empresa
La definición concreta de la idea de negocio es imprescindible para plantear nuestro
posicionamiento. Se trata de uno de los principales conceptos estratégicos a definir. En la
práctica, significa lograr la percepción deseada en la mente de nuestros clientes potenciales en
relación con la posición ocupada por la competencia. Expresiones como: “caro”, “excelente
relación calidad-precio”, “raciones generosas”, “ambiente cálido”, “impersonal”, “formal” o
“único” son solamente algunos ejemplos. ¿Cómo queremos que perciban nuestra oferta los
clientes?: “la más amplia variedad de los cafés más selectos”, “un oasis de tranquilidad en el
bullicio”, “los mejores churros del mundo”, “perfecto para merendar con los niños”,
“vanguardista y cool”, “ambiente taurino”, “futbolero”… Tendremos que empezar a trabajar ya
sobre los atributos realmente importantes para lograr el posicionamiento que pretendemos.
84
Plan de comunicación
Piccadilly Coffee
Después, elaborar un mensaje simple y claro constituye la mejor forma para conquistar la mente
de nuestro público.
PROMOCIONES
Las promociones suelen utilizarse con éxito en la etapa de lanzamiento de la actividad para
atraer clientela, como ofreciendo descuentos a los primeros clientes. Sin embargo, no conviene
ofrecer grandes descuentos para luego subir los precios. El cliente que compra por precio es
infiel por naturaleza y acabará en cualquier otro lugar que ofrezca siempre un precio más
económico en detrimento de la calidad, por lo que no merece la pena volcarse en ellos.
21- Faltas y sanciones
Se consideran muy graves: tres o más faltas de asistencia injustificadas al trabajo en el periodo
de un mes o diez faltas de asistencia en un periodo de seis meses; el fraude o el abuso de
confianza; el hurto o el robo; el destrozo de material y herramientas; el acoso sexual, etc.
Las faltas muy graves pueden dar lugar a despido disciplinario o suspensión de empleo y sueldo
de 16 a 60 días. Las graves son: más de tres faltas injustificadas de puntualidad; ausencias
injustificadas de dos días en un período de un mes; el abandono anticipado del trabajo por
tiempo superior a 30 minutos entre una y tres veces en un mes; la desobediencia grave a los
superiores; las riñas o discusiones graves; la negligencia o imprudencia en el trabajo; la
simulación de enfermedad, etc. Las faltas graves pueden acarrear suspensión de empleo y
sueldo por un período de tres a 15 días.
Por último, las faltas leves (de una a tres faltas de puntualidad, abandono injustificado del
puesto de trabajo, desobediencia, falta de aseo ocasional, llevar de forma descuidada la ropa de
trabajo, etc.) pueden castigarse con una amonestación o la suspensión de empleo y sueldo por
un máximo de dos días.
CONVIENE SABER:
La jornada de trabajo: se establece en 40 horas semanales de trabajo efectivo, equivalentes a
1.794 horas anuales efectivas. La jornada diaria de trabajo no puede dividirse en más de dos
períodos, y en los casos en que la jornada diaria no sea superior a 4 horas, ésta no podrá ser
partida. La jornada partida debe tener un período de descanso entre los dos turnos de un mínimo
de una hora si se realiza la comida en el centro de trabajo, y de dos horas si se hace fuera de él.
El descanso máximo entre la primera y la segunda parte de la jornada será de cuatro horas, y se
fijará de común acuerdo. Entre el inicio y el final de la jornada partida no podrán transcurrir más
de 12
horas. El trabajo realizado entre las 23:30 y las 06:00 horas se considera nocturno, y devengará
a favor del trabajador el pago de un complemento a razón de aplicar un 20% sobre el salario
base diario correspondiente a las horas trabajadas dentro de ese horario.
Descansos: entre la finalización de una jornada y el inicio de la siguiente deberá existir un
descanso de 12 horas. El descanso semanal se establece en dos días consecutivos, salvo para los
centros de trabajo con día fijo de cierre, donde el descanso semanal podrá ser no consecutivo.
Vacaciones: el período de vacaciones anuales retribuidas, no sustituibles por compensación
económica, será de 30 días naturales –o la parte proporcional, si el trabajador lleva menos de un
año en la empresa- que se disfrutarán de forma ininterrumpida, salvo acuerdos tomados en
contrario.
Permisos y licencias: por matrimonio (16 días), nacimiento de hijo (cuatro días, ampliable a
cinco días si implica desplazamiento de al menos 250 kilómetros desde el centro de trabajo),
fallecimiento de parientes hasta el segundo grado de consanguinidad o afinidad (tres días,
ampliable a cuatro), traslado del domicilio habitual (dos días), matrimonio de padres, hijos o
hermanos (dos días, ampliable a tres o cuatro en caso de desplazamiento superior a 500
kilómetros), enfermedad grave o intervención quirúrgica con hospitalización de parientes (tres
85
Plan de comunicación
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días, o un día sin hospitalización), cumplimiento de un deber inexcusable de carácter público y
personal, por concurrencia a exámenes, para la realización de exámenes prenatales, técnicas de
preparación al parto y lactancia por parte de las trabajadoras embarazadas (el tiempo
imprescindible). Se establece un permiso para el cuidado de hijos menores de tres años y la
reducción de jornada por motivos familiares.
Excedencias: también se contempla el derecho a una excedencia voluntaria por un mínimo de un
año y un máximo de cinco para los trabajadores fijos que tengan una antigüedad de al menos un
año en la empresa.
22- Detecta billetes falsos y engaños
Llegamos a un punto muy importante y es que a nadie le gusta trabajar en balde. Son varios los
trucos, engaños y estafas que muchos utilizan con el único objetivo de sacarte algo de dinero.
Es una labor muy delicada y que siempre tendremos que estar muy atentos. Si os fijáis en el
folleto, podremos descubrir que billetes son falsos y cual verdaderos.
También existen máquinas y rotuladores que detectan, manchan o pintan sobre los billetes que
no son verdaderos. En el caso de los rotuladores, igualmente conviene ser muy cuidadoso y
observador. Se seca la tinta y no pinta, por lo que aparentemente el billete es bueno cuando no
lo es. Repasa todas las marcas que aparece en el folleto del Banco de España. Incluso los
clientes más habituales pueden portar un billete falso y que no lo sepan. Disimuladamente
asegurate de que es bueno.
Otra manera con la que pueden intentar engañar es el truco del cambio. Te piden varias cosas,
posiblemente hagan una buena compra. La cuenta es 10€ o 20€… Aprovechan y te pagan con
un billete grande (100 o 200€) Si los coges, ten mucho cuidado. Asegúrate que sea bueno. Una
vez tengas la certeza de que es bueno cuidado si después de todo te devuelve la compra y
quieren que le devuelvas el billete. Asegúrate de que te entrega TODO el cambio. Acostumbran
a darte un billete de menos o a gritar diciendo que en vez de 100 te han dado 200€. Ante todo no
te pongas nervioso/a y mantén la calma. Lo habitual es que se guarden un billete (de 50€) y te
den el resto del cambio, mientras que tu le devuelves el billete con el que te pagó.
El cambio. Otro truco para intentar engañar es hacer una compra que tenga un pico. Son
2.20€… Te pagan con un billete de 50€, cuando lo coges te dicen: “Espera, espera, que te doy
los 20 céntimos…” Y acto seguido: “Espera que lo tengo justo, dame los 50€…” Empiezan a
sacar céntimos, monedas etc… hasta que al final sólo ponen los 20 céntimos. EL PICO. Pero el
billete de 50€ se lo has devuelto. Por lo que si le devuelves 48€, estas regalando parte de tu
trabajo y tu esfuerzo o 48€ según quieras verlo.
En todos los trucos intentan liarte, engañarte y alborotar. Te hablan, te distraen, te preguntan.
Ten mucho cuidado. No sueltes el billete hasta que no ponga el dinero encima de la mesa. NO
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Plan de comunicación
Piccadilly Coffee
ABRAS LA CAJA. Así sabrás que no has podido abrir el cajón y meter el billete. Sabrás que
NO TE LO HA DADO o que SE LO HAS DEVUELTO. NUNCA dar el cambio antes de
tiempo.
Conviene esperar, si dice que te lo va a pagar justo, espera, no le des el cambio para ganar 2
segundos, puedes perder mucho dinero.
23- Buena armonía
La armonía, la coordinación y la buena disposición contribuyen a incrementar la productividad
y la satisfacción de los empleados y repercuten directamente sobre el servicio. Por el contrario,
la ausencia de estas condiciones puede dar lugar a conflictos y malentendidos con facilidad,
generando un mal ambiente. Por encima de todo, no olvidemos que nuestro cliente se merece
tener una experiencia agradable. Por eso resulta fundamental crear un buen ambiente de trabajo,
máxime en un sector caracterizado por su elevada rotación, altas tasas de absentismo laboral y
escaso apego a la profesión. No olvidemos que muchos trabajadores están en el sector de la
hostelería porque no encuentran otra cosa y porque los requisitos de acceso son mínimos. Uno
de nuestros principales cometidos será hacer que se sientan valorados
y participes de la empresa. Para que se vean como parte de un solo equipo es recomendable
convocar reuniones periódicas para informar de la marcha de la empresa; reuniones que
aprovecharemos para una puesta en común de quejas, sugerencias e ideas. Es importante
involucrar a todo el personal en la resolución de los problemas. Pero además, en la medida de lo
posible, debemos aspirar a la mayor eficiencia funcional; nuestro personal deberá ser
polivalente, capaz de cubrir distintas tareas en el momento en que se presente la necesidad y,
por supuesto, desarrollar adecuadamente las propias del puesto en el que está especializado. Es
necesario que cada empleado sepa exactamente cuáles son las funciones de su puesto de trabajo
y qué es lo que se espera de ellos. De la misma forma, deben ver reconocido lo que hacen bien y
se les tiene que decir en qué fallan y cómo están contribuyendo a la marcha de la empresa. Esta
consideración se extiende a los aspectos personales y de higiene; en todo momento, nuestro
personal realizará su trabajo con manos y uñas limpias, pelo peinado y recogido, uniforme
planchado e impecable, zapatos limpios, etc.
Resultaría de poca utilidad establecer indicaciones generales sobre las funciones de cada
empleado a tenor de la enorme casuística que podemos encontrar en este sector, por lo que
recomendamos elaborar un listado de tareas específicas y un protocolo de actuación para cada
caso concreto, incluyendo la preparación previa a la apertura (mesas, barra, local en general…)
la prestación de servicios y la recogida y limpieza posteriores.
24- División de tareas
Las tareas, como hemos dicho, deben estar bien definidas.
Es muy importante que la persona que se encuentre en caja este siempre visible. Deberá atender
rápido pero con armonía y transmitir tranquilidad, sea cual sea el momento. No transmitas que
quieres despachar rápido al cliente y que lo único que te importa es su dinero. Mantén contacto
visual, establece siempre los 6 pasos y recuerda que el cliente es tu prioridad Nº1
La persona que elabora bebidas debe estar muy concentrada y atenta. Sus variables pueden ser
múltiples. Descafeinado, corto de café, leche fría, leche sin lactosa y un largo etc que nos
pueden llevar de cabeza y tener que repetir una bebida cuando más gente tenemos esperando a
ser servida. Invierte 2 segundos más para asegurarte que la bebida que estas preparando es la
correcta, con la leche que piden, el sabor y el formato (para tomar en el local o para llevar)
Siempre las tareas deben estar muy definidas. Cuanto más definidas, más organización y mejor
rodarán los engranajes de la máquina.
DIVISIÓN DE TAREAS
87
Plan de comunicación
Piccadilly Coffee
CON DOS PERSONAS DE TURNO
Persona A
-
Persona B
CON TRES PERSONAS DE TURNO
Persona A
Encargada de la TPV, atiende y cobra
Pasa pedidos a persona B
Recoge mesas
Realiza tareas diarias de limpieza
Encargada de elaborar las bebidas
Reponer productos de la vitrina
Poner lavavajillas
Realiza tareas diarias de limpieza
-
Encargada de la TPV, atiende y cobra
Pasa pedidos a persona B
Realiza tareas diarias de limpieza
Persona B
Encargada de elaborar las bebidas
Realiza tareas diarias de limpieza
Persona C
Persona de apoyo para B en la
elaboración de bebidas*
- Recoge mesas
- Pone lavavajillas
- Reponer productos de la vitrina
- Realiza tareas diarias de limpieza
*Cuando C esta de apoyo con el Barista B. Imaginar que sólo tenemos que hacer bebidas frías y
tenemos 10 que hacer y 2 batidoras. No sirve de nada que C haga un batido y B otro.
Lo práctico es que B haga los dos batidos, añada en la jarra la leche, las salsas, el Frappé y que
le entregue la jarra a C para que añada el hielo y lo ponga a batir. Mientras se baten, B se
prepara sus vasos de batidos, la nata, las pajitas, todo. La persona C trae los batidos, B los
termina, entrega la jarra a la persona C para que los limpie. Mientras son limpiadas las jarras, B
entrega los batidos, recibe las jarras limpias y se pone a continuar haciendo batidos, pero nunca
C interfiere en el trabajo de B.
Otro caso distinto, sería si tenemos bebidas frías y calientes por hacer. Entonces B se dedica
exclusivamente de las calientes y C puede dedicarse a las frías. Cero interferencias.
CON CUATRO PERSONAS DE TURNO
Persona A
-
Encargada de la TPV, atiende y cobra
Pasa pedidos a persona B
Realiza tareas diarias de limpieza
Persona B
Encargada de elaborar las bebidas
Realiza tareas diarias de limpieza
Persona C
Persona de apoyo para B en la
elaboración de bebidas
- Recoge mesas
- Pone lavavajillas
- Reponer productos de la vitrina
- Realiza tareas diarias de limpieza
Persona D
- Persona de apoyo para A en el caso de
que se formen grandes colas*
- Recoge mesas
- Realiza Snacks salados de elaboración
al momento**
- Realiza tareas diarias de limpieza
*En el supuesto de que algunos días se formen grandes colas, será conveniente si necesitáis 4
trabajadores que uno evite que la gente se desespere y se pueda ir por el problema de tener que
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Plan de comunicación
Piccadilly Coffee
estar esperando. Esa 4 persona puede atender al 3º o 4º de la cola, tomar nota de lo que va a
tomar y entregarle una comanda al cliente. Posteriormente el cliente irá a caja, entregará la
comanda y pagará, importe que tendrá preparado ya que le avisaremos de la cuantía.
**En el caso que se elaboren Snacks salados o bocadillos al momento una persona tendrá que
estar encargada de la elaboración de los mismos. En caso de no ser 4 personas esta tarea habría
que asignarla en función de las personas que estén de turno.
Siempre que una persona se quede sin tener que hacer “nada” puede preguntar a su compañero
que en que le puede ayudar. Las bebidas, dentro de lo posible tienen que salir rápidas y con
calidad. Cremosidad, sabor y una taza armoniosa. Si nuestro compañero no necesita ayuda, es
hora de dar una vuelta por el local. Ver como están las mesas, el mueble del azúcar y realizar las
tareas de limpieza.
Es hora de divertirse trabajando
“Nunca te quejes del ambiente o de los que te rodean. Las circunstancias son buenas o malas
según la voluntad o fortaleza de tu corazón”. Pablo Neruda
“Cuanto más mires hacia atrás, más difícil te resultará mirar hacia delante” Pierre Bonnard
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