MANUAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO

ÁREA DE DESARROLLO INSTITUCIONAL
DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO
MANUAL DE ATENCIÓN
AL PÚBLICO
PARA ASISTENTES Y PASANTES DEL TEATRO SOLÍS
CONFIDENCIAL: DE USO INTERNO DEL TEATRO SOLÍS
Abril de 2009.
MANUAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO – TEATRO SOLÍS
Area de Desarrollo Institucional
Atención al Público
MANUAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO – USO INTERNO1
ÍNDICE
ÍNDICE ………………………………………………………………………… pág. 1
CAPÍTULO 1: LA SALA PRINCIPAL ……………………………………... pág. 4
1.1 – Introducción ……………………………………………………
1.2 – Reunión Previa ………………………………………………...
1.3 - En el Hall ………………………………………………………..
1.4 – Revisar la Sala …………………………………………………
1.5 – Dar Sala …………………………………………………………
1.5.1 – Cortar entradas, invitaciones y abonos …………
1.5.2 – Ubicar a los espectadores en sus lugares ……...
1.6 – Durante el espectáculo ……………………………………….
1.6.1- Espectadores que llegan luego de comenzado
el espectáculo ………………………………………………...
1.6.2- El blandengue …………………………………………
1.6.3- Intervalo ………………………………..……….……...
1.7 – Finalización de la función ……………….…………….……..
1.8 – La Ropería ……………………………………………….……..
1.8.1 – Introducción ………………………………….……..
1.8.2 – Procedimiento previo a habilitar el ingreso a
Hall ………………………………………..……………………
1.8.3 – Luego de habilitado el ingreso y durante la
función ……………………………..………………………….
1.9 – Objetos perdidos …………………..………………………….
pág. 4
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pág. 7
pág. 8
pág. 9
pág. 10
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pág. 10
pág. 11
pág. 11
pág. 12
pág. 12
pág. 12
pág. 13
pág. 13
CAPÍTULO 2: LA SALA ZAVALA MUNIZ ……..…………………………. pág. 15
2.1 – Aspectos generales ………………..…………………………
2.2 – La Reunión Previa …………………..………………………...
2.3 – Rutinas previas a la función ………..……………………….
2.3.1 – Antes de dar Sala …………..……………………….
2.3.2 – Al dar Sala …………………………………..………..
2.3.3 – Durante la función ……...…………………………..
2.3.4 – Al finalizar la función …………………..…………..
pág. 15
pág. 15
pág. 15
pág. 15
pág. 16
pág. 16
pág. 17
CAPÍTULO 3: LA VISITA GUIADA ……………………………..………….. pág. 18
3.1 – Introducción ……………………………………..…………….. pág. 18
3.2 – Tipos y horarios de visitas guiadas …………..…………... pág. 18
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Este Manual es material interno del Teatro Solís, realizado con el aporte de sus funcionarios y
pasantes de sucesivas generaciones y es sólo de USO INTERNO. Prohibida su reproducción.
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MANUAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO – TEATRO SOLÍS
3.3 – Funcionamiento general ……………………………..………
3.4 – Intervención artística …………………………………..……..
3.4.1 – Procedimiento y tareas relacionadas ……...…….
3.4.2 – Puntos importantes con relación a las
intervenciones …………………………………………..……
3.5 – Visitas Guiadas Institucionales ……………………….……
3.5.1 – Procedimiento para agendar instituciones
educativas …………………………………………….………
3.6 – Procedimiento para los encargados de Mesa …….……..
3.6.1 – Recibir al público …………………………….……..
3.6.2 – Completar las planillas ……………………….……
3.6.3 – Ordenar el mueble de Visitas Guiadas …….……
3.7 – Procedimiento para el encargado de DVD ………..………
pág. 19
pág. 19
pág. 20
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pág. 20
pág. 21
pág. 22
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pág. 22
pág. 23
pág. 23
CAPÍTULO 4: EXTENSIÓN CULTURAL …..……………………………… pág. 24
4.1 – Reunión Previa ………...………………………………………. pág. 24
4.2 – Dinámica general ……...………………………………………. pág. 24
CAPÍTULO 5: LOS ANFITRIONES ……...…………………………………. pág. 25
5.1 – Tareas del Anfitrión ………...………………………………… pág. 25
5.2 – Guardia de Anfitrión …….…..………………………………... pág. 26
CAPÍTULO 6: EVENTOS: EL FOYER Y LA SALA DE CONFERENCIAS
Y EVENTOS …………………………………………………. pág. 27
6.1 – Aspectos generales ……………………...……………………
6.2 – Coordinación de los eventos …………..……………………
6.3 – Desarrollo de los eventos ……………………...…………….
6.4 – Las clases de Tango …………………………………………..
6.4.1 – Previo a las clases …………………………………..
6.4.2 – Durante las clases …………………………………..
6.4.3 – Luego de finalizadas las clases …………………..
pág. 27
pág. 27
pág. 28
pág. 28
pág. 28
pág. 28
pág. 29
CAPÍTULO 7: LA MENSAJERÍA …………………………………………… pág. 30
CAPÍTULO 8: LA RECEPCIÓN …………………………………………….. pág. 32
8.1 – Aspectos generales ………………………………………….. pág. 32
8.2 – Tareas de la Recepción ……………………………………... pág. 32
8.3 – Perfil de la persona encargada de la Recepción ……….. pág. 33
CAPÍTULO 9: LA ATENCIÓN TELEFÓNICA ……………….……………. pág. 34
9.1 – Procedimiento diario ………………………………….………
9.2 – Pautas para una correcta atención telefónica …………...
9.3 – Otras tareas del área …………………………………………
9.3.1 – Tareas específicas para el fin de semana ….…..
pág. 34
pág. 35
pág. 36
pág. 37
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CAPÍTULO 10: LA BOLETERÍA ……………………………………………. pág. 38
10.1 – Rutina de Boletería ………………………………………….. pág. 39
10.1.1 – Al momento de la venta …………………………... pág. 39
10.1.2 – Cuando cierra la Boletería ……………………….. pág. 40
CAPÍTULO 11: LAS TUTORÍAS ……………………………………………. pág. 41
11.1 – Introducción …………………………………………………... pág. 41
11.2 – Responsabilidades del Tutor …………………………….... pág. 41
11.3 – Inducción ……………………………………………………… pág. 42
11.4 – Liderazgo ……………………………………………………… pág. 42
11.4.1 – Valores humanos ………………………………….. pág. 43
11.4.2 – Herramientas ……………………………………….. pág. 44
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MANUAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO – TEATRO SOLÍS
CAPÍTULO 1 – LA SALA PRINCIPAL
1.1 – INTRODUCCIÓN
“Hacer Sala” es el nombre que recibe la tarea realizada por el equipo de
Atención al Público del Teatro Solís durante los diferentes espectáculos y/o
eventos que se desarrollan en los espacios destinados a tales efectos (Sala
principal, Sala Zavala Muniz, Foyer y Sala de Conferencias y Eventos). El horario
de los mismos generalmente es en la noche, a lo largo de toda la semana.
También puede haber conciertos y ensayos al mediodía, charlas, presentaciones,
brindis, conferencias, etc... Para cualquiera de estas actividades es necesario
personal de Atención al Público. Dicho personal lo conforma la Encargada de
Salas y Atención al Público, 2 Sub -Encargados de Salas y Atención al Público, 14
Asistentes de Salas y Atención al Público (personal fijo) y 36 pasantes. Estos
últimos varían cada año (en setiembre y noviembre). El Departamento de
Atención al Público forma parte del Área de Desarrollo Institucional.
El pasante realiza las tareas de atención al público bajo directa supervisión de los
Asistentes de Sala.
Nota: Los procedimientos y tareas que se describen en este primer capítulo
aluden básicamente a la Sala Principal. Sin perjuicio que algunos de estos
puedan reiterarse para la Sala Zavala Muniz, la dinámica para esta sala será
abordada en el capitulo 2.
1.2 - REUNIÓN PREVIA
Ø
La denominación de esta reunión deriva del hecho que la misma se realiza
una hora y media antes de la hora fijada para que comience el espectáculo o
evento. Se realiza en el hall de la Sala en la que éste se llevará a cabo y debe
comenzar con puntualidad para el mejor aprovechamiento del tiempo y la
organización del trabajo.
Ø
En esta reunión están presentes el Encargado/a de Sala, los Asistentes y
los pasantes designados para ese espectáculo o evento. Una vez iniciada, se
informa a cada uno sobre la ubicación específica que va a tener en la sala, el tipo
de espectáculo, cantidad y tipo público que asistirá, y otras particularidades de lo
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MANUAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO – TEATRO SOLÍS
que sucederá en la sala (duración, si asisten autoridades, prensa, limitaciones
para que el público tome fotos o no durante la función, como se procederá con el
público que llegue una vez que ya haya comenzado la función, etc.) Se designan
los encargados que revisarán cada piso cuando el público se haya retirado para
que en el mismo no queden objetos olvidados y que todo esté en orden. Se
designa también personal que entrega flores a los artistas al finalizar el
espectáculo en caso de ser requerido.
Ø
Esta reunión es la instancia que reúne a la mayor parte del personal de
Atención al Público ya que las actividades del Teatro son diversas en horarios y
tareas. Por esta razón se considera que esta instancia es el “corazón” de toda la
actividad de Atención al Público. No sólo se informa lo establecido en el párrafo
anterior sino que también se intercambian pareceres e inquietudes de todo el
equipo.
Ø
No se permite el uso de celulares dentro de sala por parte del personal. Es
obligación tener un RELOJ para controlar los tiempos de comienzo, intervalo,
blandengues, etc.
Ø
EL TEATRO SOLIS EN EL MOMENTO DE ATENDER AL PÚBLICO ES
UN EDIFICIO LIBRE DE GOMA DE MASCAR.
Ø
Antes de concurrir a la Reunión Previa se debe consultar con la persona
encargada de Recepción si hay programas de mano del espectáculo para
llevarlos a la Sala.
Ø
Otro punto que se trata en esta reunión es el repartido de la folletería que el
productor del espectáculo ha ya decidido entregar. Ésta se recoge en la
Recepción.
Temas a considerar en la Reunión sobre cada sector:
Ø
El personal de Tertulia Baja y Alta deberá procurar información acerca de
los Palcos Oficiales (si hay invitaciones dadas: cantidad e identidad de los
poseedores de las mismas. Se debe tener en cuenta que las invitaciones de los
ediles son intransferibles)
Ø
El personal de Platea y Palcos Bajos debe conocer si hay personas
discapacitadas que hayan adquirido los palcos 17 y/o 18.
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MANUAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO – TEATRO SOLÍS
Ø
El personal asignado a Cazuela puede ser informado de la necesidad de
cerrar las cortinas de ambulatorio (ventanas que dan al foyer) frente a la
necesidad de evitar el ingreso de luz por la cabina de control de audio e
iluminación.
Ø
El rol de un pasante puede cambiar durante el desarrollo de su actividad.
Puede ser derivado a otro nivel o actividad según las necesidades que surjan.
Todo pasante debe encontrarse a disposición de los cambios que el/la
Encargado/a de Sala efectúen. Podrá ser informado por handy o por relevo de
otro compañero.
Ø
En cada piso hay un Asistente responsable de su funcionamiento y
encargado de evacuar dudas. Es a dicho Asistente a quien se debe acudir
primero en caso de tener interrogantes sobre la tarea a realizar. Si no hay un
Asistente siempre habrá un encargado que junto con sus compañeros será
responsable por el buen funcionamiento del sector, consultando siempre al
Asistente más cercano o a la/el Encargada/o de Sala ante cualquier eventualidad.
Ø
Ningún pasante debe abandonar el piso sin la autorización previa
del/la Encargado/a de Sala y del Asistente correspondiente. Esta infracción
será pasible de observación (remitirse al manual de disposiciones internas). El
piso nunca debe quedar solo. Al menos una persona (pasante o Asistente) deberá
permanecer para estar alerta a la necesidad de asistencia de alguien del público
de ese sector.
1.3 - EN EL HALL
Ø
Se debe verificar que el Hall esté en orden (estado de limpieza) y que en
las carteleras se encuentre el afiche correspondiente a la función del día. En caso
que
el
espectáculo
tenga
auspiciantes
hay
que
colocar
los
banners
correspondientes de acuerdo con la información recibida por el Departamento de
Eventos. Dichos banners se encontrarán en la Recepción (nivel –2). También se
debe revisar si los ceniceros se encuentran al lado de las puertas principales de
entrada al teatro y que estén limpios. En caso contrario se debe avisar al personal
de Limpieza.
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MANUAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO – TEATRO SOLÍS
Ø
Una vez finalizada la reunión previa se encienden los monitores del circuito
cerrado de televisión instalados en el Hall previo al ingreso del público. Los
mismos se apagarán luego que el público se retire.
Ø
Cuando se habilita el hall al acceso del público se abren las tres puertas
principales en coordinación con los guardias de seguridad y el/la Encargado/a.
Dicho acceso al hall se habilita una hora antes que comience el espectáculo.
Ø
El personal de hall deberá confirmar que la Policía Turística se encuentre
en la explanada del Teatro. En caso que esto no fuera así el/la Encargado/a dará
aviso al personal de Mantenimiento y Seguridad.
Ø
Los días de función se debe verificar que la Farola este encendida.
Ø
Los días de lluvia se debe colocar las alfombras de goma en las tres
puertas principales de acceso al Hall.
Ø
Al público que ingrese al Teatro se le da la bienvenida con cordialidad, en
tono fuerte y claro. El personal estará atento a
evacuar dudas y brindar
información acerca del Teatro y sus actividades.
Ø
Si quien ingresa va a asistir a la función se le consulta si conoce como
llegar a su ubicación en la sala (de acuerdo al piso y nº de asiento par o impar)
para guiarlo lo mejor posible y que llegue a ésta correctamente. Además, en ese
momento se deberá también verificar si la fecha, función y horario corresponden a
los de ese día. Esto ayuda a que el tránsito de público sea mas fluido y que no se
formen aglomeraciones.
Ø
Si a pesar de esto el público se aglomera en las entradas al hall se podrá
invitar al mismo a que ingrese o directamente suba a su piso con la advertencia
que no se podrá ingresar a sala hasta que no se escuche el timbre
correspondiente.
Ø
Quien ingrese con mochilas, bolsos, instrumentos musicales, materas,
coches y bolsos de bebé, etc., deberá ser derivado a la Ropería mencionando que
es un servicio sin costo. En caso de días lluviosos pedir amablemente que dejen
las pertenencias mojadas en la ropería también, ya que esto perjudica el moquete
y el tapizado de los asientos y/o butacas. Lo mismo sucede con los paraguas
grandes o cualquier otro objeto que moleste en la sala. Se permite el ingreso con
paraguas cortos y si están mojados se les entrega una bolsa de nylon para que lo
guarden allí.
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MANUAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO – TEATRO SOLÍS
Ø
Una de las informaciones que se brinda con mayor asiduidad es la
ubicación de los baños. Ante tal situación se debe señalar que además de los
baños ubicados en el subsuelo frente a ropería, los hay en todos los niveles y que
en cada piso le indicarán su ubicación.
Ø
El público que ingresa temprano al hall debe ser informado sobre las
alternativas que ofrece el Teatro previo a la función, tal como Sala de
Exposiciones, la nueva Tienda de Regalos y la nueva Cafetería, el expendio de
bebidas que se brinda en el Hall (si hay intervalo) junto a las piezas que ejecutará
el músico contratado. Esto apunta a que la experiencia dentro del edificio
complemente el disfrute dentro de la sala para que su visita al Teatro Solís sea
inolvidable.
Ø
Los fotógrafos y camarógrafos que vengan a cubrir un espectáculo para su
medio de prensa deberán estar debidamente identificados con una acreditación
que se les entregará en el hall contra su documento de identidad o el carné de
prensa que posean. Durante la función el personal de platea deberá verificar que
tanto camarógrafos o fotógrafos desarrollen su tarea en los lugares autorizados
para ello.
Ø
Luego del ingreso del público, esperar 15 minutos aproximadamente y
cuando no haya ningún espectador pedir al personal de limpieza que repase el
Hall realizando su rutina habitual.
Ø
Hay espectáculos a los que pueden asistir grupos de estudiantes, ONG´S,
etc. En este caso se le debe pedir las entradas al encargado del grupo cuando
llegan al teatro para organizar su ingreso a sala y facilitar el trabajo de los
compañeros que están acomodando.
1.4 - REVISAR LA SALA
Ø
Una vez finalizada la Reunión Previa, los pasantes y asistentes de cada
piso procederán a proveerse de programas de acuerdo al Borderaux (cantidad de
público que se prevé asistirá ese día), para luego ingresar al piso asignado.
También deberán proveerse de linternas (cada pasante y asistente debe tener su
linterna), handy (uno por piso) y tacos de goma para las puertas de cada piso.
Ø
Lo primero que hay que revisar en cada piso es el estado de limpieza y
mantenimiento general del mismo (baños, cortinas, estado de las puertas, etc.).
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MANUAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO – TEATRO SOLÍS
Ø
Posteriormente se pasa a ordenar palcos y a verificar que cada uno de
éstos posea la cantidad de asientos correspondiente según el tipo de palco que
se trate. Esto es: todos los palcos poseen 6 asientos, excepto los de
discapacitados que poseen 4. El palco oficial 1 tiene 12 y el palco oficial 2 tiene
10. Los asientos deben ordenarse de tal manera que permitan el pasaje de las
personas a su ubicación. Las sillas de la primera fila de cada palco nunca
deben estar sobre la baranda.
Ø
Luego del punto anterior se revisa que las puertas que conectan
ambulatorios con baños se enc uentren abiertas y los pasillos de las escaleras de
emergencia despejados de cualquier objeto que pueda obstaculizar una hipotética
evacuación.
Ø
Por último, antes de dar sala y luego de ubicar las urnas de acrílico junto a
las puertas de acceso al piso, se realiza una reunión entre el personal de ese piso
en la que el/la Asistente encargado/a organiza y distribuye tareas a realizar antes,
durante y al finalizar el espectáculo, como por ejemplo:
§
Quién será que reciba al público y corte las entradas y quien los conducirá
hasta su ubicación.
§
Quién realizará la llamada telefónica a la UCM en caso que alguien del público
lo necesite.
§
Quién permanecerá en el piso una vez finalizada la función para encargarse
de revisar y acondicionar el mismo. En caso que el personal sea suficiente se
define quién bajará a ayudar en hall para despedir al público que se retira.
§
Como será el sistema de relevos para que siempre haya personal del Teatro
dentro de la sala en cada piso y a su vez en el ambulatorio correspondiente. A la
ubicación dentro de la Sala en cada piso se la denomina “alfil” y constituye la
presencia y custodia que hace el Teatro en cada sector.
1.5 - DAR SALA
Media hora antes del comienzo de la función se “da sala”. Este término es el
que se utiliza para indicar que el Teatro está en condiciones óptimas en todas sus
áreas para recibir el público, y que el mismo ya puede ingresar al nivel que le
corresponde según su entrada. Esto sucede cuando la/el Encargada/o de Sala
notifica a través del handy “Damos Sala”, previa coordinación con los Asistentes
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MANUAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO – TEATRO SOLÍS
de Escenario. El dar Sala abarca las variadas tareas que se desarrollan hasta el
momento que comienza el espectáculo:
Ø
Cuando se da sala se abren las dos puertas de acceso al piso (en la Platea
sólo se abre la puerta central) en coordinación con el sonido del timbre para
avisar sobre dicha apertura. Esto sucederá cuando todo esté pronto y en
condiciones.
Ø
Dentro de la Sala no se puede consumir ni alimentos ni bebidas por lo que
se debe estar atento a que ello no ocurra y a indicarlo con cortesía si alguien lo
hace. También se debe recordar que la prohibición de fumar es válida para todo el
Teatro recordando que el Solís es un edificio libre de humo de tabaco, incluso en
sus espacios abiertos como el balcón de la Sala de Conferencias y Eventos.
Ø
Durante los espectáculos no se permiten fotos con flash sin excepción. El
flash distrae y molesta tanto al artista como al público. El uso de cámaras de fotos
sin flash, teléfonos celulares o filmadoras quedará supeditado a la autorización de
cada productor o artista. No está permitido grabar los espectáculos por razones
de Derechos Intelectuales. El uso de flash se autoriza únicamente en la media
hora previa a que comience la función, cuando la luz de la sala está encendida.
Todos estos detalles se confirman, tal como se señaló, en la Reunión Previa.
Estos detalles además, se comunican mediante un saludo grabado que se emite
en los minutos previos al inicio del espectáculo. Cualquier trasgresión que se
verifique al respecto deberá ser estudiada en particular para evitar mayor
distracción y molestia que la que se quiere evitar.
1.5.1 - Cortar Entradas, Invitaciones o Abonos
Ø
Tanto quien recibe al público en la puerta de cada sector, como quien lo
conduce a su ubicación debe darle la bienvenida correspondiente tal cual ya se ha
señalado. El saludo debe ser cordial y natural.
Ø
Luego de solicitar la/s entrada/s amablemente se debe verificar los
siguientes datos: sector, fecha (en especial en espectáculos que se repiten
durante varios días),
hora (puede haber más de una función del mismo
espectáculo el mismo día), y cantidad de entradas (debe corresponderse con la
cantidad de espectadores que ingresen). También hay que tener en cuenta que el
espectáculo puede ser apto para mayores de cierta edad y controlar el ingreso de
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MANUAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO – TEATRO SOLÍS
los menores de la misma. En el caso de obras teatrales no se permitirá el ingreso
a menores de 3 años, salvo, claro está, en las obras para niños (especialmente en
vacaciones de julio). En el caso de los abonos hay que presta r especial atención
a que entrada se corta, es decir, que corresponda a esa función (ej: Centro
Cultural de Música).
Ø
El talón más pequeño de la entrada se deposita en la urna de acrílico y se
entrega el talón de mayor tamaño al compañero que ubica o al espectador si debe
aguardar en fila. (En el caso de los abonos se darán las indicaciones del caso en
la Reunión Previa).
Ø
No es posible el ingreso al piso sin la entrada correspondiente. Cualquier
anomalía al respecto debe ser comunicada al responsable del piso o a el/la
Encargado/a de Sala.
Ø
Si bien el personal que está en el Hall verifica que quien ingrese al Teatro
con mochilas u otros objetos que no pueda ingresar a sala, los deje en la ropería,
quien esté en cada piso debe estar atento a que tanto mochilas, bolsos,
instrumentos, materas y coches de bebe, objetos mojados, etc., queden en la
ropería recordando que esto es política de la Institución para evitar dificultades en
el tránsito del publico dentro de la sala.
Ø
En el caso del personal designado para recibir al público y cortar su
entrada en la Puerta de la Platea, el mismo debe estar atento a la posibilidad de
colaborar con el personal en Hall que brinda indicaciones cuando el volumen de
espectadores que ingresa es reducido y una sola persona es suficiente para
cortar.
Ø
En el nivel de la Platea se requiere estar atento y ser flexible para realizar
cambios de roles entre los diferentes sectores del mismo (Hall, Puerta de Platea,
Palcos Bajos y Platea) de acuerdo a las necesidades que puedan presentarse lo
que será coordinado por el responsable que corresponda. Un claro ejemplo de
esto lo puede constituir el instante previo a que comience la función cuando el
público se aglomera para ingresar y se necesita un refuerzo del personal que los
ubica en su localidad.
Ø
En la Platea, a 5 minutos para el comienzo del espectáculo, se cierra una
de las puertas de acceso. El objeto de esta acción es “apresurar” a las personas
que estén esperando en el Hall con el fin de empezar puntualmente la función del
día.
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MANUAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO – TEATRO SOLÍS
1.5.2 - Ubicar a los espectadores en sus lugares
Ø
Quien recibe las entradas luego de dar la bienvenida y el saludo acorde tal
cual ya se ha reiterado debe verificar los datos básicos de la misma previo a
conducir al público a su ubicación.
Ø
Luego de solicitar amablemente que lo acompañe/n para indicar la
ubicación correspondiente, al llegar a la misma se entrega el programa de mano
del espectáculo. La indicación del lugar a ocupar debe ser lo mas precisa posible.
Dependerá de la presencia o no de público que ya haya llegado si se puede
acceder, por la fila de adelante o la de atrás, hasta el lugar que corresponda. A
medida que la Sala se va completando se indica desde los extremos de cada fila,
verificando que se ocupen los lugares correctos para evitar molestias y atrasos a
último momento.
Ø
En caso de pedido de cambio de ubicación debido a que el lugar actual es
malo, se debe informar al espectador si hay o no posibilidad de cambio,
explicando motivos y procedimientos. Estos casos serán excepcionales y sólo
cuando la puesta en escena del espectáculo no tuvo en cuenta la colocación de
algún foco o similar en el lugar vendido.
Ø
Las entradas de los lugares que tienen baja visibilidad lo advierten
claramente con un impreso especial en la misma. Por esta razón los cambios
mencionados serán tratados en forma particular. Lo mismo sucede con el tema de
los taburetes altos y asientos sin respaldo. La ubicación puede ser mala por dos
motivos: visibilidad parcial del escenario o algún problema físico del espectador
que haga que el asiento no sea el apropiado. (Obesidad, problemas de cadera o
edad avanzada en butacas altas, personas en silla de ruedas, etc.)
Ø
En los cinco minutos previos al comienzo de la función se procede a cerrar
las cortinas de los palcos si es un espectáculo con palabra hablada (tal el caso de
obras teatrales). Caso contrario estas permanecen abiertas. Las cortinas de los
palcos oficiales y las de las bocas de acceso de todos los sectores se deben
cerrar siempre.
Ø
Luego se debe verificar que no queden personas en los baños (y si la hay
se debe notificar del cercano comienzo de la función) y que no haya abrigos
colgados en los balcones.
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MANUAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO – TEATRO SOLÍS
Algo clave a la hora de ubicar a los espectadores en su localidad:
No aceptar propinas en ningún caso, y en caso que el público se incline a
esta práctica la respuesta debe ser dada en forma CLARA Y FUERTE: “ES
POLÍTICA INSTITUCIONAL NO ACEPTAR PROPINAS”
Ésta y no otra debe ser la respuesta. Este es un diferencial fundamental del
Teatro Solís con respecto a otras salas teatrales y al propio historial del
Teatro Solís anterior a esta reforma y a la actual gestión.
1.6 - DURANTE EL ESPECTÁCULO
Ø
Una vez iniciada la función el personal de cada sector se distribuirá de
acuerdo a lo coordinado en la reunión de cada uno de los pisos. Es fundamental
que en los primeros minutos de espectáculo quede personal dentro y fuera del
piso atento a recibir al público que puede llegar tarde para ubicarlo según las
directivas impartidas en la Reunión Previa. Por lo delicada que puede llegar a ser
esta situación la misma merece un punto aparte:
1.6.1 - Espectadores que llegan luego de comenzado el espectáculo
Ø
El personal en el Hall (Encargada/o, pasante o Asistente) recibe al
espectador que llega tarde y le informa que la función ya ha comenzado por lo
que deberá aguardar hasta que haya un aplauso que de la posibilidad de ubicarlo
sin molestar a quien ya está en la sala. Esto es lo habitual en un espectáculo
musical. En el caso de tratarse de una obra teatral el productor dará las
instrucciones y se anunciará en la reunión previa como se procederá. En
resumen: cada espectáculo tiene sus particularidades, por lo que las llegadas
tardes se tratarán en la Reunión Previa y se aclarará sobre el posible ingreso o no
a la Sala (en algunas excepciones se los deriva a un piso que no tenga público
donde su ingreso no afecte al espectáculo ni a los espectadores que llegaron en
hora).
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MANUAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO – TEATRO SOLÍS
Ø
Es importante que se le aclare a quien llega tarde que al permitirle su
ingreso se está haciendo una excepción a la política de la Institución que está
detallada en el texto de la entrada y que específicamente advierte que no se
permite el ingreso una vez comenzado el espectáculo.
Ø
Aclarados estos puntos se le indica el camino a su sector según lo que
indique la entrada y si es posible se lo acompaña hasta el mismo mientras desde
el hall y handy mediante se avisa al responsable del piso que esté atento/a para
recibir a quien ha llegado tarde.
Ø
Independientemente de cómo se haga el ingreso de quien llega tarde se
debe priorizar el mayor sigilo posible y que la luz que ingresa a la sala sea mínima
por lo que esto requiere de colaboración entre el personal de cada sector.
Ø
Luego de 30 minutos de comenzada la función se cuentan las entradas y
se entregan al encargado/a de Ropería que recorrerá los pisos para retirar dichas
entradas y luego procederá a realizar el trabajo de contabilizar la Arquilla.
1.6.2 – El Blandengue
El rol de blandengue consiste en vigilar la sala durante el espectáculo, atendiendo
los inconvenientes o inquietudes del público que puedan surgir en dicho lugar.
Esta tarea se realiza en turnos de 20 minutos y los coordina el asistente de Palcos
Bajos.
Esta tarea requiere de gran solemnidad. No se puede estar apoyado ni recostado
en la pared. Quien realiza esta tarea es un referente para el público. Su presencia
cercana le da seguridad al espectador en caso de necesitar cualquier servicio. Por
otra parte, la posición del Blandengue está muy expuesta dentro de la Sala y no
puede ser un agente de distracción en la atención ni de los espectadores ni de los
artistas. Por esta razón no se puede mirar al escenario. El ser Blandengue no
significa tener un lugar preferencial para ver el espectáculo ya que esa no es su
tarea.
La ubicación para realizar esta tarea cambia según el espectáculo. Esto se
informa en la Reunión Previa. En caso de obras teatrales, el Blandengue se
coloca en el primer escalón de la boca de acceso a la Sala que está junto al
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MANUAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO – TEATRO SOLÍS
escenario para no interferir con la puesta en escena. El Blandengue de Gala es
dentro de la Sala (frente a la fila 5 de platea), y se utiliza para los conciertos como
los del Centro Cultural de Música, los de la O.F.M. o la temporada de Opera. El
Blandengue para las funciones de la Comedia Nacional es en la primera boca de
acceso a la platea.
1.6.3 – Intervalo
Los intervalos son pausas en los espectáculos donde el público puede salir de la
sala y aprovechar para salir a fumar, tomar algo en el hall (en el expendio de
bebidas) o en la
Cafetería, o ir al baño. Son comunes los intervalos en los
conciertos de cualquier orquesta, en la Opera, en los espectáculos de danza o
ballet y en algunas obras de teatro. Estas pausas suelen durar entre 10 y 20
minutos.
Una vez que comienza el intervalo se sube la intensidad de las luces de los
ambulatorios y la dinámica general de cada piso es muy similar a la del final de
cada función. Esto significa que se debe abrir todas las puertas de acceso al
sector y las de acceso a la sala, así como las de los palcos.
El personal que esté en el piso en ese momento debe a intercalar su presencia en
los ambulatorios como dentro de la sala a fin de estar atentos a consultas de los
espectadores sobre duración del intervalo, ubicación de los baños, sectores
autorizados para fumar, expendio de alimentos y bebidas, etc.…
Minutos antes que el espectáculo continúe sonara el timbre que indica este hecho
lo que dará pie a controlar los baños de cada sector a fin de notificar a quien allí
se encuentre sobre la reanudación de la función y a comenzar a cerrar las puertas
de los palcos y de acceso a sala. Mientras tanto se controla también el ingreso del
público que vuelve al piso, verificando que quien ingresa corresponda a ese
sector. Puede darse la ocasión en la que se establezca el pedido de la entrada
para corroborar lo seña lado. Por último es importante controlar que quien regresa
a su sector no ingrese a la sala con bebidas ni ningún tipo de comida.
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MANUAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO – TEATRO SOLÍS
1.7 - FINALIZACIÓN DE LA FUNCIÓN
Ø
El personal asignado a Hall deberá estar atento para informar a la guardia
que abra las 7 p uertas de ingreso al Teatro y que suba las luces de ambulatorio.
Ø
Siempre deberá haber una persona ubicada en cada una de las 3 puertas
centrales para despedir al público con una cálida sonrisa y un saludo audible y
cortés.
Ø
El personal de los diferentes niveles asignados para bajar a Hall debe
hacerlo inmediatamente de finalizada la función.
Ø
Se abren ambas hojas de las puertas de acceso a los distintos niveles,
luego las de boca de pisos o Platea, luego las cortinas y por último las puertas de
los palcos.
Ø
El personal que permanezca en cada piso se ubicará junto a las puertas del
mismo a los efectos de saludar al público que se retira, y para repartir folletería o
información si fuera necesario.
Ø
Una vez que no queda nadie del público en el piso, el personal realiza la
tarea asignada por el asistente:
•
Revisar el sector para verificar que no queden objetos perdidos. En caso de
encontrar algo se le entrega al Encargada/o de Sala, informando el lugar en el
que éste fue hallado (Nº de fila y asiento, Nº de palco y nombre de quien lo
encontró).
•
Verificar si queda público en ambos baños.
•
Recoger programas sobrantes, para llevarlos más tarde a la Recepción
(nivel –2).
•
Doblar las cortinas de las bocas en forma correcta (pliegue por pliegue), y
sujetarlas con el cordón bordo, el cual se desengancha y se engancha sin
necesidad de desarmar nudo alguno.
Ø
Finalizada la tarea de revisar el piso, tanto los pasantes como los
Asistentes se forman en el Hall con el resto de sus compañeros para despedir al
público que aún permanezca en el teatro.
Ø
Antes de retirarse los monitores del hall deben quedar apagados.
Ø
Al retirarse se debe depositar los programas que han sobrado en el
depósito de la Recepción.
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MANUAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO – TEATRO SOLÍS
Ø
En caso que haya brindis luego del espectáculo, los pasantes y Asistentes
designados se quedarán hasta la hora marcada en la planilla correspondiente.
1.8 - LA ROPERÍA
1.8.1 - Introducción
La ropería se encuentra en el subsuelo del hall y para cada función o evento se
designa a alguien del personal de Atención al Público que queda a cargo de
recibir los abrigos, bolsos, paraguas, etc. Este es un servicio gratuito que brinda el
teatro. Es bueno recordar que el público deja prendas y objetos de valor tanto
monetario como sentimental y al hacerlo deposita su confianza en el buen servicio
y cuidado de dichas pertenencias.
1.8.2 - Procedimiento previo a habilitar el ingreso al Hall
Quien esté designado para la tarea de Ropería debe llegar al Hall para la Reunión
Previa con la llave del cajón de Ropería que pedirá oportunamente a la guardia en
el nivel –2 o a los compañeros que se encuentran en horario de Anfitrión. Debe
llevar también las cajas conteniendo los tacos de goma para las puertas de cada
piso y los handys que se usarán en esa función.
Luego de la reunión previa se debe bajar al subsuelo para revisar que los baños
estén en condiciones y avisar a limpieza si se necesita algún retoque. Luego debe
controlar que todos los números estén en orden y en buen estado. Se debe llevar
un registro de los números que faltan. Posteriormente, cuelga las perchas
mientras verifica que los números estén ordenados de menor a mayor.
Por último debe revisar que haya un bidón de agua. Caso contrario deberá dar
aviso a quien esté a cargo de la Sala para proceder a bajar uno del comedor de
personal.
1.8.3 - Luego de habilitado el ingreso y durante la función.
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MANUAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO – TEATRO SOLÍS
Si el objeto es de gran tamaño (mochilas, bolsos) se colocan en los box (estantes
negros), y si son objetos pequeños (gorros, bufandas, agendas, etc.) se colocarán
en los muebles marrones que se encuentran al fondo de la ropería.
Además de realizar la tarea esencial de Ropería, el encargado de este sector
deberá también realizar el primer conteo de la arquilla, registrando los datos
necesarios para que luego ésta sea revisada por el personal que se encuentre en
Recepción en los días siguientes. Para realizar dicho conteo el encargado de
Ropería deberá previamente recorrer todos los pisos (por las escaleras de
emergencia) para recoger las entradas de cada sector. Para evitar que la
Ropería quede descuidada en esos minutos, el/la encargado/a será relevado/a
por alguien de la Platea.
Una vez finalizada la función el/la encargado/a de la ropería debe aguardar
en el lugar hasta que todo el público se retire del subsuelo y no quede
ningún objeto por entregar.
Por último debe llevar la caja de los handys y la de los tacos de goma al lugar
donde los retiró y devolver la llave de Ropería a la guardia de Seguridad.
Para realizar su tarea el/la encargado/a de Ropería contará con los siguientes
materiales:
•
Un handy para mantenerse en comunicación con el resto de los pisos, y por el
cual podrá solicitar ayuda en caso de necesitar otra persona en ropería.
•
Números de colores. También debe contar con taloneras (de las que se usan
para las charlas) en caso de que se utilicen todos los números de colores.
•
Bolsas para los paraguas pequeños, por si la ropería se encuentra muy llena.
•
Para realizar la arquilla: cinta adhesiva, gomitas, lápiz, cuaderno y planillas de
registro de arquilla.
•
La ropería contará también con un botiquín, que se encuentra en el sector de
las oficinas, en el área de teléfonos. El mismo permanecerá allí hasta que finalice
la función.
1.9 - OBJETOS PERDIDOS
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MANUAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO – TEATRO SOLÍS
Tanto los objetos que se encuentren en las salas como aquellos que queden sin
reclamar en la Ropería deben seguir un procedimiento común para su registro por
parte de quien esté a cargo de la Sala ese día.
Existe una ficha de objetos perdidos que se encuentra en el mostrador de
Teléfonos (Nivel –1) donde además hay un talonario numérico y, siguiendo su
orden, se le asigna un número al objeto. Al llenar la planilla con la información
debe procurar que el dato “numero de objeto perdido” coincida con el que le fue
asignado anteriormente al objeto.
El Encargado dejará el objeto en el mueble que se encuentra en el sector de las
oficinas (nivel –1) y posteriormente comunicar a quien esté en teléfonos para que
a su vez se registre en la planilla que esta área realiza al respecto.
El horario para retirar los objetos perdidos será de 13 a 20 horas de lunes a
viernes, en la recepción. La entrega del objeto solo será realizada por el personal
de recepción y teléfonos quien deberá solicitar a la persona que lo reclama que lo
describa antes de recibirlo para evitar equivocaciones.
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MANUAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO – TEATRO SOLÍS
CAPíTULO 2 – LA SALA ZAVALA MUNIZ
2.1 – ASPECTOS GENERALES
Esta sala fue inaugurada el 2 de Octubre de 2008 en el marco de la finalización
de las obras de todo el edificio del Teatro Solís. Es una sala polivalente para 300
espectadores. Cuenta con gradas telescópicas que permiten configurar su aforo
de diferentes formas: frontal, bi-frontal o circular y está equipada con tecnología
escénica de última generación. El público ingresa a la misma desde la calle
Buenos Aires y tiene una nueva boletería en su hall de acceso que a su vez
comparte con el Café Allegro y la Tienda del Teatro Solís.
2.2 – LA REUNIÓN PREVIA
Dada la reducida dimensión de esta sala respecto a la Sala Principal no es
necesario el mismo tiempo de antelación para comenzar esta reunión. La misma
suele iniciarse una hora antes del comienzo de la función. Debido a que en el
momento de realizarse esta reunión el hall de la Sala ya se encuentra habilitado
por la presencia de la Cafetería y la Tienda, la misma se realiza dentro de la sala
o en su defecto en el pasillo de acceso a ésta.
Esta Reunión Previa tiene los mismos objetivos que la de la Sala Principal. Esto
es, las características del espectáculo, el tipo de público que asistirá y cuantos
vendrán, que disposición tendrá la sala en cuanto a sus sectores habilitados,
donde se ubicarán los blandengues, etc.
Respecto a los sectores de la Sala, el más grande de éstos es a su vez el único
fijo. Tiene una capacidad de 142 localidades y se lo distingue con la letra A. Los
otros tres sectores (que pueden estar presentes o no de acuerdo a las
necesidades de la puesta en escena) se ordenan en sentido horario con las letras
B (33 localidades), C (78 localidades) y D (33 localidades).
2.3 – RUTINAS PREVIAS A LA FUNCIÓN
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MANUAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO – TEATRO SOLÍS
2.3.1 – Antes de dar Sala.
Se debe revisar la Sala para verificar que la misma se encuentre en las
condiciones óptimas de orden y limpieza para el normal desarrollo de la función y
comodidad de los espectadores.
Lo primero que se debe hacer es abrir las butacas, esto es, poner los respaldos
en posición vertical ya que normalmente estos se encuentran plegados sobre los
asientos. Al verificar el sector A la fila 8 debe estar ubicada en el medio del pasaje
de forma tal que habilite el tránsito por detrás de la misma. Esta fila posee unas 8
butacas móviles.
Independientemente del espectáculo que se desarrolle en la Sala siempre se
utiliza un solo handy para comunicarse con quien realiza las tareas de Asistente
de Escenario.
Los últimos puntos a verificar son el de tener en condiciones la urna para
depositar las entradas y contar con la cantidad suficiente de programas de mano
para esa función.
Finalmente, el personal asignado a la función se distribuirá en el hall para recibir
al público hasta el momento de dar sala, cuando cada uno ocupará el lugar
previamente asignado.
2.3.2 – Al dar sala
El público debe ser ubicado con los mismos parámetros de la Sala Principal. La
cantidad de personal asignado para esta función estará en relación con la
cantidad de sectores habilitados en la sala. Lo habitual es que haya cuatro
personas asignadas al sector A y una por cada uno de los otros tres sectores que
estén habilitados.
Los blandengues ocuparán sus puestos al emitirse el saludo de bienvenida en la
sala de acuerdo a la distribución previamente coordinada. Durante una función de
teatro serán 2 blandengues que estarán fijos durante todo el espectáculo
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MANUAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO – TEATRO SOLÍS
contando con sillas altas para estar correctamente recostados cuidando en todo
momento la postura. Dada la disposición de la Sala es prácticamente imposible
hacer el relevo habitual de los blandengues sin que ello signifique una gran
distracción para público y artistas. Por esta misma razón es que en las funciones
de Teatro no se permite el ingreso del público que llega luego de comenzado el
mismo.
Para otro tipo de espectáculos como suelen ser los de danza y música los
blandengues se ubican entre el sector A y el B y el D respectivamente. El relevo
se hace como es normal, cada 20 minutos, por el pasillo ubicado a nivel del
escenario. Sin perjuicio de ello, siempre habrá que mantener la presencia de
personal del teatro ubicado sobre los accesos de la sala, dentro de la misma,
cuidando el normal desarrollo de la función.
Los últimos pasos son cambiar la luz del pasillo de entrada (de la luz blanca
intensa se pasa a una luz tenue azul) y cerrar las puertas de acceso a la sala y la
puerta que comunica con el hall
2.3.3 – Durante la función
Los blandengues deberán estar atentos a los movimientos de los espectadores en
el caso que alguien necesite ayuda para bajar o subir la escalera, lo que puede
traer aparejada alguna complicación para las personas mayores por lo empinado
de la misma.
Deben controlar también que el público no tome fotografías, ni grabe el
espectáculo, ni consuma alimentos o bebidas; todo de igual forma a como se
controla en la Sala Principal.
El público que llegue tarde será ubicado en el momento oportuno tal cual como ya
se ha indicado si el espectáculo lo permite de acuerdo a lo establecido en la
Reunión Previa.
2.3.4 – Al finalizar la función
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MANUAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO – TEATRO SOLÍS
Los últimos blandengues permanecen dentro de la Sala y el resto del personal se
distribuye en el hall para despedir al público que se retira. Cuando la sala se
vacía, se cierran las puertas de la misma y se procede a revisar con los mismos
parámetros que se revisa la Sala Principal y con la única diferencia que se debe
recordar dejar los respaldos de las butacas tal como se encontraron, esto es,
plegados sobre los asientos.
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MANUAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO – TEATRO SOLÍS
CAPÍTULO 3 – LA VISITA GUIADA
3.1 - INTRODUCCIÓN
Las visitas guiadas constituyen el medio que tiene el público para conocer el
teatro en su contexto histórico y cultural. Como tal deben transmitir no solo
información histórica, artística y arquitectónica, sino también experiencias,
anécdotas y vivencias que conforman la vida e identidad del mayor referente de
las artes escénicas del Uruguay.
Los
guías
deben
tener
una
actitud
inquieta
por
estar
capacitándose
continuamente sobre el teatro, desde su historia artística hasta la gestión, de
forma de poder renovar el discurso y la información en coordinación y bajo la
supervisión del Departamento de Educación.
Cuando se alude al personal afectado a las visitas guiadas se suele hablar de “El
equipo de visitas guiadas”… Con esto se quiere poner el énfasis en que el mismo
es un equipo el cual solo funciona cuando cada uno aporta lo mejor de si y
respeta y colabora con el trabajo de los otros.
El equipo que asume la responsabilidad de las visitas guiadas cada día se
conforma con los guías (pasantes) y también con un Asistente, quien coordina el
transcurso de la visita y el trabajo de los guías. De cualquier manera, la
organización (parte importante del trabajo), depende de todos.
Tanto los Asistentes como los demás compañeros deben ser siempre tratados
con respeto, elemento clave para un buen trabajo en equipo. El guía debe contar
además con disponibilidad. Esto implica que cualquier integrante del equipo de
visitas guiadas debe estar siempre dispuesto a salir con un grupo de visitantes,
incluso cuando se encuentre (dentro del teatro) realizando otras tares estipuladas
y el equipo requiera de él.
3.2 - TIPOS Y HORARIOS DE VISITAS GUIADAS
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MANUAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO – TEATRO SOLÍS
Existen dos tipos de Visitas Guiadas: las institucionales (pensadas y diagramadas
especialmente para escuelas, liceos y diversas instituciones) y las de público
general.
Las Visitas Guiadas institucionales se realizan los martes y jueves a las 10:00, a
las 11:00 y a las 14:30 hs. Quien esté asignado a esta tarea tendrá un horario
marcado de 9:30 a 12 o de 14 a 15:30 hs.
Las Visitas Guiadas para público general son en los siguientes horarios:
Martes 16 hs
Miércoles 11, 12 y 16 horas
Jueves 16 hs
Viernes 11, 12 y 16 hs
Sábados 11, 12, 13 y 16 hs
Domingos 11, 12 y 16 hs
3.3 - FUNCIONAMIENTO GENERAL
El personal designado en la planilla semanal de horarios para las visitas, debe
marcar su tarjeta de ingreso media hora antes del comienzo de éstas con el
uniforme correspondiente. En el caso de las visitas institucionales este será:
pantalón, zapatos, remera de manga larga negra y la remera del T.S. Para las
visitas de público en general el uniforme es el habitual de Sala. En ambos casos
previamente deberá fijarse en la planilla de Mesa y DVD si tiene alguna tarea a su
cargo. (estas tareas se detallan en puntos subsiguientes)
• Media hora antes de comenzar las visitas se realiza una Reunión Previa
(Asistente y guías) en donde se pondrá al tanto al equipo del funcionamiento del
día, (ej: donde se realizarán las intervenciones artísticas, que se puede visitar o
que no, etc.).
• Posteriormente se revisa que las puertas no estén cerradas con llave. Si es así
se le solicita a la guardia de turno que proceda a abrirlas.
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MANUAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO – TEATRO SOLÍS
• El equipo divide las tareas: recorrer la sala, escenario, camarines, foyer,
verificar la iluminación y que las puertas de palcos y bocas de platea estén
cerradas.
El Asistente designará los guías para salir con cada grupo, el cual no superará las
35 personas (salvo excepciones).
Puede ocurrir en alguna ocasión que por causa de poca concurrencia de público,
el personal designado a las visitas guiadas no tenga tareas para realizar en hall.
En estos casos el Asistente encargado puede autorizar al pasante que
desempeñe labores en la oficina cumpliendo su horario en la misma.
Igualmente quedan a entera disposición del Asistente y sus compañeros ante la
eventualidad de ser necesitados en el hall.
Al culminar el horario de visitas guiadas deberá permanecer en el vestíbulo hasta
que se presente el guardia de anfitrión. No deberán retirarse antes.
3.4 – INTERVENCIÓN ARTÍSTICA
Dos actores/actrices de la EMAD realizan intervenciones artísticas durante las
visitas guiadas de la mañana. Si no hay modificaciones las mismas se realizarán
en las ventanas del hall principal, en el foyer y en ambas salas. El orden puede
variar. La actividad del teatro y la disponibilidad de los espacios físicos en las que
estas intervenciones se realizan pueden introducir modificaciones a las mismas o
incluso hacer que sean suprimidas.
En caso de algún imprevisto las intervenciones se realizarán donde resuelva el/la
Asistente encargado/a de la Visita Guiada en ese momento.
3.4.1 - Procedimiento y tareas relacionadas
Luego de la Reunión Previa se le entrega a los actores uno de los handys traídos
por el encargado de DVD. Este será el medio de comunicación entre ellos y el
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MANUAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO – TEATRO SOLÍS
equipo de guías. Es vital para el correcto desarrollo de las intervenciones una
buena y fluida comunicación.
Una vez comenzada la visita se les debe comunicar la cantidad de grupos que se
han conformado, sus características (en que idioma es, por ejemplo) y que guía
los acompaña. Es el/la Asistente encargado/a de la Visita quien coordina con los
actores el momento de las intervenciones. Si esto no fuera posible la
responsabilidad recaerá en quien esté encargado de mesa. Esto implica estar al
tanto del movimiento de el/los grupo/s.
Al final del horario los actores deben pasar a firmar la planilla de control diario
donde se especifica la cantidad de intervenciones realizadas.
3.4.2 - Puntos importantes con relación a las intervenciones
•
Cualquiera de las tres intervenciones puede cambiarse de lugar o suprimirse,
siendo ésta una de las cosas a discutir durante la reunión previa. La modificación
puede surgir por sugerencia de un guía, el asistente o los actores, pero debe
definirse antes de comenzar la visita o en los minutos sucesivos al comienzo para
que el guía sepa la rutina.
•
En las visitas en idiomas no se traduce la intervención, sino que queda a
criterio del guía realizar una explicación o no.
•
El Asistente es el encargado de corroborar con el personal responsable de
Escenario para saber si éste se puede visitar con el grupo o no.
3.5 - VISITAS GUIADAS INSTITUCIONALES
Las visitas están dirigidas a instituciones educativas del sistema formal y no
formal, atendiendo a público de educación inicial, escolares, liceales, ONG,
tercera edad y personas con capacidades diferentes.
Es imprescindible que sean agendadas previamente. Como apuntan a públicos
muy diferentes es necesario manejar el discurso de forma flexible según las
características de cada grupo.
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MANUAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO – TEATRO SOLÍS
Las personas que no tengan asignadas tareas tales como MESA o DVD serán los
encargados de subir los baúles con los títeres que se encuentran en Recepción.
El asistente es el encargado de chequear los grupos agendados y sacar una
fotocopia para llevarla posteriormente al mueble de hall para organizar quién sale
con cada grupo, quién hará títeres, etc. Normalmente se realiza una
representación con títeres para alumnos de educación inicial y de los primeros
años de primaria. Son los propios guías que realizan dicha representación.
3.5.1 - Procedimiento para agendar instituciones educativas
La agenda cuenta con una página por horario de VG
En cada hora se anotarán 4 grupos máximo de hasta 35 personas.
Al momento de realizar la reserva es importante considerar los siguientes
aspectos:
1-
Verificar que la fecha solicitada por la institución este disponible.
2-
Completar todos los datos posibles de la Institución/grupo, (edad,
cantidad). Es importantísimo tomar teléfonos, fax, mail, y todo contacto que se
pueda.
3-
Registrar quien reserva por el Departamento de Educación y quién lo hizo
por la institución / grupo.
4-
Pedir a la institución que reserva una solicitud formal por escrito, que se
envía al Departamento de Educación, por mail a educació[email protected], o
al fax: 915 98 29, cuyos datos deben coincidir (en horario, fecha y cantidad de
grupos) con lo agendado.
Ejemplo de solicitud:
Teatro Solís,
Departamento de Educación:
Quien suscribe, Maestra Directora de la Escuela “xxxx”, Alicia García,
C.I.:xxxxxxxx, solicita por la presente una visita guiada al Teatro Solís el día
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MANUAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO – TEATRO SOLÍS
xx/xx/xxxx a la hora xx:xx para alumnos de los grupos de 1er año de acuerdo a la
reserva telefónica. Los grupos constan de 23 y 34 niños, acompañados por 4
docentes de la Escuela.
Sin otro particular.....
Sello de la Escuela o de CODICEN.
5-
Al momento de la confirmación, es decir, cuando se tiene la solicitud
Institucional para realizar la visita guiada, la persona encargada de confirmar
deberá registrarse en la Planilla, anotando también el día que envía la misma.
Se confirma al solicitante por la misma vía, reiterando los datos de la
reserva/solicitud, y se adjunta el material institucional para Docentes.
Ejemplo de confirmación:
Estimada Alicia:
Confirmamos su visita guiada al Teatro Solís el día xx/xx/xx a la hora xx:xx para
23 y 34 niños de los primeros años de la Escuela “xxxxx”, acompañados por 4
docentes.
Adjuntamos a esta confirmación el material institucional con la historia resumida
del teatro para que puedan preparar su visita con anticipación.
Rogamos puntualidad.
Cordiales Saludos,
Por:
Dpto. de Educación
TEATRO SOLÍS – I.M.M.
3.6 - PROCEDIMIENTO PARA LOS ENCARGADOS DE MESA
Todos los miembros del equipo de Visitas Guiadas deberán mirar en la planilla
(nivel –2) si fueron designados encargados de MESA. En ese caso serán
responsables de todas las tareas que esto implica.
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MANUAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO – TEATRO SOLÍS
El procedimiento habitual comprende los siguientes pasos:
Ø Buscar la carpeta de nombre “Visitas Guiadas” que se encuentra en las
oficinas (nivel –1) sobre el mueble de Educación.
Ø Verificar si la carpeta contiene todo el material necesario para la actividad. Es
decir:
•
Carpeta con planillas de Control de Visitas guiadas diario y Fichas para las
Visitas institucionales.
•
Sobres para depositar la recaudación y tickets.
•
Carpeta con la información sobre espectáculos que se están realizando en el
teatro y que se realizarán en los días subsiguientes.
•
Carpeta con la información de la Sala de Exposiciones.
•
Carpeta con información turística (información de lugares para visitar cercanos
al Teatro y en otros puntos de la ciudad, mapas, etc.…)
Ø Las planillas de Visitas Guiadas que falten para el correcto funcionamiento de
las visitas se encuentran en la carpeta negra que está en el escritorio de
Educación con el nombre “Visita Guiada”.
3.6.1 - Recibir al público
En días de visitas Institucionales el encargado de MESA controlará el ingreso de
los grupos mediante la ficha que el responsable de cada uno de ellos tiene que
completar con los datos de la institución.
Al finalizar el recorrido, debe pedirle a dicho responsable que se acerque para que
deje los comentarios pertinentes a la visita.
Los días de visita de Público en general además de completar las planillas sobre
la procedencia de los visitantes es quien cobra el ticket correspondiente a la visita.
3.6.2 - Completar las planillas
• Planilla de control diario: en ésta se debe anotar el nombre del Asistente del
día, de los guías,
y del responsable de mesa/caja. También se completa
información acerca de las visitas guiadas que hubo en la jornada en donde
aparecen los siguientes datos: hora de la visita, nombre del guía, cantidad de
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MANUAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO – TEATRO SOLÍS
personas que realizaron la visita y observaciones de la jornada (en los diferentes
recorridos, estado de la limpieza, mantenimiento, etc.)
• Planilla de Visitas institucionales: aquí se completan los datos de la institución
antes del ingreso del grupo a la Visita guiada. Es importante que el encargado de
MESA sepa los grupos que van a llegar a cada hora. Se coloca el número de
visitantes divididos en niños, adolescentes y adultos de cada grupo.
3.6.3 - Ordenar el mueble de visitas guiadas
Es importante que esta tarea se realice cotidianamente con la rigurosidad
necesaria. Se debe verificar que en el mueble siempre haya folletería y
programación del mes.
Es importante que mientras se desarrollen las Visitas Guiadas, la persona
encargada de la MESA haga un conteo de folletería para entregar luego del
recorrido. Se debe seleccionar de acuerdo a si son niños, adolescentes o adultos.
Una vez completadas las planillas de visitas institucionales se guardaran en el
estante del mueble de Educación, en una carpeta azul denominada “planilla de
registro institucional”.
3.7 - PROCEDIMIENTO PARA EL ENCARGADO DE DVD
Todos los miembros del equipo de Visitas Guiadas deberán mirar en la planilla
(nivel –2) si además de la tarea de guía, fueron designados encargados de DVD
en ese caso serán responsables de todas las tareas que esto implica.
Será el responsable de llevar y traer la llave del DVD (que será solicitada a la
guardia del nivel –2) y los handys (dos).
Recordar activar la opción REPEAT TÍTULO en el/los DVD.
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MANUAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO – TEATRO SOLÍS
CAPÍTULO 4 - EXTENSIÓN CULTURAL
La Extensión Cultural forma parte de la política del Departamento de Desarrollo
Institucional adoptada en esta nueva gestión del Teatro Solís. Su objetivo es
reforzar el vínculo con la población para que los sectores menos habituados a
asistir a espectáculos tales como obras de teatro, conciertos o danza, entre otros,
puedan hacerlo sin tener que abonar una entrada.
A los grupos se les extiende una invitación para que sean partícipes de esas
actividades siempre con el objetivo final de “formar nuevos públicos”. Estos
grupos saben que aquí, además de calidad en la programación, encontrarán un
trato cordial y buena disposición por parte del personal para que se sientan como
en su casa. De esta manera, se logra que esa primera instancia de acercamiento
sea el inicio de un asiduo contacto con el teatro.
Suelen ser frecuentes, entonces, la realización de funciones especiales, ensayos
generales, conciertos al mediodía, etc.… para llevar adelante esta política.
4.1 - Reunión Previa
Esta Reunión cumple con los mismos objetivos que las otras Reuniones Previas
que ya se han citado. Se siguen los mismos pasos y lo más importante es
organizar la tarea para que esta función especial se realice en las mejores
condiciones.
En tal sentido, el/la Encargado de Sala designará un representante de cada piso
al cual se le hará entrega de una lista que indica el nombre de la escuela, los
adultos encargados, la cantidad de niños y el piso al que irán. Estos
representantes deberán permanecer en el Hall hasta que lleguen los niños.
Cuando esto suceda, los recibirán en la Explanada y verificarán los datos de la
lista con las maestras o adultos responsables. Luego pasarán por handy los datos
verificados al Encargado de Sala quién será el que dé el OK para ingresar a la
misma.
32
MANUAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO – TEATRO SOLÍS
Por último en esta Reunión se recuerda que los programas del espectáculo serán
integrados AL FINAL del mismo a las maestras o adultos responsables. Cualquier
alteración en estos procedimientos será informada durante la Reunión Previa.
4.2 - Dinámica General
Para estas funciones, conviene tener en cuenta algunas premisas importantes:
•
No se acomoda niño por niño, sino que se les indica el sector.
•
Se debe vigilar que los niños que están en los pisos altos no tiren objetos para
los pisos bajos.
•
Estos son solo algunos ejemplos. Hay que tenerlos en cuenta para el correcto
desarrollo de las funciones.
Por lo dicho, resulta claro que es particularmente importante en estas funciones
que haya personal del teatro dentro de la sala en cada uno de los pisos cuidando
que todo se desarrolle normalmente .
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MANUAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO – TEATRO SOLÍS
CAPÍTULO 5 – LOS ANFITRIONES
El anfitrión es quien recibe a todo aquel que visita el Teatro Solís en los horarios
en los que no hay Visita Guiada o no hay un espectáculo en escena. En tal
sentido quién realiza esta tarea, como cualquier otra de atención al público, es la
cara visible del Teatro. Por lo tanto, debe tratar al público con respeto, cortesía,
amabilidad sin tutear a los visitantes.
La tarea de Anfitrión se realiza De martes a viernes. Quien fuera designado/a para
la misma entra al hall a las 14.50 para relevar a su compañero que está de
Guardia de Anfitrión. Abre las puertas del teatro a las 15.00 hs, simultáneo con la
apertura de la boletería.
Los fines de semana el anfitrión está de 15.00 a 20.00 hs; y éste horario se
divide entre varios pasantes hasta que llegan los compañeros de Visita Guiada.
Durante la Visita Guiada esta actividad pasa a cumplirla el equipo de la Visita.
En ese horario el anfitrión suele engrosar el equipo de guías.
Luego que finaliza el horario de Visitas Guiadas se completa el horario de
Anfitrión hasta las 20 hs si el teatro no tiene función en la noche. De lo contrario
se queda hasta la hora que comienza la reunión previa para dicha función (de la
cual participan), pero siempre atentos a la entrada para recibir al público.
La tarea del Anfitrión es fundamental como articulación entre diferentes áreas de
Atención al Público como son la Recepción, la Boletería y la atención telefónica.
Por tal motivo es IMPRESCINDIBLE que esté informado sobre la totalidad de
actividades y los respectivos horarios en los que éstas se desarrollan. Debe estar
al tanto de la disponibilidad de localidades (deberá comunicarse con la boletería y
realizar un informe) para ser efectivo en su desempeño ante el público.
5.1 – TAREAS DEL ANFITRIÓN
Como ya se dijo, El anfitrión es LA CARA VISIBLE DEL TEATRO durante las
horas que se encuentra en el hall, por ello es fundamental que cumpla su función
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MANUAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO – TEATRO SOLÍS
y encare con una actitud proactiva, voluntariosa, cordialidad, respeto y simpatía
las siguientes tareas:
•
Informar a los visitantes sobre las diferentes actividades y horarios que ofrece
el teatro. En este sentido les comunicará que aparte de lo que es el recorrido de
las Visitas Guiadas, podrán conocer nuestra Sala de Exposiciones, la nueva
tienda de souvenirs, la nueva cafetería y la sala de proyecciones junto al CIDDAE,
así como la exposición de fotografías desplegada en las cajas de las escaleras en
el cañón central. Esto último siempre y cuando no se esté realizando la visita
guiada de las 16hs. Deberá recordara los visitantes que la sala principal se
CONOCE SOLO SIENDO PARTICIPE DE UNA VISITA GUIADA.
•
Llevar un registro de la cantidad de visitantes y sus nacionalidades en la
planilla de “REGISTRO PREVIO”, que también se utiliza en visita guiada, para
luego pasar esa información a otra planilla que se llama “CONTROL DE SALA DE
EXPOSICIONES”, que se encuentra en la carpeta “SALA DE EXPOCISIONES”,
dentro de la carpeta negra de VISITAS GUIADAS.
•
Verificar que el tótem con horarios y precios este en el damero y además que
el tótem del hall esté con el afiche correspondiente a la función de esa noche, si
es que la hay.
•
Cuando no hay espectáculo, debe de entrar el tótem con horarios, las
papeleras y cerrar a las 20hs., cuando el asistente de boletería lo autorice.
•
Comunicar a artistas y personal del teatro que debe de ingresar por la calle
Reconquista (teniendo en cuenta las excepciones permitidas por la dirección del
teatro).
A tener en cuenta:
- No se debe abandonar el hall bajo ninguna circunstancia sin aviso previo.
- No dar la espalda al público o a la puerta de entrada.
- Ante cualquier duda o situación que no pueda resolver por sí sólo, consultar
con el Asistente en boletería o comunicarse con TELÉFONOS a través del
teléfono de boletería.
- Estar ate nto a la limpieza del hall, la iluminación, etc.; a todo lo que, con
sentido común, crea que sea necesario para cambiar o mejorar a la hora de
recibir al público.
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MANUAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO – TEATRO SOLÍS
5.2 - GUARDIA DE ANFITRIÓN
El turno del guardia de anfitrión comienza al finalizar la última visita guiada de la
mañana y termina cuando llega el anfitrión. Esta tarea se realiza los días martes,
miércoles, jueves y viernes.
El guardia de anfitrión se debe presentar en el hall unos minutos antes de la hora
de entrada y debe leer y manejar con claridad toda la información que se
encuentra en el cuaderno de novedades y la información de lo que está
ocurriendo en el teatro.
Permanecerá en el hall con las puertas cerradas pero no trancadas así el público
las puede abrir. Su función es responder a todas las preguntas que realice el
público que ingrese al teatro. Las preguntas que los visitantes realicen se deben
anotar junto con la respuesta dada en la planilla que se encuentra en la carpeta
negra.
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MANUAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO – TEATRO SOLÍS
CAPÍTULO 6 – EVENTOS: EL FOYER Y LA SALA
DE CONFERENCIAS Y EVENTOS
6.1 – ASPECTOS GENERALES
El Teatro Solís posee instalaciones ideales y servicios destinados a atender
eventos empresariales, conferencias, reuniones, pequeños conciertos, etc. Dichas
instalaciones son el Foyer del Teatro Solís y la nueva Sala de Conferencias y
Eventos.
Ubicado en el segundo piso del cañón central, el Foyer se define como un espacio
para entreactos o diversas actividades culturales. Es un espacio cerrado,
vinculado a la Sala, pero con posibilidades de funcionar en forma independiente
de la misma.
Debido a sus características el Foyer es un espacio que las organizaciones,
empresas e instituciones, han elegido para lanzamientos, presentaciones, brindis,
cenas, reuniones, etc.
La nueva Sala de Conferencias y Eventos se encuentra en el segundo piso del ala
oeste del edificio. Tiene salida a los panorámicos balcones de ese sector y su
amplia superficie la posicionan como un ámbito ideal para eventos de
concurrencia numerosa.
6.2 COORDINACIÓN DE LOS EVENTOS
Las actividades que se realizan en el Foyer y en la Sala de Conferencias y
Eventos son coordinadas por el Departamento de Eventos del Teatro Solís. Para
ello dicho Departamento trabaja en contacto permanente con otras áreas del
Teatro:
-Desarrollo de Recursos.
-Educación.
-Atención al Público.
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MANUAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO – TEATRO SOLÍS
-Comunicación.
-Mantenimiento.
Las diferentes actividades estarán en función del evento que se realice. Por esto
quien esté designado/a para trabajar en alguna de ellas debe considerar e
informarse del contenido de los comunicados que proporciona el Departamento
de Educación, la cartelera (donde se publica las diferentes actividades como
horarios) y los cambios que puedan suceder en las actividades generales del
Teatro.
6.3 – DESARROLLO DE LOS EVENTOS
Cada actividad comprendida en este punto (brindis, agasajos, cenas, copas de
bienvenida, charlas, presentaciones de productos, desfiles de moda, conferencias
de prensa, etc.) cuenta con un Asistente encargado del mismo y un equipo de
pasantes designados para la eventua lidad.
Si bien los tiempos no son los mismos que en una función de cualquiera de las
dos salas, en estos casos también se realiza una Reunión Previa donde se
organiza el trabajo del evento en cuestión. Allí se coordina quien estará
encargado/a de la Ropería, como se controlarán las papeleras en los espacios
donde circulen los que asistan al evento y en general como se contactará al
personal de Limpieza, cuya colaboración en estos casos es fundamental.
Durante el desarrollo de los eventos es importante recordar que el personal del
Teatro no puede ni comer ni beber durante el mismo y que la tarea de limpieza la
realiza el personal correspondiente.
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MANUAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO – TEATRO SOLÍS
El personal designado para esta actividad permanecerá en funciones hasta que
se retiren las últimas personas que asisten al evento, sin perjuicio que el Asistente
a cargo determine algo en contrario.
6.4 – LAS CLASES DE TANGO
Las clases de tango son ya un clásico en la oferta de actividades del Teatro Solís.
Se realizan todos los años entre los meses de abril/mayo y diciembre. Las clases
se desarrollan en la Sala de Conferencias y Eventos del Teatro Solís. Las mismas
están a cargo de Omar Correa y Elena Vilariño, integrantes de “La Junta”,
agrupación de baile de Montevideo con reconocida trayectoria en el medio.
6.4.1 – Previo a las clases
• En el piso –2 tomar el material del Tango y retirar el equipo de audio que se
encuentra en las oficinas. Verificar que el mismo funcione.
• Confirmar que el aire acondicionado esté encendido, que los baños estén
habilitados y en condiciones y que haya papeleras.
• Confirmar que estén las sillas necesarias en la Sala.
• Coordinar con el personal designado para las Visitas Guiadas y anfitrión como
forma de prever inconvenientes.
6.4.2 – Durante las clases
• Es FUNDAMENTAL controlar el horario de llegada de los profesores y
comienzos de clases, el cual se anota en el cuaderno de Tango.
• Recibir a cada persona que asiste a la clase dándole la bienvenida
correspondiente y con el habitual control de su entrada que adquirió en boletería.
• Realizar la arquilla del mismo, clasificando las entradas abonadas, valor 0
como las de cortesía, además debe contar con la fecha y firma del personal que
estuvo a cargo.
• En el intervalo entre clase y clase verificar que todo funcione y se encuentre en
orden.
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6.4.3 – Luego de finalizada la clase
• Despedir a quienes participan de la clase una vez finalizada la misma.
• Reacomodar sillas y devolver las papeleras al lugar. Confirmar si es necesario
dejar armada o no la Sala por cualquier otro evento.
• Avisar a limpieza en el caso de que haya quedado algo sucio.
• Devolver el equipo de audio al depósito de oficina.
• Llevar talones y cuaderno a recepción para el segundo conteo y archivo.
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CAPÍTULO 7 – LA MENSAJERÍA
Esta actividad consiste en transportar documentos, objetos y elementos desde el
Teatro Solís hacia otras Instituciones u organizaciones y traer al Teatro otro tanto
desde dichos lugares u otros que se establezcan oportunamente en forma
coordinada y ordenada, haciéndose responsable de lo que entrega o recibe.
Quien realiza esta tarea debe ser una persona confiable, dispuesta, con iniciativa,
dispuesta a resolver problemas que surjan durante el desarrollo de la tarea y ágil
en la realización de la misma.
Cuando comienza el turno, el mensajero debe dirigirse a las oficinas (-1) para
ponerse a las órdenes de quien esté a cargo de Teléfonos en ese momento quien
lo pondrá al tanto de las tareas para ese día, pues es Teléfonos donde se
recepcionan las necesidades de mensajería que plantean las diferentes áreas del
Teatro.
Todas esas tareas que hay para realizar en el día deben ser clasificadas según
su importancia, urgencia o dirección, de manera de utilizar el tiempo en forma
eficaz y eficiente. Es importante que el mensajero tome notas de las mismas de
manera que no se olvide de hacer ninguna de ellas.
Una vez organizadas las tareas para ese día se debe realizar un último chequeo
en las diferentes dependencias del Teatro (Comunicación, Educación, Eventos,
RR.HH., Desarrollo Institucional, Administración, etc.) a los efectos de confirmar
que no necesiten algo de último momento.
Antes de partir, hay que pasar por administración a pedir el importe de los boletos
que se vayan a utilizar. Una vez que se regresa al Teatro, se debe entregar los
boletos y, si lo hay, el sobrante del dinero que le hayan entregado.
Cuando se llega al lugar de la diligencia siempre se debe decir de donde venimos,
quienes somos y que es lo que venimos a dejar o a levantar.
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MANUAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO – TEATRO SOLÍS
Para la entrega de contratos y expedientes en cualquier dependencia de la I.M.M.
se debe hacer uso de la carpeta azul (registro de mensajería), completando los
datos solicitados en la misma. Cada contrato o expediente que se entregue debe
ser registrado en el cuaderno de mensajería y en la planilla que se encuentra en
la bandeja de mensajería.
Cuando se regresa al Teatro hay que entregar todo aquello que fue retirado a
quién corresponda y al finalizar la jornada se debe hacer una puesta a punto con
quién esté como responsable del Área de Teléfonos.
Posteriormente, hay que organizar las tareas que correspondan al día siguiente
para que éstas queden ordenadas y coordinadas y así simplificar el trabajo.
Es importante mencionar que no es posible utilizar pantalón deportivo para
realizar la mensajería
Si se posee celular, es importante que siempre esté encendido para que de la
sección de Teléfonos
pueda comunicarse con el mensajero por cualquier
circunstancia. A su vez, es imprescindible que el mensajero lleve el mapa de la
ciudad de Montevideo, una lapicera, la libreta de notas, la tarjeta con la que se
retira el diario y la tarjeta con el número de RUC del teatro.
Es muy importante registrar todo documento u objeto que es entregado en la
planilla de mensajería y en el cuaderno.
La tarea del mensajero es vital para el funcionamiento de la oficina y le permite a
la persona relacionarse con todo el personal de la misma y con las instituciones y
personas con las que se relaciona el Teatro.
El mensajero no debe olvidar que a pesar de que se esté fuera del Teatro la
mayoría del tiempo, uno sigue formando parte de la institución y acude a los
lugares y realiza tareas en representación de la misma, por lo tanto, hay que
mantener la imagen de esta. El mensajero es la cara visible del Teatro, razón
por la cual, debe cuidar su imagen para cuidar así la imagen del Teatro.
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MANUAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO – TEATRO SOLÍS
CAPÍTULO 8 – LA RECEPCIÓN
8.1 - ASPECTOS GENERALES
La actividad de Recepción se realiza de lunes a viernes de 13:00 A 20:00 hs.
Normalmente son dos personas las que se dividen dicho horario.
La Recepción está ubicada en el ingreso por la calle Reconquista. Es el primer
puesto de atención al Público que
visitantes, funcionarios, directores, etc.,
encuentran al ingresar al Teatro Solís.
8.2 – TAREAS DE LA RECEPCIÓN
Quien deba desempeñar tareas en la Recepción debe recordar que lo primero es
leer el cuaderno de novedades para informarse de lo sucedido en las horas
previas y lo que pueda suceder en su turno. Sin perjuicio de ello cuando se releva
a un compañero entre éstos se debe comunicar lo más relevante del día.
Una vez instalado en la Recepción y ya al tanto de las novedades se debe revisar
si no hay arquillas para controlar y realizar el segundo conteo.
Otras tareas habituales de la Recepción suelen ser:
• Recibir y anunciar a toda persona que llegue al teatro para distintas reuniones
en el edificio. Si no es un visitante habitual del teatro corresponde acompañarlo al
ascensor y llevarlo al piso requerido. Se debe anotar su nombre en la carpeta de
visitantes. Una vez que se llega al piso, por ejemplo –1, se le solicita al visitante
que tome asiento en el corredor de espera y se anuncia el nombre de esa
persona al funcionario que viene a ver. Esto es importante, ya que muchas veces
el funcionario o Director está reunido con otras personas o tiene otra actividad. En
estos casos se le comunica al visitante que su llegada ya fue anunciada y que
aguarde unos minutos.
• Recibir y hacer llegar a destino: cartas, paquetes, etc. En caso de no encontrar
a la persona deseada, dejar el material en teléfonos. Si se trata de programas,
afiches, banners, programación mensual del Teatro, debe comunicarlo al
Departamento de Comunicación y anotarlo en la carpeta de objetos depositados
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MANUAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO – TEATRO SOLÍS
(amarilla). Si no hubiera nadie en dicho Departamento, se le comunica a
Teléfonos o a alguno de los Sub-Encargados de Sala.
• Actualizar las planillas de arquillas en la computadora y la original archivarla en
el bibliorato correspondiente.
• Mantener el orden de los talones de visita guiada.
Importante: Si debe salir de la recepción, avisar a las oficinas en el –1 y dejar a la
guardia para que avise a teléfonos la llegada de visitantes. Es fundamental
mantener el orden y la limpieza en la recepción.
8.3 PERFIL DE LA PERSONA ENCARGADA DE LA RECEPCIÓN.
Quien que se encuentre encargado/a de la Recepción tiene que recordar que es
la primera impresión que se lleva quien visita el Teatro Solís e ingresa por la calle
Reconquista e incluso quienes vienen a trabajar en sus diferentes áreas.
Por lo tanto debe mantener siempre una actitud amable y activa, con buen trato al
público y con el personal en general. El/la recepcionista debe estar informado
sobre todas las actividades del teatro tanto para el público, como internas
(reuniones, cursos, etc.). Debe estar en condiciones de dar toda la información
solicitada (horarios, programación, etc.) y como su aspecto es fundamental debe
mantener su uniforme en óptimas condiciones.
Es muy importante no utilizar un dialecto coloquial con las personas y cuidar su
comportamiento delante de las mismas. Siempre hay que tratar de solucionar las
inquietudes de los visitantes en la medida de lo posible mientras se mantiene el
buen trato y la buena relación con los guardias ya que se comparte el espacio
físico con ellos.
Por el lógico grado de exposición que se tiene en la Recepción está prohibido que
en la misma se tome mate así como comer o beber.
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MANUAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO – TEATRO SOLÍS
CAPÍTULO 9 – LA ATENCIÓN TELEFÓNICA
La Atención Telefónica constituye todo el asesoramiento al público en forma
continua y personalizada, acerca de todas las consultas que realiza por ese medio
sobre diversos aspectos entre los que pueden estar:
-
Programación
Horarios
Precios
Ubicaciones
Puntos de Ventas, etc.
A través de una correcta atención telefónica se construye una imagen que es
percibida por quien está del otro lado de la línea. Para ello influyen factores como
la rapidez con la que se atiende dicha llamada, la simpatía y la cortesía con la que
se maneja quien atiende, la conversación personalizada que lleva adelante y el
grado de eficacia desarrollado para responder a la consulta planteada o la
solución encontrada en el momento justo.
El personal del área de Teléfonos debe manejar con conocimiento cabal cierta
información en forma obligatoria ya que hace a la esencia de esta tarea. Dicha
información alude a la programación diaria y mensual del Teatro (no solo de
espectáculos sino de todo el resto de las actividades), conocer al personal de la
Institución y dominar la agenda de contactos del Teatro Solís.
9.1 – PROCEDIMIENTO DIARIO
De lunes a viernes el horario de ingreso es a las 11 de la mañana.
Al iniciar la actividad cada día se debe actualizar la información que se va a
manejar durante el resto de la jornada sobre la venta de espectáculos y sobre la
actividad en general del Teatro. Para ello se deben seguir los siguientes pasos:
- Leer el cuaderno de novedades
- Leer la programación interna de espectáculos.
- Prender la computadora y abrir el mail de teléfonos para revisar si hay alguna
información de último momento.
- Leer la agenda de teléfonos para ver si hay actividades previstas para el día.
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MANUAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO – TEATRO SOLÍS
- Leer la agenda de la sala de reuniones para dejarla pronta si hay alguna
actividad.
A las 11:00 en punto, cuando comienza el horario de la atención telefónica
los pasos a seguir son los siguientes:
- Prender los teléfonos con el siguiente procedimiento:
1) Presionar SP-PHONE (con el tubo colgado), cuando escuche "PI” presionar el
botón que dice DIURNO.
2) Luego de escuchar dos “PI” seguido de tono libre, presionar nuevamente SPPHONE.
3) Por último correr la perilla del RINGER hacia el centro donde dice LOW. Esta
se ubica en el costado izquierdo del teléfono.
4) Para asegurarse de que quede programada la función DIURNO, presionar la
tecla numeral. Haciendo esto tendría que aparecer la palabra DIURNO en la
pantalla.
Fin de la jornada:
- Cerrar la casilla de correo electrónico de Teléfonos y luego apagar la
computadora.
- Cerrar el depósito con llaves y guardarla en el cajón del mueble llave 1.
- Guardar los materiales en los cajones correspondientes y cerrarlos con llaves.
Guardar la llave en el lugar secreto.
- A las 19:00 hrs apagar teléfonos.
9.2 PAUTAS PARA UNA CORRECTA ATENCIÓN TELEFÓNICA
Contestar al 2º o 3º llamado. Identificarse de la siguiente manera:
“Teatro Solis”, Buenos Días/Tardes, habla XX. (Esta acción debe trasmitir El
interlocutor y dar al receptor la seguridad y credibilidad de la respuesta, recordar
que estamos representando a la institución Teatro Solis)
Al atender cualquier llamado es importante sonreir, ser cordial y hablar pausado.
La sonrisa no se nota en el llamado pero si la actitud que ésta implica.
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MANUAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO – TEATRO SOLÍS
Hay tres factores que afectan la imagen que usted proyecta y la clara transmisión
de sus mensajes. Estos son:
- VELOCIDAD
- VOLUMEN
- TONO
Si se habla muy rápido sus oyentes no le entenderán. El hacerlo demasiado lento
puede causar que le pierdan atención. Si está atendiendo una línea y suena la
otra solicitar que aguarde al interlocutor, atender el otro llamado pidiendo que
aguarde retornar a la primera línea hasta concluir.
En cuanto a su tono de voz debe procurar ser cálido y agradable, esto es: que
trasmita fielmente un mensaje cordial y que le suene al cliente como una
verdadera BIENVENIDA.
ACTITUD: ESCUCHAR ATENTAMENTE el mensaje del interlocutor. Si este
habla muy bajo, muy apurado, o poco claro, interrúmpalo todo lo necesario.
Nunca se quede con dudas. Pídale aclaraciones o reiteraciones.
ACCIÓN: TOMAR NOTA DELMENSAJE en el libro y trasladarlo al talón individual
con todos los datos solicitados y en forma precisa (fecha y horario de la llamada.
etc.) o por e-mail en caso de tener un sistema adecuado. Mensajes claros y
concretos.
RECABAR en forma directa la mayor cantidad de datos para trasmitir a los
interesados (¿Quién habla? ¿Por qué tema? ¿De dónde?, etc.…)
En caso de no encontrarse la persona que solicitan se debe tomar los datos
correspondientes. Nunca se despida de quién llamó sin haber obtenido su
nombre, número telefónico, y motivo principal de su llamada.
Cuando se pone en espera a una persona que ha llamado es importante tener en
cuenta ciertos aspectos antes de transferirlo con quien ha solicitado:
- Explicación de la conexión
- Permiso del interlocutor para ponerlo en espera.
- Permiso del interlocutor al receptor.
- Despedirse como fin de la llamada.
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MANUAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO – TEATRO SOLÍS
Cuando se termina una conversación quien nos ha llamado quedará satisfecho SI:
- Garantizamos que lo que se prometió será realizado.
- Le agradecemos su llamado.
- El interlocutor cuelga primero. El Teatro Solís debe tener la ultima palabra y
siempre con cordialidad y solvencia (Eficiencia).
Precauciones:
NO DAR NÙMEROS TELEFÓNICOS sin el consentimiento de la
involucrada.
persona
NO DEJAR ESPERANDO sino un tiempo razonable y volver a consultar si puede
seguir esperando.
NO MASTICAR chicle o caramelos mientras se esta atendiendo el teléfono.
NO SENTIRNOS AGREDIDOS ante el reclamo del público pues somos el primer
contacto que tienen con la Institución. Hacer lo posible por revertir la situación y
brindar la solución o la alternativa para resolverlo.
9.3 OTRAS TAREAS DEL AREA
• Comunicar a los diferentes internos las llamadas pertinentes.
• Recepción de mensajes
• Transmisión de los mensajes.
• Efectuar las llamadas necesarias de todo el equipo de gestión.
• Recibir al público que llega a nuestras oficinas y derivarlo con quien
corresponda.
• Asegurarse que los mensajes grabados estén correctos y actualizados.
• Registrar cualquier novedad o información cuaderno de novedades, el cual
debe ser leído diariamente
• Recibir y emitir todos los faxes necesarios. Asegurarse que el equipo esté
siempre prendido.
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MANUAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO – TEATRO SOLÍS
• Tener una agenda telefónica al alcance de todos y actualizarla periódicamente.
Captar y preservar nuevos números telefónicos de interés para el equipo. Luego
ingresar esos datos en el PC y periódicamente imprimir la agenda, ya actualizada.
• Entrega de materiales de papelería y oficina. Es el equipo de atención
telefónico que durante la semana se encarga de la entrega de estos materiales.
Registra dichas entregas documentándolas a través de una firma. El orden y la
limpieza del depósito donde se guardan los materiales es responsabilidad del
equipo de atención telefónica. Del mismo modo corresponde efectuar un
relevamiento de los materiales que faltan, confeccionando el pedido de los
mismos al área de Administración.
•
Actualizar la información:
El Departamento de Educación es el responsable de manejar la Comunicación
interna. Brinda, así, toda la información posible y necesaria para estar
actualizados y para brindar al público y/o al equipo de gestión, la información
solicitada:
- Nuevos espectáculos a la venta.
- Como va la venta de los otros espectáculos. Que localidades quedan y cuáles
no.
- Precios
- Tarjetas de crédito y planes de pago.
- Descuentos, convenios y abonos.
- Localidades bloqueadas, etc.
9.3.1 – Tareas específicas para el fin de semana
Los sábados y domingos el horario de atención telefónica es de 15 a 20 hs, por lo
que el horario de ingreso es a las 14.45
En esos 15 minutos antes de las 15:00 hrs es importante comunicarse con
boletería para actualizar los datos de la venta de entradas para los diferentes
espectáculos. Luego se inicia la rutina de prender la computadora y abrir el mail
de teléfonos.
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MANUAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO – TEATRO SOLÍS
A esto sigue:
- Actualizar la cartelera el domingo para comienzo de la semana.
- Realizar los recortes de diarios con las noticias del teatro y luego archivarlos en
el bibliorato (recortes EL PAIS) ubicado en nuestra repisa.
- Realizar las planillas de la organización interna que se encuentra en la carpeta
del área de teléfonos
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MANUAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO – TEATRO SOLÍS
CAPÍTULO 10 – LA BOLETERÍA
La Boletería es uno de los primeros contactos que tiene el público cuando ingresa
al Teatro Solís. Por lo tanto tenemos la responsabilidad de recibirlo con
cordialidad, respeto, educación y brindarle la información adecuada.
Sus integrantes son otro lado más de la cara visible del Teatro Solís. En la
Boletería se presentan las más diversas situaciones ya que el usuario llega con
expectativas diversas.
El trabajo de la Boletería no sólo es vender localidades. Tiene la tarea, también,
de brindar a los ciudadanos toda la información que nos soliciten sobre los
espectáculos del Teatro, esto es, precios, días que se presenta, quiénes integran
el elenco, etc. También debe brindar información general sobre lugares turísticos,
recorridos de ómnibus, Teatros, Cines, Museos, etc.
El personal de la Boletería debe estar dispuesto constantemente a solucionar los
problemas que el público pueda plantear. Los integrantes de Boletería tienen que
ser capaces de resolver situaciones difíciles respetando los valores de la
Institución.
Es muy importante conocer la localidad que se vende, en particular en lo relativo a
la visibilidad que tiene la misma respecto al escenario y el tipo de asiento del que
se trate. Según esto es importante reconocer y recordar las diferencias entre los
distintos tipos de asiento en la Sala Principal:
• Taburete sin respaldo: Cazuela y Paraíso, ambos en primera fila.
• Taburete alto: cuarta fila de Tertulia Baja y Tertulia Alta, segunda y tercera fila
de Cazuela y segunda de Paraíso.
• Sillas: Palcos Bajos y en todos los palcos del primer, segundo y tercer piso.
• Butacas: localidades restantes.
Es muy importante ser paciente con el público y evacuar todas sus dudas ya que
una mala información brindada en este momento puede generar disconformidad y
problemas al momento del espectáculo en la Sala.
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MANUAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO – TEATRO SOLÍS
La Boletería del Teatro Solís, se destaca por la calidad en la atención
personalizada al cliente
y el gran conocimiento sobre las localidades,
espectáculos, etc.
A lo largo de todo este tiempo la Boletería ha ido definiendo los valores y
conceptos que le son fundamentales para estructurar todo lo dicho hasta ahora y
que su trabajo se realice con la eficacia necesaria y la satisfacción de los
ciudadanos que resulte de la misma. Estos se pueden resumir en una lista que es
bueno mencionar, se puede aplicar a todas las diferentes áreas que han sido
reseñadas en el presente Manual:
•
PUNTUALIDAD
•
PROLIJIDAD
•
RESPETO
•
SIMPATÍA
•
BUENA DICCIÓN
•
COMPAÑERISMO
•
DEDICACIÓN Y ENTREGA
•
HIGIENE PERSONAL
•
RESPONSABILIDAD
•
TRABAJO EN EQUIPO
•
UNIFICAR CRITERIOS
10.1 – RUTINA DE BOLETERIA
Normalmente el horario de Boletería es de 11 a 20 hs. En el caso de funciones
que comiencen más tarde la boletería permanecerá abierta hasta el horario de
comienzo de la función.
• Se preparan las cajas y se encienden las impresoras y monitores (las
computadoras quedan prendidas las 24 hs. debido a que en la Red Uts se
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MANUAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO – TEATRO SOLÍS
comienzan a vender localidades desde la mañana). Verificar que las impresoras
tengan tickets, llevar un control de los mismos, cuando queden pocos pedir en
Uts. Los cartuchos para las impresoras se piden en teléfonos, se debe llevar un
control de la fecha de recambio de los mismos.
• Al inicio de la jornada cada caja deberá contar con la suma de $ 1500 en
cambio.
• Ingresar en cada computadora el código personal del usuario que hará uso de la
misma.
• Chequear e-mails y pedidos de programación que llegan al correo de la
boletería.
• Si se habilitó un nuevo espectáculo, lo primero es controlar los bloqueos y
estudiar el pedido de Programación que entrega Virginia D`Alto.
• Revisar la disponibilidad de localidades que tienen los espectáculos que se
están vendiendo.
• Revisar si tenemos invitaciones (nombre de la persona a la cual va dirigida,
cantidad de localidades y fecha de las mismas).
10.1.1 - Al momento de la venta
• Se debe manejar la mayor cantidad de información sobre el espectáculo que
está a la venta (en que consiste, duración, precios, elencos, convenios,
descuentos).
• Saludar cordialmente al público, escuchar atentamente lo que nos dice, lo que
necesita.
• Al momento que el público abona la entrada solo puede ser en efectivo en pesos
uruguayos o tarjeta de crédito (no se aceptan cheques ni monedas extranjeras).
• El dinero que la persona abona siempre debe quedar a la vista.
• Al momento de entregarle el cambio revisar que se le esté dando correctamente
(se debe contar el cambio a la vista de quien compra) y si la compra se efectúa
con tarjeta, al momento de entregarle el cupón indicarle el monto y cantidad de
cuotas.
• Cuando se le entrega la entrada, se deben verificar junto al comprador los
siguientes datos: nombre del espectáculo, fecha, hora, sector y ubicación. Ej:
Ópera Rigoletto, Viernes 25 de Agosto, 20 hs, Platea Fila 10 Asiento 12.
• Las entradas no tienen cambio ni devolución una vez que fueron emitidas.
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MANUAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO – TEATRO SOLÍS
10.1.2 - Cuando cierra la Boletería
• Informar a quien se encuentre como Anfitrión el cierre de la Boletería.
• Se realizan los cierres de cajas. Se debe retirar el dinero y los cupones de las
tarjetas y se verifica que todo esté correctamente como nos indica la Caja Local y
remota en el sistema de Uts.
• El total de la caja (efectivo) se deposita en el sobre correspondiente. Luego se le
entrega el mismo al Asistente encargado para que lo verifique. Los cupones de
las tarjetas de crédito se guardan en otro sobre destinado a tales efectos.
• Luego se imprime la caja diaria y se guarda en el bibliorato de Cajas.
• Se realiza el Arqueo diario para corroborar que el dinero de la caja este correcto.
• Antes de apagar las máquinas se debe realizar el Cierre de Lotes de las tarjetas
de crédito.
• Se ordena cada caja del mismo modo que la encontramos al inicio del día.
• Luego se apaga el monitor y la impresora, recordando que nunca se apaga la
torre y q ue se debe guardar el Mouse dentro del cajón.
• Verificar que quede cambio para poder comenzar el día siguiente. Si esto no
fuera así se debe informar al Asistente encargado.
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MANUAL DE ATENCIÓN AL PÚBLICO – TEATRO SOLÍS
CAPITULO 11 – LAS TUTORÍAS
11.1 - INTRODUCCIÓN
Los pasantes son considerados como recursos humanos fundamentales para la
institución. Son parte y difusores de la cultura organizacional del Teatro Solís.
Esta cultura está basada en claros valores que privilegian entre otras cosas la
integridad, la vocación de servicio, el trabajo en equipo y el compromiso con la
función pública y el hecho artístico. De esta forma, se transforman en “actores
institucionales”,
siendo
protagonistas
comprometidos,
demandándoles
identificación con los objetivos y tareas, así como formar y ser parte de la Misión y
Visión de la institución Teatro Solís.
El Tutor orienta, asesora y acompaña al pasante durante su proceso de
aprendizaje, desde la perspectiva de conducirlo hacia la incorporación de las
prácticas y la inducción de los valores de la cultura organizacional del Teatro
Solís,
lo que significa estimular en él la capacidad de mostrar sus mejores
habilidades para las diversas tareas.
El Tutor tiene también, un amplio conocimiento de las actividades, la historia y la
cultura organizacional, por lo que puede desarrollar de forma eficaz y efectiva esta
tarea, buscando la mejor empatía en el vínculo tutor/tutoreado y la función a
desarrollar. Debe entablarse entre ellos un ambiente de diálogo, respeto,
tolerancia y rigor disciplinario que busque valorar el desempeño, el esfuerzo y los
resultados obtenidos. Deben asumir ambos el compromiso de capacitarse
permanentemente y estar informado de las prácticas y acontecimientos de la
institución, apostando a la formación y crecimiento.
De parte de los tutores demanda compromiso, atención y buena comunicación,
siendo críticos, observadores y conciliadores. Los Asistentes (y el tutor en
particular) se transforman en la primer referencia para los pasantes, implicándole
entre otras cosas, estar atentos a las potencialidades y debilidades de cada uno,
conocer cual es el ciclo que el pasante vive dentro de la institución (desde el
entusiasmo de los primeros tiempos, períodos de crisis, consolidación e incluso
hasta la etapa final de duelo), así como hacerse cargo de su propio liderazgo.
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11.2 – RESPONSABILIDADES DEL TUTOR
- Inducción y orientación.
- Transmitir la cultura institucional.
- Tener una completa visión del proceso y desarrollo del pasante.
- Ser el primer referente en la cadena de comunicación (llegadas tardes,
ausencias, dificultades, etc.).
- Control de tarjetas (y horarios) de sus tutorados.
- Conocer horarios de estudios del tutorado.
- Tener conocimiento de las horas mensuales trabajadas de cada tutorado.
- Estar informado sobre días solicitados de licencia, ya sea por estudio, vacacional
o enfermedad.
- Saber cuales han sido las instancias de capacitación que ha participado el
tutorado.
- Ser referente directo en el trabajo de investigación a realizar por los tutorados.
11.3 - INDUCCIÓN
La inducción comienza previo a que el pasante seleccionado se integre
directamente a su nuevo puesto, ya que existe una etapa de capacitación previa.
Todos de alguna manera, han atravesado este período de adaptación con la
consiguiente carga de tensión que frecuentemente implica el inicio de una
actividad nueva donde quien ingresa trata de aprender lo más rápidamente
posible las tareas a desarrollar, a la vez que busca demostrar sus conocimientos y
habilidades.
Esta situación de cambio, si bien afecta particularmente al nuevo trabajador,
también involucra al grupo de trabajo inmediato y a la Institución en su conjunto.
Es importante contar con un efectivo proceso de inducción para disminuir la
ansiedad natural que esto genera y así lograr una mayor y rápida motivación e
identificación del pasante que favorezca el desempeño de un trabajo eficiente
para la organización.
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Se parte de la base que la persona que ingresa comienza a desarrollar una nueva
relación donde entran en juego distintos protagonistas: la organización, el grupo
de compañeros y el puesto de trabajo en sí. El proceso de inducción, consistirá
entonces en favorecer el establecimiento de estos vínculos mediante la
instrucción.
A tener en cuenta…
Trabajar sobre fortalezas y aspectos a mejorar:
Es importante que el Tutor sea un colaborador que se involucre en aquellos
aspectos a mejorar del tutorado y tener especial cuidado que al subrayar las
fortalezas, relegando el trabajo sobre las debilidades, podría implicar a futuro que
la fortaleza se convierta en debilidad.
Regularidad:
Es fundamental la constancia, esto implica, por ejemplo, monitorear los avances y
realizar los ajustes que correspondan.
11.4 – LIDERAZGO
Las tutorías requieren nuevas formas de liderazgo que faciliten no solamente la
organi zación de las ideas y las acciones, sino también que porte la credibilidad de
sus intenciones y la confianza de cumplir con la misión que cohesiona al grupo y a
la organización en general.
11.4.1 – Valores humanos
Los valores son entendidos como los principios rectores básicos que norman la
conducta del ser humano y constituyen un fundamento en su personalidad al ser
incorporados a éste a través de un proceso de socialización; son una creencia
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única que trasciende objetos y situaciones al ser considerados como ideales.
Estos valores poseen componentes afectivos y cognoscitivos; tienen atributos de
contenido y de intensidad, son jerarquizables, tienen una polaridad, pero
sobretodo poseen un elemento motivacional al ser estos la guía de la conducta de
un individuo.
Por otra parte, el sistema de valores es entendido como “un conjunto organizado
de estándares preferenciales que son utilizados para elegir objetos y acciones,
resolver conflictos, invocar sanciones sociales y enfrentarse a necesidades o
exigencias de defensa social y psicológica con respecto a las elecciones
efectuadas o propuestas” (Williams, 1979) y son afectados por el entorno
económico, político, social y cultural en donde se encuentre inmerso el individuo.
El sistema de valores de todo individuo determinará en gran medida la forma de
actuar en su medio ambiente, incluyendo, sin duda, su centro laboral. Por ello los
valores se vierten simultáneamente en procesos psicológicos, sociológicos y
filosóficos, destacando en la organización con la eficiencia, comunicación,
compromiso, cooperación, cohesión, recompensa, identidad, pertenencia, etc.
Los valores humanos estimulan y condicionan un desempeño laboral favorable a
la vez que son elementos motivacionales que guían la conducta laboral del
individuo hacía un determinado desempeño.
La asunción de los valores organizacionales que conforman la cultura de trabajo
del Teatro Solís supone que todo el personal, independientemente del tipo de
contrato que tenga (funcionario municipal o pasante), es responsable por llevar
adelante los objetivos planteados por la Institución desde su puesto de trabajo,
construyéndola en el día a día.
En este sentido, se valora el espíritu de trabajo en equipo, y resulta fundamental
el fortalecimiento de los valores personales tales como: integridad, vocación de
servicio, honestidad, cortesía, amabilidad, compromiso con la función y con el
hecho artístico.
Trabajar en el Teatro Solís supone asumir la responsabilidad de hacerlo de una
forma eficaz y eficiente que responda desde cada lugar de trabajo, y que genere
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efectos positivos sobre la población y los artistas. Esto se logra cumpliendo con
rigurosidad las tareas, proponiendo soluciones creativas ante las dificultades,
trabajando en forma solidaria con el equipo, con prontitud, dedicación, respeto y
buen humor.
Ser parte del Teatro Solís supone participar activamente del proceso de
construcción de una organización digna de la confianza de los ciudadanos tanto
como de sus funcionarios.
Por eso, el compromiso de los que quieran ingresar como pasantes por un año en
este teatro, es formar parte de esta institución dando lo mejor de sí, aprendiendo y
enseñando a todos a ser mejores.
Se valora en tres dimensiones la pertinencia de un pasante como apto para estar
en este equipo:
•
El aprendizaje cognitivo : Este puede ser el más fácil. Este aprendizaje
supone el estudio, paciente y constante, de la historia del Teatro Solís. Supone
aprender lo que significó 150 años de historia artística, historia edilicia, historia
cultural, historia social y política en un país que tiene una historia independiente
de casi tanto tiempo como el mismo teatro. Estudiando esta historia van a
dimensionar el significado intangible para la comunidad y para el exterior de este
símbolo de la cultura nacional. Esto se relaciona con el capital cultural de cada
uno, el bagaje de conocimientos propios y la avidez que tengan por adquirir más.
•
El aprendizaje de las prácticas. Esto significa poner en acción la calidad de
servicio de atención al público. Solo la observación atenta y la práctica podrán
hacerlos buenos en las diversas tareas de atención al público: en boletería,
recepción, mensajería, visitas guiadas y, por supuesto, la atención en sala.
En el Teatro Solís se brinda una atención que apunta a la excelencia y a la
calidad permanente.
•
El aprendizaje actitudinal. Esto refiere a los códigos de comportamiento
que muchas veces no están escritos. Es el “don de gente”, el ser buen
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compañero, honesto, el integrarse activa y comprometidamente a un equipo, el
estar dispuesto y sobre todo, el tener una actitud pro-activa a las posibles
soluciones y siempre con buen humor.
El Teatro Solís convive con la premisa que lo único permanente es el cambio. En
un teatro esto es exponencial, por lo cual es necesario estar preparados para
asumir nuevos desafíos y soluciones creativas.
11.4.2 - Herramientas
Las Entrevistas de Retroalimentación son la herramienta ideal para ir midiendo los
avances en la tutoría a lo largo del año de pasantía. Estas entrevistas constituyen
un momento clave para que el tutor pueda transmitir a su tutorado qué
apreciación hace acerca del desempeño de este, como también eventualmente
informar o fijar objetivos, revisar competencias, y en lo posible conversar acerca
de un posible plan de acción para el continuo desarrollo.
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