Logrando Nuevas Ventas desde la Post Venta

Calidad – Servicio 5 Estrellas
Logrando Nuevas Ventas
desde la Post Venta
Estrategias que desarrollan empresas que apuestan a
diferenciarse en el Servicio.
En muchas empresas una buena post venta puede definir nuevas ventas, este es el caso de las
concesionarias de automóviles y de muchas otras empresas. Estadísticas mundiales señalan que
los compradores no son fieles a las marcas de autos. Por lo general no perciben mucha diferencia
entre las marcas y al comprar un nuevo vehículo suelen cambiar de marca. Cerca del 80% de las
personas tendrá un auto de una marca distinta al que tuvo anteriormente. Seguramente en otros
sectores sucede algo similar.
En situaciones como ésta, toma mucha importancia el trabajo que realiza la concesionaria de
autos. Si la experiencia con la concesionaria y con el vehículo ha sido satisfactoria, hay más
probabilidad de que el cliente regrese al mismo lugar. Sin embargo, muchos se olvidan del cliente
luego de que éste ha comprado el vehículo, otras empresas en cambio comienzan desde aquí a
desarrollar una estrategia de fidelización.
Una concesionaria que sabía gestionar este proceso post venta, lo primero que hacía es tener
contacto telefónico con el cliente a pocos días de haber comprado el vehículo y luego con alguna
regularidad hasta el momento del primer servicio mecánico. En este momento luego de dejar el
auto en el taller, era recibido por el mismo vendedor que le había vendido el vehículo, quien
café de por medio indaga sobre la satisfacción está teniendo el cliente. Esta conversación es
aprovechada para ampliar la información sobre el cliente y obtener datos de interés, así la
empresa descubre que:
a) La esposa podría cambiar su auto.
b) Tiene hijos que comenzarán la universidad y precisarán un automóvil.
c) Es socio de un club y tiene conocidos a quienes podría recomendar.
d) Trabaja en una empresa y podría generarse un convenio para ofrecer beneficios al resto
del personal.
Meses después, este cliente seguirá recibiendo beneficios de la concesionaria. Le llamarán para
ofrecerle un cambio de aceite con una bonificación, un descuento especial para hacer un chequeo
previo a sus vacaciones, recibirá un mail todos los meses con descuentos en cabañas o en un hotel
para pasar un fin de semana con su familia. ¿Para qué sirven estos beneficios? Además de
asegurarse que el cliente siga llevando el vehículo a los talleres de la concesionaria, permitirán
mantenerlo fidelizado y asegurarse nuevas ventas.
¿Piensa que esta estrategia cuesta mucho dinero? En verdad no tanto como lo que cuesta
conseguir un nuevo cliente. Hay concesionarias que a fin de mes por no haber cubierto el cupo
de ventas comienzan a hacer fuertes descuentos entre los que quieren comprar un vehículo.
Logran ventas pero pierden rentabilidad.
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