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Observatorio de la
Calidad 1998
Indicadores de Calidad
de las Áreas de Información y
Atención al Ciudadano.
Tirada: 1000 ejemplares en papel ecológico
Coste unitario: 670’77 pesetas
4’03 euros
Edición: 3/99
Trabajo realizado por:
Dirección General de
Calidad de los Servicios
José Luis Moreno Casas
María Castellanos Niederhauser
María Jesús Rosado Millán
Antonio Puentes Agregán
Diseño:
Juan P. Gascón
Impreso en España
Depósito Legal: M-11537-1999
Impresión:
Forum Calidad, S.R.L.
Stiga
Carlos Tercero Calderón
Manuel Pinedo Gascón
ÍNDICE
Presentaciones
I.- Introducción
7
17
II.- Índice de Percepción de Calidad del Servicio
1 Introducción
21
2 IPCS de la Comunidad de Madrid
26
III.- Revisión de Estándares de Calidad
1 Introducción
41
2 Principales Resultados
42
IV.- Acciones de Mejora
1 Líneas Estratégicas Desarrolladas
5 3
2 Acciones de Mejora
70
V.- Anexos
Anexo I
- Red de Puntos de Información y Atención
al Ciudadano
75
Anexo II
- Glosario de Términos Utilizados
77
Anexo III
- Material Utilizado
79
Anexo IV
- Presentación de STIGA
85
Anexo V
- Dirección General de Calidad de los Servicios
87
Anexo VI
- Equipo de Trabajo
93
PRESENTACIONES
Escuchar al ciudadano es
la clave para la mejora de
los servicios de la
Comunidad de Madrid.
Antonio Beteta
Consejero de Hacienda
Sólo unas líneas para presentar los resultados de la medición del Indice de
Percepción de Calidad del Servicio (IPCS) para el periodo 1997-1998, de
acuerdo con lo establecido en el Decreto 27/97 por el que se regulaban
varias materias: la necesaria evaluación de los servicios públicos regionales
utilizando el Modelo Europeo de Excelencia, la elaboración de Cartas de
Servicios, la convocatoria anual del Premio a la Excelencia y Calidad de
Servicio Público y el cálculo periódico del Indice de Percepción de Calidad
del Servicio (IPCS).
Con este documento, iniciamos una serie que pretende analizar
anualmente los resultados obtenidos en dicho proceso permitiendo una
evaluación periódica, externa e independiente de los diferentes parámetros
contemplados en el Modelo de Calidad (CAL-MA), desarrollado en el seno
de la Dirección General de Calidad de los Servicios.
Es para mí un placer comprobar que es posible mejorar la percepción del
ciudadano sobre nuestros servicios de información y atención al mismo,
invirtiendo tanto en la formación de los informadores públicos como en la
mejora de nuestras instalaciones de atención al ciudadano durante 1996,
1997 y 1998. En dicho periodo la percepción del ciudadano ha mejorado
sustancialmente al haber pasado ésta de 6,88 en 1997 a 7,41 en 1998 y el
IPCS de 78% a 88%.
También sabemos por esos datos que los atributos más valorados por el
ciudadano son la preparación del personal, la claridad del lenguaje, el
7
asesoramiento certero y la amabilidad, atributos que hemos intentado
mejorar mediante la formación.
Escuchar al ciudadano es la clave para la mejora de los servicios de la
Comunidad de Madrid.
Tenemos la firme voluntad de seguir preguntando a nuestros clientes y
usuarios por aquellos aspectos que más valoran y que más necesitan.
Nuestra obligación es escuchar al ciudadano y rediseñar nuestros servicios
de información y atención al ciudadano en función de sus necesidades.
Creo que hemos iniciado el proceso por la senda adecuada, al menos así
lo confirman este año los ciudadanos. Aunque sin olvidar que quienes
trabajamos en Proyectos de Calidad sabemos que se trata de un Proceso
de Mejora Continua sin fin.
MODELO EUROPEO DE EXCELENCIA
Gestión de
personal
Liderazgo
Estrategia
Satisfacción
del cliente
Procesos
Satisfacción
del personal
Impacto en
la sociedad
Recursos
8
Resultados
6200 razones diarias para
preguntar
José Luis Moreno
Director General de Calidad de
los Servicios
Cada razón representa a un ciudadano. Cada día 6200 ciudadanos visitan
alguna de nuestras 14 Oficinas de Información y Atención al Ciudadano
para solicitar información o iniciar un procedimiento administrativo
concreto.
Durante 1997 y 1998 hemos podido hablar con más de 3000 de ellos,
conociendo de primera mano sus opiniones, sus expectativas y sus
percepciones. Las oportunidades de mejora han nacido del propio ejercicio
de contrastar dicha información con la obtenida de las visitas periódicas
realizadas tanto bajo la forma de revisión de estándares como de compra
simulada o Mistery Shopper. Asimismo es de destacar el trabajo de contraste
realizado con los asistentes a los grupos de rediseño y a los cursos de
formación que realizamos con el apoyo del Instituto Nacional de la
Seguridad Social.
De las diferentes alternativas posibles para emprender el proceso de mejora
de los servicios públicos, en la Comunidad de Madrid optamos por
comenzar siempre por escuchar al ciudadano, por conocer cómo era y qué
deseaba. Al fin y al cabo el ciudadano con sus impuestos financia los
servicios públicos que se prestan desde las Administraciones Públicas y no
está de más conocer la forma preferente de suministro de servicios que el
ciudadano desea. Hemos aprendido a invertir los recursos escasos
escuchando al ciudadano, lo que permite sin duda optimizar los recursos
disponibles en cada momento.
9
Para conocer cada vez mejor a nuestros clientes, en 1998 hemos
incrementado los puntos de análisis de 9 Oficinas a las 14 existentes, a través
de 1008 encuestas de expectativas y 980 de percepción, lo que nos ofrece
unos resultados con un nivel de confianza del 95.5 %.
Los datos del estudio de STIGA nos dicen que de cada diez visitantes de
nuestras oficinas, ocho son menores de 44 años de edad, siete viven en
Madrid capital, cuatro son trabajadores por cuenta ajena, dos son
desempleados y uno es estudiante. Con respecto a la frecuencia de su visita,
cuatro nos visitan por primera vez, tres nos visitan periódicamente y dos a
menudo. Por último, la distribución según la variable sexo no arroja
diferencias significativas.
Los datos recogidos nos permiten ser optimistas, al ver como las medidas
tomadas durante 1997 y 1998 han sido reconocidas positivamente por el
ciudadano que ha elevado su percepción sobre los servicios prestados.
Espero que esta publicación sirva para seguir analizando en profundidad los
deseos y expectativas de los ciudadanos de Madrid, contribuyendo así a la
mejora efectiva de los servicios de información y atención al ciudadano que
ofrecemos a los más de un millón y medio de clientes que nos visitan cada
año.
10
La puesta en marcha del
Observatorio de la Calidad
María Castellanos Niederhauser
Jefe del Servicio de Inspección
Dirección General de Calidad
de los Servicios
Con la presente publicación - Observatorio de la Calidad. Indicadores de
Calidad de las Areas de Información y Atención al Ciudadano - se inicia una
nueva serie dentro de la documentación editada por esta Dirección General.
Según establece el Decreto 27/1997, de 6 de marzo, periódicamente
deberá medirse el Indice de Percepción de Calidad del Servicio (IPCS). Los
resultados de dicha medición a nivel global, así como las propuestas de
mejora que la acompañen se reflejarán en los documentos de esta serie que
se publiquen anualmente, con el objeto de que tanto los ciudadanos/as
como los empleados/as públicos de la Comunidad de Madrid puedan
conocer la evolución del nivel de satisfacción de aquéllos con los servicios
que les prestamos. Partiendo de lo anterior, a través de la presente
publicación nuestra Administración regional pretende aunar dos
compromisos que tenemos con el ciudadano: de una parte, dar el cauce
adecuado a la obligación establecida por Decreto de medir
periódicamente el IPCS y, de otra, acercar la Administración al ciudadano, al
darle a conocer las medidas concretas que en este sentido adopta la
Comunidad de Madrid.
Entre las múltiples formas que existen de medir la calidad de un servicio, se ha
optado por la medición de la satisfacción de los ciudadanos: de una parte, a
través de las encuestas de Percepción y Expectativas que se han realizado en
la Red de Puntos de Información y Atención al Ciudadano y que nos permiten
fijar el IPCS anual (capítulo II) y, de otra, mediante laa revisión de los
11
estándares de calidad de dichas oficinas utilizando la técnica del "mistery
shopper" -persona que haciéndose pasar por un ciudadano, acude a las
oficinas, planteando una serie de cuestiones y demandando unos
determinados servicios, con el objeto de poder valorar posteriormente la
atención recibida- (capítulo III).
Sin perjuicio de lo anterior, nuestra misión no finaliza con la medición del IPCS
y de los estándares de calidad de las oficinas, sino que, precisamente,
comienza ahí, al constituir esos datos una fuente de información muy valiosa
para atajar los puntos débiles en la atención al ciudadano. Por esta razón, el
capítulo IV se refiere a las acciones de mejora concretas que se proponen
con carácter global en relación con los diferentes atributos medidos. Junto a
ellas se ha querido, asimismo, exponer las líneas estratégicas básicas que
en esta materia se están llevando a cabo en toda la Comunidad de Madrid.
Por último, en los Anexos se ofrece información adicional que se considera de
utilidad, tal como la Red de Puntos de Información y Atención al Ciudadano,
un Glosario de términos utilizados, los modelos de Fichas empleadas en las
encuestas y evaluaciones, así como información sobre la empresa que ha
desarrollado la investigación -STIGA- y la unidad que ha pilotado el proyecto Dirección General de Calidad de los Servicios-.
Ya para finalizar debe advertirse que en la presente publicación se ha huído
intencionadamente de incorporar excesivas explicaciones teóricas en
materia de calidad, dado que, simultáneamente a esta publicación, va a
ver la luz un Manual denominado " Satisfacción de ciudadanos y ciudadanas en la Comunidad de Madrid", cuyo objeto primordial es difundir el Modelo de Calidad desarrollado en el seno de esta Dirección General por María
Jesús Rosado y Antonio Puentes, así como todas las investigaciones y
actuaciones que han dado lugar al mismo.
12
Calidad de Servicio al servicio
del ciudadano
Carlos Tercero
Socio Director de STIGA
En la Comunidad de Madrid se tiene cada vez más presente que la relación
entre ciudadano e instituciones puede ser amigable y eficiente: se tienen
en cuenta los principios de la Calidad de Servicios. La frase del Presidente
de la Comunidad que encabeza esta publicación no ha quedado en sólo
una buena intención. Al contrario, se ha convertido en parte del modus
operandi de las instituciones y organismos dependientes de la Comunidad
de Madrid. Asimismo, un buen número de profesionales, entre personal
propio de la Comunidad y colaboradores externos, se han puesto a
trabajar persiguiendo este fin concreto que provocarÆ un acercamiento
definitivo del ciudadano a las instituciones, así como claras mejoras en la
vida de los ciudadanos y los profesionales de esta institución.
STIGA ha participado durante 1998 en este proyecto, realizando la
medición de los indicadores de Calidad de Servicio, tanto por medio de
encuestas a ciudadanos como por medio de pseudocompras
(metodología explicada en las siguientes páginas). Todos los análisis que
conlleva este estudio han sido responsabilidad nuestra, teniendo la
oportunidad de desarrollar los análisis que la Comunidad de Madrid ya
tenía definidos, además de poder proponer otros nuevos.
Nuestra empresa está especializada en este tipo de estudios. Por ello y por
la ilusión y el esfuerzo dedicados a este proyecto estamos particularmente
satisfechos de los resultados, y ahora sólo esperamos que redunde en
beneficio tanto de la Comunidad de Madrid, como de los ciudadanos.
13
I
INTRODUCCIÓN
1. Introducción
En la Comunidad de Madrid se ha trabajado intensamente para definir un
Plan de Calidad adecuado a las exigencias de los ciudadanos de hoy en
día.
En esta línea de trabajo, durante 1997 se puso en marcha un plan que
conduciría a conocer lo que los ciudadanos esperaban en cuanto a
servicios de la Comunidad de Madrid, así como su percepción de lo que
efectivamente recibían; se establecieron los llamados estándares de
calidad, situaciones o aspectos que se consideraron como un objetivo a
alcanzar. Como parte fundamental de este plan de acción se encuentra la
medición de las expectativas y las percepciones de los ciudadanos, ya que
éstos van a ser los principales destinatarios de las mejoras, deberán ser los
mismos quienes manifiesten lo que se debe mejorar y en qué grado.
En la medición del nivel de calidad del servicio que ofrece la Comunidad de
Madrid en los Puntos de Información y Atención al Ciudadano, se han
definido dos conceptos básicos:
ð
ð
Por un lado, hay que conocer el grado de cumplimiento de las
expectativas que los ciudadanos depositan en los servicios de la
Comunidad de Madrid, y para ello, se estudia el Índice de Percepción
de Calidad del Servicio (IPCS).
Por otra parte, el cumplimiento de los estándares de calidad
establecidos. En esta publicación se presentan los resultados de ambas
metodologías.
En 1997 Coopers & Lybrand-Gálgano realizó estas mediciones por primera
vez y colaboró en el desarrollo de la metodología. En 1998 STIGA ha recogido el relevo en la realización de las mediciones, manteniendo en gran
medida la metodología utilizada entonces, con el objetivo de poder realizar
comparaciones válidas de la evolución de los servicios.
17
El Observatorio de la Calidad sirve como resumen de los trabajos de
medición de la Calidad de Servicios realizados durante 1997 y 1998,
siendo de particular interés el hecho de poder estudiar la evolución de los
indicadores del servicio que se ofrece.
18
II
ÍNDICE DE PERCEPCIÓN
DE CALIDAD DEL SERVICIO
Índice de Percepción de Calidad
del Servicio (IPCS)
1.- Introducción
Durante el año 1998 se realizaron un total de 1988 encuestas para calcular el
IPCS. La medición del IPCS es el resultado de un proceso integral en el que se
engloba el diagnóstico sobre los niveles efectivos de prestación de los
servicios en relación con las expectativas de los ciudadanos/as.
El IPCS se define como la razón, expresada en porcentaje, entre la media de
las percepciones (ponderadas por las expectativas) y la media aritmética de
las expectativas.
Promedio de las Percepciones, ponderadas por las Expectat ivas
IPCS =
Promedio de las Expectativas
* 100
La realización de este estudio persiguió los siguientes objetivos:
1. Determinar el Índice de Percepción de Calidad del Servicio (IPCS) de los
Puntos de Información y Atención al Ciudadano (PIAC's).
2. Detectar las carencias del servicio y las oportunidades de mejora a nivel
global y por Punto de Información y Atención al Ciudadano.
3. Detectar puntos fuertes y débiles a nivel global y por Punto de Información y
Atención al Ciudadano, que permitan una eficiente asignación de recursos.
4. Identificar los colectivos de ciudadanos de características similares en
cuanto a su satisfacción con el servicio, lo que permitirá individualizar las
medidas correctoras a adoptar.
5. Difundir entre los ciudadanos la idea de que la Comunidad de Madrid se
preocupa por ofrecerles el mejor Servicio.
21
1.1.- Metodología
La metodología utilizada para el cálculo del Índice de Percepción de
Calidad del Servicio no ha variado, en líneas generales, respecto a lo
realizado en 1997, buscando el mayor grado de continuidad posible en las
mediciones, si bien se han introducido algunas modificaciones en el proceso
de toma de datos, destinadas a evitar sesgos, como es separar la medición
de las expectativas de las percepciones.
Durante el mes de Octubre de 1998 se han realizado encuestas a los
ciudadanos/as a su entrada a los locales de los Puntos de Información y
Atención al Ciudadano (antes de recibir el servicio), en las que se les pedía
que evaluaran sus expectativas sobre los distintos atributos del mismo. En el
Anexo I se muestra una lista de los 14 centros que en la actualidad integran la
Red de Puntos de Información y Atención al Ciudadano.
Asimismo se han realizado encuestas a ciudadanos distintos a su salida de
estos puntos de información (una vez que habían disfrutado del servicio) para
conocer su percepción sobre lo que habían recibido.
En la medida en que el servicio percibido se aproxime o iguale lo esperado
el ciudadano estará más satisfecho y la calidad será mayor.
En todos los Puntos se ha realizado el mismo número de encuestas de
Expectativa y de Percepción, de ahí que fuera necesaria la posterior
ponderación para obtener resultados a nivel global. De esta forma, este
estudio se ha complementado con otro en el que se ha medido la afluencia
de público a cada uno de los Puntos de Información al Ciudadano. Los
resultados de esta medición se recogen también en esta misma
publicación.
22
1.2.- Ficha técnica de la encuesta
Fecha:
Octubre de 1998
Metodología:
Encuesta Personal
14 Puntos de Información y Atención al Ciudadano de la
Comunidad
1988 encuestas válidas
Ámbito:
Muestra:
Significatividad
Cuestionarios:
Expectativas.- 1008
Percepción.- 980
Error en proporciones del 3.13% para expectativa y del
3.18% para percepción con condiciones de muestreo
desfavorables (p=q=50) y un nivel de confianza del 95.5%
(k=2)
18 Atributos para valorar Expectativas o Percepción
3 Atributos más Importantes (Sólo Expectativas)
Motivo de Visita (Objeto de la visita)
Circunstancias (Necesidad que motiva la visita)
Variables de Clasificación Sociodemográficas
Escala:
Mínimo 0 - Máximo 10
Estos datos quieren decir que las estimaciones, los indicadores, se pueden
considerar perfectamente válidos. Hay que señalar, eso sí, que al cruzar
resultados con variables de clasificación (por ejemplo satisfacción de
varones, con respecto a la de las mujeres) la muestra de la que se nutre cada
indicador se reduce, y por lo tanto, se reduce su fiabilidad. Pese a esta
consideración, todos los datos que aparecen en este Observatorio de la
Calidad cumplen unos requisitos mínimos de fiabilidad estadística que
hacen que cada dato pueda ser considerado como válido.
Para la valoración, tanto de Percepciones como de Expectativas, se ha
utilizado una escala de 0 a 10 puntos. La utilización de la escala escolar
presenta innegables ventajas de comprensión, tanto por parte de las
personas entrevistadas, como de los destinatarios de la información, al
poderse trasladar las valoraciones a los grados de calificación escolares por
todos conocidos.
23
Se han utilizado dos cuestionarios, uno para Expectativa y otro para
Percepción. En ambos se pregunta por los mismos dieciocho parámetros,
por los motivos de la visita y las variables de clasificación incluidas en el
estudio (edad, ocupación, ...).
Lo que diferencia a ambos cuestionarios es que en expectativas se ha
pedido a los ciudadanos/as que identificasen los tres atributos más
importantes de un buen servicio, mientras que en percepciones se pide una
valoración global del servicio recibido.
En definitiva, el IPCS es un indicador de la satisfacción de los
ciudadanos/as; de esta forma, a mayor IPCS, mayor satisfacción; y a
menor IPCS, mayor oportunidad de mejora.
24
1.3.- Diseño Muestral
El Universo objeto del Estudio quedaba definido como personas de ambos
sexos, mayores de 16 años, residentes de hecho en la Comunidad de
Madrid, que utilizan los servicios de los Puntos de Información y Atención al
Ciudadano . Este Universo se considera infinito a efectos estadísticos, al ser
de más de 100.000 individuos.
Se ha utilizado un tamaño muestral fijo para cada centro, ponderando los
resultados por el peso de cada uno para datos globales de la Comunidad (la
afluencia de público a cada centro). La selección final de la muestra fue
aleatoria por intervalos fijos de tiempo en franjas horarias durante el horario
de atención.
1.3.1.- Afluencia a los Puntos de Información y Atención al
Ciudadano
Para la ponderación de los resultados globales se realizó una Estimación de
la Afluencia de Público a los Puntos de Información y Atención al Ciudadano,
de la que se obtuvo la siguiente distribución de frecuencias:
D.G. Tributos
24.26%
Consejería de Educación y Cultura
16.9%
Of. Información de Vivienda
12.46%
Instituto Madrileño del Menor y la Familia
11.84%
D.G. Industria, Energía y Minas
8.8%
Consejería de O.P, Urbanismo y Transportes
5.14%
Consejería de Economía y Empleo
4.17%
Consejería de Sanidad y Servicios Sociales
4.04%
Consejería Medio Ambiente y D. Regional
3.72%
Presidencia
2.85%
Hacienda
2.52%
D.G. Agricultura y Alimentación
1.49%
Servicio Regional de Bienestar Social
1.46%
D.G. Deportes
0.34%
0%
25
5%
10%
15%
20%
25%
30%
2.- IPCS de la Comunidad de Madrid
Los ciudadanos han valorado los servicios que reciben con 7,41 puntos sobre
10; y consideran que el servicio debería ser de 8,43 puntos. De estos dos
datos se deduce un IPCS del 88%, lo que quiere decir que los ciudadanos ven
cumplidas sus expectativas sobre el servicio en un 88%.
Percepción
Ponderada
uExpectativa sIPCS
100%
10
9
8
s
u
u
s
90%
80%
7
70%
6
60%
5
Percepción
Ponderada
Expectativa
IPCS
1997
6.88
1998
7.41
8.81
78%
8.43
88%
50%
Respecto a 1997 se produce un incremento de 10 puntos porcentuales en el
IPCS, consecuencia del aumento de la percepción en 0.53 puntos, y del
ajuste en las expectativas que descienden 0.38 puntos. Influye el hecho de
que entre las dos mediciones el número de Puntos de Información y Atención
al Ciudadano ha aumentado de 9 a 14.
26
2.1.- Resultados según Variables de Clasificación
2.1.1.- Variables Sociodemográficas
Analizando por separado las respuestas de varones y mujeres se observa
como las mujeres presentan un IPCS algo menor, consecuencia de
expectativas más elevadas.
5 0 %
6 0 %
7 0 %
8 0 %
9 0 %
1 0 0 %
5 0 %
SEXO
9 0 %
Varón
8 7 %
Mujer
Percepción
Ponderada
Expectativa
IPCS
5 0 %
EDAD
8 7 %
De 16 a 29 años
De 30 a 44 años
8 6 %
9 3 %
De 45 a 64 años
9 9 %
De 65 ó más años
5 0 %
5
6
7
8
9
10
La edad se estudia en cuatro tramos. Las personas más jóvenes son las
menos satisfechas, ya que esperando recibir un servicio igual, a la hora de
valorar el servicio efectivamente recibido se han mostrado más críticas.
27
Según el lugar de residencia la diferencia en el IPCS es de sólo dos puntos
porcentuales a favor de los que viven fuera de la capital.
50%
60%
70%
80%
90%
100%
5 0 %
RESIDENCIA
8 7 %
Capital
8 9 %
Resto de Comunidad
5 0 %
OCUPACIÓN
8 9 %
Estudiante - opositor/a
8 7 %
Cta. ajena
8 6 %
Autónomo/a
Percepción
Ponderada
Expectativa
IPCS
8 4 %
Empresario/a
8 7 %
Desempleado/a
9 9 %
Pensionista
8 8 %
Amo/a de casa
9 2 %
Otros
5 0 %
5
6
7
8
9
10
Finalmente, por ocupación de los entrevistados, los pensionistas son los que
mayor IPCS presentan y podemos observar que a este segmento corresponden
las menores expectativas y la mayor percepción. Los empresarios/as, que
también presentan un bajo nivel de expectativas, son los que peor percepción
tienen del servicio, por lo que dan lugar al menor IPCS.
28
A medida que aumenta el nivel de estudios aumentan las expectativas sobre
el servicio, pero con la percepción no ocurre lo mismo. Como resultado, los
menos satisfechos son los ciudadanos/as con estudios secundarios.
50%
60%
70%
80%
90%
100%
5 0 %
9 0 %
Elementales
8 5 %
Secundarios
9 2 %
Universitarios
5 0 %
5
6
7
8
9
Percepción
Ponderada
Expectativa
IPCS 10
Comparando los resultados en unos y otros segmentos hay que señalar
que los grupos formados por las mujeres o por las personas
(independientemente del sexo) más jóvenes son los que más deben
preocupar a los responsables del servicio.
29
2.1.2.- Variables de Hábitos de Visita
Se han definido cuatro tramos en cuanto a la frecuencia con la que acuden
los ciudadanos/as a los PIACs. A la vista de los resultados no se puede decir
que la frecuencia de visita establezca una relación clara con la satisfacción
con el servicio.
50%
60%
70%
80%
90%
100%
5 0 %
A menudo
(una vez al mes o más)
9 0 %
Periódicamente
Periódicamente
(De 2 a (De
4 veces
2 a 4 al
al año)
año)
8 5 %
Esporádicamente
(1 vez al año)
9 2 %
8 9 %
Primera visita
5 0 %
5
6
7
30
8
9
Percepción
Ponderada
Expectativa
IPCS
10
2.2.- Resultados por Atributos
En este apartado analizamos las respuestas de los ciudadanos a cada uno
de los atributos. Para la debida comprensión de este gráfico se debe
introducir otro concepto: el GAP, que simplemente es la diferencia entre
percepción y expectativa con cada atributo:
GAP=Media de la percepción - Media de la expectativa.
El GAP tiende a ser negativo, ya que se supone que siempre se desea algo
más de lo que se recibe.
Sin embargo, en dos de los atributos estudiados el GAP resulta ser positivo: los
ciudadanos, a nivel global, consideran que las condiciones ambientales de
los PIACs y la ausencia de interrupciones durante la atención que han
recibido, son atributos en los que el servicio recibido supera al servicio que
considerarían deseable. También destaca por lo positivo el resultado de la
satisfacción con las instalaciones.
Los atributos en los que es mayor el déficit de servicio son: asesoramiento,
explicación de denegaciones, horario de atención e información sobre
tramitaciones. En la siguiente página, un gráfico amplía esta información.
31
uExpectativa 1998 x Percepción 1998
GAP 1998
ux
CONDICIONES AMBIENTALES
ux
AUSENCIA DE INTERRUPCIONES
xu
xu
xu
xu
xu
xu
xu
xu
xu
x u
x u
x u
x u
x u
x u
x u
INSTALACIONES
COMUNICACIÓN
INTIMIDAD - CONFIDENCIALIDAD
FOLLETOS Y FORMULARIOS
CLARIDAD EN EL LENGUAJE
ADAPTACIÓN A NECESIDADES
AMABILIDAD
PREPARACIÓN DEL PERSONAL
AUSENCIA DE ERRORES
SEÑALIZACIÓN
RAPIDEZ
CANALES DE ACCESO
INFORMACIÓN SOBRE TRAMITACIONES
HORARIO DE ATENCIÓN
ASESORAMIENTO
EXPLICACIÓN DE DENEGACIONES
-4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
32
Los resultados a nivel general se pueden considerar como satisfactorios,
pero es al compararlos con los del año anterior cuando se aprecia el
esfuerzo realizado por mejorar el servicio. Así, folletos y formularios,
señalización, canales de acceso e información sobre tramitaciones, son
cuatro atributos en los que la satisfacción ha aumentado de forma
considerable.
GAP 1998
GAP 1997
CONDICIONES AMBIENTALES
AUSENCIA DE INTERRUPCIONES
INSTALACIONES
COMUNICACIÓN
INTIMIDAD - CONFIDENCIALIDAD
FOLLETOS Y FORMULARIOS
CLARIDAD EN EL LENGUAJE
ADAPTACIÓN A NECESIDADES
AMABILIDAD
PREPARACIÓN DEL PERSONAL
AUSENCIA DE ERRORES
SEÑALIZACIÓN
RAPIDEZ
CANALES DE ACCESO
INFORMACIÓN SOBRE TRAMITACIONES
HORARIO DE ATENCIÓN
ASESORAMIENTO
EXPLICACIÓN DE DENEGACIONES
-4
-3
-2
-1
0
1
2
3
4
Lo que ciertamente resulta llamativo en este gráfico es que en todos los
atributos medidos la satisfacción de los ciudadanos/as ha aumentado
desde el año pasado.
33
2.3.- Análisis de Importancia de los Atributos
Resultaba de gran interés a la Comunidad de Madrid obtener en este Estudio
resultados fiables sobre los atributos más importantes para los
ciudadanos/as con el servicio prestado en los Puntos de Información y
Atención al Ciudadano, a fin de priorizar las actuaciones y los recursos en
adecuación a los intereses de los mismos.
Para obtener la mayor información posible sobre este tema, además de
contar con las expectativas expresadas directamente, se han utilizado las
siguientes metodologías:
- Por un lado se ha preguntado directamente por los tres atributos más
importantes de un buen servicio a la hora de realizar gestiones en los Puntos
de Información y Atención al Ciudadano de la Comunidad de Madrid, lo que
hemos denominado Importancia Explícita.
- Por otro lado, en el cuestionario de percepción, se ha pedido la valoración
global del servicio recibido para realizar un Análisis de Regresión Múltiple.
Esta segunda metodología se ha denominado Importancia Implícita.
Asimismo, la valoración de la expectativa de cada atributo, consiste en sí
misma en una medida de la importancia que el ciudadano/a concede a
cada atributo.
34
Se presenta a continuación un ranking de los dieciocho parámetros
analizados combinando las tres metodologías utilizadas, para concluir que,
con matices, en los tres casos quedan claros los parámetros de mayor peso y
aquellos otros que aún teniendo cierto grado de importancia no son
prioritarios.
ATRIBUTOS
Expectativas
Explícita
Implícita
Amabilidad
1
1
3
1
Personal Preparado
2
5
1
2
Claridad en el lenguaje
7
3
2
3
Asesoramiento
6
4
4
4
Rapidez
3
2
11
5
Ausencia de Errores
4
8
12
6
Entender necesidades
8
7
9
7
Horario de Atención
9
6
10
8
Estado de la tramitación
10
15
5
9
Ausencia de Interrupciones
13
10
Explicar denegación
5
*
*
8
17
11
Comunicación
12
9
14
12
Condiciones Ambientales
17
14
6
13
Folletos y Formularios
14
16
7
14
Señalización
15
10
13
15
Intimidad/Confidencialidad
11
12
18
16
Instalaciones
18
11
15
17
Canal de Acceso
16
13
16
18
Los tres atributos que las personas entrevistadas consideran más
importantes, y que más contribuyen a mejorar su percepción global
del servicio se refieren a la interacción entre el personal de los PIAC's
y los ciudadanos: Amabilidad, Preparación del Personal, y
Claridad en el Lenguaje.
(*) Estos dos atributos no fueron citados espontáneamente por los entrevistados entre los tres
más importantes.
35
2.3.1.- Posicionamiento Satisfacción Importancia
El estudio de la importancia de los parámetros permite relativizar los
resultados obtenidos por los mismos en lo referido a la satisfacción de los
clientes. Así, un parámetro con un grado de satisfacción elevado pero de
baja importancia se considerará indiferente, en tanto uno que tenga
elevada satisfacción y alta importancia será extraordinariamente positivo.
Como instrumento de representación gráfica de esta idea se ha diseñado el
mapa de posicionamiento que se presenta en la siguiente página. Este
mapa representa en su eje horizontal la satisfacción medida a través del GAP,
y en su eje vertical la importancia medida a través del coeficiente de
regresión de cada atributo (importancia implícita, a mayor coeficiente,
mayor importancia ). El mapa se divide en cuatro cuadrantes delimitados por
las medias aritméticas de ambas magnitudes, de tal manera que hay que
señalar que posiciona a unos parámetros con respecto a otros.
El gráfico se divide en cuatro cuadrantes, que podemos describir de la
siguiente manera:
1.- Cuadrante positivo . El superior derecho. Puntos situados por encima de la
media de importancia y de la media de satisfacción. Es la situación óptima.
Aquí aparecen la claridad en el lenguaje y las condiciones ambientales.
2.- Cuadrante negativo. El superior izquierdo. Parámetros considerados muy
importantes por los ciudadanos con una satisfacción baja: a estos
parámetros es a los que conviene dedicar los mayores esfuerzos. En este
cuadrante se encuentran la preparación del personal, el asesoramiento y la
información sobre las tramitaciones.
3.- Cuadrante indiferente-positivo . El inferior derecho. Comprende los puntos
situados por encima de la media de satisfacción pero por debajo de la
media de importancia.
4.- Cuadrante indiferente-negativo . El inferior izquierdo. Atributos ubicados
tanto por debajo de la media de satisfacción como de la de importancia. No
se deben priorizar a la hora de asignar recursos para la mejora global de la
satisfacción.
36
En el gráfico, la línea verde representa la media de los coeficientes de
regresión de todos y cada uno de los parámetros. De esta manera, situarse
por encima de la línea significa importancia elevada en comparación con
los demás parámetros medidos .
IMPORTANCIA
Preparación
del Personal
0.2
Claridad en el
Lenguaje
0.15
Asesoramiento
Amabilidad
0.1
Información sobre
Tramitaciones
Rapidez
Horario de
Atención
0.05
Señalización
0
Explicación
Denegación
Condiciones
Ambientales
,
Folletos y
Formularios
,
Ausencia de
Interrupciones
Adaptación a
Necesidades
Ausencia
de Errores
Instalaciones
Canales
de Acceso
Intimidad
Comunicación
-0.05
-2.4
-2.2
-2
-1.8
-1.6
-1.4
-1.2
-1
-0.8
-0.6
-0.4
-0.2
0
0.2
0.4
SATISFACCIÓN
El eje horizontal representa la satisfacción con cada atributo, medida a
través del GAP (percepción-expectativa). La línea roja, se sitúa en la media
de los GAPs de todos los atributos, con lo que el hecho de que un parámetro
se sitúe a la derecha de la línea debe ser interpretado como una mayor
satisfacción respecto a los demás parámetros .
37
II
I
REVISIÓN DE LOS
ESTÁNDARES DE CALIDAD
Revisión de los Estándares de Calidad
1.- Introducción
Durante la segunda quincena del mes de Octubre se realizaron visitas a
cada uno de los Puntos de Información y Atención al Ciudadano con el
propósito de calibrar y comprobar una serie de estándares de calidad. Es la
segunda de las metodologías de medición de la Calidad realizadas
durante 1998.
1.1.- Objetivos
Este Estudio se planteó con los siguientes objetivos:
1.- Conocer el estado de los Puntos de Información y Atención al
Ciudadano en los siguientes estándares de Calidad: Acceso,
Identificación, Instalaciones, Condiciones Ambientales/Seguridad,
Dotación y Atención al Público.
2- Detectar, a través de las observaciones y los comentarios realizados por
el Auditor, puntos de defecto, que permitan la adopción de medidas de
mejora.
1.2.- Metodología
Esta metodología se ha articulado mediante la realización de visitas a los
Puntos de Información y Atención al Ciudadano en las que auditores
expertos en la realización de este tipo de trabajos simulan situaciones de
interacción con el personal de manera que les permite recoger toda la
información necesaria para el estudio (práctica conocida con el nombre
de Mistery Shopper).
Al finalizar las entrevistas, los auditores emiten un informe sobre cada uno de
los puntos de atención en los que comprueba la existencia de elementos
como los de Identificación, Dotación o Seguridad y además valoran el
estado de estos elementos con calificaciones semánticas.
41
2.- Principales Resultados
En las siguientes páginas se presenta un detalle de los resultados para cada
uno de los aspectos medidos.
2.1.- Acceso
Todos los Puntos de Información y Atención al Ciudadano son accesibles a
través del servicio público de autobuses y un 85% también lo son a través de la
red de metro. El acceso mediante tren de Cercanías sólo alcanza al 21%.
Como criterio para considerar que un PIAC dispone de alguno de estos
transportes públicos se ha tomado una distancia máxima de 500 metros entre
el punto de atención y la parada del transporte.
85,7%
Metro
100%
Autobús
Renfe Cercanías
0%
21,4%
20%
40%
42
60%
80%
100%
2.2.- Barreras Arquitectónicas
En el interior de los puntos de atención no se han detectado Barreras
Arquitectónicas que impidan a ciudadanos con cualquier tipo de
discapacidad física realizar sus gestiones. Sin embargo, en la mitad de estas
oficinas sí que se ha observado la existencia de barreras físicas que impiden al
menos un acceso cómodo a los locales donde se ubican.
42,9%
Acceso a PIAC
100%
Zona Atención PIAC
0%
20%
40%
43
60%
80%
100%
2.3.- Identificación
La Señalización externa de las oficinas ha sido calificada como buena en el
78.6% de los casos y la visibilidad en el 64%. Sólo el aspecto de
Conservación Externa ha sido calificado como Bueno en todos los Puntos de
Información y Atención al Ciudadano.
Bien
Regular
78,6
Señalización Externa
7,1
Mal
14,3
100
Conservación Externa
64,3
Visibilidad
0%
20%
40%
44
14,3
60%
21,4
80%
100%
2.4.- Instalaciones
Buenas Condiciones
Malas Condiciones
71,5
Escritorio Público
28,6
Gestor Turnos
No Existe
7,1
7,1
64,3
92,9
Expositores
0%
20%
21,4
40%
7,1
60%
80%
100%
El estado y la existencia de las instalaciones también han sido
comprobados, concretamente el del Escritorio Público, el del Gestor de
Turnos y el de los Expositores. En el 64% de los casos no se ha encontrado
Gestor de Turnos y en el 21% no ha aparecido un Escritorio Público, mientras
que en todos los puntos de atención se han encontrado Expositores.
45
2.5.- Condiciones Ambientales/Seguridad
De todos los elementos que se han comprobado, es en la Vigilancia y, en
menor medida, la Temperatura y la Ventilación donde se han detectado un
mayor número de carencias.
Bien
64,3
Vigilancia
Regular
21,4
14,3
85,7
Limpieza
Mal
14,3
Conservación Interior
92,9
7,1
Iluminación
92,9
7,1
100
Ruido
Temperatura
78,6
Ventilación
78,6
0%
20%
40%
14,3
7,1
60%
46
80%
7,1
14,3
100%
2.6.- Dotación
2.6.1.- Equipamiento
Para comprobar la Dotación de los puntos de atención se ha evaluado la
existencia y estado de una serie de elementos. Las condiciones han sido
calificadas como buenas en todos los casos excepto en la Salida de
Emergencia, el cartel de “No Fumar ” y las Líneas de Espera.
Buenas Condiciones
Malas Condiciones
92,9
Directorio de Servicios
07,1
100
Mostrador Registro/Inform.
Mesa Registro/Inform.
No Existe
7,1
92,9
71,4
Salida de Emergencia
64,3
Cartel "No fumar"
42,9
64,3
Aseos Públicos
35,7
71,4
Ascensores
14,3
21,4
57,1
Teléfono Público
21,4
7,1
28,6
100
Extintores
57,1
Fotocopiadora Pública
42,9
Líneas de espera
0%
20%
42,9
50
7,1
40%
60%
80%
100%
En cuanto a la existencia de los elementos destaca la ausencia de Mesas de
Registro/Información aunque en todas las oficinas se ha comprobado que sí
existe un Mostrador. En la mitad de las mismas no hay Líneas de Espera y en el
43% no había Fotocopiadora ni Teléfono Público.
47
2.6.2.- Señalización del Equipamiento
El siguiente gráfico muestra todos los casos en los que la dotación existente
estaba señalizada. En todos los puntos de atención en los que se ha
comprobado la existencia de Salida de Emergencia, Ascensores y Extintores,
éstos estaban debidamente señalizados, mientras que sólo tres cuartas
partes de las Fotocopiadoras y un 43% de las Líneas de Espera estaban
señalizadas.
En el único punto de atención en el que se encontró una Mesa de
Información/Registro, no estaba señalizada.
Mostrador
Registro/Inform.
Mesa Registro/Inform.
85,8%
0%
100%
Salida de Emergencia
87,5%
Teléfono Público
88,9%
Aseos Públicos
Ascensores
100%
Extintores
100%
75%
Fotocopiadora Pública
42,8%
Líneas de espera
0%
20%
40%
48
60%
80%
100%
2.6.3.- Carteles y folletos
Otro aspecto de la Dotación que se ha verificado es el referido a la existencia
de Carteles y Folletos así como de un lugar de emplazamiento para los
mismos.
El cartel de "Derechos del Ciudadano" y el Díptico del mismo motivo han sido
los que se han encontrado en un mayor número de Puntos de Información y
Atención al Ciudadano. La información referida a Reclamaciones se ha
encontrado en un 71% bajo la forma de Tríptico y en 64.3% en el formato de
Cartel e Impresos.
Cartel "Derechos
del Ciudadano"
85,7%
Cartel "Sugerencias
y Reclamaciones"
64,3%
Díptico "Derechos
del Ciudadano"
85,7%
Tríptico "Sugerencias
y Reclamaciones"
71,4%
Impresos "Sugerencias
y Reclamaciones"
0%
64,3%
20%
49
40%
60%
80%
100%
2.7.- Atención al Público
En dos de las consultas que se realizaron, se observó que cuando se recibía
una llamada telefónica en el transcurso de la entrevista, se priorizó la
llamada por encima del ciudadano/a presente.
Personal
Prioridad en
las respuesta
Teléfono
85,8
0%
20%
40%
14,2
60%
80%
100%
Dentro de la Atención al Público se han evaluado aspectos que pueden
afectar a la percepción del ciudadano/a sobre este atributo, tales como el
tiempo de espera en colas y la cortesía y apariencia física de los
funcionarios/as. En un 7% de los Puntos de Información y Atención, se
observó que los empleados/as no actuaban con la cortesía debida, y en
otro 14% ésta fue mejorable. La cortesía es un aspecto especialmente
preocupante a la vista del estudio de importancia, presentado en páginas
anteriores.
Bien
Ausencia de
esperas (colas)
71,4
Vestimenta del
Personal
Regular
Mal
21,5
7,1
100
78,6
Cortesía con el público
0%
20%
40%
50
14,3
60%
80%
7,1
100%
IV
ACCIONES DE MEJORA
Medidas Desarrolladas y
Acciones de Mejora
Las investigaciones realizadas por la Comunidad sobre la calidad de los
servicios que presta, tienen como objeto inmediato conocer el nivel de
satisfacción de los ciudadanos y ciudadanas, o lo que es lo mismo, aunque
desde otro punto de vista, detectar las lagunas o insuficiencias existentes
para mejorar la oferta de servicios.
En este sentido, la Comunidad de Madrid ha adoptado, desde el ejercicio
1.995-96, unas líneas de actuación estratégicas encaminadas a sentar unas
bases sólidas sobre las que edificar el sistema de calidad en su conjunto,
además de las acciones de mejora coyunturales fruto de las investigaciones
sociales sobre satisfacción de clientes.
1.- Líneas Estratégicas Desarrolladas
En relación con las primeras, esto es, con las líneas de actuación estratégicas,
las mismas se han encaminado, en síntesis, a hacer más accesible la
Administración al ciudadano/a, a la mejora de los sistemas que repercuten
en la calidad de los servicios y a la realización de acciones que son condición
necesaria para la prestación de unos servicios de calidad. A continuación se
describen las actuaciones estratégicas desarrolladas hasta la fecha.
1.1.- Acercar la Administración a los Ciudadanos/as
Se consigue haciendo una Administración más accesible y transparente.
Para ello se ha procedido, en primer lugar, a asumir unos compromisos
concretos con los ciudadanos/as y después a informar sobre los mismos
(Sistema de Cartas de Servicios).
Asimismo se ha diseñado un Sistema de Información que proporcione
respuesta a las siguientes cuestiones: ¿qué servicios existen?, ¿en
53
dónde?, ¿cómo puedo acceder a ellos?. Incluido en este Sistema de
Información se encuentra el Sistema de Ventanilla Única que pretende
informar sobre los procesos más importantes y poner a disposición de los
interesados/as los impresos relacionados con aquéllos.
Otra actuación orientada por esta línea estratégica ha sido la
instrumentación del Sistema de Sugerencias y Reclamaciones para que los
ciudadanos/as puedan comunicar directamente, no sólo las deficiencias
observadas en la prestación de los servicios, sino también ofrecer mejoras al
respecto.
Por último, se han sentado las bases para hacer más identificables los puntos
de encuentro de la Comunidad de Madrid y las personas de la región.
1.1.1. Cartas de Servicios
Los compromisos públicos concretos que la Comunidad de Madrid ha
adquirido con los ciudadanos/as, los formaliza a través de las Cartas de
Servicios; éstas son documentos que informan sobre las condiciones en que
se prestan los servicios públicos por parte de aquélla, describiendo la Unidad
Administrativa y haciendo públicos los compromisos de calidad de la misma.
Todas las Cartas de Servicios tienen como
contenido básico:
ð
ð
ð
ð
ð
la relación de servicios que se
prestan al ciudadano/a,
la información básica sobre la
Unidad,
el acceso al sistema de
sugerencias y reclamaciones,
los compromisos asumidos,
los indicadores de nivel de
calidad.
54
A finales de febrero de 1.999 se había iniciado por la Dirección General de
Calidad de los Servicios la tramitación de un total de 79 Cartas de Servicios,
de las cuales 61 han sido informadas favorablemente por la misma y, entre
éstas últimas, 33 ya han sido objeto de aprobación por el órgano
competente y la correspondiente Resolución publicada en el Boletín Oficial
de la Comunidad de Madrid. El número de ejemplares editados para su
distribución ascenderá a un total de 1 millón.
1.1.2.- Sistema de Información al Ciudadano/a de la Comunidad de
Madrid
Dentro de esta línea estratégica de aproximación de la Administración
Regional a los ciudadanos/as, se diseñó un Sistema de Información,
encaminado a proporcionar información sobre las Instituciones, Servicios y
Procesos Administrativos y facilitar el acceso a los mismos.
Las bases de datos que integran este sistema de información son las
siguientes:
ð
ð
ð
ð
ð
Localizativa: es el directorio de la Comunidad de Madrid.
Servicios al Ciudadano: incorpora todos los servicios de la
Comunidad de Madrid susceptibles de demanda por los
ciudadanos/as.
Ofertas de Empleo Público de la Comunidad de Madrid.
Ventanilla Única: esta base de datos juega un papel destacado ya
que viene a cubrir la necesidad específica de los ciudadanos/as de
disponer de información cualificada sobre los trámites de
determinados procesos, incluyendo los tiempos de tramitación de
cada fase y las solicitudes para iniciar aquellos procesos.
Sectoriales: de información juvenil y área de información de las
pequeñas y medianas empresas.
55
Actualmente se está trabajando para incorporar de manera progresiva los
500 procedimientos más solicitados por las personas a la Comunidad de
Madrid y para incluir otras prestaciones demandadas por aquéllas, de
acuerdo con las respuestas de los motivos de visita a los PIAC´s . Además
para un futuro próximo está previsto incluir:
ð
ð
ð
Información sobre el estado de tramitación de los expedientes.
Identificación de la persona responsable de su tramitación.
Gestión de los procedimientos directos, que presentan una
duración menor a 30 minutos.
1.1.3.- Sistema de Sugerencias y Reclamaciones
Por medio de este sistema se pretende que las personas puedan hacer
llegar su opinión sobre los servicios ofrecidos por la Comunidad de Madrid,
habilitando así un cauce destinado, por una parte, a subsanar las
deficiencias del servicio y por otra, a fomentar la participación de los
ciudadanos/as en el establecimiento de mejoras en la Comunidad de
Madrid.
56
El estudio de las sugerencias y reclamaciones presentadas por los
ciudadanos/as fue una de las fuentes para la identificación de los atributos
de calidad sobre los que se basaron las investigaciones realizadas.
Las sugerencias y reclamaciones pueden presentarse en impresos
normalizados u otros formatos en los Puntos de Información y Atención o a
través de cualquier otro medio legalmente previsto. Una vez recibida
cualquiera de las anteriores, la Comunidad se pondrá en contacto con la
persona interesada, por teléfono o carta, en un plazo aproximado de 48
horas para acusar su recibo y tratará de dar respuesta a la sugerencia o
reclamación en un plazo no superior a 15 días.
El número de sugerencias y reclamaciones tramitadas por la Comunidad de
Madrid durante los años 1997 y 1998 puede observarse en el siguiente
diagrama:
800
720 738
700
600
500
400
300
200
100
0
155
115
SUGERENCIAS
RECLAMACIONES
1997
1998
1997
1998
57
1.1.4.- Rediseño de Procesos
Con el fin de simplificar y mejorar la atención al público, se ha procedido a
rediseñar el proceso de atención al ciudadano, que tal y como se recoge en
el "Manual de Acogida y Atención al Ciudadano en la Comunidad de
Madrid" se define como: "...un nuevo plan integrador y homogeneizador de
los procesos de Atención al Ciudadano en la Comunidad de Madrid, que
evalúa la calidad de los servicios prestados en las Oficinas de Atención al
Ciudadano-OAC......" a partir de los resultados obtenidos en la medición de
los atributos que conforman el IPCS. Su resultado final se define como: "... una
mejora de la atención al ciudadano de la C.M. en la tramitación de
cualquier proceso administrativo y solicitud de información", para lo cual se
utilizó una metodología basada en la "Guía para el Rediseño de
Procedimientos Administrativos de la Comunidad de Madrid".
58
1.1.5.- Remodelación de los Puntos de Información y Atención al
Ciudadano
Con el fin de mejorar los puntos de encuentro entre la Administración y los
ciudadanos/as de la Comunidad de Madrid, se ha procedido a:
ðEliminar las barreras arquitectónicas para facilitar el acceso a las personas
con discapacidad.
ðRemodelar los espacios físicos, para proporcionar luminosidad, amplitud,
comodidad y limpieza, a través de una cuidadosa elección de los
materiales de las instalaciones, aíÌ como de la disposición de zonas amplias
para la atención al público, con asientos para que las personas puedan
aguardar su turno cómodamente y de aseos públicos para todos ellos,
incluídos los minusválidos.
ðReflejar la imagen corporativa de la Comunidad de Madrid a través de la
señalización de las instalaciones para facilitar la localización de las oficinas
en el exterior, así como de sus servicios en el interior.
ðDotar a los puestos de atención al público de una señalización de
sobremesa para identificar al empleado/a que está atendiendo.
ðFavorecer la intimidad y la confidencialidad en la realización de gestiones.
ðEstar provistas de material de apoyo: fotocopiadora y teléfono públicos,
escribanías, etc.
59
ðDisponer de carteles y folletos con información institucional básica:
derechos de los ciudadanos/as, sistemas de sugerencias y reclamaciones,
etc.
ðContar con portadípticos de pie para facilitar la exposición y retirada de los
anteriores.
ðDotar a las oficinas de mayor afluencia de gestores de turnos para facilitar
la atención al ciudadano/a.
Las oficinas remodeladas hasta la fecha, tanto a nivel global como parcial,
han sido:
PUNTOS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CIUDADANO Y
OTRAS ÁREAS DE ATENCIÓN REMODELADAS
AÑO
Oficina de Atención al Ciudadano
1996
Dirección General de Tributos
1996
Consejería de Medio Ambiente y Desarrollo Regional
1996
Consejería de Educación y Cultura
1996
Dirección General de Industria, Energía y Minas
1997
Consejería de Obras Públicas, Urbanismo y Transportes
(c/ Orense, 60)
1997
Instituto Madrileño del Menor y la Familia
1997
Información de Vivienda
1998
Consejería de Economía y Empleo
1998
Consejería de Hacienda
1998
Gestión del Juego
1998
Instituto Madrileño del Deporte, el Esparcimiento y la
Recreación
1998
60
Las previsiones de remodelación para 1999 son:
ACTUACIÓN
Señalización externa
PUNTO DE ATENCIÓN
•
Obras Públicas, Urbanismo y
Transportes.
Instituto Madrileño del Menor y la
Familia.
•
Señalización y mobiliario
•
Información de Vivienda.
Remodelación completa
•
Educación y Cultura.
Gestores de turnos
•
•
Tributos.
Información de Vivienda.
1.2.- Evaluación de la Calidad de los Servicios Públicos
La Comunidad de Madrid ha establecido un sistema para evaluar la calidad
de sus servicios que consiste en:
ð
Medir la satisfacción de los/as clientes del servicio, cuyas
valoraciones se obtienen a través de la diferencia entre lo que
reciben y lo que les gustaría recibir, que se concreta en un índice que
se describe a continuación.
ð
Establecer estándares de calidad del servicio.
ð
Consultar la opinión a los ciudadanos/as de la región.
61
1.2.1.- El Índice de Percepción de Calidad del Servicio
Este indicador mide el grado de satisfacción de los ciudadanos/as a través
de la relación entre lo que reciben de un servicio y lo que les gustaría recibir.
Durante los años 1.997/98 se hicieron encuestas de percepción y
expectativa, cuyos resultados se describen en el capítulo II de este
documento.
Estas mediciones se van a seguir realizando periódicamente. La de
expectativas se efectuará bianualmente, mientras que las percepciones se
medirán todos los años. La razón estriba en que las pautas culturales
cambian lentamente y, por lo tanto, las preferencias de lo que un servicio
debería ser permanecen invariables durante algún tiempo. No ocurre así con
la opinión de lo que el servicio ofrece en un momento dado, puesto que las
alteraciones en la oferta del servicio son captadas inmediatamente por
los/as clientes.
1.2.2.- Medición de los Estándares de Calidad
Uno de los indicadores de la calidad del servicio ofrecido son los estándares
de calidad. Con tal fin, la Dirección General de Calidad de los Servicios de la
Comunidad de Madrid ha elaborado una ficha de estándares de los PIAC's,
cuyo modelo se incluye a continuación, en la que se recogen una serie de
apartados relativos a: facilidad de comunicación, señalización, condiciones ambientales, dotación de mobiliario, atención del personal, etc.,
directamente relacionados con los atributos de calidad sobre los que se les
pide su valoración a los/as clientes.
Semestralmente se cumplimenta esta ficha por cada uno de los Puntos de
Información, mediante la técnica de observación directa (mistery shopper)
hecha por una persona anónima que se hace pasar por un ciudadano/a, la
cual plantea una serie de cuestiones y demanda unos determinados
servicios. La ficha refleja la situación de los elementos tangibles de la oficina
(de las instalaciones) y la valoración de la atención recibida (de las personas
y del proceso); su análisis permitirá extraer conclusiones sobre acciones a
implantar en las áreas de mejora.
62
Los resultados del análisis correspondiente al año 1.998, aparecen
detallados en el capítulo III de este Observatorio de Calidad.
FICHA DE ANÁLISIS DE ESTÁNDARES DE O.A.C.
Denominación
D1
D2
D3
D4
O.A.C.:
Dirección:
Fecha:
Auditor:
D4
Hora de Entrada:
Firma:
Acceso
A1
A2
A3
A4
A5
Sí No Estación:
Metro:
Distancia:
Sí No Líneas:
Autobus:
Distancia:
Sí No Estación:
Cercanías:
Distancia:
Barreras Arquitectónicas en el acceso a la O.A.C:
Barreras Arquitectónicas en el acceso a zonas de atención al público
dentro de la O.A.C, ¿dónde?:
Sí
No
Sí
No
Foto
Identificación
ID1
ID2
ID3
Señalización Externa:
Conservación Externa:
Visibilidad:
B
R
M
B
R
M
B
R
M
IN2
IN3
IN4
Nº Asientos:
Escritorio Público:
Gestor Turnos:
Expositores:
BC: Buenas condiciones
NO: No existe
CA1
CA2
Instalaciones
IN1
Condiciones
Ambientales/Seguridad
CA3
BC MC NO
CA4
BC MC NO
CA5
BC MC NO
CA6
MC: Malas condiciones
NP:No procede
CA7
Vigilancia:
Limpieza:
Conservación Interior:
Iluminación:
Ruido:
Temperatura:
Ventilación:
B
R
M
B
R
M
B
R
M
B
R
M
B
R
M
B
R
M
B
R
M
1.2.3.- Opinión de los ciudadanos/as de la Comunidad de Madrid
La opinión de los ciudadanos de la Comunidad de Madrid constituye un
complemento para las mediciones de satisfacción de clientes de un
servicio específico. Esta investigación social se desarrolla periódicamente
entre las personas de la Región para conocer la valoración que éstas hacen
de los servicios que oferta la Comunidad de Madrid y la importancia que le
conceden a cada uno de ellos.
63
1.3.- Acciones soporte para la prestación de unos
servicios de calidad
Durante el pasado año se puso en marcha en la Dirección General de
Calidad de los Servicios un nuevo proyecto denominado Gestión del
Conocimiento.
En una organización como la nuestra con más de 35.000 empleados/as (con
las transferencias de educación y sanidad sobrepasará los 100.000),
prestadora de más de 1.500 servicios, con más de 5 millones de clientes y
con una Intranet a la que están conectados más de 8.500 ordenadores, es
absolutamente necesario contar con un sistema de gestión del
conocimiento que nos permita compartir información, habilidades y
experiencias.
Nuestro proyecto de gestión del conocimiento lo que persigue es
sistematizar nuestra dinámica de creación y utilización del conocimiento,
estableciendo mecanismos que permitan:
ð
ð
ð
ð
ð
ð
seleccionar las fuentes y fórmulas de captación de conocimiento e
información del exterior;
fomentar la dinámica de generación interna de conocimiento;
intensificar la dinámica de adaptación del conocimiento
incorporado al entorno propio;
mejorar la capacidad de conversión del conocimiento tácitoindividual en conocimiento explícito organizacional mediante su
difusión;
ampliar la capacidad de almacenamiento estructurado del
conocimiento;
mejorar la capacidad de aprovechamiento del conocimiento
mediante su reutilización.
Todas estas acciones se reflejan en el esquema que se recoge en el siguiente
cuadro. Vemos que hay una vía de entrada incorporar y generar (fuentes del
conocimiento) y una vía de salida reutilizar así como dos procesos internos
que con los anteriores forman un ciclo: estructurar y almacenar, por una parte
64
y acceder a él, interpretar y adaptar por otra. El ciclo se cierra porque el conocimiento al ser reutilizado genera nuevo conocimiento.
Tecnología
Liderazgo
Adaptar
Proceso
Reutilizar
Estructurar y
almacenar
Captar del
exterior
Personas
Generar
Convertir
Organización
Cultura
Fuente: KPMG y Comunidad de Madrid
De las acciones que integran nuestro ciclo del conocimiento, la reutilización o
cesión del conocimiento a otras unidades (vía de salida) constituye hoy en día la
pieza clave de nuestro incipiente sistema de gestión del conocimiento y se
basa principalmente en tres pilares fundamentales: la formación interna, las
publicaciones internas y la intranet.
PUBLICACIONES INTERNAS
INTRANET
FORMACIÓN
INTERNA
TRANSMISIÓN DEL CONOCIMIENTO
EN LA COMUNIDAD DE MADRID
65
La naturaleza estratégica de estas acciones se pone de manifiesto con la
aplicación de la gestión del conocimiento al ámbito de la atención al
ciudadano/a.
Las investigaciones empíricas han demostrado, como se recoge en el
capítulo II, que uno de los atributos del servicio más relevantes para los
ciudadanos/as, es el asesoramiento. En este sentido, las personas que
trabajan diariamente con el público deben resolver eficazmente las dudas y
demandas de los mismos, por lo que hay que dotarlas de los medios
necesarios para ello, no sólo de los medios materiales, sino y, sobre todo, de
los conocimientos que les permitan dominar las técnicas de comunicación
personal, sabiendo escuchar al ciudadano/a, identificando sus
necesidades, resolviendo sus problemas y ofreciendo las respuestas más
adecuadas al individuo en cada situación, siempre de manera eficaz y
agradable.
1.3.1.- Formación del Personal
Conscientes de la importancia de tener unos excelentes profesionales
trabajando en la primera línea de contacto con el público, en octubre de
1997 el Instituto Madrileño de Administración Pública (IMAP) y el Instituto
Nacional de la Seguridad Social (INSS), firmaron un Convenio Marco de
Colaboración con el objeto de establecer las condiciones generales de
colaboración entre ambas Instituciones con el fin de aumentar la calidad en
los procesos de formación, perfeccionamiento y capacitación de sus
empleados/as. En desarrollo del mismo se ha convenido entre ambas
Instituciones la celebración del curso "Calidad y Atención al Ciudadano",
curso que imparte personal funcionario del INSS al personal de puestos de
atención de la Comunidad de Madrid.
El objetivo de este curso es promover la adquisición de conocimientos y
habilidades del personal de los puestos de atención e información, que
permita la mejora de la comunicación para aumentar la calidad del servicio
que presta al ciudadano/a.
66
Las áreas formativas del curso son:
ð
ð
ð
ð
ð
La calidad y la atención en la Comunidad de Madrid.
La comunicación y el trabajo en equipo.
Herramientas de la comunicación.
Técnicas de confrontación de los conflictos.
Plan de acción personal e institucional. Evaluación.
La duración de éste es de 30 horas y el número de alumnos/as por edición es
aproximadamente de 15. En el cuadro siguiente se observa el número de
cursos impartidos y alumnos/as asistentes a los mismos durante los últimos
años y las estimaciones para el presente.
Año
Nº Cursos
Nº alumnos
1997
8
106
1998
12
165
1999 (previsto)
(8Jornadas+8Cursos)
225
1.3.2.- Publicaciones Internas
ðManual de Acogida y Atención al Ciudadano de la Comunidad de Madrid
Fruto del Convenio firmado con el INSS y de sus primeros cursos de "Calidad y
Atención al Ciudadano" así como de la colaboración con la empresa
Coopers & Lybrand-Gálgano , adjudicataria del concurso público celebrado
para el rediseño del proceso de atención al ciudadano/a en la Comunidad
de Madrid, se edita el Manual de Acogida y Atención al Ciudadano, el cual
se concibe como un manual práctico que sirva de recordatorio de lo básico
en esta materia.
En la elaboración del mismo y bajo la coordinación de la Dirección General
de Calidad de los Servicios participó personal de primera línea de la
Comunidad, siendo éstos los principales destinatarios del Manual, que se ha
distribuido a todo el personal de los PIAC's y se entrega a los alumnos/as del
curso.
67
ðDiez veces 10. Ejemplos de Prácticas de Calidad en la Comunidad de
Madrid
Esta publicación pretende ser un compendio de algunos ejemplos de
buenas prácticas implantadas en la Comunidad de Madrid y que reflejan el
alto nivel de calidad con que se prestan los servicios al ciudadano/a.
Su finalidad es dar a conocer dichas
iniciativas, al objeto de que unas unidades
puedan aprender de otras la mejor forma de
desempeñar sus tareas. El mensaje principal
que quiere transmitirse con la misma es que,
trabajar con calidad no es una tarea ingente y
complicada. A través de pequeños cambios
en el quehacer cotidiano puede
incrementarse sustancialmente la calidad del
t r a b a j o. N u m e r o s a s u n i d a d e s d e l a
Comunidad de Madrid han introducido ya
iniciativas novedosas en la gestión diaria, que
han redundado en una mejora de la
prestación de sus servicios. Precisamente es
esto lo que se quiere poner de manifiesto con
la publicación “Diez veces 10. Ejemplos de
Prácticas de Calidad en la Comunidad de
Madrid”.
ðEdición de desplegables
Con el fin de mejorar la información de los ciudadanos/as sobre los derechos
que le asisten en su relación con la Comunidad de Madrid y los compromisos
adquiridos por la misma en el desempeño de sus funciones, difundir las
principales actuaciones que realiza ésta, así como los servicios que ofrece,
la Dirección General de Calidad de los Servicios ha editado hasta fin de
enero de 1999 y distribuido, fundamentalmente a través de los Puntos de
Información, un total de 325.000 ejemplares de los siguientes desplegables:
- Calidad y atención al ciudadano
- El desarrollo del Plan de Calidad de la Comunidad de Madrid
68
- Las Cartas de Servicio y los Premios anuales a la excelencia y calidad del servicio público
en la Comunidad de Madrid
- Sugerencias y Reclamaciones
- Derechos de los Ciudadanos ante la Administración de la Comunidad de
Madrid
- Información sobre Vivienda
- Las siete Consejerías de la Comunidad de Madrid
- Información relativa a ayudas y subvenciones para la iniciativa empresarial
- Información administrativa sobre el empleo público
- Formación para el empleo
- Área de información Pyme-Ventanilla Única
- Ventanilla Única
- Principales derechos del contribuyente ante la Administración Tributaria
de la Comunidad de Madrid.
1.3.3. Intranet
La Comunidad de Madrid cuenta desde abril de 1998 con una página web,
a través de la cual, se puede conocer, no sólo lo que es la Comunidad de
Madrid, sino además, cuáles son las principales líneas de actuación de
nuestra organización, sus características y destinatarios por Consejerías y
Direcciones Generales. Pensando en los anteriores, se recoge toda la
información que desde las distintas unidades se estima de interés.
Pero junto a ella, la Comunidad cuenta además con una INTRANET mucho
más potente, cuyo contenido es más amplio que el de la propia página web,
una INTRANET a la que están conectados en la actualidad unos 6.500
ordenadores y cuyo objetivo, no es tanto la información al exterior, cuanto la
información a los propios empleados/as de la Comunidad. En este caso la
información, no se ofrece directamente a los ciudadanos/as, sino que se
llega a ellos de una forma indirecta: conociéndonos mejor nosotros mismos,
podremos informar mejor a nuestros clientes.
69
2. Acciones de Mejora
En el marco de la línea estratégica "Evaluación de la Calidad de los Servicios
Públicos" comentada en el apartado 1.2, y a partir de los resultados de las
investigaciones efectuadas por la Comunidad de Madrid, relativas a la
satisfacción de los/as clientes de los Puntos de Información y Atención al
Ciudadano/a y de las visitas realizadas a dichos centros para evaluar sus
estándares de calidad, se pasan a exponer las conclusiones globales, que
han sido enviadas, de manera individualizada, a cada Oficina en particular.
De forma general, para el conjunto de los Puntos de Información y Atención
al Ciudadano se han extraído las siguientes conclusiones:
2.1.- Datos Relevantes
1.- En 1998 se ha producido un importante crecimiento de la
satisfacción de los usuarios de los Puntos de Información y Atención al
Ciudadano, medida a través del IPCS, que pasa del 78% al 88%.
2.- Este incremento a nivel global se explica por dos factores:
ð En primer lugar y de forma clara, una mejora real de la percepción
que sobre el servicio tienen los ciudadanos.
ð Segundo, un ajuste a la baja de las expectativas.
3.- En los nueve centros en los que se realizó el estudio en 1997 se
producen mejoras.
4.- Dentro de una tónica de mejora generalizada, se ha evolucionado
muy positivamente en Condiciones Ambientales y Ausencia de
Interrupciones, que pasan a presentar GAP positivo, es decir, las
percepciones de los ciudadanos superan a las expectativas. También
destacan por su mejora respecto a 1997 las Instalaciones, Folletos y
Formularios, Señalización, Canales de Acceso e Información sobre
Tramitaciones.
70
5.- Estos dos últimos aspectos, pese a haber mejorado, siguen siendo
susceptibles de mejora. Junto a éstos se sitúan en el área de mejora
Horario de Atención, Explicación de Denegaciones y Asesoramiento,
además este último parámetro ha resultado de los más importantes para
los ciudadanos.
2.2.- Análisis Adicional
Los mayores niveles de satisfacción según variables de clasificación
sociodemográfica corresponden a:
ðLos varones, por el mayor grado de expectativas de las mujeres.
ðLos ciudadanos/as de más edad, porque ante niveles de
expectativas semejantes la percepción del servicio mejora con la
edad.
ðPor lugar de residencia hay pocas diferencias. Los ciudadanos/as
de Madrid presentan un nivel de percepción menor, aunque a poca
distancia del resto.
ðLos/as pensionistas son los más satisfechos, como contraposición
al segmento de los empresarios/as.
2.3.- Recomendaciones
Basándonos en el análisis de posicionamiento de satisfacción e importancia
por parámetros, las principales recomendaciones son:
1.- El atributo más importante a juicio de los ciudadanos es la
Preparación del Personal y junto a él otros muy relacionados como la
Claridad del Lenguaje, el Asesoramiento y la Amabilidad.
2.- De estos atributos, la Claridad del Lenguaje supera la media de
satisfacción, por lo que habría que mantener ese nivel y en la medida de
lo posible mejorarlo.
3.- Amabilidad y Preparación del Personal se sitúan próximos a la media
de satisfacción y resultan muy importantes para el ciudadano/a. Mejoras
71
en estos dos atributos se traducirían en aumentos significativos de la
satisfacción global con el servicio recibido en los Puntos de Información
y Atención al Ciudadano.
4.- Para los dos atributos anteriores, además de las acciones formativas
puestas ya en práctica con el curso "Calidad y Atención al Ciudadano",
influyen otros factores que además de satisfacer al ciudadano/a
motivan al personal, como el contar con buenas instalaciones, trabajar
con adecuadas condiciones ambientales, contar con material como
información, folletos, etc.
5.- En cuanto al Asesoramiento, habría que intentar cambiar el
concepto información por el de asesoramiento hasta el nivel que
demandan los ciudadanos/as, tanto a nivel general como en particular
en la Explicación de Denegaciones y la Información sobre el Estado de
las Tramitaciones.
6.- Las mejoras realizadas en instalaciones, señalización, condiciones
ambientales y folletos y formularios han calado en la percepción de los
ciudadanos/as. Este tipo de mejoras, sin ser los factores más importantes
del servicio, son fácilmente accionables, al menos más que aquéllos
que afectan a los hábitos del personal. Además estas mejoras no sólo
tienen efectos sobre el ciudadano/a sino sobre la motivación y
condiciones de trabajo de los empleados/as.
7.- En cuanto a mejoras en los Canales de Acceso y las ampliaciones del
Horario de Atención son recomendables en aquellos centros con
problemas de comunicación como Industria y Deportes y en los que se
producen colas por la afluencia de público como Tributos.
72
V
ANEXOS
ANEXO I
Red de Puntos de Información y Atención al Ciudadano
Oficina de Atención al Ciudadano
Consejería de Presidencia
Pza. del Descubridor Diego de Ordás, 3
Puntos de Información y Atención al Ciudadano
Consejería de Hacienda
Pza. de Chamberí, 8
General Martínez Campos, 30
(Oficina de Gestión Tributaria)
Consejería de Economía de Empleo
Príncipe de Vergara, 132
Cardenal Marcelo Spínola, 14
Ronda de Atocha, 17
Consejería de Educación y Cultura
Alcalá, 30
Juan Esplandiú, 1
Consejería de Sanidad y Servicios Sociales
Pza. Carlos Trías Bertrán, 7
Agustín de Foxá, 31
Gran Vía, 14
Consejería de Obras Públicas, Urbanismo y Transportes
Orense, 60
Braganza, s/n
Consejería de Medio Ambiente y Desarrollo Regional
Princesa, 3
75
ANEXO II
Glosario de Términos Utilizados
Análisis de Regresión Múltiple.- Análisis estadístico consistente en
cuantificar la relación entre una variable, que se llamará variable
dependiente, y un conjunto de variables, a las que se denomina variables
independientes. Un Modelo de Regresión Múltiple consiste, en esencia, en
conseguir una ecuación en la que la suma de todos los valores dados a
cada una de las variables en cada registro, multiplicados por un
coeficiente (peso), arroje un resultado que se aproxime lo máximo posible
al valor dado a la variable dependiente.
GAP.- Utilizado aquí como la diferencia entre Percepciones y Expectativas.
De forma que si el GAP es negativo indica que la percepción de los
ciudadanos sobre el servicio no alcanza sus expectativas.
Media.- Se utiliza para denominar a la media aritmética o promedio: Suma
de todas las valoraciones otorgadas por los componentes de la muestra
dividida por el total de participantes en la misma.
Muestra.- Número de clientes que han sido seleccionados del universo
para participar en el Estudio y que han respondido a alguna de las
preguntas.
Nivel de Confianza .- Probabilidad de que la estimación realizada a partir de
una muestra se ajuste a la realidad. En STIGA se trabaja con un nivel de
confianza del 95.5%.
Parámetro de Calidad .- Unidad de desagregación de la Calidad que el
cliente puede valorar.
Universo.- Población a estudiar.
Unidad muestral .- Cada uno de los componentes del universo que han sido
incluidos en la muestra.
77
ANEXO III - Material utilizado
1.- Cuestionario de expectativa
OAC
Codent
Fecha (dd/mm/aa)
Hora (hh:mm)
Buenos días, Soy XXX de STIGA, un Instituto de Investigación. Estamos
realizando un Estudio sobre la Calidad de los servicios que presta la Comunidad
de Madrid a través de sus Oficinas de Atención al Ciudadano, ¿sería tan amable
de colaborar contestando a unas breves preguntas?.
Puede indicarme, si es tan amable, ¿Qué tres aspectos de un buen servicio considera usted más importantes
a la hora de realizar gestiones en las Oficinas de Atención al Ciudadano de la Comunidad de Madrid?.
A1
A2
A3
Por favor, indique el nivel que Vd. considera adecuado en el Servicio de Atención al
Ciudadano, en los siguientes aspectos. El nivel adecuado no tiene que ser
necesariamente el máximo en todos los aspectos.
0-10
E1
Contar con unas buenas instalaciones: asientos, aseos, teléfono público, etc.
E2
Tener una señalización adecuada, en la calle, y dentro de la Oficina (Directorio de Servicios).
E3
Estar en una Oficina bien comunicada (Metro, autobús, tren).
E4
Disfrutar de unas buenas condiciones ambientales (limpieza, temperatura, iluminación, sin ruido).
E5
Tener un horario amplio de atención al público.
E6
Tratar al ciudadano con amabilidad y consideración.
E7
Garantizar intimidad y confidencialidad al ciudadano.
E8
Permitir el acceso por teléfono, por fax y por internet.
E9
Informar y realizar trámites sin errores.
E10 Disponer de folletos informativos y formularios suficientes.
E11 Atender al ciudadano con rapidez, sin esperas.
E12 Asesorar al ciudadano sobre las opciones que más le convienen.
E13 No sufrir interrupciones cuando Vd. está siendo atendido.
E14 Entender las necesidades del ciudadano y demostrar voluntad de ayudar.
E15 Utilizar un lenguaje claro en las explicaciones y en los formularios.
E16 Contar con personal preparado.
E17 En caso de denegación de una solicitud, explicar suficientemente las causas.
E18 Poder conocer fácilmente el estado de la tramitación del expediente.
79
P1
Indíqueme, por favor, cuál ha sido el motivo de su visita a esta oficina:
P2
¿Qué circunstancias le han llevado realizar esta gestión?
Por último le ruego me indique los siguientes datos:
C1
C2
C3
C4
C5
C6
Varón
Mujer
Sexo del/la entrevistado/a
De 16 a 29 años
De 30 a 44
De 45 a 64
65 ó más
¿En qué tramo de edad se incluye Vd.?
¿En qué distrito o municipio reside?
¿Con qué frecuencia visita esta
Oficina?
Elemental
Secundario
Universitario
Su Nivel de estudios:
Estudiante/a - opositor/a
Cta. Ajena
Autónomo/a
Empresario/a
Su Ocupación:
Desempleado/a
Pensionista
Amo/a de casa
Le agradecemos su colaboración en nombre de la Comunidad de Madrid
80
Otros
2.- Cuestionario de percepción
OAC
Codent
Fecha (dd/mm/aa)
Hora (hh:mm)
Buenos días, Soy XXX de STIGA, un Instituto de Investigación. Estamos realizando un
Estudio sobre la Calidad de los servicios que presta la Comunidad de Madrid a través de
sus Oficinas de Atención al Ciudadano, ¿sería tan amable de colaborar contestando a
unas breves preguntas?.
Por favor, valore de 0 a 10 los siguientes aspectos relacionados con el servicio que ha
recibido en esta Oficina. Yo le voy a ir nombrando cada uno de estos aspectos, y Vd. lo
valora entre 0 y 10.
0-10
E1
Cuenta con unas buenas instalaciones: asientos, aseos, teléfono público, etc.
E2
Tiene una señalización adecuada, en la calle, y dentro de la Oficina (Directorio de Servicios).
E3
Está la Oficina bien comunicada (Metro, autobús, tren).
E4
Disfruta de buenas condiciones ambientales (limpieza, temperatura, iluminación, sin ruido).
E5
Tiene un horario amplio de atención al público.
E6
Le han tratado con amabilidad y consideración.
E7
Le han garantizado intimidad y confidencialidad.
E8
Permiten un acceso rápido al servicio por teléfono, por fax o por internet.
E9
Le han informado y han realizado los trámites sin errores.
E10 Disponen de folletos informativos y formularios suficientes.
E11 Le han atendido con rapidez, sin esperas.
E12 Le han asesorado sobre las opciones que más le convienen.
E13 No ha sufrido interrupciones mientras ha sido atendido.
E14 Han entendido sus necesidades y le han demostrado voluntad de ayudar.
E15 Utilizan un lenguaje claro en las explicaciones y en los formularios.
E16 Cuentan con personal preparado.
E17 En caso de denegación de una solicitud, le han explicado suficientemente las causas
E18 Puede conocer fácilmente el estado de la tramitación de su expediente.
E19 Valore de 0 a 10 su satisfacción global con el servicio que ha recibido.
P1
Indíqueme, por favor, cuál ha sido el motivo de su visita a esta oficina:
P2
¿Qué circunstancias le han llevado realizar esta gestión?
81
Por último le ruego me indique los siguientes datos:
C1
C2
C3
C4
C5
C6
Varón
Mujer
Sexo del/la entrevistado/a
De 16 a 29 años
De 30 a 44
De 45 a 64
65 ó más
¿En qué tramo de edad se incluye Vd.?
¿En qué distrito o municipio reside?
¿Con qué frecuencia visita esta
Oficina?
Elemental
Secundario
Universitario
Su Nivel de estudios:
Estudiante/a - opositor/a
Cta. Ajena
Autónomo/a
Empresario/a
Su Ocupación:
Desempleado/a
Pensionista
Amo/a de casa
Le agradecemos su colaboración en nombre de la Comunidad de Madrid.
82
Otros
3.- Ficha de Revisión de Estándares de Calidad
FICHA DE ANÁLISIS DE ESTÁNDARES DE O.A.C.
Denominación
D1
D2
D3
D4
O.A.C.:
Dirección:
Fecha:
Auditor:
D4
Hora de Entrada:
Firma:
Acceso
A1
A2
A3
A4
A5
Sí No Estación:
Metro:
Distancia:
Sí No Líneas:
Autobus:
Distancia:
Sí No Estación:
Cercanías:
Distancia:
Barreras Arquitectónicas en el acceso a la O.A.C:
Barreras Arquitectónicas en el acceso a zonas de atención al público
dentro de la O.A.C, ¿dónde?:
Sí
No
Sí
No
Foto
Identificación
ID1
ID2
ID3
Señalización Externa:
Conservación Externa:
Visibilidad:
B
R
M
B
R
M
Condiciones
Ambientales/Seguridad
B
R
M
CA1
CA2
Instalaciones
IN1
IN2
IN3
IN4
Nº Asientos:
Escritorio Público:
Gestor Turnos:
Expositores:
BC: Buenas condiciones
NO: No existe
CA3
BC MC NO
CA4
BC MC NO
CA5
BC MC NO
CA6
MC: Malas condiciones
NP:No procede
CA7
83
Vigilancia:
Limpieza:
Conservación Interior:
Iluminación:
Ruido:
Temperatura:
Ventilación:
B
R
M
B
R
M
B
R
M
B
R
M
B
R
M
B
R
M
B
R
M
Dotación
D1
D2
D3
D4
D5
D6
D7
D8
D9
D10
D11
D12
D13
D14
D15
D16
BC: En buenas condiciones MC: En malas condiciones NO: No existe
BC MC NO
Directorio de Servicios:
Punto de Información/Registro:
D21 Mostrador:
BC MC NO
D22 Mesa:
BC MC NO
BC MC NO
Salida de Emergencia:
BC MC NO
Cartel “NO FUMAR”:
BC MC NO
Teléfono Público:
BC MC NO
Aseos Públicos:
BC MC NO
Ascensores:
BC MC NO
Extintores:
BC MC NO
Fotocopiadora Pública:
BC MC NO
Líneas de Espera:
Cartel “Decálogo Derechos del Ciudadano”:
Cartel “Sugerencias y Reclamaciones”:
Dípticos “Derechos de los Ciudadanos”:
Trípticos “Sugerencias y Reclamaciones”:
Nº de Portadípticos:
Impresos “Sugerencias y Reclamaciones”:
NP:No procede
Señalización:
Señalización:
Señalización:
Sí
No
NP
Sí
No
NP
Sí
No
NP
Señalización:
Señalización:
Señalización:
Señalización:
Señalización:
Señalización:
Sí
No
NP
Sí
No
NP
Sí
No
NP
Sí
No
NP
Sí
No
NP
Sí
No
NP
Sí
No
Sí
No
Sí
No
Sí
No
Sí
No
Atención al Público
AP1
AP2
AP3
AP4
AP5
Nº Empleados Presentes:
Ausencia de esperas (de colas):
Vestimenta Personal:
Cortesía con el Público:
Prioridad Respuesta:
B
R
M
B
R
M
B
R
M
Personal:
Teléfono:
Otros:
Observaciones: (Detallar todo lo que sean juicios negativos, R, M, MC, No)
84
ANEXO IV
Presentación de STIGA
STIGA, en colaboración con la Dirección General de Calidad de los
Servicios de la Comunidad de Madrid es la empresa que ha llevado a cabo
los estudios que dan lugar a esta publicación, desde el trabajo de campo,
pasando por la tabulación y análisis de los datos, hasta la edición de ésta y
otras publicaciones de difusión interna.
STIGA es una empresa creada en 1992 por profesionales provenientes del
mundo del marketing, la investigación operativa y la calidad. En la
actualidad cuenta con centros de trabajo en Madrid y Barcelona, desde los
que se presta servicio a compañías de todo el territorio nacional, además
de Andorra y Portugal.
Desde su creación STIGA se define como una empresa especializada en el
Análisis de la Calidad de Servicio en sus diferentes vertientes. En definitiva ha
supuesto la aplicación de las herramientas básicas de investigación
operativa y de análisis estadístico al mundo de la calidad de servicio, así
como el desarrollo de metodologías específicas para el cálculo de la
misma.
Esta especialización se articula a través de dos ramas fundamentales de
análisis, coincidentes con otras tantas interpretaciones de la definición de
Calidad:
1. Calidad Percibida.- Partiendo de la definición de Calidad como la
medida en que un producto o servicio satisface las necesidades de sus
clientes.
La Calidad Percibida la medimos por medio de :
ð
ð
ð
ð
ð
Estudios de Satisfacción
Estudios de Importancia
Estudios de Comercialización
Estudios de Deserción y Captación de clientes
Estudios de Posicionamiento en el mercado
85
Para realizar estos estudios es necesario obtener información de los propios
clientes de las empresas con las que colaboramos. Con ese fin es habitual
que pongamos en práctica alguna de estas metodologías:
ðEncuestas Telefónicas
ðEncuestas Personales
ðEncuestas Postales
ðEntrevistas en Profundidad y Grupos de Discusión
2. Calidad Objetiva.- Se basa en la definición de Calidad como la medida
en que un producto o servicio cumple las especificaciones para las que
fue diseñado.
Se mide de las siguientes formas:
ðEstudios de Verificación del Servicio
ðAuditorías de Comercialización
ðAuditorías de Posicionamiento
Utilizando las siguientes metodologías:
ðMystery Shopping Presencial
ðMystery Shopping Telefónico
La especialización dentro del mundo de la Calidad de Servicio ha llevado a
importantes Compañías a confiar la medición de sus niveles de Calidad a
STIGA. Entre los proyectos más destacados llevados a cabo por la empresa,
podemos citar los realizados en colaboración con las siguientes
Compañías, que en la actualidad son clientes de STIGA:
Grupo Santander
Banc Sabadell
Oficina Directa
Deutsche Bank
Banco Urquijo
La Caixa
Caixavigo
Caja España
Caja Murcia
Caixa de Catalunya
Caja de Badajoz
Caja de Burgos
Grupo Endesa
Grupo Zurich
Regal Insurance
Servigesa
86
DHL
Ferrocarrils de la Generalitat
Canal Satélite Digital
American Express
Gianni Versace
ANEXO V - La Dirección General de Calidad de los Servicios
1. Principales Servicios Prestados
Diseño, coordinación, implantación y evaluación del Plan de Calidad de
los Servicios Públicos de la Administración Regional:
ð
ð
ð
Elaborar el IPCS (Índice de Percepción de Calidad de los Servicios),
a fin de dar a conocer cómo evoluciona la percepción que los
ciudadanos tienen sobre la calidad de los servicios prestados por
la Comunidad de Madrid.
Coordinar y gestionar el Premio a la Excelencia y Calidad del
Servicio Público en la Comunidad de Madrid y asesorar a las
unidades administrativas en el proceso de presentación de sus
candidaturas.
Asesorar a las Unidades prestadoras de servicios al ciudadano en la
elaboración de sus Cartas de Servicios.
87
ð
ð
ð
Apoyar la realización de Autoevaluaciones, basadas en el Modelo
Europeo de Excelencia, a las unidades administrativas de la
Comunidad de Madrid.
Coordinar y supervisar los niveles de calidad de la información
contenida en la Base de Datos de Servicios prestados al
ciudadano y en la Base de Datos de Ventanilla Única.
Analizar las Sugerencias y Reclamaciones presentadas por los
ciudadanos.
Introducción de Metodologías y Técnicas de Gestión y Evaluación que
permitan la Mejora de la Calidad en los Servicios de la Comunidad de
Madrid
ð
Asesorar en la implantación de iniciativas de mejora de la calidad
de los servicios en la Administración de la Comunidad de Madrid.
ð
Asesorar en la realización de acciones de mejora de la
infraestructura, medios técnicos y formación del personal en los
Puntos de Información y Atención al Ciudadano de la Comunidad
de Madrid.
ð
Asesorar en la implantación del Plan de Ahorro encaminado a
obtener un ahorro en suministros (teléfono, energía eléctrica,
combustible y agua).
ð
Asesorar en el rediseño de los procedimientos administrativos con
el fin de implantar el Sistema de Ventanilla Única en la Comunidad
de Madrid.
ð
Coordinar el Plan de Formación en materia de calidad para los
empleados de la Comunidad de Madrid.
ð
Elaborar publicaciones y material divulgativo para la mejora de la
calidad de los servicios prestados.
ð
Apoyar la implantación de aplicaciones informáticas
institucionales.
88
2. Sistema de Sugerencias y Reclamaciones
ð
ð
ð
Con el fin de mejorar la calidad de los servicios prestados, la
Comunidad de Madrid ha implantado un sistema de Sugerencias y
Reclamaciones a través del cual los ciudadanos hacen llegar su
opinión sobre los servicios ofrecidos.
Los principales centros administrativos cuentan con un impreso
normalizado para la presentación de sugerencias y
reclamaciones, por medio de los cuales se puede ejercer este
derecho, si bien puede ser utilizado cualquier otro formato o carta,
siempre y cuando se presenten por escrito y firmadas.
Las Sugerencias y Reclamaciones pueden presentarse a través de
los sistemas legalmente previstos y, en consecuencia, entregarse
en cualquiera de los Registros de la Comunidad, enviarse por
correo o presentarse directamente en los Puntos de Información y
Atención al Ciudadano.
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En un plazo aproximado de 48 horas la Comunidad se pondrá en
contacto con el reclamante por teléfono o carta, y tratará de dar
respuesta a la sugerencia o reclamación en un plazo no superior a
15 días.
A partir de 1996 la Dirección General de Calidad de los Servicios
prevé en los impresos de los procedimientos rediseñados la
posibilidad de incorporar las sugerencias del ciudadano para
m e j o r a r y f a c i l i t a r l a c o m p r e n s i ó n, e l f o r m a t o y l a
cumplimentación de datos solicitados a los mismos.
Se realizan encuestas sobre la calidad de todos los proyectos
presentados a los gestores, recogiendo sus sugerencias sobre
aspectos tales como: grado de satisfacción con el trabajo
realizado, utilidad, calidad técnica, soluciones aportadas,
cumplimiento de plazos y expectativas.
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3. El Compromiso de la Dirección General de Calidad de los Servicios
ðImplantar el Sistema de Cartas de Servicios como documentos que
informan al ciudadano sobre las condiciones en que la Comunidad de
Madrid se compromete a prestar sus servicios.
ðDifundir el Modelo Europeo de Excelencia, como modelo de
autoevaluación para la mejora de la calidad de los servicios de la
Comunidad de Madrid.
ðImpulsar la implantación de iniciativas de mejora de la calidad de los
servicios.
ðMejorar las condiciones de prestación del servicio de información y de
atención al ciudadano.
ðFormar a los empleados de la Comunidad de Madrid en las técnicas y
herramientas de Gestión de Calidad.
A fin de poder comprobar el nivel de cumplimiento de los objetivos antes
reseñados, se establecen los siguientes indicadores del nivel de calidad de
los servicios prestados:
ðNúmero de unidades que han recibido asesoramiento para la
elaboración de su Carta de Servicios.
ðNúmero de evaluaciones y estudios internos realizados.
ðNúmero de Puntos de Información y Atención al Ciudadano revisados.
ðPorcentajes de ahorro conseguidos en los suministros de teléfono,
energía eléctrica, combustible y agua.
ðNúmero de acciones formativas impartidas en materia de calidad y
número de alumnos asistentes.
ðResultados de los cuestionarios de evaluación de las acciones formativas
en materia de calidad.
ðTiempo medio de respuesta y de realización de las diferentes clases de
proyectos de la Dirección General de Calidad de los Servicios.
ðNúmero de procesos rediseñados e incorporados al sistema de Ventanilla
Única.
ðResultados de las encuestas de satisfacción de los clientes internos.
ðPublicaciones y material divulgativo elaborados.
ðNúmero de Sugerencias y Reclamaciones de los ciudadanos analizadas.
ð
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Anexo VI
Equipo de Trabajo
Director del Proyecto
José Luis Moreno Casas. Licenciado en Ciencias Económicas y
Empresariales (ICADE-2). Director General de Calidad de los Servicios en la
Comunidad de Madrid, con anterioridad fue consultor sénior de la firma
multinacional KPMG Management Consulting. Es responsable de la
implantación del Plan de Calidad de la Comunidad de Madrid, mediante
el desarrollo de más de un centenar de proyectos.
Equipo de Trabajo
María Castellanos Niederhauser. Licenciada en Derecho por la Universidad
Autónoma de Madrid. En 1991 ingresó en el Cuerpo Superior de
Administradores Civiles del Estado. En la actualidad desempeña el puesto
de Jefe de Servicio de Inspección, desde el cual ha coordinado y
participado en numerosos trabajos de consultoría interna, tales como el
diseño y evaluación de las áreas de atención al ciudadano en la
Comunidad de Madrid o la puesta en marcha del Sistema de Información
al Ciudadano.
María Villanueva Cabrer. Licenciada en Derecho por la Universidad
Complutense de Madrid. Diplomada en el curso de postgrado "Dirección y
gestión pública de la Comunidad de Madrid". Ingresó por oposición en el
Cuerpo de Técnicos Superiores de Administración General de la
Comunidad de Madrid. Actualmente es Jefe de Servicio de Garantías del
Contribuyente. Coordina los proyectos de Gestión del Conocimiento,
Sugerencias y Reclamaciones y Formación en Calidad.
Enrique Rodríguez del Amo. Licenciado en Ciencias Físicas por la
Universidad Complutense de Madrid. Ingresó por oposición al Cuerpo de
Profesores de Enseñanza Secundaria. Ingresó por integración al Cuerpo
Superior de Sistemas de Tecnologías de la Información. Actualmente es
Coordinador de Proyectos en la Dirección General de Calidad de los
Servicios.
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María Jesús Rosado Millán. Licenciada en Sociología por la Universidad
Complutense de Madrid. En 1989 ingresó en el Cuerpo de Técnicos
Superiores de la Administración General de la Comunidad de Madrid.
Actualmente es Especialista en Organización de la Dirección General de
Calidad de los Servicios. Participa en diversos proyectos relacionados con
la satisfacción de los ciudadanos. Es coautora del modelo Calidad-Madrid
(CAL-MA).
Antonio Puentes Agregán. Licenciado en Psicología y Diploma de
Especialista en Sociología por la Universidad Complutense de Madrid.
Funcionario de carrera de la Administración del Estado y perteneciente al
Cuerpo de Técnicos Superiores de la Comunidad de Madrid. Actualmente
es Inspector de Servicios de la Dirección General de Calidad de los
Servicios. Participa en diversos proyectos relacionados con la satisfacción
de los ciudadanos. Es coautor del modelo Calidad-Madrid (CAL-MA).
Esperanza Martín Alamín. Jefa de Negociado de la Dirección General de
Calidad de los Servicios. Participa en las tareas administrativas y de soporte
de los proyectos relacionados con la atención al ciudadano.
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